Cierre las brechas
- 2. CIERRE LAS BRECHAS CÓMO BUSCAR EL MÁXIMO RENDIMIENTO Y ALCANZARLO
- 3. INTEGRANTES DEL GRUPO Astudillo Villavicencio, Willy. Cueto Cordero, Juan José. Morales Pampa, Ester Yolanda Pérez Castillo, Bertha Silvia. Sánchez Marca, Sonia. Vilcabana Sánchez, José Luciano.
- 4. RESUMEN DE LA LECTURA En Cierre las brechas, Bill Ambers, gerente de servicios al cliente en una compañía fabricante y distribuidora de hardware y software de computadores, se enfrenta a un problema de negocios: los resultados operacionales de una central de llamadas de servicios al cliente dependen en gran parte del desempeño humano y no están siendo satisfactorios.
- 5. • Con la ayuda de Michael St. Vincent, jardinero y legendario propietario de una empresa de diseño de jardines, Bill aprende a buscar sistemáticamente la raíz de los problemas a la vez que descubre cómo mejorar el desempeño mediante el enfoque de cerrar las brechas y la utilización de una herramienta para hacerlo. Cierre las brechas es lectura obligada para cualquiera que desee identificar y corregir los factores que afectan negativamente el desempeño, y hacer que el resultado final sea significativo y mensurable.
- 6. OBJETIVO Debemos aprender a identificar la raíz de los problemas en el desempeño dentro de las organizaciones.
- 7. Nos lleva a enfocar los diferentes motivos por los cuales se dan las circunstancias adversas, insertándolo a investigar, a obtener información, a analizar y a transformarlos en una oportunidad de triunfo, hasta llegar al éxito de ver las estadísticas de una forma más favorable para la compañía y sus trabajadores, porque estos se sentirán mejor viendo como sus sugerencias son tomadas en cuenta y juntos en una misma alineación ver el progreso en el tiempo de respuesta al cliente.
- 8. ¿CUÁLES SON MIS NECESIDADES? Necesidades del Negocio Necesidades del desempeño Necesidades del entorno de trabajo y capacitación
- 9. DESEMPEÑO EXITOSO 1° Factores externos a la empresa: Son factores fuera del control de la empresa. 2° Factores internos de la empresa: Son las necesidades del entorno de trabajo. 3° Factores internos del individuo: Son las necesidades de capacitación
- 10. Apreciamos la parte de como uno puede aprender a escoger la solución correcta de los problemas identificando la razón de los mismos. Que a pesar de tener las cifras en rojo, si uno sabe como buscar la raíz del problema, también lograra encontrar la verdadera y correcta solución, dando un salto de triunfo y realización de las metas propuestas.
- 11. FACTORES EXTERNOS DE LA EMPRESA • Las condiciones económicas. • La competencia. • La regulación gubernamental.
- 12. FACTORES INTERNOS DE LA EMPRESA • Capacitación y reforzamiento. • Programas de incentivos. • Sistemas y procesos de trabajo. • Acceso a la información • Acceso a las herramientas. • Acceso a las personas.
- 13. FACTORES INTERNOS DEL INDIVIDUO • Capacidades y conocimiento. • Capacidades innatas.
- 14. GRUPOS DE ENFOQUE • Todos tienen la oportunidad de expresarse. • El objetivo es identificar las causas de la brechas. • Descubrir soluciones para cerrarlas. • Observar si los otros equipos presentan los mismos problemas.
- 15. CONCLUSIÓN: • Busca los “Hay que” • Analiza el “Es” • Precisa las causas. • Escoge las soluciones correctas.