Exxxxxposi
- 2. INTERCEL S.A.C INTEGRANTES : CJURO BACA ALBERTO CHAMBI ROMERO EDWIN PACCO NAREZO YOSMERY ZEGARRA AGUILAR CARLOS
- 3. MISISON Y VISION DE CLARO Claro nuestra subsidiaria al 100/ de américa móvil S.A.B C.V. (BMV:AMX) (NYSE:AMX) (LATIBEX:XAML), el proveedor líder de los servicios de telecomunicaciones móviles en américa latina con operaciones en 18 países del continente americano y alrededor de 326 millones de accesos
- 4. VISION Y MISION VISION ser la empresa líder en telecomunicaciones e el Perú VISION proveer servicios de telecomunicaciones con la mas alta calidad ,mas amplia cobertura y constante innovación para anticiparnos a las necesidades de nuestros clientes ,generar el mayor generar el mayor bienestar y desarrollo personal , profesional de nuestros trabajadores ,proporcionar bienestar y desarrollo ala comunidad y exceder los objetivos financieros y de crecimiento de nuestros accionistas
- 5. VALORES DE CLARO HONSETIDAD Como personas y como empresa actuamos y tomamos decisiones dentro de lo que indica la ley ,nuestro código de ética y nuestros valores . La honestidad la tiene que ver con la honradez ,la decencia, la transparencia ,la rectitud, la factibilidad , y el respeto hacia la empresa y hacia los demás personas dentro y fuera de ella MANOS EN LA OPERACIÓN Todos los niveles de la operación participamos y conocemos los detalles del área de la cual somos responsables .buscamos conocer el mercado y negocio con información de primera mano , no tomamos decisiones basados exclusivamente en conceptos teóricos
- 6. ACTITUD DE SERVICIO La actitud de servicio tiene que ver con cuidar los intereses del cliente (interno y externo),con amabilidad ,disposición a servir ,rapidez , pro actividad , y el privilegiar al cliente antes de que al interés personal .las áreas y las personas dentro de la empresa se relacionan entre si como clientes y proveedores por ello, es indispensable y obligatorio que cada quien conozca su rol en esta relación ORDEN Y DISCIPLINA El orden y disciplina tiene que ver con eficiencia ,con dinamismo, con atacar las políticas y lineamientos de la dirección . Reflejan el grado de compromiso que las personas tienen como empresa y son la base para obtener resultados de manera mas rápida EFICIENCIA Buscamos la eficiencia y rentabilidad en todas nuestras acciones sobre todo en periodos de prosperidad .enfocamos nuestros gastos en lo estrictamente necesario para alcanzar el éxito en la operación
- 7. ORGANIGRAMA Alberto cjuro baca Gerente General
- 8. QUIENES SOMOS Somos una empresa altamente especializada que trabaja de mano con los clientes para mejorar sus propuestas en el mercado así poder satisfacer: las necesidades des de las personas VISION Y MISION Visión : ser conocida a nivel nacional Misión : prestar los mejores servicios a nuestros clientes en base alas necesidades de las personas
- 9. SCRIT DE VENTAS Vendedor: buenos días me permite su nombre … en que lo podemos ayudar Cliente: estoy buscando un equipo móvil que tenga un procesador rápido Vendedor: le puedo ofrecer varios modelos ¿alguna marca en preferencia? Cliente: bueno la verdad no solo deseo un buen equipo que tenga buen rendimiento vendedor.: en ese caso le recomiendo un Samsung S5 que es uno de los modelos que llegaron recién su precio esta alrededor de $1300 dólares Cliente: ah , de acuerdo pero creo que el precio es muy elevado ¿no tendría un equipo mas cómodo en el precio? Vendedor: en ese caso le puedo ofrecerle un Samsung s4 ,Motorola moto G o un Nokia lumia Cliente: me interesa un Motorola G ¿ cuales son los detalles del equipo de servicio ?..... Vendedor: el equipo que ha elegido Ud. tiene una garantía de un año , esto incluye servicio técnico, y un seguro antirrobo El equipo viene incluido con : -cargador, audifonos,proctector de pantalla ,cable de datos -pantalla de 4,5p -memoria interna de 16gb -procesador de 4 núcleos y 16de RAM -diseño elegante ¿le gustaría adquirir el teléfono móvil en post pago o prepago? Cliente: post pago Vendedor: el precio en prepago el equipo le saldría a un valor de $ 299.9 con un contrato de 18 meses ,pagando cada mes el valor de $54.00
- 10. Esto incluye -rpc ilimitado -500 SMS -100 minutos a cualquier destino -500 Mb de navegación -6 meses de navegación en las redes sociales ilimitadas Cliente: mmmmm………. Entiendo Vendedor: anímese el equipo que ha elegido esta en promoción y ya no nos quedan cliente: ¿el pago de cada mes tengo que hacerlo en la misma agencia de claro ? Vendedor: no necesariamente ,Ud. Puede realizar los pagos en cualquier agente autorizado (interbank, scotiabank,agente bcp entre otros) Cliente: me parece bien me lo llevo Vendedor: pase, a caja con este ticket cancele el equipo mientras tanto voy preparando el contrato y regrese Ud. aquí para la entrega del equipo y una copia del contrato que acaba de firmar ,bueno eso seria todo Cliente: ya hice el pago correspondiente donde tengo que firma Vendedor: firme Ud. aquí ,le hago la entrega del equipo y una copia del contrato que acaba de adquirir, bueno eso seria todo Le hago la entrega de un polo como cortesía por su preferencia recuerde con claro todo es posible Cliente: graciassss
- 11. OBJECIONES 1. PRECIOS MUY ELEVADOS 2. CAPACIDAD DE COBERTURA DEFICIENTE 3. EQUIPOS DEFECTUOSOS 4. MALA ATENCION AL CLIENTE 5. BAJA RAPIDEZ Y EFICACIA DEL SERVICIO 6. POCAS FACILIDADES DE PAGO 7. PROMOCIONES MUY ESCASAS 8. ¿Qué TIPO DE SERVICIO CUBRE LA GARANTIA? 9. NO TENGO NESECIDAD DE ADQUIRIR UN EQUIPO 10. VOY A CONSULTAR CON MI ESPOSA
- 12. VISITA DE CAMPO ESTE TRABAJO FUE REALIZADO CON EL FIN DE OBTENER INFORMACIÓN DE LA REALIDAD CLARO PARA ASÍ TAMBIÉN VER LAS TÉCNICAS DE VENTAS QUE UTILIZA CLARO Vista nro. :1 Tiempo de consulta :10 minutos Vista realizada por :Edwin Dirección: Tipo de servicio consultado : Argumento : una vez entrado al centro autorizado la persona encargada de atención al cliente estaba bien identificado con la empresa tenia una buena presencia . Al hacer mi consulta lo primero que hizo fue saludarme cordialmente le pregunte sobre las dudas que tenia y la persona me explico de forma muy detallada Esa persona según su script de ventas era una persona muy segura y muy convincente hasta que me animo a comprar el móvil
- 13. Vista nro. :2 Tiempo de consulta :10 minutos Vista realizada por :Carlos Dirección: cercado Tipo de servicio consultado : RPC Argumento: dentro de las oficinas de claro me percate que la persona encargada de atención al cliente era una señorita muy simpática bueno procedí ha hacer mis dudas que tenia a cerca del plan post pago bueno la señorita estaba como algo confundida no sabia como explicarme sobre los planes hasta que llamo aun joven para que brinde la información y luego le pedí su numero de la señorita para darle un par de consejitos conclusión: Hemos llegado ala conclusión que no todas las personas de los centros autorizados de claro están preparadas para que brinde una buena información de atención al cliente
- 14. CARTA Arequipa 20 de setiembre del 2014 Estimado cliente Mediante este presente documento la empresa consultora INTERCEL S.A.C. intermediaria de la empresa claro le da a conocer el incremento en la tarifa del servicio de claro tv en un 2 % ,esta tarifa entrara en vigencia a partir del 1 de octubre del presente año Ello implica que a partir de la mencionada fecha . La tarifa aumentara en un 2% debido a que los canales de claro tv serán completamente en HD para que Ud. pueda disfrutar sus canales preferidos en alta resolución Con el objetivo de prestarle un mejor servicio .Ud. Podrá acceder a nuestro portal web para visualizar todos los beneficios que le ofrece claro tv y así también de enterarse sobre los nuevos paquetes de claro tv Agradecemos su comprensión recuerda que la empresa claro busca siempre mejorar la calidad en nuestros servicios para la satisfacción de nuestros clientes De tener alguna duda o necesita mayor información al respecto del servicio por favor escribanos a intercel claro.com Atentamente Consultora INTERCEL S.A.C.
- 15. CATALOGA
- 17. PROCEDIMIENTO DE LLAMADAS Organiza tu escritora lo mas cómodo posible Ten cerca lo necesario como Lápiz, papel, etc.
- 18. Preséntate y saluda SI LA LLAMADA ES EXTERNA: Compañía de claro… buenos días/tardes mi nombre es… Para servirle con quien tengo el gusto … SI LA LLAMADA ES INTERNA: Área o departamento buenos días/ buenas tardes mi nombre es … Para servirle con quien tengo el gusto …
- 19. Descubre lo que el cliente desea Envase a esto lo atenderás correcta, rápida y eficazmente. Es importantes formular preguntas cerradas o con alternativas y repetirlas preguntas solo las veces que sea necesario. Muéstrate con una actitud de servicio
- 20. Informar al cliente en caso de esperas Un momento señor .. .voy la información solicitada Perdón señor… deme unos segundos mas Señor gracias por su espera ya tengo lo solicitado Implícate con el cliente Cuando recibas una llamada que tu departamento no lo pueda resolver o no corresponda Señor le paso con el departamento de… donde le darán información detallada y soluciones, un momento por favor Explícale a la persona que transfieras el motivo de la llamada y el nombre del cliente al departamento que corresponda la llamada si no está disponible entonces de le alternativas al cliente como: si puede esperar, deje su número o solo brindarle la información que tenga disponible en ese momento
- 21. Utiliza mensajes de transferencia adecuados 1 informar Las líneas del departamento están ocupadas El Sr está hablando por otra línea 2 ofrece alternativas lo mejor Sr… es que llame dentro de unos minutos si desea le paso con el departamento de … donde le pueden dar mayor información Un buen tono de voz y lenguaje positivo utiliza palabras muy usuales y comprensibles “no hay problema“ “no se preocupe” Anticípese con las acciones que vamos a llevar cabo “Le llamare cuando…” El ritmo del habla debe ser adecuado
- 22. Personaliza la conversación Personalízalo con un “Don …” o “Sr …” Despídete con amabilidad La despedida es el último recuerdo que se lleva nuestro cliente por lo tanto debe ser lomas agradable posible y con satisfacción de haberlo servido “gracias por su llamada esperamos a ver lo ayudado con… buenos días /tardes” “ante cualquier consulta u otro no dude en ponerse en contacto con nosotros, estamos para servirlo buenos días/ tardes” “Que tenga un buen día hasta pronto”
- 23. SEGUIMIENTO DE LLAMADAS INFORME 01 • INFORME DE ATENCIÓN AL CLIENTE LLAMADAS TELEFÓNICAS POR • DE: COMPAÑÍA CLARO • PARA: MG. JAFEL GRANADOS GARCIA • FECHA: 22 DE OCTUBRE DEL 2014 • A partir del siguiente informe se comunicará la atención por línea y venta por línea realizadas durante el dia16 de octubre del 2014 periodo en el que las ventas han disminuido de manera notable debido a las políticas nacionales y regionales que restringen la importación de productos • La venta fue realizada por del ejecutivo de ventas Jordán Ascensio Torres al sr Juan Marcos Rodríguez la venta se realizó a las 11:00 am teniendo la necesidad el cliente de adquirir un samsung galaxy s4 con pantalla HD, cámara de 13 mp con función dual de la cámara, función Group Play el sr solicito información sobre el producto ya mencionado. La venta fue concluido con éxito por ejecutivo de ventas ya mencionado alas 11:12 • Se decepciono un llamada el día 16 de octubre del 2014 por nuestro colaborador del área de atención al cliente Edwin Chambi Romero del sr Jean Carlos Benavente dando a conocer el siguiente problema • El servicio de cable por tv que brindamos al cliente fue declarado en corte temporal por un error de nuestros colaboradores teniendo cuenta que el cliente tenía en el sistema de pagos al día • Por este motivo nuestro colaborador que recepcionó la llamada pudo verificar que fue un error el corte temporal del servicio lo cual se le dio una rápida solución ofreciendo un mes de servicio sin costo. Dando una satisfacción al cliente • • Las llamadas no tuvieron conflicto alguno respecto a los que es discusiones, inconveniente o alguna otra duda y fueron solucionadas al instante dándole al cliente una grata satisfacción. • • • • ATENTAMENTE • • • GG.CARLOS ZEBALLOS PANEBRA • •
- 24. INFORME 02 • INFORME DE ESTRAGIA DE FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE • AREQUIPA 22 DE OCTUBRE DEL 2014 DE : COMPAÑÍA CLARO AL : MG. JAFEL GRANADOS GARCIA ASUNTO : FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE • Analizando las siguientes interrogantes vamos a realizar una estrategia de fidelización al cliente que genera más rentabilidad a nuestra compañía. • • ¿Qué es para mí un cliente? • Es nuestro motivo de seguir creciendo e innovando para brindarles un mejor servicio • ¿Quiénes son realmente mis clientes? • Son nuestros clientes post pago que dan una rentabilidad fija a nuestra compañía • ¿Qué tipos de clientes tengo? • Tenemos clientes diversos en distintos tipo de servicio ya que todos cuenta con un alguno de nuestros servicios
- 25. • ¿Cómo son mis mejores clientes? • Mis mejores clientes son lo clientes que ya están comprometidos con la empresa como los clientes post pago • ¿Qué necesitan mis mejores clientes? • Un mejor servicio e innovación constante de parte nuestra • ¿Cómo me ven mis mejores clientes? • Como una empresa muy reconocida a nivel mundial y con servicios muy eficientes • ¿De dónde vienen mis mejores clientes? • Los mejores clientes vienen de básicamente de clase joven adulto ya ellos son los cuentan con nuestros servicios • ¿Dónde encuentro más como ellos? • En las ciudades más grandes del país ya que conocen de nuestra compañía • • Para poder realizar una fidelización estable del cliente esta claro que necesitamos implementar nuevos planes de que acojan las necesidades de nuestros clientes fijos • • ATENTAMENTE • • • GG.CJURO BACA ALBERTO
- 26. INFORME 03 • INFORME DE ESTRAGIA DE FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE • AREQUIPA 22 DE OCTUBRE DEL 2014 DE : COMPAÑÍA CLARO AL : MG. JAFEL GRANADOS GARCIA ASUNTO : FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE • En el siguiente informe daremos a conocer el desarrollo de una nueva estrategia de captación y fidelización del cliente hacia nuestra compañía teniendo en cuenta los puntos mas importantes del programa de fidelización • Implementaremos un nuevo plan llamadas ilimitadas para nuestros clientes pos pago con un costo mínimo de s/128 (ciento veintiocho nuevo soles) esto consiste en; • Llamadas de voz ilimitada • 100 mensajes de texto • 300 mb de internet • Esto es lo básico para el clientes con el pago ya mencionado dando lugar a mas opciones como mas MB, mensajes texto o renovación de equipos nuevos • Para implementar este nuevo plan hemos tomado en cuenta lo siguiente
- 27. • 1 estrategia CRM: • nuestro cliente objetivo es el cliente pos pago ya que genera un ingreso fijo ala empresa • nuestro valor de propuesta es de s/128( ciento veinte ocho nuevo soles) al mes como un pago mínimo por el plan • 2 implementación del proceso CRM • Esto se dar en un plazo de un mes de dos meses como promoción • Esto lo aremos en cuatro fases el primero es de • Informar usando los diferentes medios de comunicación • Informar al clientes interesado los detalles y políticas del plan • Supervisar el pago en el sistema para obtener el servicio • Otorga el servicio • Ya contamos con el apoyo de las diferentes áreas que intervienen en el proceso y el plan es para clientes pos pago
- 28. • 3 implementaciones del proceso CRM: • En esta fas hemos hecho el análisis de la necesidad de nuestros clientes pos pagos y hemos sacado la conclusión de que ellos necesitan un plan de llamadas ilimitadas sin importarles el costo. Desean un buen servicio • 4 implementación tecnológica: • Con este nuevo plan estaremos vamos a cubrir la mayor necesidad de los clientes pos pago • • En conclusión con esta nueva implementación de plan innovaremos nuestros producto y el mercado cubriendo las necedades de nuestro clientes fijos como son el cliente pos pago • • ATENTAMENTE • • • GG.CJURO BACA LABERTO
- 30. MANUAL DE SOLUCION DE CONFLICTOS INTRODUCCION El siguiente trabajo ha sido elaborado por los alumnos del III semestre de la carrera de administración del I.S.T.P. unitek. A continuación daremos a conocer los principales pasos para solucionar un conflicto
- 31. 1.- Saludo
- 32. 2.- Tranquilizar e invitarlo a una área privada
- 33. 3.- Identificar el problema
- 34. 4.- Indagar el problema hacer las preguntas necesarias como, porque, cuando, y quien lo atendió
- 35. 5.- Dar solución al problema y si no se pudiese solucionar, pasar a la persona de mayor rango
- 36. 6.- Darle una compensación en caso de que el cliente tenga la razón, si el cliente no está satisfecho con las soluciones propuestas, invitarlo a presentar una carta por escrito a la gerencia de la empresa a última instancia
- 37. 7.- Agradecer por la confianza y dar las disculpas por el inconveniente