Hda pqrsr v8

SISTEMA DE GESTION DESISTEMA DE GESTION DE
LA CALIDADLA CALIDAD
PROCEDIMIENTOPROCEDIMIENTO
PREGUNTAS,PREGUNTAS,
QUEJAS,QUEJAS,
RECLAMOS,RECLAMOS,
SUGERENCIAS YSUGERENCIAS Y
RECONOCIMIENTOSRECONOCIMIENTOS
(PQRSR)
Versión: 8
Fecha: 05-11

PROPÓSITO DEL PROCEDIMIENTOPROPÓSITO DEL PROCEDIMIENTO
Definir las actividades que permitan a los funcionarios, a la
ciudadanía y a la comunidad general presentar sus quejas,
reclamos, sugerencias, solicitud de información e inquietudes
con el fin de lograr el cabal cumplimiento de la Misión
Institucional. Así mismo disponer de mecanismos de
seguimiento que permitan establecer las causas de las quejas,
reclamos, sugerencias, información e inquietudes de la
ciudadanía y de los funcionarios con el propósito de impulsar
acciones de mejoramiento en las dependencias
correspondientes. Se incluye en este procedimiento el trámite
de felicitaciones o reconocimientos brindados a los funcionarios
o a la entidad.
Versión: 8
Fecha: 05-11

ALCANCEALCANCE
El procedimiento aplica para la atención de las
PQRSR presentadas por los clientes internos y
externos con relación a los servicios prestados por
la Administración municipal.
Se excluyen Derechos de petición y tutelas los
cuales son trasladados a la Secretaria Jurídica.
Versión: 8
Fecha: 05-11

DEFINICIONES PQRSRDEFINICIONES PQRSR
Pregunta: Consulta sobre algún tema o
trámite que se maneja en la administración.
Queja: Manifestación de inconformidad verbal
o escrita hecha por una persona natural o
jurídica o su representante con respecto a
la conducta o actuar de un funcionario de la
Administración.
Reclamo: Manifestación verbal o escrita de
insatisfacción hecha por una persona
natural o jurídica sobre el incumplimiento o
irregularidad de alguna de las
características de los productos o servicios
ofrecidos por la Administración.
Versión: 8
Fecha: 05-11

DEFINICIONES PQRSRDEFINICIONES PQRSR
Sugerencia: Recomendación o propuesta que
formula un usuario o institución para el
mejoramiento de los servicios de la
Administración.
Comentario positivo, Reconocimiento,
Felicitación: Es la manifestación que expresa el
agrado o satisfacción con un funcionario o con el
proceso que genera el servicio.
Derecho de petición: Es el derecho que
constitucionalmente tiene toda persona para
presentar y solicitar, respetuosamente, una
petición por motivos de interés general o
particular.
Versión: 8
Fecha: 05-11

1. Todo reclamo debe ser considerado
una oportunidad de mejora para
los servicios y procesos
gestionados en el Municipio de
Pereira.
2. Las PQRSR pueden ser recibidas
por medio verbal, escrito o digital
a través de teléfono, personal,
pagina Web y formato de los
buzones.
3. Las preguntas, reclamos o quejas deben
ser atendidos adecuadamente,
solucionados satisfactoriamente y
registrados de manera que las
correcciones, acciones correctivas o
preventivas correspondientes en el caso
de los reclamos o quejas permitan
mejorar la eficiencia y la eficacia de los
procesos en forma continua.
POLITICAS DE OPERACIÓN
Versión: 8
Fecha: 05-11

4. La totalidad de las PQRS de los clientes
internos y externos debe ser atendida,
es decir que en todos los casos se debe
dar respuesta formal al cliente, siempre
y cuando haya diligenciado sus datos
correctamente, en el medio que la
administración considere más apropiada
y oportuna (por correo electrónico, de
manera personal, por oficio o llamada
telefónica). El correo electrónico por el
cual se de la respuesta debe ser el
institucional o el creado por la oficina
para tal fin.
5. Los servidores públicos en todos los
niveles debe asumir las siguientes
responsabilidades:

Respuesta veraz, oportuna e
inmediata.
Decisiones eficientes y eficaces.
Información y atención amable
frente al reclamo.
Versión: 8
Fecha: 05-11
6. El manejo y control de las PQRSR debe:

Ser imparcial;
Tener en cuenta la opinión de los que
reclaman, de los funcionarios
involucrados y de todas las partes
interesadas;
Ser fácilmente accesible para todas
las personas y para el personal que los
gestiona;
Estar sujeto a la confidencialidad y
seguridad de los datos.

7. Las preguntas, quejas o reclamos se
responderán en los términos legales,
teniendo en cuenta la Constitución Nacional,

Artículos 20, 23, 73 y 74; Código Contencioso
Administrativo, Artículo. 35 de la Ley 489 1998.
 Quince (15) días para dar respuesta a la
queja.
 Quince (15) días para atender reclamos.
 Diez (10) días para contestar peticiones de
información.
 Treinta (30) días para contestar consultas.
 Treinta (30) días hábiles para atender
sugerencias y elogios.
 Quince (15) días hábiles para contestar
solicitudes.
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Fecha: 05-11
8. Si en una misma comunicación el cliente
registra dos o mas PQRSR, el responsable
de responder debe realizar registro y
tramites independientes para cada uno de
ellos.

9. En todos los casos en que sea necesario
se deben solicitar y/o recolectar pruebas y
soportes de la Quejas o Reclamos.

10. Cuando se formule una PQRS
irrespetuosa o injuriosa contra la entidad o
las personas, no se le dará trámite y se le
informará inmediatamente al interesado; se
dejará la respectiva constancia y copia de
la petición o solicitud objeto del rechazo.
11. Todos los sitios web secundarios de la
Administración Municipal que cuenten con
buzón de PQRSR deberán direccionarlas al
correo eléctrico de la Secretaria de
Desarrollo Administrativo creado para tal
fin.
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Fecha: 05-11
12. Las Dependencias que tienen oficinas
externas al Palacio Municipal, deberán
aplicar el procedimiento de PQRSR con la
asesoría de Herramientas de Desarrollo
Administrativo y presentaran a este mismo
Proceso un informe trimestral de su
gestión.

ETAPA 1 : RECEPCIÓN PQRSRETAPA 1 : RECEPCIÓN PQRSR
LAS PQRSR SE PUEDEN RECIBIR DE MANERA:
VERBALVERBAL
ESCRITAESCRITA
Personal Telefónico
Correo
electrónico
Buzón
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Fecha: 05-11

TRATAMIENTO PQRSR VERBALESTRATAMIENTO PQRSR VERBALES
VERBALVERBAL
Personal
Si el cliente se acerca al puesto de información del
primer piso: Se orienta sobre la forma adecuada de
presentar las PQRSR y se registra en el formato de
PQRSR. O si es una pregunta o requerimiento de
información se orienta sobre la dependencia donde
puede hallar la información.
Si el cliente se acerca a algún servidor público, si es
una pregunta se debe dar orientación o información de
manera inmediata u orientar sobre el diligenciamiento
del formato ubicado en los buzones de sugerencias
Si se reciben por línea telefónica N. 195 o cualquier
extensión las PQRSR se deben registrar en el
formato REGISTRO DE PREGUNTAS, QUEJAS,
RECLAMOS, SUGERENCIAS Y
RECONOCIMIENTOS.
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FORMATO PARA EL REGISTRO DEFORMATO PARA EL REGISTRO DE
PQRSRPQRSR
ESTE ES EL
FORMATO PARA
DEPOSITAR EN
LOS BUZONES
Se le aclara al
usuario diligenciar
su información
personal para recibir
la respuesta de
manera oportuna
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Fecha: 05-11

TRATAMIENTO PQRSR ESCRITASTRATAMIENTO PQRSR ESCRITAS
ESCRITAESCRITA
Buzones: Mantener los buzones de sugerencias con los formatos para
escribir las PQRSR en cada uno de los pisos del Palacio Municipal al igual
que las dependencias que se encuentran por fuera.
Recoger una vez por semana las PQRSR físicas depositadas en los
buzones por un servidor público de Control Interno y un Servidor Público de
la Secretaria de Desarrollo Administrativo, y elaborar un acta en la que se
relacionen las PQRSR encontradas en los buzones.
En caso de ser una Dependencia que se encuentre ubicada por fuera del
Palacio Municipal el buzón deberá ser abierto por un Servidor Público de la
Dependencia y un representante de la comunidad.
Correo electrónico: Revisar el correo electrónico asignado para las
PQRSR una vez a la semana, imprimir el correo y registrar la información.
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Fecha: 05-11

ETAPA 2:ETAPA 2: ORGANIZACIÓN YORGANIZACIÓN Y
DISTRIBUCIÓN DE LAS PQRSRDISTRIBUCIÓN DE LAS PQRSR
PQRSR DE LOS BUZONES
Y EL CORREO
ELECTRONICO
PQRSR DE LOS BUZONES
Y EL CORREO
ELECTRONICO
1. Clasificación: Se leen los
formatos diligenciados y los
correos para determinar si son
una Pregunta, queja, reclamo,
sugerencia o un reconocimiento.
2. Registro: Se diligencia el
formato Cuadro resumen de las
PQRSR. Para llevar un histórico
de las PQRSR presentadas por
los usuarios.
3. Distribución: Una vez sistematizada la información
se direccionan a cada dependencia competente para
que den respuesta dentro de los términos
establecidos.
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Fecha: 05-11

FORMATO PARA EL REGISTRO HISTORICO DEFORMATO PARA EL REGISTRO HISTORICO DE
PQRSRPQRSR
Primera Parte
Segunda Parte
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FORMATO PARA EL REGISTRO HISTORICO DEFORMATO PARA EL REGISTRO HISTORICO DE
PQRSRPQRSR
Tercera Parte
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Fecha: 05-11

Cada proceso que reciba las PQRSR direccionadas por
Servicio al Cliente deberán tomar las siguientes acciones:
Pregunta: Evidencia de la Respuesta
Quejas y Reclamos: Acción Correctiva
Sugerencia: Evidencia o AC según el caso.
Reconocimiento: Remisión a la Dependencia
NOTA: Los reconocimientos a funcionarios serán tomados
como resultado de un equipo de trabajo, por tal razón se le
remitirán al jefe inmediato.
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Fecha: 05-11

Si una queja o reclamo es injurioso o irrespetuoso no se le
dará trámite, a la vez que si una PQRSR, no contiene la
información suficiente para su correspondiente tramite, se
elabora un auto, para archivar dichas PQRSR.
CONTROL: El auto deberá contener la firma de Control
Interno y Funcionario responsable.
Se remitirán a Control Disciplinario aquellas quejas que
estén identificadas en la ley 734 como situaciones que
deben ser de investigación disciplinaria y a la Secretaría
Jurídica los Derechos de Petición.
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Fecha: 05-11

ETAPA 3: ACCIÓN Y SEGUIMIENTOETAPA 3: ACCIÓN Y SEGUIMIENTO
Enviar semanalmente en medio digital a la Asesoría de Control Interno el cuadro
resume de las PQRS.
Informar a quien solicite la información sobre el estado de las PQRSR.
Hacer seguimiento a la acción tomada por cada Dependencia: Cada dependencia
enviará la evidencia de la acción realizada a la Secretaría de Desarrollo Administrativo
dentro de los términos establecidos en la política de operación No 7 en caso de ser
una Acción Correctiva se seguirá el procedimiento de Acciones Correctivas y
preventivas Etapa de seguimiento, numeral 5.1.
Los procesos que no envíen las evidencias de las acciones realizadas serán remitidos
a la Asesoría de Control Interno para que realice el seguimiento a este incumplimiento.
Archivar adecuadamente la PQRSR, las comunicaciones oficiales con los soportes
correspondientes y las evidencias de las PQRSR por los Procesos.
Elaborar el reporte cada 6 meses del Consolidado de PQRSR definiendo las QR más
recurrentes y las dependencias que las originan.
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Fecha: 05-11

RECUERDA!!!RECUERDA!!!
LAS PQRSR SON UNA FORMA DE
COMUNICACIÓN CON EL USUARIO
Y UNA VALIOSA OPORTUNIDAD DE
MEJORA!!!!
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Fecha: 05-11

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