Atención al cliente
- 3. • Mejorar ventas • Uno de los objetivos principales del servicio al cliente es cerrar una venta y ganar clientes. Casi cualquier empresa tiene este objetivo principal con la posible excepción de los proveedores de servicios que confían en la experiencia en la especialidad. Así todo, una sonrisa cálida y un saludo amistoso harán mucho para tener clientes en la puerta. • El servicio al cliente debe ser efectivo sin romper el banco de la organización o departamento. Esto significa que las llamadas del servicio al cliente deben ser lo más cortas posibles, las reparaciones deberían ser exploradas antes que los reemplazos y las llamadas de ventas deberían maximizar los dólares gastados por interacción con cualquier cliente. • El servicio al cliente debe ser efectivo sin romper el banco de la organización o departamento. Esto significa que las llamadas del servicio al cliente deben ser lo más cortas posibles, las reparaciones deberían ser exploradas antes que los reemplazos y las llamadas de ventas deberían maximizar los dólares gastados por interacción con cualquier cliente. Una fuerza de ventas o centro de llamados que pasa una hora con el problema de un cliente no sirve eficientemente a su base de clientes.
- 4. • A medida que la competencia es cada vez mayor y los productos ofertados en el mercado son cada vez más variados, los consumidores se vuelven cada vez más exigentes. Ellos ya no solo buscan calidad y buenos precios, sino también un buen servicio al cliente.
- 5. • Qué es la Calidad de Servicio • Calidad de Servicio es un concepto que deriva de la propia definición de Calidad, entendida como satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente o, expresado en palabras de J. M. Juran, como aptitud de uso. • Antes de abordar la definición de la Calidad de Servicio, es pertinente hacer algunas precisiones. • Los bienes capaces de satisfacer las necesidades del cliente son, de acuerdo con su contenido, de dos clases: tangibles e intangibles. Los bienes tangibles suelen conocerse con el nombre de productos. Tienen una consistencia material. Se trata de objetos físicos cuya utilización por el cliente resuelve una necesidad sentida.
- 6. • La teoría económica define la demanda de mercado como la cantidad de un bien o servicios que los consumidores desean y pueden comprar a un precio dado y en un periodo dado. De esta manera se presenta una relación de causalidad entre la cantidad demandada y el precio, pero en el sentido económico más amplio, existen otras variables que influyen en la demanda de un bien o servicio y están íntimamente relacionadas con esta, como lo es el nivel de ingresos y los hábitos de consumo de los usuarios potenciales, y el precio de otros bienes sustitutos o
- 7. • La satisfacción del cliente es uno de los resultados más importantes de prestar servicios de buena calidad. Dado que la satisfacción del cliente influye de tal manera en su comportamiento, es una meta muy valiosa para todo programa. La satisfacción del cliente puede influir en: • El hecho de que el cliente procure o no procure atención, • El lugar al cual acuda para recibir atención, • El hecho de que esté dispuesto a pagar por los servicios, • El hecho de que la gente que necesita planificación familiar adopte un método anticonceptivo, • El hecho de que el cliente siga o no siga las instrucciones del prestador de servicios sobre el uso correcto, • El hecho de que el cliente continúe o no continúe usando el método, • El hecho de que el cliente regrese o no regrese al prestador de servicios y • El hecho de que el cliente recomiende o no recomiende los servicios a los demás
- 8. • Refiere a las acciones dadas por organizaciones o por un determinado personal para cubrir las necesidades de las personas. Se logran distinguir dos tipos de servicios: Servicios públicos: son los servicios ofrecidos por el gobierno o por empresas que no ponen un costo. Suelen ser servicios gratuitos o raras ocasiones tiene un valor muy asequible para las personas, quienes pueden acceder libremente a ellos. Ejemplo: Escuela, Salud, Correo, Bomberos, Justicia, Policía, etc. • Servicios privados: se trata de los servicios que son ofrecidos por empresas privadas, por lo cual para usarlo hay que pagar un costo determinado. Ejemplo: Electricidad, telefonía, combustible, televisión por cable, agua, peluquería, restaurante, etc.
- 9. Un cliente es la persona más importante, y requiere un trato de tal, y más aun, sentirse como tal, de ahí, que lo peor que podría hacer una empresa, es que sus empleados sigan estas 7 conductas que a corto plazo, lo único que obtendrán será que aquellos clientes vejados, no concurran nunca más a sus locales o centros comerciales. 1. Apatía hacia el cliente: mostrar desinterés por atender al cliente. 2. Desaire hacia el cliente: falta de amabilidad. 3. Robotismo: trabajar mecánicamente, sin un involucramiento real. 4. Evasivas hacia el cliente: evadir algunas tareas ya que "no son mi trabajo". 5. Reglamento: rígido apego a las formas, ausencia de flexibilidad. 6. Frialdad hacia el cliente: atención indiferente. 7. Aire de superioridad : tratar a los demás despectivamente.
- 10. ¿Qué implica servicio de calidad Exactitud Transcribe la información sin omisiones, ni errores para evitar incurrir en costos innecesa rios por documentos de fectuosos. Cortesía Puntualidad y Asistencia Profesionalismo Consiste en asumir una actitud positiva en el trabajo, en demostrar buenos modales y una conducta impe cable. La cortesía debe estar presente en todo momento y para cada persona duran te la jornada laboral Llega a tu lugar de trabajo o cita a la hora establecida o según el horario. Manéjate profesionalmente frente al cliente y los compañeros de trabajo, evita el chismorreo, hacer esperar al cliente y estar desinformado sobre nuestros productos y los de la competencia