Cómo hacer la mejor integración de las Redes Sociales a sus Centros de Contacto
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El documento proporciona una guía sobre cómo integrar las redes sociales en los centros de contacto. Explica los diferentes tipos de redes sociales como Twitter, Facebook y LinkedIn, por qué son importantes para las organizaciones y los clientes, y cómo los centros de contacto pueden aprovecharlas para mejorar la atención al cliente. También describe las herramientas y procesos necesarios para gestionar interacciones en las redes sociales de manera efectiva.
Cómo hacer la mejor integración de las Redes Sociales a sus Centros de Contacto
- 2. Cómo hacer la mejor integración de las Redes Sociales a sus centros de Contacto
- 3. Agenda • ¿Qué son las Redes Sociales? • Cuatro principales tipos de Redes Sociales • ¿Por qué son importantes? • La escalera de la TecnografíaTM Social • La redefinición del cliente de valor • Marco estratégico de las Redes Sociales • Plataformas para Redes Sociales • ¿A quién pertenecen dentro de la organización? • ¿Por qué implicar al Contact Center? • Las herramientas • Redes Sociales apropiadas para los Contact Centers • Proceso a Implantar en el CC y funcionalidades a cubrir Presence Technology info@presenceco.com
- 4. ¿Qué son las Redes Sociales? • Parte de la Web 2.0 diseñada para: – Comunicación – Colaboración – Participación – Compartir • Un medio que acelera y democratiza la publicación de información: – Organizaciones – Clientes • Los comentarios individuales o posts publicados combinados con los motores de búsqueda, tienen aún más influencia Presence Technology info@presenceco.com
- 5. Cuatro principales tipos de Redes Sociales • Blogs: expande tu voz y crea discusiones con la audiencia • Foros: proporciona información y ayuda a los clientes y permite a los clientes ayudar a otros • Microblogs: destaca conversaciones y comparte con rapidez detalles de información. También se utiliza para monitorizar discusiones importantes • Redes Sociales: sirve como un concentrador de medios sociales que permite a sus miembros compartir todo tipo de contenido: noticias, eventos, videos, sondeos, crear grupos de discusión, etc. Presence Technology info@presenceco.com
- 6. ¿Por qué son importantes?: Clientes • Acceso rápido y fácil a la información (mucha información) • Libertad y capacidad para construir sus propias opiniones • Puedes contrastar pensamientos, ideas, cuestiones, discusiones, e investigar (buscar) • Compara e identifica que es lo mejor para ellos y sin implicar a las organizaciones • Permite alzar la voz y sin obstáculos ni barreras • Clientes insatisfechos pueden unir fuerzas rápida y efectivamente y destruir la imagen de organizaciones • Sin limitaciones: en cualquier momento, en cualquier lugar, desde cualquier dispositivo Presence Technology info@presenceco.com
- 7. ¿Por qué son importantes?: Organizaciones • Escucha a los clientes y a los competidores • Aprende de lo que dicen, y actúa en consecuencia • Extiende un mensaje y obtén feedback • Nuevos canales para interactuar con los clientes • Construye marca / mensaje y crea seguidores • Pasa del “one2one” a “one2many” o “many2many” • Comunicación global, económica y efectiva • Clientes fieles y satisfechos que pueden difundir favorablemente tu palabra o mensaje Presence Technology info@presenceco.com
- 8. La escalera de la TecnografíaTM Social •Publica blogs •Publica pag Web personales Creadores •Sube vídeos propios •Sube audio/música propia •Escribe artículos y los publica Conversadores •Actualiza su información en el Site •Interviene en conversaciones •Comenta, revisa, clasifica productos y servicios Críticos •Opina sobre alguien o algo •Contribuye en foros, artículos, wiki •Usa RSS y lo alimenta Cualifica el perfil del Recopiladores •Vota en las Web •Añade “tags” a páginas o fotos usuario social del cliente Seguidores •Mantiene un perfil en el Site •Visita los Sites de las redes sociales •Lee blogs •Escucha podcasts Espectadores •Ve vídeos de otros usuarios •Lee foros, comentarios y opiniones •Lee tweets Inactivos •Nada de lo indicado arriba Fuente: http://www.forrester.com/Groundswell/ladder.html Presence Technology info@presenceco.com
- 9. Demografía del uso de las Redes Sociales Fuente: Perfil del Cliente – herramienta dinámica online con 3 selectores combinados: Edad, País y Género: http://www.forrester.com/Groundswell/profile_tool.html Presence Technology info@presenceco.com
- 11. La redefinición del cliente de valor • Debería medirse en base a: – ¿su formación? – ¿su edad? – ¿su género? – ¿sus ingresos? – ¿sus compras? – ¿Basado en su potencial para influir en otros? • Seguidores, Cuán activo es, etc. • ¿Quién es más valioso? ¿el que influye o el que compra? • Los CRM tienen que tener esta información para mejorar los procesos de toma de decisión. ¿Sabemos quién es quién?: teléfono, email, usuario… Presence Technology info@presenceco.com
- 12. Marco estratégico de las redes sociales Fuente: http://ahtgroup.com/services/social-media-strategies Presence Technology info@presenceco.com
- 13. Demasiadas plataformas de redes sociales (sólo unas pocas representadas) Presence Technology info@presenceco.com
- 14. Twitter en detalle • Tipo: – MicroBlog • Por qué usarla: • Sus números: – Fácil de usar y entender – +100 millones de usuarios – Plataforma para marketing, – Media de edad 31 años RRPP y relaciones con – 180 millones visitantes clientes únicos cada mes – Entablar comunicaciones – 75% del tráfico viene de con clientes aplicaciones de terceros – Monitorizar y calibrar las – 55 millones tweets al día opiniones de los clientes – 600 millones búsquedas (buenas o malas) por día – Identificar situaciones con – 37% de usuarios usan el los productos al instante móvil para tweetear Presence Technology info@presenceco.com
- 15. Facebook en detalle • Tipo: – Red Social • ¿Por qué usarla?: • Sus números: – Crea imagen de marca: – 500 millones usuarios activos Business2Consumer – Media de edad de 26 años – Fideliza a través de la – 100 millones sobre móviles discusión / conversación – 50% están activos cualquier día – Participa en la comunicación – Cada usuario tiene 130 amigos de entre clientes media – Identifica oportunidades de – La gente gasta +500 Bill. minutos al mejora mes – Información sobre – +160 Mill. páginas, grupos, y eventos lanzamiento producto y servicios – 70% usuarios de fuera de USA Presence Technology info@presenceco.com
- 16. Linkedin en detalle • Tipo: – Red Social • ¿Por qué lo usan?: – Red Profesional – Orientada a contratar/ser • Sus números: contratado (activamente o – 70 millones usuarios mundial pasivamente) – Media de edad de 41 años – Encuentra clientes, forma – 80% son graduados relaciones de negocio universitarios – Permite encontrar capital – Media de 36.5 Mill. personas riesgo e inversores visitan LinkedIn.com cada mes – Establece credibilidad con – Decisores de negocio y la audiencia adecuada empleados – Crea comunidades – La red de los ricos centradas en temas de (ingresos medios de $109K) interés (LinkedIn Groups) Presence Technology info@presenceco.com
- 17. ¿A quién pertenece en la Organización? MARKETING y RRPP • Participa en la planificación • Coordina objetivos & estrategias • Mantiene la integridad de los mensajes • Analiza resultado & evolución SERVICIO AL CLIENTE • Responde a preguntas / dudas • Solventa los problemas • Proporciona alertas proactivas • Hace venta cruzada y upselling Presence Technology info@presenceco.com
- 18. ¿Por qué implicar al Contact Center? • Perfiles: posee el conocimiento para manejar clientes, procesar solicitudes, y responder cuestiones (ya lo hace por los canales convencionales). También tiene el conocimiento de las herramientas para manejar transacciones o buscar información • Capacidad: tiene un nº importante de recursos que puede asumir la carga de tareas asíncronas e interacciones durante las horas valle de los canales síncronos: mayor productividad • Procesos: bien educados para seguir los procesos y pasos definidos por otras áreas de la organización. Tiene ya una importante relación con marketing (campañas) • Monitores e Informes: análisis constante de datos en tiempo real e históricos y comparaciones con las estimaciones iniciales. Expertos en implementar al instante acciones correctoras y su seguimiento • Calidad: La gestión de la calidad es parte integrante del núcleo de sus procesos. Disponen áreas dedicadas a auditar la información proporcionada y las transacciones gestionadas por el CC Presence Technology info@presenceco.com
- 19. Las herramientas ANALISIS SOCIAL CRM PROCESOS • Escucha & Sigue la • BBDD información de • Estandariza la intefaz contacto del front end Red Social • Mantiene histórico de • Configura Filtros todos los contactos • Automatización y (todos los medios) Workflow • Identifica KPIs y • Sigue la pista de todas • Encamina las sigue su evolución las interacciones interacciones o tareas • Identifica • Tiene toda la al agente más información necesaria influenciadores para cuantificar el adecuado valor del cliente • Gestión de Calidad KPI monitores & Informes KPI monitores & Informes KPI monitores & Informes INTELIGENCIA DE NEGOCIO / INFORMES CRUZADOS Presence Technology info@presenceco.com
- 20. El proceso y flujo de la Interacción Presence Suite REDES SOCIALES CUENTAS 2 1 Presence Social Presence IR Media Gateway Filtra y rutea posts al 6 skill adecuado 5 USUARIOS Presence Scripting Revisa / Controla / Aprueba 3 4 Presence Presence Messaging Agent Maneja el post como Genera respuestas o un Mensaje post a ser publicados Presence TIEMPO REAL Gestión y Reporting Supervisor E HISTÓRICO Presence Technology info@presenceco.com
- 21. ¿Funcionalmente que debe cubrir? • Control de Acceso a Cuentas • Convierte a Texto, Chat, o Voz • Filtra, auto-responde y asigna al agente mejor cualificado por el motor de Enrutamiento Inteligente multimedia • Front-end de agente unificado • Blending interacciones tradicionales, web y sociales en base a reglas de negocio y prioridades • Interacciones pueden grabarse si se desea (incluso video de la pantalla) • Gestiona informes consolidados (incluido calidad) Presence Technology info@presenceco.com
- 22. ¿Preguntas? Alfredo González Product Marketing Director Presence Technology agonzalez@presenceco.com http://www.presenceco.com/ twitter.com/presencetech www.youtube.com/PresenceTechnology www.facebook.com/presencetech www.slideshare.net/PresenceTech www.linkedin.com/company/42935 Presence Technology info@presenceco.com
- 23. Gracias CARIBBEAN & LATAM Presence Technology S.A.S Varcom, S.A. de C.V. Soluciones Empresariales T: + 57 (1) 381 9386 T: +52 55 55436946 sales@presenceco.com ricardo.arguelles@varcom.com.mx Avenida 19, n 120-71 oficina 411 Cumbres de Acultzingo # 26 Despacho 303, Bogotá, Colombia Col. Narvarte, México, D.F. Presence Technology info@presenceco.com