![PROTOCOLO DE SERVICIO
Entrada
Procedimiento
Revisión
EL RECIBIMIENTO, LA BIENVENIDA AL CLIENTE
Solución
Registro
Recibimiento: [Actividad de atención a la llegada del cliente]
Despedida
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Protocolo de servicio
- 1. PROTOCOLO DE SERVICIO Entrada Procedimiento Revisión EL RECIBIMIENTO, LA BIENVENIDA AL CLIENTE Solución Registro Recibimiento: [Actividad de atención a la llegada del cliente] Despedida Saludo
- 2. Bienvenidos a Hotel Villa Dragón. Esta es su casa El hotel Villa Dragón, lo recibe con los brazos abiertos En este lugar encontrará descanso El empleado al contestar el teléfono o atender a un cliente debe de empezar la conversación con: muy buenas tardes o días o noches, según el momento, luego decir Agencias de Viajes Aviatour en que le puedo servir. Al ofrecer un paquete debe de suministrar la información muy clara y precisa. Primero al lugar donde está programado el viaje, cuantos días, el itinerario, lo que incluye, y lo que no incluye, y luego al finalizar el precio del paquete o programa y si no tiene el precio cotizarlo lo antes posible. al cliente no se le puede dejar esperando en la línea telefónica o personalmente más de diez (10) minutos por una información. al suministrar una información el empleado no demorar más de ocho (8) minutos. el empleado debe de ofrecer un servicio de acuerdo a las políticas de la empresa: El departamento de relaciones públicas, conjuntamente con el departamento de recepción y la dirección comercial, deben dar apoyo técnico al equipo de animación El jefe de animación debe estar siempre presente a la llegada de los clientes, para poder establecer los contactos de inicio necesarios. El Jefe de animación debe mantener de manera sistemática, con el departamento de recepción el orden de las llegadas de los grupos de clientes (tomando en cuenta la hora aproximada)
- 3. Prepara las condiciones técnicas (equipo de sonido) o de protocolo artístico (músicos), en su caso, en el espacio seleccionado para el recibimiento (normalmente el Lobby de la recepción) Si se realiza la actividad con equipo de sonido, será importante, que se tenga muy buen control del volumen, tratando de evitar estrés o altos ruidos a los clientes, recién llegados y cansados de su viaje. Los miembros del equipo de animación y/o cuerpo de baile, deben estar adecuadamente vestidos y caracterizados para realizar la actividad de recibimiento. Será importante informar al cliente sobre la actividad de bienvenida especial e información que se ofrece a los clientes en horas posteriores. El jefe de animación dirigirá algunas palabras a los clientes invitándolos a asistir a la actividad oficial de bienvenida y sondeo al cliente. (El resto Del equipo podrá asistir e informar a los clientes sobre esta misma actividad) Los miembros Del equipo de animación podrán acompañar a los clientes, si así lo desean (en los espacios físicos del lugar), para orientarlos sobre alguna información adicional sobre El hotel Villa Dragón. Las o los recepcionistas podrán informar sobre La actividad oficial de bienvenida a los OBJETIVO El Protocolos de servicios define los pasos correctos que se deben dar para la prestación de servicios adecuados empleado-cliente. Su objetivo es disminuir la variabilidad al mínimo de manera que las actuaciones se realicen siempre de la misma manera y obteniendo unos resultados parecidos. CÓDIGO ÉTICO:
- 4. El código ético de Agencia de Viajes VITUR enuncia los principios y normas de conducta que buscan guiar la actitud y comportamiento de todos sus directivos, funcionarios y empleados, de tal forma que puedan mantener unas excelentes relaciones, con un personal comprometido con el crecimiento y el desarrollo de la constitución y del país, mediante la promoción de los principios y la exaltación de los valores que engrandecen la persona y nuestra organización. PROBLEMAS MÁS FRECUENTES Los reclamos de los trabajadores se harán ante las personas que ocupen en la empresa cargos de dirección o representación laboral quienes lo oirán y disolverán en justicia y equidad. Si el cliente esta alterado, el empleado debe de ayudar a que se calme y descargue su rabia antes de recibir su queja, infórmele de sus derechos recuerde que para pelear se necesitan dos. Al recibir la queja escriba en forma exacta la información, para que se pueda reproducir el problema internamente y mándele la que queja a un funcionario que la resuelva con prioridad. Es la responsabilidad del funcionario seguir con el seguimiento del problema hasta la satisfacción del cliente
- 5. PROTOCOLO RECOMENDADO Empresa: Hotel Villa Dragón Área: Recepcion Proceso: Servicio al cliente Código: 4015 Protocolo: Atención cliente difícil Fecha última revisión: Descripción: este protocolo aplica cuando un cliente muestra actos hostiles frente a un Colaborador de la empresa. El cliente puede agredir físicamente al trabajador. Nivel de este protocolo PRIORIDAD MAXIMA PROCESO NORMAS 1.- El Colaborador mantiene una distancia de un brazo y medio del cliente. 2.- Le solicita que se calme para poder atenderle. 3.- Si el cliente no se calma, el Colaborador le informa que llamará a un superior para que lo atienda. 4.- El Colaborador informa a su superior inmediato y da aviso de inmediato a los Oficiales de Seguridad. 5.- El Colaborador se debe quedar cerca de su superior con el fin de informar, corroborar o proceder a resolver la situación. 1.- El Colaborador NO debe contestar los insultos o emitir gestos que puedan violentar más al cliente. 2.- Utiliza un tono de voz medio. No debe gritar o hacer gestos ofensivos. 3.- Debe decir: “voy a llamar a mi jefe para que pueda atenderlo mejor”. El tono debe ser moderado y sin gestos ofensivos. 4.- El Colaborador debe brindar todos los datos que su supervisor necesita para tomar las decisiones. 5.- El Colaborador no debe hablar ni hacer gestos inadecuados. Interviene solo si su superior se los solicita. En estos casos el diseño del protocolo debe reflejar los pasos necesarios. Con ello deseamos decir que no es recomendable saturarlos con muchos pasos, ya que eso no permite que se cumplan. Entre más pasos se tengan más difícil es aprenderlo y evaluarlo. De igual manera las normas deben ser muy específicas y claras. No es recomendable escribir en forma ambigua, ya que eso va a generar malas interpretaciones. Buena suerte con este importante trabajo.
- 9. FORMATOS ENCUENTAS PARA SATISFACER AL CLIENTE 1.
- 10. 2. 3.