Tipos de clientes
- 1. Protocolo y relaciones públicas: La comunicación con los clientes.
- 2. IDENTIFICACIÓN DE CLIENTES • En esta tarea vamos a estudiar y analizar algunos de los diferentes perfiles de clientes que nos podemos encontrar a través de situaciones curiosas. El fin es aprender, a través de situaciones curiosas como reaccionar y actuar de forma correcta ante cada uno de los múltiples perfiles que nos podemos encontrar. • Somos personal de prácticas en la recepción de un hotel y nuestra directora nos solicita un informe con diez situaciones curiosas y la forma en la que las hemos resuelto.
- 3. CLIENTE INDECISO • Este tipo de clientes expresan física y mentalmente la necesidad de una decisión externa por sus idas y venidas entre el "poder o no poder". Debemos evitar a toda costa expresiones del tipo "eventualmente", "quizás", "podría", "sería", "¿Qué le parece este?" y condicionales en general. Debemos poner toda nuestra atención en ofrecer al consumidor la seguridad que le falta sin brindar alternativas que puedan aumentar su confusión. En cierto modo debemos decidir por él y dejar que el cliente se limite a aprobar o desaprobar.
- 4. SITUACIÓN 1: CLIENTE INDECISO • Situación: En mi segunda semana de trabajo se presentó en recepción un cliente que se alojaba en la habitación 313 para solicitar un cambio de habitación. Le informé que teníamos disponible la 201 y la 307 pero que las prestaciones de la habitación así como sus vistas eran inferiores a las que el cliente tenía. El señor me explicó que era muy supersticioso y no sabía si optar por quedarse con la que tenía o solicitar el cambio.
- 5. SITUACIÓN 1: CLIENTE INDECISO • Actuación: Traté de ponerme en su lugar y verlo desde su punto de vista. Le comenté que realmente el número de su habitación era el 113 no el 13 y que además era una situación casual no elegida por él sino por el hotel y que realmente no debería traerle mala suerte. Además esta situación estaba confirmada por el hecho de que realmente había tenido suerte de tener una habitación con mejores prestaciones. Al sentirse comprendido el cliente ganó seguridad y decidió quedarse en la habitación que estaba.
- 6. CLIENTE CHARLATÁN • Este tipo de clientes habla de todo, sobre todo temas personales, desviándose constantemente del servicio que ofrecemos. Son extrovertidos y se les debe escuchar con simpatía pero llevando la conversación al tema de interés sin perder la buena cortesía. Se les debe mostrar un número limitado de opciones, nuestras argumentaciones deben ser breves, con pocas preguntas. Hay que ser cortés en todo momento ya que pueden llegar a ser rencorosos y ofrecer una mala publicidad de nuestro servicio. Debemos recanalizar la conversación con preguntas concretas. Si esto no fuera suficiente debemos optar por el silencio hasta que el cliente entienda que habla solo.
- 7. SITUACIÓN 2: CLIENTE CHARLATÁN • Situación: Una clienta viene a la recepción para registrarse, al escucharme hablar se da cuenta de que soy canario. Me dice que ella también es canaria y comienza a relatarme su vida; que se fue de Canarias a los veinte años, que se casó con un señor andaluz y que hacía mucho tiempo que no visitaba a su familia. Mientras tanto se iba formando cola y los clientes empezaban a molestarse por la espera.
- 8. SITUACIÓN 2: CLIENTE CHARLATÁN • Actuación: Tras escucharla atentamente esperé el primer silencio (cosa complicada) e intenté resituar la situación pidiéndole el DNI. No se dio por aludida así que, como ya había terminado de tomarle nota intenté cortarla con una frase de despedida “Bueno, espero que disfrute usted de su estancia en el hotel”. Tampoco fue suficiente así que opté por escucharla y guardar silencio. Finalmente tras un rato se dio cuenta de que hablaba sola y finalizó la conversación.
- 9. CLIENTE MALHUMORADO • Este tipo de clientes tienen un carácter fuerte e irritable y suelen emplear un tono agresivo y ofensivo. Tanto si es su estado natural como si es debido a un problema aislado, debemos siempre actuar de la misma manera. Mantener la serenidad, armarnos de paciencia y ser educados en todo momento. Una sonrisa y un trato agradable desarman cualquier actitud agresiva. Hay que dejar que se desahogue y mostrar un vivo deseo de ayudar ofreciendo las opciones que estén a nuestro alcance.
- 10. SITUACIÓN 3: CLIENTE MALHUMORADO • Situación: Una noche, bastante tarde, llegó a recepción del hotel un cliente con su padre. De muy malas maneras me dijo que llegaban tarde por culpa del retraso sufrido en el vuelo. Estaba muy irritado y era muy desagradable y no cesaba de provocarme. Con independencia del retraso lo identifiqué rápidamente como un cliente malhumorado.
- 11. SITUACIÓN 3: CLIENTE MALHUMORADO • Actuación: Con mucha calma y educación lo traté de forma cortés, esforzándome en hablarle despacio, de forma tranquila y agradable. A pesar de la hora le pregunté si quería comer algo porque imaginé que vendrían con hambre. Esta propuesta le sorprendió positivamente y poco a poco el cliente se tranquilizó y aunque seguía siendo un poco descortés al final se disculpó y fue muy respetuoso durante toda su estancia en nuestro hotel.
- 12. GRUPO FAMILIAR • Los grupos familiares suelen estar compuestos de parejas con sus hijos y, en muchas ocasiones, estos son pequeños. La manera de tratar y ganarte a este tipo de clientes es ofreciéndoles soluciones y alternativas para sus hijos, pues estos representan lo más valioso para ellos. Una correcta gestión, atención y posible fidelización pasa por interesarse por los niños.
- 13. SITUACIÓN 4: GRUPO FAMILIAR • Situación: A los pocos días de comenzar las prácticas se presentó una familia en el hotel con unos gemelos muy revoltosos. No paraban de gritar y pelearse entre ellos. Incluso la directora alarmada, se asomó desde su oficina por si ocurría algo. Con tanto ruido apenas escuchaba al padre que me hablaba. Los niños no paraban y tanto los padres como yo empezábamos a perder los nervios.
- 14. SITUACIÓN 4: GRUPO FAMILAR • Actuación: Me relajé y entendí que para poder arreglar la situación tenía que neutralizar a los niños. Les pregunté a los niños que si les gustaba dibujar y rápidamente acaparé su atención. Me dijeron que si, así que les entregué un folleto de un taller de pintura que organizaba el hotel. Les gustó la idea así que conseguí tranquilizarlos mientras ojeaban el tríptico. Los padres se tranquilizaron y les agradó mucho la idea.
- 15. PAREJAS • Las parejas realizan sus viajes buscando una experiencia especial, romántica y única. La mejor forma de ganarte a este tipo de clientes es empatizando con este sentimiento y ofreciendo un trato totalmente personalizado. Debemos procurar todo tipo de atenciones especiales que garanticen su estancia como una experiencia inolvidable.
- 16. SITUACIÓN 5: PAREJA • Situación: Recibí una llamada de un cliente que quería hacer una reserva para él y su novia. Era su aniversario así que me preguntaba si teníamos algún servicio especial para saber si hacía la reserva en nuestro hotel o no. En principio nuestro hotel tiene un servicio para regalar una botella de champán en los viajes de novio pero esto no le parecía suficiente al cliente.
- 17. SITUACIÓN 5: PAREJA • Actuación: Le pedí al cliente que no se retirara y hablé con la directora. Le comenté que podíamos coger algunas flores de las que había en el hotel y poner pétalos en la entrada de la habitación y en la cama. Junto con la botella de champán podíamos poner unas fresas con chocolate y dejar conectado el hilo musical con alguna melodía romántica. La directora estuvo conforme y al cliente le encantó la idea.
- 18. TERCERA EDAD • Llegar a la tercera edad no significa que nuestros días estén llegando a su fin. Es una de las etapas más enriquecedoras del hombre y en donde se cuenta con mucha experiencia. Lejos de resultar complicado requieren de cosas simples para poder sentirse satisfechos. Debemos ponernos en su lugar y comprender que un día (si somos afortunados) nos tocará a nosotros. Se debe dar un trato de amor, cortesía, comprensión y, sobre todo, mucho respeto.
- 19. SITUACIÓN 6: TERCERA EDAD • Situación: En un viaje organizado del IMSERSO una de las clientas dijo que le recordaba al nieto y estuvo mucho rato piropeándome y halagándome. Se tomó muchas confianzas y algunos de sus comentarios estaban un poco fuera de lugar. Muchos de los presentes se reían pero otros tenían cara de tensos o incómodos con la situación.
- 20. SITUACIÓN 6: TERCERA EDAD • Actuación: A pesar de que la señora se tomaba muchas confianzas abordé la situación con cortesía y educación agradeciendo los cumplidos y sonriendo cuando hacía alguna broma fuera de lugar. Algunos de los presentes al ver que mantenía una actitud positiva y educada se relajaron. Al final de sus estancia me había ganado al grupo. Se referían a mi como una persona muy educada. Muchos repitieron al año siguiente.
- 21. ESTUDIANTES • Este tipo de clientes suelen reunir un perfil de edad muy joven. Su solvencia económica es baja y buscan una integración en el día a día del destino que visitan. Para ganarnos a este segmento de la demanda debemos proporcionar soluciones eficaces, rápidas y económicas. La practicidad es nuestra mejor aliada frente a estos clientes.
- 22. SITUACIÓN 7: ESTUDIANTES • Situación: Recibí una llamada para hacer una reserva. Se trataba de un chico joven que me informó que eran un grupo de estudiantes que querían venir de vacaciones. Lo noté muy tenso y nervioso, como si sintiera vergüenza. No era claro en sus explicaciones y daba muchas vueltas a todo.
- 23. SITUACIÓN 7 : ESTUDIANTES • Actuación: Rápidamente identifiqué que al tratarse de un grupo de estudiantes buscaban lo más económico, el chico sentía un poco de vergüenza y no se atrevía a decírmelo directamente. Le ofrecí las habitaciones más económicas diciéndole que me imaginaba que al ser un viaje de estudios apenas estarían en el hotel. Se animó mucho y se puso contento al sentirse cómodo y comprendido.
- 24. CLIENTES FIJOS • Los clientes fijos o habituales son aquellos que prefieren nuestro servicio y hacen uso de él con frecuencia. No podemos dar por hecho que este tipo de clientes vendrán siempre a nosotros y hemos de fidelizarlos y mimarlos. Llamarlos por su nombre, recordar sus preferencias y tenerlo todo preparado antes de que lo pidan son acciones que agradecerán enormemente. Además es una buena opción hacerles partícipes de precios y promociones especiales en agradecimiento a su fidelidad.
- 25. SITUACIÓN 8: CLIENTES FIJOS • Situación: Un matrimonio entró a la recepción del hotel y me di cuenta de que saludaban tanto al personal de seguridad como al de mantenimiento de forma calurosa, imaginé que o bien eran clientes que venían asiduamente o alguien muy conocido en el hotel.
- 26. SITUACIÓN 8: CLIENTE FIJO • Actuación: Rápidamente me acerqué a mi compañera de recepción para sacar algo de información básica que me permitiera actuar correctamente. Me informó que era un cliente habitual. Le pedí origen, nombre y preferencias en unos segundos. Cuando atendí al cliente le pregunté por el tiempo en su ciudad y que si quería lo de siempre y quedó sorprendido y satisfecho de que el personal de nueva incorporación supiera de él.
- 27. CLIENTES APRESURADOS • Este tipo de clientes quiere todo para ayer. Suelen tener poca paciencia y llevar un ritmo de vida estresante y apresurado. Nuestra labor no es juzgar su comportamiento sino adaptarnos. La opción por la que debemos optar para dar el mejor trato a este tipo de clientes pasa por ser rápidos y eficaces. Debemos hacerle ver que entendemos que tiene prisa y valoramos su tiempo. Lo agradecerán enormemente.
- 28. SITUACIÓN 9: CLIENTE APRESURADO • Situación: Una mañana, muy temprano, entró a la recepción un cliente que venía con muchas prisas. Se trataba de un cliente que viajaba por negocios y llevaba prisa por dejar sus cosas y acudir a una reunión. Su entrada estaba prevista para las doce así que no podíamos darle aún la habitación. Estaba muy tenso y nervioso.
- 29. SITUACIÓN 9: CLIENTE APRESURADO • Actuación: Aprovechando que aún no podía entregarle la habitación le dije que no se preocupara, que para evitar esperas dejara su maleta en nuestra oficina y que al salir de la reunión, con calma, ya le entregábamos la habitación. Además, teníamos una excursión organizada que pasaba por el centro y le ofrecí que lo llevaran. La rechazó porque tenía un taxi esperando pero se fue muy contento por nuestra rapidez y eficacia.
- 30. CLIENTE DESCONFIADO • Son escépticos, desconfían de todo y de todos poniendo entredicho los argumentos en algunos momentos trata de dominar a la persona que le está prestando el servicio debido a que no reflexiona. Piensan continuamente que les queremos engañar. Para dar el mejor trato a este tipo de clientes debemos explicar minuciosamente y de la forma más clara posible todo lo que necesite saber referente a nuestro servicio. Debemos aportar en cada respuesta toda la información de que dispongamos. Tenemos que tratar de reforzar su elección para con nuestro servicio mostrándole todos los puntos positivos.
- 31. SITUACIÓN 10: CLIENTE DESCONFIADO • Situación: En mi segundo día de prácticas entró a la recepción una señora que había hecho reserva por internet. Era muy desconfiada y me identificó como nuevo personal. La señora no se fiaba ni de mi trabajo ni de la reserva realizada por internet. Dudaba de si le iban a cobrar lo correcto y de si las habitaciones eran realmente como se mostraba en la página web.
- 32. SITUACIÓN 10: CLIENTE DESCONFIADO • Actuación: Me armé de paciencia pues identifiqué a la señora como clienta desconfiada. Le mostré la página web y un folleto donde coincidían los precios. Así mismo le ofrecí que viera las habitaciones antes de formalizar la reserva y también le expliqué que si lo prefería podía pagar en efectivo. Poco a poco la clienta se tranquilizó y se sintió más segura conmigo.
- 33. ATENCIÓN AL CLIENTE • Debido al carácter intangible del sector servicios debemos procurar una correcta atención al consumidor tratando así de materializar el producto. Es fundamental para nosotros conocer los diferentes perfiles de los consumidores para que nuestra labor como personal de contacto sea lo más efectiva y gratificante posible.