Auditoria pqrs

Javier Millán Quintero
Yenny Garcés Cartagena
Jenny Alexandra García
Rafael Alejandro Zapata
Facultad de Ingeniería-Ingeniería Industrial VII

 Objetivo del Proceso:
 Generar procesos de comunicación e información de las políticas,
programas, estrategias, eventos y acciones de la Universidad, entre los
miembros de la comunidad universitaria y la sociedad en general. A
través de éste proceso se definen las estrategias y políticas en materia de
comunicación informativa, organizacional y todo lo relacionado con la
Recepción y Trámite para las Peticiones, Quejas, Reclamos y
Sugerencias, buscando incidir de manera activa en el fortalecimiento
de procesos de identidad, gobernabilidad, convivencia, sentido de
arraigo y pertenencia con la Universidad. Incluye los procedimientos de
Comunicación Institucional, Programa Editorial y Recepción y Trámite
para las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias.

 SUBPROCESO: COMUNICACIÓN INSTITUCIONAL
En esta auditoria se tendrán en cuenta los siguientes procedimientos:
1.Recepción de la Petición, Queja, Reclamo y/o Sugerencia
2.Trámite de la Petición, Queja, Reclamo y Sugerencia
3. Seguimiento de la Petición, Queja, Reclamo y Sugerencia

Felicitación
 Esta opción le permitirá reconocer el buen servicio recibido
y/o ofrecido por parte de un funcionario o una dependencia
de la Universidad del Valle. La respuesta o trámite será
informado a los quince (15) días hábiles después de su
recepción.

 Sugerencia
 Si Usted desea darnos su opinión, idea o propuesta sobre la
forma como podemos mejorar un proceso interno o la
prestación de un servicio ingrese por esta opción. Contados
quince (15) días hábiles después de la recepción daremos
respuesta o informar el trámite de la misma

 Solicitud de información
 Si Usted requiere realizar una solicitud ante un funcionario
Universidad del Valle, con el fin de ser orientado e
informado acerca de un asunto concreto o sobre las
actuaciones derivadas del cumplimiento de las funciones
de la misma y sus distintas dependencias, ingrese por esta
opción. Contamos con diez (10) días hábiles para resolver
su petición o informar el trámite de la misma a partir del
día hábil siguiente a su recepción.

 Consulta
 Seleccione esta opción si Usted requiere realizar un
requerimiento sobre temas específicos de la Universidad
del Valle y que la respuesta requiera un estudio más
profundo y detallado. Contamos con treinta (30) días
hábiles a partir de su recepción para resolverla o informar el
trámite de la misma

 Reclamo
 Seleccione esta opción si Usted requiere exigir, reivindicar
o demandar una solución o respuesta relacionada con la
prestación indebida de un servicio propio de la Universidad
del Valle o a la falta de atención de una solicitud. Contamos
con quince (15) días hábiles para resolver su petición o
informar el trámite de la misma a partir del día hábil
siguiente a su recepción

Queja
 Seleccione esta opción si Usted requiere manifestar una
protesta, censura, descontento e inconformidad por la
insatisfacción que le causó la prestación del servicio de uno
o varios de los funcionarios en desarrollo de sus funciones.
Contamos con quince (15) días hábiles para resolver su
petición o informar el trámite de la misma a partir del día
hábil siguiente a su recepción.

 Petición de documentos
 Si Usted necesita realizar un requerimiento con el fin de
obtener copias de documentos ingrese por esta opción. Su
solicitud será resuelta o le informaremos el trámite dentro
de los (10) días hábiles siguientes a su recepción.

 Los procesos relacionados a la recepción y trámite para las
peticiones, quejas, reclamos y sugerencias.
 Formatos Referentes al proceso:

 Se realiza la apertura de buzón todos los días en el
transcurso de la jornada diurna.
 Se clasifica cada PQRS según la categoría.
 Se remite la PQRS a la persona encargada de dar
respuesta.
 Esta persona encargada da respuesta en el tiempo
determinado por ley y formula las ACPMS
correspondientes al caso y se las envía al encargado de
las PQRS mediante el formato de formulación de
ACPM.

 Verificar el cumplimiento de los requisitos del Sistema
de Gestión Integral de la Calidad que le apliquen a la
sede Regional Zarzal de acuerdo con el tramite de
PQRS, establecido en el mapa de procesos de
Comunicación Institucional, con el fin de identificar
oportunidades de mejora mediante la revisión de las
actividades, documentos y registros .

 Este ejercicio se lleva a acabo en la sede Zarzal, a todas
aquellas actividades referentes al tratamiento de las
PQRS, a una muestra de estas que se encuentren en el
periodo académico Ago-Dic 2013 y Feb-Jun 2014.

Equipo Auditor:
Javier Millán Quintero
Yenny Garcés Cartagena
Jenny García Gallón
Rafael Zapata
Proceso: Comunicación
Institucional
Subproceso: Comunicación
Institucional

 Norma ISO 9001
 Manual de procedimientos MP-02-01-03 versión 4.0
 Formato de Apertura de Buzones
 Formato de formulación de ACMP F-08-MP-13-01-01
 Formato de PQRS F-01-MP-02-01-03 V-02-2009,
 Informe de Auditoria Interna periodo Ene-Dic 2013
Universidad del valle
 Resolución de la rectoría N.1285 de 2014.

 Apropiación, Implementación y toma de conciencia
del Sistema de Gestión Integral de la calidad de la
Universidad del Valle-GICUV, el cual ha sido
apropiado por cada funcionario en todos los niveles,
permitiendo alcanzar los resultados deseados.
 Apertura de buzón: se realiza todos los días en el
transcurso de la jornada diurna. Esto permite un mejor
control de recepción de PQRS así como también ayuda
a la pertinencia de las respuestas ya se tiene una
estadística en tiempo real de ellas.

 Clasificación de Archivo PQRS: el archivo de las PQRS,
se encuentra clasificado de manera organizada y en
condiciones ideales, permitiendo fácilmente su
ubicación y manejo.
 Inclusión de petición de espacio en la clasificación de
PQRS: esto permite de manera mas desagregada el
tramite de salones, equipos etc.

 Las PQRS, recibidas atreves de los diferentes medios
de tramite como escrita, vía telefónica, personal,
pagina web o correo electrónico, fax y buzón de
sugerencias, son registradas y radicadas en formato
digital por la persona encargada del trámite de la Sede
Zarzal en el momento del trámite, se saca copia de los
documentos originales y se envía atreves de un oficio a
la persona competente de dar respuesta. se obtiene
constancia de recibido.

 Se clasifican las PQRS según estén diligenciadas, si
alguna PQRS se considera irrespetuosa se radica en
digital para tener constancia pero no se responde.
 Se da respuesta a la PQRS, en el tiempo definido por
ley para cada tipo (felicitación, queja, reclamo, etc.)
 Se envía respuesta al usuario y una copia de esta al
responsable en la Sede Regional. Existe archivo digital
como constancia de esto ya que se radica cada
respuesta

 Se da respuesta a las PQRS anónimas en el tiempo
determinado, se imprime la respuesta y se expone en
cartelera 5 días después de haber dado respuesta.
 En cuanto al seguimiento de las PQRS, se clasifican las
de mayor relevancia o las reiterativas para solicitar a las
áreas pertinentes la formulación de las ACPM.
 Cada área propone las ACPM referentes a la PQRS y las
presenta al encargado de la Sede Regional

 Se envía al usuario la encuesta de satisfacción con el fin de
conocer el grado de conformidad con la respuesta de la
PQRS diligenciada.
 Se toma una muestra aleatoria para tener datos estadísticos
de estas respuestas y de las personas que responden estas
encuestas.
 Se elabora un informe semestral por parte del encargado de
la Sede y se lo envía a la oficina de quejas y reclamos de la
Sede principal en Cali.
 Se analizan los informes y se forman comités de mejora
para eliminar las causas de estas desviaciones negativas.

 Los formatos de Acta de apertura de buzones y
Encuesta de Satisfacción, aunque se encuentran
aprobados no están rotulados ni poseen un
consecutivo o código que permita su fácil
identificación.

 El formato de PQRS F-01-MP-02-01-03 V-02-2009, no
especifica bien que tipo de PQRS se va a diligenciar lo
que ocasiona que la clasificación de estas este
vulnerable a la subjetividad del encargado de la
clasificación, debido a que si la persona redacta
incorrectamente la PQRS, ésta puede ser clasificada de
manera equivocada.

 Frente al formato de PQRS, es importante dejar
especificado en algún campo que tipo de PQRS se va a
diligenciar, para que sea de conocimiento
directamente al encargado de el tratamiento de las
PQRS de la Sede Zarzal, con el fin de evitar una mala
clasificación.
 También hay que tener en cuenta que si no se tiene
una codificación que permita la fácil identificación de
los formatos o documentos empleados puede causar
problemas a futuro.

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