Compra online
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El documento analiza las altas tasas de abandono en las tiendas online y sitios web, que van del 55% al 80%. Explica que esto se debe a que el proceso de compra online no es tan simple como parece, sino que está lleno de "puntos de dolor" que crean frustración en los usuarios, como tener que encontrar la tienda, registrarse, buscar el producto y completar el pago. Además, los pequeños inconvenientes se sienten más en el mundo digital debido a que nuestra percepción es relativa, no absoluta. El miedo a lo
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- 1. ¿Por qué la tasa de abandono de las web e e-commerce son tan altas? DEL 55% (según Forrester y Shop.org) AL 80,30% (según Rejonier) Basado en el artículo de @coterobarros miércoles, 5 de noviembre de 14 1
- 2. El proceso de compra online: ROZAMIENTO MIEDO & miércoles, 5 de noviembre de 14 2
- 3. ROZAMIENTO Pensemos en dos procesos de compra, uno hace 20 años y otro hoy. miércoles, 5 de noviembre de 14 3
- 4. ROZAMIENTO Pensemos en dos procesos de compra, uno hace 20 años y otro hoy. 1994 miércoles, 5 de noviembre de 14 4
- 5. ROZAMIENTO Pensemos en dos procesos de compra, uno hace 20 años y otro hoy. 1994 LEVANTARSE miércoles, 5 de noviembre de 14 5
- 6. ROZAMIENTO Pensemos en dos procesos de compra, uno hace 20 años y otro hoy. 1994 LEVANTARSE + DUCHARSE miércoles, 5 de noviembre de 14 6
- 7. ROZAMIENTO Pensemos en dos procesos de compra, uno hace 20 años y otro hoy. 1994 LEVANTARSE + DUCHARSE + VESTIRSE miércoles, 5 de noviembre de 14 7
- 8. ROZAMIENTO Pensemos en dos procesos de compra, uno hace 20 años y otro hoy. 1994 LEVANTARSE + DUCHARSE + + VESTIRSE SALIR A LA CALLE miércoles, 5 de noviembre de 14 8
- 9. ROZAMIENTO Pensemos en dos procesos de compra, uno hace 20 años y otro hoy. 1994 LEVANTARSE + DUCHARSE + + VESTIRSE SALIR A LA CALLE + ANDAR miércoles, 5 de noviembre de 14 9
- 10. ROZAMIENTO Pensemos en dos procesos de compra, uno hace 20 años y otro hoy. 1994 LEVANTARSE + DUCHARSE + + VESTIRSE SALIR A LA CALLE + ANDAR + VISITAR TIENDA miércoles, 5 de noviembre de 14 10
- 11. ROZAMIENTO Pensemos en dos procesos de compra, uno hace 20 años y otro hoy. 1994 LEVANTARSE + DUCHARSE + + VESTIRSE SALIR A LA CALLE + ANDAR + VISITAR TIENDA $ $ $ + PAGAR miércoles, 5 de noviembre de 14 11
- 12. ROZAMIENTO Pensemos en dos procesos de compra, uno hace 20 años y otro hoy. 1994 LEVANTARSE + DUCHARSE + + VESTIRSE SALIR A LA CALLE + ANDAR + VISITAR TIENDA $ $ $ + PAGAR + VOLVER A ANDAR miércoles, 5 de noviembre de 14 12
- 13. ROZAMIENTO Pensemos en dos procesos de compra, uno hace 20 años y otro hoy. 1994 LEVANTARSE + DUCHARSE + + VESTIRSE SALIR A LA CALLE + ANDAR + VISITAR TIENDA $ $ $ + PAGAR + VOLVER A ANDAR + VOLVER A CASA miércoles, 5 de noviembre de 14 13
- 14. ROZAMIENTO Pensemos en dos procesos de compra, uno hace 20 años y otro hoy. 1994 LEVANTARSE + DUCHARSE + + VESTIRSE SALIR A LA CALLE + ANDAR + VISITAR TIENDA $ $ $ + PAGAR + VOLVER A ANDAR + VOLVER A CASA 2014 miércoles, 5 de noviembre de 14 14
- 15. ROZAMIENTO Pensemos en dos procesos de compra, uno hace 20 años y otro hoy. 1994 LEVANTARSE + DUCHARSE + + VESTIRSE SALIR A LA CALLE + ANDAR + VISITAR TIENDA $ $ $ + PAGAR + VOLVER A ANDAR + VOLVER A CASA 2014 COGER UN DISPOSITIVO miércoles, 5 de noviembre de 14 15
- 16. ROZAMIENTO Pensemos en dos procesos de compra, uno hace 20 años y otro hoy. 1994 LEVANTARSE + DUCHARSE + + VESTIRSE SALIR A LA CALLE + ANDAR + VISITAR TIENDA $ $ $ + PAGAR + VOLVER A ANDAR + VOLVER A CASA 2014 COGER UN DISPOSITIVO @ + ENTRAR EN UN TIENDA ONLINE miércoles, 5 de noviembre de 14 16
- 17. ROZAMIENTO Pensemos en dos procesos de compra, uno hace 20 años y otro hoy. 1994 LEVANTARSE + DUCHARSE + + VESTIRSE SALIR A LA CALLE + ANDAR + VISITAR TIENDA $ $ $ + PAGAR + VOLVER A ANDAR + VOLVER A CASA 2014 $ $ $ PAGAR + COGER UN DISPOSITIVO @ + ENTRAR EN UN TIENDA ONLINE miércoles, 5 de noviembre de 14 17
- 18. ROZAMIENTO Pensemos en dos procesos de compra, uno hace 20 años y otro hoy. 1994 LEVANTARSE + DUCHARSE + + VESTIRSE SALIR A LA CALLE + ANDAR + VISITAR TIENDA $ $ $ + PAGAR + VOLVER A ANDAR + VOLVER A CASA 2014 $ $ $ PAGAR + COGER UN DISPOSITIVO @ + ENTRAR EN UN TIENDA ONLINE + ESPERAR A QUE LLEGUE miércoles, 5 de noviembre de 14 18
- 19. ROZAMIENTO $ $ $ @ $ $ $ Como puede ser que exista tal tasa de abandono, si comparativamente uno es infinitamente más sencillo. miércoles, 5 de noviembre de 14 19
- 20. ROZAMIENTO Veamos qué dice la fisiología de la percepción. En concreto... miércoles, 5 de noviembre de 14 20
- 21. ROZAMIENTO Veamos qué dice la fisiología de la percepción. En concreto... la LEY DE WEBER-FECHNER cuyo enunciado es miércoles, 5 de noviembre de 14 21
- 22. ROZAMIENTO Veamos qué dice la fisiología de la percepción. En concreto... la LEY DE WEBER-FECHNER cuyo enunciado es “la mínima diferencia de intensidad que logramos percibir cuando un estímulo varía, es proporcional a la intensidad del estímulo en una cantidad constante. miércoles, 5 de noviembre de 14 22
- 23. ROZAMIENTO Esto quiere decir que si un estímulo es enorme solo notaremos una variación enorme y a la inversa. Es decir, que los sentidos, la percepción, no es absoluta. Es relativa (contextual). miércoles, 5 de noviembre de 14 23
- 24. ROZAMIENTO Esto quiere decir que si un estímulo es enorme solo notaremos una variación enorme y a la inversa. Es decir, que los sentidos, la percepción, no es absoluta. Es relativa (contextual). Con este ejemplo lo entenderemos mejor: Cambio percibido =1 Estímlo visual de: 10 W 11 W miércoles, 5 de noviembre de 14 24
- 25. ROZAMIENTO Esto quiere decir que si un estímulo es enorme solo notaremos una variación enorme y a la inversa. Es decir, que los sentidos, la percepción, no es absoluta. Es relativa (contextual). Con este ejemplo lo entenderemos mejor: Cambio percibido =1 Cambio percibido =10 Estímlo visual de: 10 W 11 W 100 W 110 W miércoles, 5 de noviembre de 14 25
- 26. ROZAMIENTO Esto quiere decir que si un estímulo es enorme solo notaremos una variación enorme y a la inversa. Es decir, que los sentidos, la percepción, no es absoluta. Es relativa (contextual). Con este ejemplo lo entenderemos mejor: Cambio percibido =1 Cambio percibido =10 Cambio percibido =100 Estímlo visual de: 10 W 11 W 100 W 110 W 1000 W 1100 W miércoles, 5 de noviembre de 14 26
- 27. ROZAMIENTO @ = Lo que nos dice que estos mundos no son comparable. Los afrontamos como cosas aisladas. miércoles, 5 de noviembre de 14 27
- 28. ROZAMIENTO @ = Lo que nos dice que estos mundos no son comparable. Los afrontamos como cosas aisladas. Mentalidad compra física. Mentalidad compra on-line miércoles, 5 de noviembre de 14 28
- 29. ROZAMIENTO Esta claro: no comparamos ambos procesos. Son estancos. Pero seguimos sin contestar por qué exite una tasa de abandono tan alta. miércoles, 5 de noviembre de 14 29
- 30. ROZAMIENTO Esta claro: no comparamos ambos procesos. Son estancos. Pero seguimos sin contestar por qué exite una tasa de abandono tan alta. El punto está en que las personas creamos modelos, arquetipos, patrones, ¡para todo! A partir, de la información que tenemos. Y hemos asumido que en el mundo digital con un clic basta. En parte por mensajes publicitarios, en parte por la experiencia propia y por la de los demás. miércoles, 5 de noviembre de 14 30
- 31. ROZAMIENTO Teniendo esto en cuenta. Re-pensaemos el proceso de comprar: @ + $ $ + $ PAGAR + ENTRAR EN UN TIENDA ONLINE ESPERAR A QUE LLEGUE miércoles, 5 de noviembre de 14 31
- 32. ROZAMIENTO Teniendo esto en cuenta. Re-pensaemos el proceso de comprar: @ + $ $ + $ PAGAR + COGER UN DISPOSITIVO ENTRAR EN UN TIENDA ONLINE ESPERAR A QUE LLEGUE -Encontrar la web que nos habían comentado... si no acordamos. -Loguearnos. Con sus formularios, actiavaciones de cuenta... Buscar el producto. Esperar a que nos llegue sin ningún imprevisto -Rellenar el formularoio de pago y envio. Que lo hayamos hecho todo bien. miércoles, 5 de noviembre de 14 32
- 33. ROZAMIENTO Teniendo esto en cuenta. Re-pensaemos el proceso de comprar: @ + $ $ + $ PAGAR + COGER UN DISPOSITIVO ENTRAR EN UN TIENDA ONLINE ESPERAR A QUE LLEGUE -Encontrar la web que nos habían comentado... si no acordamos. -Loguearnos. Con sus formularios, actiavaciones de cuenta... Buscar el producto. Esperar a que nos llegue sin ningún imprevisto -Rellenar el formularoio de pago y envio. Que lo hayamos hecho todo bien. Existen muchos puntos de dolor que crean frustración.En otras palabras el Rozamiento del proceso. miércoles, 5 de noviembre de 14 33
- 34. ROZAMIENTO Lo que está pasando es que un mundo que percibíamos como altamente sencillo, simple, es más complicado de lo que creíamos. En otras palabras y como hemos aprendido, los cambios en los estímulos son propocionales a la potencia absoluta del estímulo y en el mundo digital los pequeños cambios, inconvenientes, provocan un gran ROZAMIENTO. Es por esto que la media de clics antes de abandonar una web está entre 4 y 10 clics miércoles, 5 de noviembre de 14 34
- 35. ¿Y con el miedo qué sucede? miércoles, 5 de noviembre de 14 35
- 36. Miedo Esto es más fácil. Simple y llanamente las personas tenemos miedo a lo desconocido. De los 6 principales motivos que los españoles dan para no comprar en internet, 5 están directamente relacionados con el miedo: -Me gusta ver lo que compro. -Miedo a dar datos personales. -No me parece seguro/ no me fio. -Desconfianza en forma de pago. -No lo necesito. -Desconfianza. miércoles, 5 de noviembre de 14 36
- 37. Learnings -La percepción es relativa: CONTEXTUAL. -En el mundo online no existen los arquetipos. Todo lo contrario existen los procesos de mejorar a través de la experiencia previa. Por eso existen las pruebas A/B testing, y las actualizaciones de todos los softwares. -Es por eso que la diferencia se encuentra en los pequeños detales. -Genera una referencia un marco que sirva de guía. En un proceso web siempre es conveniente incluir un leyenda de que pasos debes recorrer, en qe punto te encuentras... miércoles, 5 de noviembre de 14 37