Capítulo 1 Calidad
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Este documento presenta definiciones y perspectivas sobre el concepto de calidad de varios autores. En resumen: (1) La calidad se refiere a las características de un producto que satisfacen las necesidades del cliente; (2) Existe una dimensión subjetiva y objetiva de la calidad; (3) La calidad es determinada por el cliente en base a su experiencia comparada con sus requerimientos.
Capítulo 1 Calidad
- 1. Capitulo 1: Calidad Universidad Columbia del Paraguay Carrera de Psicología Cuarto Curso 2009 Ing. Manuel Benítez Codas (PhD ©) Ing. Verónica Ríos Bordón 1
- 2. ¿Qué es calidad? R.W. Hoyer y Brooke B.Y. Hoyer Tomado de la revista Quality Progress Julio, 2001 Reproducción autorizada por ASQ 2
- 3. La palabra calidad tiene múltiples significados. Dos de ellos son los más representativos: 1. La calidad consiste en aquellas características de producto que se basan en las necesidades del cliente y que por eso brindan satisfacción del producto. 2. Calidad consiste en libertad después de las deficiencias. Puede ser más conveniente tener alguna frase que sea universalmente más aceptada, por ejemplo, una que incluya las características del producto conllevan a la satisfacción y además libertad después de deficiencias. Varias frases han sido propuestas por practicantes, pero ninguna ha tenido aceptación universal. Sin embargo, …es más conveniente estandarizar en un simple término la palabra calidad...sería “adecuado para su uso”. JOSEPH M. JURAN Tomado de Juran: Manual de Control de Calidad, 4° Ed. McGraw Hill, 1988.1985 3
- 4. Si tuviéramos que hablar inteligentemente acerca de la calidad de una cosa o de un producto, tenemos que tener en mente una idea clara de lo que es calidad. Ha sido suficiente con indicar que hay dos aspectos comunes de la calidad; el primero tiene que ver con la consideración de que la calidad de una cosa es algo totalmente independiente de la naturaleza del ser humano. La segunda tiene que ver con lo que nosotros sentimos, pensamos y que es resultado de la realidad objetiva. En otras palabras, hay un lado subjetivo de la calidad. Por ejemplo, tratamos con el concepto subjetivo de la calidad cuando intentamos medir lo bueno que es algo, por eso es imposible pensar que algo es “bueno” sin relacionarlo con algún deseo humano. De hecho, este concepto subjetivo de calidad está estrechamente relacionado con la utilidad o el valor de alguna propiedad física y objetiva que pueda tener algo por sí solo. 4
- 5. Para la mayor parte, podemos pensar que las características objetivas de calidad que tiene algo pueden ser constantes y medibles, en el sentido de que las leyes físicas son cuantitativamente expresables e independientes en el tiempo. Cuando analizamos la calidad desde un punto de vista subjetivo, se realzan serias dificultades comparativas. Para comenzar, hay varios aspectos del concepto de valor, que se pueden agrupar en cuatro clases: Uso, costo, estima o aprecio y cambio. 5
- 6. "La calidad es una determinación del cliente, o una determinación del ingeniero, ni de Mercadeo, ni del Gerente General. Está basada en la experiencia actual del cliente con los productos o servicios, comparado con sus requerimientos, establecidos o no establecidos, conscientes o inconscientes, técnicamente operacionales o enteramente subjetivos. Y siempre representando un blanco móvil en un mercado competitivo. La calidad del producto y servicio puede ser definida como: Todas las características del producto y servicio provenientes de Mercadeo, Ingeniería, Manufactura y Mantenimiento que estén relacionadas directamente con las necesidades del cliente”. ARMAND V. FEIGENBAUM Feigenbaum, “Control Total de la Calidad”, 3º ed. 6
- 7. "El primer supuesto erróneo es que calidad significa bueno, lujoso, brillo o peso. La palabra "calidad" es usada para darle el significado relativo a frases como "buena calidad", "mala calidad" y ahora a "calidad de vida". Calidad de vida es un cliché porque cada receptor asume que el orador dice exactamente lo que el (ella) "el receptor", quiere decir. Esa es precisamente la razón por la que definimos calidad como "Conformidad con requerimientos", si así es como lo vamos a manejar.... Esto es lo mismo en negocios. Los requerimientos tienen que estar claramente establecidos para que no haya malentendidos. Las mediciones deben ser tomadas continuamente para determinar conformidad con esos requerimientos. La no conformidad detectada es una ausencia de calidad. Los problemas de calidad se convierten en problemas de no conformidad y la calidad se convierte en definición." PHILIP B. CROSBY De: Crosby Philip, "Quality is Free" Mc Graw Hill, New York, 1979 7