Bienvenida servicio cliente
- 1. IntroducciónIntroducción ObjetivosObjetivos TemarioTemario MetodologíaMetodología La calidad es fundamental hoy en día para ofrecer un buen servicio y un buen producto, para tener la calidad que todo cliente busca, es necesario cumplir con sus necesidades, por lo cual es importante conocer primero a nuestro cliente, para poder satisfacer sus requerimientos. Por tal razón es importante que las organizaciones desarrollen estrategias de atención y servicio al cliente las cuales deben ser constantes. En Megapaca nos preocupamos por atraer clientes por medio de diferentes estrategias, pero también por cuidar a aquellos que visitan a nuestras tiendas o áreas de trabajo. EvaluaciónEvaluación 1/ Continua
- 2. IntroducciónIntroducción ObjetivosObjetivos TemarioTemario MetodologíaMetodología Mantener a nuestros clientes resulta más difícil que atraerlos, pues así como pueden aumentar pueden disminuir si no nos preocupamos por desarrollar estrategias que busquen satisfacer sus necesidades. Se debe considerar que no solo existen clientes externos, sino también clientes internos , en ambos casos debemos garantizar que cuando se acerquen a nuestra tienda o área de trabajo obtengan lo que buscan. Ante lo antes expuesto es importante comprender y aplicar estrategias que cautiven al cliente y generen un valor agregado a nuestra marca. EvaluaciónEvaluación 2/
- 3. IntroducciónIntroducción ObjetivosObjetivos TemarioTemario MetodologíaMetodología Comprender la diferencia entre atender y servir, lo que a su vez le permita desarrollar un criterio amplio de servicio. Conocer y aplicar técnicas de servicio al cliente, que ayuden a mantener clientes satisfechos y con deseos de volver a Megapaca. Identificar áreas de oportunidad en el servicio que se presta en la tienda o área laboral, para mejorarlas y reducir las inconformidades de los clientes. EvaluaciónEvaluación 1 2 3 3/
- 4. IntroducciónIntroducción ObjetivosObjetivos TemarioTemario MetodologíaMetodología 1. Atención al Cliente 1.1 Atención. 1.1.1 Factores de la atención. 1.1.2 Técnicas para mejorar la atención. 1.1.3 Palabras mágicas y frases institucionales 1.1.4 Regla de los tres metros 2. Servir 2.1 Valor agregado 3. Calidad en el Servicio al Cliente 3.1 Calidad 3.2 Detalles para una atención de calidad EvaluaciónEvaluación 4/
- 5. IntroducciónIntroducción ObjetivosObjetivos TemarioTemario MetodologíaMetodología EvaluaciónEvaluación El contenido de este curso está diseñado para impartirse en una semana de estudio (de lunes a domingo), el cual incluye: • Presentación del Curso • Video contenido • Material descargable • Actividad Formativa • Foro de discusión • Evaluación en línea • Resolución de Caso (a entregarse en la última semana de la unidad) 5/ Continua Virtual
- 6. Adicional, tendrá una clase presencial la cual se realizará cada mes, deberán asistir todos los colaboradores y participar realizando comentarios y aportes de lo aprendido en los cursos. Esta actividad se desarrollará en un salón de capacitación de las oficinas centrales. Para el interior del país un capacitador llegará a una tienda (asignada como punto central de capacitación para que los colaboradores de otras tiendas puedan asistir) donde el curso presencial será impartido. Adicional, tendrá una clase presencial la cual se realizará cada mes, deberán asistir todos los colaboradores y participar realizando comentarios y aportes de lo aprendido en los cursos. Esta actividad se desarrollará en un salón de capacitación de las oficinas centrales. Para el interior del país un capacitador llegará a una tienda (asignada como punto central de capacitación para que los colaboradores de otras tiendas puedan asistir) donde el curso presencial será impartido. IntroducciónIntroducción ObjetivosObjetivos TemarioTemario MetodologíaMetodología EvaluaciónEvaluación El medio de comunicación será a través de foro, correo electrónico, chat, videoconferencia, entre otros. El envío de tareas es de forma virtual a través de la plataforma de Capacitación. En la última semana de cada unidad se realizará una clase presencial, en donde se resolverán dudas y se generarán aportes de los temas de cada curso. 6/ Presencial Continua
- 7. Adicional, tendrá una clase presencial la cual se realizará cada mes, deberán asistir todos los colaboradores y participar realizando comentarios y aportes de lo aprendido en los cursos. Esta actividad se desarrollará en un salón de capacitación de las oficinas centrales. Para el interior del país un capacitador llegará a una tienda (asignada como punto central de capacitación para que los colaboradores de otras tiendas puedan asistir) donde el curso presencial será impartido. Adicional, tendrá una clase presencial la cual se realizará cada mes, deberán asistir todos los colaboradores y participar realizando comentarios y aportes de lo aprendido en los cursos. Esta actividad se desarrollará en un salón de capacitación de las oficinas centrales. Para el interior del país un capacitador llegará a una tienda (asignada como punto central de capacitación para que los colaboradores de otras tiendas puedan asistir) donde el curso presencial será impartido. IntroducciónIntroducción ObjetivosObjetivos TemarioTemario MetodologíaMetodología EvaluaciónEvaluación Esta actividad se desarrollará en un salón de capacitación de las oficinas centrales, debiendo asistir de acuerdo al día y grupo asignado. Para el interior del país un capacitador llegará a una tienda (asignada como punto central de capacitación para que los colaboradores de otras tiendas puedan asistir) en donde se impartirá la sesión presencial. 7/
- 8. IntroducciónIntroducción ObjetivosObjetivos TemarioTemario MetodologíaMetodología EvaluaciónEvaluación El curso está ponderado de la siguiente forma: • Foro de discusión 50 puntos • Evaluación en línea 50 puntos Total 100 puntos Para realizar eficientemente cada actividad se sugiere verificar primero el video contenido, material descargable y recursos de refuerzo. 8/