5_PROCESO_DE_VENTAS.ppt
- 2. Consta de varias etapas que el vendedor debe dominar. Estas etapas se centran en el objetivo de conseguir clientes nuevos y obtener pedidos de ellos. PROCESO DE VENTAS: es una secuencia lógica de pasos que emprende el vendedor para tratar con un comprador potencial y que tiene por objeto producir alguna reacción deseada en el cliente (usualmente la compra)".
- 3. Para una realización exitosa del proceso de ventas, el vendedor debe estar preparado: -Relacionado con el producto -Comportamiento del segmento del mercado al cual desea acceder. -Técnicas de venta -Condiciones de los negocios -La competencia
- 5. ETAPA 1: PROSPECCION Consiste en la búsqueda de clientes en perspectiva; es decir, aquellos que aún no son clientes de la empresa pero que tienen grandes posibilidades de serlo. 1.- Identificar a los clientes en perspectiva 2.-Calificar a los candidatos en función a su potencial de compra 3.-Elaborar lista de clientes en perspectiva PROSPECCIO N ¿Quiénes pueden ser nuestros futuros clientes? Se elabora una lista donde son ordenados de acuerdo a su importancia y prioridad. Se determina su importancia en función a su potencial de compra y el grado de prioridad que requiere de parte de la empresa y/o el vendedor.
- 6. ETAPA 1: PROSPECCION : PASO 1: Identificar a los clientes en perspectivas Acercarse a los clientes potenciales correctos = etapa crucial para el éxito en las ventas. Datos de la misma empresa. Referencias de sus clientes actuales Referencias que se obtienen en reuniones con amigos, familiares. Empresas que ofrecen productos complementarios. Periódicos o Directorios Sitios web (correos) Teléfono Visitas en frío (acudir sin invitación a diversas oficinas) Fuentes para localizar clientes en perspectiva
- 7. ETAPA 1: PROSPECCION PASO 2: Calificar a los candidatos en función a su potencial de compra Existirán compañías que le den una mayor puntuación a la capacidad económica del cliente en perspectiva, otras en cambio le darán un mayor puntaje a la accesibilidad que se tenga para llegar al cliente. Factores para calificar a los clientes en perspectiva - Capacidad económica. - Autoridad para decidir la compra. - Accesibilidad. - Disposición para comprar. - Perspectiva de crecimiento y desarrollo ¿Cómo calificarlos? Luego de asignar la puntuación correspondiente a cada factor se califica a cada cliente en perspectiva para ordenarlos de acuerdo a su importancia y prioridad para la empresa. El valor (p. ej. un número del 1 al 10) que se asigna a cada uno de éstos factores depende de los objetivos de la empresa
- 8. ETAPA 1: PROSPECCION PASO 3: Elaborar listas de clientes en perspectiva Cabe destacar que la lista de clientes en perspectiva es un patrimonio de la empresa, no del vendedor y debe ser constantemente actualizada para ser utilizada en cualquier momento y por cualquier persona autorizada por la empresa. LISTA DE POSIBLES CLIENTES LISTA DE CLIENTES CALIFICADOS EN PERSPECTIVA Compuesta por clientes que necesitan el producto, pero no necesariamente pueden permitírselos. Posibles clientes que tienen la necesidad y además pueden permitirse la compra. (Falta de recursos o capacidad de decisión) VS
- 10. ETAPA 2: ACERCAMIENTO PREVIO ( PREACERCAMIENTO) Consiste en la obtención de información más detallada de cada cliente en perspectiva y la preparación de la presentación de ventas adaptada a las particularidades de cada cliente. a) Investigación de las particularidades de cada cliente en perspectiva: Nombre completo Edad aproximada Sexo Hobbies. Estado civil Nivel de educación Productos similares que usa actualmente Motivos por el que usa los productos similares Que piensa de ellos Estilo de compra, etc...
- 11. ETAPA 2: ACERCAMIENTO PREVIO ( PREACERCAMIENTO) Elaborar lista de todas las características que tiene el producto. Convertirlas en beneficios para el cliente. Establecer las ventajas con relación a la competencia. c) Obtención de la cita o planificación de las visitas en frío Según características del cliente: -Cita por anticipado (muy útil en el caso de gerentes de empresa o jefes de compra) -Visitas en frío, por ejemplo tocando las puertas de cada domicilio en una zona determinada (muy útil para abordar amas de casa con decisión de compra). b) Preparación de la presentación de ventas adaptada a las necesidades o deseos del posible cliente:
- 13. ETAPA 3: PRESENTACION DE VENTAS (Acercamiento) Según el Prof. Philip Kotler “Este paso consiste en contarle la historia del producto al consumidor, siguiendo la TÉCNICA DE VENTAS AIDA 1.- Atraer la atención • Cómo llegar al comprador y saludarlo • Bienvenida • Autopresentación • Es muy importante la apariencia del vendedor • Preguntas claves para aprender más acerca de las necesidades del cliente. Etapa que se conforma de los siguientes pasos: (Modelo AIDA) A: captar la Atención I: conservar el Interés D: provocar un Deseo A: obtener la Acción (compra)
- 14. ETAPA 3: PRESENTACION DE VENTAS (Acercamiento) 2.- Mantener el Interés y despertar el Deseo • Exhibición de una muestra o material gráfico del producto destacando los beneficios para el cliente y como resuelve sus problemas. Los clientes buscan: No buscan Vendedor que resuelve problemas. Vendedor insistente y efusivo. Soluciones. Sonrisas Resultados Espectáculo . Las características del producto: Lo que es el producto en si, sus atributos. Las ventajas: Aquello que lo hace superior a los productos de la competencia. Los beneficios que obtiene el cliente: Aquello que busca el cliente de forma consciente o inconsciente
- 15. ETAPA 3: PRESENTACION DE VENTAS (Acercamiento) 3.- Contestar las objeciones y cerrar la venta (Acción) • El vendedor busca, aclara y supera las objeciones que el cliente podría tener con respecto a comprar. • El cierre de venta significa solicitar al cliente la realización de un pedido. Señales de cierre que da el comprador: Ejemplo: Acciones físicas Asentir con la cabeza. Comentarios Acerca del producto, que otros beneficios obtiene. Preguntas Acerca de los precios, condiciones de crédito.
- 16. ETAPA 3: PRESENTACION DE VENTAS (Acercamiento) TECNICAS DE CIERRE: Solicitar el pedido Ofrecerse a redactar el pedido Preguntar si el comprador desea tal o cual modelo Señalar ventajas que el comprador perderá si no hace el pedido de inmediato. Ofrecer al comprador razones especiales para efectuar el cierre, como precio más bajo o cantidad extra sin cargo adicional.
- 18. ETAPA 4: Actividades de posventa Resumen de los beneficios del producto Ultimar detalles sobre tiempos de entrega, condiciones de compra. Programar visita de seguimiento a fin de asegurarse de que la instalación sea correcta Etapa final del proceso de venta es una serie de actividades posventa que fomentan la buena voluntad del cliente y echan los cimientos para negocios futuros". Un cliente satisfecho: -Proporcionará datos para otros clientes potenciales. -Los servicios posventa fomentan la buena imagen ante el cliente. “En esta etapa la empresa puede dar un valor agregado que no espera el cliente pero que puede ocasionar su lealtad hacia la marca o la empresa”. OBJETIVO DE LOS SERVICIOS DE POSVENTA Asegurar la satisfacción del cliente
- 19. ETAPA 4: Actividades de posventa Verificación de que se cumplan los tiempos y condiciones de envío Verificación de una entrega correcta. Instalación Asesoramiento para un uso apropiado Garantías en caso de fallas de fábrica Servicio y soporte técnico Posibilidad de cambio o devolución en caso de no satisfacer las expectativas del cliente. Descuentos especiales para compras futuras. Los servicios de posventa, pueden incluir todas o algunas de las siguientes actividades:
- 21. De la pregunta De la curiosidad De la visión De las tres R"S Del obsequio Del interés especial Del servicio De la recomendación De la demostración Las técnicas de ventas implican saber: 1. Qué hacer los primeros quince minutos de una entrevista. 2. Cómo hacer una presentación de experto. 3. Cómo expresar las características del producto y/o servicio. 4. Cómo presentar pruebas orales y escritas de los beneficios y valores. Las técnicas de ventas más utilizadas hoy en día son:
- 22. TECNICA DE LA PREGUNTA Ejemplo: El Detergente ACE, utiliza esta técnica para dar a conocer su producto, preguntando: ¿Señora qué detergente usa? , ¿Acepta el reto de lavar su ropa con su detergente, y posteriormente compararla con otra que sea lavada con ACE? y así logra dar a conocer el producto. Es cuando el vendedor formula una pregunta y el comprador se obliga a responder, ya sea por cortesía, por costumbre, por curiosidad o educación.
- 23. TECNICA DE LA CURIOSIDAD Ejemplo: REVLON; lanza un maquillaje humectante que cubre y disminuye hasta un 30% las líneas de expresión en solo dos semanas. Es cuando el vendedor logra despertar la curiosidad en el prospecto, lo más probable es que este querrá seguir escuchando al vendedor.
- 24. TECNICA DE LA VISION Ejemplo: Las empresas de seguros, resaltan la importancia de estar asegurados no solo en nuestra persona, sino también en nuestros bienes para prevenir en el futuro el tener que hacer frente a un desembolso para cubrir gastos funerarios, el robo de nuestro auto, el incendio de nuestra casa, etc. . Es cuando el vendedor desvanece objeciones argumentando efectos positivos a futuro.
- 25. TECNICA DE LAS 3 R’S Ejemplo: En el mundo de las computadoras, normalmente se requiere ofrecer al cliente un servicio adicional, y asistencia personalizada en caso de que la computadora sufra alguna descompostura; el cliente podrá solicitar la reposición, reparación o el reembolso del equipo. Esto es cuando un vendedor ofrece a su cliente un producto en el cual puede obtener una reposición, reparación y/o un reembolso.
- 26. TECNICA DEL OBSEQUIO Ejemplo: McDonal's, Carl's Jr; Burger King, etc; manejan permanentemente la promoción de las Cajitas para niños en las que va incluido un juguete, de preferencia los que estén de moda o de promoción de algún personaje de "X" película del momento. Es cuando ofrecemos un pequeño detalle al prospecto (llavero, pluma, cerillos, etc.), utilizando dicho obsequio para que el cliente se sienta obligado y agradecido.
- 27. TECNICA DEL INTERÉS ESPECIAL Ejemplo: Todos aquellos productos ofrecidos por artistas famosos asegurando una reducción de peso, tales como Fatache, Redu-C Ya, o medicamentos milagrosos tales como la uña de gato. También todos aquellos productos que ayudan a proteger los hogares tales como pinturas impermeabilizantes Berel, aceites para muebles como Plage, líquidos para mantener limpios y brillantes los baños, etc. Es donde los posibles clientes sienten interés especial por sus hogares, salud, ingresos, trabajos y aficiones.
- 28. TECNICA DEL SERVICIO Ejemplo: Coppel, en la compra de algún mueble, ofrece a sus compradores el servicio de transporte totalmente gratis. El vendedor apoya su oferta ofreciendo adicionalmente uno o más servicios.
- 29. TECNICA DE LA RECOMENDACION Ejemplo: Fuller, Avon, Mary kay, entre otros, que utilizan la técnica de solicitar a sus clientas el nombre de conocidas a las cuales les gustaría utilizar esos productos; para posteriormente visitarlas y decirles que va de parte de. El vendedor se presenta diciendo que alguien lo envió.
- 30. TECNICA DE LA DEMOSTRACION Ejemplo: Un vendedor de bienes raíces necesita mostrarle a sus clientes físicamente el bien en cuestión, o en su defecto mostrar algunas fotografías, diseños o mapas para que el cliente se de una idea de lo que va a comprar El vendedor utiliza modelos, muestras, planos, diagramas, fotografías, y por supuesto el producto mismo..