28 oct adiestrame sevicio
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Este documento describe un diseño de servicio enfocado en mejorar la experiencia del cliente en las veterinarias. El servicio está dirigido a dueños de mascotas que visitan por primera vez el consultorio y busca crear una relación de confianza entre el cliente y el veterinario a través de una atención personalizada que evidencie el amor y cuidado hacia las mascotas.
28 oct adiestrame sevicio
- 1. Un diseño de servicio, enfocado en el servicio al cliente en las veterinarias. Dirigido a dueños que asisten por primera vez a un determinado consultorio veterinario.
- 2. INVOLUCRADOS Mascota ADA (Asociación Defensora de Animales) Personal que capacita. Consultorio Veterinario Veterinario Dueño de la mascota. Tras escena Puesta en escena Patrocinador del servicio Proveedor del servicio Usuario del servicio
- 3. Cliente Dueño de la mascota, que busca calidad en el trato y asiste por primera vez a un consultorio veterinario con este servicio.
- 4. LA NECESIDAD Brindar al cliente un servicio de calidad donde se sienta privilegiado, donde se evidencie la atención y amor que recibe su perro, para satisfacer la necesidad de crear una relación de confianza con el veterinario.
- 5. Ada (Asociación defensora de animales) es una entidad interesada en apoyar y obtener este modelo de servicio, para ofrecerlo como capacitación a veterinarias con el objetivo de mejorar el servicio al cliente en estos lugares y de esta manera permitir que el amor hacia los animales , los perros en este caso, se haga evidente. Los que adquieren la capacitación son los veterinarios profesionales. El veterinario obtiene el sello de calidad por su capacitación y el lugar por tener en su establecimiento un modelo de servicio especializado en la calidad al cliente.
- 6. ADA Objetivo: proteger animales por medio de la prevención del abandono y la educación en el cuidado de la mascota. Consultorio veterinario Objetivo: Brindar un servicio de calidad a los clientes fortaleciendo la relación veterinario- cliente, con el objetivo de aumentar el bienestar del perro y su clientela. Cliente Brinda el servicio Participa en las actividades Perro Veterinario
- 7. SERVICE JOURNEY 1. RECONOCIMIENTO : •Presentación personal del veterinario (Aspecto e higiene ) •Saludo : En las siguientes visitas solo se llevara a cabo el primer paso , la demás información debe recordarse. * Saludo cordial * Presentación del veterinario (Nombre completo) * Preguntar el nombre del cliente y su mascota * Hacer sentir cómodo al cliente con el espacio (Ubicarlo) • Preguntas claves : - Empezar a hacer preguntas generales hasta llegar a preguntas particulares. Generales : I. Edad II. Raza III. Antecedentes clínicos IV. Zona geográfica (Lugar de donde proviene) V. Hábitos de la mascota ( Horarios de comida , deposición , sueño, deporte y viajes) Particulares: Se generan a partir de las respuestas de las generales y es aquí donde el veterinario puede descubrir la necesidad del cliente.
- 8. 2. CAUSA DE LA VISITA : •A partir de las preguntas anteriores se determina el problema o la causa de su visita. - Consulta General o control a. Se utiliza la información obtenida del modulo anterior - Dolencia o enfermedad: a. Realizar preguntas mas especificas reuniendo toda la información posible para encontrar la causa de dicha situación. b. Examinar a la mascota (encontrar la forma adecuada de acercase al perro para generar una interacción armoniosa y amena para la mascota). c. Generar un diagnostico y expresarlo al cliente de forma entendible. d. Contestar todas las preguntas que tenga el cliente acerca de la salud de su perro (asegurarse de que la información halla sido clara).
- 9. 3. SOLUCIONES: •A partir del diagnóstico el veterinario propone alternativas para mejorar la salud de la mascota: a. Productos o accesorios: Proporcionar información verídica acerca de la disponibilidad, la función y la utilidad de los productos aclarando la forma en que se debe proceder con dicho elemento. b. Factor tiempo: Especificar la demora del tratamiento y en el caso de un control tener en cuenta la disponibilidad para las citas. c. Factor costo: Tener claro el costo de cada uno de los productos para evitar darle una información errada al cliente y así mismo permitirle escoger el producto que más le convenga.
- 10. 4. DESPEDIDA: •Culminar formalmente la consulta invitando al cliente a regresar a la veterinaria. •Mencionar valores agregados: - Entrega de la tarjeta personal del veterinario - Accesorios para la mascota - Bonos de descuento por referenciar el consultorio - Invitación a charlas con ADA: * Enseñanza de como cuidar al perro * Prevención contra el abandono y promoción de la adopción como método alternativo para conseguir una mascota.