Valor y-satisfacción-al-cliente
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Este documento discute el concepto de valor para el cliente y satisfacción del cliente. Explica que los clientes buscan maximizar el valor recibido dentro de sus limitaciones de costo e ingresos. Las empresas deben entregar el mayor valor posible al cliente a través de su producto, servicio, imagen y personal. También deben medir la satisfacción del cliente para asegurar que sus expectativas sean cumplidas o superadas. Lograr alta satisfacción del cliente genera lealtad a la marca.
Valor y-satisfacción-al-cliente
- 2. HOY E DÍA, LOS CLIENTES SON MAXIMIZADORES DE VALOR, DENTRO DE LOS LÍMITES DE COSTO DE BÚSQUEDA Y DE CONOCIMIENTOS, MOVILIDAD E INGRESOS LIMITADOS. VALOR AL CLIENTE LA PREMISA ES QUE EL CLIENTE VA A COMPRAR A LA EMPRESA QUE OFRECE EL VALOR MAS ALTO ENTREGADO AL CLIENTE . VALOR TOTAL PARA EL CONSUMIDOR ES EL CONJUNTO DE BENEFICIOS QUE LOS CLIENTES ESPERAN DE UN PRODUCTO O SERVICIO DADO.
- 3. Expectativas de valor: creencia Previa sobre el valor de un producto. Formadas a partir de: • Publicidad • Información de conocidos. Satisfacción del consumidor: Resultado de comparar el valor percibido con las expectativas de valor. Si: Valor percibido - expectativas: cliente insatisfecho Valor percibido = expectativas: cliente satisfecho Valor percibido + expectativas : cliente completamente satisfecho
- 4. va ValorValor de la imagen Valor del personal Costes psiquimicos Suma de valores negativos Valor de los servicios Valor del producto Suma de valores positivos Precio monetario Tiempo empleado Energia empleada Valor recibido neto Determinantes del valor para el cliente
- 5. Como proporcionar valor y satisfacción Actividades de apoyo Infraestructura de la empresa Gestión de recursos humanos Desarrollo tecnológico Aprovisionamiento Actividades primarias Logística de entrada Transformación logística de salida Marketing y ventas servicios
- 6. La calidad es el conjunto de aspectos y características de un producto y servicio que guardan relación con su capacidad para satisfacer las necesidades expresadas o latentes de los consumidores (calidad => nivel de satisfacción => rentabilidad)
- 7. COSTO TOTAL PARA EL CLIENTE VALOR ENTREGADO AL CLIENTE = (VALOR TOTAL PARA EL CLIENTE Y COSTO TOTAL PARA EL CLIENTE) + (VALOR DEL PRODUCTO Y COSTO MONETARIO) + (VALOR DE SERVICIOS Y COSTO DE TIEMPO) + (VALOR DEL PERSONAL Y COSTO DE ENERGÍA) + (VALOR DE IMAGEN Y COSTO PSÍQUICO). LOS COCIENTE QUE SE USAN PARA COMPRAR OFERTAS SE CONOCEN COMO RAZONES DE VALOR-PRECIO.
- 8. SISTEMAS DE MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES 1 Entrevista por encuestador externo 2 Entrevista por personal interno 3 Encuesta por correo o en el lugar. 4 Entrevista por teléfono 5 Grupo focus 6 Tiempo en el mostrador 7 Consejo de clientes 8
- 9. VALOR AGREGADO AL CLIENTE VAC • OPINIÓN DE LOS CLIENTES DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO EN RELACIÓN CON LOS DE LA COMPETENCIA. TOMANDO EN CUENTA LA RELACIÓN CALIDAD PRECIO. VAC = VALOR DE CLIENTES A VALOR DE CLIENTES COMPETENCIA SER MEJORES EN ATRIBUTOS DE PRODUCTO Y SERVICIO QUE SON IMPORTANTES PARA LOS CLIENTES EN RELACIÓN CON EL PRECIO QUE PAGA. 9
- 10. SATISFACCIÓN AL CLIENTE LA SATISFACCIÓN ES FUNCIÓN DEL DESEMPEÑO PERCIBIDO Y DE LAS EXPECTATIVAS. SI EL DESEMPEÑO COINCIDE CON LAS EXPECTATIVAS, EL CLIENTE QUEDA SATISFECHO. SI LAS SUPERA, EL CLIENTE QUEDA ENCANTADO. UNA SATISFACCIÓN ELEVADA CREA UN VÍNCULO EMOCIONAL CON LA MARCA, NO SÓLO UNA PREFERENCIA RACIONAL. EL RESULTADO ES UNA LEALTAD DE LOS CLIENTES.
- 11. LA CLAVE PARA PRODUCIR LEALTAD EN LOS CLIENTES ES ENTREGAR UN VALOR ELEVADO, ES DECIR, QUE LA EMPRESA DEBE DESARROLLAR UNA PROPUESTA DE VALOR COMPETITIVAMENTE SUPERIOR Y UN SISTEMA DE ENTREGA DE VALOR SUPERIOR. QUIENES HACEN MARKETING DE MARCA TRATAN DE DISTINGUIR SU MARCA DE OTRAS MEDIANTE UN SLOGAN Ó UNA PROPUESTA DE VENTA ÚNICA Ó ACRECENTANDO LA OFERTA BÁSICA CON SERVICIOS ADICIONALES. PARA PRODUCIR LEALTAD, LA EMPRESA DEBE CREAR UNA EXPERIENCIA DE MARCA DEL CLIENTE .
- 12. LA EMPRESA DEBE RECONOCER QUE SUS CLIENTES CAMBIAN EN LA MANERA Y FORMA DE VER LAS COSAS EN EL TIEMPO, POR ESO HAY QUE TRABAJAR CONTINUAMENTE EN LA SATISFACCIÓN. HAY DOS PROBLEMAS QUE LAS EMPRESAS ENFRENTAN AL EVALUAR SATISFACCIÓN: LA PRIMERA ES QUE LOS GERENTES Y VENDEDORES PUEDAN MANIPULAR LAS CALIFICACIONES DE SATISFACCIÓN QUE DAN LOS CLIENTES. LA SEGUNDA ES QUE SI LOS CLIENTES SABEN QUE LA EMPRESA TIENE UN INTERÉS EXTRAORDINARIO EN COMPLACER A LOS CLIENTES, ALGUNOS PODRÍAN EXPRESAR INSATISFACCIÓN (A PESAR DE ESTAR SATISFECHOS) CON EL FIN DE RECIBIR MAS CONCESIONES.
- 13. CONCLUSIÓN EL QUE VENDE DEBE SABER QUÉ LUGAR OCUPA SU OFERTA EN LA MENTE DEL COMPRADOR. ESTO LO PUEDE AVERIGUAR MEDIANTE EL VALOR TOTAL PARA EL CLIENTE, EL COSTO TOTAL PARA EL CLIENTE Y LA OFERTA DE CADA COMPETIDOR. SI EL QUE VENDE ESTÁ EN DESVENTAJA EN CUANTO A VALOR ENTREGADO LO PUEDE SOLUCIONAR DE DOS FORMAS: INCREMENTANDO BENEFICIOS O REDUCIENDO LOS COSTOS.
- 14. GRACIAS