Certificadosdecalidad
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El documento describe varios tipos de certificaciones de calidad que las empresas pueden obtener. Menciona que la certificación es un proceso largo que puede durar más de un año e involucra controles, auditorías y el cumplimiento de normas internacionales. También describe algunas de las entidades certificadoras más importantes como AENOR y organismos de normalización como ISO.
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- 1. EM113CERTIFICA 10/1/07 16:11 Página 2 rategiaestrategia Certificados que puedes conseguir para mejorar los Calidad controlada Una empresa puede aspirar a una gran variedad de normas de certificación con las que avalar procesos, productos... Son sellos de calidad que, en algunos casos, serán obligatorios para trabajar con grandes compañías, multinacionales o en ciertos países. n valor añadido al servicio del mercado, una herramienta útil que marca las pautas para lograr una óptima gestión empresarial, la llave que abre las puertas de la Administración y de la exportación, una garantía para el consumidor. Estos son algunos de los argumentos que esgrimen tanto las organizaciones certificadoras como las empresas que han obtenido un sello de calidad. En cualquier caso, el cometido de la certificación es declarar públicamente por un tercero neutral e independiente que un producto, proceso o servicio es conforme con requisitos establecidos. U Un proceso largo y farragoso En los procesos de producción de determinados sectores rigen leyes de obligado cumplimiento que son marcadas por la Administración. En otros sectores se exige un menor control y existe una normativa más laxa. Aquí es donde surge el mundo de la certificación de calidad que dispone de normas internacionales, nacionales, autonómicas y sectoriales. “Aunque puedan ser normas más suaves, hablar de la certificación es adentrarse durante más de un año en una vorágine de siglas y dígitos, de controles y auditorías, en una nomenclatura farragosa y confusa”, según reconocen los expertos consultados para este reportaje. Opción voluntaria. La adopción de estas normas es voluntaria. Cuando una empre- 44 www.emprendedores.es sa solicita un certificado de calidad está pidiendo una evaluación en función de unas normas que determinan que esa empresa, producto, proceso o servicio cumple todos los requisitos internacionales de calidad. Si las cumple, obtiene el certificado y su logotipo correspondiente. Organismos competentes. La obtención depende de una entidad certificadora. En principio, la pauta la marca la familia de las normas ISO conforme al modelo de la Organización Internacional de Normalización (International Standardization Organization). ISO es una red que integra a los institutos de normalización de 161 países. Otro organismo a escala internacional es el Comité Europeo de Normalización (CEN), el cual desarrolla trabajos de normalización que cubren todos los sectores técnicos, excepto el sector electrónico, que es competencia del Comité Europeo de Normalización Electrónica (CENELET). A estas le sigue el referente europeo European Foundation Quality Management (EFQM), que persigue unos esquemas de calidad total. En España existen las normas UNE (Una Norma Española) de las que, hasta el momento, se han editado 25.000 pautas técnicas. La Asociación Española de Normalización y Certificación (Aenor) es el organismo responsable del desarrollo y difusión de éstas. ¿Quién emite esos certificados?. La Asociación Española de Normalización y Certificación (Aenor), aunque no es la única, es la entidad líder en certificación en España. Además de ser el miembro español de ISO es el organismo legalmente responsable en España del desarrollo y la difusión de las normas técnicas. Para la elaboración de las mismas cuenta con 200 comités técnicos. Tras 20 años de presencia en el mercado nacional los certificados de Aenor cuentan con gran solvencia. Pero no es la única. Dentro de las entidades acreditadas para certificar, España dispone actualmente de 470 laboratorios de ensayo acreditados, 135 laboratorios
- 2. s EM113CERTIFICA 10/1/07 16:11 Página 3 resultados de tu negocio Segundos de Europa y cuartos del mundo egún los últimos datos de la Organización Internacional de Normalización (ISO), en España hay 47.445 certificados de sistema de gestión de calidad ISO 9001. “Estamos en el cuarto lugar del mundo y el segundo de Europa”, dice Naz, quien destaca que “una esti- mación sitúa al conjunto de las empresas certificadas con una participación en el PIB superior al 50%”. En cuanto a medio ambiente, los certificados expedidos en España ascienden a 8.620 situándose así en el tercer puesto del ranking mundial detrás de Japón y China. S Los países con mayor número de certificados ISO 9001 143.823 China Italia 98.028 Japón España Reino Unido 53.771 47.445 45.612 Estados Unidos 44.270 Alemania 39.816 India 24.660 Francia 24.441 Australia 16.922 Fuente: International Standardization Organization www.emprendedores.es 45
- 3. EM113CERTIFICA 10/1/07 16:11 Página 4 estrategia Para asegurarte de que has elegido la certificadora adecuada, pídele su propia acreditación de calibración, 145 entidades de inspección, 89 entidades de certificación y 12 verificadores medioambientales. Certificadoras certificadas Si quieres que tu certificado de calidad surta los efectos perseguidos, lo primero que debes hacer es asegurarte de que la empresa certificadora está acreditada, es decir, que cuenta con un reconocimiento formal de que es competente para certificar. La Entidad Nacional de Acreditación (ENAC) es la institución en España con potestad para reconocer la validez de las empresas certificadoras. Es, pues, la encargada de acreditar organismos que realizan actividades de evaluación de la conformidad –laboratorios de ensayo y de calibración, entidades de inspección y de certificación, verificadores– sea cual sea el sector en el que se desarrolle su actividad, tamaño o carácter público o privado. Hasta el momento, ENAC ha concedido más de 1.250 acreditaciones a laboratorios, entidades de inspección y entidades de certificación. “Desde su fundación, hace ahora 20 años, ENAC ha contribuido a garantizar la fiabilidad de los ensayos, calibraciones, verificaciones, inspecciones y certificaciones; actividades, todas ellas, vinculadas a la seguridad, al cuidado de nuestro entorno y a la calidad de nuestros productos y servicios”, declara Beatriz Rivera, directora gerente de ENAC. Qué elegir. La empresa que busca un certificador debe tener en cuenta dos factores: por un lado, la competencia técnica del certificador, de manera que el trabajo de evaluación aporte valor a la compañía y, por otro lado, su credibilidad en el mercado. Todos los sellos están homologados pero no todos están acreditados. Para asegurarte de que has elegido a la certificadora adecuada, pídele su propio certificado y comprueba el anexo técnico en el que se delimita el alcance de la acreditación. El proceso Si finalmente decides optar a un certificado de calidad por la vía fiable debes saber que te espera al menos un año de grandes esfuerzos. “Los certificados de 46 www.emprendedores.es ¿Qué se certifica? ependiendo de lo que quieras certificar, la faceta empresarial que desees potenciar, el sector en el que trabajes o el ámbito del mercado en que te muevas, deberás optar por un certificado u otro. Así, pueden distinguirse los certificados de sistemas de gestión de calidad, los que certifican a las personas que se dedican al ámbito de la gestión de la calidad dentro de la empresa o las certificaciones específicas de cada sector. Entre estas normas cabría mencionarse las del automóvil (TS 16949) o la del sector aeronáutico (EN 9100). Finalmente, cabría destacar la certificación de productos concretos. Los mencionados hasta ahora son los tradicionales. No obstante, el mundo de la certificación se ha ido adaptando al mercado y abriéndose a otros sectores ajenos hasta el momento. Tal es el caso de certificados de sistemas de I+D+i, de seguridad de la información, del pequeño comercio, de gestión forestal sostenible, de mecanismos de desarrollo limpio o de ecodiseño, entre otros. Te resumimos las características de los certificados más habituales: D Certificación de productos Norma: Familia de normas ISO 9001 Qué certifica: Que los productos y servicios a los que se les concede son objeto de controles y evaluaciones de calidad establecidos en los sistemas de certificación. Tiempo para conseguir el certificado: Media de 1 año. Vigencia: Media de 5 años. Ventajas: La concesión de la Marca N. Seguridad para el cliente. Seguridad de que se está trabajando conforme a unas pautas y normas exigidas. Entidad certificadora: Existen varias, aunque la marca líder en el mercado español es la “Marca N” de AENOR. Más información: www.aenor.es Gestión medioambiental Norma: Familia ISO 14001 Qué certifica: Que la empresa se preocupa por la protección ambiental y la prevención de la contaminación. Tiempo para conseguir el certificado: Unos 6 meses. Ventajas: Beneficios económicos directos derivados del ahorro en el consumo de energía, combustible... Vigencia: Tres años, con auditorías anuales. Entidades certificadores: Cerca de 20 entidades acreditadas. Más Información: www.aenor.es Certificación de personas Norma: ISO 17024 Qué certifica: La experiencia, la formación y las cualidades para ejercer como técnico, auditor o gestor de calidad. Tiempo para conseguir el certificado: Unos 3 meses. Vigencia: Tres años para los auditores y cinco años para gestores con las correspondientes revalidaciones. Ventajas: Reconocimiento público de la profesionalidad para las funciones de certificación. Incentivo en la búsqueda de empleo. Reconocimiento en el mercado europeo. Entidad certificadora: Asociación Española de Calidad. Más información: www.aec.es
- 4. EM113CERTIFICA 10/1/07 16:12 Página 5 Calidad turística Gestión de la calidad Calidad turística “Q” I+D+i Norma: ISO 9001:2001 Qué certifica: La gestión de una determinada empresa, independientemente de que el producto resultante sea o no de calidad. Tiempo para conseguir el certificado: Una vez realizado el trabajo de la consultora y supervisado el cumplimiento de la Norma por la certificadora, el tiempo de espera para obtener el certificado es de entre cinco y siete días. Vigencia: Tres años, si la certificadora está acreditada por ENAC, y seguimientos anuales. Precio: Depende del tipo de empresa. El precio de BSI es de 720 euros por auditor/día en gestión de calidad, además de gastos de desplazamiento y otros. Ventajas: Prestigio de cara a los clientes. Entidad certificadora: La consultada para este reportaje ha sido BSI Management Systems Más Información: www.bsi-spain.com Norma: Las propias dictadas y revisadas por el sector a través del Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE). Muchas de estas normas llevan camino de convertirse en UNE, como la Norma UNE 182001 de los Hoteles. Qué certifica: Conjunto de productos turísticos que cumplen con unos niveles de calidad. Tiempo de certificación: Aproximadamente, entre nueve y 12 meses. Precio: Depende de la actividad y complejidad de la empresa. Contar con la adhesión al sistema en concepto de apertura de expediente, implantación en la empresa de técnicas y herramientas de calidad; auditorías externas y mantenimiento de la marca de calidad. Ventajas: Confianza para el cliente en la calidad de los servicios y la profesionalidad de los trabajadores. Mejora en la gestión empresarial; aumento de la formación del personal, utilización de la “Q”. Entidad certificadora: ICTE Más información: www.icte.es www.calidadturística.es www.mityc.es Norma: Se rigen por el Real Decreto 1.432/2003. Lo que certifica: Que un proyecto determinado aporta una innovación tecnológica o de investigación y desarrollo dentro de 32 disciplinas tecnológicas tan variadas como pueden ser la óptica, la energía o la tecnología textil. Tiempo estimado de la certificación: Depende de la complejidad del proyecto. Vigencia: No caduca. Ventajas: Fundamentalmente son de tipo fiscal. Marca: La propias de las certificadoras. En este caso la consultada ha sido EQA Certificados de I+D+i. Más información: www.eqa.org Sello de calidad en Internet “IQ” Norma: Autorregulación Qué certifica: Que la página web respeta en sus contenidos la legalidad, accesibilidad, flexibilidad, protección de menores o seguridad. Tiempo para obtener la certificación: Aproximadamente una semana Vigencia: 1 año, salvo que se surja algún conflicto en la página. Ventajas: Sello de calidad autorizado por los consejos audiovisuales y Red.es, elemento visible identificador a través del sello, garantía de que la página web es supervisada por un tercero independiente y neutral. Entidad certificadora: EQA (certifica páginas generalistas. Hay otras para páginas temáticas o sectoriales). Más información: www.iqua.net Entidades acreditadoras Norma: EN 450001/17000 Qué certifica: Que la empresa está cualificada para llevar a cabo las certificaciones pertinentes. Tiempo estimado de certificación: Plazo mínimo entre 5 y 6 meses Vigencia: Media de 3 años. Ventajas: Reconocimiento de la competencia técnica de los evaluadores y, para los clientes, el apoyo de una información técnicamente fiable. Un valor añadido a los trabajos de evaluación. Entidad certificadora: ENAC tiene esta potestad nacional en exclusiva. Más información: www.enac.es Empresa familiarmente responsable Norma: Las redactadas por la Fundación Más Familia. Mínimo: escrupulosa aplicación del estatuto de los trabajadores y el convenio colectivo. Lo que certifica: Que la empresa cuenta con una buena política de conciliación. Tiempo estimado de certificación: De tres meses a más de un año, dependiendo del tamaño de la empresa y su estado social. Vigencia: Mínimo de tres años. Los concedidos a las empresas pequeñas tienen mayor duración. Ventajas: Buena reputación, retención de talentos entre los empleados y simpatía emocional de los clientes. Marca: EFR (Empresa Familiarmente Responsable). Entidad emisora: Fundación Más Familia. Más información: www.masfamilia.org www.emprendedores.es 47
- 5. EM113CERTIFICA 10/1/07 16:12 Página 6 estrategia El proceso de certificación en dos empresas Traducciones con calidad rades Servicios, SL, es una empresa de traductores. Desde mayo de 2000 dispone del sello de Calidad para la Gestión de Servicios de Traducción, emitido por Aenor. Un sello que, hasta la fecha, han tenido que revalidar en dos ocasiones. Para Raquel de Miguel, directora de Calidad de Trades Servicios, “la principal ventaja que nos reporta es tener nuestro sistema de trabajo bien definido y controlado. También nos aporta cierto prestigio frente a nuestros clientes, proveedores y competidores. Nuestros clientes, la mayoría multinacionales, están certificados y T hay muchos de ellos que nos exigen el sello para trabajar”. Antes de someterse al seguimiento de auditorías y controles, se pusieron en contacto con el Centro Tecnológico de Madrid “para formarnos en temas de calidad e ir adaptando nuestro sistema de gestión y nuestros procesos de trabajo a la norma ISO 9001 hasta que finalmente pasamos por una auditoría de Aenor para conseguir el certificado”. De Miguel se muestra satisfecha con el certificado y anima “a cualquier empresa a solicitarlo. Nuestra experiencia, desde luego, es positiva”. Investigación social certificada omunicación, Imagen y Opinión Pública, Cimot, se dedica a hacer estudios de mercado y de investigación social. Cuenta con el certificado de Aenor desde el año 2002. Saúl Shvartzberg es responsable del departamento de calidad de la compañía. En este caso, el certificado es aplicable a la calidad del servicio, es decir, la gestión de los estudios. Una de las razones que le impulsaron a iniciar los trámites para la obtención del sello de calidad fue que cada vez eran más frecuentes los clientes que demandaban un certificado de estas características “así C Los certificados más demandados son el de calidad ISO 9001 y el ambiental ISO 14001 sistemas de gestión más demandados actualmente son los de calidad (conforme a la norma ISO 9001), pero también el ambiental (según la norma ISO 14001) y el que se refiere a la seguridad y salud laboral (especificación Ohsas)”, dice Ramón Naz, director general de Aenor. Optar a ellos implica para cualquier empresa revisar “sus procesos para llegar a una optimización de los mismos”. En estos tres casos el camino es similar: la organización solicita el certificado y remite la documentación de 48 www.emprendedores.es su sistema de gestión, que es analizada y comprobada en la empresa solicitante por los auditores. La auditoría de certificación da lugar a un informe para detectar posibles inconformidades. Cuando estas se han corregido se procede a la certificación. En este caso la vigencia del certificado suele ser de tres años sin excluir las auditorías anuales. Cuando lo que se quiere certificar es un producto, al proceso anterior habría que añadir numerosos ensayos y controles de laboratorio. La vali- que, al principio, lo hicimos por una razón de imagen”. El proceso lo iniciaron con la redacción de un manual de calidad asesorados por una empresa especializada en la implantación y seguimiento de éstos. Vinieron luego las auditorías, supervisión de los trabajos y controles que comprobasen la adaptación a la Norma ISO 9000 por la que se rigen. Una vez obtenido el sello Aenor, Saúl Shvartzberg sólo ve ventajas. “Tiene más sentido a efectos internos ya que nos facilita una mejor trazabilidad en los estudios. El esfuerzo que requiere compensa”. dez de estos suele ser de entre cuatro y cinco años, dependiendo del artículo y también con inspecciones de seguimiento. Cuánto cuesta. “El coste depende de múltiples factores”, explica Naz. “Si hablamos de certificación de un producto, hay que tener en cuenta el tipo de ensayos que hay que realizar, el emplazamiento o el tamaño de la fábrica, entre otros”. Lo mismo sucede con la certificación de sistemas en función de la complejidad de los mismos. Además, al coste de la propia certificación hay que añadirle otros gastos como los de una consultora que colabore en implantar el sistema de gestión en la empresa o la formación del personal. Ana Delgado