Protocolo de recepcion alcliente[1]
- 1. PROTOCOLO DE ATENCION Y RECEPCION AL CLIENTE La peluquería es el lugar donde pasan mucho tiempo los usuarios, por lo que hay que establecer un clima de confianza y hacer de nuestra peluquería un lugar cálido y apacible.
- 2. PROTOCOLO DE ATENCION Y RECEPCION AL CLIENTE • Recepción al cliente • El cliente debe ser buscado en recepción y saludarlo. • Presentarse y preguntar el nombre del usuario (nunca debemos tutear) • Llevarlo al sillón donde se va a atender e indagar sobre que servicio que desea realizarse • Ofrecer guardar el abrigo, preferiblemente dejando sus objetos personales en sus manos • No debe haber terceras personas interviniendo u observando de cerca
- 3. PROTOCOLO DE ATENCION Y RECEPCION AL CLIENTE • Hacer un diagnostico escrito y comunicar al usuario en que condiciones esta su cabello y cuero cabelludo • Hacer una propuesta adicional a lo que desea tanto en productos de reventa como en servicios Tipos de clientes - Cliente polémico. - Cliente hablador. - Cliente indeciso
- 4. PROTOCOLO DE ATENCION Y RECEPCION AL CLIENTE - El cliente “sabelotodo”. - El cliente minucioso. - El cliente impulsivo. - El cliente desconfiado. - El cliente grosero.
- 5. PROTOCOLO DE ATENCION Y RECEPCION AL CLIENTE El cliente pone en manos del profesional ( de su saber ser y su saber hacer), su imagen personal. En este sentido el profesional esta en una situación de “superioridad” o de “dominio” que debe saber aprovechar. En la atención al cliente uno de los aspectos mas importantes es la COMUNICACIÓN, pues esta es la base de las relaciones. En la comunicación con el usuario debemos tener en cuenta dos aspectos, la comunicación verbal y no verbal.
- 6. PROTOCOLO DE ATENCION Y RECEPCION AL CLIENTE Comunicación verbal: Utiliza palabras habladas o escritas para trasmitir un mensaje, esta debe ser cohe rente con la “vía oral” y debe tener en cuenta los siguientes aspectos: a) La calidad dela voz. b) El volumen c) El acento d) El tono
- 7. PROTOCOLO DE ATENCION Y RECEPCION AL CLIENTE e) Dicción. f) Velocidad. g) Tiempo de habla. h) El uso del lenguaje. i) Saber escuchar. j) Las interferencias.
- 8. PROTOCOLO DE ATENCION Y RECEPCION AL CLIENTE Comunicación no verbal Llamado también lenguaje Corporal, se produce en situación Cara a cara, ya que no nos comu- nicaremos solamente con palabras Si no que los gestos forman parte De nuestra comunicación. Ambas formas de comunicación Van inseparables
- 9. PROTOCOLO DE ATENCION Y RECEPCION AL CLIENTE Y se utilizan simultáneamente E influye notablemente en la Impresión que podemos dar A otras personas. Los mensajes no verbales pueden cumplir varias funciones: a) Reemplazar las palabras b) Repetir lo que se dice (decir adiós con palabras y manos)
- 10. PROTOCOLO DE ATENCION Y RECEPCION AL CLIENTE a) Enfatizar el mensaje verbal b) Regular la conversación (con una mirada se puede regular el turno de palabras).
- 11. PROTOCOLO DE ATENCION Y RECEPCION AL CLIENTE a) Expresión facial b) Contacto ocular c) Gestos y movimientos con el cuerpo d) Postura corporal e) Distancia/proximidad con el usuario. Aspectos que debemos tener en cuenta: Evitar tensión en el cliente. Mediante la actitud del profesional. Este vigilara sus movimientos para que el usuario perciba soltura y profesionalismo a tra ves de ellos.
- 12. PROTOCOLO DE ATENCION Y RECEPCION AL CLIENTE Trataremos de que el cliente Se relaje, evitando comentarios que puedan llegar a molestarlo. No entablaremos conversación con nuestros compañeros ni atendemos el teléfono mientras estemos con él no mostrar al usuario que tenemos prisa Por terminar.