Manual de servicio al cliente (1)
- 1. MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE El mundo de las confecciones
- 2. Manual de Servicio al Cliente Angélica Esmeralda Mosquera Katherin Mosquera Murcia Carolina Muñoz Yara Aprendizas Rubí Casallas Delgado Instructora Servicio Nacional de Aprendizaje SENA Técnico en Asistencia Administrativa Villavicencio-Meta Abril de 2013
- 3. Manual de Servicio al Cliente Angélica Esmeralda Mosquera Katherin Mosquera Murcia Carolina Muñoz Yara Aprendizas Rubí Casallas Delgado Instructora Trabajo presentado como requisito para la valoración del técnico en asistencia administrativa Servicio Nacional de Aprendizaje SENA Técnico en Asistencia Administrativa Villavicencio-Meta Abril de 2013
- 4. Índice 1. Presentación grafica del manual 2. Portada 3. Contraportada 4. Índice 5. Introducción 6. ¿Quiénes somos? 7. Misión 8. Visión 9. Valores corporativos 10.logo, lema y slogan de la unidad productiva 11.organigrama 12.manual de funciones 13.mapa de procesos 14.flujo grama de procesos 15.políticas de calidad 16.estrategias de servicio 17.conclusiones
- 5. Introducción El objetivo de este trabajo es para resaltar la importancia que tiene la organización dentro de la empresa y los debidos procesos que se deben llevar dentro de la misma, logrando satisfacer la necesidad de todos y cada uno de nuestros clientes haciéndoles sentir que en realidad ellos son la razón social de nuestra empresa dando a conocer esta unidad productiva en el área de las confecciones a nivel departamental.
- 6. ¿Quiénes somos? Somos una organización especializada en la elaboración, producción y comercialización de prendas de vestir para dama elaboradas con materiales de excelente calidad a precios competitivos, los cuales evolucionan de acuerdo a la necesidad de la moda. Mediante la investigación, innovación y desarrollo de nuestros productos estamos comprometidos con satisfacer todas y cada una de las necesidades de los clientes, apoyados en un talento humano previamente calificados y motivados por madres cabezas de hogar, que hoy hacen parte del crecimiento fundamental de nuestra empresa.
- 7. Misión Crear e innovar nuestros modelos de ropa para dama satisfaciendo la necesidad de nuestros clientes acorde a su personalidad o estilo de vida, confeccionando nuestras prendas con materiales de excelente calidad apoyados por un esquipo de trabajo competitivo por medio de un ente económico para producir bienes y servicios comercializando y transformando materias primas.
- 8. Visión Para el año 2014 llegar a ser una empresa con mayor capacidad en el mercado de las confecciones elaborando ropa para dama de toda clase innovando estilos nunca antes vistos, utilizando tecnología de punta actualizada y cumpliendo con los requisitos legales para la organización de la misma proyectando tiempo y espacio para lograr una mejor estructura y organización del ente productivo.
- 9. Valores Corporativos Responsabilidad: Actuamos con responsabilidad a la hora de confecciones las prendas de vestir acordadas con cada uno de nuestros clientes brindándoles confianza y seguridad para con nuestra empresa. Pasión y calidez: ganamos la confianza del cliente realizando cada una de nuestras prendas con los más altos estándares de calidad. Seguridad: protegemos la confianza que nuestros clientes depositan en nosotros, comprometiéndonos de lleno con su bienestar. Honestidad: actuamos con transparencia, rectitud y respeto hacia todos, tanto en el ámbito interno como en el ámbito externo. Trabajo en equipo: somos un equipo el cual nos cuidamos y nos apoyamos unos a otros, creando vínculos estrechos con los que están a nuestro alrededor, garantizando así una buena imagen de empresa.
- 10. “Si quieres moda y calidad el mundode las confecciones siempre te lo dará” asesorar al cliente para satisfacer sus necesidades sin importar su condición social. Logo Lema Slogan El MUNDO DE LAS CONFECCIONES
- 11. Organigrama Jerarquias El mundo de las confecciones Asesor contable Confeccionistas GERENTE Operarios de maquinaria JUNTA DE SOCIOS
- 12. Mapa de Procesos Procesos estratégico o gerenciales -planeación para la elaboración de productos -estrategias de servicio -venta o comercialización de las prendas de vestir -Estrategias que ayuden a generar valor agregado a los productos. Procesos misionales -creación y desarrollo de prendas de vestir - producción - comercialización del producto - gestión de ventas Procesos de apoyo -contratación de personal -gestión de insumos para la producción Entradas salidas Ne ces ida des de los clie nte s Pro duct o elab orad o Clie ntes satis fech os
- 13. Flujo Grama Elaboración de blusas a un cliente Inicio Toma de pedido Toma de medida Diseño en tela del modelo a confeccionar Corte de tela Costura y fileteo de prenda Medición de prenda Ajustes Empaque Facturación y cuenta de cobro Entrega de pedido Fin 1 12 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
- 14. NOMBRE DEL CARGO: SUPERVISIÓN: Gerente Junta de socios PERSONAL A CARGO: Gerente Administrativo JORNADA LABORAL Lunes a Viernes Sábados 8:00am-11:30am 8:00am-1:00p.m OBJETIVO DEL CARGO Fortalecer el objetivo social de la empresa garantizando la calidad de nuestros productos elaborados, hacienda buen uso de la maquinaria disponible para la labor a realizar. RESPONSABILIDADES: hacer buen uso de la razón social de la empresa. Garantizar un buen servicio a nuestros clientes. Asumir las obligaciones con responsabilidad y pulcritud. Velar por el cuidado y el buen uso de la maquinaria asignada para la elaboración de estas prendas de vestir. Cumplir los lineamientos y procedimientos definidos por el desarrollo de la organización. FUNCIONES: El gerente actúa como representante legal de la empresa, estableciendo funciones, políticas de calidad y estrategias de servicio al cliente con base a los objetivos fijados dentro de la empresa. Fomentar una política de calidad que promueva lla transparencia de los procesos. Establecer las políticas y normas administrativas que conduzcan al fortalecimiento de los procesos. Supervisar el cumplimiento de los proyectos según lo planificado con la dirección ejecutiva. Crear estrategias que generen valor agregado a los productos y servicios ofrecidos. TALENTO HUMANO código TH_MS02 MANUAL DE FUNCIONES Versión 001 Fecha 12/04/2013
- 15. Coordinar todos y cada uno de los procesos dentro y fuera de la empresa de la organización, incentivando un producto de excelente calidad, buena atención y mejor servicio a los clientes. PERFIL PROFECIONAL EDUCACION Profesional en modistería y/o confecciones, bachillerato académico y un curso en atención al cliente. EXPERIENCIA 1 año de experiencia laboral en confecciones. FORMACIÓN COMPLEMENTARIA Buen manejo de la maquinaria de confeccionar y atención al cliente. Innovación, toma de decisiones, trabajo en equipo, expresión laboral y comunicación. HOMOLOGACIÓN Se homologa la formación complementaria por dos (2) años adicionales de experiencia en confecciones de ropa y servicio al cliente. REQUERIMIENTOS PARA LA CONTRATACIÓN 1. Fotocopia de la cedula ampliada al 150% 2. Hoja de vida actualizada con soportes y foto 3. Antecedentes penales 4. Pasado judicial TALENTO HUMANO código TH_MS02 MANUAL DE FUNCIONES Versión 001 Fecha 12/04/2013
- 16. RESPONSABILIDADES Nivel ALTO MEDIO BAJO ¿Bienes y valores? -maquinaria, silletería, tijeras y corta hilos ¿Información? -facturas de compra y venta, cuentas de cobro. ¿Relación interpersonal? -Con todo el equipo de trabajo y los clientes. EXAMENES OCUPACIONALES DE INGRESO/ PERIODICOS 1. Examen médico vertebral. 2. Examen general. 3. Examen o diagnóstico de optometría. TALENTO HUMANO código TH_MS02 MANUAL DE FUNCIONES Versión 001 Fecha 12/04/2013
- 17. Conclusiones ¿Qué pudimos concluir haciendo este trabajo? Si no hay control, organización y planeación no habrá cliente satisfecho que este agradado por la buena atención de la empresa para con el mismo. Hay que manejar un buen liderazgo para una buena organización, servicio y comunicación. Hay que motivar a todo el personal de la empresa a realizar bien sus actividades y funciones a cumplir ayudando a la empresa a tener una mejor organización, administración y control. Si planeamos bien las cosas todo nos sale mejor. Si ponemos de nuestra parte y aportamos más conocimientos, recibimos y obtenemos excelentes resultados en nuestro trabajo realizado. Existen procesos administrativos los cuales tienen cinco funciones con los cuales podemos sacar adelante la unidad productiva ( la empresa). El orden ayuda a que nuestra empresa tenga una excelente imagen corporativa y más clientes. Cumplir los parámetros legales dentro de la organización ayuda con un mejor funcionamiento.