Cliente
- 1. ATENCIÒN AL CLIENTE Angie Ingunza Silva
- 2. Nuestro activo principal son nuestros colaboradores. Queremos profesionales comprometidos que trabajen siempre dentro de las leyes del País y la ética. Estamos convencidos de que la tecnología, los procesos eficientes y la capacitación del personal son la base para ofrecer un alto nivel de servicio. Nuestra meta es generar altos retornos para nuestros accionistas. La rentabilidad es crítica para nuestro negocio ya que crea el capital que necesitamos para crecer, además de facilitar el atraer y retener a los mejores profesionales. Tratamos de buscar a la mejor gente para cada puesto que necesitamos. OBJETIVOS
- 3. OBJETIVO GENERAL • Evaluar la opinión de los clientes • Estamos convencidos de que la tecnología, los procesos eficientes y la capacitación del personal son la base para ofrecer un alto nivel de servicio. OBJETIVO ESPECÌFICO • Queremos anticiparnos a esos cambios y estar a la vanguardia en la generación de nuevos productos y servicios. • Fomentamos cuestionar el status-quo y estamos en constante búsqueda de innovar. • Fomentamos la meritocracia y premiamos además el esfuerzo y el compromiso de los mejores colaboradores.
- 4. ¿Qué es servicio? Un Servicio son un conjunto de acciones las cuales son realizadas para servir a alguien, algo o alguna causa. Los servicios son funciones ejercidas por las personas hacia otras personas con la finalidad de que estas cumplan con la satisfacción de recibirlos
- 5. Para entender el concepto de calidad de servicio se deben conocer primero los conceptos de calidad, servicio y cliente por separado. Se define calidad como la totalidad de funciones, características o comportamientos de un bien o servicio. No hay calidad que se pueda medir por su apreciación o el análisis de las partes constitutivas de un servicio recibido. Por tanto, la clasificación se hace con carácter integral, es decir, evaluando todas las características, funciones o comportamientos. ¿QUE ES CALIDAD DE SERVICIO?
- 7. ¿Qué derechos tiene un cliente al comprar un Producto? 1) El consumidor, tiene derecho a la garantía legal mínima, de dos años para los productos de primera mano, y de un año para los productos de segunda mano, desde la entrega del producto. 2) Cuando un producto no funciona correctamente o no cumple su finalidad, el consumidor tiene derecho a exigir la reparación o sustitución del producto defectuoso. 3)El consumidor tiene derecho a que la reparación o sustitución sea gratuita 4) Durante los seis meses posteriores a la entrega del producto reparado, el vendedor sigue respondiendo de las faltas de conformidad que motivaron la reparación.
- 8. 5) Tanto la reparación como la sustitución dan lugar a la suspensión de la garantía mientras el consumidor se ve privado del producto 6) Derecho a la rebaja del precio o la resolución del contrato 7) El consumidor tiene derecho a ser indemnizado por los daños y perjuicios sufridos debido a la falta de conformidad del producto. 8) Al ejercitar el derecho de reparación o de sustitución, el consumidor tiene derecho a que se le haga entrega de justificación documental.
- 9. ¿QUÉ DEMANDA EL CLIENTE? Necesidades, deseos y demanda Todos los seres humanos tienen deseos y necesidades básicas e individuales que pueden ser satisfechas con un producto o servicio, el marketing parte de esta cualidad de las personas para su actividad. Valor y satisfacción Todo consumidor, para satisfacer un conjunto de necesidades, deberá elegir, entre diferentes alternativas de productos, el que le proporcione mayor satisfacción. Intercambio, transacciones y relaciones El marketing surge cuando el consumidor decide satisfacer sus necesidades y deseos a través del intercambio que se define como "el acto de obtener un producto deseado de otra persona, ofreciéndole algo a cambio"
- 10. ¿Qué busca un cliente cuando el producto que busca lo venden en diferentes tiendas contigua? QUIEREN LAS COSAS AHORA Nadie quiere que lo dejen esperando en el teléfono, a ninguno le gusta que le digan que no tienen su producto, nadie quiere retrasos. EMPATIA Si logras hacerles sentirse comprendidos en sus gustos y necesidades, además de demostrarle un compromiso de entendimiento, conseguirás un cliente contento y leal. UN MENSAJE INTEGRO Y TANGIBLE: La única forma en que los clientes pueden creer en la integridad del mensaje de tu empresa CONFIABILIDAD: Esperan poder confiar en que recibirán un trato consistente, y que estarás ahí cuando te necesiten. ACTITUD POSITIVA: Incluso si ellos no la tienen, desearán que quien los atienda se muestre feliz, ansioso por ayudar y dispuesto a atender. APOYO: El cliente necesita escuchar y creer que tendrá apoyo durante el tiempo que posea el artículo que está adquiriendo. VALOR : Ellos siempre desean saber que lo que están comprando tiene el precio justo.
- 11. • Revisar los tamaños de las unidades y los precios de los productos competidores de acuerdo con la localidad; • Identificar las debilidades de calidad de la competencia; • Examinar los envases usados para los productos competidores en relación con los tipos de envase propios; • Aprender de las etiquetas que usan los competidores y enterarse de las obligaciones de tipo legal relacionadas con el contenido de las mismas; • Considerar el uso de una marca de producto. ¿Qué la hace diferente una tienda de la otra a demás precios?
- 12. TIPOS DE SERVICIO Servicios públicos: son los servicios ofrecidos por el gobierno o por empresas que no ponen un costo. Suelen ser servicios gratuitos o raras ocasiones tiene un valor muy asequible para las personas, quienes pueden acceder libremente a ellos. Servicios privados: Se trata de los servicios que son ofrecidos por empresas privadas, por lo cual para usarlo hay que pagar un costo determinado.
- 13. ¿POR QUE PERDEMOS CLIENTES? 1. La empresa no muestra una verdadera atención por sus clientes 2. Con su empresa no es fácil hacer negocios. 3. Las personas hostiles 5. Imagen profesional deficiente. 6. Inventar excusas acerca de por qué no puede hacer las cosas 8. Bajar el precio de todo, junto con la calidad