Capitulo 2 parte 1
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Las empresas actuales enfrentan una competencia feroz y deben centrarse en crear valor para los clientes, no solo productos. Los clientes compran a las empresas que les ofrecen el mayor valor en relación al costo total. La satisfacción del cliente depende de si el desempeño del producto o servicio cumple con sus expectativas. Las empresas deben monitorear la satisfacción del cliente a través de quejas, encuestas y análisis de clientes perdidos.
Capitulo 2 parte 1
- 2. Solo las empresas Las empresas actuales centradas en el enfrentan la cliente son hábiles competencia mas dura para crear clientes y de su historia. no solo productos El mejor departamento Son muchas las de marketing del empresas que piensan mundo no podría que conseguir clientes es vender productos si tarea del departamento estos están mal hechos de marketing o ventas o no satisfacen las necesidades
- 3. DEFINICIÓN DE VALOR PARA EL CLIENTE Y SATISFACCIÓN
- 4. Peter Drucker Los clientes actuales enfrentan observó que la una amplísima gama de opciones primera tarea de de productos y marcas, precios y una empresa es proveedores crear clientes Se cree que los clientes para tomar sus decisiones realizan un calculo o estimación de que oferta les proporcionará el mayor valor.
- 5. VALOR PARA EL CLIENTE
- 6. ofrece el valor Los clientes mas alto compran a la entregado al empresa que desde cliente su punto de vista El valor entregado al Para el consumidor cliente es la y el costo total para diferencia entre el el consumidor valor total
- 7. El valor total para Que los clientes el consumidor es esperan de un el conjunto de producto o servicio beneficios dado. En que los clientes El costo total para esperan incurrir al el cliente es el evaluar, obtener, u conjunto de costos sar y disponer del producto o servicio
- 8. Determinantes del valor Valor entregado entregado al cliente al cliente Valor total para Costo total para el cliente el cliente Valor de Costo monetario producto Valor de Costo de tiempo servicios Valor del Costo de energía personal Valor de imagen Costo psíquico
- 9. Posibilidades de compra del cliente El comprador podría tener órdenes de comprar el precio mas bajo El comprador se va a retirar antes de que la empresa se dé cuenta de que cuesta más operar el Tractor komatsu que el Caterpillar. El comprador tiene una amistad de muchos años con el vendedor.
- 11. Que el comprador quede satisfecho o Depende del no después de su desempeño de la compra oferta en relación Como deja en claro, la satisfacción es función del Con las desempeño expectativas de percibido y de las comprador. expectativas
- 12. Las sensaciones de placer o decepción que tiene una Satisfacción persona al comparar el desempeño (o resultado) percibido de un producto, con sus expectativas.
- 13. Herramientas para vigilar y medir la satisfacción del cliente Sistema de Una organización centrada en sus clientes facilita que quejas y sus clientes presentes sugerencias y quejas. sugerencias: Ej.: restaurantes, hoteles. Encuesta de Los estudios muestran que aunque los clientes están satisfacción del insatisfechos con una de cada cuatro compras, menos del 5% cliente: de los clientes insatisfechos se quejan. Compras Las empresas pueden contratar personas para que se hagan fantasmas: pasar por compradores en potencia e informen de los puntos fuertes y débiles de su experiencia al comprar los productos de la empresa y de los competidores. Análisis de clientes Las empresas deben ponerse en contacto con los clientes que perdidos han dejado de comprar o que han cambiado a otro proveedor para enterarse de cual fue la causa.