Helpdesk

e-sijad help desk
La herramienta de gestión de incidencias y soporte help desk, está diseñada para atender a aquellas insti-
tuciones (Ayuntamientos, Diputaciones, …) en las que una determinada área ofrezca cualquier tipo de
soporte o servicio a las demás áreas o entidades.

Características del sistema de soporte. Todas las comunicaciones quedan
registradas en la incidencia, permitiendo ver en
La entrada al sistema se realiza previa autentifi- cualquier momento el curso de la misma, junto
cación del usuario, existiendo distintos roles en con las personas que han intervenido.
función de las opciones a las que se dé acceso
(gestión de Incidencias, descargas de software,
documentación, …) Área de descargas

Otro de los valores añadidos al sistema es la inclu-
Gestor de incidencias sión de un área de descarga, tanto de software
como de documentos, que permite a la entidad la
El sistema de gestión de incidencias permite cen- distribución de actualizaciones de software como
tralizar todas las notificaciones bajo un único sis- de documentación de interés para el usuario.
tema y a su vez distribuir cada incidencia a un
responsable o área, según procedencia. El mantener el software actualizado en una enti-
dad, es quizás la tarea a la que más recursos des-
El sistema permite definir todos los servicios y pro- tinan el área de informática. El uso de esta herra-
ductos que ofrece la entidad, como por ejemplo mienta, permite liberar de trabajo en gran medi-
soporte sobre un sistema informático, consultoría da a dicha área de informática, tanto en tiempo
jurídica, distribución de material, etc. del mismo como en medios humanos.
modo, en el sistema se definen las diversas cate-
gorías, como notificación de problemas, petición Casos prácticos
de material, consultas, etc.
Soporte del área de informática de una entidad
Una vez abierta la incidencia, se establece un a los distintos negociados que dependen de
flujo de información entre el usuario y el técnico dicha área.

Centro de Negocios CADI. Edificio Antequera. C/ Cueva de Viera, 2, 2ª Planta Local 1
29200 Antequera (Málaga). Telf: 952 70 00 20 - Fax: 952 70 26 10 www.e-gim.es

e-sijad help desk
A continuación se explica cómo configurar el sis- que no a todas las áreas les tengamos que sumi-
tema para una optimización de los recursos nistrar los consumibles). Cada área dispondrá de
humanos del área de informática, aprovechan- una cuenta de acceso con la que gestionar sus
do las ventajas del sistema help desk. incidencias, abriendo, consultando, modificando
o cerrando las mismas.
Como entidad principal definimos al área de
informática y como técnicos de soporte defini-
mos a las personas que integran dicha área. Las
entidades que se van a beneficiar del sistema de
soporte pueden ser tanto negociados del
Ayuntamiento como municipios (en caso de que
la entidad principal sea una Diputación).

Los productos y servicios que se ofrecen son
dependientes de los convenios u obligaciones
existentes. Pueden ser por ejemplo la petición de
material informático (cartuchos de tinta, papel,
consumibles, hardware, …) consultas de software
(uso del sistema de gestión, del sistema operativo,
del paquete ofimático, …), notificación de pro-
blemas (problemas con el software, con el hard-
ware, …) y todos aquellos servicios que deseemos
incluir. De esta manera el área de informática tendrá
control absoluto de todas las tareas pendientes,
pudiéndose cerrar algunas desde el mismo siste-
ma (consultas) o establecer prioridades depen-
diendo de la urgencia de la incidencia. Cada
incidencia será asignada a un técnico, con lo
que el responsable del área puede también
observar el desarrollo de las mismas y evaluar el
trabajo de sus técnicos.

Desde el área de descarga, el usuario puede
obtener las últimas actualizaciones del software,
actualizar los parches de seguridad, tan impor-
tante en estos tiempos o incluso obtener aquella
documentación que el responsable del sistema
Cada una de las áreas o entidades estará dada haya considerado importante (notas de instala-
de alta en el sistema, junto con la relación de ser- ciones, notificaciones internas, …)
vicios que tienen adquiridos (por ejemplo, puede

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29200 Antequera (Málaga). Telf: 952 70 00 20 - Fax: 952 70 26 10 www.e-gim.es

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