Agencias de viajes
- 1. CORP. UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS ADMON TURISTICA Y HOTELERA . VI SEMESTRE DISTANCIA 2013 INTEGRACIÓN A LAS EMPRESAS TURÍSTICASDOCENTE: JENNY CLAVIJO VIVIANA MENDOZA LIZARAZO ID 00173074
- 2. Norma técnica Sectorial NTS – AV 006. Norma de competencia laboral. Administrar el área comercial en agencias de viajes, 2004. Norma Técnica Sectorial NTS – AV 007. Norma de competencia laboral. Dirigir el área administrativa en agencias de viajes, 2004. Norma Técnica Sectorial NTS – AV 008. Norma de competencia laboral. Dirigir el área financiera en agencias de viajes. Bogotá: ICONTEC, 2006. Norma técnica Sectorial NTS – AV 009. Calidad en la prestación del servicio de transporte turístico terrestre automotor. Requisitos normativos, 2007. Norma Técnica Sectorial NTS – AV 010. Requisitos para la operación de actividades de rafting en turismo de aventura, 2007. Norma Técnica Sectorial NTS – AV 011. Requisitos para la operación de actividades de Rapel en turismo de aventura, 2007. Norma Técnica Sectorial NTS – AV 012. Requisitos para la operación de actividades de espeleología recreativa en turismo de aventura, 2008. Norma Técnica Sectorial NTS - AV013. Requisitos para la operación de actividades de Parapente en turismo de aventura, 2010.
- 3. OBJETO: Esta norma proporciona los requisitos que deben cumplirse para administrar el área comercial de la agencia de viajes, aplicando las políticas de la organización, contribuyendo a los rendimientos esperados por la empresa y satisfaciendo las necesidades del cliente, conforme a procedimientos establecidos ALCANCE: Esta norma va dirigida al personal que desempeña la función de administrar el área comercial en las agencias de viajes. DEFINICIONES: Para el propósito de la norma aplican; Administración: es la coordinación de todos los recursos a través del proceso de planeación, organización, dirección y control, a fin de lograr los objetivos establecidos. canal de distribución: conjunto de compañías o individuos que adquieren derechos, o ayuda a transferirlos, respecto de un bien o servicio en su paso del productor al consumidor o usuario industrial. Comercialización: acciones para poner a disposición de los consumidores objetivo un producto en el mercado. Competencia: aptitudes y habilidades de una persona para el desempeño de una actividad bajo determinadas condiciones y criterios de evaluación. criterios de desempeño: requisitos de calidad que permiten establecer si el trabajador alcanza o no el resultado descrito en la norma. gestión de calidad: filosofía adoptada por organizaciones que confían en el cambio orientado hacia el cliente y que persiguen mejoras continuas en sus procesos diarios. Esto implica que su personal también puede tomar decisiones. Los principios de la Gestión de Calidad son adoptados por las organizaciones para realzar la calidad de sus productos y servicios, y de esta manera aumentar su eficiencia.
- 4. REQUISITOS PARA ADMINISTRAR EL ÁREA COMERCIAL DE LA AGENCIA DE VIAJES -Criterios de Desempeño: Competente cuando; •Analiza la visión, misión y políticas organizacionales de la empresa, proyectándolas en •función de los objetivos de las actividades comerciales. •Analiza el ambiente interno de la agencia de viajes para el desarrollo de los objetivos de •las actividades comerciales, en función de los proveedores, intermediarios, clientes, •competidores y partes interesadas. •Recopila información que sea útil para el plan de mercadeo de la agencia de viajes. •Analiza la oferta de la empresa. •Realiza el proceso de segmentación de mercados e identificación de nichos de mercado •Define la estrategia de posicionamiento de la agencia de viajes en el mercado. •Diseña productos con características y servicios, que satisfagan las necesidades del cliente. REQUERIMEINTOS DE CONOCIMEINTO Y COMPRENSION: •Mercadeo •Promoción turística •Análisis de costos •Normatividad comercial y turística vigente •Manejo y lectura de tarifarios •Técnicas de negociación Y Técnicas de comunicación •Manejo y solución de problemas •Servicio al cliente •se recomienda el conocimiento de una lengua extranjera.
- 5. REQUISITOS PARA ADMINISTRAR EL ÁREA COMERCIAL DE LA AGENCIA DE VIAJES REQUERIMIENTO DE EVIDENCIA: •Caso sobre negociación con proveedores •Caso sobre elaboración de plan de mercadeo •Prueba teórico-práctica sobre mercadeo •Presentación de un portafolio de servicios. •Organización de un evento de promoción RANGOS DE APLICACIÓN: •Medios de producción o de tratamiento de la información: •Equipos informáticos, equipos audiovisuales. •Formatos: Manuales, electrónicos, material de oficina y de informática, impresos. •Informes: Verbales y escritos. •Personal u organizaciones destinatarias de los servicios: •Superiores jerárquicos, personal a su cargo, departamentos , proveedores, clientes actuales y potenciales. •Normatividad: Comercial, turística
- 6. OBJETO: Esta norma proporciona los parámetros que deben seguirse para prestar el servicio de guianza en actividades de buceo a pulmón, brindando seguridad al usuario ALCANCE: Esta norma va dirigida a los guías de turismo certificados como Instructor e Instructor de buceo a pulmón libre por las asociaciones de buceo internacionalmente reconocidas.. DEFINICIONES: Para el propósito de la norma aplican; •biología marina: ciencia que estudia el ambiente acuático, hábitat y ecosistemas, fauna y flora marina, sus relaciones y conservación. •bitácora de buceo: documento donde se registra como mínimo la profundidad, el tiempo, descripción del ecosistema, actividades, sucesos y contingencias durante el desarrollo de la inmersión. •buceo a pulmón o apnea: actividad en la cual un grupo de personas, utilizando equipo básico (careta, esnórquel, aletas y dispositivo de flotabilidad personal, boya de superficie con bandera) se desplaza en la superficie del agua, río, lago o mar, haciendo periódicamente descensos y ascensos, reteniendo la respiración en forma técnica y controlada. Opcionalmente se utiliza traje isotérmico y cinturón con pesas. •Competencia: aptitudes y habilidades de una persona para el desempeño de una actividad bajo determinadas condiciones y criterios de evaluación. •ecología marina: ciencia que trata la interacción, las acciones y relaciones recíprocas entre los organismos vivos y con su ambiente no vivo de materia y energía. Se conoce también como el estudio de los ecosistemas marinos. •Ecosistema: comprende el conjunto de seres vivos que habitan en un área determinada, los factores que lo caracterizan y las relaciones que se establecen entre éstos y el medio físico. •fisiología aplicada al buceo: ciencia que tiene por objeto el estudio, la valoración funcional y el cuidado del estado general de salud de las personas frente a la realización de una actividad de buceo. •guía de turismo: persona natural que presta sus servicios profesionales en el área del guionaje o guianza turística, cuyas funciones hacia el turista, viajero o pasajero son las de orientarlo, conducirlo, instruirlo y asistirlo durante la ejecución del servicio contratado.
- 7. REQUISITOS GENERALES PARA CONDUCIR GRUPOS EN ACTIVIDADES DE BUCEO A PULMÓN O APNEA, CUMPLIENDO EL PROGRAMA ESTABLECIDO -Criterios de Desempeño: Se considera competente al guía de turismo especializado en actividades de buceo, certificado como Instructor e Instructor de buceo a pulmón libre (Skin Dive Leader), competente, cuando: •Aplica las políticas establecidas por la empresa, referentes a seguros de riesgos por lesiones o accidentes que puedan sufrir los turistas, viajeros o pasajeros. •Conoce previamente las zonas o lugares donde se realizará la inmersión. •Verifica que el grupo porte los permisos y certificados correspondientes o requeridos para las actividades de buceo. •Verifica que el número de usuarios a guiar corresponde a lo permitido por los estándares y especificaciones internacionales o la reglamentación local. •Brinda la información sobre descripción del sitio; normas de seguridad, riesgos, prevención, plan de buceo y condiciones ambientales, repasando o acordando el código de señales, corroborando que el grupo comprendió las instrucciones •Utiliza los equipos de acuerdo con el tipo de inmersión y con la zona donde se desarrollará la actividad. •Cumple con las actividades del plan de buceo, según los ecosistemas y atractivos a visitar, así como con lo acordado con el grupo. REQUERIMEINTOS DE CONOCIMEINTO Y COMPRENSION: •Conocimientos de buceo a pulmón •Características del equipo de buceo a pulmón libre Técnicas de compensación de oídos y careta Técnicas de desplazamiento Técnicas de comunicación y señales bajo y en la superficie del agua •Técnicas de entrada y salida Técnicas de orientación subacuática. • Técnicas didácticas de manuales de procedimiento •Conocimientos generales
- 8. REQUISITOS GENERALES PARA CONDUCIR GRUPOS EN ACTIVIDADES DE BUCEO A PULMÓN O APNEA, CUMPLIENDO EL PROGRAMA ESTABLECIDO REQUERIMIENTO DE EVIDENCIA: •Proceso de suministro de información y retroalimentación con el grupo, previo y posterior a la inmersión •Elaboración y presentación de la bitácora de buceo •Recorrido con un grupo de buceo a pulmón libre en una zona de buceo •Cuestionario sobre conceptos generales sobre biología marina, ecología marina, oceanografía y limnología RANGOS DE APLICACIÓN: •Usuario: niños, adultos y adultos mayores. •Tipo de ambiente: aguas abiertas. •Tipo de inmersión: diurno, nocturno. •Tipos de instrumentos: de orientación, de señalización
- 9. OBJETO: Esta norma proporciona los requisitos que deben cumplirse para dirigir el área financiera de las agencias de viajes, aplicando las políticas de la organización, contribuyendo a los rendimientos esperados por la empresa y satisfaciendo las necesidades del cliente, conforme a procedimientos establecidos ALCANCE: Esta norma va dirigida al personal que desempeña la función de dirigir el área financiera en las agencias de viajes. DEFINICIONES: Para el propósito de la norma aplican; •Administración: es la coordinación de todos los recursos de la agencia de viajes a través de los procesos de planeación, organización, dirección y control, a fin de lograr los objetivos establecidos por la empresa. •ambiente interno: situaciones que se presentan dentro de la organización y que influencian positiva o negativamente el desempeño de la empresa. •análisis financiero: proceso que comprende la recopilación, interpretación, comparación y estudio de los estados financieros y datos operacionales de un negocio. •Competencia: aptitudes y habilidades de una persona para el desempeño de una actividad bajo determinadas condiciones y criterios de evaluación. •Costos Basados en Actividades - A.B.C, (Activity Based Costing ):método que permite hacer la mejor asignación del costo de los recursos indirectos utilizados en la producción de bienes y servicios •criterios de desempeño: requisitos de calidad que permiten establecer si el trabajador alcanza o no el resultado descrito en la norma. •flujo de caja: herramienta financiera creada para registrar únicamente el ingreso y el egreso de efectivo durante un periodo determinado. •gestión de calidad: filosofía adoptada por organizaciones que confían en el cambio orientado hacia el cliente y que persiguen mejoras continuas en sus procesos diarios. Esto implica que su personal también puede tomar decisiones. Los principios de la gestión de calidad son adoptados por las organizaciones para realzar la calidad de sus productos y servicios, y de esta manera aumentar su eficiencia.
- 10. OBJETO: Esta norma proporciona los requisitos que deben cumplirse para dirigir el área financiera de las agencias de viajes, aplicando las políticas de la organización, contribuyendo a los rendimientos esperados por la empresa y satisfaciendo las necesidades del cliente, conforme a procedimientos establecidos ALCANCE: Esta norma va dirigida al personal que desempeña la función de dirigir el área financiera en las agencias de viajes. DEFINICIONES: Para el propósito de la norma aplican; •gestión de riesgo: cultura, procesos y estructuras que se dirigen hacia la gestión eficaz de las oportunidades potenciales y los efectos adversos. •norma de competencia: conjunto de funciones individuales que revisten un significado claro en el proceso de trabajo y por tanto tienen valor en el ejercicio del mismo. •partes interesadas: personas y organizaciones que pueden afectar, verse afectadas, o percibirse ellas mismas como afectadas por una decisión o actividad. •proceso administrativo: conjuntó de pasos o etapas sucesivas e interrelacionadas entre sí, a través de las cuales se efectúa la administración de una empresa. •proceso de gestión del riesgo: aplicación sistemática de políticas de gestión, procedimientos y prácticas, a las tareas de establecimiento del contexto, identificación, análisis, evaluación, tratamiento, monitoreo y comunicación del riesgo. •rango de aplicación: entornos, circunstancias, ambientes, materiales, equipos e instrumentos que influyen en el desempeño laboral descrito en la norma. •razones financieras: relación numérica entre dos cuentas diferentes del balance general y/o del estado de pérdidas ganancias, que establecen indicadores para señalar los puntos fuertes y débiles de un negocio e indican probabilidades y tendencias. Permiten enfocar la atención del analista sobre determinadas relaciones que requieren posterior y más profunda investigación.
- 11. REQUISITOS PARA DIRIGIR EL ÁREA FINANCIERA EN LAS AGENCIAS DE VIAJES -Criterios de Desempeño: Se considera a la persona que desempeña la función de dirigir la actividad financiera de la agencia de viajes competente, cuando: •Analiza la visión, misión y políticas organizacionales de la empresa, proyectándolas en función de los objetivos de las actividades financieras. •Analiza el ambiente interno de la agencia de viajes para el desarrollo de los objetivos de las actividades financieras, en función de los proveedores, intermediarios, clientes, competidores y partes interesadas. •Elabora planes de acción para alcanzar los objetivos de su área, coordinando la ejecución de los mismos. •Aplica en su área los procedimientos para la recopilación, organización, clasificación y archivo de datos. •Coordina los aspectos de su área que intervienen con los demás departamentos de la agencia de viajes. •Coordina al personal de su área según procedimientos establecidos. •Toma las decisiones respaldado en los sistemas de información del área y de la agencia de viajes. •Aplica los controles establecidos para garantizar el desarrollo de los programas de su área y de la agencia de viajes. •Aplica los procesos de gestión de riesgo financiero. (Véase NTC 5254. 2004. Gestión de Riesgo). •Aplica las razones financieras para determinar la situación económica y los resultados de operaciones de la agencia de viajes. •Controla los ingresos y gastos de su área y de la agencia de viajes. •Supervisa el manejo de cartera de la agencia de viajes. •Supervisa el pago a proveedores. •Maneja el flujo de caja de la agencia de viajes. •Elabora los estados financieros de la agencia de viajes. •Elabora los presupuestos de su área y de la agencia de viajes. •Aplica las normas tributarias y legales, relacionadas con la agencia de viajes. •Evalúa la viabilidad financiera de los proyectos de desarrollo de la agencia de viajes. •Asesora a la gerencia y demás áreas de la agencia de viajes, para tomar decisiones en materia financiera. •Realiza seguimiento a las actividades de su área. REQUERIMEINTOS DE CONOCIMEINTO Y COMPRENSION: •Conocimientos de buceo a pulmón •Características del equipo de buceo a pulmón libre Técnicas de compensación de oídos y careta Técnicas
- 12. REQUISITOS PARA DIRIGIR EL ÁREA FINANCIERA EN LAS AGENCIAS DE VIAJES REQUERIMEINTOS DE CONOCIMEINTO Y COMPRENSION: •Análisis financiero •Control y manejo de cartera Contabilidad general y de costos A.B.C - Activity Based Costing •(Costos Basados en Actividades) •Estadística Políticas económicas ,Economía del turismo, Gestión de riesgo •Técnicas para elaboración de presupuestos y estados financieros •Administración financiera y análisis de inversión •Proceso administrativo Mercados financieros y de capitales •Técnicas de comunicación Aplicación de roles inherentes al cargo, según las políticas de servicio de la empresa •Técnicas de negociación Manejo y solución de conflictos Servicio al cliente Manejo de sistemas informáticos •Vocabulario turístico Rangos de aplicación •Sistemas de contabilidad: Informáticos, electrónicos y manuales. •Formatos: Manuales y electrónicos •Informes: Verbales y escritos. •Personal u organizaciones destinatarias de los servicios: •Superiores jerárquicos, personal a su cargo, departamentos interrelacionados, proveedores, clientes e instituciones públicas y privadas. •Normatividad: Comercial, contable, tributaria, laboral y turística. Requerimientos de evidencia •Prueba teórica sobre análisis financiero y de inversión aplicado a las agencias de viajes •Caso práctico sobre preparación y evaluación de estados financieros de la agencia de viajes •Caso práctico sobre aspectos económicos, contables, tributarios y legales de las agencias de viajes. •Prueba teórica sobre conocimientos generales de administración •Prueba teórica sobre actualidad financiera y económica
- 13. OBJETO: Esta norma técnica sectorial establece los requisitos que deben cumplir los prestadores de servicios turísticos para la prestación del servicio de transporte turístico terrestre automotor. ALCANCE: Esta norma aplica a los prestadores de servicios turísticos que presten el servicio de transporte turístico terrestre automotor. DEFINICIONES: Para el propósito de la norma aplican; Documento: Información y su medio de soporte. Evidencia: Registro que respalda la existencia o veracidad de algo. Información: Datos que poseen significado. Itinerario; Descripción de una ruta, que indica los lugares por donde se ha de pasar. paquete turístico: Conjunto de servicios turísticos y complementarios que se venden al viajero por conducto de las agencias de viajes. prestador de servicio turísticos: toda persona natural o jurídica que habitualmente proporcione, intermedie, o contrate directa o indirectamente con el turista, la prestación de servicios turísticos. primeros auxilios: Cuidados inmediatos, adecuados y provisionales prestados a las personas accidentadas o con enfermedad antes de ser atendidos en un centro asistencial. programa turístico: Descripción pormenorizada presentada a través de un medio o instrumento promocional, el cual contiene el itinerario, las excursiones, las tarifas, la vigencia y todo lo concerniente a las actividades del viaje. servicios complementarios: Realizaciones, hechos y actividades que acompañan al paquete turístico para diferenciarlo, generar valor agregado y mejorar la satisfacción del turista. servicios turísticos: Resultado de las funciones, acciones y actividades que ejecutadas coordinadamente por la industria turística, permiten satisfacer al turista, hacer uso óptimo de las facilidades y darle un valor económico a los atractivos o recursos turísticos. El servicio turístico incluye su producción, distribución, comercialización, venta y prestación. transporte especial: Aquel que se presta bajo la responsabilidad de una empresa de transporte legalmente constituida y debidamente habilitada en esta modalidad, a un grupo especifico de personas ya sean estudiantes, asalariados, turistas (prestadores de servicios turísticos) o particulares, que requieren de un servicio expreso y que para todo evento se hará con base en un contrato escrito celebrado entre la empresa de transporte y ese grupo específico de usuarios. transporte turístico terrestre automotor: Aquel que atiende las necesidades de movilización del turista o viajero. turista o viajero: Persona que utiliza el servicio de transporte turístico terrestre para movilizarse como pasajero.
- 14. REQUISITOS PARA LA PRESTACION DEL SERVICIO DE TRANSPORTE TURISTICO TERRESTRE AUTOMOTOR POR PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS: El prestador de servicios turísticos debe definir y documentar los procesos y estándares requeridos para la planificación, operación y control de calidad del servicio de transporte turístico terrestre automotor, determinando los medios respectivos para garantizar su prestación. REQUISITOS DEL PERSONAL – CONDUCTOR DE VEHICULOS AUTOMOTORES DE TRANSPORTE TERRESTRE AUTOMOTOR PARA TURISMO •Debe portar los documentos personales vigentes requeridos para la conducción de vehículos automotores para transporte de pasajeros (Decreto 3366 de 2003) •Debe conocer los servicios que se prestan a bordo del vehículo y los complementarios. •Debe aplicar las normas legales vigentes para la conducción de vehículos de la modalidad especial •Debe portar los documentos legales vigentes del vehículo automotor que presta el servicio •Debe acreditar conocimientos tecno-mecánicos del vehículo automotor que presta el servicio •Debe conocer las vías que hacen parte de la ruta y del destino del viaje •Debe portar los recursos físicos y financieros que requerirá durante el desplazamiento y en •el destino del viaje •Debe portar los recursos físicos y financieros que requerirá en caso de una emergencia •Debe aplicar el protocolo de servicios de la empresa contratante
- 15. REQUISITOS DE LOS EQUIPOS PARA LA PRESTACIÓN GRUPO A: Equipos de 4 a 9 pasajeros (campero, automóvil, camioneta) Los equipos clasificados dentro de este grupo deben tener: a. Equipo de Sonido b. Aire acondicionado c. Calefacción d. Equipo de comunicación bidireccional e. Recipiente para depositar desechos f. Portaequipaje o bodega apropiada para el número de pasajeros autorizados para transportar. GRUPO B: Equipos de10 a 19 pasajeros (microbús) Los equipos clasificados dentro de este grupo deben tener: a. Sillas reclinables b. Equipo de Sonido c. Micrófono d. Aire acondicionado e. Calefacción f. Recipiente para depositar desechos g. Portaequipaje o bodega apropiada para el número de pasajeros autorizados para transportar h. Equipo de comunicación bidireccional GRUPO C: Equipos de más de 19 pasajeros (Bus, Buseta) Los equipos clasificados dentro de este grupo deben tener: a. Sillas reclinables b. Equipo de Sonido c. Aire acondicionado d. Micrófono e. Sistema de exposición de video f. Calefacción g. Sistema de sanitario con tocador y lavamanos h. Iluminación al interior del bus con luces de neón, luz día y luz individual de lectura en cada silla i. Visibilidad a través de los vidrios panorámicos j. Recipiente para depositar desechos k. Portaequipaje o bodega apropiada para el número de pasajeros autorizados para transportar l. Equipo de comunicación bidireccional Nota: La utilización de cortinas dependerá de la ruta y tiempo requerido para el desplazamiento entre origen y destino. En caso de ser utilizadas siempre deben ser fabricadas en material no inflamable.
- 16. REQUISITOS GENERALES PARA CONDUCIR GRUPOS EN ACTIVIDADES DE BUCEO A PULMÓN O APNEA, CUMPLIENDO EL PROGRAMA ESTABLECIDO REQUERIMIENTO DE EVIDENCIA: •Proceso de suministro de información y retroalimentación con el grupo, previo y posterior a la inmersión •Elaboración y presentación de la bitácora de buceo •Recorrido con un grupo de buceo a pulmón libre en una zona de buceo •Cuestionario sobre conceptos generales sobre biología marina, ecología marina, oceanografía y limnología RANGOS DE APLICACIÓN: •Usuario: niños, adultos y adultos mayores. •Tipo de ambiente: aguas abiertas. •Tipo de inmersión: diurno, nocturno. •Tipos de instrumentos: de orientación, de señalización
- 17. ADJUNTOS: INVESTIGACION VIAJES COFREM INVESTIGACION SATENA – AGENCIA DE VIAJES CARIBE CHARTES