4. calidad total

UNIVERSIDAD TÉCNICA DEL
NORTE
FICA
CALIDAD TOTAL
ECON. TATYANA
SALTOS E.

CALIDAD TOTAL
1. CONOCER LA HISTORIA E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD
2. IDENTIFICAR LAS ETAPAS DE LA CALIDAD
2. ANALIZAR LOS DISTINTAS PERSPECTIVAS DE LA DEFINICIÓN DE LA
CALIDAD
OBJETIVOS

PREGUNTAS DE REFLEXIÓN E INTRODUCCIÓN AL
TEMA DE LA CALIDAD
Qué es la calidad?
Por qué es importante la calidad?
La calidad marca la diferente entre una empresa y
otra, entre un servicio y otro ?
La calidad constituye un proceso continuo o
estático?

DEFINICIÓN DE LA CALIDAD
NO EXISTE UNA DEFINICIÓN PRECISA SOBRE
LA CALIDAD, SIN EMBARGO, EXISTEN
VARIAS PALABRAS COMUNES A LA CALIDAD
1. Perfección
2. Consistencia
3. Eliminación de desperdicios
4. Velocidad de entrega
5. Observancia de las políticas y
procedimientos
6. Proveer un producto bueno y útil
7. Hacerlo bien la primera vez
8. Complacer os satisfacer a los clientes
9. Servicio y satisfacción total para el
cliente

DEFINICIÓN DE LA CALIDAD- PERSPECTIVAS O ENFOQUES DE LA
CALIDAD
PERSPECTIVA CON BASE EN EL JUICIO
 Los consumidores asocian a la calidad con un sinónimo de
superioridad o excelencia. Sin embargo, la excelencia es abstracta
y subjetiva y los estándares de excelencia pueden variar de manera
considerable entre los individuos.
PERSPECTIVA CON BASE EN EL PRODUCTO
 La calidad es función de una variable específica y medible, de
forma que las diferencias en calidad reflejan diferencias en la
cantidad de algún ingrediente o
atributo del producto.

DEFINICIÓN DE LA CALIDAD- PERSPECTIVAS O ENFOQUES DE LA
CALIDAD
PERSPECTIVA CON BASE EN EL USUARIO/CLIENTE
Un producto será de calidad si satisface o excede las expectativas y
necesidades del cliente.
PERSPECTIVA CON BASE EN EL VALOR
Un producto será de calidad si es tan útil como los productos de la
competencia y tiene un precio inferior, o bien, si teniendo un precio
comparable ofrece mayores ventajas.
PERSPECTIVA CON BASE EN LA PRODUCCIÓN / MANUFACTURA
La calidad es la conformidad con los requerimientos, con las
especificaciones de fabricación
En Estados Unidos los champiñones en paquete
no pueden tener más de 20 larvas de gusano por
cada 100 gramos de champiñones, mientras que
100 gramos de crema de cacahuete puede
contener un promedio de 30 fragmentosde
insectos y un pelo de roedor

• William Cooper
Procter, nieto de
Procter y Gamble
Dijo a sus
empleados
El primer trabajo
que tenemos es
producir
mercancía de
calidad que los
clientes
comprarán y
seguirán
comprando.
CALIDAD TOTAL

Se entrañan tres
conceptos en la
afirmación de W.
Procter
3. Calidad
2. Costo.
1. Productividad. (Medida de
eficiencia definida como la cantidad
de producción lograda por unidad de
insumo).
CALIDAD TOTAL

se refiere a cualquier actividad y
sistémica dirigida a proveer
a los clientes productos (bienes y
servicios) de calidad apropiada,
junto con la confianza de que
los productos
satisfacen los requerimientos de
los clientes.
Aseguramiento
De la calidad
HISTORIA E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD
1. Diseño de bienes y s
Servicios.
2. Control de la calidad
durante La manufactura
3. La entrega de servicios
Se consideran tres puntos focales

HISTORIA: LA ÉPOCA DEL TRABAJO MANUAL
Gremios de artesanos
Estandarización
En la edad media el artesano
se desempeñaba como
fabricante e inspector
El aseguramiento de la calidad
era informal
Fabricación artesanal

En 1990 Frederick W. Taylor,
llamado el padre de la administración
Científica, planteó
La separación de la función de
planificación de la función de ejecución.
HISTORIA: PRINCIPIO DEL SIGLO XX
Administradore
s e ingenieros
Tarea de
planificació
n
Supervisores y
obreros
Tarea de
supervisión
Divorci
o

El aseguramiento de la calidad en manos de los
supervisores
generó
Indiferencia de los administradores y obreros frente a
la calidad

Las bases de las prácticas
de la calidad total
En su obra “My life and work”
escrita conjuntamente
con Samuel Crowther en 1926
Henry Ford estableció

Obra que era
considerada la biblia
para los japonenses,
que fue descubierta
por un grupo de
ejecutivos de la
FORD
que visitaron Japón
en 1982, para
estudiar las prácticas
administrativas de
los japoneses.

Se destacan los nombres de:
Walter Shewhart, Harold Dodge,
George Edwards, Josehp Juran y
W. Edwards Deming
con el fin de desarrollar nuevas
teorías y métodos de inspección para
mejorar y mantener la calidad.
Sus empleados fueron transferidos a
Bell Telephone Laboratories
Bell System, fue la pionera en 1900
de crear un departamento de
inspección en su filial Western
Electric Company,

Control estadístico de la
calidad
1
Gráficas de control para identificar los
problemas de calidad de los procesos de
producción
2
El grupo Westen Electric, con
Walter Shewhart a la cabeza
introdujeron la era de:

• Durante la segunda guerra mundial
• En 1944 se publicó el libro
se usaron procedimientos de muestreo estadístico.
“Industrial Quality Control”, y se fundaron sociedad como
la American Society for Quality,
para desarrollar, promover y aplicar los concepto de calidad

La mayor prioridad era la
producción
La calidad no era prioritaria
Inspección en masa
para prevenir defectos
y errores.
.
HISTORIA: LA ÉPOCA POSTERIOR A LA SEGUNDA
GUERRA MUNDIAL

GUERRA MUNDIAL
Deming y Juran, apoyaron a los
Japoneses quienes integraron la
calidad en sus organizaciones.
En 1951 la Unión de
científicos e Ingenieros
japoneses (JUSE), instituyó
el premio Deming.
Como
resultado
Después de 20 años
compañías Japonesas
incursionaron en los
mercados occidentales

GUERRA MUNDIAL
MERCADO
GLOBAL
VS
En 1960 los
consumidores
aceptaban sin
cuestionar la calidad de
los productos hechos en
Estados Unidos.
VS
En 1970 la calidad de
los productos de EEUU
era cuestionada. Japón
se imponía.

Programa de TV
“Si Japón puede…
Por qué nosotros no?
Despertó en EEUU, para que buscarán el apoyo del Dr. Edward
Deming, quien tres décadas antes desarrolló la calidad de los
productos japoneses

Innovación
Control
Mejora
Cambio
continuo en
los conceptos
y métodos de
la calidad.
Cada etapa está sustentada en la anterior recogiendo sus mejores
métodos
EVOLUCIÓN

1800
Inspección
1930
Control
estadístico de
la calidad
1950
Aseguramiento
de la calidad
1980
Administración
de la calidad
total
1995
Restructurar
las
organizaciones
y mejora
sistemática de
procesos
ETAPAS

Buscar que un producto satisfaga
las expectativas del cliente.
Masificación del mercado y menor
contacto con el cliente.
Aparecimiento de inspectores.
Aparecimiento de la inspección
basada en estándares.
La calidad no es una
responsabilidad solo de la
administración.
1. ETAPA DE LA INSPECCIÓN

Bell Telephone Laboratories dio un
fundamento científico a la calidad mediante la
publicación del libro: Economic Control of
Quality of Manufactures Product.
Se dieron a conocer las cartas de
control y el estudio de la calidad a
través de variables.
2. ETAPA DEL CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD:

Harold F. Dodge Harry G. Roming
Aplicación de la teoría estadística de la
inspección por muestras y
desarrollaron el muestreo de
aceptación como sustituto de la
inspección al 100%

W. Edward
Deming
Eugene L.
Grant
Holbrook
Working
Impartieron el curso sobre
Control Estadístico de la
calidad, para el personal de la
industria de las
universidades . Se realizó
después de la segunda guerra
mundial, como una política
de los Estados Unidos.

La metodología
de la calidad se
empezó a
trasladar al
Japón, un país
devastado por
la II guerra
mundial.
Eward Deming
impartió varias
conferencias
sobre control
estadístico de
la calidad
(1950)

3. ETAPA DEL ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD:
En esta etapa el
concepto de
calidad evolucionó,
de una perspectiva
estrecha y
centrada en la
manufactura
a una intervención
en esfuerzos por la
calidad
en áreas como
diseño, ingeniería,
planeación y
actividades de
servicio

En 1962, el Doctor Karou
Ishikawa formalizó los
círculos de calidad,
que son la maduración de
los múltiples estudios
y de la capacitación sobre
el control de calidad
dirigido a supervisores y
obreros
CALIDAD:

Para que los empleados trabajaran para la calidad se
les brindaba capacitación y motivación
La versión
japonesa de
control de
calidad
fue mas allá de
la versión de
Feigenbaum
involucró a
todas las
divisiones y a
todos los
empleados:
CALIDAD:

El concepto de calidad evoluciona,
hacia esfuerzos para mejorar los
conceptos de calidad.
Aparecen los costos de
aseguramiento de calidad, 1950.
El control inicia con el diseño y
finaliza cuando el cliente recibe el
producto.
Japón se convierte en líder del
mercado en varias ramas.
Estados Unidos reacciona con su
movimiento Zero Defectos.
La mala calidad
cuesta mucho.
CALIDAD:

4. ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL:
El mejoramiento de la calidad
es visto
Como una estrategia
Para mejorar
La Competitiviad

Aparecen las
normas ISO-
9000, en 1987
para unificar y
estandariza
los enfoques de
aseguramiento
de calidad.

Premios entregados, como
incentivo para promover la
calidad
Aparece en programa Seis
Sigma, para mejorar la calidad
de productos electrónicos.

5. ETAPA DE REESTRUCTURAR LAS ORGANIZACIONES Y
DE MEJORA SISTÉMICA DE PROCESOS EN LA ERA DE LA
INFORMACIÓN.
Asegurar la
calidad
es una
oportunidad de
negocio.
Creación de visiones compartidas que estimulen y orienten el
trabajo directivo.
La calidad es directa y total hacia el cliente y el mercado
Hacer las cosas mejor, más rápido y a un menor costo, involucrando y
potenciando el talento humano.

COMPETITIVIDAD Y MEJORA DE LA
CALIDAD
Capacidad de una empresa para generar un producto o servicio de mejor
manera que sus competidores.
Factores para satisfacción del
cliente
Calidad del producto(atributos,
tecnología, funcionalidad,
durabilidad, prestigio,
confiabilidad)
Calidad en el servicio(Tiempo de
entrega, flexibilidad en
capacidad, disponibilidad,
actitudes y conductas, respuestas
a la falla, asistencia técnica)
Precio(Precio directo, descuentos,
términos de pagos, valor
promedio, costo servicio post-
venta, margen de operación,
costos totales)

LA CALIDAD COMO MARCO DE
REFERENCIA PAR LA
ADMINISTRACIÓNLa calidad no se debe considerar
solamente una disciplina técnica,
sino más bien una disciplina
administrativa
La calidad total es un sistema administrativo enfocado
hacia las personas que intentan lograr un incremento
continuo en la satisfacción del cliente a un costo real cada
vez más bajo. La calidad Total es un enfoque de un
sistema total ( no un área o programa independiente
Principios de la
calidad total
1. Un enfoque en los clientes y
accionistas
2. La participación y el trabajo
en equipo.
3. Un enfoque de proceso
apoyado por el mejoramiento
y el aprendizaje continuos.

INFRAESTRUCTURA, PRÁCTICAS Y HERRAMIENTAS
Los tres principios de la calidad total se sustentan en :
Participación y trabajo en equipo
Principios
Prácticas
Infraestructura Herramientas
y técnicas

INFRAESTRUCTURA, PRÁCTICAS Y
HERRAMIENTAS
Infraestructura
Se refiere a los sistemas administrativos básicos necesarios para
operar de manera eficiente y poner en práctica los principios de
la calidad total: Incluye los siguiente elementos:
1. Manejo de relaciones con los clientes.
2. Liderazgo y planeación estratégica
3. Administración de recursos humanos
4. Manejo de los procesos
5. Administración de la información y el conocimiento.

Prácticas
Son las actividades que ocurren dentro de cada elemento de la
infraestructura para lograr objetivos de alto desempeño.
Capacitar y
determinar la
satisfacción de
los empleados
Son prácticas
de
administración
de RRHH
Ejemplo

Herramientas
Incluyen
:
Métodos gráficos
Métodos
estadísticos
Para planificar
actividades
laborales
Como:
- Recopilar
información,
- Analizar resultados
- Supervisar el avance
y solucionar
problemas

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