Clase 07 may2013
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Este documento presenta lineamientos para el trabajo final de una clase, incluyendo la aplicación de conceptos a una empresa real, entrega de un documento escrito de máximo 30 páginas, y presentación de 25 minutos. También cubre temas relacionados a la medición de la satisfacción del cliente, como integrarla en la estrategia de la empresa, medirla periódicamente de forma objetiva, e identificar áreas de insatisfacción para mejorar el servicio.
Clase 07 may2013
- 1. Lineamientos del trabajo final Aplicación a empresa de todos los conceptos vistos en clase No repetir empresa Nota final por defensa individual 3 puntos y nota grupal 2 puntos Documento escrito máximo 30 paginas 5 puntos Presentación 25 min Entrega del documento escrito 21 de mayo Clase 9 de mayo Traer nombre de la empresa (traer 2da opción dentro de la categoría) Control de lectura 16 de mayo (capitulo 7: El posicionamiento de un servicio en el mercado) CLASE 07MAY2013 MEDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE Puntos clase de la satisfacción del cliente SATISFACCION AL CLIENTE Se debe integrar la satisfacción de los clientes dentro de la estrategia global de servicios de la empresa. Se debe medir la satisfacción (la satisfacción es un estado de ánimo que representa emociones, este se puede lograr por dos elementos fundamentales: 1. La calidad – darle al cliente lo que se prometió- y 2. La excelencia – sobrepasar las expectativas-) Concepto de SATISFACCION: Satisfacción se define conceptualmente como “el cumplimiento o realización de una necesidad, deseo o gusto” Satisfacción tiene como sinónimos: Alegría, placer gusto, complacencia, gozo, deleite, agrado, bienestar o contento, entre muchas otras. Y como antónimo: Desagradado, disgustado, descontento o tristeza y desde luego, insatisfacción. Es la percepción que el cliente tiene de que fueron alcanzadas o sobrepasadas sus expectativas en relación al servicio.
- 2. Objetivo de la medición Se puede medir la satisfacción como un fenómeno en términos absolutos o graduales. El objetivo de esta medición es detectar áreas de insatisfacción Medición objetiva, periódica y formal de la calidad percibida. Importancia de la medición Es necesario hacer esta medición no solamente con los clientes que se han quejado, sino con aquellos a los que se les pudiera haber prestado un servicio no del todo satisfactorio y no se han quejado. Grado de satisfacción Un principio básico que debemos de tomar en cuenta: Si algo no se mide, no se puede mejorar Muy fácil ¡pregúntale a sus clientes!