Conectando Audiencias | La clave está en los datos

2 EDITORIAL
EL USO EFECTIVO DE LOS DATOS
En este tercer número de CONECTANDO
AUDIENCIAS planteamos la importancia de usar
de manera efectiva los datos de los públicos en las
organizaciones culturales.
No les quepa duda que quienes financian la actividad
cultural –sean instituciones públicas o patrocinadores
privados- comenzarán, si no han comenzado ya,
a hacer algunas preguntas sobre la forma en que
hacemos marketing y desarrollo de audiencias hoy
en día. Se exigirá una base más sólida sobre la que
argumentar la inversión en marketing y el desarrollo
de audiencias en estos tiempos de recortes e
incertidumbre.
Si nos preguntan cuáles son las bases que sustentan
hoy nuestra actividad de marketing por canal, por
tipo de audiencia, por relación de lealtad con la
organización, por retorno de la inversión, ¿qué
respondemos? ¿Qué objetivos medibles y concretos
persigue nuestra actividad de marketing? ¿Qué papel
juegan los datos del público en la estrategia? ¿Cuál es
su lógica económica?
Los tres artículos presentados a continuación tienen
en común una novedosa propuesta de fondo: que
las organizaciones intenten cosas que no habían
hecho antes con los datos. También parten de una
convicción: el éxito o fracaso de la capacidad de
adaptación - y anticipación – a los cambios del
entorno por parte de las organizaciones culturales
reside en el conocimiento y la mejora de la relación con
el público.
En algún caso, no saben cómo hacer un uso efectivo
de los datos al comienzo, pero van probando,
midiendo y afinando, diversificando los recursos y
adaptándolos a las necesidades de los públicos.
Y lo hacen porque, aunque no acierten a la primera,
saben que la clave está en los datos y que es la
vía para hacer mejor las cosas en el resto de la
organización.
Datos que primero hay que capturar, luego procesar
y finalmente aplicarlos para distintos fines. Fines
múltiples y, por cierto, claves en la sostenibilidad de las
Beth Aplin nos muestra cómo hacer esto cuando no
se dispone de sistemas informáticos de captación y
gestión de datos. Es decir, para la gran mayoría de
teatros, museos, auditorios y centros culturales de
nuestro país. Empezar en algún punto, ir poco a poco
pero organizados, profundizar en lo que realmente
es importante para la organización y fijar unos pocos
objetivos claros, alcanzables y medibles. ¿Qué
necesito?¿Podré hacer algo con mi actual equipo?
¿Por dónde empiezo? En su amplio artículo, Beth
Aplin nos regala un plan completo de captación y
análisis de datos del público paso a paso, con técnicas
fáciles de aplicar, al alcance de cualquier organización
grande, pequeña o mediana. Aunque en este caso,
nos pone como ejemplo un museo, las herramientas
presentadas son de total aplicación para teatros y
auditorios que no disponen de un sistema de ticketing.
Hans de Kretser nos habla de cuando años atrás en
el Sadler’s Wells comenzaron a utilizar decididamente
el email marketing para ser más relevantes y eficientes
en su relación con los públicos. Seguiremos la
evolución de esos primeros pasos y podremos extraer
conclusiones muy prácticas de cómo comenzar un
camino que es necesario recorrer. Cómo hacer para
comprender el comportamiento de los usuarios y
diseñar un viaje en la estrategia de email marketing que
va desde la suscripción al Newsletter hasta la compra
de la entrada.
De la mano de Kate Sanderson, descubriremos que la
clave está en mantener las cosas simples; identificar
los datos importantes para ti, desarrollar informes
estándar poco complicados que permitan seguir
de manera periódica la actividad y compartir esta
información con toda la organización, asegurándote
que esta actitud pasa a formar parte del “vocabulario”
de cada uno de sus miembros.
Un lujo y un regalo por parte de los autores y un placer
poder compartirlo con todos ustedes.
Raúl Ramos y Robert Muro,
Socios Directores de ASIMETRICA

3
SUMARIO
4
8
14
Primeros pasos co n
el email mar keti ng:
el caso de éxito
del Sadlers Wells
Hans de Kretser
Ide ntifica ndo las perlas
¿Qué datos de los públicos
so n importa ntes para mi
or ganizaci ón? ¿Por qu é toda
esta informaci ón so bre mis
visita ntes es importa nte ?
Beth Aplin La Clave est á en los Datos :
La importa ncia de utili zar los
datos de ma nera efectiva y
estrat égica en las
or ganizacio nes art ísticas
Kate Sanderson

Primeros pasos co n el email
mar keti ng: el caso de éxito
del Sadlers Wells
Hans de Kretser cuenta con más de 12 años de experiencia en
marketing cultural. Trabajó como Responsable de Marketing para la
English National Opera y el Sadler’s Wells antes de incorporarse a la
Agencia M+H como Director de Marketing Digital. En la actualidad
dirige Hans de Kretser Associates, lanzada en 2006 para proveer
soluciones de marketing digital para organizaciones artísticas,
www.dekretser.com.
Hans de Kretser nos hablará de cuando años atrás en el Sadler’s Wells
comenzaron a utilizar decididamente el email marketing para ser más relevantes
y eficientes en su relación con los públicos. Seguiremos la evolución de esos
primeros pasos y podremos extraer conclusiones muy prácticas de cómo
comenzar un camino necesario de cubrir.
4

E n Sadler’s Wells no podíamos
ignorar la progresiva popularidad
del uso del email a la vez que
nos sentíamos seducidos por sus
ventajas. Los lees o los borras, los
archivas o los reenvías a tus colegas
profesionales y amigos, pero no puedes
ignorar lo que te espera en tu Bandeja
de Entrada. Habíamos oído que los
emails funcionaban, pero queríamos
comprobarlo nosotros mismos.
Sadler’s Wells incluye el Sadler’s Wells
Theatre (con 1.500 butacas), el Lilian
Baylis Theatre (con 200 butacas) en
Islington y el Peacock Theatre (con 1.000
butacas) en Holborn. Presentamos
espectáculos de danza, ópera y teatro
musical, atrayendo a más de 400.000
visitantes el año pasado (2003). De las
encuestas, el 80% de nuestra audiencia
tiene acceso a Internet, de los cuales
cerca del 70% puede acceder desde
el trabajo. Como profesionales del
Como profesio nales del
mar keti ng, buscamos formas de
implicar a nuevos públicos y
animar a la audie ncia actual a
increme ntar la frecue ncia co n la
que nos visita n
marketing, buscamos formas de implicar
a nuevos públicos y animar a la audiencia
actual a incrementar la frecuencia con
la que nos visitan. Manejamos recursos
limitados en medio de la presión por
reducir costes – quién nos puede culpar si
nos hemos dejado seducir por la promesa
de la comunicación de masas. Y con el
65% de nuestra audiencia considerando
la posibilidad de comprar las entradas
online, el uso del email podía tener un
importante impacto en las ventas.
Encontrando un camino
Cuando empezamos, recogíamos
manualmente las direcciones de email y
pronto conseguimos 1.000 direcciones.
Cuando lanzamos nuestro servicio de
venta de entradas online en julio del año
2000 nuestra lista creció rápidamente
hasta los 3000 registrados. Al comienzo,
utilizamos el email de la misma manera
que veníamos utilizando el correo postal.
Mandábamos un email para promocionar
un espectáculo. Aunque podíamos
segmentar, lo mandábamos a todo
el mundo simplemente porque nos lo
podíamos permitir. Utilizábamos software
estándar para eliminar duplicados y
limpiar nuestras listas en Excel y Access
y utilizábamos la herramienta integrada
en Microsoft Word que envía emails
individuales a través de Outlook Express.
Incentivábamos nuestro mensaje con
ofertas de último minuto, en parte
5
Al comie nzo, utili zamos el email de
la misma manera que veníamos
utilizando el correo postal.
Mandábamos un email para
promocionar un espectáculo.
Aunque podíamos segmentar, lo
mandábamos a todo el mundo
simplemente porque nos lo
pod íamos permitir

para poder rastrear su éxito, aunque
lo hacíamos de manera cautelosa y sin
mucha confianza.
Con el email la gente lo tiene mucho más
fácil para informarte que no quieren recibir
información que con el correo postal.
Queríamos maximizar nuestras opciones
de que nuestros emails fueran leídos y no
fueran eliminados o que los usuarios se
dieran de baja en la suscripción a nuestro
mailing. Sólo nos dirigimos a personas
que voluntariamente se suscribieron a
nuestro mailing list y queríamos tratar a
esta lista con respeto.
Revisando nuestro métodos
Con el tiempo, decidimos que podíamos
enviar un boletín electrónico mensual
asegurándonos de no bombardear a la
gente con demasiados emails. Todos
sabemos que a menudo eliminamos
boletines electrónicos semanales a los
que nos hemos suscrito.
Cuando existe una buena razón,
rompemos la dinámica mensual para
aprovechar noticias emocionantes o
promocionar un e-flyer en el que hemos
invertido un dinero para una producción
en particular.
Enviamos los emails a mediados de
semana, que es cuando la mayoría de la
gente visita nuestra web – probablemente
desde el trabajo. Enviamos los emails
durante la noche para que no se vean
afectados por el tráfico del día. Esto
significa que muchas personas leen
nuestro email a primera hora de la
mañana – quizás con su café de la
mañana, pero probablemente junto a
otros emails. Recibir un email durante la
tarde podría ser más efectivo, pues hay
menos competencia y es lo que haremos
cuando tengamos nuestro servidor de
back up.
El Formato
Como nos comunicamos con varios
tipos de audiencias a la vez, incluimos un
“bufé” de información. Esto implica que
la plantilla del email debe ser fácil de leer
y permitir escoger a cada uno lo que le
interese. Los titulares de la noticia van
seguidos de una o dos líneas centradas
en los puntos de venta más importantes
con hipervínculos a páginas de nuestra
web donde la gente pueda ampliar la
información.
De esta forma, las personas con poco
tiempo pueden decidir lo que quieren leer
y las personas con más tiempo pueden
disfrutar accediendo a los vínculos a
más información durante un periodo de
tiempo mayor. Todos nuestros boletines
incluyen elementos estándar. En el
“asunto” del correo siempre incluimos que
el email es del Sadler’s Wells, creando un
reconocimiento instantáneo. Los emails
son personalizados y enviados a una
persona específica. Y lo que es más
importante, le decimos a la gente cómo
darse de baja, haciéndoles saber que son
ellos quienes están en control y que no
han recibido correo basura o “spam”.
El Contenido es el Rey
Una de las percepciones del email es
que la información que contiene es
“fresca”. Tiene un aire de “debe ser leído
ahora”. En ese sentido es similar a las
llamadas telefónicas y queríamos reflejar
esto en nuestras campañas de email.
En vez de duplicar la información que ya
habían podido leer en cualquier otro sitio
impreso, intentamos dar la impresión de
que la información está “recién salida del
horno”. Esta es la recompensa de leer
nuestros emails. Como son mensuales,
siempre logramos un rico contenido.
Adicionalmente, premiamos a nuestros
lectores con ofertas de valor añadido tales
como promociones de bar, restaurante
6
Con el tiempo , decidimos que pod íamos
enviar un bolet ín electr ónico
mensual, asegurándonos de no
bombardear a la gente con
demasiados emails
Una de las percepcio nes del email
es que la informaci ón que
co ntie ne es "fresca ". Tie ne un aire
de "de be ser le ído ahora ". En ese
se ntido es similar a las llamadas
telef ónicas y quer íamos refle jar
esto en nuestras campa ñas de
email

7
y cafetería, links a nuestra web desde
donde poder descargarse vídeo trailers
de un futuro espectáculo, formar parte
de una competición divertida, leer
una entrevista con el coreógrafo, etc.
Intentamos crear la impresión de que
si no leen nuestro email, al menos por
encima, podrían perderse algo. Al igual
que en la venta de espectáculos, debido
a lo económico que resulta, podemos
promocionar otros aspectos de nuestra
organización que a menudo se pasan
por alto, tales como las charlas antes
del espectáculo, nuestros artistas en
residencia, nuestra agua embotellada
de nuestro propio aljibe…, en otras
palabras, las cosas que hacen al Sadler’s
Wells especial para la audiencia y que
contribuyen a su experiencia como
usuario cuando nos visitan.
Resultados
Hemos estado enviando un boletín
mensual desde el noviembre pasado
y hasta ahora sólo una mínima parte
se ha dado de baja. Por otro lado, con
frecuencia nos devuelven el mail con un
mensaje de agradecimiento y tenemos
evidencias de que también lo reenvían a
sus amigos. Lo que es más importante,
las ventas online se han incrementado
en un 18% y el contacto regular con
nuestros usuarios ha contribuido sin duda
alguna a este logro. Adicionalmente,
nuestras estadísticas web nos dicen que
los usuarios están visitando nuestra web
de manera más frecuente, doblando las
visitas de 15.000 a 30.000 en un mes.
De las personas que han reservado
online, 12.000 han optado por recibir
nuestros emails. Además, otros 3.000
nos han dejado sus direcciones de email
a través de métodos no digitales como
las encuestas. Las estadísticas generadas
Debido a lo eco nómico que
resulta , podemos promocio nar
otros aspectos de nuestra
or ganizaci ón que a me nudo se
pasa n por alto , tales como las
charlas antes del espect áculo ,
nuestros artistas en
reside ncia ...
Los emails han co ntri buido
a que la we b sea uno de los
instrume ntos de ve nta más
importa ntes
por nuestro sitio web mide la efectividad
de nuestro boletín digital. Podemos ver
cuántas personas vieron el vídeo de la
Rambert Dance Company online el día
después del email. En el futuro queremos
ser capaces de identificar todo el proceso
que ha realizado esa gente hasta la
misma compra de la entrada.
En Conclusión
Utilizamos el email para promocionar
el sitio web y la marca del Sadler’s
Wells tanto como los espectáculos.
Los emails han contribuido a que la
web sea uno de los instrumentos de
venta más importantes. Al final, aunque
los costes de los emails son mínimos,
no hemos reducido lo nos gastamos
en correo postal…todavía. En vez de
eso, complementa a otros medios de
promoción e información actuando con
frecuencia de oportuno “recordatorio”. Al
promocionar la venta online, contribuyes
a reducir los costes de taquilla. Debido
a que el formato es práctico y accesible,
esperamos poder involucrar a la audiencia
de manera diferente. Lejos de reemplazar
otras comunicaciones, lo hemos añadido
al mix de marketing directo. Estamos
enganchados – los emails definitivamente
pueden funcionar.
Hans de Kretser
Director de Hans de Kretser Associates
www.dekretser.com
*Artículo traducido con el permiso del autor
y de la Asociación de Marketing de las Artes
www.a-m-a.org.uk, donde fue originalmente
publicado en 2004.

8
Ide ntifica ndo las perlas
¿Qué datos de los públicos so n importa ntes
para mi or ganizaci ón? ¿Por qu é toda esta
informaci ón so bre mis visita ntes es importa nte ?
Beth Aplin, Directora de Aplin Partnership Beth funda en 2003 Aplin
Partnership. Especializados en prestar servicios de consultoría en selección e
implementación de sistemas de ticketing, asesoran en proyectos de cambio
organizacional, análisis de públicos y captación y uso efectivo de los datos.
Adicionalmente a su labor de consultora, ha sido Directora de la Asociación de
Marketing de las Artes UK, ha dado conferencias por todo el Reino Unido y es
formadora habitual para el desarrollo profesional de gestores culturales. Entre
sus clientes se encuentran el Barbican Centre, la Tate Modern Gallery, la Royal
Shakespeare Company, el Festival de Edimburgo, el Arts Council England o
Glyndebourne Opera House..
En un amplio e interesante recurso práctico, Beth Aplin nos regala un
esquema completo de técnicas de captación y análisis de datos del público.
Nos conduce paso a paso en un proceso fácil de aplicar y al alcance de
cualquier organización grande, pequeña o mediana.
A lo largo de mi carrera, he
hablado con muchos museos y
galerías, medianas y pequeñas,
que opinan que es una buena idea
realizar estudios sobre los visitantes.
Sin embargo, cuando les pido ver
algún estudio que hayan realizado en el
pasado, recibo todo tipo de respuestas
¡Y casi nunca son un sí!.
Pienso que esto se debe a:
1. Estamos muy ocupados. Me he
encontrado con muchas organizaciones
que han recopilado gran cantidad
de información que no ha salido de
la estantería donde se guardó por
primera vez - vamos, que nunca se ha
empleado.
2. Nadie está muy seguro de lo que hacer
o de cómo abordar esta información
3. Las personas no están realmente
convencidas del alcance de todo este
trabajo y de cómo va a ayudarles en
sus tareas cotidianas
Entonces, qué hacemos para
enfrentarnos a estos tres puntos:
1. Si no cuentas con un sistema
informatizado de venta de entradas que
permita recoger datos y agrupar los
resultados, hay una serie de obstáculos
que será necesario superar
2. No existe la solución mágica. Es un
proceso que hay que afrontar paso a
paso (y ya no estás solo para hacerlo)
3. Esta es la parte fundamental – sólo
harás esto si a ti y a tu organización os
importa de verdad
Entonces ¿Por qué molestarme en
estudiar a los públicos?
¿Por qué molestarnos en realizar estudios
sobre nuestros visitantes? Porque los
datos obtenidos harán que el resto de
tareas que tenemos que hacer en nuestra
organización resulten más fáciles. Nos
aportará la información que necesitamos
para cumplir con nuestros financiadores
y socios, nos ayudará a desarrollar un
calendario de programación más eficaz,
a aproximarnos de forma más fructífera
a nuestros potenciales patrocinadores
y a identificar maneras de incrementar
nuestro número de visitantes de forma
más inteligente.
Estas cosas se relacionan con toda
la organización: no se trata de lo lejos
que viajan tus visitantes para acudir a

9
tu espacio, se trata de lo que significas
para ellos, en qué destacas, en qué áreas
podrías mejorar la experiencia del cliente
con tan sólo un pequeño cambio en la
forma de hacer las cosas.
Paso1: Trabajar sobre lo que
realmente necesitas saber
Las organizaciones artísticas que
disponen de un sistema de ticketing
tienen gran cantidad de información sobre
su audiencia. Se encuentran, literalmente,
ahogadas entre los datos. Si lo miramos
desde esta perspectiva, cualquier
información recogida de forma manual
(no automatizada) parece simplemente
una gota en el océano ¿Cómo pueden
las organizaciones sin estos sistemas
compilar esta cantidad de información?
Consideremos estos datos por un
momento…
La imagen presentada más abajo es un
intento de reflejar las fuentes de datos que
una organización puede tener.
• Las listas de mailing postal y digitales
generalmente cuentan con nombres y
direcciones de sólo una pequeña parte
de tu número de usuarios.
• Los sistemas computerizados de
ticketing tendrán normalmente
información de un porcentaje mayor
de tus usuarios y sabrán con qué
frecuencia acuden a tu espacio, a
qué tipo de eventos vienen y con qué
antelación compran sus entradas.
• Pero lo importante aquí es ser
conscientes de cuánto NO se sabe de
los datos extraídos del ticketing.
El diagrama siguiente nos enseña que
los sistemas de ticketing y las listas
de mailing nos pueden proveer de
una cantidad de información bastante
significativa, aunque sólo sea descriptiva.
Por ejemplo: nos muestran quién nos
visita actualmente, y un poco sobre su
comportamiento, como por ejemplo, a
qué actividades vienen; sin embargo, nos
dicen poco o nada sobre sus actitudes
y expectativas, como por qué vienen y
cómo interaccionan con los espectáculos/
exposiciones en tu espacio.
Os debéis concentrar en resolver qué
es realmente lo que queréis saber, no
en lo que un sistema de ticketing podría
estar generando. Y en este punto os
invito a que os sentéis y consideréis lo
que Heather Maitland llama, “Tus temas
candentes”.
¿Qué es lo que realmente quieres
saber? Qué presunciones clave sobre
tus visitantes y su comportamiento te

10
han estado guiando a lo largo de estos
años? Utilizo la palabra “presunciones”
de forma deliberada. A menos que hayas
investigado de hecho las pruebas que
respalden tus teorías, todo lo que tienes
son “presunciones”.
Te aconsejaría que no intentaras
averiguar todo de una sola vez. Este
es uno de esos casos donde a veces
menos es más. Si vas a ponerles un
cuestionario a tus usuarios, es mejor que
no sea demasiado largo.
El gran debate de los aseos
Si vas a preguntar su opinión a tus
visitantes para que te ayuden a gestionar
mejor tu organización, necesitas hacer
preguntas relevantes. Aquí un ejemplo:
22. Defina cómo de limpios encontró los
baños: Muy bien, Bien, Regular, Poco
cuidados
¡¡Si vuelvo a ver otro cuestionario más
preguntando sobre los baños voy a
gritar!!
Para todo el trabajo que conlleva hacer
y analizar un cuestionario, encontrar que
un 75% de tus usuarios consideran tus
aseos bien o muy bien no es suficiente.
No es de extrañar que la gente no se
ponga a hacerlos. Considera qué tipo de
información te gustaría saber sobre tus
visitantes y lo que ellos piensan sobre ti.
De acuerdo: ¿Qué es importante
para ti? Piensa en qué información
necesitas para tomar decisiones sobre
cómo aplicar mejor los recursos de tu
organización en términos económicos y
también de tiempo. Revisa tus “temas
candentes” para ayudarte a realizar una
lista de información que te gustaría tener
y que no posees.
Paso 2: ¿Qué sé hoy?
Puede ser que ya tengas un montón
de respuestas acerca de tus visitantes.
Parte de este proceso va sobre cómo
arrojar una nueva luz a esas respuestas
que ya tienes. Quizás sólo parte de
la información se pueda relacionar
con otras encuestas o estudios de
una manera que marque realmente la
diferencia para ti.
Recuerda que si no es importante para ti,
no debes preguntar sobre ello; pregunta
sobre algo que realmente importe.
La tabla 1 es una herramienta muy buena
que he modificado ligeramente de una
publicación que hice para Arts Victoria.
Si quieres puedes sustituir algunas de las
cuestiones o añadir alguno de tus “temas
candentes” a la tabla.
Paso 3: Preparándote para tener
éxito – o cómo involucrar al resto de
la organización desde abajo.
Como dije antes, un poco de planificación
antes de meternos a fondo en el
cuestionario puede transformar el proceso
completamente. Tras trabajar sobre los
temas candentes y de considerar la
información que acabamos de ver, el
próximo paso, a mi juicio, es involucrar a
otras personas.
He aquí algunas reflexiones sobre por qué
involucrar a otros es importante:
• Si involucras a otros en el proceso
desde sus inicios, serán mucho más
proclives a ayudarte
• Estas personas podrían tener sus
propios “asuntos candentes”, que
podrían añadir valor real al resto de
la organización. Recuerda que “tener
la información adecuada de los
visitantes puede ayudarte a asegurar
los patrocinios, a responder alguna
preguntas a los financiadores de tu
organización y a informar las decisiones
de programación”
• Toda esta honestidad (saber lo
que tu audiencia realmente piensa

11
sobre ti) está muy bien, pero puede
descubrirnos alguna amarga sorpresa.
Podrías encontrarte con hallazgos que
contradicen tu actual visión acerca de
los visitantes. No tiene ningún sentido
comenzar nada de esto si lo que haces
al final es suprimir muchos de estos
hallazgos desagradables. Con todos
los agentes clave involucrados desde el
principio en decidir qué información es
importante para vuestra organización,
estos hallazgos son responsabilidad
de todos. No se culpa a nadie. Lo que
estás haciendo es crear una atmósfera
constructiva
• Si involucras a las personas en la tarea
de definir cuáles son las cuestiones a
preguntar, habrá interés en conocer las
respuestas. En realidad, estás creando
una expectación que te ayudará a
“forzarte” a tener los resultados en plazo
y forma.
Existen una serie de pasos clave para
involucrar a otros de manera constructiva.
Tened en cuenta que debería transcurrir
al menos 1 semana entre cada paso para
darle a la gente tiempo para pensar y a ti
tiempo para recopilar las respuestas:
1. Explica completamente la idea que
persigues y cómo quieres involucrarlos.
Esto podría hacerse mediante una
presentación en una de las reuniones
habituales con el personal o mandando
un email a los miembros del Consejo
de Dirección o el órgano directivo
correspondiente. Presenta tus propios
“asuntos candentes” y explica por qué
son importantes para ti.
2. Pregunta por su propios “asuntos
candentes”, - que deberían estar
debidamente fundamentados porque
han tenido tiempo para pensarlos - así
como por las razones por las cuáles
las respuestas a estas preguntas son
importantes para ellos. Explica que no
todas las preguntas serán necesariamente
incluidas y que algunas de las preguntas
requerirán recursos adicionales para ser
exploradas.
En este punto, aconsejo que compiles
todos los asuntos candentes de la
organización y que seas tajante. Recuerda
que menos es más. Cuando hayas
Tabla 1
Información
Hemos hecho
investigación
formal
Podría tener
una idea
aproximada No lo sé
Saber
esto me
ayudaría…
Visitantes (Quién)
Edad
Género
¿De dónde
son?
¿A cuánta
gente
trajeron?
¿Cuáles son
sus hábitos
culturales?
Información
Información
Hemos hecho
investigación
formal
Podría tener
una idea
Saber
esto me
ayudaría…
Actitudes y creencias (Por qué)
¿Qué esperan
obtener de
una visita?
¿De qué
forma les
hace sentirse
tu espacio
cuando te
visitan?
¿Aprenden
algo?
¿Lo recomen-darían
a otras
personas?
Hemos hecho
investigación
formal
Podría tener
una idea
Saber
esto me
ayudaría…
Comportamiento (Qué)
¿Cómo
supieron de
ti?
¿Con cuánta
antelación
deciden
visitarte?
¿Con cuánta
frecuencia te
visitan?
¿Cuánto
tiempo
estuvieron
en tu
organización
¿Quieren
actividades
especiales?
¿Qué más
hicieron?

12
confeccionado la lista final de preguntas
te sugiero que la pongas en una tabla
similar la tabla 2.
3. Propongo que creéis una tabla como
esta y pidáis a todo el mundo que la
rellene con su respuesta estimada.
Después compila todas las respuestas y
hazlas circular por la organización. En este
punto quizás quieras ser tú quien rellene
la última columna. Esto puede darte
cierta perspectiva a la hora de medir las
respuestas. Tendrás unas hipótesis y esto
hará que las personas presten interés y
atención, estarán más que interesados en
conocer tus respuestas.
Finalmente, planifica a quien quieres
involucrar y cómo piensas hacerlo. Aquí
un ejemplo (tabla 3).
Paso 4: revisar las opciones – Qué
van a aportarte las respuestas que
quieres saber (y que te has podido
permitir)
Ver tabla 4
Para concluir, sugeriría que una buena
manera de comenzar es realizar un breve
proyecto de investigación con entrevistas
“cara a cara” con los visitantes a la salida
de cada espacio, hechas por la propia
organización. Es una buena manera de
empezar por las siguientes razones:
• Mantendrá los costes bajos
• Es fácil de entender para todas las
partes interesadas
• Hacer entrevistas “cara a cara” te dará
una buena muestra aleatoria. De esta
forma, entenderás los sentimientos de
un amplio rango de visitantes y no sólo
de aquellos a los que les gusta rellenar
cuestionarios.
• Puedes obtener respuestas en un
periodo razonablemente corto de
tiempo y por tanto, ver algunos
resultados de tu trabajo
• Puedes realizar preguntas que cubran
un abanico de temas Descriptivos,
sobre Comportamiento y sobre sus
Actitudes que deberían ser interesantes
para la mayoría de las personas
A menudo, cuando comienzas a conocer
a tus visitantes, una pregunta lleva a
la otra y esta a otras más sutiles, pero
necesitas comenzar por alguna parte. Una
vez que los directivos comprueben lo que
pueden saber, se podría dar el caso de
que dedicaran un pequeño presupuesto
para obtener más detalles y evidencias
Esto es algo que puede repetirse
fácilmente cada año, con las mismas
cuestiones y añadiendo algunas
diferentes. Algo que con el tiempo, te
permitirá de identificar tendencias y
cambios y dar respuesta a los mismos.
Beth Aplin,
Directora de Aplin Partnership
beth@aplinpartnership.com
Tabla 2
Pregunta Respuesta estimada
Puntos clave - ¿Qué
nos hará cambiar
nuestro enfoque?
¿Somos una atracción
regional?
Más del 50% de
nuestros visitantes
vienen de fuera
de nuestra ciudad
local
Si menos del 40%
vienen de fuera,
necesitamos
considerar
seriamente a qué
aspiramos y si esto
es algo asumible
¿Son la mayoría de
nuestros visitantes
frecuentes y regulares?
Mas del 80% de
nuestros visitantes
lo han sido en los
últimos 2 años
Si menos de la
mitad no hubiesen
venido antes de
los últimos 2 años,
tendríamos que
hacer más estudios
para saber por qué
no vuelven.
Quién
Método de
involucración
Orden de prioridad y
por qué
Personal de atención al
público en el espacio
cultural (taquillas,
personal información,
seguridad, auxiliares
sala, acomodadores…)
Tres presentaciones
en reuniones
semanales con
el personal de
atención al público
Semana 1:
Introducción al
proceso
Semana 2:
Compilar sus
“temas candentes”
Semana 3: Pedirles
que rellenen sus
estimaciones
Prioridad 1, muy
importante que no
oigan de otros lo
que quieres hacer
con ellos o se
sentirán excluidos
Son clave para que
las encuestas sean
un éxito
Tabla 3

13
Método Descripción y usos Temas
Libro de visitas Espacio completamente libre para que los
visitantes escriban lo que quieran.
Barato y simple
Potencialmente serán un grupo muy variado de
personas quienes lo rellenen. Puede ser difícil recopilar
evidencias significativas debido a que la gente utiliza sus
propios términos y expresiones. No estás preguntando
por nada en particular.
Llevar la cuenta de
visitantes
El personal de atención al público debería llevar
la cuenta de los visitantes de forma metódica en
cuanto al número y al tipo de visitantes durante
momentos distintos del día o por día de la
semana (número de escuelas, niños, parejas,
grupos escolares…)
Necesitamos asegurarnos de que hay alguien
responsable en todo momento para conseguir que el
estudio sea significativo (incluso e los momentos más
tranquilos ¡Ahí radica todo!)
Puede ser una base fácil y simple de obtener
información.
Tarjetas de Comentarios Unas tarjetas de “coger y rellenar” con unas
pocas preguntas sencillas. Permiten preguntar
asuntos específicos.
Una vez más, existe el problema de que no se trata
de un grupo de personas seleccionadas. Al realizar
preguntas concretas, debería ser más fácil compilar
los resultados. Puede llevarte algo de tiempo obtener
muestras significativas
Cuestionarios “auto-rellenables”
(con las
respuestas prefijadas
para seleccionar una o
varias) disponibles en
los vestíbulos
Como en el anterior, sólo que más largos, con
más oportunidades para formular preguntas.
Como en el anterior, salvo que la longitud del
cuestionario podría “echar para atrás” a las personas que
pudieran querer rellenarlo
Cuestionarios “auto-rellenables”
para los
asistentes a los cursos
que impartas, etc.
Pide a todos los asistentes a de tus cursos que
rellenen un cuestionario.
Tendrás un alto porcentaje de respuesta de un grupo
específico de personas. Es importante que no tomes
estas respuestas como representativas de todos tus
visitantes
Cuestionarios “Cara a
cara” a medida que los
visitantes abandonan tu
organización (realizados
por tu propio personal)
Conforma a un equipo de tu personal que pare
aleatoriamente a los visitantes y pregunte a la
salida que rellenen un cuestionario con ellos
Debido a que se trata de una muestra aleatoria de
respuestas, éste método es mucho más representativo
de tus visitantes en su conjunto. Deberás mantener el
cuestionario corto si no quieres que los visitantes pierdan
interés en el mismo
“Focus Groups”
realizados y conducidos
por tu organización
Obtén los detalles de contacto de un rango
variado de visitantes (teléfono, etc.) y luego
invítales a una reunión donde una persona
de la organización, un dinamizador, hará una
serie de preguntas para que ellos exploren
las respuestas. Puedes explorar un número
pequeño de preguntas en gran detalle y llegar al
fondo de determinados razonamientos
Obtener la información de los visitantes con su
consentimiento puede tener su complejidad, pues
podrías querer tener una variedad amplia de visitantes,
no sólo tus visitantes habituales. Seleccionar un grupo de
personas representativas y que te acepten la invitación
para participar en un focus Group podría resultar difícil.
Liderar el grupo y hacer de dinamizador requiere de
ciertas habilidades y práctica. Las sesiones se graban
normalmente y esto necesita ser transcrito para que
tenga sentido y pueda analizarse
Observación de los
visitantes realizado por
tu organización
Encomienda al personal de atención al público
(front of house o similar) que supervise el
movimiento de los visitantes por tu edificio o
por un espacio expositivo particular. Eso puede
resultar de especial utilidad para ver cómo
funciona tu señalización, cómo la gente explora
tus espacios, etc.
Aconsejo poner en el foyer o vestíbulo un aviso sobre la
observación que está llevando a cabo la organización.
Se necesita entrenar al personal y crear una hoja de
seguimiento de tal forma que los resultados puedan ser
recopilados fácilmente. Esto explora el comportamiento
real de los usuarios, en vez de los detalles personales
Encuesta
“autorellenable”
distribuida ampliamente
(vía periódico local por
ejemplo)
Puede ser el mejor sistema para conocer los
pensamientos de los no-visitantes
Puede ser caro, y está abierto a que cualquiera lo
rellene, por lo que podría ser no representativo de cara
al análisis. Podrías encontrarte muchas respuestas que
recopilar
Cuestionarios a gran
escala realizados por
terceros
Escribe un briefing y selecciona una empresa de
investigación que lo haga por ti
Caro. Necesitas ser realmente claro sobre lo que
necesitas saber y por qué
Focus groups a gran
escala realizados por
terceros
Preguntas “difíciles” pueden ser exploradas por
terceros expertos desde una posición neutral.
Podrías llegar a investigar a muchos grupos
específicos de visitantes
Realmente caro. ¿Estás listo para los resultados de un
estudio así?
Tabla 4

15
La Clave est á en los Datos :
La importancia de utilizar los datos de manera efectiva
y estrat égica en las or ganizacio nes art ísticas
Kate Sanderson es desde 2006 consultora de marketing y estrategia
para organizaciones culturales. Tras dejar su puesto como Directora de
Comunicación de la West Yorkshire Playhouse, se integra como socia en Indigo-ltd
en enero de 2009. Además de su especialidad en marketing, Kate es experta
en utilizar la información y los datos para gestionar de manera efectiva el cambio
en las organizaciones culturales.
Kate fue la Directora del Campus para los Cursos de Marketing de la TMA,
Asociación Británica de Gestores Teatrales y ahora está trabajando con la
Asociación Británica de Marketing de las Artes para desarrollar todo tipo de
iniciativas de formación y desarrollo profesional de sus asociados.
De la mano de Kate Sanderson, descubriremos que la clave está en
mantener las cosas simples; identificar los datos importantes para
ti, desarrollar informes estándar poco complicados y compartir esta
información con otros en la organización.
Los profesionales del marketing
que trabajan en el sector de las
artes tienen por delante una dura
tarea que realizar. Su trabajo no consiste
únicamente en ser creativos. También han
de estar preparados para interpretar y
para negociar; y para convertir la visión de
los artistas en algo que sea debidamente
comunicado y “vendido” a las audiencias.
En el nivel más alto de las
organizaciones, es la creatividad con
los datos y la información lo que a mi
juicio marca la diferencia. Esto, y la
interpretación requerida para comunicar
esos datos en la propia organización de
una manera que contribuya a la toma de
decisiones estratégicas.
¡Los responsables de marketing nunca
han sido muy buenos en esto ultimo!
Los elementos creativos de este trabajo
seguramente fueron la razón principal
que les hizo trabajar en las artes.
Analizar hechos y cifras, identificar
tendencias e interpretar los datos no
siempre viene de manera natural y
requiere habilidades adicionales.
Sin embargo, el futuro de cada teatro,
museo o galería pasa por su capacidad de
atraer visitantes y públicos que compren
entradas. Entender cómo se comportan
esos públicos, cuál es la frecuencia con
la que nos visitan, de dónde vienen y qué
clase de personas son, es información que
permitirá a la organización decidir sobre
su programación futura o cómo y dónde
ubicar sus recursos de acuerdo con esos
datos.
En estos tiempos, donde los recursos
escasean y los fondos sufren grandes
recortes, esta información es más vital
que nunca.
Por tanto, ¿qué información es útil
y dónde puedes encontrarla? Para
organizaciones que tienen sistemas
informatizados de ticketing, resulta fácil
encontrar y analizar los datos sobre las
ventas y la audiencia.
En el nivel más alto de las
or ganizacio nes , es la creatividad
co n los datos y la informaci ón
lo que a mi juicio marca la
difere ncia

16
El problema que puedes encontrar
es tener que decidir qué partes de la
información son las más útiles para tu
organización. Podría darse el caso que
tuvieses “demasiada” información y
tuvieras que decidir sobre un pequeño
número de Indicadores Clave (KPIs)
que puedas seguir de manera regular.
Estos indicadores pueden ser sobre
los ingresos, gasto en marketing y
número de público que tenemos o
pueden relacionarse con tu actividad
táctica de marketing como la
efectividad de tus catálogo y material
impreso o tus campañas de marketing
digital.
La clave está en mantener las cosas
simples; desarrollar informes estándar
poco complicados y seguir de manera
periódica los avances de la actividad;
compartir esta información con otros
en la organización y asegurarte que
esta actitud pase a formar parte del
“vocabulario” de toda la organización.
La clave est á en ma nte ner las
cosas simples ; desarrollar
informes est ándar poco
complicados y se guir de ma nera
peri ódica los ava nces de la
actividad
Cuando trabajaba para un gran teatro
en Gran Bretaña, manejábamos algunos
informes realmente sofisticados,
haciendo seguimiento de la efectividad
de toda nuestra actividad de marketing
y “monitorizando” a nuestra audiencia.
Sin embargo, los datos más importantes
venían de un simple informe que el
responsable de taquilla mandaba a
todos los miembros del personal,
enseñando cómo estaba vendiendo
cada producción en relación con los
objetivos. De repente, todo el personal
del teatro comenzó a interesarse y a
apreciar la importancia de esas ventas.
Solía recibir emails de ánimo de los jefes
de escenario si un espectáculo había

17
tenido un buen día de ventas – ¡¡Una
auténtica inyección de energía para un
departamento de marketing que siempre
está hasta arriba de trabajo!!
Las otras organizaciones culturales
son en sí mismas una fuente rica de
información y de apoyo. En Liverpool,
8 organizaciones artísticas están
trabajando juntas para desarrollar
más audiencias para un amplio rango
de actividades artísticas destinadas
al público familiar. Museos, galerías
y teatros están llevando a cabo
investigaciones en sus mailing lists
para construir una imagen clara de qué
es lo importante para las familias y de
cómo se informan sobre las actividades
artísticas. Con un uso conjunto de
esta información, trabajan juntos para
promocionar sus programas familiares a
lo largo de toda la ciudad.
Este tipo de colaboración, basada en
la investigación y en la información,
es cada vez más común en el Reino
Unido a medida que las organizaciones
artísticas van dándose cuenta de que
realmente no están compitiendo entre sí
y que, trabajando juntas, pueden hacer
un mejor uso de sus presupuestos
y tiempo limitados. Proyectos en
Newcastle, Manchester y en más áreas
rurales en el North East y en Lincolnshire
prueban en su conjunto que este tipo
de aproximación compartida sobre el
uso de los datos puede ser muy efectiva
para desarrollar audiencias.
Finalmente, me gustaría decir unas
palabras sobre la importancia de
comunicar los datos y la información en
las organizaciones artísticas. El Taller
que impartiré en España en mayo de
2011 abordará este tema y creo que
realmente es un área clave. Debemos
mantener las cosas simples, encontrar
las partes clave de información que son
importantes para la organización y ser
consistentes. Lograr esto es crucial y
será de gran ayuda.
Presentar cifras y hechos sólidos en
tus informes te ayudará a tomar las
decisiones estratégicas. Contribuirá
decisivamente a planificar mejor y
asegurarte que la organización se
implica en esas decisiones. Esto
permitirá tener un enfoque en el largo
plazo. Y por encima de todo, te ayudará
a sacar el máximo rendimiento a esos
preciados y limitados recursos de los
que dispones.
Kate Sanderson, Indigo Ltd,
kate.sanderson@indigo-ltd.com
*Kate Sanderson impartirá en Madrid un taller
el 9 de mayo de 2011 sobre los Datos de
los públicos en la planificación estratégica
de organizaciones culturales. 35 únicas
plazas. Información e inscripciones en
www.talleres.asimetrica.org
Debemos mantener las cosas
simples, encontrar las partes
clave de información que son
importantes para la organización
y ser co nsiste ntes

19
qui énes somos
Robert Muro socio director
Doctor en Historia y máster en Gestión Cultural es socio fundador y director de El Muro, empresa
dedicada a gestión cultural y producción. Así mismo, es socio director de MERCAESCENA, empresa
de logística y compraventa de escenografías para las artes escénicas y musicales. Ha desarrollado
su trayectoria profesional en los ámbitos de la producción - es responsable de más de veinte obras
desde 1996 y colabora con diversas instituciones en la organización de actos culturales -, la consultoría
cultural para empresas e instituciones y la formación – dirige varios cursos de especialización en las áreas de la
producción y gestión de espectáculos.
Raúl Ramos socio director
Licenciado en Derecho, MBA y máster en Gestión cultural, ha dirigido durante cinco años el
departamento de explotación y marketing de la red internacional de teatros y centros culturales Arteria
de la Fundación Autor. En el campo de las políticas culturales, ha sido consultor en gestión cultural para
el Jersey Arts Trust en Gran Bretaña en 2003. Con experiencia en los sectores de las artes plásticas y
audiovisuales a nivel internacional, decide en 2010 unirse a varios profesionales y expertos para poner
en marcha ASIMÉTRICA, una consultoría especializada en gestión cultural, marketing y desarrollo de audiencias para
Bru no Fer nánde z consultor asociado
Licenciado en Derecho, máster en Gestión Cultural y máster en Gestión de Patrimonio Cultural. Es
especialista en derecho de la cultura y en propiedad intelectual. Durante cuatro años ha realizado su
labor profesional en el ámbito de la gestión cultural multidisciplinar en el Círculo de Bellas Artes de
Madrid, en las áreas de Espectáculos (música, teatro y danza), Artes Plásticas, Eventos Institucionales
y Cine. En Casa de América en Madrid ha sido coordinador de los actos conmemorativos de su X
aniversario y secretario técnico de la red de centros especializados en Iberoamérica. En 2005 y 2006 trabajó en el
ámbito de cooperación cultural en la Agencia Española para la Cooperación y Desarrollo (AECID) en Buenos Aires,
Argentina, en el Centro Cultural de España. Durante dos años y medio ha sido el responsable del área explotación de
Arteria, red internacional de teatros y centros culturales promovida por la Fundación Autor. En la actualidad es técnico
en administración del Museo de Arte Contemporáneo de Castilla y León (MUSAC).
David J. Lara consultor asociado
Licenciado en Administración y Dirección de empresas. Máster de auditoría de cuentas y control interno
por el IMEFE. Ha trabajado durante más de ocho años como senior y gerente de auditoría para diversas
compañías. Se incorporó al sector de las artes escénicas y musicales como adjunto al departamento
de dirección financiera de Iberautor donde, durante tres años, ha realizado el análisis, supervisión y
proyecciones económicas y financieras de espacios culturales. Actualmente es socio fundador de
Caronte Asesores y Consultores.
Javier Mart ín Balsa consultor asociado
Máster en Comunicación Audiovisual para Internet y los Nuevos Medios y máster en Publicidad
y Comunicación para Internet y los nuevos medios. Experto en analítica web, posicionamiento
en buscadores, redes sociales y Social Media aplicadas a proyectos educativos, culturales y
comerciales. Tras coordinar el área de redes sociales en la empresa CATALIZA, trabaja en la
actualidad como freelance.
Alicia More no Sánchez consultora asociada
Licenciada en Derecho, máster en Asesoría Jurídica de Empresas y máster en Dirección de Marketing
y Comunicación es experta en marketing, comunicación, experiencia del cliente y ticketing. Tras diez
años como directora de marketing en empresas de los sectores de la formación y editorial como Grupo
Santillana o Reed Business Information, coordinando el desarrollo de nuevos productos y servicios
y la definición e implementación de campañas de diversa índole, se incorpora al sector de las artes
escénicas y musicales como directora de experiencia del cliente y ticketing de la red de espacios culturales Arteria, de
la Fundación Autor. Actualmente es responsable de Fidelización de UNICEF.

20 qu é más hacemos
Recome ndamos : Recursos y
docume ntaci ón
En su vocación por compartir el
conocimiento, ASIMÉTRICA ofrece
en una sección recursos, materiales y
herramientas útiles para los profesionales
de la gestión cultural: desde descargas
gratuitas de presentaciones sobre temas
de interés o plantillas Excel para gestionar
diversas áreas de actividad, hasta vídeos,
documentos, links a webs seleccionadas,
entre otros, estarán disponibles en
Recomendamos.
Puedes acceder a esta información de
forma totalmente gratuita. Sólo tienes
que registrarte y podrás descargarte
GRATUITAMENTE los documentos
actuales y todos los que vayamos
incorporando en el futuro.
www.asimetrica.org/recursos-y-documentacion
El Blo g de ASIMETRICA
Proponemos un diálogo abierto sobre
cómo mejorar la gestión de la cultura,
la gestión de los públicos y los retos
que presentan los nuevos medios para
las organizaciones y las personas que
participamos en la vida cultural, entre
otros temas. Y queremos hacerlo
a través de este medio.
www.asimetrica.org/blog
Conecta ndo audie ncias
Con nuestra revista digital Conectando audiencias queremos dar
voz a los mejores profesionales del ámbito de la gestión cultural. Un
grupo internacional de expertos analiza cada mes temas relacionados
con el marketing cultural, el desarrollo de audiencias y la gestión de
proyectos culturales, a través de artículos |de opinión, reportajes
monográficos, mejores prácticas, links de interés y tendencias
nacionales e internacionales en la relación entre cultura y mercado.
Puedes descargarte gratis Conectando Audiencias registrándote en
www.asimetrica.org
El primer número de CONECTANDO
AUDIENCIAS, CONOCE A TU PÚBLICO,
nos presenta artículos fabulosos sobre la
importancia de conocer a los públicos para
las organizaciones culturales. Abordamos esta
cuestión desde la perspectiva del marketing
cultural, del desarrollo de audiencias, de la
efectiva implementación de programas de lealtad
y de la política cultural. Roger Tomlinson, Rubén
Gutiérrez, David Duncan, David Brownlee y Katy Raines nos regalan
sus reflexiones, experiencia y casos de estudio.
El segundo número de CONECTANDO
AUDIENCIAS, SOSTENIBILIDAD DE LAS
ORGANIZACIONES CULTURALES propone
distintas aproximaciones desde las que afrontar
una gestión más eficiente en el sector cultural
y una relación con el entorno más informada y
eficaz. Se analizan las estrategias de precios,
la planificación estratégica de marketing, la
política cultural y los esquemas y programas de
afiliación a las organizaciones culturales. Debbie Richards, Sthephen
Cashman, Robert Muro y David Dixon participan generosamente y
contribuyen con sus ideas a construir un número muy completo de
donde extraer inspiración e ideas prácticas.
El Newsletter de ASIMETRICA
Suscríbete al Newsletter
de Asimétrica y recibe
la las iniciativas más
relevantes en los campos del marketing
cultural, desarrollo de audiencias y nuevos
medios en España y en el resto de
mundo. Acercamos las mejores prácticas,
los recursos y las publicaciones más
interesantes del momento a los gestores y
profesionales de la cultura.
Podrás suscribirte en el Newsletter en
www.asimetrica.org

Conectando Audiencias | La clave está en los datos

Más contenido relacionado

Similar a Conectando Audiencias | La clave está en los datos (20)

Más de ASIMETRICA GESTION CULTURAL (11)

Último (15)

Conectando Audiencias | La clave está en los datos