Los nuevos Centros de Contacto en la era de la virtualización, colaboración y socialización
1 recomendación416 vistas
El documento discute la evolución y la importancia de los centros de contacto en un ambiente empresarial cada vez más virtualizado y complejo. Se enfatiza la necesidad de adaptación a nuevas tecnologías y a un cliente más exigente que busca atención personalizada y multicanal. Además, se presenta el modelo de contact center en la nube como una solución flexible y rentable para manejar operaciones de atención al cliente.
Los nuevos Centros de Contacto en la era de la virtualización, colaboración y socialización
- 1. Los Nuevos Centros de Contacto en la era de la Virtualización, Colaboración y Socialización
- 2. Introducción Alfredo González Product Marketing Director Presence Technology agonzalez@presenceco.com http://www.presenceco.com/ Presence Technology info@presenceco.com
- 3. Agenda • La importancia del Centro de Contacto • La evolución del entorno y como le afecta • Cómo adaptarse a esta nueva situación • La Tecnología más adecuada para actualizarse • Por qué es tan importante la Virtualización • Otra forma de disponer de la Tecnología • Conclusiones Presence Technology info@presenceco.com
- 4. La Importancia del Contact Center Constituye el principal medio de comunicación entre las empresas y sus clientes, principalmente en entornos B2C aunque también en B2B 8% El 92% de los consumidores forman su opinión acerca de la imagen de una empresa a través 92% de su interacción con el Centro de Contacto El 62% de los consumidores dejan de adquirir un producto o usar un servicio si experimenta 38% 62% una mala experiencia Benchmark Research Presence Technology info@presenceco.com
- 5. Pero el Mundo y las Reglas han Cambiado • Nuevas tecnologías • Nuevo tipo de cliente • Nuevo entorno económico Presence Technology info@presenceco.com
- 6. Nuevas Tecnologías Presence Technology info@presenceco.com
- 7. El Origen de todo esto… • Evolución Telecomunicaciones –Internet, MPLS, Wireless, VoIP • Evolución la Web (2.0) –Libertad de expresión • Evolución de los Terminales –Cualquier hora, momento, sitio • Evolución de los Procesadores Presence Technology info@presenceco.com
- 8. Nuevo Tipo de Cliente Presence Technology info@presenceco.com
- 9. ¿Qué hace y como se comunican? Presence Technology info@presenceco.com
- 10. Perfil del Nuevo Cliente • Estudia y contrasta antes de comprar: no sólo precio o marca (analiza) • Sabe que es cliente y demanda una atención de calidad (sabe quien manda - el/ella-) • Si no recibe un buen servicio o el producto es malo lo comparte (avisa al resto) • Se agrupan y revelan con el fin de defender sus derechos (ataca) • Usa medios de comunicación convencionales (1 a 1) y virales (1 a muchos, muchos a muchos) Presence Technology info@presenceco.com
- 11. Nuevo Entorno Económico • Más Oportunidades • Más Competidores • Más Dinámico DONDE EL MEJOR ADAPTADO GANA Presence Technology info@presenceco.com
- 12. ¿Dónde se inicia esta transformación? Presence Technology info@presenceco.com
- 13. Gestionando la (R)evolución del Cliente Reacciones Documentación de la Contenido historia del cliente lista Comunicación para cuando se efectiva con el requiera device de preferencia Contact Center Usuario Más cercanía con el Devices cliente para dar soluciones más rápidas Uso del medio y efectivas preferido para comunicarse Contenidos creados Medios más Mayor velocidad para ir para el usuario eficientes fáciles al mercado e incremento de Presence Technology de documentar y disponibles en sus medios personales info@presenceco.com medir productividad
- 14. Elementos necesarios para éxito TECNOLOGÍA PERSONAS PROCESOS Presence Technology info@presenceco.com
- 15. Tipo de herramienta: Completa y Modular Presence Technology info@presenceco.com
- 16. Porqué Multicanal • El cliente es multicanal (lo desea) • Las características de los canales son distintas: – Teléfono: inmediatez alta (segundos) – Email: inmediatez baja (horas) – Fax: inmediatez baja (horas) – SMS: inmediatez baja (horas) – Chat: inmediatez alta (segundos)* – Redes Sociales: inmediatez media (minutos) • Outbound y Backoffice también integrado • Control unificado de todas las interacciónes • Posibilidad de hacer blending y establecer prioridades. Presence Technology info@presenceco.com
- 17. Solución completa… y qué mas • All-in-one: un producto lo tiene todo • Gestión y Administración unificada • Manejo de información de negocio • Worflow configurable y automatización • Soporte SIP y VoIP • Soporte de Interfaces Web • Soporte de Contact Center Virtual • Soporte de Agentes trabajando desde Casa • Todo software y Virtualizable Presence Technology info@presenceco.com
- 18. Que puedo hacer con la Virtualización ENTORNO ENTORNO PERSONALIZADO Y PERSONALIZADO Y SEGURO SEGURO SOLUCIONES PERSONALIZABLES ENTORNOS AISLADOS RECURSOS GARANTIZADOS HARDWARE ESTANDAR TAMAÑO DINÁMICO Vm hypervisor REUTILIZABLE HARDWARE PECULIAR Presence Technology info@presenceco.com
- 19. Resultado • Mayor utilización de los servidores • Reducción de la infraestructura IT • Menor consumo eléctrico • Simplifica la gestión de los sistemas • Ofrece posibilidades de HA Y algo más • Permite que los proveedores de software ofrezcan la solución como servicio Presence Technology info@presenceco.com
- 20. Razones • Posibilidad de delegación administración (cliente) • Acceso directo a la DB posible • Nuevas instalaciones (OS, DB y App) en minutos • Posibilidad de Rollbacks de todo el sistema • Los clientes pueden estar en distintas versiones • Personalización (incluso del software) posible • Entorno sumamente seguro (acceso y recurso) • Diseño HA muchos a muchos (+económico) • Muy flexible: direccionamiento IP, reutilización HW / Soft Presence Technology info@presenceco.com
- 21. Otra forma de Disponer de la Tecnología PROVEEDOR DE SERVICIO 001101 001101 011001 001011 SERVICIOS GEST. / MANT. SOFTWARE HARDWARE SOPORTE PROF. SISTEMAS HOSTED N Presence Technology info@presenceco.com
- 22. La solución más flexible No Gestionado Estándar Peculiar HOSTED Gestionado Presence Technology info@presenceco.com
- 23. Arquitectura de Valor Añadido OFERTA PERSONALIZADA OFERTA EXTENDIDA OFERTA BÁSICA IP WAN: INTERNET (VPN or GATEWAY) and/or PRIVATE TELEPHONY APP. LAYER PRESENTATION Presence Any Other Session Broker Suite Solution: SIP TRUNKS CRM DB VDI TICKETING and /or ERP TS - CITRIX … VM HYPERVISOR - PLATFORM HOST FARM (HARDWARE - SERVERS) HIGH PERFORMANCE STORAGE (SAN – NAS) Presence Technology info@presenceco.com
- 24. Interconexión Presence Technology info@presenceco.com
- 25. Beneficios de la Solución Hosted CC • Flexible: – Rapidísima implantación – Dinámica en crecimiento, decrecimiento y funcionalidad – Permite personalización: arquitectura muy abierta – Independencia del puesto o centro físico – Distintos modelos: + ó - gestionados • Económica: – No requiere de grandes inversiones; sólo pago mensual – No hay costes ocultos: las cuentas claras – No requiere de un gran Staff IT experto en estas tecnologías • Segura: – Redundancia en todos los aspectos – Segmentado por Cliente (propio entorno virtual) – Monitorización 24x7 Presence Technology info@presenceco.com
- 26. Conclusiones • En la actualidad se requiere que los Centros de Atención al Cliente dispongan de mejores herramientas actualizadas para soportar más canales y manejar información de negocio • Al igual que los servicios de Internet utilizados por muchos clientes, estas herramientas se pueden contratar como servicio minimizando la inversión necesaria así como la complejidad técnica asociada • El modelo Hosted permite ofrecer una solución de Contact Center en la Nube que se adecue a las necesidades de su negocio Presence Technology info@presenceco.com
- 27. Thanks! EUROPE NORTH AMERICA CARIBBEAN & LATAM Orense, 68 – 4º Izq 1200 Ashwood Parkway Av No. 120-71 Of 411 28020 Madrid, Spain Suite 410 Bogotá, Colombia T: (+34) 93 10 10 300 Atlanta, GA 30338 T: +1 800 847 3309 T: + 57 (1) 7436905 Comte Urgell, 240 3º AFRICA 08036 Barcelona , Spain T: +27 (0) 10 500 3963 MÉXICO T: (+34) 93 10 10 300 T: + 52 1 5525410795 www.facebook.com/PresenceTech www.twitter.com/PresenceTech www.linkedin.com/companies/Presence-Technology Presence Technology info@presenceco.com