Curso adm 331 protocolo en atención al cliente en call center
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Este curso de 30 horas busca desarrollar las habilidades de los participantes en la atención al cliente en call centers. Cubre temas como la importancia del cliente, los protocolos de atención, la comunicación efectiva y emocional, y el manejo de llamadas telefónicas. Incluye sesiones prácticas de role playing para aplicar las normas de cortesía y protocolo revisadas.
Curso adm 331 protocolo en atención al cliente en call center
- 1. ADM 331 PROTOCOLO EN ATENCIÓN AL CLIENTE EN CALL CENTER OBJETIVOS Al finalizar el curso, los participantes estarán en condiciones de: - Desarrollar un servicio de excelencia bajo un protocolo de atención uniforme. - Generar, a través de una efectiva atención, la fidelidad y satisfacción de clientes. - Desarrollar una comunicación efectiva, basada en el conocimiento emocional. TEMARIO 1. LA EMPRESA Y LA GESTION DE CALIDAD. - Concepto de empresa y sus objetivos. - La calidad y los factores de competitividad. - La visión compartida y el compromiso con la calidad total. - La cultura de servicio al interior de la empresa. - Película: "La Calidad al interior de la Empresa". 2. EL CLIENTE. - ¿Quién es el Cliente? - Importancia del Cliente para la empresa y el empleado. - Tipología de Clientes. - Las Necesidades, Motivaciones y Deseos del Cliente. 3. PROTOCOLO DE ATENCION A CLIENTES. - La calidad en el servicio. - Empoderamiento. - Metodología y procedimientos de atención. - Protocolo de Atención al Cliente. - Reglas de Atención al Cliente: - Entusiasmo. - Amabilidad y Cortesía. - Conocer y usar el nombre del cliente. - Sonreír. - Saber escuchar. - Atención y Resolución. - Rapidez. - Sentido común. - Entregar algo adicional. - Confiabilidad y Uniformidad. - El manejo de conflictos con el cliente. Antofagasta 539 699 - Valparaiso 2 768 416 - Santiago 8 973 478 - Concepción 2 249 296 - Puerto Montt 562 653 E-mail: procase@procase.cl - Sitio: www.procase.cl – www.procase-elearning.cl – www.cursosenlinea.cl
- 2. 4. LA COMUNICACION EMOCIONAL. - Las emociones, su reconocimiento y activación. - Las emociones positivas y negativas en el proceso de atención a clientes. - La comunicación emocional, como herramienta para un servicio de calidad. - La comunicación efectiva (asertividad y empatía). 5. PROCESO DE LA COMUNICACION TELEFONICA. - Administración de Llamadas - Manejo de las etapas del proceso - Normas de Cortesía en el Teléfono 6. NORMAS PROTOCOLARES Y DE CORTESIA. - Las normas protocolares y de cortesía con el cliente. - Reglas de saludo y desplazamiento. - La imagen personal y su impacto en los demás. - Role playing (reglas protocolares y normas de cortesía). - Comunicación escrita (e-mail). 7. ROLE PLAYING EFECTUANDO LA VENTA. - Competencias individuales de los ejecutivos en la gestión de ventas. - Las fortalezas y debilidades del participante. DURACION: 30 Horas MATERIAL DIDACTICO: Manual del Curso Antofagasta 539 699 - Valparaiso 2 768 416 - Santiago 8 973 478 - Concepción 2 249 296 - Puerto Montt 562 653 E-mail: procase@procase.cl - Sitio: www.procase.cl – www.procase-elearning.cl – www.cursosenlinea.cl