Protocolo servicio al cliente (1)
- 1. PROTOCOLO SERVICIO AL CLIENTE PRESENTADO A: JUBER OSMAN RODRIGUEZ PRESENTADO POR: MARIA ALEJANDRA CUEVAS CASTAÑEDA DIANA MARCELA FERNANDEZ CAMARGO MARYOLI ALEXANDRA FLÓREZ ORTEGA JESSICA PAOLA REYES CALDAS MARIA ALEJANDRA RODRIGUEZ MARIN JULIA FERNANDO TUNJANO VARGAS FICHA: 663166 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA TECNOLOGO EN GESTION ADMINISTRATIVA BOGOTA D.C., 28 AGOSTO DE 2014
- 2. TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCION ................................................................................................................................... 3 PROTOCOLO SERVICIO AL CLIENTE ............................................................................................ 4 ASPECTOS BÁSICOS DEL SERVICIO ............................................................................................ 5 ATENCIÓN TELEFÓNICA ................................................................................................................... 5 PUESTO DE TRABAJO ....................................................................................................................... 6 HABILIDADES COMUNICATIVAS ..................................................................................................... 7 TRASMISIÓN DE LA INFORMACIÓN ............................................................................................... 7 USO DEL CELULAR ............................................................................................................................. 8 CONCLUSIÓN ....................................................................................................................................... 9
- 3. INTRODUCCION En estos documentos encontrara la orientación necesaria para ofrecer un excelente servicio al cliente, ya que el servicio es por hoy uno de los temas más importantes que avalúan los clientes al momento de adquirir algún producto. Las personas aparte de ser informantes de los productos y servicios que se le ofrecen, también busca sentirse bien atendidos, donde crean que son tenidos en cuenta y su opinión es muy importante para la misma organización. Por esto hemos creado un protocolo que nos va orientar a ofrecer un excelente servicio al cliente que garantice su satisfacción.
- 4. PROTOCOLO SERVICIO AL CLIENTE El cliente es la persona más importante para la organización, es el propósito y razón de ser de nuestro trabajo, el cliente no depende de la organización es la organización Quien depende de él. Existen dos clases de cliente: CLIENTE INTERNO Se entiende por cliente interno todos aquellos miembros de la organización que reciben una salida de nuestro proceso. Para nuestro caso, debemos entender que todos los miembros de la organización son Clientes internos (compañeros, jefes, administrativos, profesionales, auxiliares, Directivos) CLIENTE EXTERNO Se entiende por cliente externo todas aquellas personas y/o instituciones con las que la organización tiene contacto en el desarrollo de su gestión empresarial. Quienes se Benefician con el bien o servicio ofrecido por la organización. Con el fin de ofrecer y garantizar la satisfacción del servicio al cliente se ha determinado los siguientes parámetros que se deben de tener en cuenta en el momento de relacionarse y tratar a los clientes.
- 5. ASPECTOS BÁSICOS DEL SERVICIO Empatía: Es la capacidad de entender al cliente, detectando claramente sus Necesidades, sentimientos, pensamientos y/o problemas. Esta es indispensable para Comprender claramente el mensaje que nos quiere trasmitir el cliente y así poder Establecer una comunicación efectiva. Cortesía: La cortesía constituye uno de los factores claves del servicio, es la mejor Forma de ganar clientes y mantenerlos. La amabilidad, el respeto y los buenos modales logran una percepción favorable en el cliente. Por tanto estas palabras siempre deben hacer parte de la comunicación con el cliente: Buenos días Buenas tardes En que puedo ayudarlo Con mucho gusto Permítame un momento Tome asiento por favor Gracias Bienvenido Asertividad: Es la habilidad de expresarnos de manera amable, franca, logrando decir los que queremos sin afectar a los demás, en el momento, lugar y forma adecuada. Es no dejarnos influenciar por nuestras emociones al momento de expresarnos y/o actuar. Una persona asertiva genera: Mejores relaciones interpersonales Mayor confianza en sí mismos Asume mayor responsabilidad Tiene un mayor autocontrol Sabe negociar. Genera que todos ganen Ahorra tiempo, energía. ATENCIÓN TELEFÓNICA Cualquier trabajador está expuesto al contacto telefónico con los clientes, bien sea interno o externo, por tanto tenga en cuenta: No dejar sonando mucho tiempo el teléfono, procurar contestar inmediatamente suena. Siempre se debe presentar de la siguiente manera: Espumas y colchonetas del valle buenas días o tardes, habla “tal persona”, en que le puedo ayudar. Despedirse al terminar la conversación: que tenga buen día, con mucho gusto, Dejar la tarea que se está llevando a cabo y concentrarse en la llamada que se va a atender.
- 6. Mantener una postura física erguida, así la voz no se distorsiona ni se decae. Si estamos inclinados sobre la mesa o con la mejilla apoyada en la mano, transmitiremos una actitud de desinterés. Trasmitir simpatía, interés y amabilidad. Al hablar, se tiene que procurar que el tono de voz sea natural, más bien bajo (el teléfono acentúa el volumen), vocalizar, articular correctamente y hablar despacio. No hacer ruidos como masticar, suspirar o rascarse. Si algún objeto se le cae Recójalo después de colgar, porque en el intento se corre el riesgo de tirar el aparato, colgar la llamada e interrumpir la comunicación, lo que puede resultar molesto para el cliente. Es fundamental no tapar con la mano el auricular. Las palabras que tratan de ocultarse, pueden ser oídas y el efecto es descortés o resultar molesto, apartede no causar una buena impresión. Si se estornuda o tose, tape el auricular y, a continuación, pida disculpas. Cuando se produzca la despedida, hay que agradecer la llamada y dejar al interlocutor con la sensación de no haber perdido el tiempo; deje la sensación que tanto usted, como su organización, se interesan por las personas y ofrecen soluciones y atención inmejorables. Procure no hacer llamadas personales enfrente de los clientes, esto genera una mala impresión y da la sensación al cliente que éste no es importante. Si es necesario, por algún motivo urgente, pídale el favor a un compañero que lo PUESTO DE TRABAJO El puesto de trabajo hace parte, de la imagen de la organización, por tanto tenga en cuenta: Mantenga su escritorio de trabajo en orden, no acumule papeles innecesarios Archive documentos y papelería diariamente, con ello evita que se pierdan, se dañen o deterioren. Arroje la basura en las papeleras. No está permitido consumir alimentos en los puestos de trabajo, ya que esto ocasiona malos olores y una mala presente frente al cliente. Si es mujer no es adecuado maquillarse en los puestos de trabajo. Procure limpiar diariamente su escritorio o solicite al personal de aseo que le ayude en su limpieza. No es adecuado ni está permitido escuchar, música en los puestos que tienen relación directa con los clientes.
- 7. HABILIDADES COMUNICATIVAS Mantener una sonrisa amable, no fingida, Siempre mantener el contacto visual con el cliente, ya que esto denota interés por lo que está expresando. El tono de voz y la expresión deben ser amables, utilizar palabras completas al hablar, no gritar ni mantener un tono de voz muy bajo que no pueda ser escuchado. Vocalizar y hablar despacio. Prestar atención a lo que dice el cliente, si se está llevando a cabo otra actividad suspenderla para atender al cliente o solicitarle un momento mientras se termina lo que se está realizando, siempre y cuando sea prioritario. Verificar que el mensaje se entendió, es decir confirmar con el cliente si se entendió la solicitud. Ante un cliente difícil, tenga en cuenta que su enojo no es a nivel personal. Deje que el cliente hable hasta que se desahogue completamente. Y luego aborde el problema. Evite ponerse a la defensiva, no discuta con el cliente, mantenga la calma y escúchelo, si está en sus manos la solución, resuelva el problema sino páselo a un nivel superior TRASMISIÓN DE LA INFORMACIÓN Lenguaje verbal: es la interacción establecida por medio de palabras. Tenga en cuenta: El tono de voz debe ser cálido, no muy alto ni muy bajo. El lenguaje debe ser sencillo, descriptivo, de fácil comprensión para todos, evitar el lenguaje técnico. Lo trasmitido ha de ser lo necesario, a fin de evitar el exceso de información que puede confundir. Lenguaje no verbal: constituye mensajes trasmitidos sin palabras. Hace referencia a los gestos, posturas, símbolos, expresión facial. Tenga en cuenta: Mantenga una gesticulación neutral, evite los gestos de desagrado, gesticulación excesiva y posturas forzadas. Procure sonreír en el contacto con el cliente, da una sensación de agrado. Mantenga una buena postura al permanecer parado o sentado, con la espalda erguida sobre la silla, las piernas sobre el piso. Siempre Mire al cliente, cuando esté hablando con ellos.
- 8. USO DEL CELULAR Conciliadores: En audiencia no está permitido contestar el celular, esto es un acto de mala educación, además le trasmite a los clientes que su llamada es más importante que la audiencia. Mantenga su celular apagado o en su defecto en vibrador. Si por algún motivo suena su teléfono en medio de una audiencia, y es de suma importancia, pida un momento al cliente, dígale a la persona que ya le devuelve la llamada y discúlpese con las personas que están en su audiencia. Personal administrativo: si está atendiendo a algún cliente, no es correcto contestar el celular. Termine de atender a la persona y luego si conteste. Mantenga su celular apagado o en vibrador si es algo muy importante discúlpese y pídale a un compañero que le ayude mientras usted contesta, (solo si es estrictamente necesario).
- 9. CONCLUSIÓN El protocolo del servicio al cliente nos brinda grandes aportes a nuestra organización por que nos permite hacer la diferencia frente a la competencia, contribuye al liderazgo y a la óptima satisfacción del cliente Genera confianza e interés a los clientes, y reitera el compromiso de la organización con la calidad y la excelencia en el servicio