Clase 18 abr2013
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Este documento discute la importancia de la lealtad del cliente y las estrategias para fomentarla, incluidos los programas de lealtad y el uso de sistemas CRM. Explica que la lealtad del cliente va más allá del comportamiento y también incluye las futuras intenciones. Para mantener la lealtad, una empresa debe ofrecer un valor superior al precio a través de servicios excelentes, garantías, formación, tecnología y programas de incentivos. Los sistemas CRM permiten almacenar y analizar datos de clientes para mejor
Clase 18 abr2013
- 1. CLASE 18ABR2013 Encuentro del servicio: Es de alto contacto. Continuación: Valor real, valor futuro y valor estratégico. BUSQUEDA DE LA LEALTAD El concepto de lealtad va más allá de comportamiento específico e incluye preferencia, gusto y fututas interacciones. No solo estamos hablando de un comportamiento propio, sino también de las futuras intenciones que puedan tener los diferentes tipos de clientes. No se puede dar por sentada la lealtad, solo se mantendrá si el cliente siente que recibe mejor valor, incluso una calidad superior al precio. El valor agregado va incluido en: Valor real, valor futuro y valor estratégico. ¿Cómo FOMENTAR LA LEALTAD? Cada empresa debe hacer un checklist de: - servicio rápido - Servicio excelente - Máximas garantías - Formación y consultoría - Tecnologías de la información - Gestión de los clientes - Programas de incentivos - Fomentar clubes de clientes Todo esto con el fin de crear lealtad. El sistema de CRM – Customerrelationshipmanagement: (una aplicación) El CRM corresponde a las siglas CustomerRelationship Management, gestión de las relaciones con el cliente, el CRM no es una nueva filosofía de trabajo u organización, sino el resultado de unir las antiguas técnicas comerciales de los pequeños establecimientos, con la tecnología de la información. El máximo objetivo del CRM es de disponer en cualquier momento toda la información sobre cualquier cliente, tanto para satisfacer las necesidades del cliente, como para obtener estudios de mercado que permitan unas mejores estrategias comerciales. Definición de CRM ( CustomerRelationship Management ) engloba 2 conceptos, el CRM hace tanto referencia a la estrategia de negocio focalizada hacia el cliente, como a toda las aplicaciones informáticas, tanto software como hardware conocidas como front office , necesarias para procesar, analizar y exponer la información resultante para medir y retroalimentar la estrategia de negocio desarrollada.
- 2. Existen multitud de definiciones acerca del CRM que expresan la esencia de la anterior definición, a continuación se exponen unas cuantas de ellas: El CRM consiste en una estrategia de la organización en la cual centra sus esfuerzos en el conocimiento de sus clientes, detectando sus necesidades, aumentando su grado de satisfacción, incrementando su fidelidad a la empresa e incrementando la rentabilidad o beneficios del cliente a la empresa, mediante el análisis de las informaciones extraidas por los clientes desde los diferentes canales o medios de comunicación. El CRM se refiere a aquellas aplicaciones que las empresas pueden utilizar para administrar todos los aspectos de sus encuentros con los clientes. Un sistema CRM puede incluir todo, desde tecnología para la recolección de datos en las llamadas telefónicas del área de ventas, hasta sitos web de autoservicio donde los clientes pueden aprender acerca de los productos y de su compra, o el análisis de los clientes y los sistemas de administración de campaña. - Uso de la tecnología de la información para recolectar, almacenar, analizar y diseminar datos sobre los clientes. Para aplicar CRM, primero se debe desarrollar una estrategia integral de servicio, que enfoca a toda la organización hacia el cliente. PROGRAMAS DE LEALTAD Intentar unir al cliente con la empresa a través de la oferta de incentivos adicionales. Es importante detectar en estos programas, las siguientes deficiencias: - Lealtad a la marca vs. La lealtad a la operación (servicio esencial vs. Programa de lealtad en sí) - Como valoran las recompensas los clientes (dinero u otros premios) - La rapidez con que los clientes obtienen los beneficios (recompensas lentas disminuyen el atractivo) Valor estratégico, depende de la estrategia que se va a utilizar para con los clientes. Importancia de lo estos programas en la satisfacción del cliente: - Lograr clientes réntales a través de los clientes leales. LAS VENTAJAS DE UN PROGRAMA DE LEALTAD - Identificar y premiar a los clientes más valiosos - Detectar el comportamiento de los clientes (donde y cuando compra, que tipo de servicio) - El monto del servicio utilizado ELECCIONES DE CLIENTES CORRECTOS El éxito de una correcta elección se basa en: - Identificar los clientes - Realizar una cuidadosa selección de los segmentos objetivos
- 3. - Definir un adecuado portafolio de segmento - Ofrecer a los mejores clientes los incentivos necesarios para crear lealtad y rentabilidad Se debe evitar la presencia de clientes groseros que arruinen la experiencia de servicio de otros.