Manual servicio cliente melissa

2013
KARIME GONZALEZ
TEG. EN GESTION ADMINISTRATIVA
22/07/2013
MANUAL DE SERVICIO AL
CLIENTE

Tabla de contenido
INTRODUCCION......................................................................................................................1
PERFIL PROFESIONAL DEL TEG. EN GESTION ADMINISTRATIVA......................................................4
PRINCIPIOS Y VALORES...........................................................................................................4
POLITICAS DEL SERVICIO.........................................................................................................4
EL USUARIO............................................................................................................................5
Definición ..................................................................................................................................5
Tipos..........................................................................................................................................5
Características...........................................................................................................................5
Otros..........................................................................................................................................5
ELEMENTOS DE LA COMUNICACION .......................................................................................4
Verbal........................................................................................................................................5
No verbal...................................................................................................................................5
GUIONES DE SERVICIO............................................................................................................2
Personal.....................................................................................................................................3
Telefónico..................................................................................................................................3
Escrito........................................................................................................................................3
REGLAS DE CORTESIA .............................................................................................................4
MANEJO DE INCOMFORMIDADES...........................................................................................4
ESTUDIO DE CASO ..................................................................................................................4
Ejemplo Empresarial de Servicio...............................................................................................3
ESTUDIO DE CASO ..................................................................................................................4
CIBERGRAFÍA Y BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................4
RECOMENDACIONES........................................................................................................................4

Actualmente, con la apertura de mercados y la globalización, así como por el deseo de
los ciudadanos en recibir un producto o servicio adecuado de calidad, hace que las
bases fundamentales de éxito de toda organización estén fundamentadas en la
atención al público y la excelencia en el servicio, tanto para una organización pública o
privada.
El enfoque actual hacia el usuario, hace que toda institución sienta de fundamental
importancia que se forme el recurso humano en la atención al usuario, ya que la calidad
en quienes brindan un servicio o producto generan la imagen externa de la
organización.
El objetivo fundamental de la realización de un Manual de Atención y Servicio al
Usuario, es servir de guía para los funcionarios para la atención de los usuarios de la
institución, tanto internos como externos.

PERFIL TEGNOLOGO EN GESTION ADMINISTRATIVA
El tecnólogo en gestión administrativa tendrá la habilidad y conocimientos para
contribuir al desarrollo sostenible de la sociedad .diagnosticar, crear, innovar emprender
la gestión administrativa en todo tipo de organizaciones. Tomar decisiones relacionadas
con las actividades propias del cargo teniendo en cuenta las necesidades de la unidad
administrativa y los requerimiento de los clientes, la organización de eventos
empresariales, la producción y el manejo documental; además las relacionadas con el
procesamiento de información y la contabilización de los hechos económicos; la
intervención en el desarrollo de los programas de mejoramiento organizacional y la
coordinación de actividades del talento humano asignado.
PRINCIPIOS Y VALORES
Para evitar en gran medida los problemas de índole ético y moral que surgen en el
ejerció de una profesión se deben poner en práctica principios éticos que establezcan
los parámetros y reglas que una persona pueda o no exhibir en determinado momento.
Interviene o se interactúa. Una decisión en la que está en vuelto el comportamiento
ético de una persona siempre va estar enmarcada en unos los principios y valores aquí
señalados.
HONESTIDAD: Aprender a conocer sus debilidades y limitaciones y dedicarse a tratar
de superarlas, Solicitando el consejo de sus compañeros de mayor experiencia.
INTEGRIDAD: defender sus creencias y valores rechazando la hipocresía y no adoptar
ni defender la filosofía de que el fin justifica los medios, echando a un lado sus
principios.
COMPROMISOS: mantener sus promesas y sus obligaciones y no justificar un
incumplimiento o rehuir una responsabilidad.
LEALTAD: actuar honesta y sinceramente al ofrecer su apoyo, especialmente en la
adversidad y rechazar las indebidas y conflictos de interés.

ECUANIMIDAD: ser imparcial justo y ofrecer trato igual a los demás mantener su mente
abierta aceptar cambios y admitir sus errores cuando entiende que se ha equivocado.
DEDICACION: estar dispuesto a entregarse sin condición al cumplimiento del deber
para con los demás con atención, cortesía y servicio.
RESPETO: demostrar respeto a la dignidad humana, intimidad y el derecho a libre
determinación.
RESPONSABILIDAD HUMANA: respetar obedecer las leyes y tener conciencia social.
EXELENCIA: ser diligentes, emprendedores y estar bien preparado para ejercer su
labor con responsabilidad y eficacia.
EJEMPLO: ser modelo de honestidad y moral ética ala asumir responsabilidades y al
defender la verdad ante todo.
CONDUCTA INTACHABLE: la confianza de otros descansa en el ejemplo de conducta
moral y ética irreprochable.
POLITICAS DEL SERVICIO: la excelencia en relación con los clientes y su fidelización
es unos de los pilares sobre los q debemos fundamentar nuestro éxito y diferenciarnos
de posibles competidores: los 3 fundamentos
Retroalimentación: conjuntos o respuestas que manifiesta un receptor respecto a la
actuación del emisor lo que es tenido en cuenta para cambiar o modificar su mensaje.

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN VERBAL
La comunicación verbal
puede realizarse de dos
formas: la comunicación
oral, a través de signos
orales y palabras habladas.
Hay múltiples formas de
comunicación oral. Los
gritos, silbidos, llantos y risas
pueden expresar diferentes
situaciones anímicas y son
una de las formas más
primarias de la
comunicación.
ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN UN ACTO DE COMUNICACIÓN
Emisor: Produce el mensaje y lo envía.
Receptor: Recibe el mensaje y lo interpreta.
Código: Conjunto de signos y reglas que el emisor y el receptor conocen y que sirven
para codificar y decodificar el mensaje.
Mensaje: Enunciado enviado por el emisor y recibido por el receptor.
Canal: Medio físico por donde circula el mensaje.
Situación: Circunstancias psicológicas, sociales, emocionales, etc. que rodean al “E” y
al “R” y que condicionan el mensaje e influyen en su transmisión y recepción.
Referente: Elemento, situación real a la que se “refiere” el emisor.
Ruido: Cualquier interferencia que, afectando a cualquiera de los demás elementos,
produce el fracaso del acto de comunicación.

CONFIANZA: es necesario establecer un ambiente de confianza cuando se está
atendiendo mostrando interés en darle un buen servicio y satisfacer sus necesidades es
necesario seguir las siguientes indicaciones.
 Hable directamente con el usuario mirándolo al ojos
 Muéstrese humano y sensible.
 No tratar al usuario. Cuando se dirija hacia a él háblele de usted.
 Sea simple evite técnicas siglas que no sean comprensibles y explicaciones
complejas.
 Deje que el usuario hable primero, no interrumpa
 Si es necesario tome notas.
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL:
La comunicación no verbal es el proceso de comunicación mediante el envío y
recepción de mensajes sin palabras, Estos mensajes pueden ser comunicados a través
de gestos, lenguaje corporal o postura, expresión facial y el contacto visual, la
comunicación de objetos tales como ropa, peinados o incluso la arquitectura,
o símbolos y la infografía. La comunicación no verbal juega un papel muy clave en el
día a día de toda persona.
1. Para el Emisor: es la persona que envía el mensaje.
Cara: ceño, sonrisa, mueca.
Ojos: dirección mirada, alteraciones pupila.
Cuerpo: postura, posición brazos y piernas, distanciamiento.
Voz: tono, ritmo.
2. Para el Receptor
Vista: Percibimos la forma, color, tamaño de las cosas.
Oído: Captamos los sonidos y distinguimos si son fuertes, débiles, agudos o graves.
Olor: Apreciamos los aromas y los distinguimos unos de otros.
Tacto: Notamos el frío, calor, suavidad o aspereza de las cosas.

REGLAS DE CORTESIA: las principales reglas de cortesía que han regido en el mundo
de los negocios social durante siglos no han variado a lo que han hecho: a continuación
las más importantes.
• Salude la usuario: en el momento que entre en contacto con el usuario debe
llevar la iniciativa con el saludo, sonría, de acuerdo con la hora del día, buenos
días, buenas tardes , buenas noches.
OFREZCA SU AYUDA DE INMEDIATO IDENTIFÍQUESE
• Luego del saludo, diga su nombre con claridad. En caso de que el usuario no lo
conozca a usted
Para hacerlo, agregue a continuación la frase “¿En qué le puedo servir? También,
“¿En qué le puedo servir hoy?”, la cual deja la sensación de que reconoció al
usuario y que él ya estuvo ahí antes.
• Use el nombre del usuario
Si ya conocía al usuario o si ya lo identificó por medio de su documento de
identidad, emplee el nombre del usuario, tanta veces pueda, pero sin abusar.
• Use frases que demuestren su cortesía y despídase agradeciendo.
Pronunciar frases como “con mucho gusto”, “es un placer”, “no hay de qué”, y
expresar “muchas gracias” al despedirse del usuario, continúan siendo recursos
ganadores en el mundo del servicio al usuario. El funcionario debe llevar la iniciativa
al momento de despedirse.
MANEJO DE INCORFOMIDADES (PQR)
las inconformidades permiten evaluar la calidad del servicio comprender que cuando un
usuario presenta una inconformidad. En la oficina en donde es atendido. y queda
insatisfecho entonces debe presentarse en la contraloría de servicios para formular la
queja respectiva o remitirla a los siguientes medios: correo electrónico. 2. Telefono.
Portal web, e intranet entre otros.
PROTOCOLO DE SERVICIO: uno o un conjunto de procedimiemntos destinados a
estandarizar un comportamiento humano u sistémico artificial frente a una situación
especifica.

PASOS DEL PROTOCOLO DEL SERVICIO
¿Cuál es el protocolo a seguir en el primer contacto con el cliente?
* Que el cliente es primero
* Que no existen imposibles y se cuidan todos los detalles
* Que se cumplen las promesas sin recurrir a engaños
* Que superando las expectativas se hace la diferencia
* Que siempre debe haber mejora continua y trabajo en equipo
EL USUARIO:
Definición: el término usuario se refiere a todas las personas que solicitan servicios en
el Ministerio de Cultura y Juventud.
Tipos de usuarios: pueden ser de dos tipos, externos e internos. Externos son las
personas que no pertenecen a la institución y los internos son los funcionarios mismos
de la institución.
Elementos de servicio al usuario: comprende dos elementos, la atención y servicio
que le brindamos al usuario. La atención al usuario demanda cortesía, deseo de
ayudar, entusiasmo, empatía, puntualidad. Se debe tratar al usuario como la persona
más importante y la razón de ser de nuestro trabajo. El servicio demanda una mejora
de los procesos internos que hacen contacto con el usuario. Nada se gana si la
atención al usuario es excelente, pero los procesos no lo son.
Visión de excelencia la visión de excelencia en el servicio al usuario en una
institución, es que todos los funcionarios comprendan que deben exceder las
expectativas que tiene el usuario mismo. Porque una atención y un servicio al usuario
excelente es un requisito indispensable para la buena imagen de la organización.
Valor agregado: el valor agregado más importante es la calidad de las relaciones
humanas de los funcionarios, o sea, la excelencia del personal, ya que el valor
agregado en el servicio al usuario consiste en todo aquello que el usuario percibe que
no paga por ello y que mejora el servicio que recibe (buena atención, horarios, parqueo,
centros de atención, diversas modalidades de pago, servicio por internet, y otros).

USUARIO INTERNO: Todos estamos en atención y servicio
al usuario. No importa si no atiende usuarios externos de la
institución directamente, también está en servicio al usuario.
Se trata de una Cadena de Valor, por medio de la cual, al
brindar el mejor servicio a sus compañeros de trabajo,
facilita que el eslabón final, el usuario, reciba un servicio de
excelencia.
• Se esfuerza por atender, en forma ágil y dinámica, un
requerimiento de servicio de un compañero o un
departamento, dondequiera que se encuentre.
• Distribuye información necesaria para dinamizar el
proceso, en forma oportuna y por los canales más
adecuados.
USUARIO EXTERNO: son las
personas que acuden compañía o la
organización en busca de sus
servicios o producto.
Un cliente externo no es sólo aquel
que utiliza o disfruta de nuestros
servicios, sino también son todos
aquellos clientes con los cuales las
empresas en el desarrollo de su
gestión empresarial tienen
oportunidad de tratar o contactar o
establecer negocios.

GUIONES DE SERVICIO (PERSONAL TELEFONICO Y ESCRITO)
GUIONES DE SERVICIO: Toda organización tiene cierta personalidad que forma parte
de su imagen por ello es importante estandarizar los guiones y estilos al contestar el
teléfono.
Reglas del lenguaje telefónico:
 Documentos: es importante tener a la mano los documentos que puedo
necesitar antes de realizar una llamada.
 Sonría: Hace la voz cálida y simpática, agradable
 Vocalice: Vocalizar bien las palabras y moderadamente de manera que sea de
fácil comprensión para el usuario. Evite ingerir algún alimento o tomar alguna
bebida o algún dulce mientras está hablando.
 Hable lentamente: hablar pausada y claramente.
 Escuche: Cuando el otro habla, hágale saber que lo escucha… “si”, “ya veo”, “de
acuerdo”, “aja”
 Anotar: te hace fijar o comprender mejor las ideas.
 Explique: si debe de poner en espera la llamada, comuníquelo antes de hacerlo.
 Gane tiempo: Atender el teléfono antes del tercer timbrazo. Si se promete llamar
hacerlo a la hora acordada.
 Identificarse: Personaliza la conversación y le da confianza al usuario. Por
ejemplo: Buenos días, recursos humanos, le atiende… se da el nombre.
Humano:
 Utilizar las fórmulas de cortesía: la buena conversación mejora el contacto
humano, por ejemplo: salude, despida, decir siempre: por favor, gracias o
muchas gracias.

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