Curso ITIL v3

Introducción a la
gestión de servicios TIgestión de servicios TI
Módulo 1

INDICE
¿Qué es ITIL?
Conceptos
Índice
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Conceptos
¿Cómo se empaquetan los servicios?
Publicaciones ITIL
Estrategia del Servicio
Diseño del Servicio
Transición del Servicio
Operación del Servicio
Mejora Continua del Servicio

Cambios constantes
Componentes y elementos sin identificar
Costes desconocidos de los servicios del departamento
Incapacidad de justificar inversiones
Reflexiones iniciales
¿Cuál es la realidad de los Departamentos TI?
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Incapacidad de justificar inversiones
No mediciones o pruebas de mejora
Dependencia de “gurús”
Soporte a usuarios desorganizado y poco eficiente
Escasos Acuerdos de Nivel de Servicio
Posible solución implantación procesos ITIL

Reflexiones iniciales
¿Quién emplea los procesos de ITIL?
Actualmente, esta pregunta se ha de reformular por…
ABN-AMRO Bank
AT&T Solutions
AXA Insurance Group
KPMG
Lucent Technologies
Merrill Lynch
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AXA Insurance Group
Barclays Bank
British Airways
British Telecom
Cable & Wireless
CGI
EDS
Exxon
Federal Express
Guinness/UDV
Hewlett Packard
IBM/ISM
ING Bank
Merrill Lynch
Microsoft Corp.
National Westminster Bank
Oracle
Perot Systems
UK Post Office
Procter & Gamble
Royal Bank of Scotland
Royal Mail
Shell
Vodafone
Zurich Insurance

¿Qué es ITIL?
• Es un conjunto de libros que recogen las mejores prácticas para
gestionar los departamentos de Sistemas de Información
• Mejores prácticas: actividades o procesos que han demostrado
resultados satisfactorios en múltiples organizaciones
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resultados satisfactorios en múltiples organizaciones
¿Por qué? Las empresas proveedoras de servicios TI están sujetas a un entorno de
competitividad agresivo, este entorno fuerza a que las empresas del sector hagan
benchmarking entre ellas. La adopción de mejores prácticas extendidas en la industria
colabora en las capacidades de gestión. No seguir los marcos de mejores prácticas
puede constituir una desventaja para una organización TI

¿Qué es ITIL?
Cada organización debe crear su propio conocimiento inspirado en estándades y
marcos internacionales:
– ISO/IEC 20000
– ISO/IEC 27001
– Capability Maturity Model Integration CMMI
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– Capability Maturity Model Integration CMMI
– Control Objetives for Information and related Techonology COBIT
– Projects in Controlled Environments PRINCE2
– Project Management Body Of Knowledge PMBOK
– Management of Risk
– eSourcing capability Model for Service Providers eSCM-SP
– Telecom Operations Map eTOM
– Six Sigma

¿Qué es ITIL?
• ITIL (IT Infraestructure Library) comprende un conjunto de
procesos, recomendables en cualquier organización, para que la
gestión y operatividad de las infraestructuras TI permitan
proporcionar un servicio óptimo al cliente, a un coste razonable
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• Procede inicialmente de las mejores prácticas recogidas durante los
años 80 y 90 de empresas de referencia a petición del gobierno
británico para la gestión de sus departamentos de IT
• Está en proceso de mejora continua, siendo la versión 3 la última
en vigor desde Julio de 2007. Referencias:
– www.itil.co.uk
– www.itsmf.es
– www.itil-officialsite.com

¿Qué es ITIL?
1. Alinear los servicios IT con las necesidades actuales y futuras del
negocio y sus clientes
2. Mejorar la calidad de los servicios entregados
3. Reducir el coste a largo plazo de la provisión de los servicios
Objetivos de ITIL
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3. Reducir el coste a largo plazo de la provisión de los servicios
• ITIL establece procesos para conseguir prestar servicios de
forma óptima
• Implantar ITIL en una organización impacta directamente contra la
cultura de la misma
¿Cuál suele ser el principal problema? Habitualmente las personas y su resistencia
inherente al cambio.

¿Qué es ITIL?
• La provisión de los servicios se centra más en el cliente
• Los servicios están mejor descritos y además en un idioma que el
cliente / usuario pueda entender
• Mejor comunicación entre el cliente / usuario con el Dpto. TI
gracias al Service Desk
Ventajas para el Cliente y usuarios
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gracias al Service Desk

¿Qué es ITIL?
• La organización TI desarrolla una estructura más clara, eficaz y
más orientada hacia los objetivos de la empresa
• Se tiene mayor control sobre los servicios y la infraestructura, los
cambios se gestionan mejor
• Una organización por procesos proporciona un buen marco de
Ventajas para la Organización de TI
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• Una organización por procesos proporciona un buen marco de
trabajo para la externalización de algunos elementos TI
• Facilita en gran medida la introducción de sistemas de calidad
(ISO/IEC 20000)
• Facilita la comunicación interna y con los proveedores y tiende
hacia la normalización

Conceptos
• Un proceso es un conjunto estructurado de actividades
diseñado para cumplir un objetivo concreto, el cual de forma
directa o indirecta crea valor para los benecifiarios (stakeholders)
• ITIL está orientado a la gestión del ciclo de vida de los servicios
a través de procesos
Organización en base a procesos
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a través de procesos
• Un proceso está diseñado para cumplir un objetivo y para obtener
unos resultados
– Un PROCESO es un conjunto de ACTIVIDADES organizadas.
– Cada ACTIVIDAD es asignada a un recurso para su ejecución
• Los procesos recogen actividades que se realizan en distintos
puntos de la organización. Atraviesan la organización de forma
transversal

Conceptos
• Los procesos han de tender a ser: eficaces (aportando al
cumplimiento de objetivos de negocio) puesto que son repetitivos,
medidos y gestionados y eficientes, procurando operarlos
utilizando los mínimos recursos posibles
• Los procesos tienen también usuarios / clientes
Organización en base a procesos
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• Los procesos tienen también usuarios / clientes

Conceptos
• Input
• Output
• Actividades y subprocesos
• Roles y recursos implicados
• Control del proceso:
¿Qué necesito para describir un proceso?
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• Control del proceso:
– Propietario o Dueño del proceso
– Objetivo del proceso (definidos en
términos medibles y su relación de beneficio
al negocio)
– Métricas

Conceptos
• Debe ser medible: enfocado al rendimiento
• Resultados específicos: es la razón de su existencia
• Clientes: entrega sus resultados básicos a clientes o stakeholders
• Responde o se lanza en base a un evento específico
Características de un proceso
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Conceptos
• Una función es una subdivisión de una organización que está
especializada en realizar un tipo concreto de trabajo y tiene la
responsabilidad de obtener resultados concretos
• Tienen las capacidades y recursos necesarios para alcanzar los
resultados exigidos
Definición de Función
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resultados exigidos
• Tienen sus propias prácticas y su propio cuerpo de conocimiento
• Proporcionan estructura y estabilidad a las organizaciones
• En ITIL se diferencia claramente entre el concepto de proceso y
función
Proceso implica actividades, coordinación entre personas, mientras que funciones se
refiere a personas

Conceptos
• Conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades de una
persona o equipo
• Una persona o un equipo puede desempeñar múltiples roles:
gestor de la configuración y gestor de cambios
• Algunos roles relacionados con procesos ITIL:
Definición de Rol
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• Algunos roles relacionados con procesos ITIL:
– Dueño de proceso
– Gestor del proceso
– Dueño del servicio

Conceptos
• En definitiva, eres el responsable de que el proceso cumpla su
propósito, pero también:
– De la mejora continua del proceso. Proporciona inputs para el Programa de Mejora
del Servicio SIP (Service Improvement Program)
– Encargado del diseño y de los cambios que se realicen en el proceso así como de
la definición de la estrategia del proceso
Dueño del Proceso
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la definición de la estrategia del proceso
– Eres el patrocinador
– Eres el encargado de documentarlo y publicarlo
• En definitiva, …eres el responsable de que el proceso funcione
– Planificador
– Coordinador de actividades
– De la mejora continua del proceso (ambos roles comparten esta tarea)
– Monitorización y reporting
Nota: habitualmente estos dos roles recaen sobre la misma persona pero en
organizaciones de gran tamaño tienden a separarse
Gestor del Proceso

Conceptos
• eres el responsable ante el cliente de su definición, transición,
soporte y mantenimiento
– Eres el contacto principal
– Debes identificar oportunidades de mejora
– Eres el enlace con los dueños de procesos
Dueño de un Servicio
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– Facilitas su monitorización y análisis de rendimiento
– OJO! No eres el responsable de su diseño, es un perfil más ejecutivo

Conceptos
Para cada actividad se definen cuatro posibles roles:
• Responsible – de ejecutar la tarea
• Accountable – responsable último (sólo puede haber uno, si no…)
Consult – persona a la que se debe consultar antes de tomar una
Herramienta de definición de roles: Matriz RACI
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• Consult – persona a la que se debe consultar antes de tomar una
decisión o es consultable para la realización de una actividad en
concreto
• Inform – persona a la que se ha de informar acerca del resultado,
de la actividad a de que la decisión ha sido tomada
Rol 1 Rol 2 Rol 3
Actividad 1 A R C
Actividad 2 AR I

Conceptos
• Es una forma de proporcionar valor al cliente, facilitándole
resultados que desea conseguir pero sin ser responsables de
riesgos y costes específicos
• Si los clientes lo gestionaran todo, no necesitarían de nuestros
servicios…
Definición de Servicio
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servicios…
• ¿Cómo facilito resultados?
– Aumentando el rendimiento / aumentando la probabilidad de los resultados
esperados)
– Eliminando restricciones o impedimentos
Ejemplo:
¿Qué resultado quiere conseguir el departamento de Ventas? Poder pasar más tiempo
cerca de sus clientes. Para ello, se implementa el servicio “acceso remoto a la BBDD
de clientes y pedidos desde el portátil”

Conceptos
La creación de valor se produce cuando se combinan ambos:
utilidad y garantía del servicio
• UTILIDAD: el servicio hace lo que quiero que haga (“fit for
purpose”)
Creación de Valor
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purpose”)
• GARANTÍA: y lo hace como quiero que lo haga (“fit for use”).
La garantía está relacionada con las condiciones en cuanto a
términos como: disponibilidad, capacidad, continuidad y
seguridad
Ejemplo:
Utilidad sin garantía: servicio de email que se cae 3 horas al día
Garantía sin utilidad: servicio impecable que nadie ha pedido y nadie usa

Conceptos
Se modeliza la creación de valor según el siguiente esquema
lógico:
Modelo de Creación de Valor
Utilidad ¿QUÉ?
Rendimiento asegurado?
Limitaciones eliminadas?
Ajustado al
propósito?
OR
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Funcionalidad alta + garantía baja: influencia sobre los resultados de negocio pero
con poca seguridad
Funcionalidad baja + garantía alta: mínima influencia sobre los resultados de negocio
pero con mucha seguridad
Garantía ¿CÓMO?
Limitaciones eliminadas?
Suficientemente disponible?
Suficientemente grande?
Suficientemente continuo?
Suficientemente seguro?
Ajustado
al uso?
Creación de
valor
OR
AND
AND

Paquete de Servicio (Service Package SP)
Descripción detallada de un Servicio IT preparado para ser
suministrado a los clientes. Un Paquete del Servicio incluye un
Paquete del Nivel de Servicio y uno o más Servicios Core (esenciales)
y Servicios de Soporte
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Paquete de Nivel de Servicio (Service Level Package SLP)
Nivel definido de Utilidad y Garantía para un determinado Paquete de
Servicio.
Los SP y SLP se crean para satisfacer los diferentes segmentos del
mercado a través de una oferta diferencial

Ejemplo:
Servicio Core : Acceso a
Internet
Internet
Servicios de Soporte : IP Fija,
Filtrado AntiSpam, Espacio Web
50 MB
50 MB
Paquete Nivel Servicio
Estándar
Paquete de Servicio 1: Servicio de Acceso a Internet
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50 MB50 MB
UTILIDAD
BW máx: 10 Mbps
Tráfico de bajada 30 GB
máx
GARANTÍA
95% de disponibilidad
Soporte L-V 08:30 –
18:00
Estándar
Internet
Internet
50 MB
50 MB
UTILIDAD
BW máx: 50 Mbps
Tráfico de bajada 100
GB máx
GARANTÍA
98% de disponibilidad
Soporte 24x7
Paquete Nivel Servicio
Premium
Paquete de Servicio 2: Servicio de Acceso a Internet

Conceptos
«un conjunto de capacidades organizativas especializadas
empleadas para proporcionar valor a los clientes en forma de
servicios»
Vayamos por partes:
• Capacidades organizativas: procesos y funciones
Definición de Gestión de Servicios (Service Management)
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• Capacidades organizativas: procesos y funciones
• Especializadas: en estrategia, diseño, transición, operación y
mejora continua
• Proporcionar valor a clientes
• En forma de servicios
También se puede definir como el acto de transformar recursos en
servicios que aporten valor a los clientes

Conceptos
• Constituye las “fases o etapas en la vida de un servicio desde
que se concibe, se diseña, se libera, se opera, y se mejora hasta
que se retira”
• En los sucesivos módulos, vamos a estudiar las distintas fases o
etapas en la vida de un servicio, y los procesos necesarios para
Ciclo de Vida del Servicio
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etapas en la vida de un servicio, y los procesos necesarios para
darles soporte
• ITIL v3 hace énfasis en gestión e integración de estos servicios en
su ciclo de vida: desde el “nacimiento” hasta su retirada
En V2 los servicios aparecían “mágicamente” listos para su entrega, no se ocupaba
excesivamente de su diseño y definición. La v3 está centrada exclusicamente en el ciclo de
vida del servicio mientras que la v2 hacía mayor foco en los procesos de entrega y de
soporte. La v3 nos proporciona un enfoque mucho más estratégico debido a este cambio.

Conceptos
• Las fases que contempla ITIL v3 son:
– Estrategia
– Diseño
Transición
Estrategia
Diseño
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– Transición
– Operación
– Mejora continua
TransiciónOperación
Mejora continua
Existe cierto orden secuencial entre estas fases: Estrategia-> Diseño-> Transición -> Operación e ITIL
sitúa procesos dentro de cada fase del ciclo de vida del servicio (por ejemplo: la Gestión de Incidencias
corresponde a la fase de “Operación del Servicio”) . Esto NO significa que la fase de Estrategia se realice
una vez y espere a un siguiente ciclo. TODAS LAS FASES SE ESTÁN EJECUTANDO AL MISMO TIEMPO
ASI COMO LOS PROCESOS UBICADOS EN LAS MISMAS.
Los procesos se han ubicado en aquella fase en la que tiene “mayor sentido” ubicarlos.
El Ciclo de Vida del Servicio es un modelo conceptual de la v3 de ITIL

Publicaciones de la Biblioteca ITIL
• Los 5 Libros core (uno por cada fase del ciclo de vida):
proporcionan guías para la provisión de servicios TI desde un
enfoque integral como propone la IEC/ISO 20000. Definen las
mejores prácticas para todo tipo de organizaciones y sectores
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Publicaciones de la Biblioteca ITIL
• Las guías complementarias: incluyen guías especificas para los
diferentes sectores de la industria y tipos de organizaciones
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• Cómo diseñar, desarrollar e implementar la Gestión del Servicio
como un activo estratégico de la compañía
• Trata aspectos como el estudio de nuevas oportunidades de
mercado, la distribución de los activos del servicio, catálogo de
servicios y en definitiva la implantación de una estrategia a lo largo
del ciclo de vida
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del ciclo de vida
• Asegura que las organizaciones están en posición de soportar los
costes y riesgos asociados a sus portfolios de servicios
• Define estándares y políticas que se usarán para diseñar servicios
• Simplemente, este concepto ya sería un cambio radical en muchos
departamentos TI…

• Proporciona guías de cómo diseñar y desarrollar Servicios para
convertir los objetivos estratégicos en portfolios de servicios
• Cubre también el diseño de los procesos, no únicamente de los
servicios
• No cubre únicamente nuevos servicios, sino modificaciones a los ya
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• No cubre únicamente nuevos servicios, sino modificaciones a los ya
existentes, mejoras, conseguir niveles de servicio pactados, etc
• La idea, como siempre, es diseñar servicios que aumenten su valor
para los clientes a lo largo de su vida

• Cómo transformar los requisitos recogidos en Diseño del
Servicio en servicios operativos, controlando los riesgos
• Proporciona una guía para manejar la complejidad que suponen los
cambios en los servicios, y para transferir el control de los servicios
desde los proveedores de servicios hacia los clientes
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• En resumen: “pasar a producción”

• Cómo conseguir efectividad y eficiencia en la operación de
servicios activos
• Cómo mantener la estabilidad en operaciones, permitiendo cambios
controlados en los servicios desde dos perspectivas: reactiva y
proactiva
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• Mejora de toma de decisiones en temas como disponibilidad de los
servicios, control de la demanda, optimizar el uso de la capacidad,
resolver problemas… Es decir, mejorar el día a día

Mejora continua del Servicio
• Proporciona guías sobre cómo realizar mejoras incrementales
y a gran escala en la calidad de los servicios, en la eficiencia
operacional y en la continuidad del negocio
• Crea y mantiene valor a través de mejoras en cada una de las fases
del ciclo de vida
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• Asociar esfuerzos y resultados con la estrategia, diseño, transición y
operación del servicio, en un bucle continuo
• Basado en el famosísimo ciclo PDCA o Circulo de Deming

Estrategia del servicioEstrategia del servicio
Módulo 2

INDICE
¿En qué consiste?
Índice
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¿En qué consiste?
Activos del servicio
Creación de valor
Portfolio de Servicios
Catálogo de Servicios
Caso de Negocio
Gestión del Riesgo
Procesos que incluye la Estrategia
Gestión Financiera
Gestión de la Demanda
Gestión del Portfolio de Servicios

¿En qué consiste?
• Pensar POR QUÉ hacer algo, antes de CÓMO hacerlo
• Expande la audiencia tradicional de ITIL más allá de los
profesionales IT (comités estratégicos)
“Guía para diseñar e implantar Service Management como un
activo estratégico”
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• Los proveedores de servicio deben pensar y actuar de forma
estratégica para adecuarse a las necesidades actuales y futuras
• El propósito del libro es responder a cuestiones como:
– ¿Qué servicios deberíamos ofrecer?
– ¿A quién?
– ¿Cómo nos diferenciamos de la competencia?
– ¿Cómo creamos valor real para nuestros clientes?
– ¿Cómo deberíamos definir “calidad de servicio”?
– ¿Cómo asignamos recursos eficientemente entre el portfolio de servicios?
– ¿cómo puede, la gestión financiera proporcionar visibilidad sobre la creación de
valor?

¿En qué consiste?
• Todos los proveedores de servicio están sujetos a fuerzas
competitivas... ¿Sorprende? Incluso un Dpto. TI completo puede
ser externalizado si los números cuadran
• Todos los proveedores de servicios deberían:
– Realizar un análisis estratégico de los servicios : definir objetivos estratégicos
Planificar y posicionarse: determinar oportunidades de crecimiento, definir
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– Planificar y posicionarse: determinar oportunidades de crecimiento, definir
prioridades de inversión, identificar a la competencia y superarla
– Proporcionar pautas, políticas para el desarrollo de servicios
• Si la estrategia es eficaz, todas las demás fases del ciclo tendrán
más posibilidades de éxito.

Activos del Servicio
• Se distinguen dos tipos de activos: recursos y capacidades
– Recursos: pueden ser financieros, aplicaciones, información, infraestructura
– Capacidades: que representan coordinación y control para convertir recursos en
valor (conocimiento, gestión, procesos, organización…)
• Los activos del servicio sirven para crear valor a través de la
entrega de servicios (definido por supuesto por los resultados de
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entrega de servicios (definido por supuesto por los resultados de
negocio y la percepción del cliente)
• ITIL considera a las personas como recursos y capacidades
Capacidades:
• Gestión
• Organización
• Procesos
• Conocimiento
Recursos:
• Capital
• Infraestructura
• Aplicaciones
• Información
Personas
Activos
del
Servicio
servicios

Creación de valor
• El valor es difícil de cuantificar si no empleamos términos
financieros exclusivamente. El valor no solamente se mide en
términos de resultados de negocio. El valor está en la mente de
cada uno y está influido por:
– Resultados
– Percepciones («un amigo de un
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– Percepciones («un amigo de un
amigo me dijo…»)
– Experiencias
– Preferencias
– Imagen de uno mismo
– Atributos (disponibilidad,
seguridad, capacidad…)
El desafío es poder influir en la percepción de los clientes, desarrollar sus preferencias
(relación con “Utilidad”) en cuanto a Servicios y asegurar que los atributos del servicio
(fiabilidad, disponibilidad y seguridad, relación con “Garantía”) se cumplen. Los clientes
NO COMPRAN SERVICIOS SINO SATISFACCIÓN DE NECESIDADES.

Portfolio de Servicios
• Constituye todo el set de servicios que maneja la
organización:
– Service Pipeline: aquellos servicios que están en fase de decisión (business case)
– Service Catalog: aquellos servicios que están en activo, son los que conocen y han
contratado los clientes
– Retired Services: aquellos servicios que por el motivo que sea ya no interesa
suministrar.
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suministrar.
• El portfolio de servicios es el sistema de gestión más crítico porque
aparte de soportar todo el set de servicios descritos en términos de
valor de negocio también soporta todos los procesos. En definitiva,
es la columna vertebral de todo el ciclo de vida del servicio.
• Es una herramienta que nos ayuda a priorizar y maximizar las
inversiones (pipeline) y a tener una visión global de cómo se han
de distribuir los activos del servicio dentro del set completo.

Catálogo de Servicios
• Constituye una única fuente de información acerca de todos los
servicios que están disponibles para desplegar y entregar.
Como comentamos en la diapositiva anterior, es la parte “visible”
del portfolio de servicios.
• Incluye información acerca de:
– Servicios
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– Servicios
– Tecnología soportada
– Políticas
– Procedimientos de solicitud de alta
– Términos generales del soporte y condiciones generales
– Puntos de entrada y políticas de escalado
– Modelo de tarificación si es que existe.
• Como veremos más adelante, el catálogo de servicios hace que
vinculemos cada servicio a los activos de los que hace uso y
tengamos una visión global aquellos que son vitales para la
organización.

Caso de Negocio
• Es una herramienta para la toma de decisiones a la hora de
realizar una acción de negocio. Asegura que se tienen en cuenta
todos los aspectos relevantes:
– Impacto en el Negocio (ROI, VOI):
• Beneficios
• Costes
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• Riesgos
– Opciones
– Recomendaciones
• Este concepto se maneja en la fase de Estrategia a la hora de
incluir nuevos servicios al catálogo y en la fase de Mejora Continua
del Servicio a la hora de plantear mejoras en los servicios

Gestión del riesgo
• Se define riesgo como aquel posible evento que pueda afectar
en varios grados a la capacidad de alcanzar los objetivos.
• Un riesgo se mide por:
– La probabilidad de que se de una amenaza
– La vulnerabilidad del activo frente a la amenaza
– El impacto que tiene en caso de que ocurra
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– El impacto que tiene en caso de que ocurra
• La gestión del riesgo incluye dos tipos de actividades:
– Análisis de riesgos: la organización debe identificar los riesgos potenciales y su
medición
– Gestión de riesgos: una vez que la organización conoce los riesgos, puede tomar
decisiones en base a los mismos y definir una serie de salvaguardas a
implementar.

Gestión del riesgo
• .
ANALISIS DE RIESGOS
Activos Amenazas Vulnerabilidades
La organización identifica los riesgos…
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GESTIÓN DE RIESGOS
Riesgos
Salvaguardas
… y puede tomar decisiones en base a los mismos

Procesos incluidos en la Estrategia
Gestión
Financiera
Gestión del
Portfolio de
Servicios
Gestión de la
Demanda
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Gestión Financiera
“Proceso cuyo objetivo es proporcionar una gestión eficiente
de todos los bienes y recursos financieros de IT utilizados
en la provisión de Servicios IT además de proporcionar
visibilidad operacional”
La gestión financiera contribuye a la toma de decisiones críticas y realiza:
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– Valoración del servicio (cuánto de valor aporta)
– Traducción del valor de negocio (utilidad y garantía) creado en valor financiero
Por lo tanto la valoración del servicio se centra en:
– Valor de provisión: el coste subyacente a la provisión del servicio: hardware,
software, salarios, instalaciones y capital
– Valor potencial del servicio: el componente de valor añadido basado en la
percepción del cliente: diseño, ejecución, rendimiento, personas.

Gestión Financiera
• Actividades de la Gestión Financiera:
– Modelado de la Demanda: calcula el coste total de utilización al cliente y predice
las implicaciones financieras de la futura demanda del servicio
– Optimización de la Provisión del Servicio: analiza continuamente si existen
otros modelos de provisión de servicio más competitivos (en términos financieros)
– Realización de presupuestos: base cero o incrementales
– Contabilidad: asignación de costes a cada servicio, tipos de coste, clasificaciones
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– Contabilidad: asignación de costes a cada servicio, tipos de coste, clasificaciones
de costes (fijos, variables, directos, indirectos…). La contabilidad también nos
permite saber cómo estamos gastando el presupuesto.
– Políticas de cargo (facturación):
• Los clientes sólo valoran aquello que les cuesta
• Si los clientes tienen que pagar, empezarán a demandar valor por su dinero
• Evita que los departamentos de negocio soliciten requisitos poco realistas e injustificados
• Se reducen los costes generales, remarcando los servicios no “rentables”
• Debe ser simple (no burocracia), justo (costes eficientes) y realista (alcanzar comportamiento óptimo)
• Cambiará el comportamiento de los usuarios

“Proceso que se encarga de predecir de la forma más exacta
posible la adquisición de productos”
Es fundamental entender el negocio para poder analizar los patrones de
demanda. Nunca se puede eliminar la incertidumbre asociada a la
demanda, pero se puede reducir mediante la gestión de Service Level
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demanda, pero se puede reducir mediante la gestión de Service Level
Agreements, planificación, coordinación estricta con el cliente, etc
En TI, la producción y el consumo han de ser síncronos: no se
puede producir excesos de un servicio IT, y almacenarlos hasta que
sean necesarios. La Operación del Servicio es imposible sin demanda
que consuma los productos.

¿De qué se encarga exactamente este proceso?
– Monitoriza el equilibrio entre la demanda y la oferta – o sea, la capacidad
– Colabora en la creación de los Acuerdos de Nivel de Servicio
Procesos
de
Negocio
Procesos
de
Negocio
Observamos el
comportamiento
del cliente PBA
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En caso de que se pueda romper el equilibrio, se pueden proponer esquemas de penalización
e incentivo para una demanda más racional (Ej. tarifas planas de voz)
Realiza análisis de Patrones de Actividad de Negocio (PBA Patterns of
Business Activity) y responde ágilmente ante sus cambios
Se trata de visualizar las actividades de negocio de los clientes en términos de su demanda
de servicios. Se observan atributos como frecuencia, volumen, localización y duración
Procesos de
Servicio
Procesos de
Servicio
NegocioNegocio
Ofrecemos una
Capacidad que
cumpla con las
necesidades del
cliente

Gestión del Portfolio
“Maximizar el valor de los servicios ofrecidos gestionando
correctamente riesgos y costes”
El portfolio se utiliza como base para decidir sobre:
¿por qué un cliente compraría estos servicios?
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• ¿por qué un cliente compraría estos servicios?
• ¿por qué nos los compraría a nosotros?
• ¿cuáles son los modelos de cargo a utilizar?
• ¿cuáles son nuestras fortalezas y debilidades, prioridades y riesgos?
• ¿cómo debemos distribuir nuestros recursos?
El enfoque de "Gestión del portfolio" ayuda a los ejecutivos a priorizar
inversiones frente a otras y mejorar la asignación de los recursos
disponibles

La Gestión del Portfolio de Servicios incluye las siguientes actividades:
1. DEFINICIÓN: del inventario de servicios, asegurar el caso de
negocio y validar los datos del portfolio
2. ANÁLISIS: Maximizar el valor del portfolio, alinear, priorizar y
mantener el equilibrio entre la oferta y la demanda
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mantener el equilibrio entre la oferta y la demanda
3. APROBACIÓN: finalizar la propuesta de portfolio, autorizar los
servicios y recursos
4. CONSTITUCIÓN: comunicar las decisiones, asignar los recursos y
constituir los servicios

Service Knowledge Management System
Requisitos del
Portfolio
(service
pipeline)
Requisitos
Definición
Analizado
ESTADO
Configuration Management System
Para cada servicio: nombre del servicio,
descripción, caso de negocio, estatus,
aplicaciones que emplea, esquema de datos,
procesos de negocio que soporta, business
owners, IT owners, SLA y SLR, OLAs, costes del
servicio, cargos del servicio, servicios
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Portfolio
ServiciosCatálogo
Servicios
Los clientes y usuarios sólo acceden a los
servicios del Catálogo, no al Portfolio
completo. Es la parte «visible» para los
clientes.
pipeline)Analizado
Aprobado
Diseñado
Construido
Pruebas
Operacional
Retirado
servicio, cargos del servicio, servicios
dependientes, métricas del servicio...

Diseño del servicioDiseño del servicio
Módulo 3

INDICE
¿En qué consiste?
Paquete de Diseño del Servicio
Las 4 P´s del Diseño
Requisitos del Nivel del Servicio
Tipos de Proveedores de Servicios
Aspectos clave del Diseño
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A tener en cuenta…
Procesos incluidos en el Diseño
Gestión del Catálogo de Servicios
Gestión del Nivel del Servicio
Gestión de la Capacidad
Gestión de la Disponibilidad
Gestión de la Continuidad de Servicios TI
Gestión de la Seguridad
Gestión de Proveedores

¿En qué consiste?
• Constituye un enfoque integral. Si se diseña una nueva
aplicación, se tiene en cuenta su impacto en el catálogo de
servicios, el resto de procesos y sus métricas, la arquitectura y su
“Es una guía para el diseño de nuevos servicios o modificaciones
a los existentes para su introducción en el entorno productivo”
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servicios, el resto de procesos y sus métricas, la arquitectura y su
capacidad, formación necesaria, etc
• No cualquier cambio desencadena actividades de Diseño del
Servicio, sólo los significativos como cambios en los servicios
existentes, lanzamiento de los nuevos servicios o para retirar un
servicio
• Esta fase asiste también al diseño de los procesos asegurando
que todos los procesos utilizan una terminología común y que sean
consistentes unos con otros

¿En qué consiste?
¿Y esto qué valor proporciona al negocio?
– Mayor calidad en nuevos servicios
– Implantación más fácil de servicios nuevos o modificados
– Mejor rendimiento de los servicios
– Más alineados con el negocio
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– Más alineados con el negocio
– Mejora la información y la toma de decisiones
– Mejor consistencia entre unos servicios y otros
– Reduce el coste total de propiedad – TCO
• El Diseño no es mágico, la realidad es que, respecto a los
requisitos iniciales vamos aplicando las restricciones
necesarias (precio, garantías, valor y ética, términos
contractuales, patentes, utilidad, limitaciones de capacidad,
legislación, limitaciones de recursos ) hasta dar con una solución
posible y satisfactoria.

Requisitos de
negocio nuevos
o modificados
Diseño
del Servicio
Solución
desarrollada
diseñada para
cubrir esos
requisitos
DISEÑO DEL SERVICIO
TRANSICIÓN
DEL SERVICIO
Service
Design
Package
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requisitos
• SDP (Paquete de Diseño del Servicio o Service Design Package):
detalla todos los aspectos y requisitos del servicio durante todo su
ciclo de vida, y se traslada a la etapa siguiente de Transición del
Servicio. Es el output de la fase de Diseño. Se produce:
– Para nuevos servicios
– Para cambios significativos en un servicio existente
– Para retirar un servicio
– Para cambios significativos en un proceso

Contiene entre otras cosas:
• Requisitos de Nivel de Servicio – referencia al documento de SLR
• Requisitos funcionales
• Requisitos de seguridad relevantes para este servicio
• Restricciones de arquitectura (tecnología o proveedores específicos)
PAQUETE DE
DISEÑO DEL
SERVICIO
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• Restricciones de arquitectura (tecnología o proveedores específicos)
• Interfaces con otros sistemas
• Migraciones de datos
• Requisitos de operación (backup, restores, compatibilidad con monitorización actual…)
• Derechos de acceso requeridos
• Estrategia de transición
• Descomposición del Business Service en sus Technical Services
• Cambios organizacionales
• Planificación preliminar

Las 4 P´s del Diseño
Las cuatro P´s del Diseño: un buen diseño depende del uso (eficaz y
eficiente) de los siguientes recursos:
• Personas
• Procesos
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• Procesos
• Productos (tecnología)
• Partners (suministradores, asociados)

Requisitos del Nivel del Servicio
Hablando de Diseño, tiene sentido enmarcar en esta fase, el concepto
de SLR (Requisitos del Nivel del Servicio o Service Level
Requirements).
Cuando hablamos de SLR hablamos de ”quiero esto, necesito esto
otro…” es un documento que recoge una colección de necesidades
y deseos por parte del cliente.
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y deseos por parte del cliente.
Se utiliza como base para la negociación en la que se espera separar
las necesidades de los deseos, una vez tenemos las necesidades
detectadas, definimos o perfilamos el SLA.

Tipos de Proveedores de Servicios
Proveedor de servicios: es una organización que presta servicios a
uno o más clientes internos o externos. Existen los siguientes tipos:
Tipo I: prestan servicios dentro de sus propias unidades de negocio
(interno)
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Tipo II: prestan servicios a varias unidades de negocio (interno)
Tipo III: prestan servicios en entornos competitivos (externo)
Unidad
negocio 1
Unidad
negocio 2
Unidad
negocio 3
Unidad
negocio 4
TIPO 1 TIPO 2
TIPO 3
Soy un proveedor interno
Soy un proveedor externo

El Diseño del Servicio cubre los siguientes aspectos:
• Diseño del Portfolio de Servicios (aunque el proceso que lo
gestiona se sitúa en la Estrategia el Diseño)
• Diseño tecnológico y arquitectura
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• Diseño tecnológico y arquitectura
• Diseño de los servicios: SDPs
• Diseño de los procesos de gestión de servicios (efectivos y
eficientes)
• Diseño de los sistemas de medición y métricas

A tener en cuenta…
En algunas ocasiones se puede confundir la definición de procesos, funciones,
actividades o roles, sobre todo entre proceso y función.
Por ejemplo, Diseño del Servicio (aunque constituye una fase del ciclo de vida
del servicio) es considerado como una función por algunas organizaciones, por
otras como un proceso, incluso por un rol.
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otras como un proceso, incluso por un rol.
La definición de la estructura depende de la estructura y del tamaño de la
organización.
LO QUE VERDADERAMENTE IMPORTA ES QUE LOS RESULTADOS SE
MIDAN Y MEJOREN DE FORMA CONTINUA (PDCA)

Procesos incluidos en el Diseño
Gestión del
Catálogo de
Servicios
Gestión de
Niveles de
Servicio
Gestión de
Disponbilidad
Gestión de
Continuidad
del Servicios
Gestión de
Capacidad
Gestión de
Seguridad de
la
Información
Gestión de
Proveedores
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“Proceso que tiene como objetivo el de proporcionar una única
fuente de información consistente acerca de todos los servicios
acordados”
El procesos gestiona el Catálogo y se responsabiliza de la información
que contiene.
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¿Qué es un servicio? Pregúntale a tus clientes!
El catálogo puede tener dos vistas:
• Vista de Negocio
• Vista Técnica

Catálogo de servicios de negocio
• Desde el punto de vista del cliente, hace alusión a los procesos de
negocio a los que soporta
• Facilita la Gestión de Niveles de Servicio
Catálogo de servicios técnico
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Catálogo de servicios técnico
• Traducción del anterior en términos IT
• Sostiene al catálogo de negocio, pero el cliente nunca lo ve
• Relacionado con CIs y servicios de soporte necesarios para prestar
el servicio final
• Identifica la/s tecnología/s necesarias para prestar los servicios
finales

Gestión del Nivel del Servicio (SLM)
“Proceso cuyo objetivo es conseguir un nivel óptimo de los Servicios
TI mediante una relación eficiente entre el proveedor y el cliente”
Es decir, mantener y mejorar la calidad de los Servicios TI mediante
un ciclo constante de firma de acuerdos (SLA Service Level Agreement
o Acuerdos del Nivel del Servicio), monitorización y realización de
informes acerca de los niveles de servicio realmente conseguidos,
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informes acerca de los niveles de servicio realmente conseguidos,
para promover acciones que eliminen servicios ineficientes.
En este proceso se tratarían con el cliente los logros o el éxito de la entrega de un servicio
SLA Servicio
“real”
Monitorización
Comparación
Reporting

Algunos conceptos a tener en cuenta:
Distinción cliente “el que paga” frente a usuario “el que realmente
utiliza el servicio”
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Diagrama SLAM (SLA Monitoring): es un gráfico que sirve para saber
cuál el grado de cumplimiento para el servicio X a simple vista
Plan de Mejora del Servicio SIP (Service Improvement Plan): es el
plan de mejora del Servicio, está muy relacionado con este proceso
puesto que la medición del cumplimiento del SLA es un buen punto de
partida

Algunos conceptos a tener en cuenta:
Service Level Agreement (SLA): acuerdo entre el departamento IT
y el resto de la organización sobre los niveles adecuados de prestación
de un servicio. Especifica los servicios, los niveles de servicio, las
condiciones específicas y las partes implicadas.
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condiciones específicas y las partes implicadas.
Underpinning Contracts (UC): contrato con un proveedor externo
para proveer servicios que den soporte al departamento IT
Operational Level Agreement (OLA): acuerdo similar al UC pero
con departamentos internos de la empresa

Veamos cómo se relacionan:
Cliente Cliente Cliente
Clientes
SLAs
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Servicios TI
Desarrollo
SW
Mnto. SW Otro Mnto
Proveedor
HW
Proveedor
SW
Comunic.
Proveedor
Servicios TI
Proveedores
Internos
Proveedores
Externos
OLAs
UCs

El ciclo de vida de los SLA:
Planificar Implementar SLAs Gestionar ejecución
A partir del Catálogo
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A partir del Catálogo
Revisión SLAs, UCs, OLAs

Existen varios tipos de Contratos del Nivel del Servicio o SLA:
• SLA basados en cliente (customer-based): un SLA para cada
grupo individual de clientes, que cubra todos sus servicios. Ej.: un
SLA único para personas con perfil executive
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• SLA basados en servicios (service-based): un SLA distinto para
cada servicio. Ej.: un SLA único para el servicio de mensajería
• SLA Multi-nivel: una combinación de ambos. ej.: basados en
servicio para aquellos más transversales y en cliente para servicios
muy específicos

Algunos de los parámetros que puede tener un SLA:
• Introducción: servicios cubiertos, partes implicadas, alcance del acuerdo
• Horario del servicio: horas en que se proporciona el servicio, festivos, cómo solicitar
extensiones del servicio
• Horario del soporte: horario habitual, cómo solicitar extensiones, tiempo de
respuesta a incidencias, tiempo de resolución de incidencias según prioridades
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respuesta a incidencias, tiempo de resolución de incidencias según prioridades
• Disponibilidad: normalmente en %
• Fiabilidad: número de caídas del servicio, o Mean Time Between Failures (MTBF) o
Mean Time Between System Incidents (MTBSI)
• Carga esperada del servicio: volumen de tráfico previsto, número de transacciones,
de usuarios concurrentes, de datos transmitidos, etc. (¡también el cliente se
compromete!)
• Tiempos de respuesta de las transacciones: tiempos de respuesta medios o
máximos (99% antes de 1 segundo).
• Gestión de Cambios: tiempos máximos de aprobación, implantación, etc. de cambios
• Continuidad del servicio: cambios en los objetivos en caso de desastre
• Penalizaciones/incentivos
• Cómo y cuándo se revisa

“Proceso cuyo objetivo es asegurar que la capacidad de la
infraestructura IT coincide con las demandas variables del negocio, y
con el coste y plazos más razonables posible”
Es una balanza que evalúa continuamente :
Coste frente a capacidad – la capacidad que se compra debe estar
justificada en términos de negocio, y explotarse eficientemente
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justificada en términos de negocio, y explotarse eficientemente
Oferta frente a demanda – la oferta de capacidad de procesamiento
debe cubrir las necesidades del negocio, actuales y futuras
Gestión de Capacidad debe proporcionar información para saber :
¿Qué componentes actualizar? más memoria, procesadores más rápidos, mayor ancho
de banda…
¿Cuándo actualizarlos? demasiado pronto: gasto excesivo, pero demasiado tarde.
Cuellos de botella e insatisfacción de los usuarios
¿Cuánto costará? para asegurar que las inversiones están presupuestadas

El fin último es proporcionar:
– La capacidad correcta
– En el momento correcto
– En la localización correcta
– Al usuario correcto
– A un coste correcto
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– A un coste correcto
para la demanda actual y futura de los servicios TI.
Este proceso se divide a su vez en 3 subprocesos:
– Gestión de la Capacidad del Negocio: traduce necesidades y planes del
negocio a requisitos de servicio e infraestructura TI
– Gestión de la Capacidad del Servicio: se centra en la predicción, gestión y
control del rendimiento y capacidad global del servicio (a nivel de uso del servicio
y carga de trabajo)
– Gestión de la Capacidad de los Componentes: se centra en la predicción,
gestión y control del rendimiento, utilización y capacidad individual de los
componentes tecnológicos

Las actividades básicas de la Gestión de la Capacidad son:
Gestión del
rendimiento y
Reporting
Mantenimiento
del
Plan de
Capacidad
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CMIS
Predicciones
Capacity
Management
Information
System

Gestión del rendimiento y reporting:
– Monitorizar el uso y rendimiento de los recursos (frente al SLA)
– Optimizar el uso de los recursos
– Análisis de tendencias
– Asignación óptima de carga de trabajo en toda la infraestructura
– Evaluar nuevas tecnologías para incorporación a la organización
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– Evaluar nuevas tecnologías para incorporación a la organización
Mantenimiento del Plan de Capacidad:
– Es el producto principal de este proceso. Debe actualizarse regularmente, como
mínimo cada año por el Gestor de Capacidad en entornos muy estables.
– Documenta los niveles actuales de uso de recursos, y pronostica los futuros
– Debería incluir al menos los siguientes apartados:
• Escenarios de negocio previstos, ahora y en los próximos meses, y suposiciones
• Para cada servicio, un perfil del servicio – uso de recursos, de red, de memoria, etc. – y
tendencias y previsiones de futuro
• Modelo de costes, de proporcionar los servicios actuales, los futuros, y las posibles opciones
de mejora

Predicciones:
– Modelado:
• Técnica para predecir el comportamiento de los sistemas ante un volumen y variedad de
trabajo determinados. ¿Qué pasaría si…?
• Análisis de tendencias
• Modelado analítico – utilización de técnicas matemáticas como teoría de colas
• Simulación – para eventos puntuales, por ejemplo número de transacciones para una
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• Simulación – para eventos puntuales, por ejemplo número de transacciones para una
configuración de HW determinada. Muy costoso.
• Pruebas de stress
– Dimensionamiento de una aplicación (Sizing):
• Técnica para estimar los requisitos de recursos del sistema para soportar un cambio
propuesto
• Se suele realizar sólo al inicio o ante grandes cambios
• Basado en la funcionalidad requerida y en el nivel de servicio acordado

“Proceso cuyo objetivo es optimizar la capacidad de la infraestructura
IT para proporcionar un nivel sostenido y a un coste adecuado de
disponibilidad, que permita al negocio satisfacer sus objetivos”
“Si IT se para, el negocio se para”. La reputación e imagen de un
negocio pueden depender de su disponibilidad IT
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negocio pueden depender de su disponibilidad IT
Asegura que todos los servicios operacionales cumplen o
exceden los objetivos de disponibilidad fijados y que los servicios
nuevos o los que sufren cambios serán diseñados apropiadamente sin
poner en compromiso el rendimiento de los existentes,
La disponibilidad debe asegurar las funciones clave de negocio

En resumen los objetivos serían:
• Entender los requisitos de negocio respecto a Disponibilidad, y
asegurar que los Servicios TI diseñados los cumplen
• Planificar, medir, monitorizar y mejorarla continuamente
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•
• Reducir la frecuencia y duración de incidencias que impactan
disponibilidad

Hablando de Disponibilidad se muestran una serie de definiciones
relacionadas:
Función de negocio vital (VBF): elementos críticos del proceso de negocio apoyados por
IT. Por ejemplo, para un cajero es dispensar dinero, pero no el extracto.
Disponibilidad: capacidad de un componente para realizar su función en un momento
respecto al periodo de tiempo establecido. Porcentaje.
Fiabilidad (reliability): inexistencia de fallos operacionales. Es el número de caídas de un
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Fiabilidad (reliability): inexistencia de fallos operacionales. Es el número de caídas de un
sistema. Un servicio es más fiable si Gestión de Problemas elimina las causas de los fallos,
Gestión de Cambios controla el entorno… No sólo tecnología. Determinado por la fiabilidad
de cada componente individual, y por la redundancia diseñada
Capacidad de mantenimiento: capacidad de un servicio de volver a un estado en el que
se proporcione de nuevo la funcionalidad. Influye un buen proceso de Gestión de
Incidencias, tener personal formado, etc.
Redundancia: capacidad de un servicio de seguir funcionando cuando falla un componente.
Capacidad de servicio (serviciability): término contractual que define el soporte de un
proveedor externo que cubrirá los requisitos en casos de no disponibilidad de un servicio (no
es una métrica en sí). Ej. definición contractual del servicio de desplazamiento en ferrocarril
en caso de avería en el convoy: “en caso de avería se trasladará a los pasajeros en autobús
hasta la parada de ferrocarril hábil”

Métricas de Disponibilidad:
Tiempo Medio de Reparación (MTTR - Mean Time to Repair): tiempo medio entre
aparición del problema y su reparación. Tiempo de caída.
Tiempo Medio entre Fallos (MTBF - Mean Time Between Failures): tiempo medio
entre reparación del problema y aviso del siguiente. Tiempo de disponibilidad.
Tiempo Medio entre Incidencias (MTBSI - Mean Time Between System Incidents):
tiempo medio entre aviso de dos incidencias secuenciales. Suma de los dos anteriores.
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tiempo medio entre aviso de dos incidencias secuenciales. Suma de los dos anteriores.
MTTR MTBF
MTBSI
Mide capacidad de
mantenimiento
y/o servicio
Mide disponibilidad
Incidencia 1 Reparación Incidencia 2
Mide fiabilidad

Cálculo de disponibilidad básico:
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Ejemplo:
Servicio acordado: lunes a sábado de 8 h. a 20 h.
Caída del servicio el martes de 7h. a 12h.
Disponibilidad = (72 – 4) / 72 = 94,4%
¿Y si sólo se ha caído para un cliente de cada 100…? No afecta a la
disponibilidad del servicio, probablemente la causa de la indisponibilidad de ese
cliente estará relacionada con la infraestructura localizada en el mismo.

Relación con la Gestión de la seguridad
Los aspectos básicos de la seguridad son:
– Confidencialidad = proteger información sensible de accesos no autorizados
– Integridad = protege la exactitud y totalidad de la información y el SW
– Disponibilidad = la información y servicios están accesibles cuando se necesitan,
para el personal autorizado.
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para el personal autorizado.
Estos dos procesos están íntimamente relacionados
¿Cuáles son los costes de la indisponibilidad? ITIL diferencia 2
tipos de costes:
– Tangibles: productividad de usuarios, ingresos perdidos, bienes y materiales
perecederos, multas…
– Intangibles: insatisfacción clientes, pérdida de oportunidades de negocio, pérdida
de confianza en IT, daño a la moral del staff…

“Proceso cuyo objetivo es dar soporte al Plan de Continuidad de
Negocio general, asegurando que los servicios técnicos de IT pueden
recuperarse en los plazos acordados”
¿Cómo colabora IT en el Plan de Continuidad general?
Reduciendo el impacto de un posible desastre o fallo generalizado
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• Reduciendo el impacto de un posible desastre o fallo generalizado
• Reduciendo el riesgo y la vulnerabilidad, mediante un análisis de
riesgos adecuado
• Produciendo un Plan de Recuperación IT integrado con el plan
global
Los requisitos de NEGOCIO definen el Plan de Continuidad
del Servicio TI, no lo que el departamento piensa que es
necesario

Este proceso maneja dos tipos de objetivos:
• Reactivos: Garantizar la pronta recuperación de los servicios
(críticos) TI tras un desastre
• Proactivos: Establecer políticas y procedimientos que eviten, en la
medida de lo posible, las perniciosas consecuencias de un desastre
o causa de fuerza mayor
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o causa de fuerza mayor
Y abarca dos tipos de desastres:
• Los “clásicos”: incendio, robo, inundación…
• Los puramente IT: virus, ataques, pérdida de datos… Más
previsibles, más habituales. La percepción del cliente es más
negativa

El ciclo de vida del Plan de Continuidad es el siguiente:
Fase 1: Inicio
• Análisis de impacto
• Procesos de negocio críticos y
tiempo de recuperación
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Fase 2: Requisitos y estrategia
Fase 3: Implantación
Fase 4: Operación
tiempo de recuperación
• Procesos de soporte
• Evaluación de riesgos
• Estrategia de continuidad
• Implementar acuerdos
• Desarrollo Planes de
Recuperación
• Implantación medidas
reducción de riesgos
• Desarrollo procedimientos
• Pruebas
• Revisión y auditoría
• Comunicación
• Formación
• Gestión del Cambio

Fase 1: Inicio
Lo clásico: definición de objetivos generales, alcance, responsabilidades,
roles, etc. Constituye el arranque general del proceso.
Fase 2: Requisitos y estrategia
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• Definición de procesos críticos de negocio y procesos de soporte
• Definición de tiempos admisibles de recuperación
• Análisis y Gestión de Riesgos
Recomendación para la estrategia de continuidad: basada en riesgos “top”, es decir,
hacemos un ranking de los 10 riegos más críticos e implantamos una serie de salvaguardas
para los mismos.
Ej.: Riesgo de que se averíe un firewall, Salvaguarda: instalar un sistema de Alta
disponibilidad

Fase 3: Implantación
Las opciones que existen son:
– No hacer nada
– Back-up manual: volver al lápiz y papel
– Acuerdos recíprocos con otra compañía. Ej.: alquilar metros cuadrados o
racks en un datacenter para dos empresas
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racks en un datacenter para dos empresas
– Recuperación gradual: “cold standby” (> 72h)
– Recuperación intermedia: “warm standby” (24h – 72h)
– Recuperación rápida: “hot standby” (< 24h)
– Recuperación Inmediata: sin pérdida de servicio
Nota: es lógico que para cada servicio tengamos un plan de recuperación diferente, no todos
los servicios cubren procesos críticos de negocio…

Fase 4: Operación
La fase de operación debería incluir:
• Pruebas: programa de pruebas regulares, al menos una al año. Debe
incorporar todos los cambios en la infraestructura IT
• Revisión y auditoría: el Plan debe recoger la situación actual, incluyendo
cualquier cambio en equipos, personal, proveedores…
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cualquier cambio en equipos, personal, proveedores…
• Comunicación: toda la empresa debe conocer las implicaciones del Plan e
incorporarlas en su rutina y presupuesto
• Formación: debe formar al Grupo de Recuperación
Punto clave del Plan: la invocación ¿quién, cómo, cuándo…?

“Proceso cuyo objetivo es asegurar que la seguridad de la información
se gestiona eficazmente en todas las actividades de Gestión de
Servicios”
ITIL no aporta muchas nuevas prácticas en la Gestión de la
Seguridad, se remite a la norma ISO 27001 – Estándar de la
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Seguridad, se remite a la norma ISO 27001 – Estándar de la
seguridad de la información.
Defiende la definición de un Sistema de Gestión de la Seguridad
de la Información ISMS (Information Security Management
System): sirve como base para el desarrollo de un programa efectivo
de seguridad de la información alineada con el negocio
Un punto clave es reconocer que, quien da las directrices sobre los activos que hay que
proteger, es el Negocio. Se debe entender qué activos son críticos para los procesos core
del negocio.

Política de Seguridad. Es definida por el Gestor de Seguridad y
publicada para todos los miembros de la compañía, es decir, es
pública. Incluye aspectos como:
– Política de control de contraseñas
– Política de antivirus
– Política de emails
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– Política de emails
– Política de acceso remoto
– Política de clasificación de documentación
– etc
¿Qué hace el gestor de seguridad?
– Crea y comunica la política de seguridad y se asegura de que se cumple
– Define procedimientos y controles de seguridad, y los revisa
– Análisis y gestión de los riesgos de seguridad
– Pruebas de seguridad
– Incidencias de seguridad: volumen, impacto, medidas
– En general, interviene con consideraciones de seguridad en el resto de procesos
cuando se le solicita (por ejemplo, el CAB)

“Proceso que se encarga de gestionar a los proveedores y sus
servicios, de forma que la calidad que se proporciona al negocio sea
uniforme”
ITIL v3 enfatiza la importancia de la integración con proveedores
externos (en la v2 no se nombraba este proceso)
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externos (en la v2 no se nombraba este proceso)
En la práctica siempre dependemos de terceros para prestar nuestros
servicios. Siempre tendremos UCs que nos permitan entregar
nuestros SLAs, por eso, es vital disponer de un proceso que se
encargue de evaluar y gestionar a los proveedores.

Las actividades de este proceso son:
Categorización
proveedores
Evaluación nuevos
proveedores y
contratos
Establecimiento
nuevos proveedores
y contratos
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SCD
Gestión y rendimiento
de proveedores y
contratos
Renovación o
cancelar contratos
Supplier and
Contract
Data Base

Responsabilidades del gestor de proveedores
El gestor se encargará de:
– Implantar una Política de Proveedores
– Mantener la Base de Datos de Proveedores y Contratos (SCD – Supplier and
Contract Database)
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Contract Database)
– Categorizar y evaluar riesgos
– Negociar y acordar contratos
– Revisar, renovar y terminar contratos
– Gestión del rendimiento
– Resolución de disputas

Transición del servicio
Módulo 4

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INDICE
¿En qué consiste?
Modelo en V del Servicio
Procesos incluidos en la Transición
Gestión de cambios
Puntos clave en el proceso
Las 7 R de la gestión de cambios
¿Qué es una RFC?
Modelos de Cambio
Tipos de Cambio
PIR, CAB, ECAB y Agenda de cambios
Tipos de aprobación
Gestión de la Configuración y Activos del Servicio
Puntos clave en el proceso
¿Cómo sé que es un CI?
¿Para qué sirve la CMDB?
Línea Base
Biblioteca definitiva de medios DML
Sistema de gestión de la configuración

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INDICE
Gestión de Versiones y de Despliegues
Política de versiones y unidad de release
Pruebas y tipos de despliegues
Gestión del Conocimiento
Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio
SKMS
Relación entre los sistemas SKMS y CMS
Jerarquía DKIW

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¿En qué consiste?
• Es el puente entre el diseño de los servicios y su operación
diaria: básicamente Gestión de Configuración, de Lanzamientos y
de Cambios, apoyado por procesos adicionales
“Es una guía para la planificación y gestión de recursos
requeridos para establecer con éxito un servicio nuevo o
cambiado en el entorno de producción dentro de coste, calidad
y tiempo estimado”
Ha definido el marco general
para establecer servicios
Ha diseñado en detalle los
servicios
Ahora hay que pasarlos a
Producción…

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¿En qué consiste?
¿Y esto qué valor proporciona al negocio?
– Capacidad de adaptación rápida a los nuevos requerimientos y desarrollos del
mercado
– Gestión de transición de fusiones, separaciones, adquisiciones y transferencias de
servicios entre compañías
– Predicciones de niveles de servicio y garantías para servicios nuevos y modificados
– Productividad de negocio y personal de cliente gracias a una mejor planificación y
uso de servicios
– Entendimiento de los niveles de riesgos durante el lanzamiento de cambios

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Modelo en V del Servicio
ITIL v3 rescata este modelo. Garantiza que existe una colección de pruebas para cada fase de la construcción del
servicio asegurando la calidad del entregable en cada fase. A la izda se representan los requisitos ya la derecha
cómo probarlos.
Definir requisitos
de negocio
Prueba de
aceptación del
servicio
Definir requisitos
del servicio
Prueba preparación
operacional del
servicio
Diseñar la solución
del servicio
Diseñar la entrega
del servicio
Desarrollar la
solución del
servicio
Construir y probar
los componentes
del servicio
Prueba de
componentes y
construcción
Prueba de paquete
de entrega del
servicio
Validar Paquetes
del Servicio,
ofertas y contratos
Plan Pruebas Release
Plan Pruebas Operacionales Servicio
Plan Aceptación del Servicio
Plan Revisión del Servicio
NIVEL 1
NIVEL 2
NIVEL 3
NIVEL 4
NIVEL 5

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Procesos incluidos en la Transición
Planificación y
soporte a la
transición*
Gestión de
Cambios
Gestión de
Versiones y
Despliegues
Validación y
pruebas de
Servicios*
Gestión de la
Configuración y
Activos del
Servicio
Evaluación* Gestión del
Conocimiento
* No se son objeto de los fundamentos de ITIL

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Gestión de Cambios
“Asegura la utilización de procedimientos estandarizados para la
gestión eficiente de todos los cambios, para minimizar su
impacto en la calidad del servicio y mejorar la operación diaria de la
organización”
“Un elevado porcentaje de problemas en IT provienen de
cambios mal implantados”, lanzar una gestión de cambios
probablemente mejorará la operativa general del servicio.
¿Cuál puede ser el origen de un cambio?
– Pueden ser la solución a una incidencia
– Un cambio de procedimiento de operación de un sistema
– Un cambio en un ítem de configuración o CI
– …
en definitiva, un cambio puede provenir de cualquier proceso o
actividad. La propuesta de los mismos no es responsabilidad de este
proceso, únicamente la gestión.

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Gestión de Cambios
Puntos clave en el proceso:
• La gestión de cambios asegura que todos los cambios son
justificados, evaluados, autorizados, probados y revisados.
• Todos los posibles afectados por el cambio lo conocen de
antemano y están de acuerdo
Sin embargo, la gestión de cambios no se responsabiliza de:
• Proponer los cambios que hay que realizar
• Implementar cambios (sólo DIRIGE el proceso, la implantación la
realiza el proceso de Gestión de Versiones y Despliegues)
• Identificar componentes afectados por un cambio (de esto
último se encarga el proceso de la Gestión de la Configuración y
Activos del Servicio que es el que mantiene la CMDB)

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Gestión de Cambios
Las 7 Rs de la Gestión de Cambios
Las siguientes cuestiones han de ser respondidas para todos los
cambios. Sin esta información la evaluación del impacto no se puede
completar:
1. Who RAISED the change? (¿quién eleva el cambio?)
2. What is the REASON for the change? (¿cuál es la razón del cambio?)
3. What is the RETURN required from the change? (¿qué es espera de este cambio?)
4. What are the RISKS involved in the change? (¿cuáles son los riesgos asocidados a este
cambio?)
5. What RESOURCES are required to deliver the change? (¿qué recursos son necesarios
para lanzar el cambio?)
6. Who is RESPONSIBLE for the build, test and implementation of the change? (¿quién
son los responsables de la construcción, pruebas y despliegue del cambio?)
7. What is the RELATIONSHIP between this change and other changes?
(¿cuál es la relación entre este cambio y otros que están pendientes?)

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Gestión de Cambios
¿Qué es una RFC (Request for Change)?
Es el documento o formulario que se emplea para proponer o elevar
un cambio al proceso. Puede estar desencadenado por todo tipo de causas: cambio
de localización física de un CI, cambio de proveedor, nueva legislación, resolución de un
problema…
¿Qué incluye habitualmente?
• Núm. ID RFC
• Descripción de ítems afectados
• Razón del cambio
• Efecto de no implementarlo
• Fecha
• Impacto - urgencia
• Prioridad
• ID del Problema que soluciona
• Recomendaciones del CAB
• Fecha y firma de autorización
• Fecha prevista implantación (fecha o release)
• Procedimiento marcha atrás
• Fecha real implantación
• Resultados de la revisión (incluyendo nuevos RFC si
existen)
• Estado (iniciado – evaluado – rechazado – bloqueado
…)

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Gestión de Cambios
Alguien pensará lo siguiente de este proceso: “Añadirá burocracia, tiempo, y nos atará de
manos a la hora de implantar cambios rápidos”, sin embargo para pequeños cambios o
cambios frecuentes se pueden acordarse procedimientos estándar que no requieran la
aprobación de Gestión de Cambios y con el registro de un mínimo de información. Para
cambios complejos, nos aseguramos que los cambios llevan el respaldo de la dirección de
IT y se ha evaluado su impacto global, riesgo, y coste.

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Gestión de Cambios
Modelos de Cambio
• Es una forma repetible de vérselas con una Categoría particular del
Cambio. El modelo de cambio define pasos específicos
preestablecidos que han de seguirse para un Cambio de esta
Categoría. El modelo de cambio puede ser muy simple, sin requisitos de aprobación
(ej. Restablecimiento de contraseña) o puede ser muy complejo con varios pasos que
exigen aprobación (ej. Edición de software).
• Dependientes del tipo (Hw-Sw), o severidad, u otros criterios
• Predefinidos y acordados con la organización
• Tareas diferentes según el modelo: más o menos aprobación, más
o menos tests, más o menos seguimiento…

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Gestión de Cambios
Tipos de cambio
• Normal: cambios que siguen el proceso de forma normal. Ej.
Actualización a Windows 7 para todos los portátiles de la compañía
• Estándar: pre-aprobados por la Gestión de Cambios. Ej.
Actualizaciones PC, cambio en política de firewall
• Emergencia: han de ser diseñados cuidadosamente y probados
para evitar que el propio cambio tenga mayor impacto negativo
que la propia incidencia. Ej. Actualización de firmware de la cabina de
almacenamiento que ha dejado de funcionar.

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Gestión de Cambios
Revisión posterior a la implementación (PIR Post Implementation
Review)
Término o método para confirmar que el cambio ha cumplido sus objetivos, que los
clientes están satisfechos y no hay “efectos secundarios”
Consejo asesor de cambios (CAB Change Advisory Board)
– comité con representación de TIC y del negocio, formado por expertos que
asesoran en la implantación de cambios
– aprueba cambios y asesora al Gestor de Cambios en su evaluación y priorización
– su composición varía según los cambios a evaluar, pero siempre incluye usuarios /
negocio. Puede haber desarrolladores, proveedores, personal de administración,
etc
– no es necesaria una reunión física

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Gestión de Cambios
Consejo asesor de cambios de emergencia (ECAB Emergency
CAB)
– asiste en la toma de decisiones para cambios urgentes
– sólo en situaciones de crisis
– con autoridad para tomar decisiones rápidas
– su composición y forma de convocatoria se definen en los procedimientos
– se puede decidir que el ECAB sea únicamente el Director IT
– no acelera el proceso
Agenda de Cambios (Change Calendar)
– Planificación de todos los cambios aprobados, acordada por todos los participantes,
y comunicada por el Service Desk a afectados si existe indisponibilidad ante un
cambio
– Se elabora en el CAB

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Gestión de Cambios
Tipos de Aprobación ante un cambio:
• Financiera: los recursos necesarios para el cambio han sido
evaluados y aprobados
• Técnica: es viable
• De negocio: el cliente o usuario debe estar de acuerdo con el
cambio solicitado

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Gestión de la Configuración y de los Activos del Servicio
“Proceso que se encarga de definir y controlar los componentes
de servicios y de la infraestructura, y mantener la información
exacta y precisa de la configuración (el estado histórico, planificado y
actual de los servicios e infraestructura)”
Proporciona información precisa y fiable al resto de la
organización de todos los elementos que configuran la infraestructura
IT.
Mantiene actualizada la CMDB (Configuration Management DataBase)
mediante:
– Registro actualizado de todos los CIs : identificación, tipo, ubicación, estado...
– Interrelación entre los CIs.
– Servicios que ofrecen los diferentes CIs.
Sirve de apoyo a los otros procesos, en particular, a la Gestión de
Incidencias, Problemas y Cambios.

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Puntos clave en el proceso:
• Mantiene los Elementos de Configuración (CIs Configuration
Items): todos los componentes a gestionar por el departamento IT
para entregar los servicios (un módem, una aplicación, una base de datos, un
Plan de Contingencia…)
• Mantiene la CMDB: Configuration Management Data Base que
proporciona:
– Información detallada de los CIs
– Interrelaciones entre ellos
• Realiza el control de CIs desde que se planea su adquisición
hasta su retirada

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¿ Cómo sé qué es un CI ?
• Es necesario para entregar un servicio
• Es único en cuanto a su identificación (ojo, no incluir por ejemplo la
localización en el nombre)
• Está sujeto a cambios y se puede gestionar
• Solamente si su control resulta útil para la entrega de los servicios
¿Un PC es un PC? ¿O es un monitor + ratón + teclado + CPU…? La profundidad y el
alcance se define en cada caso, no obstante, habitualmente controlar un componente
como por ejemplo, un ratón, puede ser más costoso económicamente que sustituirlo
por otro nuevo en caso de avería.

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¿Para qué sirve la CMDB?
Algunos de los usos pueden de la CMDB pueden ser:
– Identificar CIs y sus versiones en entornos de pruebas y producción
– Identificar CIs afectados por un cambio programado
– Identificar todas las Peticiones de Cambio asociadas a un determinado CI
– Identificar CIs adquiridos a un determinado proveedor en un periodo
– Identificar equipamiento y SW de una determinada localización, Ej.: para ayudar
en auditorías
– Identificar problemas asociados a un CI, o todos los CIs afectados por un
problema
– Avisos sobre licencias que deben renovarse

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Línea Base o Baseline
Es la configuración de un servicio, producto o infraestructura que ha
sido formalmente aprobada y que sirve de referencia para el futuro. Ej.
Para realizar futuros cambios en el desarrollo de un servicio o aplicación, es útil tener a
mano todos los componentes para planificar una release...
Es una foto de la infraestructura en un momento del tiempo, puede
ser una configuración repetible.
Nota: Este concepto también aparece en la fase de Mejora Continua del servicio que se
verá al final de esta documentación. En esencia, una línea base en ITIL es un mecanismo
que permite realizar una comparación entre una situación inicial y otra posterior en el
tiempo.
Biblioteca Definitiva de Medios (DML Definitive Media Library)
Constituye uno o más lugares donde se almacenan con seguridad las
versiones definitivas aprobadas de CIs de Software . La DML también
puede contener CIs asociados tales como licencias y documentación o
backups.

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Sistema de Gestión de la Configuración (CMS Configuration
Management System):
Amplía el concepto de CMDB de la v2 de ITIL incluyendo varias capas:
• Data: Capa de herramientas y fuentes de datos e información:
CMDBs, DML, aplicaciones corporativas, aplicación ITSM
(incidencias, problemas, cambios), herramientas de discovery…
• Information: Capa de integración de la información (Portfolio de
Servicios, Catálogo de Servicios, etc)
• Knowledge: Capa de procesamiento de conocimiento (reporting,
modelado, análisis del rendimiento…)
• Capa de presentación: vista de cambios, vista de gestión de
activos, vista del service desk, vista técnica…
Nota: La CMS engloba a la/s CMDB/s

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“Proceso cuyo objetivo es proteger el entorno productivo, teniendo
en cuenta de forma global todos los aspectos técnicos y no técnicos
de una release (versión)”
Gestión de Lanzamientos es la encargada de la implementación y
control de calidad de todo el software y hardware instalado en el
entorno de producción
Su foco es proteger el entorno productivo, para que cualquier
elemento de software o hardware que pase a formar de él hay sido
suficientemente probado y se trate de la versión correcta en el
momento adecuado. Se encarga de:
– Establecer planes de versión y de despliegue
– Permitir la construcción, pruebas y despliegue del paquete de versión o release
– Transferir el conocimiento a clientes, usuarios y equipo interno (este sería un
ejemplo de aspecto “no técnico”)
– En general, minimizar el impacto de lo no previsto

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Se utiliza para:
• Principales despliegues de software, especialmente instalaciones
iniciales de nuevas aplicaciones, junto con distribución de software
en la organización
• Despliegues de hardware grandes o críticos
Actividades principales del proceso:
• Planificación de versiones
• Diseño, compilado y configuración
• Aceptación
• Comunicación, preparación y formación
• Distribución y implementación

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Política de Versiones
Cubre la numeración de versiones o releases, frecuencia, condiciones
especiales, etc. Por ejemplo, la política definirá que entre releases planeadas sólo se
admitirán parches de emergencia muy estrictos, sin inclusión de mejoras.
La política define también qué nivel de la infraestructura IT controla
una entrega o release:
la Unidad de Release es la porción de infraestructura o de un
servicio que normalmente se versiona de forma conjunta. Típicamente
reúne suficientes componentes como para realizar una función o uso
concreto.
Por ejemplo, una organización decide que la unidad de entrega normal para una aplicación
on-line es el módulo. Esto significa que cada vez que un CI de una aplicación se modifica,
se debe crear una entrega completa del módulo afectado. Al mismo tiempo la unidad de
entrega de una aplicación batch puede ser el la aplicación completa.

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• Una release se define en función de la RFC o RFCs que implementa,
normalmente una colección de cambios autorizados en un
elemento de IT (típicamente consiste en un número de soluciones
a problemas y/o mejoras en el servicio)
• También se define como un grupo de CIs de nueva creación o
modificados que han sido validados para su instalación en el
entorno de producción
Para decidir el nivel adecuado de la unidad de release, es
necesario tener en cuenta:
– La cantidad de cambios necesarios normalmente a cada nivel posible
– La cantidad de recursos y tiempo necesarios para construir, probar, distribuir e
implantar entregas a cada nivel
– Facilidad de implantación
– La complejidad de las interfaces entre la unidad propuesta y el resto de la
infraestructura IT
– El espacio en disco disponible en los entornos de desarrollo, pruebas, aceptación y
producción

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Pruebas
• Se resalta la importancia de las pruebas, no sólo técnicas sino
también aspectos de validación con usuarios reales
• Las pruebas deben incluir los planes de back out
• Si la versión no se acepta, se devuelve a Gestión de Cambios para
su reevaluación
Tipos de Despliegues
– Completo “Big Bang” vs Faseado: el completo implica el despliegue de forma
simultánea en todos los emplazamientos y el faseado contempla la fragmentación
ya sea espacial o temporal.
– Push vs Pull: el despliegue Push consiste en la implantación forzada en un
momento determinado (Ej. introducción de un fichero bat que lanza la instalación
de una aplicación en el login script de un usuario de Active Directory). Pull implica
que el propio usuario “tira” de la instalación (Ej. cuando ordenamos a la aplicación
de antivirus una actualización del fichero de firmas)
– Automatizado / Manual

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“Proceso cuyo objetivo es asegurar que se entrega la información
adecuada a la persona adecuada en el momento adecuado – mejorar
la calidad de las decisiones”
La transición del conocimiento es un aspecto básico de la Transición
del Servicio. Algunos ejemplos:
– Los usuarios, Service Desk, proveedores, etc. conocen claramente el nuevo
servicio
– Los usuarios saben cómo usar el nuevo servicio y conocen la discontinuidad del
viejo, si existe
– Se conocen y aceptan los riesgos relacionados con un despliegue
– Registro de errores conocidos y workarounds generados por la Gestión de
Problemas
– Se realiza el traspaso de conocimiento a un proveedor para externalizar o hacer
outsourcing de una parte del servicio y al revés en el caso de que se devuelva
(insourcing)

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Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS Service
Knowledge Management System)
Es el sistema que almacena TODA LA INFORMACIÓN necesaria para
gestionar los servicios a lo largo de su ciclo de vida. Tiene una
estructura similar a la CMS (Data, Information, Knowledge,
Presentation)
SKMS
Service Knowledge Management System
CMS
Experiencia
del staff
Skills de
socios y
proveedores
Eventos y
alertas de
infraestructur
a
Datos de
aplicaciones
Etc, etc.

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Relación entre los sistemas SKMS y CMS
En ITIL v3 la SKMS contiene a la CMS que a su vez contiene una o
varias CMDBs ¿conoces las muñecas rusas?
CMDBCMDB
CMS
SKMS

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Jerarquía DIKW
En ITIL v3 se emplea el concepto de JERARQUÍA DIKW Data
Information Knowledge Wisdom: es una técnica para transformar
datos en sabiduría
DATOS - INFORMACIÓN - CONOCIMIENTO - SABIDURIA
Recopilar e
interpretar
los datos
Utilización de
información útil para
generar conocimiento
Capacidad de tomar la
mejor decisión

Operación del servicio
Módulo 5

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INDICE
¿En qué consiste?
Procesos incluidos en Operaciones
Gestión de eventos
Gestión de incidencias
Gestión de peticiones
Gestión de problemas
Gestión de accesos
Funciones incluidas en Operaciones
Service Desk
Gestión Técnica
Gestión de Operaciones TI
Gestión de Aplicaciones

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¿En qué consiste?
• Operaciones realiza las actividades “business as usual”, es decir,
lo que pasa cuando no pasa nada
• Es una fase crítica: los procesos bien planificados e
implementados no sirven de nada si falla el día a día en su
ejecución y control
• Desde el punto de vista del cliente, en Operación del Servicio es la
fase en la que realmente se empieza a percibir el valor. Hasta
ahora no habíamos entregado nada.
• Una buena comunicación entre equipos TI, departamentos,
clientes y usuarios es un factor crítico de éxito para esta fase del
ciclo de vida, puede evitar muchos problemas.
“Coordinar y realizar las actividades y procesos necesarios
para proporcionar los servicios a los clientes y usuarios a los
niveles acordados”

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¿En qué consiste?
Tiene el enfoque de proporcionar servicio en todos los implicados:
• Todo el personal de Operación del Servicio debe tener claro que su
tarea es “proporcionar servicio al negocio”: servicio a tiempo,
profesional y educado, que permita al negocio continuar con sus
actividades
• Competencias técnicas, pero también habilidades
interpersonales – no sólo cómo dar soporte técnico al servicio,
sino también cómo transmitirlo. Formación en ambos aspectos.
• Veremos ahora las “Balanzas o Equilibrios” a tener en cuenta en

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¿En qué consiste?
Pugna entre servicios IT y componentes tecnológicos
Cliente que experimenta el servicio Técnico que gestiona componentes
Demasiado foco
interno.
Riesgo de no
alcanzar objetivos
de negocio
Demasiado foco
externo.
Riesgo técnico.

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¿En qué consiste?
Pugna entre estabilidad y sensibilidad
Componentes y procesos
perfeccionados y seguros
Agilidad y flexibilidad para
responder ante cambios
Demasiado foco en
al receptividad,
mucha inversión en
cambios, más
riesgo.
Estabilidad y
seguridad, sin
reacción ante
cambios del
negocio.

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¿En qué consiste?
Pugna entre calidad y coste
Satisfacción total del cliente Contención de costes
Peligro de no
cumplir con los
requisitos del
cliente
Peligro de no
cumplir
restricciones
presupuestarias
En definitiva, es necesario entregar el servicio en el nivel convenido y de forma
constante y manteniendo el coste y el uso de recursos en un nivel óptimo

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Procesos incluidos en Operaciones
Gestión de
Eventos
Gestión de
Peticiones
Gestión de
Problemas
Gestión de
Incidencias
Evaluación*Gestión de
Accesos

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Gestión de Eventos
“Proceso que se encarga de monitorizar todos los eventos que ocurren
en la infraestructura IT para detectar y escalar excepciones y
errores”
Evento
Cualquier ocurrencia que tiene significado para la gestión de la
infraestructura IT Normalmente notificaciones creadas por un CI, un
servicio IT o una herramienta de monitorización
Alerta
Advertencia o warning indicando que un umbral determinado se ha
alcanzado, algo ha cambiado o ha ocurrido un error
¿Qué es entonces Gestión de Eventos? La habilidad de detectar
eventos, entender su significado, y determinar la acción de
control oportuna.
Es el punto de entrada de muchos procesos de Operación del Servicio

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Gestión de Eventos
Tipos de eventos
• Información (informational): evento que significa «operación
normal» Ej. Un usuario ha hecho login en una aplicación
• Advertencia (warning): evento inusual pero no excepcional, el CI
en cuestión debería ser monitorizado de cerca. Ej. La memoria de un
servidor ha superado el umbral admisible en un 5%
• Excepción (exception): un usuario ha realizado login en una
aplicación a la cual no tiene acceso
¿Es lo mismo que monitorización?
Monitorización tiene un sentido más amplio, incluye por ejemplo chequear el estado de un
componente para asegurar que se mantiene en unos límites aceptables, aunque este
componente no genere eventos. Gestión de Eventos trabaja con ocurrencias generadas
específicamente para ser monitorizadas.
Nota: Es innecesario un rol de Gestor de Eventos, normalmente se delega en el Service
Desk o Centro de Operaciones

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Gestión de Incidencias
“Proceso cuyo objetivo es restaurar la operación normal del
servicio IT (*) lo más rápidamente posible, minimizando el
impacto adverso en el negocio”
¿Qué es una incidencia? Todo evento que no forma parte de la operación
normal del servicio y que causa una pérdida en la calidad del servicio.
(*) Operación normal del servicio = aquélla dentro de los límites del SLA
Service Desk
Eventos
Procedimiento
Otras fuentes
• Registro de incidencia
• Clasificación y soporte inicial
• Investigación y diagnóstico
• Resolución y recuperación
• Cierre de la incidencia
• Monitorización, seguimiento
Proceso de Gestión de Incidencias
CMDB
Detalles de configuración
Gestión de Cambios
RFC
Resolución
BD problemas
/ errores conocidos
Resolución /
Workaround
Incidencias

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Objetivos prioritarios de la gestión de incidencias
• Restaurar el servicio tan pronto como sea posible, al menos
dentro del tiempo del SLA
• Mantener la comunicación entre IT y sus clientes/usuarios
acerca del estado de la incidencia (no sólo si está resuelta o no,
también tiempo previsto, si se ha producido escalado a otro
departamento, etc). La gente necesita información, a veces tanto
como soluciones
• Evaluar la incidencia y su probabilidad de que vuelva a
ocurrir, o si es síntoma de un problema crónico. Informar al gestor
de Problemas
Workaround
Solución temporal que permite seguir trabajando, restaura el servicio
(pero habitualmente implica pérdida en la calidad del servicio). A veces
no es tan “temporal”, sobre todo en los casos en los que la RFC que resuelva el problema
de forma estructural tenga dificultades para aprobarse.

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Definición de Prioridad
La prioridad de una incidencia fija el orden en el que será atendida, y
la determina la una combinación entre el impacto y la urgencia.
Ejemplo de matriz de prioridades y tiempos de resolución asociados.
7654BAJA
6543MEDIA
5432ALTA
4321CRITICA
BAJAMEDIAALTACRITICAURGENCIA
IMPACTO
Prioridad Tiempo
resolución
PRIORIDAD 1 4 HORAS
PRIORIDAD 2 8 HORAS
PRIORIDAD 3 1 DIA
PRIORIDAD 4 2 DIAS
PRIORIDAD 7 10 DIAS

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Características de las incidencias
• Deben llevar siempre un estado actualizado
– nuevo – aceptado – asignado – en progreso – retenido – resuelto – cerrado…
• El registro debe ser mantenido para poder proporcionar siempre la
última información:
– actualizar los detalles de la historia, incluido el estado
– modificar el impacto en el negocio o la prioridad
– monitorizar el escalado
– facilidades de auditoría, incluyendo la persona, hora y motivo de cada
modificación. Puede ser de utilidad para resolver disputas de ruptura de SLAs
Tipos de Escalado
• Funcional: cuando se trasfiere del primer nivel a niveles
superiores o grupos de apoyo por falta de conocimiento o
experiencia
• Jerárquico: cuando se transfiere a una figura jerárquicamente
superior. Por ejemplo cuando el tiempo previsto de resolución va a
expirar, al detectar cierto umbral, para evitar la ruptura del SLA…

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Clasificación de las incidencias
Es punto clave es la correcta clasificación de las incidencias, que se
utiliza para:
– Especificar el servicio o equipo relacionado con la incidencia
– Asociar el SLA o el OLA que corresponda
– Seleccionar el mejor especialista o grupo para gestionar la incidencia
– Definir la prioridad e impacto de negocio
– Definir una estimación de carga de trabajo
– Utilizarla como criterio de búsqueda de soluciones, errores conocidos o
workarounds
La clasificación final puede variar de la indicada inicialmente, ya que el cliente se basa es
“síntomas” que pueden diferir de la causa real. Por eso, al cerrar la incidencia en algunos
casos es conveniente insertar una “clasificación de cierre”, para especificar la causa final o
una acción específica a desarrollar.

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Modelo de incidencias
Es una forma de predefinir los pasos de cómo tratar con un tipo
particular de incidencias que se repite o puede repetirse en el
tiempo
Puede incluir:
– Pasos a seguir para tratar con la incidencia
– Orden cronológico de estos pasos, con dependencias o co-procesos definidos
– Responsabilidades: quién tiene que hacer qué
– Escalas de tiempo y umbrales para la finalización de las acciones
– Procedimientos de escalado: con quién hay que contactar y cuándo
Incidencia mayor o grave
Procedimiento separado, empleando escalas de tiempo más cortas y
urgencia más crítica.
– La definición de incidente mayor tiene que ser acordada
– Cuando hay necesidad, se puede dar el establecimiento dinámico de un equipo de
incidencias mayores bajo dirección del Gestor de Incidencias

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Actividades de la gestión de incidencias
1.- Detección y registro de la incidencia
Graba los detalles básicos de la incidencia
2.- Clasificación y soporte inicial
Clasifica la incidencia
Compara con problemas y errores conocidos
Asigna impacto y urgencia, y por tanto define la prioridad
Evalúa los ítems de configuración relacionados
Proporciona soporte inicial
Cierra la incidencia, o la enruta a grupos de soporte
Informa al usuario (¡siempre!)
Informa a Gestión de Problemas de la existencia de un nuevo problema y de incidencias
repetidas

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3.- Investigación y diagnóstico
Recolección y análisis de toda la información relevante, y resolución (o workaround) o
escalado a otro grupo de apoyo
4.- Resolución y recuperación
Resuelve la incidencia o inicia un RFC
Emprende las acciones de recuperación
5.- Cierre de la incidencia
Comunicación con el cliente y confirmación de resolución de incidencia para su cierre.
6.- Titularidad, monitorización, seguimiento y comunicación
Mantener la propiedad de la incidencia
Monitorizar el progresos constantemente
Mantener al cliente informado. Que no sienta que nos hemos olvidado de su incidencia

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Gestión de Peticiones
“Proceso que se encarga del tratamiento eficiente de peticiones
de servicio de los usuarios”
Petición de servicio engloba muchos tipos de solicitudes que reciben
los Service Desk a diario, normalmente cambios estándar (¿los
recuerdas?):
– cambiar una password,
– instalar una aplicación en un PC
– asignar un teléfono móvil
– reubicar un determinado equipo…
• Las peticiones de servicio se caracterizan por: bajo riesgo, bajo
coste y ocurrencia frecuente
• Simplifica el acceso a servicios existentes, aumentando el
nivel de control sobre ellos. Constituye un canal para solicitar y
recibir servicios estándar
Nota: el tratamiento es muy similar al de la Gestión de Incidencias, de hecho, en la v2 se
gestionaban a través de este proceso.

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Gestión de Problemas
“Su objetivo es identificar las causas raíz de los errores en la
infraestructura IT, y recomendar cambios para solucionarlos. ”
• Trata de minimizar el impacto de las incidencias y problemas en el
negocio, y prevenir las incidencias futuras. Se encarga de Incidencias
recurrentes, con gran impacto en el negocio o para las que Gestión de Incidencias no
encuentra solución rápida
• Para conseguir este objetivo, Gestión de Problemas busca la causa
inicial de las incidencias e inicia acciones para mejorar o corregir la
situación.
Dos conceptos:
• Problema: Causa subyacente desconocida de las incidencias
• Error conocido: Causa subyacente conocida de las incidencias (es
decir, un problema para el que normalmente se ha identificado un
workaround)

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La gestión de problemas se divide en dos subprocesos:
• Control de problemas: Convertir Problemas en Errores Conocidos
identificando la causa subyacente del problema e identificando una
solución temporal, es decir, transformar problemas en errores
conocidos
• Control de errores: Comprende la monitorización y la gestión de
los errores conocidos hasta que son resueltos con éxito, para ello
se elevan RFC al proceso de Gestión de Cambios y se evalúan los
cambios a través de PIR .Los problemas, errores conocidos y RFC
no se cierran hasta que esté implementado el cambio y por tanto la
resolución estructural del problema.

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Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB Known Errors Data
Base)
Base de datos donde se almacenan los errores conocidos para los que
habitualmente existe un workaround. Almacena conocimiento de
incidencias y problemas que ya han ocurrido. Es de gran valor para la
Gestión de Incidencias.

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Ejemplo de coexistencia entre incidencias, problemas, errores
conocidos y RFCs

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Gestión de Accesos
“Garantiza a los usuarios autorizados el derecho a utilizar un
servicio, impidiendo su acceso a los usuarios no autorizados ”
… es decir: ejecuta las políticas definidas en “Gestión de seguridad”
Se puede iniciar a partir de una “Petición de Servicio” al Service Desk
Conceptos básicos que se manejan en este proceso:
– Acceso: nivel y amplitud de la funcionalidad de un servicio que puede usar un
usuario
– Identidad: información sobre un individuo y que verifica su estado en la
organización
– Derechos: propiedades actuales de un usuario para acceder a un servicio (leer,
escribir, ejecutar, cambiar, etc.)
– Servicios o grupos de servicio: los usuarios no solo usan un servicio, sino
muchos. Es más eficiente dar acceso a un grupo de servicios
– Servicio de directorio: herramienta de gestión de accesos y derechos

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Funciones incluidos en Operaciones
Gestión
Técnica
Gestión de
Operaciones IT
Service
Desk
Evaluación*Gestión de
Aplicaciones
¿Recuerdas la diferencia entre función y proceso…?

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Service Desk
Constituye el único punto de contacto (SPOC Single Point of
Contact) entre la organización TI y los clientes/usuarios
Para los clientes, el Service Desk es probablemente la función más
importante de la organización. De hecho, para muchos de ellos es su
única ventana al nivel de servicio y profesionalidad ofrecidos por la
empresa.
Dentro de la función de IT, el Service Desk representa los intereses
del usuario
Diferencias entre Call Center, Help Desk y Service Desk:
– Call Center: sólo registra llamadas y las desvía a otras partes de la organización
– Help Desk: gestiona incidencias
– Service Desk: además, gestiona solicitudes de cambio, contratos de
mantenimiento, licencias de SW, gestión de niveles de servicio, se implica en la
gestión de continuidad, en la gestión de disponibilidad, ayuda a identificar
oportunidades de negocio… ¡No es únicamente gestión de incidencias!

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Service Desk
Tipos de estructuras de Service Desk
• Local: los usuarios y la organización IT se encuentran la misma
ubicación. Implica:
– Establecer procesos y procedimientos comunes en todas las localizaciones
– El conocimiento y habilidades locales deben ser conocidos y estar disponibles para
otros Service Desks
– Utilizar los mismos procesos de escalado y códigos de impacto, severidad,
prioridad, estado…
– Normalizar las clasificaciones de incidencias, para poder obtener un reporting
global de los principales componentes
– Si es posible, implantar la posibilidad de pasar o escalar solicitudes entre distintos
Service Desks
• Central: donde todas las solicitudes de servicio llegan a un punto
único físicamente centralizado, con los consiguientes beneficios de
reducción de costes, reporting unificado y mejor uso de los
recursos disponibles

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Service Desk
Tipos de estructuras de Service Desk
• Virtual: único Service Desk, pero su localización física y los
servicios asociados son “inmateriales”, gracias a los avances en
rendimiento de las redes y telecomunicaciones. Principal
restricción: necesidad de presencia física de un especialista para
inspecciones in-situ.
• «Persiguiendo al sol o Follow the sun»: Service Desk
localizado en diferentes lugares geográficos de modo que
trabajando de día pueden prestar servicios 24x7

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Service Desk
Consideraciones importantes
• Se deben registrar TODAS las llamadas y solicitudes (si se puede evitar
el teléfono, mejor)
• ¿Cuál debe ser la principal característica de un agente de Service
Desk?
– No tanto los conocimientos técnicos como las habilidades interpersonales.
Muchas veces sus reacciones definen la calidad del servicio IT percibida por los
usuarios. ¿Cuántas personas de su staff técnico están cualificadas actualmente
para realizar esta interfaz?
– Utilidad del “súper usuario”.
En algunas ocasiones, como por ejemplo si empleamos un SD Central es de gran
utilidad tener a usuarios “formados en ciertos procedimientos TI” para evitar tener
que enviar a un técnico.

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Service Desk
Actividades
• Recepción de todas las llamadas, e-mails, faxes, SMS, entradas vía
web…
• Registro de las incidencias
• Clasificación de las incidencias
• Priorización de las incidencias
• Diagnóstico, búsqueda de workarounds o resolución
• Escalado de las incidencias
• Información al cliente del progreso de la incidencia
• Cierre de la incidencia
• Comunicaciones externas hacia clientes
• Información sobre posibles mejoras, problemas detectados, etc

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Service Desk
Consideraciones a la hora de externalizar el Service Desk
• Uso de las herramientas de gestión del cliente
• Propiedad de la información de gestión
• Personal disponible y cualificado
• Monitorización continua del valor para el negocio
• Procedimientos y procesos actualizados y documentados
• Contratos claramente entendidos por las partes

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Gestión Técnica
“Departamentos o equipos que gestionan la infraestructura IT y
proporcionan la expertise técnica”
Disponen del conocimiento técnico para diseñar, probar y gestionar
los servicios así como recursos formados para construir y operar los
servicios.
Guían a la función Gestión de Operaciones TI: trazan los
procedimientos que operará la función de Operaciones IT (Ej. backup,
monitorización, procesos batch…)

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Gestión Técnica
Se encargan de:
– Identificar el conocimiento necesario. ¿De qué tenemos que saber?
– Definir de estándares en arquitecturas, y soluciones para automatizar las
operaciones
– Diseño, construcción y pruebas de nuevos servicios
– Gestión de proveedores
– Gestión de estándares y herramientas para Gestión de Eventos
– Segundo nivel de soporte (y superiores) en Gestión de Incidencias
– Proporcionar recursos para Gestión de Problemas
– Colaborar en la evaluación de Cambios, y construir muchos de ellos, así como
nuevas versiones
– Asegurar que toda la documentación está actualizada

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“Se encarga de la ejecución de actividades y procedimientos
requeridos para gestionar y mantener la infraestructura TI, y entregar
y soportar los servicios TI a los niveles acordados”
… es decir…
• Es el departamento o grupo que realiza las operaciones del “día
a día”
• Hacen foco en actividades diarias o a corto plazo, aunque se suelen
realizar durante periodos largos (Ej. procesos batch, backups,
monitorización)
• Realizan actividades ejecutadas por staff técnico que necesita
entrenamiento especializado por parte de la Gestión Técnica.

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Se divide en dos grandes grupos:
Control de Operaciones: revisa la
ejecución y monitorización de las
actividades y eventos IT
Gestión de Instalaciones: CPD o
Data Center, relacionados con la
gestión del entorno físico
electricidad, aire acondicionado,
servidores, etc.

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“Gestionan todas las aplicaciones de la empresa a través de su
ciclo de vida, tanto desarrolladas como compradas, y contribuyen a
la decisión de si comprar o desarrollar internamente cada aplicación”
• Ayudan al negocio a identificar requisitos funcionales y de gestión,
asisten en la implantación de la aplicación y en su soporte posterior
• Serían la “Gestión Técnica” para el área de Desarrollo o
Aplicaciones

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El Ciclo de vida de Gestión de Aplicaciones:
Requisitos
Diseño
Construcción
Implantación
Operación
Optimización

Mejora continua del
servicio
Módulo 6

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INDICE
¿En qué consiste?
Modelo CSI
Modelo de mejora continua de los 7 pasos
Gobierno TI
Tecnología para soportar el ciclo de vida TI
Automatización del Servicio

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¿En qué consiste?
• Lo importante es cómo las empresas miden, reportan y usan los
datos para mejorar continuamente no sólo los procesos, sino los
servicios que subyacen
• Para ello, la adopción de CSI (Continual Service Improvement)
debe ser una decisión consciente, con objetivos, roles,
procedimientos documentados, etc. No es un proyecto de emergencia
cuando algún jefe grita que el servicio es un desastre…
• Debe ser parte de la cultura de la empresa
Hemos
identificado
los servicios
IT
Hemos
establecido
los
procesos
que los
soportan
¿Ya hemos
terminado?
¡El trabajo
real
empieza
ahora!

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¿En qué consiste?
“Revisa y analiza todas las fases del ciclo de vida de los servicios
para hacer recomendaciones de mejora”
• Trata de conseguir la alineación y realineación continua de los
servicios TI según los cambios de las necesidades del negocio a
través de la identificación e implementación de mejoras de
servicios TI
• Contempla la búsqueda de maneras de mejorar la eficacia y
eficiencia de procesos y la eficacia de los costes:
– Actividades para mejorar la calidad del servicio
– Propuestas para reducir costes
– Pasos inútiles o superfluos que se podrían eliminar
– Rediseño de servicios para hacerlos más efectivos
– Etc.
• Contempla dos modelos: el modelo CSI y el modelo de mejora
continua de “Los 7 pasos”

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¿En qué consiste?
• Se basa en el famosísimo círculo de Deming
Act Plan
DoCheck
madurez
tiempo

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Modelo CSI
Modelo CSI Continual Service Improvement
¿Cuál es la visión?
¿Dónde estamos ahora?
¿Dónde queremos estar?
¿Cómo llegamos allí?
¿Hemos llegado donde queríamos?
Visión de negocio, misión, objetivos
Evaluaciones de línea base*
Objetivos medibles
Mejoras de servicios y procesos
Medidas y métricas
¿Cómo mantenemos
el impulso?
* Marcadores que indican cómo estamos ahora frente al pasado almacenado en una línea base. El concepto de base
line SIEMPRE VA ASOCIADO A CAPTURAR UN MOMENTO DETERMINADO PARA PODER HACER UNA
COMPARACIÓN POSTERIOR

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Métricas
ITIL diferencia tres tipos de métricas:
• Métricas Tecnológicas: Métricas de componentes y aplicaciones,
Ej. rendimiento, disponibilidad, % backups fallidos
• Métricas de Procesos: Métricas capturadas como CSF (Critical
Success Factors) y KPI (Key Performance Indicators) Ej. % incidencias
resueltas en el Service Desk, % incidencias asociadas a cambios
• Métricas de Servicios: Métricas que miden el resultados de los
servicios de extremo a extremo (de punta a punta) Ej. satisfacción del
cliente, % bajas de un servicio

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¿Qué
deberíamos
medir?
¿Qué podemos
medir?
Reunir datos:
quién, cómo,
cuándo…
Procesar
datos:
frecuencia,
formato,
sistema,
exactitud…
Analizar datos:
relaciones,
tendencias,
cumplimiento
objetivos…
Presentar y
utilizar la
información
Implantar
acciones
correctivas
Identificar
visión,
estrategia,
objetivos
1
2
3
45
6
7
¿En qué fase se haría esto? En la fase de Diseño,
¿recuerdas? “Diseño de medición y métricas”
Si existe un “gap” muy grande
con paso 1, quizá se justifique
la inversión en herramientas
Nota: si se observa, el modelo tiene 8 pasos, cuidado a la hora de memorizar, es
posible que nos falte uno…

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Paso 1: ¿Qué deberíamos medir?
Recopilar una lista de qué es lo importante para el negocio. ¿A partir
de qué?:
– Catálogo de servicios
– Visión y misión
– Metas y objetivos de cada departamento
– Requisitos legales
– Ciclo presupuestario
– Etc. etc.
Paso 2: ¿Qué podemos medir?
Puede haber una gran diferencia con el paso anterior
¿Qué herramientas tenemos? Es un punto clave!
Puede existir un gap entre lo que quiero y lo que puedo
Se reporta a gerencia y negocio, y se toman las decisiones oportunas

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Paso 3: Reunir los datos
Qué necesito, cada cuánto, en qué formato…
¿Monitorización manual o automática?
Normalmente hablábamos de tres tipos de métricas:
• Tecnológicas: rendimiento, disponibilidad
• De proceso: métricas capturadas en forma de CSFs, KPIs… los KPI
siempre se utilizan en la mejora de los procesos
• De servicio: miden el servicio de extremo a extremo («punta a
punta»)

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Paso 4: Procesar los datos
• ¿Con qué frecuencia los debo procesar?
• ¿Qué formato de salida se necesita?
• ¿Cómo evaluamos la exactitud de los datos de salida?

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Conceptos
Factor Crítico de Éxito CSF Critical
Success Factor:
Es una medida del éxito o de la madurez
de un proyecto o proceso
Indicador Clave de Rendimiento KPI
Key performance Indicator:
Son unidades de medida para cuantificar
el cumplimiento de los CSF
Ej. Empresa de Pizza: Objetivo Estratégico: Brindar
una experiencia sobresaliente en la entrega
Para ello se ha de cumplir el CSF1: puntualidad en la
entrega, para ello se han de cumplir los siguientes
KPIs:
KPI tiempo transcurrido entre pedido y entrega < 20 min
KPI2: % quejas de los clientes por entregas erróneas < 1%
VISIÓN
MISIÓN
METAS
OBJETIVOS
CSF
KPI
MÉTRICAS
MEDICIONES

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Paso 5: Analizar los datos
Es sorprendente la cantidad de veces que se olvida este paso….
Transforma información en conocimiento, y ayuda a tomar decisiones:
– ¿Funcionan las operaciones según el plan?
– ¿Existe alguna tendencia? ¿Qué la está causando?
– ¿Existen problemas estructurales?
– ¿Se requieren acciones correctivas?
Paso 6: Presentar y usar la información
Informes, monitorización, planes de acción, recomendaciones…
¡Ojo! Los distintos tipo de audiencia requieren distinta información y
distinta presentación:
– Negocio
– Gerencia IT
– Interno IT

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Paso 7: Implantar acciones correctivas
Uso del conocimiento adquirido
– Todo lo que se ha hecho hasta ahora no sirve de nada sin este paso
– Hay que actuar a partir de la información analizada
Lista de mejoras priorizadas agrupadas por
– Operacionales de IT
– Procesos de gestión de IT
– Estratégicas de IT
– Mejora del negocio

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Gobierno TI
Definir a quién le damos el poder de decidir que la empresa haga lo
que nosotros (directiva) queremos que haga.
Tipos de Gobierno:
– Enterprise Governance: desde el enfoque más global asegura que la empresa
está alineada a los objetivos estratégicos y que existe una buena gestión
– Corporate Governance: fomenta la justicia corporativa, la transparencia y la
responsabilidad
– IT Governance: Implica que se establezcan una serie de políticas, directivas y
planes… (dirigir)… para después comprobar que se están cumpliendo y ejecutando
correctamente (controlar)
• Gobierno: quién toma qué decisiones?
• Gestión: qué decisión se toma?
– Gobierno implica un modelo de responsabilidades

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Tecnología para soportar el ciclo de vida TI
Las herramientas tecnológicas nos permiten soportas los procesos y el
ciclo de vida de los servicios:
– Herramientas para el diseño de los servicios
– Herramientas de autoservicio (Service Desk, G. Incidencias, G. Peticiones de
Servicio)
– Herramientas de workflow y modelado de procesos
– CMS
– Herramientas de discovery (población de CMBDs…)
– Herramientas de despliegue
– Herramientas de control remoto (Service Desk y Especialistas de 2º Nivel)
– Herramientas de Diagnóstico
– Herramientas de Reporting
– Dashboards, cuadros de mando

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• La automatización es clave a la hora de mejorar la utilidad y la
garantía de los servicios (despliegues, peticiones de servicio,
auditorías de CMDBs…)
• Considera los siguientes aspectos a la hora de beneficiarse de la
Automatización:
– Simplifica los procesos antes de automatizarlos
– Aclara el flujo de actividades y tareas
– En situaciones de autoservicio, limita el contacto de los usuarios para con los
procesos
– No te apresures a automatizar tareas que no son simples ni rutinarias

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• El punto crítico en la gestión de un departamento IT, sea basado en
ITIL o no, va a ser siempre la gestión de las PERSONAS
• El mejor modelo de gestión del mundo es inútil si el personal
encargado de llevarlo a cabo no sabe, no quiere o no puede hacerlo

Glosario ITIL v3
1 GLOSARIO TERMINOLOGÍA ITIL
En español En inglés Significado
Aceptación Acceptance Acuerdo formal de que un Servicio de TI, un Proceso, un Plan,
o cualquier otro Servicio prestado está completo, es preciso,
Confiable y que cumple con los Requisitos especificados. La
Aceptación suele verse precedida por una Evaluación o Prueba
y a menudo es necesaria antes de pasar a la siguiente etapa
de un Proyecto o de un Proceso.
Consulte Criterios de Aceptación de Servicios.
Acreditado Accredited Autorizado oficialmente a asumir determinado Rol. Por
ejemplo, un cuerpo acreditado puede estar autorizado a
proveer cursos de capacitación o a realizar Auditorías.
Actividad Activity Un conjunto de acciones concebidas para alcanzar un
resultado particular. Las actividades se definen normalmente
como parte de un Proceso o de Planes, y se documentan en
los Procedimientos.
Activo Asset (Estrategia del Servicios) Cualquier Recurso o Capacidad. Los
activos de un Proveedor de Servicios incluyen cualquier cosa
que pueda contribuir con la prestación de un Servicio. Los
activos pueden ser de los siguientes tipos: Gestión,
Organización, Proceso, Conocimiento, Personal, Información,
Aplicaciones, Infraestructura y Capital financiero.
Activo de Servicio Service Asset Cualquier Capacidad o Recurso de un Proveedor de servicio.
Consulte Activo.
Activos de Servicio y
Gestión de la
Configuración
(SACM)
Service Asset and
Configuration
Management (SACM)
(Transición del Servicio) El Proceso responsable por la Gestión
de la Configuración y la Gestión de Activos.
Acuerdo Agreement Un Documento que describe un pacto formal entre dos o más
partes. El acuerdo no vincula desde el punto de vista legal, a
menos que forme parte de un Contrato.
Consulte Acuerdo de Nivel de Servicio, Acuerdo de Nivel
Operacional.
Acuerdo de Nivel de
Servicio (SLA)
Service Level Agreement
(SLA)
(Diseño del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo de servicio)
Un Acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y un
Cliente. El SLA describe el Servicio de TI, documenta las Metas
de Niveles de Servicio y especifica las responsabilidades del
Proveedor de Servicios de TI y del Cliente. Un único SLA
puede cubrir varios Servicios de TI o múltiples Clientes.
Consulte Acuerdo de Nivel Operacional.
Acuerdo de Nivel
Operacional (OLA)
Operational Level
Agreement (OLA)
Un Acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y otra parte
de una misma Organización. Un OLA da soporte a la
prestación por parte del Proveedor de Servicios de TI de los
Servicios de TI a los Clientes. El OLA define los bienes o los
Servicios que serán prestados y las responsabilidades de
ambas partes. Por ejemplo, podría existir un OLA

Entre el Proveedor de Servicios de TI y el departamento de
compras gubernamentales para obtener hardware en plazos
acordados
Entre el Service Desk y un Grupo de soporte para ofrecer
Resolución de incidentes en plazos acordados.
Consulte Acuerdo de Nivel de Servicio.
Ajustado al Propósito Fit for Purpose Un término informal usado para describir un Proceso, un
Elemento de Configuración, un Servicio de TI, etc. que es
capaz de satisfacer sus Objetivos o Niveles de Servicio. Estar
ajustado al propósito requiere un Diseño, una
implementación, un Control y un mantenimiento apropiados.
Alcance Scope El límite o extensión que delimita un Proceso, un
Procedimiento, una Certificación, un Contrato, etc. Por
ejemplo, el Alcance de la Gestión del Cambio puede incluir
todos los Servicios de TI en Vivo y los Elementos de
Configuración relacionados, el Alcance de un Certificado
ISO/IEC 20000 puede comprender los Servicios de TI
prestados a un centro de datos reconocido.
Alerta Alert (Operación del Servicios) Una advertencia de que se ha
llegado a determinado umbral, de que algo ha cambiado, o de
que ha ocurrido un Fallo. A menudo, las alertas son creadas y
gestionadas por las herramientas de Gestión de Sistema y son
controladas por el proceso de Gestión de Eventos.
Alta Disponibilidad High Availability (Diseño del Servicio) Un abordaje o Diseño que minimiza u
oculta los efectos del Fallo de elemento de configuración a los
Usuarios de un Servicio de TI. Las soluciones de alta
disponibilidad son Diseñadas para alcanzar el nivel acordado
de Disponibilidad y para emplear técnicas como Tolerancia a
Fallas, Resiliencia y Recuperación rápida a fin de reducir el
número de Incidentes, y el Impacto de los Incidentes.
Ambiente Environment (Transición del Servicio) Un subconjunto de la Infraestructura
de TI que se usa con un propósito particular. Por ejemplo:
Ambiente en Vivo, Ambiente de prueba, Ambiente de
montaje. Es posible que varios Ambientes compartan un
Elemento de Configuración, por ejemplo, los Ambientes de
prueba y en vivo pueden usar diferentes particiones de un
único mainframe. También se usa el término para referirse al
Ambiente físico, con la acepción de alojamiento, el aire
acondicionado, el sistema eléctrico, etc.
El ambiente se usa también como un término general para
referirse a las condiciones externas que influyen o afectan
algo.
Ambiente de
Desarrollo
Development Environment (Diseño del Servicio) Un Ambiente usado para crear o
modificar los Servicios de TI o las Aplicaciones. El ambiente de
desarrollo no suele estar sometido al mismo grado de control
que el Ambiente de pruebas o el Ambiente en Vivo.
Consulte Desarrollo.
Ambiente de Montaje Build Environment (Transición del Servicio) Un Ambiente controlado en el que las
Aplicaciones, los Servicios de TI y otros Montajes son
ensamblados antes de desplazarse a un Ambiente de pruebas
o Ambiente en Vivo.
Ambiente de
Producción
Production Environment Sinónimo para Ambiente en Vivo.
Ambiente de Prueba Test Environment (Transición del Servicio) Un Ambiente controlado que se usa
para Probar los Elementos de Configuración, los Montajes, los
Servicios de TI, los Procesos, etc.
Ambiente en Vivo Live Environment (Transición del Servicio) Un Ambiente controlado que contiene
Elementos de Configuración en vivo usados para prestar
Servicios de TI a los Clientes.
Amenaza Threat Cualquier cosa que pueda aprovecharse de una
Vulnerabilidad. Cualquier causa potencial de un Incidente
puede ser considerada como una Amenaza. Por ejemplo, el
fuego es una Amenaza que podría explotar la Vulnerabilidad
de las moquetas inflamables. Este término suele usarse en la
Gestión de la Seguridad de la Información y en la Gestión de
la Continuidad del Servicio de TI, pero también se aplica a
otras áreas como la Problemas y Gestión de la Disponibilidad.
Análisis Costo
Beneficio
Cost Benefit Analysis Una Actividad que analiza y compara los Costos y los
beneficios implicados por uno o más cursos de acción
alternativos.
Consulte Caso de Negocio, Valor Presente Neto, Tasa de
Retorno Interna, Retorno de la Inversión, Valor de la Inversión.
Análisis Cronológico Chronological Analysis (Operación del Servicio) Una técnica usada para ayudar a
identificar las posibles causas de los Problemas. Todos los
datos disponibles sobre un Problema son recopilados y
ordenados por fecha y hora para crear una escala de tiempo
detallada. Esto permite que sea posible identificar cuáles
Eventos pueden ser consecuencia de otros.
Análisis de Brechas Gap Analysis (Perfeccionamiento Continuo de servicios) Una Actividad que
compara dos conjuntos de datos e identifica las diferencias. El
análisis de brechas se usa habitualmente para comparar un
conjunto de Requisitos con el servicio prestado real.
Consulte Benchmarking.
Análisis de Fallos de
Servicios (SFA)
Service Failure Analysis
(SFA)
(Diseño del Servicio) Una Actividad que identifica las causas
subyacentes de una o más interrupciones de un Servicio de TI.
SFA identifica las oportunidades de perfeccionar los Procesos
de los proveedores de servicios de TI y las herramientas, y no
solo Infraestructura de TI. SFA es más una actividad análoga a
un proyecto y restringida en el tiempo que un proceso
continuo de análisis. Consulte Análisis de la Causa Raíz.
Análisis de Kepner y
Tregoe
Kepner & Tregoe Analysis (Operación del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo del
Servicio) Un abordaje estructurado a la solución de un
Problema. El Problema se analiza en términos de qué, dónde,
cuándo y en términos de extensión. Se identifican posibles
causas. Se pone a prueba la causa más probable. Se verifica la
causa verdadera.
Análisis de la Causa
Raíz (RCA)
Root Cause Analysis (RCA) (Operación del Servicio) Una Actividad que identifica la Causa
Raíz de un Incidente o Problema. La RCA habitualmente se

concentra en los Fallos de la Infraestructura de TI.
Consulte Análisis de Fallos de Servicio.
Análisis de
Tendencias
Trend Analysis (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Análisis de los
datos para identificar patrones relacionados en el tiempo. El
análisis de tendencias se usa en la Gestión de Problemas para
identificar Fallos comunes o Elementos de Configuración
frágiles, y en la Gestión de la Capacidad como una
herramienta de Modelado para predecir el comportamiento
futuro. También se usa como una herramienta de Gestión para
la identificación de deficiencias en los Procesos de Gestión del
Servicio de TI.
Análisis del Arbol de
Fallas (FTA)
Fault Tree Analysis (FTA) (Diseño del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo de servicio)
Una técnica que se puede usar para determinar la cadena de
Eventos que conduce al Problema. En análisis del árbol de falla
representa una cadena de Eventos que usa notación booleana
en un diagrama.
Análisis de Impacto
de Fallo de
Componente (CFIA)
Component Failure Impact
Analysis (CFIA)
(Diseño del Servicio) Una técnica que ayuda a identificar el
impacto de un fallo de un EC sobre los Servicios de TI. Se crea
una matriz con los Servicios de TI en un extremo y con los ECs
en el otro. Esto permite identificar los ECs críticos (que
podrían haber causado el fallo de múltiples Servicios de TI) y
los Servicios de TI frágiles (que tienen varios Puntos únicos de
fallo).
Análisis de Impacto al
Negocio (BIA)
Business Impact Analysis
(BIA)
(Estrategia del Servicio) BIA es la Actividad en Gestión de la
Continuidad del Negocio que identifica las Funciones Vitales
del Negocio y sus dependencias. Estas dependencias pueden
incluir a los Suministradores, al personal, a otros Procesos de
Negocios, Servicios de IT, etc.
BIA define los requisitos de recuperación para los Servicios de
TI. Estos requisitos incluyen los Objetivos de tiempo de
recuperación, Objetivos de punto de recuperación y Metas de
Nivel de Servicio mínimo para cada Servicio de TI.
Análisis del Valor del
Esfuerzo
Pain Value Analysis (Operación del Servicio) Una técnica usada para ayudar a
identificar el Impacto en el Negocio de uno o más Problemas.
Se usa una fórmula para calcular el valor del esfuerzo con base
en el número de Usuarios afectados, la duración del Tiempo
de inactividad, el Impacto sobre cada Usuario, y el costo para
el Negocio (si se conoce).
Análisis SWOT SWOT Analysis (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una técnica que
revisa y analiza las fuerzas y debilidades internas de una
Organización y las oportunidades y amenazas externas que
ésta enfrenta. SWOT son las siglas de Strengths (Fuerzas),
Weaknesses (Debilidades), Opportunities (Oportunidades) y
Threats (Amenazas).
Analítica de Servicios Service Analytics (Estrategia del Servicio) Una técnica usada en Evaluación del
Impacto sobre el Negocio de los Incidentes. La analítica de
servicios modela las dependencias entre los Elementos de
Configuración, y las dependencias de los Servicios de TI de los
Elementos de Configuración.
Anatomía del
Rendimiento
Performance Anatomy (Estrategia del Servicio) Un abordaje de la Cultura
organizacional que integra y gestiona activamente el liderazgo
y la estrategia, el desarrollo de las personas, la habilitación de
la tecnología, la Gestión del Rendimiento y la innovación.
Apagón de Servicios
Proyectado (PSO)
Projected Service Outage
(PSO)
(Transición del Servicio) Un Documento que identifica el
efecto de los Cambios planificados, de las Actividades de
mantenimiento y de los Planes de prueba sobre los Niveles de
Servicio acordados.
Aplicación Application Software que brinda Funciones requeridas por un Servicio de
TI. Cada Aplicación puede formar parte de más de un Servicio
de TI. Una aplicación corre sobre uno o más Servidores o
Clientes.
Consulte Gestión de Aplicaciones, Portafolio de Aplicaciones.
Aptitud Capability (Estrategia del Servicio) La capacidad de una Organización,
una persona, un Proceso, una Aplicación, un Elemento de
Configuración o un Servicio de TI de llevar a cabo una
Actividad. Las capacidades son Activos intangibles de una
Organización.
Consulte Recurso.
Arquitectura Architecture (Diseño del Servicio) La estructura de un Sistema o Servicio de
TI, incluyendo las Relaciones entre los Componentes y de
éstos con el ambiente en el que están. La arquitectura
también incluye las Normas y Directrices que guían el diseño y
la evolución del Sistema.
Arreglo Recíproco Reciprocal Arrangement (Diseño del Servicio) Una Opción de Recuperación. Un
acuerdo entre dos Organizaciones para compartir los recursos
en una emergencia. Por ejemplo, el espacio de una sala con
computadoras o el uso de un mainframe.
Aseguramiento de la
Calidad (QA)
Quality Assurance (QA) (Transición del Servicio) El Proceso responsable por asegurar
que la Calidad de un producto, un Servicio o un Proceso
proporcione el Valor pretendido.
Atributo Attribute (Transición del Servicio) Un pedazo de información sobre un
Elemento de Configuración. Son ejemplos de estos el nombre,
la ubicación, el número de Versión, y el Costo. Los atributos
de los ECs son registrados en la Base de Datos de Gestión de
Configuraciones (CMDB).
Consulte Relación.
Auditoría Audit Inspección y verificación formales destinadas a chequear si se
está siguiendo una Norma o un conjunto de Directrices, si los
Registros son exactos, o si se están alcanzando las metas de
Eficiencia y Efectividad. La Auditoría puede ser llevada a cabo
por grupos internos o externos.
Consulte Certificación, Valoración.
Back-out Back-out Un sinónimo para Remedio.
Backup Backup (Diseño del Servicios) (Operación del Servicios) Copia de
respaldo de los datos a fin de protegerlos contra una pérdida
de Integridad o de Disponibilidad del original.
Balanced Scorecard Balanced Scorecard Perfeccionamiento Continuo de servicios) Una herramienta
desarrollada por los Drs. Robert Kaplan (Harvard Business

School) y David Norton. La herramienta Balanced Scorecard
permite desglosar Estrategia en Indicadores Clave de
Rendimiento. Se contraponen el Rendimiento y los
Indicadores Clave de Rendimiento para demostrar si se está
alcanzando lo establecido en la Estrategia. La Balanced
Scorecard cuenta con 4 áreas principales, cada una de las
cuales cuenta con un número menor de KPI (Indicadores Clave
de Rendimiento). Estas 4 áreas son contempladas con
diferentes niveles de detalles a lo largo de la Organización.
Base de
Conocimientos
Knowledge Base (Transición del Servicio) Una base de datos lógica que
contiene los datos usados por el Sistema de Gestión del
Conocimiento de Servicios.
Base de Datos de
Errores Conocidos
(KEDB)
Known Error Database
(KEDB)
(Operación del Servicios) Una base de datos que contiene
todos los Registros de Errores Conocidos. Esta base de datos
es creada por Gestión de Problemas y usada por Gestión de
Incidentess y Problemas. La Base de Datos de Errores
Conocidos forma parte del Sistema de Gestión del
Conocimiento de Servicios.
Base de Datos de
Gestión de la
Configuración
(CMDB)
Configuration
Management Database
(CMDB)
(Transición del Servicio) Una base de datos usada para
almacenar los Registros de Configuración durante todo su
Ciclo de Vida. El Sistema de Gestión de la Configuración
mantiene una o más CMDBs, y cada una de estas bases
almacena Atributos de los ECs, y Relaciones con otros ECs.
Base de Datos de
Suministradores y
Contratos (SCD)
Supplier and Contract
Database (SCD)
(Diseño del Servicios) Una base de datos o un Documento
estructurado que se usa para gestionar los Contratos de
Suministradores a lo largo de su Ciclo de Vida. La SCD
contiene Atributos claves de todos los Contratos con los
Suministradores, y debe formar parte del Sistema de Gestión
del Conocimiento de Servicios.
Benchmark Benchmark (Perfeccionamiento Continuo de servicios) El estado registrado
de algo en un punto específico del tiempo. Se puede crear un
Benchmark para una Configuración, un Proceso, o cualquier
otro conjunto de datos. Por ejemplo, se puede usar un
benchmark en:
Perfeccionamiento Continuo del Servicio, para establecer el
estado actual a fin de gestionar las mejoras.
Gestión de la Capacidad, para documentar las características
del Rendimiento durante las operaciones normales.
Consulte Benchmarking, Línea de Base.
Benchmarking Benchmarking (Perfeccionamiento Continuo de servicios) Acto de comparar
un Benchmark con Línea de Base o con las Buenas Prácticas. El
término Benchmarking también se usa como sinónimo de
crear una serie de Benchmarks en el tiempo, y de comparar
los resultados para medir el progreso o el perfeccionamiento.
Biblioteca Definitiva
de Medios (DML)
Definitive Media Library
(DML)
(Transición del Servicio) Una o más ubicaciones en las que las
versiones definitivas y aprobadas de todos los Elementos de
Configuración de software se almacenan de modo seguro. La
DML también puede contener ECs asociados como licencias y
documentación. La DML es un área de almacenamiento lógica
única aún cuando haya varias ubicaciones. Todo el software en
la DML está bajo el control de Gestión del Cambio y de
Ediciones y se registra en el Sistema de Gestión de la
Configuración. Sólo el software de la DML puede ser aceptado
para usarlo en una Edición.
Buena Práctica Best Practice Actividades o Procesos ya probados que han sido usados con
éxito por múltiples Organizaciones. ITIL es un ejemplo de
Buena Práctica.
Cadena de Servicios Service Pipeline (Estrategia del Servicio) Una base de datos o un Documento
que lista todos los Servicios de TI que están bajo
consideración o Desarrollo, pero que todavía no están a
disposición de los Clientes. La cadena de servicios brinda una
vista de Negocios del futuro probable de los Servicios de TI y
forma parte del Catálogo de Servicios, el cual no suele ser
publicado para los Clientes.
Cadena de
Suministros
Supply Chain (Estrategia del Servicios) Las Actividades en una Cadena de
valor que son realizadas por los Suministradores. La cadena de
suministros suele involucrar a múltiples Suministradores, cada
uno de los cuales le agrega valor al producto o Servicio.
Consulte Red de Valor.
Cadena de Valor Value Chain (Estrategia del Servicio) Una secuencia de Procesos que crean
un producto o Servicio que es de valor para el Cliente. Cada
paso de esta secuencia se construye sobre el paso anterior y
contribuye con el producto o con el Servicio global.
Calendario de
Cambio
Change Schedule (Transición del Servicio) Un Documento que lista todos los
Cambios aprobados y las fechas planeadas de
implementación. Un calendario de cambios es llamado a
menudo como Calendario a largo plazo de cambios, a pesar
de que contenga información sobre los Cambios que ya han
sido implementados.
Calidad Quality La capacidad de un producto, un Servicio, o un Proceso de
brindar el valor pretendido. Por ejemplo, un Componente de
hardware puede ser considerado de alta Calidad porque se
comporta tal y como se espera y ofrece la Confiabilidad
requerida. La calidad de los Procesos también demanda la
capacidad de monitorizar la Eficacia y Eficiencia, y de
perfeccionarlas si es necesario.
Consulte Sistema de Gestión de la Calidad.
Calificación Qualification (Transición del Servicio) La Actividad que asegura que
Infraestructura de TI es apropiada, y está correctamente
configurada, para dar soporte a una Aplicación o Servicio de
TI.
Consulte Validación.
Cambio Change (Transición del Servicio) La adición, modificación o la
eliminación de cualquier elemento que afecte a los Servicios
de TI. La Meta debe incluir todos los Servicios de TI, los
Elementos de Configuración, los Procesos, Documentación,
etc.

Cambio de
Emergencia
Emergency Change (Transición del Servicio) Un Cambio que se debe introducir
cuanto antes. Por ejemplo, para resolver un Incidente grave o
para implementar un parche de Seguridad. El proceso de
Gestión del Cambio tendrá normalmente un Procedimiento
específico para tratar los Cambios de emergencia.
Consulte Consejo Consultor para Cambios de Emergencia
(ECAB).
Cambio de Norma Standard Change (Transición del Servicio) Un Cambio preaprobado que implica
un Riesgo bajo, es relativamente común y sigue un
Procedimiento o una Instrucción de Trabajo. Por ejemplo, un
restablecimiento de contraseña o la entrega del equipamiento
estándar a un nuevo empleado. Los RFCs no se requieren para
implementar un Cambio estándar, y son registrados y
seguidos usando diferentes mecanismos, como una Solicitud
de Servicio.
Consulte Modelo de Cambio.
Capacidad Capacity (Diseño del Servicio) El Rendimiento máximo que un Elemento
de Configuración o un Servicio de TI puede presentar sin dejar
de cumplir las Metas de Niveles de Servicio acordadas. Para
algunos tipos de EC, la capacidad puede ser el tamaño o el
volumen, por ejemplo, en una unidad de disco.
Capacidad de
Servicio
Serviceability (Diseño del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo del
Servicio) La habilidad de un Suministrador tercerizado para
satisfacer los términos de su Contrato. Este Contrato
comprenderá los niveles acordados de Confiabilidad,
Sustentabilidad o Disponibilidad para un Elemento de
Configuración.
Capitalización Capitalization (Estrategia del Servicios) La identificación de los Costos más
importantes como capital, aunque no se compre ningún
Activo. Esto se hace con el propósito de extender el impacto
del Costo a lo largo de varios ejercicios contables. El ejemplo
más común de esto es el desarrollo de software, o la compra
de una licencia de software.
Carga de Trabajo Workload Los Recursos requeridos para prestar una parte identificable
de un Servicio de TI. Las cargas de trabajo pueden ser
Categorizadas por Usuarios, grupos de Usuarios, o Funciones
dentro del Servicio de TI. Esta se usa para dar asistencia en el
análisis y la Gestión de la Capacidad, el Rendimiento y la
Utilización de los Elementos de Configuración y los Servicios
de TI. El término Carga de trabajo se usa a veces como un
sinónimo de Tasa de Rendimiento.
Caso de Cambio Change Case (Operación del Servicio) Una técnica usada para predecir el
impacto de los Cambios propuestos. Los casos de cambio se
valen de escenarios específicos para aclarar el alcance de los
Cambios propuestos y para ayudar con el Análisis Costo
Beneficio.
Consulte Caso de Uso.
Caso de Negocio Business Case (Estrategia del Servicio) Justificación de un elemento
significativo en el gasto. Incluye información sobre los Costos,
los beneficios, las opciones, cuestiones, Riesgos, y posibles
problemas.
Consulte Análisis de Costo Beneficio.
Caso de Uso Use Case (Diseño del Servicio) Una técnica usada para definir la
funcionalidad requerida y los Objetivos, y para Diseñar
Pruebas. Los casos de uso definen escenarios realistas que
describen las interacciones entre los Usuarios y un Servicio de
TI u otro Sistema.
Consulte Caso de Cambio.
Catálogo de Servicios Service Catalogue (Diseño del Servicio) Una base de datos o un Documento
estructurado con información sobre todos los Servicios de TI
en vivo, incluyendo aquellos que están disponibles para la
Implementación. El catálogo de servicios es solamente una
parte del Portafolio de Servicios que se publica para los
Clientes, y se usa con el fin de dar apoyo a las ventas y a la
prestación de los Servicios de TI. El catálogo de servicios
cuenta con información sobre los Servicios a Prestar, los
precios, los puntos de contacto, y el encargo y la solicitud de
Procesos.
Consulte Portafolio de Contratos.
Categoría Category Un grupo de cosas que tienen algo en común. Las categorías
se usan para agrupar un conjunto de cosas similares. Por
ejemplo, los Tipos de Costo se usan para agrupar tipos
similares de Costos. La categoría Incidente se usa para
agrupar tipos similares de Incidentes, los Tipos de EC se usan
para agrupar tipos similares de Elementos de Configuración.
Causa Raíz Root Cause (Operación del Servicio) La causa subyacente u original de un
Incidente o Problema.
Centro de Costo Cost Centre (Estrategia del Servicio) Una Unidad de Negocio o Proyecto al
que se le asignan los Costos. Un centro de costos no cobra
por los Servicios prestados. Un Proveedor de Servicios de TI
puede trabajar como un Centro de Costo o un Centro de
Utilidades.
Centro de Llamadas Call Centre (Operación del Servicios) Una Organización o una Unidad de
Negocios que se encarga de una gran número de llamadas
telefónicas que entran o salen.
Consulte Service Desk.
Centro de Utilidades Profit Centre (Estrategia del Servicios) Una Unidad de Negocios a la cual se
le carga por los Servicios prestados. Se puede crear un Centro
de utilidades con el objetivo de obtener ganancias, recuperar
los Costos, o de operar sin pérdidas. Un Proveedor de
Servicios de TI puede trabajar como un Centro de Costo o un
Centro de utilidades.
Cerrado Closed (Operación del Servicio) El Estado final en el Ciclo de Vida de
un Incidente, un Problema, un Cambio, etc. Cuando el Estado
está Cerrado, no se realiza más ninguna acción.
Certificación Certification La emisión de un certificado para confirmar la Conformidad
con una Norma. La certificación incluye una Auditoría formal
efectuada por un cuerpo Acreditado independiente. El

término Certificación también se usa para expresar que se ha
concedido un certificado que confirma que determinada
persona ha alcanzado cierta calificación.
Ciclo de Deming Deming Cycle Sinónimo de Planificar-Hacer-Verificar-Actuar.
Ciclo de Vida Lifecycle Las diferentes etapas en la vida de un Servicio de TI, un
Elemento de Configuración, un Incidente, un Problema, un
Cambio, etc. El ciclo de vida define las Categorías para el
Estado y las transiciones de Estado que están permitidas. Por
ejemplo:
El ciclo de vida de una Aplicación comprende los Requisitos, el
Diseño, el Montaje, Implementación, la Operación, la
Optimización.
El ciclo de vida expandido de un Incidente comprende la
Detección, Respuesta, Diagnóstico, Reparación, Recuperación,
Restauración.
El ciclo de vida de un Servidor puede incluir: Ordenado,
Recibido, en Prueba, en Vivo, Dispuesto, etc.
Ciclo de Vida de la
Gestión del Servicio
Service Management
Lifecycle
Un abordaje de la Gestión del Servicio de TI que hace énfasis
en la importancia de la coordinación y el Control entre las
varias Funciones, Procesos, y Sistemas que se necesitan para
gestionar la totalidad del Ciclo de Vida de los Servicios de TI.
El abordaje del Ciclo de Vida de la Gestión de servicios
contempla la Estrategia, el Diseño, Transición, Operación y el
Perfeccionamiento Continuo de los Servicios de TI.
Ciclo de Vida
Expandido del
Incidente
Expanded Incident
Lifecycle
(Gestión de la Disponibilidad) Fases detalladas en el Ciclo de
Vida de un Incidente. Las etapas son Detección, Diagnóstico,
Reparación, Recuperación, Restauración. El ciclo de vida
expandido del incidente se usa para ayudar a comprender
todas las contribuciones al Impacto de los Incidentes y el Plan
según el cual estas pueden ser controladas o reducidas.
Cierre Closure (Operación del Servicio) El acto de cambiar el Estado de un
Incidente, un Problema, un Cambio, etc. a Cerrado.
Clasificación Classification El acto de asignarle una Categoría a algo. La clasificación se
usa para asegurar una Gestión y el uso de informes
consistentes. Usualmente se clasifican los ECs, los Incidentes,
los Problemas, los Cambios, etc.
Cliente Client Un término general que se refiere al Cliente como
consumidor, al Negocio o a un Cliente del Negocio. Por
ejemplo, gestor del cliente puede ser sinónimo de Gestor de
Cuenta.
El término cliente también se usa para significar:
Una computadora que es usada directamente por un Usuario,
por ejemplo, una PC, un Handheld o una Estación de trabajo.
La parte de una Aplicación cliente-servidor con la que el
Usuario interactúa directamente. Por ejemplo, un Cliente de
email.
Cliente Customer Alguien que compra bienes o Servicios. El Cliente de un
Proveedor de Servicios de TI es la persona o el grupo que
define y se muestra de acuerdo con las Metas de Niveles de
Servicio. El término Clientes se usa a veces de modo informal
para referirse a los Usuarios, por ejemplo, "esta es una
Organización con foco en el Cliente".
Cliente del Negocio Business Customer (Estrategia del Servicio) El destinatario de un producto o de un
Servicio del Negocio. Por ejemplo, si el Negocio es la
fabricación de un automóvil, entonces el Cliente del Negocio
es alguien que compra el vehículo.
Cliente Externo External Customer Un Cliente que trabaja para un Negocio diferente al del
Proveedor de Servicios de TI.
Consulte Proveedor Externo de Servicios, Cliente Interno.
Cliente Interno Internal Customer Un Cliente que trabaja para el mismo Negocio que el
Proveedor de Servicios de TI.
Consulte Proveedor Interno de Servicios, Cliente Externo.
COBIT COBIT (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Objetivos de
Control para la Información y la Tecnología correlacionada
(COBIT, por sus siglas en inglés) brinda directrices y Buenas
Prácticas para la Gestión de los Procesos de TI. COBIT es
publicado por el IT Governance Institute. Consulte
http://www.isaca.org/ para más información.
Cobro Charging (Estrategia del Servicio) Solicitud de pago por los Servicios de
TI. El cobro por los Servicios de TI es opcional, y muchas
Organizaciones optan por tratar a su Proveedor de Servicios
de TI como un Centro de Costo.
Cobro Diferenciado Differential Charging Una técnica usada para dar apoyo a Gestión de la Demanda
cobrando diferentes valores por la misma Función de Servicio
de TI en diferentes ocasiones.
Cobro Nocional Notional Charging (Estrategia del Servicio) Un abordaje del Cobro por los
Servicios de TI. El cobro a los Clientes se calcula y los Clientes
reciben la información de lo que deben, pero en la práctica no
se transfiere ningún dinero. El cobro nocional se presenta a
veces para garantizar que los Clientes estén conscientes de los
Costos en los que incurren, o como una fase durante la
introducción del Cobro real.
Código de Práctica Code of Practice Una Directriz editada por un órgano público o por una
Organización de Normas, como ISO o la BSI. Muchas Normas
constan de un Código de Práctica y una Especificación. El
Código de Práctica describe las Buenas Prácticas
recomendadas.
Commercial Off The
Shelf (COTS)
Commercial off the Shelf
(COTS)
(Diseño del Servicio) Un software de Aplicación o Middleware
comercial que se le puede comprar a un Tercero sin requerir
programación particular (ej. Microsoft Office).
Componente Component Un término general que se usa para referirse a una parte de
un todo más complejo. Por ejemplo, un Sistema
computacional puede ser un componente de un Servicio de TI,
una Aplicación puede ser un Componente de una Unidad
Liberada. Entre los componentes que se deben gestionar
están los Elementos de Configuración.
Concurrencia Concurrency Una medida del número de Usuarios comprometidos en la
misma Operación al mismo tiempo.

Confiabilidad Reliability (Diseño del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo del
Servicio) Una medida de durante cuánto tiempo un Elemento
de Configuración o un Servicio de TI puede realizar su Función
acordada sin interrupción. Normalmente se mide en MTBF o
MTBSI. El término Confiabilidad se puede usar para declarar
de qué modo es que probablemente un Proceso, una Función,
etc., entregará los resultados requeridos.
Consulte Disponibilidad.
Confidencialidad Confidentiality (Diseño del Servicio) Un principio de seguridad que exige que
sólo acceda a los datos el personal autorizado.
Configuración Configuration (Transición del Servicio) Un término general, usado para
describir un grupo de Elementos de Configuración que
trabajan en conjunto para brindar un Servicio de TI, o una
parte reconocible de un Servicio de TI. La configuración
también se usa para describir los ajustes de los parámetros
para uno o más ECs.
Conformidad Compliance Garantía de que se está siguiendo una Norma o un conjunto
de Directrices, o que se está empleando una contabilidad u
otras prácticas adecuadas y consistentes.
Consejo Consultor
del Cambio (CAB)
Change Advisory Board
(CAB)
(Transición del Servicio) Un grupo de personas que cumplen la
función de asesorar al Gestor del Cambio con respecto a los
Activos, el establecimiento de prioridades y la definición de un
calendario de Cambios. Este consejo está integrado
habitualmente por representantes de todas las áreas del
Proveedor de Servicios de TI, el Negocio, y Terceros como los
Suministradores.
Consejo Consultor
para Cambios de
Emergencia (ECAB)
Emergency Change
Advisory Board (ECAB)
(Transición del Servicio) Un subconjunto del Consejo
Consultor del Cambio que toma las decisiones sobre los
Cambios de Emergencia de alto impacto. La condición de
miembro del ECAB puede decidirse cuando se convoque una
reunión, y depende de la naturaleza del Cambio de
Emergencia.
Contabilidad Accounting (Estrategia del Servicios) El Proceso responsable por la
identificación de los Costos reales de la prestación de los
Servicios de TI, en comparación con los costos programados
en el presupuesto, y la Gestión de las variaciones del
Presupuesto.
Contramedida Countermeasure Se puede usar para hacer referencia a cualquier tipo de
Control. El término Contramedida se usa con más frecuencia al
hacer referencia a las medidas que incrementan la Resiliencia,
la Tolerancia a Fallos o Confiabilidad de un Servicio de TI.
Contratación de
Servicios
Service Sourcing (Estrategia del Servicios) La Estrategia y el abordaje para
decidir si se va a brindar un Servicio internamente o se va a
Subcontratar este con un Proveedor Externo de Servicios. La
contratación de servicios también se refiere a la ejecución de
esta Estrategia.
La contratación de servicios comprende:
Contratación interna – Uso de servicios internos o
compartidos echando mano a Proveedores de Servicios de
Tipo I o II.
Contratación tradicional – Subcontratación de servicios total
usando un Proveedor de Servicios de Tipo III.
Contratación de múltiples vendedores - Subcontratación
primaria, de consorcios o Selectiva usando Proveedores de
Servicios de Tipo III.
Contratación Externa External Sourcing Un sinónimo para Subcontratación.
Contratación Interna Internal Sourcing (Estrategia del Servicio) Uso de un Proveedor Interno de
Servicios para gestionar los Servicios de TI.
Consulte Contratación de servicios, Proveedor de Servicios de
Tipo I, Proveedor de Servicios de Tipo II.
Contrato Contract Un Acuerdo legalmente vinculante entre dos o más partes.
Contrato de Apoyo
(UC)
Underpinning Contract
(UC)
(Diseño del Servicio) Un Contrato entre un Proveedor de
Servicios de TI y un Tercero. El Tercero proporciona bienes o
Servicios que dan soporte a la prestación de un Servicio de TI
al Cliente. El Contrato de apoyo define las metas y las
responsabilidades que se requiere que satisfagan las Metas de
Niveles de Servicio acordadas en el SLA.
Contrato de Servicio Service Contract (Estrategia del Servicio) Un Contrato para prestar uno o más
Servicios de TI. El término Contrato de servicio también se usa
para hacer referencia a cualquier Acuerdo para prestar
Servicios de TI, tanto si se trata de un Contrato legal como de
un SLA.
Consulte Portafolio de contratos.
Control Control Los medios de gestionar el Riesgo, asegurando que el
Objetivo del Negocio sea alcanzado, o garantizando que se
siga un Proceso. Son ejemplos de Controles las Políticas, los
Procedimientos, los Roles, el uso de RAID, cerraduras, etc. El
control a veces se denomina como Contramedida o
salvaguarda.
Control también significa gestionar la utilización o el
comportamiento de un Elemento de Configuración, un
Sistema o un Servicio de TI.
Control de
Configuración
Configuration Control (Transición del Servicio) Actividad encargada de asegurar que
se gestione correctamente la adición, la modificación o la
eliminación de un EC, por ejemplo, mediante el envío de un
Pedido de Cambio o de una Solicitud de Servicio.
Control de
Operaciones
Operations Control Sinónimo para el Control de Operaciones de TI.
Control de
Operaciones de TI
IT Operations Control (Operación del Servicios) La Función encargada de la
Monitorización y Control de los Servicios de TI y de la
Infraestructura de TI.
Consulte Puente de Operaciones.
Control de Procesos Process Control La Actividad de planificar y regular un Proceso, con el Objetivo
de ejecutar el Proceso de forma Eficaz, Eficiente y coherente.
Correcciones de
Curso
Course Corrections Cambios realizados en el Plan o en una Actividad que ya han
sido iniciados, para garantizar que cumplirán sus Objetivos.
Las correcciones de curso se realizan como consecuencia del
progreso de la Monitorización.

Costo Cost La cantidad de dinero que se gasta en una Actividad, un
Servicio de TI, o una Unidad de Negocios en específico. El
costo consiste en el costo real (dinero), el costo nocional,
como el tiempo de las personas, y Depreciación.
Costo de
Oportunidad
Opportunity Cost (Estrategia del Servicio) Un Costo que se utiliza para decidir
entre diferentes opciones de inversión. El Costo de
oportunidad representa el ingreso que se generaría si se
usaran los Recursos de otra forma. Por ejemplo, el Costo de
oportunidad de comprar un nuevo Servidor puede
comprender no llevar a cabo la actividad de
Perfeccionamiento de servicio en la que se podría gastar ese
mismo dinero. El análisis del costo de oportunidad se usa
como parte del proceso de toma de decisiones, pero no se
trata como un Costo real en ninguna declaración financiera.
Costo Directo Direct Cost (Estrategia del Servicio) El costo de brindar un Servicio de TI
que puede ser destinado de lleno a un Cliente, un Centro de
Costo, un Proyecto en particular, etc. Por ejemplo, el costo de
ofrecer servidores no compartidos o licencias de software.
Consulte Costo indirecto.
Costo Fijo Fixed Cost (Estrategia del Servicio) Un Costo que no varía con el uso del
Servicio de TI. Por ejemplo, el costo del hardware de un
Servidor.
Consulte Costo Variable.
Costo Indirecto Indirect Cost (Estrategia del Servicio) El Costo de brindar un Servicio de TI
que no puede ser asignado de lleno a un Cliente específico.
Por ejemplo, el Costo de brindar Servidores compartidos o
licencias de software. También se conoce como Gastos
Generales.
Consulte Costo directo.
Costo Marginal Marginal Cost (Estrategia del Servicio) El Costo de continuar prestando un
Servicio de TI. El Costo marginal no incluye la inversión ya
realizada, por ejemplo, el costo de desarrollar nuevo software
y de dar capacitación.
Costo Operacional Operational Cost Costo que se deriva de la ejecución de los Servicios de TI.
Pagos que se repiten a menudo. Por ejemplo, los costos con el
personal, de mantenimiento del hardware o de la electricidad
(también se le denomina "gasto actual" o "desembolso sobre
los ingresos").
Consulte Desembolso de Capital.
Costo por Unidad Unit Cost (Estrategia del Servicio) El Costo para el Proveedor de
Servicios de TI de entregar un único Componente de un
Servicio de TI. Por ejemplo, el Costo de un único PC de
sobremesa, o de una única Transacción.
Costo Total de
Propiedad (TCO)
Total Cost of Ownership
(TCO)
(Estrategia del Servicios) Una metodología que se utiliza para
ayudar a tomar decisiones de inversiones. El TCO evalúa el
Costo del Ciclo de Vida de poseer un Elemento de
Configuración, y no sólo su Costo inicial o su valor de compra.
Consulte Costo Total de Utilización.
Costo Total de Total Cost of Utilization (Estrategia del Servicios) Una metodología que se utiliza para
Utilización (TCU) (TCU) ayudar a tomar decisiones de inversiones y de Contratación
de Cervicios. El TCU evalúa la totalidad del Costo del Ciclo de
Vida para el Cliente de usar un Servicio de TI.
Consulte Costo Total de Propiedad.
Costo Variable Variable Cost (Estrategia del Servicio) Un Costo que depende de cuán usado
es el Servicio de TI, de cuántos productos se producen, del
número y tipo de Usuarios, o de cualquier otra cosa que no se
pueda fijar por anticipado.
Consulte Dinámica de Costos Variables.
Costos de Ejecución Running Costs Sinónimo de Costos Operacionales.
CRAMM CRAMM Una metodología y una herramienta de análisis y Gestión de
los Riesgos. La CRAMM fue desarrollada por CCTA, una
agencia del Gobierno del Reino Unido, pero ahora es
propiedad privada. Para más información consulte
http://www.cramm.com/
Criterios de
Aceptación de
Servicios (SAC)
Service Acceptance
Criteria (SAC)
(Transición del Servicio) Un conjunto de criterios usados para
asegurar que un Servicio de TI satisface su funcionalidad y sus
Requisitos de Calidad y de que el Proveedor de Servicios de TI
está listo para Operar el nuevo Servicio de TI cuando éste sea
Implementado.
Consulte Aceptación.
Cuentamillas Dashboard (Operación del Servicios) Una representación gráfica de todo
el Rendimiento de los servicios de TI y de la Disponibilidad.
Las imágenes del panel gráfico o cuentamillas se pueden
actualizar en tiempo real, y también se pueden incluir en los
informes de Gestión y en las páginas web. Los cuentamillas se
pueden usar para dar soporte a la Gestión del Nivel del
Servicio, Gestión de Eventos o Diagnóstico de Incidentes.
Cultura Culture El conjunto de valores compartido por un grupo de personas,
incluyendo las expectativas sobre cómo se deben comportar
las personas, las ideas, creencias y sus prácticas.
Consulte Visión.
Cultura de Servicio Service Culture Una Cultura orientada al Cliente. Los Objetivos más
importantes de una Cultura de servicios son la satisfacción del
Cliente y ayudar al Cliente a alcanzar sus propios Objetivos del
Negocio.
Cumplimiento Fulfilment Desarrollo de Actividades de modo tal que satisfagan una
necesidad o un Requisito. Por ejemplo, al brindar un nuevo
Servicio de TI, o al satisfacer una Solicitud de Servicio.
Cumplimiento de la
Solicitud
Request Fulfilment (Operación del Servicio) El Proceso encargado del control del
Ciclo de Vida de todas las Solicitudes de Servicio.
Declaración de
Misión
Mission Statement La declaración de misión de una Organización es una
descripción breve y completa del propósito general de la
Organización. Esta expresa lo que se desea alcanzar, pero sin
decir cómo se logrará.
Declaración de
Requisitos (SOR)
Statement of
requirements (SOR)
(Diseño del Servicio) Un Documento que contiene todos los
Requisitos para la compra de un producto, o para un Servicio
de TI nuevo o cambiado.
Consulte Términos de Referencia.

Datos-a-la-
Información-al-
Conocimiento-a la-
Sabiduría (DIKW)
Data-to-Information-to-
Knowledge-to-Wisdom
(DIKW)
Una forma de comprender las relaciones entre los datos, la
información, el conocimiento y la sabiduría. La DIKW muestra
como cada uno de estos elementos se articula con los otros.
Dependencia Dependency La subordinación directa o indirecta de un Proceso o Actividad
a otro.
Depreciación Depreciation (Estrategia del Servicio) Una medida de la reducción del valor
de un Activo durante su vida. Este criterio se basa en el
agotamiento, el consumo o cualquier otro tipo de reducción
del valor económico y utilitario.
Derechos Rights (Operación del Servicio) Privilegios, o permisos, que se le
conceden a un Usuario o a un Rol. Por ejemplo, el Derecho a
modificar datos particulares, o autorizar un Cambio.
Desarrollo Development (Diseño del Servicio) El Proceso responsable por la creación o
modificación de un Servicio de TI o de una Aplicación.
También se usa para referirse al Rol o al grupo que ejecuta el
trabajo de Desarrollo.
Descripción del
Trabajo
Job Description Un Documento que define los Roles, responsabilidades,
destrezas y el conocimiento requeridos por una persona en
particular. Una descripción del trabajo puede contener
múltiples Roles, por ejemplo, los Roles de Gestor de la
Configuración y de Gestor del Cambio pueden ser llevados a
cabo por una persona.
Desembolso de
Capital (CAPEX)
Capital Expenditure
(CAPEX)
(Estrategia del Servicio) El Costo por comprar algo que se
convertirá en un Activo financiero, por ejemplo, computadoras
o edificaciones. El valor del Activo se Deprecia a lo largo de
los ejercicios contables.
Desembolso
Operacional (OPEX)
Operational Expenditure
(OPEX)
Sinónimo de Costo Operacional.
Despliegue Rollout (Transición del Servicio) Sinónimo de Implementación. Se usa
con más frecuencia para referirse a las Implementaciones más
complejas o con varias fases o a Implementaciones en
múltiples ubicaciones.
Detección Detection (Operación del Servicios) Una etapa en el Ciclo de Vida del
Incidente. La detección da como resultado que se haga
conocido el Incidente ante el Proveedor de Servicio. La
detección puede ser automática o puede ser el resultado de
que un Usuario registre un Incidente.
Diagnóstico Diagnosis (Operación del Servicios) Una etapa en el Ciclo de Vida del
Incidente y de los Oroblemas. El propósito del Diagnóstico es
identificar la Solución para un Incidente o la Causa Raíz de un
Problema.
Diagrama de Causa-
Efecto o “Espinazo de
Pez”
Fishbone Diagram Sinónimo del Diagrama de Ishikawa.
Diagrama de
Ishikawa
Ishikawa Diagram (Operación del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo del
Servicio) Una técnica que ayuda a un equipo a identificar
todas las causas posibles de un Problema. Concebido
originalmente por Kaoru Ishikawa, el resultado de aplicar esta
técnica es un diagrama que se asemeja al espinazo de un pez.
Dimensionado de
Aplicaciones
Application Sizing (Diseño del Servicios) Actividad a la que le corresponde la
determinación de los Requisitos de recursos que se necesitan
para dar soporte a una nueva Aplicación, o un Cambio
significativo a una Aplicación existente. El dimensionado de
aplicaciones ayuda a garantizar que el Servicio de TI pueda
cumplir las Metas de Nivel de Servicio acordadas para la
Capacidad y el Rendimiento.
Dinámica de Costos
Variables
Variable Cost Dynamics (Estrategia del Servicio) Una técnica usada para comprender
cómo los Costos globales reciben el impacto de los
numerosos y complejos elementos variables que contribuyen
a prestar los Servicios de TI.
Directriz Guideline Un Documento que describe la Buena Práctica, que
recomienda lo que se debe hacer. La Conformidad con una
directriz normalmente no es obligatoria.
Consulte Norma.
Diseño Design (Diseño del Servicio) Actividad o Proceso que identifica los
Requisitos y luego define la solución que sea capaz de
satisfacer tales Requisitos.
Consulte Diseño del Servicio.
Diseño del Servicio Service Design (Diseño del Servicio) Una fase en el Ciclo de Vida de un
Servicio de TI. El diseño del servicio incluye una gran cantidad
de Procesos y de Funciones y es también el título de una de
las publicaciones más importantes de ITIL.
Consulte Diseño.
Disponibilidad Availability (Diseño del Servicios) Capacidad de un Elemento de
Configuración o de un Servicio de TI de ejecutar Función
acordada cuando sea requerido. La disponibilidad está
determinada por Confiabilidad, Sustentabilidad, Capacidad de
servicio, Rendimiento, y Seguridad. La disponibilidad suele ser
calculada como un valor porcentual. Este cálculo suele basarse
en el Tiempo Acordado de Servicio y en el Tiempo de
inactividad. Es una Buena Práctica calcular la Disponibilidad
usando medidas de Rendimiento para el Negocio del Servicio
de TI.
Disponibilidad
Continua
Continuous Availability (Diseño del Servicio) Un abordaje o diseño pensado para
lograr el 100% de Disponibilidad. Un Servicio de TI disponible
continuamente no tiene Tiempo de Inactividad planificado o
no planificado.
Distribución
Automática de
Llamadas (ACD)
Automatic Call
Distribution (ACD)
(Operación del Servicios) Uso de Tecnología Informática para
encaminar una llamada telefónica entrante para la persona
más apropiada en el menor tiempo posible. La ACD es
denominada a veces Distribución Automática de Llamadas.
Documento Document Información en formato legible. Un Documento puede estar
en soporte de papel o electrónico. Por ejemplo, una
declaración Política, un Acuerdo de Nivel del Servicio, un
Registro de Incidente, un diagrama o el diseño de la planta de
una habitación con computadoras.
Consulte Registro.

EC de Componente Component CI (Transición del Servicio) Un Elemento de Configuración que
forma parte de un Montaje. Por ejemplo, un EC de una CPU o
de Memoria puede formar parte de un EC de servidor.
Economías de
Alcance
Economies of scope (Estrategia del Servicio) La reducción del Costo que ha sido
destinado a un Servicio de TI gracias al uso de un Activo
existente para un propósito adicional. Por ejemplo, la
prestación de un nuevo Servicio de TI con base en la
Infraestructura de TI existente.
Consulte Economías de Escala.
Economías de Escala Economies of Scale (Estrategia del Servicio) La reducción del Costo promedio que
resulta posible por el incremento del uso de un Servicio de TI
o de un Activo.
Consulte Economías de Alcance.
Edición Release (Transición del Servicio) Una colección de hardware, software,
documentación, Procesos u otros Componentes que se
requieren para implementar uno o más Cambios aprobados a
los Servicios de TI. El contenido de cada Edición es
gestionado, Probado, e Implementado como una única
entidad.
Eficacia Effectiveness (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una medida de si
se han cumplido los Objetivos de un Proceso, un Servicio o de
una Actividad. Se considera un Proceso o una Actividad eficaz
a aquella que conquista los Objetivos acordados.
Consulte KPI.
Eficiencia Efficiency (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una medida de si
se ha utilizado la cantidad adecuada de recursos para entregar
un Proceso, un Servicio o una Actividad. Un Proceso eficiente
alcanza sus Objetivos con el mínimo de tiempo, dinero, gente
y otros recursos.
Consulte KPI.
Elemento de Capital Capital Item (Estrategia del Servicio) Un Activo que es de interés de
Gestión Financiera debido a que está por encima del valor
financiero acordado.
Elemento de
Configuración (EC)
Configuration Item (CI) (Transición del Servicio) Cualquier Componente que deba ser
gestionado a fin de prestar un Servicio de TI. La información
sobre cada EC se almacena en el Registro de Configuración
dentro del Sistema de Gestión de la Configuración y se
mantiene a lo largo de su Ciclo de Vida mediante la Gestión
de la configuración. Los ECs están bajo el control de Gestión
del Cambio. Los ECs suelen abarcar los Servicios de TI, el
hardware, el software, los montajes, el personal, y la
documentación formal tal como la documentación de un
Proceso y los SLAs.
Elemento de costo Cost Element (Estrategia del Servicio) El nivel intermedio de la categoría a la
cual los Costos son asignados en el Establecimiento del
Presupuesto y en la Contabilidad. La categoría más alta es
Tipo de Costo. Por ejemplo, el Tipo de Costo de “personal”
puede tener elementos de costo de la nómina, los beneficios
del personal, dietas, capacitación, horas extra, etc. El elemento
de costo puede ser desglosado más aún a fin de que arroje las
Unidades de Costo. Por ejemplo, el Elemento de costo “dietas”
puede incluir las Unidades de Costo de Hoteles, Transporte,
Alimentación, etc.
En Espera Standby (Diseño del Servicio) Se usa para referirse a los Recursos que
no se requieren para prestar los Servicios de TI en Vivo, pero
que están disponibles para dar soporte a los Planes de
Continuidad de los Servicios de TI. Por ejemplo, un centro de
datos en espera o sustituto puede ser mantenido con el fin de
dar soporte a los arreglos de Sustitución en Caliente,
Sustitución Tibia o Sustitución en Frío.
Error Error (Operación del Servicio) Un defecto de diseño o un
desperfecto en el funcionamiento que causa un Fallo en uno o
más Elementos de Configuración o Servicios de TI. Un error
cometido por una persona o un Proceso defectuoso que
ejerce un impacto negativo sobre el EC o sobre un Servicio de
TI también se considera un Error.
Error Conocido Known Error (Operación) Un Problema que tiene una Causa Raíz
documentada y una Solución. Los Errores conocidos son
creados y gestionados durante todo su Ciclo de Vida por
Gestión de Problemas. Los Errores conocidos también pueden
ser identificados por Desarrollo o por los Suministradores.
Escalabilidad Scalability La habilidad de un Servicio de TI, un Proceso, un Elemento de
Configuración, etc. de realizar la Función acordada al cambiar
la Carga de Trabajo o el Alcance.
Escalado Escalation (Operación del Servicio) Una Actividad que obtiene Recursos
adicionales cuando se necesitan estos para satisfacer las
Metas de Niveles de Servicio o las expectativas de los Clientes.
El escalado puede ser necesario en el seno de cualquier
Proceso de Gestión del Servicio de TI, pero es asociado con
más frecuencia a Gestión de Incidentess, Gestión de
Problemas y la Gestión de las quejas de los Clientes. Hay dos
tipos de Escalados, Escalado Funcional y Escalado Jerárquico.
Escalado Funcional Functional Escalation (Operación del Servicio) Transferencia de un Incidente,
Problema o Cambio a un equipo técnico con un nivel más alto
de destrezas en el Escalado.
Escalado Jerárquico Hierarchic Escalation (Operación del Servicio) Informe e implicación de niveles
superiores de la Gestión a fin de auxiliar en el Escalado.
Espacio de Mercado Market Space (Estrategia del Servicio) Todas las oportunidades que un
Proveedor de Servicio de TI podría explotar para satisfacer las
necesidades de Negocio de los Clientes. El espacio de
mercado identifica los posibles Servicios de TI que un
Proveedor de Servicios de TI podría valorar prestar.
Especificación Specification Una definición formal de los Requisitos. Se puede usar una
Especificación para definir los Requisitos técnicos u
Operacionales, y puede ser interna o externa. Muchas Normas
públicas constan de un Código de Práctica y una
Especificación. La Especificación define la Norma en virtud de
la cual una Organización puede ser Auditada.

Establecimiento del
Precio
Pricing (Estrategia del Servicio) Actividad de establecer cuánto se le
Cobrará a los Clientes.
Establecimiento del
Presupuesto
Budgeting La Actividad de predecir y controlar el gasto de dinero.
Consiste en un ciclo de negociaciones periódico cuyo fin es
establecer Presupuestos futuros (normalmente anuales) y en
la Monitorización y los ajustes cotidianos de los Presupuestos
actuales.
Estado Status El nombre de un campo necesario en muchos tipos de
Registros. Este muestra la etapa actual en el Ciclo de Vida del
Elemento de Configuración, el Incidente, o el Problema, etc.
asociado.
Estimado Estimation El uso de la experiencia para ofrecer un valor aproximado para
una Medida o un Costo. El estimado también se usa en la
Capacidad y la Gestión de la Disponibilidad como el método
más barato y menos exacto de Modelado.
Estrategia Strategy (Estrategia del Servicio) Un Plan estratégico concebido para
alcanzar Objetivos definidos.
Estrategia del
Servicio
Service Strategy (Estrategia del Servicio) El título de una de las publicaciones
centrales de ITIL. La estrategia de servicios establece una
Estrategia general para los Servicios de TI y para Gestión del
Servicio de TI.
Estratégico Strategic (Estrategia del Servicio) El más alto de los tres niveles de la
Planificación y de la entrega (Estratégico, Táctico,
Operacional). Las Actividades estratégicas comprenden la
definición de los Objetivos y la Planificación de largo plazo
para materializar la Visión global.
Estructura de la
Configuración
Configuration Structure (Transición del Servicio) La jerarquía y otras Relaciones entre
todos los Elementos de Configuración que comprende la
Configuración.
Etiqueta Tag (Estrategia del Servicios) Un código reducido que se usa para
identificar una Categoría. Por ejemplo, las etiquetas EC1, EC2,
EC3 etc. se pueden usar para identificar los resultados de
diferentes Clientes al analizar y comparar las Estrategias. El
término Etiqueta también se usa para referirse a una Actividad
de asignación de Etiquetas a las cosas.
Evaluación Evaluation (Transición del Servicio) El Proceso encargado de calcular un
Servicio de TI modificado o nuevo a fin de garantizar que los
Riesgos han sido gestionados y de ayudar a determinar si se
debe proceder al Cambio.
La evaluación también se usa para referirse a la comparación
de una salida o Resultado real con la salida o Resultado
pretendido, o la comparación de una alternativa con otra.
Evaluación del Riesgo Risk Assessment Los pasos iniciales de la Gestión del Riesgo. Análisis del valor
del Activo para el Negocio, identificación de Amenazas contra
tales Activos, y evaluación de cuán Vulnerable es cada Activo a
estas Amenazas. La evaluación del riesgo puede ser
cuantitativa (con base en datos numéricos) o cualitativa.
Evento Event (Operación del Servicio) Un cambio de estado que tiene gran
significación para la Gestión de un Elemento de Configuración
o de un Servicio de TI.
El término Evento también se usa para referirse a una Alerta o
una notificación creada por cualquier Servicio de TI, cualquier
Elemento de Configuración o cualquier herramienta de
Monitorización. Los eventos habitualmente requieren que el
personal de Operaciones de TI tome algunas medidas, y a
menudo llevan al registro de los Incidentes.
Factor Condicionador Driver Algo que ejerce influencia sobre Estrategia, los Objetivos o los
Requisitos. Por ejemplo, nuevas leyes o la acción de la
competencia.
Factores Críticos para
el Éxito (CSF)
Critical Success Factor
(CSF)
Algo que tiene que suceder para que un Proceso, un Proyecto,
un Plan, o un Servicio de TI salga bien. Se usan los KPIs para
medir si se ha alcanzado cada CSF. Por ejemplo, un CSF de
"proteger los Servicios de TI al hacer los Cambios" podría ser
medido por KPIs como "reducción porcentual de los Cambios
sin éxito", "reducción porcentual de los Cambios que
provocan Incidentes", etc.
Falla Fault Un sinónimo para Error.
Fallo Failure (Operación del Servicios) Pérdida de la capacidad de Operar
según una Especificación, o de entregar el resultado
requerido. El término Fallo se puede usar para referirse a los
Servicios de TI, Procesos, Actividades, Elementos de
Configuración, etc. Un Fallo a menudo provoca un Incidente.
Siga el Sol (Follow
the Sun)
Follow the Sun (Operación del Servicio) Una metodología para el uso en los
Service Desks y en los Grupos de soporte alrededor del globo
que permite brindar un Servicio ininterrumpido 24 * 7. Las
llamadas, los Incidentes, los Problemas y las Solicitudes de
Servicio son transferidas entre los distintos grupos ubicados
en diferentes horarios.
Foro de Gestión del
Servicio de TI (itSMF)
IT Service Management
Forum (itSMF)
El Foro de Gestión del Servicio de TI es una Organización
independiente dedicada a promover un abordaje profesional
de la Gestión del Servicio de TI. El itSMF es una Organización
de membresía sin fines lucrativos con representación en
numerosos países (Capítulos itSMF). El itSMF y sus miembros
contribuyen con el desarrollo de ITIL y de las Normas de
Gestión del Servicio de TI asociadas. Consulte
http://www.itsmf.com/ para más información.
Fuente Source Consulte Contratación de Servicio.
Función Function Un equipo o grupo de personas y las herramientas que estos
usan para ejecutar uno o más Procesos o Actividades. Por
ejemplo, el Service Desk.
El término Función también tiene otras dos acepciones:
El propósito esperado de un Elemento de Configuración, una
Persona, un Equipo, un Proceso, o un Servicio de TI. Por
ejemplo, una función de un Servicio de Email puede ser
almacenar y encaminar mensajes de salida, una Función de un
Proceso del Negocio puede ser el despacho de bienes a los
Clientes.
Para realizar el propósito esperado correctamente, "La

computadora está funcionando"
Función Vital del
Negocio (VBF)
Vital Business Function
(VBF)
(Diseño del Servicios) Una Función de un Proceso de Negocio
que resulta crítica para el éxito del Negocio. Las Funciones
Vitales del Negocio son un elemento a considerar sumamente
importante de la Gestión de la Continuidad del Negocio, la
Gestión de la Continuidad del Servicio de TI y de la Gestión de
la Disponibilidad.
Garantía Warranty (Estrategia del Servicio) Una promesa o garantía de que un
producto o Servicio cumplirá sus Requisitos acordados.
Consulte Validación y Prueba del Servicio, Garantía de servicio.
Garantía de Servicio Service Warranty (Estrategia del Servicios) Aseguramiento de que un Servicio de
TI va a satisfacer los Requisitos acordados. Puede tratarse de
un Acuerdo formal, tal como un Acuerdo de Nivel del Servicio
o de un Contrato, o puede tratarse de un mensaje de
marketing o de la imagen de la marca. El valor de Negocio de
un Servicio de TI se crea con la combinación de Utilidad del
Servicio (lo que hace el Servicio) y Garantía del Servicio (cuán
bien lo hace).
Consulte Garantía.
Gastos Generales Overhead Sinónimo de Costo Indirecto
Gestión de la
Capacidad del
Negocio (BCM)
Business Capacity
Management (BCM)
(Diseño del Servicios) En el contexto de ITSM, la Gestión de la
Capacidad del Negocio es la Actividad encargada de
comprender los Requisitos del Negocio futuros, a fin de
usarlos en el Plan de Capacidad.
Consulte Gestión de la Capacidad del Servicio.
Gestión de Acceso Access Management (Operación del Servicio) El Proceso responsable por permitir a
los Usuarios hacer uso de los Servicios de TI, de los datos, o
de otros Activos. La Gestión de acceso ayuda a proteger la
Confidencialidad, Integridad y Disponibilidad de los Activos,
garantizando que tan sólo los Usuarios autorizados puedan
acceder o modificar los Activos. La Gestión de acceso se
denomina a veces Gestión de Derechos o Gestión de
Identidad.
Gestión de Activos Asset Management (Transición del Servicio) La Gestión de activos es el Proceso
encargado del seguimiento y la creación de informes sobre el
valor y la propiedad de los Activos financieros durante su
Ciclo de Vida. La Gestión de activos forma parte de un
proceso de Activos de Servicio y Gestión de la Configuración
más general.
Consulte Registro de activos.
Gestión de
Aplicaciones
Application Management (Diseño del Servicios) (Operación del Servicios) Función
responsable por gestionar las Aplicaciones a lo largo de su
Ciclo de Vida.
Gestión de Costos Cost Management (Estrategia del Servicio) Un término general que se usa para
referirse al Establecimiento del Presupuesto y a Contabilidad, y
que a veces se usa como sinónimo de Gestión Financiera
Gestión de Crisis Crisis Management El Proceso encargado de gestionar las implicaciones más
abarcadoras de Continuidad del Negocio. Un equipo de
Gestión de crisis se encarga de las cuestiones Estratégicas
como la Gestión de las relaciones públicas con los medios y la
confianza de los accionistas, y decide si se debe echar mano al
Plan de Continuidad del Negocio.
Gestión de Eventos Event Management (Operación del Servicios) El Proceso encargado de gestionar
los Eventos durante su Ciclo de Vida. La Gestión de eventos es
una de las Actividades principales de las Operaciones de TI.
Gestión de
Incidentess
Incident Management (Operación del Servicio) El Proceso encargado del control del
Ciclo de Vida de todos los Incidentes. El Objetivo primario de
la Gestión de Incidentess es devolverles el Servicio de TI a los
Usuarios tan rápido como sea posible.
Gestión de
Instalaciones
Facilities Management (Operación del Servicios) Función responsable por gestionar el
Ambiente físico en el que se ubica Infraestructura de TI. La
Gestión de instalaciones cubre todos los aspectos de la
Gestión del Ambiente físico, como por ejemplo, la electricidad
y la refrigeración, Gestión de Acceso a los edificios y
Monitorización del ambiente.
Gestión de la Calidad
Total (TQM)
Total Quality Management
(TQM)
(Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una metodología
para la Gestión del Perfeccionamiento Continuo mediante el
uso del Sistema de Gestión de la Calidad. TQM establece una
Cultura que involucra a todo el personal de la Organización en
un Proceso de Monitorización continua y de
perfeccionamiento.
Gestión de la
Capacidad
Capacity Management (Diseño del Servicio) El Proceso encargado de garantizar que
la Capacidad de los Servicios de TI y de Infraestructura de TI
está apta para satisfacer las Metas de Niveles de Servicio
acordadas de forma Rentable y dentro del plazo estipulado. La
Gestión de la Capacidad contempla todos los Recursos
requeridos para prestar el Servicio de TI, así como planes para
los Requisitos de Negocio de corto, medio y largo plazo.
Gestión de la
Capacidad de los
Componentes (CCM)
Component Capacity
Management (CCM)
(Diseño del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo de
servicios) El Proceso responsable por comprender la
Capacidad, Utilización, y el Rendimiento de los Elementos de
Configuración. Los datos son compilados, registrados y
analizados para usarlos en el Plan de Capacidad.
Consulte Gestión de la Capacidad del Servicio.
Gestión de la
Capacidad del
Servicio (SCM)
Service Capacity
Management (SCM)
(Diseño del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo de
servicios) Actividad responsable por comprender el
Rendimiento, Capacidad, y los Servicios de TI. Los Recursos
usados por cada Servicio de TI y el patrón de uso en el tiempo
son acopiados, registrados y analizados para emplearlos en el
Plan de Capacidad.
Consulte Gestión de la Capacidad del Negocio, Gestión de la
Capacidad de los Componentes.
Gestión de la
configuración
Configuration
Management
(Transición del Servicio) El Proceso responsable por mantener
la información sobre los Elementos de Configuración
requeridos para prestar un Servicio de TI, incluyendo sus
Relaciones. Esta información es gestionada durante todo el
Ciclo de Vida del EC. La Gestión de la configuración forma
parte de un Proceso de Gestión de la configuración y de

activos de servicios más general.
Gestión de la
Continuidad del
Negocio (BCM)
Business Continuity
Management (BCM)
(Diseño del Servicio) El Proceso de Negocio responsable por
gestionar los Riesgos que pueden tener un impacto grave
sobre el Negocio. La BCM salvaguarda los intereses de los
involucrados principales en el Negocio, la reputación, la marca
y las actividades de creación de valor. El Proceso de la BCM
implica la reducción de los Riesgos a un nivel aceptable y la
planificación para la recuperación de los Procesos del Negocio
de producirse una interrupción del Negocio. La BCM establece
los Objetivos, Meta y los Requisitos para Gestión de la
continuidad de los servicios.
Gestión de la
Continuidad del
Servicio
Service Continuity
Management
Sinónimo para Gestión de la Continuidad del Servicio de TI.
Gestión de la
Continuidad del
Servicio de TI (ITSCM)
IT Service Continuity
Management (ITSCM)
(Diseño del Servicio) El Proceso responsable por gestionar los
Riesgos que pueden tener un impacto grave sobre los
Servicios de TI. La ITSCM asegura que el Proveedor de
Servicios de TI pueda siempre ofrecer un mínimo de Niveles
de Servicio acordados, reduciendo el Riesgo a un nivel
aceptable y Planificando para la Recuperación de los Servicios
de TI. La ITSCM debe ser diseñada para dar soporte a la
Gestión de la Continuidad del Negocio.
Gestión de la
Demanda
Demand Management Actividades que contemplan e influyen en la demanda del
Cliente por Servicios y a las que les incumbe brindar la
Capacidad de satisfacer estas demandas. En un nivel
estratégico la Gestión de la demanda puede implicar el
análisis de Patrones de Actividad del Negocio y de los Perfiles
de Usuarios. En un nivel Táctico puede implicar el uso de
Cobros Diferenciados para incentivar a los Clientes a usar los
Servicios de TI en momentos en que haya menos ocupación.
Consulte Gestión de la Capacidad.
Gestión de la
Disponibilidad
Availability Management (Diseño del Servicios) El Proceso responsable por la definición,
el análisis, Planificación, la medida y el perfeccionamiento de
todos los aspectos de la Disponibilidad de los Servicios de TI.
La Gestión de la disponibilidad se encarga de garantizar que la
totalidad de Infraestructura de TI, los Procesos, las
Herramientas, los Roles etc., sean apropiados para las Metas
de Niveles de Servicios acordadas para Disponibilidad.
Gestión de la Edición Release Management (Transición del Servicio) El Proceso que se ocupa de la
Planificación, la programación y del control del paso de la
Edición a los Ambientes de prueba y en Vivo. El Objetivo
primario de la Gestión de versión es asegurar que la
integridad del Ambiente en Vivo esté protegida y que se
lancen los Componentes correctos. La implementación forma
parte de los Procesos de Gestión de la Implementación y
Edición.
Gestión de la Edición
y de la
Implementación
Release and Deployment
Management
(Transición del Servicio) El Proceso responsable por la Gestión
de la Edición y de la Implementación.
Gestión de la
Seguridad
Security Management Sinónimo para Gestión de la Seguridad de la Información
Gestión de la
Seguridad de la
Información (ISM)
Information Security
Management (ISM)
(Diseño del Servicio) El Proceso que asegura Confidencialidad,
Integridad y Disponibilidad de los Activos de una
Organización, de la información, de los datos y de los
Servicios de TI. La Gestión de la seguridad de la información
usualmente forma parte de un abordaje Organizacional de la
Gestión de la seguridad que tiene un alcance mayor que el del
Proveedor de Servicios de TI, y comprende la manipulación de
los papeles, el acceso al edificio, las llamadas telefónicas, etc.,
en toda la Organización.
Gestión de
Operaciones de TI
IT Operations
Management
(Operación del Servicio) La Función dentro del Proveedor de
Servicios de TI que realiza las Actividades diarias que se
necesitan para gestionar los Servicios de TI y para dar soporte
a Infraestructura de TI. La Gestión de las operaciones de TI
comprende el Control de Operaciones de TI y Gestión de
instalaciones.
Gestión de las
Relaciones de
Negocios
Business Relationship
Management
(Estrategia del Servicio) El Proceso o Función encargados de
mantener una Relación con el Negocio. La BRM normalmente
incluye:
La Gestión de las Relaciones personales con los
administradores del Negocio
Ofrecer datos de entrada a la Gestión del portafolio de
servicios
Asegurar que el Proveedor de Servicios de TI satisface las
necesidades del Negocio de los Clientes
Este Proceso tiene fuertes vínculos con Gestión del Nivel del
Servicio.
Gestión de
Operaciones
Operations Management Sinónimo para la Gestión de Operaciones de TI.
Gestión del Portafolio
de Servicios (SPM)
Service Portfolio
Management (SPM)
(Estrategia del Servicios) El Proceso responsable por gestionar
el Portafolio de Servicios. La Gestión del portafolio de servicios
considera a los Servicios en términos del valor para el Negocio
que estos brindan.
Gestión de
Problemas
Problem Management (Operación del Servicio) El Proceso encargado del control del
Ciclo de Vida de todos los Problemas. Los Objetivos primarios
de la Gestión de Problemas son evitar que ocurran Incidentes,
y minimizar el Impacto de los Incidentes que no puedan ser
evitados.
Gestión Proactiva de
Problemas
Proactive Problem
Management
(Operación del Servicio) Forma parte del Proceso de Gestión
de Problemas. El Objetivo de la Gestión de Problemas
proactiva es identificar Problemas que de otra forma podrían
pasarse por alto. La Gestión de Problemas proactiva analiza
los Registros de incidentes, y usa los datos recopilados por
otros Procesos de Gestión del Servicio de TI para identificar
tendencias o Problemas significativos.
Gestión del Servicio Service Management La Gestión del Servicio es un conjunto de capacidades
organizativas especializadas destinadas a proporcionarles
valor a los clientes en forma de servicios.

de Negocios (BSM)
Business Service
Management (BSM)
(Estrategia del Servicio) (Diseño del Servicio) Un abordaje de la
Gestión del Servicio de TI que contempla los Procesos del
Negocio soportados y el valor del Negocio ofrecido.
Este término también se refiere a la Gestión de los Servicios
del Negocio ofrecidos a los Clientes del Negocio.
de TI (ITSM)
IT Service Management
(ITSM)
La implementación y Gestión de Servicios de TI de calidad que
satisfagan las necesidades del Negocio. La Gestión del servicio
de TI es realizada por los Proveedores de Servicio de TI
mediante una combinación apropiada de gente, de Procesos y
de Tecnología Informática.
Consulte Gestión del Servicio.
Gestión de Sistemas System Management La parte de Gestión del Servicio de TI que se concentra más en
la Gestión de la Infraestructura de TI que en los Procesos.
Gestión de
Suministradores
Supplier Management (Diseño del Servicios) El Proceso responsable por asegurar
que todos los Contratos con los Suministradores dan soporte
a las necesidades del Negocio, y que todos los
Suministradores cumplan sus compromisos contractuales.
Gestión del
Almacenamiento
Storage Management (Operación del Servicio) El Proceso responsable por gestionar
el almacenamiento y el mantenimiento de los datos durante
su Ciclo de Vida.
Gestión del Cambio Change Management (Transición del Servicio) El Proceso encargado del control del
Ciclo de Vida de todos los Cambios. El objetivo primario de la
Gestión del Cambio es permitir que se realicen los Cambios
beneficiosos, con el mínimo de interrupción de los Servicios
de TI.
Gestión del
Conocimiento
Knowledge Management (Transición del Servicio) El Proceso responsable por acopiar,
analizar, almacenar y compartir el conocimiento y la
información en el seno de una Organización. El propósito
primario de la Gestión del conocimiento es aumentar la
Eficiencia mediante la reducción de la necesidad de
redescubrir lo que ya es sabido.
Consulte Datos-a la-Información-al-Conocimiento-a la-
Sabiduría, Sistema de Gestión del Conocimiento de Servicios
Gestión del Nivel del
Servicio (SLM)
Service Level Management
(SLM)
El Proceso encargado de la negociación de las Metas de
Niveles de Servicio y de asegurar que se cumplan estas. La
SLM es responsable de asegurar que todos los Procesos de
Gestión del Servicio de TI, los Acuerdos de Nivel Operacional,
y los Contratos de Apoyo, sean correctos para las Metas de
Niveles de Servicio acordadas. La SLM monitoriza e informa
sobre los Niveles de Servicio, y mantiene revisiones regulares
con los Clientes.
Gestión del
Rendimiento
Performance Management (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) El Proceso
responsable por las Actividades de Gestión de la Capacidad
cotidianas. Estas comprenden Monitorización, la detección de
Umbrales, el análisis de Rendimiento y Sintonización, y la
implementación de Cambios relativos al Rendimiento y la
Capacidad.
Gestión del Riesgo Risk Management El Proceso que se encarga de identificar, evaluar y controlar
los Riesgos.
Consulte Evaluación del riesgo.
Gestión del Riesgo
(MoR)
Management of Risk
(MoR)
La metodología de OGC para la Gestión de los Riesgos. MoR
comprende todas las Actividades requeridas para identificar y
Controlar la exposición al Riesgo que pueda impactar de
forma negativa en el cumplimiento de los Objetivos del
Negocio de una Organización.
Consulte http://www.m-o-r.org/ para más detalles.
Gestión Financiera Financial Management (Estrategia del Servicio) Función y los Procesos responsables
por gestionar el Establecimiento del presupuesto de un
Proveedor de Servicios de TI, y los Requisitos de Contabilidad
y de Cobro.
Gestión Técnica Technical Management (Operación del Servicio) La Función responsable por brindar
las habilidades técnicas al dar soporte a los Servicios de TI y
en la Gestión de la Infraestructura de TI. La Gestión técnica
define los Roles de los Grupos de Soporte, así como las
herramientas, los Procesos y los Procedimientos requeridos.
Gestor de Cuenta Account Manager (Estrategia del Servicio) Un Rol muy similar al de Gestor de la
Relación de Negocios, pero que incluye más aspectos
comerciales. Suele usarse con más frecuencia al tratar con
Clientes externos.
Gestor de la Relación
de Negocios (BRM)
Business Relationship
Manager (BRM)
(Estrategia del Servicio) El Rol responsable por el
mantenimiento de una Relación con uno o más Clientes. Este
Rol se combina con frecuencia con el Rol de Gestor del Nivel
del Servicio.
Consulte Gestor de cuenta.
Gestor de Proceso Process Manager El Rol responsable por la Gestión Operacional de un Proceso.
Las responsabilidades del Gestor de Procesos incluyen la
Planificación y coordinación de todas las Actividades
requeridas para llevar a cabo, monitorizar e informar sobre el
Proceso. Puede que haya varios gestores de procesos para un
Proceso, por ejemplo, Gestores del cambio regionales o
Gestores de la continuidad del servicio de TI para cada centro.
El Rol de Gestor de Proceso es asignado a menudo a la
persona que se encarga del Rol de propietario del proceso,
pero estos dos Roles pueden estar separados en
Organizaciones más grandes.
Gestor de Servicio Service Manager Un gestor a cuyo cargo está la supervisión de la totalidad del
Ciclo de Vida de uno o más Servicios de TI. El término Gestor
de Servicio también se usa para hacer referencia a cualquier
gestor que sea parte del equipo del Proveedor de Servicios de
TI. Se usa con más frecuencia para referirse al Gestor de la
Relación de Negocios, al Gestor de Procesos, a un Gestor de
cuenta o a un gestor de alto rango a cuyo cargo se
encuentren los Servicios de TI como un todo.
Gobernanza Governance Garantía de que las Políticas y las Estrategias se están
implementando realmente, y que se sigue de forma correcta
los Procesos requeridos. La gobernanza abarca la definición

de Roles y responsabilidades, la medida y los informes, y el
empRendimiento de acciones destinadas a resolver cualquier
problema identificado.
Gráfico SLAM SLAM Chart (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Un gráfico de
Monitorización del Acuerdo de nivel del servicio usado para
ayudar a monitorizar y crear informes sobre los logros en
contraposición con las Metas de Niveles de Servicio. El gráfico
SLAM suele contar con un código de colores a fin de mostrar
si cada Meta de Nivel de Servicio acordada ha sido alcanzada,
si se ha fallado o si ha estado a punto de incumplirse en cada
uno de los doce meses anteriores.
Grupo de Dirección
de TI (ISG)
IT Steering Group (ISG) Un grupo formal que se encarga de asegurar que el Negocio y
las Estrategias del Proveedor de Servicios de TI y los Planes
estén alineados estrechamente. El Grupo de dirección de TI
cuenta con los representantes de alto rango del Negocio y
con el Proveedor de Servicios de TI.
Grupo de Soporte Support Group (Operación del Servicio) Un grupo de gente con habilidades
técnicas. Los grupos de soporte prestan el Soporte Técnico
que necesitan todos los Procesos de Gestión del Servicio de
TI.
Consulte Gestión técnica.
Help Desk Help Desk (Operación del Servicios) Un punto de contacto de los
Usuarios para que puedan registrar Incidentes. El Help Desk
normalmente tiene más foco en cuestiones técnicas que el
Service Desk y no brinda un Punto Único de Contacto para
todas las interacciones. El término Help Desk con frecuencia se
usa como sinónimo de Service Desk.
Historial de cambios Change History (Transición del Servicio) Información sobre todos los cambios
realizados en un Elemento de Configuración durante su vida.
El historial de cambios consta de todos los Registros de
cambios que se aplican para el EC.
Horas de Servicio Service Hours (Diseño del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo de servicio)
Un periodo de tiempo acordado en el que debe estar
Disponible un Servicio de TI. Por ejemplo, "Lunes-a-Viernes de
08:00 a 17:00 salvo los feriados". Las horas de servicio deben
estar definidas en un Acuerdo de Nivel del Servicio.
Horas de Soporte Support Hours (Diseño del Servicio) (Operación del Servicio) Los intervalos u
horas en los que el soporte está disponible para los Usuarios.
Normalmente, se trata de las horas en las que el Service Desk
está disponible. Las horas de soporte deben ser definidas en
el Acuerdo de Nivel del Servicio, y puede ser diferente de las
Horas de Servicio. Por ejemplo, las Horas de Servicio pueden
ser 24 por día, pero las Horas de soporte pueden ser de 07:00
a 19:00.
Identidad Identity (Operación del Servicio) Una denominación única usada para
identificar a un Usuario, una persona o un Rol. La Identidad se
usa para conceder Derechos a determinado Usuario, persona,
o Rol. Son ejemplos de identidades el nombre de usuario
SmithJ o el Rol "Gestor de Cambio".
Identificación de
Configuración
Configuration
Identification
(Transición del Servicio) La Actividad responsable de recoger
información sobre los Elementos de Configuración y sus
Relaciones, y por cargar esta información en la CMDB. La
identificación de la configuración también se encarga de
etiquetar los ECs, de modo que se pueda encontrar el Registro
de Configuración correspondiente.
Identificación de la
Edición
Release Identification (Transición del Servicio) Una convención reconocida que se
usa exclusivamente para identificar una Edición. La
identificación de la edición normalmente incluye una
referencia al Elemento de Configuración y el número de la
versión. Por ejemplo, Microsoft Office 2003 SR2.
Impacto Impact (Operación del Servicio) (Transición del Servicio) Una medida
del efecto de un Incidente, un Problema o de un Cambio
sobre los Procesos del Negocio. El impacto a menudo se basa
en cómo se verán afectados los Niveles de Servicio. El impacto
y Urgencia se usan para asignar Prioridad.
Implementación Deployment (Transición del Servicio) Actividad que se ocupa de trasladar el
hardware, software, documentación, Procesos, etc., nuevos o
modificados, al Ambiente en Vivo. La implementación forma
parte de los Procesos de Gestión de la Implementación y
Edición.
Consulte Extensión.
Incidente Incident (Operación del Servicio) Una interrupción no planificada de un
Servicio de TI o una reducción de la Calidad de un Servicio de
TI. El Fallo de un Elemento de Configuración que no haya
impactado aún sobre un Servicio es considerado también un
Incidente. Por ejemplo, el Fallo de un disco en un arreglo en
espejo.
Incidente Grave Major Incident (Operación del Servicio) La más alta Categoría de Impacto de
un Incidente. Un Incidente grave trae como resultado una
interrupción significativa del Negocio.
Indicador Clave del
Rendimiento (KPI)
Key Performance Indicator
(KPI)
(Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una Medida que se
usa para ayudar a gestionar un Proceso, un Servicio de TI o
una Actividad. Muchas Medidas deben ser mensuradas, pero
sólo la más importante de estas son definidas como KPIs y
usadas activamente para gestionar e informar sobre el
Proceso, el Servicio de TI o la Actividad. Los KPIs deben ser
seleccionados para asegurar que se gestionen Eficiencia,
Eficacia, y Rentabilidad.
Consulte Factor crítico para el éxito.
Información de
Gestión
Management Information Información que se usa para dar soporte a las decisiones
tomadas por los gestores. La información de Gestión suele ser
generada de forma automática por herramientas que dan
soporte a varios Procesos de Gestión del Servicio de TI. La
información de Gestión suele incluir los valores de KPIs como
"Porcentaje de Cambios que condujeron a Incidentes", o "tasa
para primeros arreglos".
Informe de Excepción Exception Report Un Documento que contiene detalles de una o más KPIs u
otras metas importantes que han sobrepasado Umbrales

definidos. Se pueden citar como ejemplos las metas de los
SLA que han fallado o están a punto de fallar, y una Medida
de Rendimiento que señale un potencial problema de
Capacidad.
Informe de Servicios Service Reporting (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) El Proceso
responsable por producir y entregar informes de logros y de
tendencias en contraste con los Niveles de Servicios. El
Informe de servicios debe estar de acuerdo con el formato, el
contenido y la frecuencia de los informes a los Clientes.
Infraestructura de TI IT Infrastructure Todo el hardware, software, redes, instalaciones, etc. que se
requieren para Desarrollar, Probar, entregar, Monitorizar,
Controlar o dar soporte a los Servicios de TI. El término
Infraestructura de TI comprende toda la Tecnología
Informática, excluyendo a la gente comprometida con las
tareas, los Procesos y la documentación.
Insourcing Insourcing Sinónimo de Contratación interna.
Instalación Fija Fixed Facility (Diseño del Servicio) Una construcción permanente, disponible
para cuando sea necesario su uso en un Plan de Continuidad
del Servicio de TI.
Consulte Opción de Recuperación, Instalación móvil.
Instalación Móvil Portable Facility (Diseño del Servicio) Una construcción prefabricada, o un
vehículo grande, que brinda un Tercero y se desplaza al sitio
en que sea necesario para el Plan de Continuidad del Servicio
de TI.
Consulte Opción de Recuperación, Instalación fija.
Instantánea Snapshot (Transición del Servicio) El estado actual de Configuración
según la captura de una herramienta de inspección.
También se usa como sinónimo de Benchmark.
Consulte Línea de Base.
Instrucción de
Trabajo
Work Instruction Un Documento que contiene instrucciones detalladas que
especifican exactamente qué pasos seguir para ejecutar una
Actividad. Una instrucción de trabajo contiene muchos más
detalles que un Procedimiento y sólo se crea si se necesitan
instrucciones muy detalladas.
Integración de
Telefonía y
Computación (CTI)
Computer Telephony
Integration (CTI)
(Operación del Servicios) CTI es un término general que cubre
cualquier tipo de integración entre computadoras y Sistemas
de telefonía. Se usa de forma más habitual para hacer
referencia a los Sistemas en los que una Aplicación exhibe
pantallas detalladas relacionadas con las llamadas telefónicas
que entran o que salen.
Consulte Distribución Automática de Llamadas, Respuesta de
Voz Interactiva.
Integración del
Modelo de Madurez
de la Capacidad
(CMMI)
Capability Maturity Model
Integration (CMMI)
(Perfeccionamiento Continuo del Servicio) La integración del
Modelo® de madurez de la capacidad (CMMI) es una
concepción del perfeccionamiento de los procesos
desarrollada por el Instituto de Ingeniería de Software (SEI) de
la Carnegie Melon University. CMMI les da a las
organizaciones los elementos esenciales de los procesos
eficaces. Este modelo se puede usar para guiar el
perfeccionamiento de los procesos en el seno de un proyecto,
de una división, o de toda una organización. CMMI ayuda a
integrar las funciones tradicionalmente separadas de una
organización, establece metas y prioridades en el
perfeccionamiento de los procesos, ofrece directrices para los
procesos de calidad, y brinda un punto de referencia para la
apreciación de los procesos actuales. Consulte
http://www.sei.cmu.edu/cmmi/ para más información.
Consulte CMM, Perfeccionamiento Continuo, Madurez.
Integridad Integrity (Diseño del Servicio) Un principio de seguridad que asegura
que los datos y los Elementos de Configuración sólo sean
modificados por el personal autorizado y por las Actividades.
La integridad considera todas las causas posibles de una
modificación, incluyendo Fallos de software y hardware,
Eventos ambientales y la intervención humana.
Interesados Stakeholder Todas las personas que tienen algún interés en una
Organización, Proyecto, Servicio de TI, etc. Los interesados
pueden mostrar su interés en las Actividades, las metas, los
Recursos, o en los Servicios a Prestar. Entre los interesados
podemos contar a los Clientes, Socios, empleados, accionistas,
propietarios, etc. Consulte RACI.
Interfaz del
Proveedor de
Servicios (SPI)
Service Provider Interface
(SPI)
(Estrategia del Servicios) Una interfaz entre el Proveedor de
Servicios de TI y el Usuario, el Cliente, el Proceso del Negocio
o un Suministrador. El análisis de las interfaces de los
proveedores de servicios ayuda a coordinar de cabo a rabo la
Gestión del Servicio de TI.
Invocación Invocation (Diseño del Servicio) Inicio de los pasos definidos en un plan.
Por ejemplo, inicio del Plan de Continuidad del Servicio de TI
para uno o más Servicios de TI.
ISO 9000 ISO 9000 Un término general que se refiere a varias Normas
internacionales y a Directrices para Sistemas de Gestión de la
Calidad.
Consulte http://www.iso.org/ para más información.
Consulte ISO.
ISO 9001 ISO 9001 Una Norma internacional para Sistemas de Gestión de la
Calidad.
Consulte ISO 9000, Norma.
ISO/IEC 17799 ISO/IEC 17799 (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Código de Práctica
ISO para la Gestión de la Seguridad de la Información.
Consulte Norma.
ISO/IEC 20000 ISO/IEC 20000 Especificación ISO y Código de Práctica para la Gestión del
Servicio de TI. La ISO/IEC 20000 está alineada con las Buenas
Prácticas de ITIL.
ISO/IEC 27001 ISO/IEC 27001 (Diseño del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo del
Servicio) Especificación ISO para la Gestión de la Seguridad de
la Información. El Código de Práctica correspondiente es
ISO/IEC 17799.
Consulte Norma.

ITIL ITIL Un conjunto de directrices de Buenas Prácticas para Gestión
del Servicio de TI. ITIL es propiedad de OGC y consta de una
serie de publicaciones que sirven de guía en la prestación de
Servicios de TI de calidad, y en los Procesos e instalaciones
que se necesitan para darles soporte. Consulte
http://www.itil.co.uk/ para más información.
Junta Directiva de TI IT Directorate (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Gestión de rango
superior en el interior de un Proveedor de servicios, encargada
del desarrollo y la entrega de los Servicios de TI. Se usa con
más frecuencia en los Departamentos del Gobiernos del Reino
Unido.
Línea de Base Baseline (Perfeccionamiento Continuo de servicios) Un Benchmark o
parámetro usado como un punto de referencia. Por ejemplo:
Una línea de base de ITSM puede ser utilizada como punto de
partida para medir el efecto de un Plan de Perfeccionamiento
del Servicio
Una línea de base del Rendimiento puede usarse para medir
los cambios en el Rendimiento a lo largo del ciclo de vida de
un Servicio de TI
Una línea de base para Gestión de la Configuración se puede
usar para permitir que se restablezca la Infraestructura de TI a
una Configuración conocida si se produce un fallo en un
Cambio o en una Edición
Línea de Base de
Configuración
Configuration Baseline (Transición del Servicio) Una Línea de Base de una
Configuración que ha sido objeto de un acuerdo formal y que
está siendo gestionada a través de un proceso de Gestión del
Cambio. La línea de base de configuración se usa como pilar
para futuras Construcciones, Ediciones y Cambios.
Línea de servicio
(LOS)
Line of Service (LOS) (Estrategia del Servicio) Un Servicio Central o un Soporte a
servicio que tiene múltiples Paquetes de Niveles de Servicio.
La línea de servicio es gestionada por un Gestor de producto y
cada Paquete de nivel de servicio es diseñado para soportar
un segmento de mercado en particular.
Llamada Call (Operación del Servicios) Una llamada telefónica al Service
Desk de un Usuario. La llamada puede derivar en el registro
de un Incidente o de una Solicitud de Servicio.
Lluvia de ideas Brainstorming (Operación del Servicio) Una técnica que ayuda a un equipo a
generar ideas. Las ideas no se examinan durante la sesión de
Lluvia de ideas, sino en una fase posterior. La sesión de lluvia
de ideas a menudo es utilizada en Gestión de Problemas para
identificar sus posibles causas.
Madurez Maturity (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una medida de
Confiabilidad, Eficiencia y Eficacia de un Proceso, una Función,
una Organización, etc. Los Procesos y Funciones más maduros
son alineados formalmente a los Objetivos del Negocio y a la
Estrategia, y reciben soporte de un marco destinado al
Perfeccionamiento Continuo.
Matriz de autoridad Authority Matrix Un sinónimo para RACI.
Medida Metric (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Algo que es
medido y sometido a informes y se usa para ayudar a
gestionar un Proceso, un Servicio de TI o una Actividad.
Consulte KPI.
Medida externa External Metric Una Medida que se usa para medir la prestación del Servicio
de TI al Cliente. Las medidas externas se definen usualmente
en los SLAs y se informan a los Clientes.
Consulte Medida interna.
Medida interna Internal Metric Una Medida que es usada por el Proveedor de Servicios de TI
para Monitorizar Eficiencia, Eficacia o Rentabilidad de los
Procesos internos del Proveedor de Servicios de TI. Las
medidas internas no se informan normalmente al Cliente del
Servicio de TI. Consulte Medida externa.
Medidas de tensión Tension Metrics (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Un conjunto de
Medidas relacionadas, en el cual la mejora de una Medida
tiene un efecto negativo sobre otra. Las Medidas de tensión se
diseñan para asegurar que se logre un equilibrio adecuado.
Meta de Nivel de
Servicio
Service Level Target (Diseño del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo de servicio)
Un compromiso que se documenta en un Acuerdo de Nivel
del Servicio. Las metas de Niveles de Servicio se basan en
Requisitos de Niveles de Servicio, y se necesitan para asegurar
que el diseño del Servicio de TI esté Ajustado al propósito. Las
Metas de Niveles de Servicio deben ser SMART, y suelen
basarse en los KPIs.
Middleware Middleware (Diseño del Servicio) Software que conecta dos o más
Componentes de software o Aplicaciones. Normalmente se le
compra el Middleware a un Suministrador, en lugar de
desarrollarlo con el Proveedor de Servicios de TI.
Consulte Off the Shelf.
Modelado Modelling Una técnica que se usa para predecir el comportamiento
futuro de un Sistema, un Proceso, un Servicio de TI, un
Elemento de Configuración, etc. El modelado se usa
normalmente en Gestión Financiera, Gestión de la Capacidad y
la Gestión de la Disponibilidad.
Modelado analítico Analytical Modelling (Estrategia del Servicios) (Diseño del Servicios)
(Perfeccionamiento Continuo de servicios) Una técnica que se
vale de Modelos matemáticos para predecir el
comportamiento de un Elemento de Configuración o del
Servicio de TI. Los modelos analíticos se usan habitualmente
en Gestión de la Capacidad y en Gestión de la Disponibilidad.
Consulte Modelado.
Modelado de
simulación
Simulation modelling (Diseño del Servicios) (Perfeccionamiento Continuo de
servicios) Una técnica que crea un Modelo detallado para
predecir el comportamiento de un Elemento de Configuración
o de un Servicio de TI. Los Modelos de simulación pueden ser
muy exactos pero crearlos es muy caro y consume mucho
tiempo. A menudo se crea un Modelo de simulación usando
los Elementos de Configuración reales que han sido
modelados, con Cargas de trabajo o Transacciones artificiales.
Estos se usan en la Gestión de la Capacidad cuando es

importante contar con resultados exactos. A veces se le llama
al modelo de simulación como Benchmark del Rendimiento.
Modelo Model Una representación de un Sistema, un Proceso, un Servicio de
TI, un Elemento de Configuración, etc. que se usa para ayudar
a comprender o predecir un comportamiento futuro.
Modelo de cambios Change Model (Transición del Servicio) Una forma repetible de vérselas con
una Categoría particular del Cambio. El modelo de cambio
define pasos específicos preestablecidos que han de seguirse
para un Cambio de esta Categoría. El modelo de cambio
puede ser muy simple, sin requisitos de aprobación (ej.
Restablecimiento de contraseña) o puede ser muy complejo
con varios pasos que exigen aprobación (ej. Edición de
software).
Consulte Cambio de norma, Consejo Consultor del Cambio.
Modelo de habilidad
de eSourcing para
organizaciones
clientes (eSCM-CL)
eSourcing Capability
Model for Client
Organizations (eSCM-CL)
(Estrategia del Servicio) Un marco que ayuda a las
Organizaciones a guiarse en sus análisis y decisiones por los
Modelos de compra de servicios y Estrategias. El eSCM-CL fue
desarrollado por la Carnegie Mellon University.
Consulte eSCM-SP.
Modelo de habilidad
de eSourcing para
proveedores de
servicios (eSCM-SP)
eSourcing Capability
Model for Service
Providers (eSCM-SP)
(Estrategia del Servicio) Un marco que ayuda a los
Proveedores de servicio de TI a desarrollar sus Habilidades en
la Gestión del Servicio de TI desde la perspectiva de
Contratación de servicios. El eSCM-SP fue desarrollado por la
Carnegie Mellon University.
Consulte eSCM-CL.
Modelo de Kano Kano Model (Estrategia del Servicio) Un Modelo desarrollado por Noriaki
Kano que se usa para comprender las preferencias de los
Clientes. El modelo de Kano tiene en cuenta los Atributos de
un Servicio de TI agrupados en áreas tales como los Factores
básicos, Factores de excitación, Factores del Rendimiento, etc.
Modelo de madurez
de la capacidad
(CMM)
Capability Maturity Model
(CMM)
(Perfeccionamiento Continuo del Servicio) El modelo de
madurez de la capacidad para Software (también conocido
como CMM y SW-CMM) se utiliza para identificar las Buenas
Prácticas con el fin de ayudar a incrementar la Madurez de los
procesos. La CMM fue desarrollada por el Instituto de
Ingeniería de Software (SEI) de la Carnegie Mellon University.
En el año 2000, la SW-CMM fue actualizada a CMMI®
(Integración del modelo de madurez de la capacidad). El SEI
ya no mantiene el modelo SW-CMM, ni sus métodos de
evaluación asociados, ni los materiales de entrenamiento.
Modos de fallos y
análisis de efectos
(FMEA)
Failure Modes and Effects
Analysis (FMEA)
Un abordaje de la valoración del Impacto potencial de los
Fallos. FMEA implica el análisis de lo que sucedería después
de producirse un Fallo de cada Elementos de Configuración, y
todas las posibles consecuencias sobre el Negocio. FMEA se
usa a veces en Gestión de la Seguridad de la Información y en
Planificación de la continuidad del servicio de TI.
Monitorización Monitoring (Operación del Servicio) Observación repetida de un Elemento
de Configuración, un Servicio de TI o un Proceso para detectar
Eventos y asegurar que se conoce el estado actual.
Monitorización activa Active Monitoring (Operación del Servicios) Se trata de la Monitorización de un
Elemento de Configuración o de un Servicio de TI que se vale
de chequeos regulares automatizados para determinar el
estado actual.
Consulte Monitorización pasiva.
Monitorización del
bucle de control
Monitor Control Loop (Operación del Servicio) Monitorización del resultado de una
Tarea, Proceso, Servicio de TI o Elemento de Configuración;
comparación de este resultado con una norma
predeterminada; y toma de medidas apropiadas con base en
esta comparación.
Monitorización
pasiva
Passive Monitoring (Operación del Servicio) Monitorización de un Elemento de
Configuración, un Servicio de TI o un Proceso que depende de
una Alerta o notificación para revelar el estado actual.
Consulte Monitorización activa.
Monitorización
proactiva
Proactive Monitoring (Operación del Servicio) Monitorización que busca patrones
de Eventos a fin de predecir posibles Fallos futuros.
Consulte Monitorización reactiva.
Monitorización
Reactiva
Reactive Monitoring (Operación del Servicios) La Monitorización que tiene lugar
como respuesta a un Evento. Por ejemplo, el envío de trabajo
en lotes cuando se completa el trabajo anterior, o el registro
de un Incidente cuando ocurre un Error.
Consulte Monitorización Proactiva.
Montaje Assembly (Transición del Servicio) Un Elemento de Configuración que es
creado a partir de otros EC. Por ejemplo, puede que un
Elemento de Configuración de Servidor contenga otros ECs
para CPUs, Discos, Memoria, etc.; un EC de servicios de TI
puede contener muchos EC de Hardware, Software y otros
ECs.
Consulte EC de componentes, Montar.
Montar Build (Transición del Servicio) Actividad de ensamblar varios
Elementos de Configuración para crear una parte de un
Servicio de TI. El término Montaje se usa también para hacer
referencia a una Edición cuya distribución ha sido autorizada.
Por ejemplo, el montaje de un Servidor o de un laptop.
Consulte Línea de Base de configuraciones.
Near-Shore Near-Shore (Estrategia del Servicio) Búsqueda de Servicios en un país
cercano al país en el que tiene su base el Cliente. Se puede
tratar de la prestación de un Servicio de TI, o de Funciones de
soporte como las de un Service Desk.
Consulte On-shore, Off-shore.
Negocio Business (Estrategia del Servicios) Una entidad corporativa como un
todo o una Organización formada por cierto número de
Unidades de Negocios. En el contexto de ITSM, el término
Negocio abarca al sector público y a las organizaciones sin
fines lucrativos, así como a las empresas. Un Proveedor de
Servicios de TI brinda Servicios de TI a un Cliente en el seno
de un Negocio. El Proveedor de Servicios de TI puede ser
miembro del mismo Negocio que el Cliente (Proveedor
Interno de Servicios), o miembro de otro Negocio (Proveedor

Externo de Servicios).
Nivel de madurez Maturity Level Un nivel reconocido en un modelo de Madurez tal como el
modelo de Integración de modelos de madurez de la
capacidad de la Universidad Carnegie Mellon.
Nivel de servicio Service Level Logro medido e informado que se contrapone a una o más
Metas de Niveles de Servicio. El término Nivel de servicio se
usa a veces de modo informal para significar Meta de Nivel de
Servicio.
No hacer nada Do Nothing (Diseño del Servicio) Una Opción de Recuperación. El
Proveedor de Servicios expresa su acuerdo formal con el
Cliente de que la Recuperación de este Servicio de TI no se
realizará.
Norma Standard Un Requisito obligatorio. Son ejemplos de normas ISO/IEC
20000 (una norma internacional), una norma interna de
seguridad para una configuración en Unix, o una norma
gubernamental sobre cuáles son los Registros financieros que
se deben mantener. El término Norma también se usa para
referirse a un Código de Práctica o a una Especificación
publicada por una Organización de normas como ISO o BSI.
Consulte Directriz.
Normas británicas
(BSI)
British Standards
Institution (BSI)
El cuerpo de las normas nacionales del Reino Unido,
encargado de crear y mantener las Normas británicas.
Consulte la dirección http://www.bsi-global.com para más
información.
Consulte ISO.
Objetivo Objective El propósito definido o finalidad de un Proceso, una Actividad
o una Organización como un todo. Los objetivos usualmente
se expresan como metas mensurables. El término Objetivo se
usa también informalmente para referirse a un Requisito.
Consulte Resultado.
Objetivo de
mantenimiento del
servicio
Service Maintenance
Objective
(Operación del Servicio) El tiempo que se espera que un
Elemento de Configuración se encuentre indisponible debido
a una Actividad de mantenimiento planificada.
Objetivo del Negocio Business Objective (Estrategia del Servicio) El Objetivo de un Proceso de Negocio,
o de un Negocio como un todo. Los objetivos del Negocio
dan soporte a la Visión del Negocio, proporcionan directrices
para Estrategia de TI, y a menudo reciben soporte de los
Servicios de TI.
Objetivo para el
punto de
recuperación (RPO)
Recovery Point Objective
(RPO)
(Operación del Servicio) La cantidad máxima de datos que se
puede perder cuando un Servicio se Restaura después de una
interrupción. El Objetivo del punto de recuperación se expresa
como una magnitud de tiempo antes del Fallo. Por ejemplo,
un Objetivo del punto de recuperación de un día sólo es
posible con Backups diarios, y se podrán perder hasta 24
horas de datos. El Objetivo del punto de recuperación para
cada Servicio de TI debe ser negociado, acordado y
documentado, y usado en los Requisitos para el Diseño del
Servicio y en los Planes de Continuidad del Servicio de TI.
Objetivo para el Recovery Time Objective (Operación del Servicio) El tiempo máximo permitido para la
tiempo de
recuperación (RTO)
(RTO) recuperación de un Servicio de TI después de una
interrupción. El Nivel de servicio que se preste puede ser más
bajo que el establecido en las Metas de Niveles de Servicio.
Los objetivos para el tiempo de recuperación para cada
Servicio de TI deben ser negociados, acordados y
documentados.
Consulte el Análisis del impacto sobre el Negocio.
Objetivos de control
para la Información y
la Tecnología
correlacionada
(COBIT)
Control Objectives for
Information and related
Technology (COBIT)
Consulte COBIT.
Obra en progreso
(WIP)
Work in Progress (WIP) El Estado que significa que las Actividades han comenzado
pero que no han sido finalizadas aún. Se usa habitualmente
como Estado para Incidentes, Problemas, Cambios, etc.
Observación técnica
(TO)
Technical Observation
(TO)
(Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una técnica usada
en el Perfeccionamiento de servicios, en la investigación de
Problemas y en la Gestión de la Disponibilidad. El staff de
soporte técnico se reúne para monitorizar el comportamiento
y el Rendimiento de un Servicio de TI y realiza
recomendaciones para el mejoramiento.
Off the Shelf Off the Shelf Sinónimo de Commercial Off the Shelf.
Off-shore Off-shore (Estrategia del Servicio) Prestación de Servicios desde un país
distinto al país en el que tiene su base el Cliente, a menudo
desde otro continente. Se puede tratar de la prestación de un
Servicio de TI, o de Funciones de soporte como las de un
Service Desk.
Consulte On-shore, Near-shore.
Oficina de comercio
del gobierno (OGC)
Office of Government
Commerce (OGC)
OGC es dueña de la marca ITIL (copyright y marca comercial).
OGC es un departamento del Gobierno del Reino Unido que
da apoyo a la ejecución de la agenda de compras
gubernamentales, mediante su trabajo de compra, y con la
elevación de los niveles de las habilidades para las compras y
la capacidad en colaboración con los departamentos. También
da soporte a proyectos complejos del sector público.
Oficina de
Información del
Sector Público (OPSI)
Office of Public Sector
Information (OPSI)
La OPSI autoriza el empleo del material con el Copyright de la
Corona usado en las publicaciones de ITIL. Se trata de un
departamento del Gobierno del Reino Unido que brinda
acceso online a la legislación, concede licencias para la
reutilización de material con el copyright de la Corona,
gestiona el Information Fair Trader Scheme (IFTS), mantiene el
Registro de activos de información del Gobierno y brinda
asesoría y asistencia sobre las publicaciones oficiales y el
copyright de la Corona.
On-shore On-shore (Estrategia del Servicio) Prestación de Servicios desde una
ubicación en el mismo país en el que tiene su base el Cliente.
Consulte Off-shore, Near-shore.
Opción de
Recuperación
Recovery Option (Diseño del Servicio) Una Estrategia para responder a una
interrupción de un Servicio. Normalmente las Estrategias

usadas son No hacer nada, Solución Manual, Arreglo
recíproco, Recuperación gradual, Recuperación intermedia,
Recuperación rápida, Recuperación inmediata. Las opciones
de recuperación hacen uso de instalaciones dedicadas, o de
Instalaciones de Terceros compartidas por varios Negocios.
Operación Operation (Operación del Servicio) Gestión cotidiana de un Servicio de TI,
un Sistema, o de otro Elemento de Configuración. La
operación también se usa para referirse a cualquier Actividad
o Transacción predefinida. Por ejemplo, cargar una cinta
magnética, recibir dinero en el punto de venta, o leer los datos
a partir de una unidad de discos.
Operación continua Continuous Operation (Diseño del Servicio) Un abordaje o diseño encaminado a
eliminar el Tiempo de inactividad planificado de un Servicio de
TI. Observe que los Elementos de Configuración individuales
pueden estar inactivos y aún así el Servicio de TI está
Disponible.
Operación del
Servicios
Service Operation (Operación del Servicio) Una fase en el Ciclo de Vida de un
Servicio de TI. La operación de servicios incluye una gran
cantidad de Procesos y de Funciones y es también el título de
una de las publicaciones más importantes de ITIL.
Consulte Operación.
Operacional Operational El más bajo de los tres niveles de Planificación y de la entrega
(Estratégico, Táctico, Operacional). Las Actividades
operacionales comprenden Planificación diaria o de corto
plazo o la entrega de un Proceso de Negocio o de un Proceso
de Gestión del servicio de TI.
El término Operacional es también un sinónimo de en Vivo.
Operaciones de
Negocios
Business Operations (Estrategia del Servicio) La ejecución cotidiana, la
Monitorización y la Gestión de los Procesos del Negocio.
Operaciones de TI IT Operations (Operación del Servicios) Las Actividades llevadas a cabo por
el Control de Operaciones de TI, incluyendo la Gestión de
consola, Programación de tareas, Backup y Restauración, y
Gestión de Impresión y de Salidas.
Las Operaciones de TI se usan también como sinónimo de
Operaciones de servicio.
Operar Operate Comportarse según las expectativas. Un Proceso o Elemento
de Configuración se considera que está en Operación si está
dando los resultados Requeridos. Operar también significa
realizar una o más Operaciones. Por ejemplo, Operar una
computadora consiste en realizar las Operaciones cotidianas
que se necesitan para comportarse dentro de lo esperado.
Optimización de la
prestación de
servicios (SPO)
Service Provisioning
Optimization (SPO)
(Estrategia del Servicios) Consiste en el análisis de las finanzas
y en la restricción de un Servicios de TI para decidir si un
abordaje alternativo a la prestación de Servicios podría reducir
los Costos o mejorar la Calidad.
Optimizar Optimise Revisar, Planificar y solicitar Cambios, a fin de obtener la
máxima Eficiencia y Eficacia de un Proceso, un Elemento de
Configuración, una Aplicación, etc.
Organización Organisation Una compañía, una entidad legal u otra institución. Son
ejemplos de Organizaciones que no se encuadran en la
condición de Compañías o de empresas Organización
Internacional para la Estandarización o la itSMF. El término
Organización se usa a veces para referirse a cualquier entidad
que disponga de Gente, Recursos y Presupuestos. Por
ejemplo, un Proyecto o una Unidad de Negocios.
Organización de
Normas
Internacionales
International Standards
Organisation
Consulte Organización Internacional para la Estandarización
(ISO)
Organización
internacional para la
estandarización (ISO)
International Organization
for Standardization (ISO)
La Organización Internacional para la Estandarización (ISO) es
el mayor desarrollador mundial de Normas. La ISO es una
organización no gubernamental conformada por una red de
institutos nacionales de normalización de 156 países.
Más información sobre la ISO en http://www.iso.org/
Paquete de diseño
del servicio
Service Design Package (Diseño del Servicio) Documento(s) que definen todos los
aspectos de un Servicio de TI y sus Requisitos en cada etapa
de su Ciclo de Vida. Se produce un Paquete de diseño del
servicio para cada nuevo Servicio de TI, Cambio significativo o
para el Retiro de un Servicio de TI.
Paquete de Servicios Service Package (Estrategia del Servicios) Una descripción detallada de un
Servicio de TI que está disponible para ofrecérselo a los
Clientes. El Paquete de Servicios comprende un Paquete de
nivel de servicio y uno o más Servicios centrales y Servicios de
soporte.
Paquete de Servicios
centrales (CSP)
Core Service Package
(CSP)
(Estrategia del Servicio) Una descripción detallada de un
Servicio Central que puede ser compartido por dos o más
Paquetes de Niveles de Servicio.
Consulte Paquete de Servicio.
Paquetes de nivel de
servicio (SLP)
Service Level Package
(SLP)
(Estrategia del Servicio) Un nivel definido de Utilidad y de
Garantía para un Paquete de Servicios en particular. Cada SLP
se diseña para satisfacer las necesidades de un Patrón de la
actividad de Negocios particular.
Consulte Línea de servicio.
Patrones de la
actividad de
Negocios (PBA)
Pattern of Business
Activity (PBA)
(Estrategia del Servicios) El perfil de la Carga de trabajo de una
o más Actividades de Negocios. Los patrones de la actividad
de Negocios se usan para ayudar al Proveedor de Servicios de
TI a comprender y establecer planes para diferentes niveles de
la Actividad de Negocios.
Consulte Perfil de usuario.
Perfeccionamiento
Continuo del Servicio
(CSI)
Continual Service
Improvement (CSI)
(Perfeccionamiento Continuo de servicio) Una fase en el Ciclo
de Vida de un Servicio de TI y el título de una de las
publicaciones fundamentales de ITIL.
El Perfeccionamiento Continuo del servicio se encarga de
gestionar las mejoras en los Procesos de Gestión del Servicio
de TI y en los Servicios de TI. El Rendimiento del Proveedor de
Servicios de TI se mide continuamente y se le realizan mejoras
a los Procesos, los Servicios de TI y a Infraestructura de TI a fin
de incrementar la Eficiencia, Eficacia, y Rentabilidad.
Consulte Planificar-Hacer-Verificar-Actuar.

Perfil de usuario (UP) User Profile (UP) (Estrategia del Servicio) Un patrón de la demanda del Usuario
para los Servicios de TI. Cada Perfil de usuario comprende uno
o más Patrones de la actividad de Negocios.
Perspectiva de
control
Control perspective (Estrategia del Servicio) Un abordaje de la Gestión del Servicio
de TI, Procesos, Funciones, Activos, etc. Pueden existir variadas
Perspectivas de control en el mismo Servicio de TI, en un
Proceso, etc., lo que le permite a diferentes individuos o
equipos concentrarse en lo que es más importante o relevante
para su Rol en particular. Son ejemplos de Perspectivas de
control la Gestión Reactiva y Proactiva dentro de las
Operaciones de TI, o una vista del Ciclo de Vida para un
equipo de un Proyecto de aplicación.
Perspectiva del
Negocio
Business Perspective (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una comprensión
del Proveedor de Servicios y de los Servicios de TI desde el
punto de vista del Negocio, y una comprensión del Negocio
desde el punto de vista del Proveedor de servicios.
Piloto Pilot (Transición del Servicio) Una Implementación limitada de un
Servicio de TI, una Edición o un Proceso en el Ambiente en
Vivo. Se usa el Piloto para reducir el Riesgo y para recibir una
retroalimentación del Usuario y su Aceptación.
Consulte Prueba, Evaluación.
Plan Plan Una propuesta detallada que describe las Actividades y los
Recursos que se necesitan para alcanzar un Objetivo. Por
ejemplo, un Plan para implementar un nuevo Servicio de TI o
un Proceso. La ISO/IEC 20000 exige un Plan para la Gestión de
cada Proceso de Gestión del Servicio de TI.
Plan de Capacidad Capacity Plan (Diseño del Servicio) El plan de capacidad se usa para
gestionar los Recursos requeridos para prestar los Servicios de
TI. El Plan contiene escenarios para diferentes predicciones de
la demanda del Negocio, y opciones del costo calculado por la
entrega de las Metas de Niveles de Servicio acordadas.
Plan de continuidad
del Negocio (BCP)
Business Continuity Plan
(BCP)
(Diseño del Servicio) Un Plan que define los pasos requeridos
para Restauración de los procesos del Negocio después de la
interrupción. El Plan también identificará los mecanismos que
desencadenarán Invocación, el personal que ha de estar
involucrado, las comunicaciones, etc. Los Planes para la
continuidad del servicio de TI forman una parte significativa
de los Planes de la continuidad del Negocio.
Plan de Continuidad
del Servicio de TI
IT Service Continuity Plan (Diseño del Servicio) Un Plan que define los pasos necesarios
para Recuperar uno o más Servicios de TI. El Plan también
identificará los mecanismos que desencadenarán la
Invocación, el personal que ha de estar involucrado, las
comunicaciones, etc. El Plan para la continuidad del servicio
de TI debe formar parte del Plan de continuidad del Negocio.
Plan de
disponibilidad
Availability Plan (Diseño del Servicio) Un Plan para asegurar que los Requisitos
de disponibilidad existentes y futuros para los Servicios de TI
puedan ser brindados de forma Rentable.
Plan de
Perfeccionamiento
Service Improvement Plan
(SIP)
(Perfeccionamiento Continuo de servicio) Un Plan formal para
implementar mejoras en un Proceso o en Servicio de TI.
del Servicio (SIP)
Planificación Planning La Actividad encargada de crear uno o más Planes. Por
ejemplo, Planificación de la capacidad.
Planificación de la
capacidad
Capacity Planning (Diseño del Servicio) Actividad dentro de Gestión de la
Capacidad responsable por la creación del Plan de Capacidad.
Planificación de la
transición y soporte
Transition Planning and
Support
(Transición del Servicio) El Proceso responsable por la
Planificación de todos los Procesos de transición de servicios y
por la coordinación de los recursos que estos requieren. Estos
Procesos de transición de servicios son Gestión del Cambio,
Gestión de activos de servicios y de configuraciones, Gestión
de Edición e Implementación, Validación del servicio y prueba,
Evaluación y Gestión del conocimiento.
Planificar-Hacer-
Verificar-Actuar
Plan-Do-Check-Act (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) un ciclo de cuatro
fases para la Gestión de Procesos, atribuido a Edward Deming.
El modelo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar también es
denominado como Deming Cycle.
PLANIFICAR: Diseñar o revisar los Procesos que dan soporte a
los Servicios de TI.
HACER: Implementar el Plan y gestionar los Procesos.
VERIFICAR: Medir los Procesos y Servicios de TI, y compararlos
con los Objetivos y producir informes
ACTUAR: Planificar e implementar Cambios para perfeccionar
los Procesos.
PMBOK PMBOK Una Norma de Gestión de Proyectos que mantiene y publica
el Instituto de Gestión de Proyectos. PMBOK son las siglas de
Project Management Body of Knowledge. Consulte
http://www.pmi.org/ para más información.
Consulte PRINCE2.
Política Policy Gestión de expectativas e intenciones formalmente
documentada. Las políticas se usan para conducir las
decisiones, y para garantizar un desarrollo y una
implementación coherentes y adecuados de los Procesos,
Normas, Roles, Actividades, Infraestructura de TI, etc.
Política de seguridad Security Policy Sinónimo para Política de seguridad de la información
Política de seguridad
de la información
Information Security Policy (Diseño del Servicio) La Política que rige la concepción de la
Organización sobre la Gestión de la Seguridad de la
Información.
Porcentaje de
utilización
Percentage utilisation (Diseño del Servicio) La cantidad de tiempo que un
Componente está ocupado durante un período de tiempo
dado. Por ejemplo, si la CPU está ocupada 1800 segundos en
un período de una hora, su utilización es del 50%
Portafolio de
Aplicaciones
Application Portfolio (Diseño del Servicios) Una base de datos estructurada o un
Documento estructurado que se usa para gestionar las
Aplicaciones a lo largo de su Ciclo de Vida. El portafolio de
aplicaciones contiene los Atributos claves de todas las
Aplicaciones. El portafolio de aplicaciones se implementa a
veces como parte del Portafolio de Servicios, o como parte del
Sistema de Gestión de la Configuración.
Portafolio de clientes Customer Portfolio (Estrategia del Servicio) Una base de datos o un Documento

estructurado que se usa para registrar todos los Clientes de un
Proveedor de Servicios de TI. El portafolio de clientes es la
vista que tiene en Gestor de las relaciones de Negocio de los
Clientes que reciben Servicios del Proveedor de Servicios de
TI.
Consulte Portafolio de contratos, Portafolio de Servicios.
Portafolio de
contratos
Contract Portfolio (Estrategia del Servicio) Una base de datos o un Documento
estructurado usado para gestionar los Contratos de servicios o
los Acuerdos entre el Proveedor de Servicios de TI y sus
Clientes. Cada Servicio de TI prestado a un Cliente debe tener
su correspondiente Contrato u otro Acuerdo que es listado en
el Portafolio de contratos.
Consulte Portafolio de Servicios, Catálogo de Servicios.
Portafolio de
Servicios
Service Portfolio (Estrategia del Servicio) El conjunto completo de los Servicios
que son gestionados por un Proveedor de servicios. El
Portafolio de Servicios se usa para gestionar la totalidad del
Ciclo de Vida de todos los Servicios, y comprende tres
Categorías: Cadena de servicios (propuesta o en Desarrollo);
Catálogo de Servicios (En vivo o disponible para
Implementación); y Servicios retirados.
Consulte Gestión del Portafolio de Servicios, Portafolio de
contratos.
Potencial del servicio Service Potential (Estrategia del Servicios) El valor total posible de las Aptitudes
y Recursos del Proveedor de Servicios de TI.
Práctica Practice Una forma de trabajar, o una forma de efectuar el trabajo. Las
prácticas pueden comprender las Actividades, los Procesos, las
Funciones, las Normas y Directrices.
Consulte Buena Práctica.
Prerrequisito para el
éxito (PFS)
Prerequisite for Success
(PFS)
Una Actividad que es necesario concluir, o una condición que
debe ser satisfecha, para hacer posible la implementación de
un Plan o de un Proceso. El PFS es a veces el resultado de un
Proceso que consiste en la entrada requerida por otro
Proceso.
Presupuesto Budget Una lista de todo el dinero que una Organización o Unidad de
Negocios espera recibir, o que planea pagar, en un periodo de
tiempo determinado.
Consulte Establecimiento del presupuesto, Planificación.
PRINCE2 PRINCE2 La metodología estándar del Gobierno del Reino Unido para
la Gestión de Proyectos. Consulte
http://www.ogc.gov.uk/prince2/ para más información.
Consulte PMBOK.
Principio de Pareto Pareto Principle (Operación del Servicio) Una técnica usada para establecer
prioridades entre las Actividades. El principio de Pareto
declara que el 80% del valor de cualquier Actividad se crea
con el 20% del esfuerzo. El análisis de Pareto también se usa
en Gestión de Problemas para establecer prioridades en la
investigación de las causas posibles de un Problema.
Prioridad Priority (Transición del Servicio) (Operación del Servicio) Una
Categoría usada para identificar la importancia relativa de un
Incidente, un Problema o un Cambio. La prioridad se basa en
el Impacto y Urgencia, y se usa para identificar los plazos
requeridos para tomar medidas. Por ejemplo, un SLA puede
estipular que los Incidentes de Prioridad2 deben ser resueltos
en un plazo de 12 horas.
Problema Problem (Operación del Servicio) La causa de uno o más Incidentes. La
causa no suele ser conocida en el momento en que se crea un
Registro de problema, y el Proceso de Gestión de Problemas
es responsable por investigar más a fondo.
Procedimiento Procedure Un Documento que contiene los pasos que especifican cómo
ejecutar una Actividad. Los procedimientos son definidos
como parte de los Procesos.
Consulte Instrucción de trabajo.
Procedimientos de
operación estándares
(SOP)
Standard Operating
Procedures (SOP)
(Operación del Servicios) Procedimientos usados por Gestión
de operaciones de TI.
Proceso Process Un conjunto estructurado de Actividades diseñadas para
conseguir un Objetivo específico. Un Proceso toma una o más
entradas definidas y las convierte en salidas definidas. El
Proceso puede comprender cualquiera de los Roles,
responsabilidades, herramientas y Controles de Gestión
requeridos para entregar resultados o salidas confiables. Un
Proceso puede definir las Políticas, las Normas, las Directrices,
las Actividades, y las Instrucciones de trabajo de ser
necesarias.
Proceso de edición Release Process El nombre usado por la ISO/IEC 20000 para el grupo de
Procesos que comprenden la Gestión de edición. Este grupo
no incluye otros Procesos.
El Proceso de edición se usa también como sinónimo para
Proceso de Gestión de edición.
Proceso de Negocio Business Process Un Proceso que pertenece y es llevado a cabo por el Negocio.
El Proceso de Negocio contribuye con la entrega del producto
o del Servicio a un Cliente del Negocio. Por ejemplo, un
revendedor puede tener un Proceso de compra que ayuda a
prestar Servicios a sus Clientes de Negocios. Muchos procesos
de Negocios se apoyan en los Servicios de TI.
Procesos de control Control Processes El grupo de Procesos ISO/IEC 20000, en el que se incluye la
Gestión del Cambio y la Gestión de la configuración.
Procesos de
relaciones
Relationship Processes El grupo de Procesos ISO/IEC 20000, en el que se incluye
Gestión de las Relaciones de Negocios y Gestión de los
Suministradores.
Procesos de
Resolución
Resolution Processes El grupo de Procesos ISO/IEC 20000, en el que se incluye
Gestión del incidente y Gestión del problema.
pro-forma pro-forma Una plantilla, o Documento de ejemplo, que contiene datos
de muestra que serán sustituidos por valores reales cuando
estos estén disponibles.
Programa Programme Un grupo de Proyectos y de Actividades que se planifican y se
gestionan juntas para alcanzar un conjunto general de
Objetivos interrelacionados y otros Resultados.

Programación del
trabajo
Job Scheduling (Operación del Servicio) La Planificación y la Gestión de la
ejecución de las tareas de software que se requieren como
parte de un Servicio de TI. La programación de tareas es
llevada a cabo por Gestión de Operaciones de TI, y
frecuentemente se automatiza usando herramientas de
software que corren tareas en lote u online en determinados
momentos del día, de la semana, del mes o del año.
Propietario del
proceso
Process Owner El Rol que se encarga de asegurar que un Proceso está
Ajustado al propósito. Las responsabilidades del Propietario
del proceso comprenden el patrocinio, el Diseño, Gestión del
Cambio y el Perfeccionamiento Continuo del Proceso y sus
Medidas. Este Rol es asignado a menudo a la misma persona
que se encarga del Rol de gestor del proceso, pero estos dos
Roles pueden estar separados en Organizaciones más
grandes.
Propietario del
servicio
Service Owner (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Un Rol que debe
rendir cuentas por la prestación de un Servicio de TI
específico.
Proveedor de servicio
de TI
IT Service Provider (Estrategia del Servicio) Un Proveedor de Servicios que ofrece
Servicios de TI a los Clientes internos o a los Clientes externos.
Proveedor de
servicios
Service Provider (Estrategia del Servicios) Una Organización que suministra
Servicios a uno o más Clientes internos o Clientes externos. El
término Proveedor de Servicios se usa a menudo como una
abreviación para Proveedor de Servicios de TI.
Consulte Proveedor de Servicios de tipo I, Proveedor de
Servicios de tipo II, Proveedor de Servicios de tipo III.
Proveedor de
Servicios de
aplicaciones (ASP)
Application Service
Provider (ASP)
(Diseño del Servicios) Un Proveedor Externo de Servicios que
ofrece Servicios de TI usando Aplicaciones en ejecución según
las premisas del Proveedor de servicios. Los Usuarios acceden
a las Aplicaciones mediante conexiones de red al Proveedor
de servicios.
Proveedor de
Servicios de Internet
(ISP)
Internet Service Provider
(ISP)
Un Proveedor Externo de Servicios que brinda acceso a la
Internet. La mayoría de los ISPs también ofrecen Servicios de
TI como alojamientos web.
Proveedor de
Servicios de Tipo I
Type I Service Provider (Estrategia del Servicios) Un Proveedor Interno de Servicios
que está incorporado a la Unidad de Negocios. Puede que
haya varios Proveedores internos de Tipo I en el seno de una
Organización.
Proveedor de
Servicios de Tipo II
Type II Service Provider (Estrategia del Servicios) Un Proveedor Interno de Servicios
que presta Servicios de TI compartidos para más de una
Unidad de Negocios.
Proveedor de
Servicios de Tipo III
Type III Service Provider (Estrategia del Servicio) Un Proveedor de Servicios que ofrece
Servicios de TI a los Clientes externos.
Proveedor Externo de
Servicios
External Service Provider (Estrategia del Servicio) Un Proveedor de Servicios de TI que
forma parte de una Organización diferente a la de su Cliente.
Un Proveedor de Servicios de TI puede tener al mismo tiempo
Clientes internos y Clientes externos.
Consulte Proveedor de Servicios de Tipo III.
Proveedor Interno de Internal Service Provider (Estrategia del Servicio) Un Proveedor de Servicios de TI que
Servicios forma parte de la misma Organización que sus Clientes. Un
Proveedor de Servicios de TI puede tener al mismo tiempo
Clientes internos y Clientes externos.
Consulte Proveedor de Servicios de tipo I, Proveedor de
Servicios de tipo II, Insource.
Proyecto Project Una Organización transitoria, con el personal y otros Activos
requeridos para alcanzar un Objetivo u otro Resultado. Cada
proyecto tiene un Ciclo de Vida que normalmente comprende
el inicio, Planificación, ejecución, Cierre, etc. Los proyectos se
gestionan habitualmente usando una metodología formal
como PRINCE2.
Proyectos en
ambientes
controlados
(PRINCE2)
PRojects IN Controlled
Environments (PRINCE2)
Consulte PRINCE2.
Prueba Test (Transición del Servicio) Una Actividad que verifica que un
Elemento de Configuración, un Servicio de TI, un Proceso, etc.,
cumple con su Especificación o con los Requisitos acordados.
Consulte Validación y Prueba del Servicio, Aceptación.
Puente de
operaciones
Operations Bridge (Operación del Servicio) Una ubicación física en la que los
Servicios de TI y Infraestructura de TI son monitorizados y
gestionados.
Punto Único de
Contacto
Single Point of Contact (Operación del Servicio) Se trata de proveer una vía única y
consistente de comunicación con una Organización u Unidad
de Negocios. Por ejemplo, un Punto Único de Contacto para
un Proveedor de Servicios de TI suele ser llamado como
Service Desk.
Punto único de fallo
(SPOF)
Single Point of Failure
(SPOF)
(Servicio de diseño) Cualquier Elemento de Configuración que
pueda provocar un Incidente al fallar, y para el cual no se haya
implementado una Contramedida. El SPOF puede ser una
persona, o un paso en un Proceso o Actividad, así como un
Componente de Infraestructura de TI.
Consulte Fallo.
RACI RACI (Diseño del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo del
Servicio) Un Modelo usado para ayudar a definir Roles y
Responsabilidades. RACI son las siglas de Responsible
(Responsable), Accountable (que rinde cuentas), Consulted
(Consultado) e Informed (Informado).
Consulte Accionista.
Recuperación Recovery (Diseño del Servicio) (Operación del Servicio) Devolución de
un Elemento de Configuración o de un Servicio de TI al estado
funcional. La recuperación de un Servicio de TI a menudo
comprende la recuperación de los datos a un estado conocido
y consistente. Después de la Recuperación, puede que sea
necesario dar otros pasos antes de que el Servicio de TI pueda
ponerse a disposición de los Usuarios (Restauración).
Recuperación gradual Gradual Recovery (Diseño del Servicio) Una Opción de Recuperación que
también se conoce como Sustitución en Frío. Se toman
medidas para lograr que la Recuperación del Servicio de TI se

efectúe en un intervalo de tiempo superior a 72 horas. La
recuperación gradual normalmente se vale de Instalaciones
fijas o móviles que tienen soporte ambiental y cableado de
redes, pero no Sistemas computacionales. El hardware y el
software se instalan como parte del Plan de Continuidad del
Servicio de TI.
Recuperación
inmediata
Immediate Recovery (Diseño del Servicio) Una Opción de Recuperación que
también se conoce como Sustitución en Caliente. Se toman
medidas para Recuperar el Servicio de TI sin pérdida en el
Servicio. La recuperación inmediata normalmente se basa en
tecnologías de espejo o mirroring, balanceamento de carga y
uso de sitios divididos.
Recuperación
intermedia
Intermediate Recovery (Diseño del Servicio) Una Opción de Recuperación que
también se conoce como Sustitución Tibia. Se toman medidas
para lograr que la Recuperación del Servicio de TI se efectúe
en un intervalo de tiempo entre 24 y 72 horas. La
recuperación intermedia normalmente se vale de una
Instalación fija o móvil que cuenta con Sistemas
computacionales y Componentes de red. Será necesario
configurar el hardware y el software, así como restaurar los
datos, como parte del Plan de Continuidad del Servicio de TI.
Recuperación rápida Fast Recovery (Diseño del Servicio) Una Opción de Recuperación que
también se conoce como Sustitución en Caliente. Se hacen
previsiones para lograr que la Recuperación del Servicio de TI
se efectúe en un corto intervalo de tiempo, típicamente en
menos de 24 horas. La recuperación rápida normalmente se
vale de una Instalación fija dedicada con Sistemas
computarizados, y software configurado y listo para entrar en
ejecución con los Servicios de TI. La Recuperación inmediata
puede tomar hasta 24 horas si es necesario Restaurar datos a
partir de los Backups.
Recurso Resource (Estrategia del Servicio) Un término general que comprende
Infraestructura de TI, el personal, el dinero y cualquier otra
cosa que pueda ayudar en la prestación de un Servicio de TI.
Los recursos se consideran Activos de una Organización.
Consulte Aptitud, Activo de servicio.
Red de Valor Value Network (Estrategia del Servicio) Un complejo conjunto de Relaciones
entre dos o más grupos u organizaciones. El valor se genera
mediante el intercambio de conocimiento, información, bienes
o Servicios.
Consulte Cadena de valor, Sociedad.
Redundancia Redundancy Sinónimo de Tolerancia a falla.
El término Redundante también tiene el significado general de
obsoleto, o que ya no es necesario.
Registro Record Un Documento que contiene los resultados u otras salidas de
un Proceso o Actividad. Los registros constituyen evidencias
del hecho de que una Actividad tuvo lugar y pueden estar en
soporte de papel o electrónico. Por ejemplo, un Informe de
una Auditoría, un Registro de un incidente, o el acta de una
reunión.
Registro de activos Asset Register (Transición del Servicio) Una lista de los Activos, lo que incluye
su propiedad y su valor. El registro de activos es mantenido
por Gestión de activos.
Registro de Cambio Change Record (Transición del Servicio) Un Registro que contiene los detalles
de un Cambio. Cada Registro de Cambio documenta el Ciclo
de Vida de un único Cambio. Se crea un Registro de Cambio
para cada Solicitud de Cambio que se recibe, inclusive si éstas
se rechazan más adelante. Los registros de cambio deben
hacer referencia a los Elementos de Configuración que se ven
afectados por el Cambio. Los registros de cambio se
almacenan en el Sistema de Gestión de la Configuración.
Registro de
Configuración
Configuration Record (Transición del Servicio) Un Registro que contiene los detalles
de un Elemento de Configuración. Cada registro de
configuración documenta el Ciclo de Vida de un único EC. Los
registros de configuración son almacenados en Base de Datos
de Gestión de la Configuración.
Registro de edición Release Record (Transición del Servicio) Un Registro en CMDB que define el
contenido de una Edición. El Registro de edición tiene una
Relación con todos los Elementos de Configuración que se
ven afectados por una Edición.
Registro de error
conocido
Known Error Record (Operación del Servicio) Un Registro que contiene los detalles
de un Error conocido. Cada Registro de error conocido
documenta el Ciclo de Vida de un Error conocido, incluyendo
el Estado, Causa Raíz y la Solución. En algunas
implementaciones se documenta el Error conocido usando
campos adicionales en el Registro de problemas.
Registro de incidente Incident Record (Operación del Servicio) Un Registro que contiene los detalles
de un Incidente. Cada registro de Incidente documenta el
Ciclo de Vida de un único Incidente.
Registro de problema Problem Record (Transición del Servicio) Un Registro que contiene los detalles
de un Problema. Cada registro de problema documenta el
Ciclo de Vida de un único Problema.
Relación Relationship Una conexión o interacción entre personas o cosas. En la
Gestión de las Relaciones de Negocios, consiste en la
interacción entre el Proveedor de Servicios de TI y el Negocio.
En Gestión de la Configuración, consiste en el vínculo entre
dos Elementos de Configuración que identifica una
dependencia o conexión entre estos. Por ejemplo, las
Aplicaciones pueden estar vinculadas a los Servidores en los
que se ejecutan. Los Servicios de TI tienen numerosos vínculos
con todos los ECs que contribuyen con su labor.
Relación
Calidad/Precio
Value for Money Una medida informal de la Rentabilidad. La Relación
calidad/precio se basa a menudo en la comparación del Costo
de diferentes alternativas.
Consulte Análisis de Costo Beneficio.
Remedio Remediation (Transición del Servicio) La Recuperación a un estado
conocido después de que falla un Cambio o una Edición.
Rendición de Cuentas Status Accounting (Transición del Servicio) La Actividad responsable por registrar

de Estado y crear informes sobre el Ciclo de Vida de cada Elemento de
Configuración.
Rendimiento Performance Una medida de lo que alcanza o entrega un Sistema, una
persona, un equipo, un Proceso, o un Servicio de TI.
Rentabilidad Cost Effectiveness Es una medida del equilibrio entre Eficacia y el Costo de un
Servicio, un Proceso o actividad. Un Proceso rentable es aquel
que cumple sus Objetivos con un Costo mínimo.
Consulte KPI, Retorno de la Inversión, Valor de la Inversión.
Reparar Repair (Operación del Servicio) La sustitución o corrección de un
Elemento de Configuración que falló.
Requisito Requirement (Diseño del Servicio) Una declaración formal de lo que se
necesita. Por ejemplo, un Requisito de Nivel de Servicio, un
Requisito de Proyecto o de los Servicios a Prestar que se
requiere para un Proceso.
Consulte Declaración de Requisitos.
Requisito de Nivel de
Servicio (SLR)
Service Level Requirement
(SLR)
Un Requisito del cliente para un aspecto de un Servicio de TI.
Las SLRs se basan en Objetivos del Negocio y se usan para
negociar Metas de Niveles de Servicios acordadas.
Resiliencia Resilience (Diseño del Servicio) La aptitud de un Elemento de
Configuración o de un Servicio de TI de resistir a un Fallo o de
Recuperarse rápidamente después de un Fallo. Por ejemplo,
un cable blindado resistirá a un fallo si se somete a la acción
de una fuerza.
Consulte Tolerancia a Fallas.
Resolución Resolution (Operación del Servicio) Medida que se toma para reparar la
Causa Raíz de un Incidente o de un Problema, o para
implementar una Solución.
En ISO/IEC 20000, los Procesos de Resolución son el grupo de
procesos que comprende al Incidente y a Gestión del
problema.
Respuesta de Voz
Interactiva (IVR)
Interactive Voice Response
(IVR)
(Operación del Servicio) una forma de Distribución Automática
de Llamadas que acepta entradas de Usuarios, como toques
de teclas y comandos hablados, a fin de identificar el destino
correcto de las Llamadas que entran.
Restauración del
Servicio
Restoration of Service Consulte Restaurar.
Restaurar Restore (Operación del Servicios) Tomar medidas para hacer que un
Servicio de TI vuelva a los Usuarios después de Reparar y
Recuperar este de un Incidente. Se trata del Objetivo primario
de Gestión de Incidentess.
Resultado Outcome El resultado de llevar a cabo una Actividad; seguir un Proceso;
prestar un Servicio de TI, etc. El término Resultado se usa para
referirse a los resultados pretendidos, así como a los
resultados reales.
Consulte Objetivo.
Retiro Retire (Transición del Servicio) Eliminación permanente de un
Servicio de TI, o de otro Elemento de Configuración, del
Ambiente en Vivo. El retiro es una etapa en el Ciclo de Vida de
muchos Elementos de Configuración.
Retorno a la
Normalidad
Return to Normal (Diseño del Servicio) La fase de un Plan de Continuidad del
Servicio de TI durante la cual se reanudan las operaciones
normales. Por ejemplo, si un centro de datos alternativo ha
estado en uso, entonces esta fase pondrá al centro de datos
primario a funcionar otra vez, y restaurará la capacidad de
invocar de nuevo los Planes de Continuidad del Servicio de TI.
Retorno de la
Inversión (ROI)
Return on Investment
(ROI)
(Estrategia del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo del
Servicio) Una medida del beneficio esperado de una inversión.
En su acepción más simple es la utilidad neta de una inversión
dividida por el valor de los activos invertidos.
Consulte Valor Presente Neto, Valor de la Inversión.
Revisión Review Una evaluación del Cambio, el Problema, los Procesos, el
Proyecto, etc. Las revisiones son ejecutadas normalmente en
puntos predeterminados del Ciclo de Vida, y especialmente
después del Cierre. El propósito de la Revisión es asegurar que
todos los Servicios a Prestar han sido ofrecidos, así como
identificar las oportunidades de perfeccionamiento.
Consulte Revisión Post Implementación.
Revisión Post
Implementación (PIR)
Post Implementation
Review (PIR)
Una Revisión que tiene lugar después de que se ha
implementado un Cambio o un Proyecto. La PIR determina si
el Cambio o el Proyecto tuvo éxito e identifica las
oportunidades de mejora.
Riesgo Risk Un posible Evento que puede causar daño o pérdidas, o
afectar la capacidad de alcanzar los Objetivos. Se mide el
Riesgo por la probabilidad de que se manifieste una Amenaza,
la Vulnerabilidad del Activo a esa Amenaza, y el Impacto que
tendría de ocurrir.
Rol Role Un conjunto de responsabilidades, Actividades y autoridades
concedidas a una persona o a un equipo. El Rol se define en
un Proceso. Una persona o un equipo puede tener múltiples
Roles, por ejemplo, los Roles de Gestor de la Configuración y
de Gestor del Cambio pueden ser llevados a cabo por una
única persona.
Script de Diagnóstico Diagnostic Script (Operación del Servicios) Un conjunto estructurado de
preguntas usadas por el personal del Service Desk para
garantizar que se hagan las preguntas pertinentes y correctas,
a fin de ayudarlos a Clasificar, Resolver y asignar Incidentes.
Los Scripts de diagnóstico pueden estar también a disposición
de los Usuarios para ayudarlos a diagnosticar y resolver sus
propios Incidentes.
Seguridad Security Consulte Gestión de la Seguridad de la Información
Sensibilidad Responsiveness Una medida del tiempo que toma responder a algo. Puede
tratarse del Tiempo de respuesta de una Transacción, o de la
velocidad con la cual un Proveedor de Servicios de TI
responde a un Incidente o a una Solicitud de Cambio, etc.
Separación de los
asuntos (SoC)
Separation of Concerns
(SoC)
(Estrategia del Servicio) Un abordaje del Diseño de una
solución o Servicio de TI que divide el problema en partes que
pueden ser resueltas de forma independiente. Este abordaje

separa lo "que" debe ser hecho de "cómo" debe hacerse.
Service Desk Service Desk (Operación del Servicio) Un Punto Único de Contacto entre el
Proveedor de Servicios y los Usuarios. Un Service Desk típico
gestiona Incidentes y Solicitudes de servicio, y también se
ocupa de la comunicación con los Usuarios.
Servicio Service Una forma de proporcionar valor a los Clientes facilitando los
Resultados que los Clientes quieren alcanzar sin ser
propietarios de Costos y Riesgos específicos.
Servicio a Prestar Deliverable Algo que se debe entregar para cumplir un compromiso
presente en un Acuerdo de Nivel del Servicio o en un
Contrato. El Servicio a Prestar se usa también como sinónimo
informal de la salida o resultado esperado de cualquier
Proceso.
Servicio Central Core Service (Estrategia del Servicio) Un Servicio de TI que entrega los
Resultados básicos deseados por uno o más Clientes.
Consulte Soporte a servicios, Paquete de Servicios Centrales.
Servicio de Directorio Directory Service (Operación del Servicios) Una Aplicación que gestiona la
información sobre la Infraestructura de TI disponible en una
red, y los correspondientes Derechos de acceso de los
Usuarios.
Servicio de
Infraestructura
Infrastructure Service Se trata de un Servicio de TI que no es utilizado directamente
por el Negocio, pero que es requerido por el Proveedor de
Servicios de TI de modo que le resulte posible ofrecer otros
Servicios de TI. Por ejemplo, Servicios de Directorios, servicios
de nombre, o servicios de comunicación.
Servicio de Negocio Business Service Un Servicio de TI que da soporte directo a un Proceso de
Negocio, y que se opone al Servicio de Infraestructura, el cual
es usado internamente por el Proveedor de Servicios de TI y
no suele resultar visible para el Negocio.
El término Servicio de Negocio se usa también para referirse a
un Servicio que es prestado a los Clientes del Negocio por las
Unidades de Negocios. Por ejemplo, la prestación de servicios
financieros a los Clientes de un banco, o de bienes a los
Clientes de una tienda mayorista. La entrega exitosa de los
servicios del Negocio a menudo depende de uno o más
Servicios de TI.
Servicio de Soporte Supporting Service (Estrategia del Servicios) Un Servicio que permite o mejora un
Servicio Central. Por ejemplo, un Servicio de directorio o un
Servicio de Backup.
Consulte Paquete de Servicio.
Servicio de TI IT Service Un Servicio prestado a uno o más Clientes por un Proveedor
de Servicios de TI. El Servicio de TI se basa en el uso de
Tecnología Informática y da soporte a los Procesos del
Negocio del Cliente. El Servicio de TI está formado por la
combinación de la gente, los Procesos y la tecnología y debe
ser definido en un Acuerdo de Nivel del Servicio.
Servicio Técnico Technical Service Sinónimo para Infraestructura de Servicios.
Servicios Gestionados Managed Services (Estrategia del Servicios) La perspectiva en los Servicios de TI
que hace énfasis en el hecho de que estos son gestionados. El
término servicios gestionados también se usa como sinónimo
para Servicios de TI Subcontratados.
Servidor Server (Operación del Servicio) Una computadora que está conectada
a una red y ofrece Funciones de software que son usadas por
otras computadoras.
Sintonización Tuning La Actividad responsable por Planificar los cambios a fin de
hacer un uso más eficiente de los Recursos. La sintonización
es parte de la Gestión del Rendimiento, la cual también
comprende la Monitorización del Rendimiento y la
implementación de los Cambios requeridos.
Sistema System Cierta cantidad de cosas interrelacionadas que funcionan en
conjunto para alcanzar un Objetivo global. Por ejemplo:
Un sistema computacional que comprenda hardware, software
y Aplicaciones.
Un sistema de Gestión, incluyendo múltiples Procesos que se
planifican y se gestionan juntos. Por ejemplo, un Sistema de
Gestión de la Calidad.
Un Sistema de Gestión de bases de datos o un Sistema
operativo que comprenda muchos módulos de software
diseñados para realizar un conjunto de Funciones
relacionadas.
Sistema de Gestión Management System El marco de las Políticas, Procesos y Funciones que garantiza
que una Organización puede alcanzar sus Objetivos.
Sistema de Gestión
de la Calidad (QMS)
Quality Management
System (QMS)
(Perfeccionamiento Continuo del Servicio) El conjunto de
Procesos responsable por asegurar que todo el trabajo que
lleva a cabo una Organización tiene Calidad adecuada para
satisfacer de modo confiable los Objetivos del Negocio o los
Niveles de Servicio.
Consulte ISO 9000.
Sistema de Gestión
de la Configuración
(CMS)
Configuration
Management System
(CMS)
(Transición del Servicio) Un conjunto de herramientas y bases
de datos que se usan para gestionar los datos de
Configuración de un Proveedor de Servicios de TI. La CMS
también incluye información sobre Incidentes, Problemas,
Errores conocidos, Cambios y Ediciones; y puede contener
datos sobre los empleados, Suministradores, ubicaciones,
Unidades de Negocios, Clientes y Usuarios. La CMS cuenta
con herramientas para recopilar, almacenar, gestionar,
actualizar y presentar datos sobre todos los Elementos de
Configuración y sus Relaciones. El CMS es mantenido por la
Gestión de la configuración y es usado por todos los Procesos
de Gestión del Servicio de TI.
Consulte Base de Datos de Gestión de la Configuración,
Sistema de Gestión del Conocimiento de Servicios.
Sistema de Gestión
de la Seguridad de la
Información (ISMS)
Information Security
Management System
(ISMS)
(Diseño del Servicio) El marco de las Políticas, los Procesos, las
Normas, Directrices y herramientas que garantizan que una
Organización pueda alcanzar sus Objetivos de Gestión de la
seguridad de la información.
Sistema de Gestión
de Conocimiento de
Service Knowledge
Management System
(Transición del Servicio) Un conjunto de herramientas y de
bases de datos que se usan para gestionar el conocimiento y

Servicios (SKMS) (SKMS) la información. La SKMS incluye el Sistema de Gestión de la
Configuración, así como otras herramientas y bases de datos.
La SKMS almacena, gestiona, actualiza y presenta toda la
información que un Proveedor de Servicios de TI necesita para
gestionar la totalidad del Ciclo de Vida de los Servicios de TI.
Sistema de
Información de
Gestión de la
Disponibilidad (AMIS)
Availability Management
Information System
(AMIS)
(Diseño del Servicios) Un repositorio virtual de todos los datos
de Gestión de la Disponibilidad, habitualmente almacenados
en múltiples ubicaciones físicas.
Consulte Sistema de Gestión de Conocimientos de Servicios.
Sistema de
Información de
Gestión de la
Capacidad (CMIS)
Capacity Management
Information System (CMIS)
(Diseño del Servicios) Un repositorio virtual de todos los datos
de Gestión de la Capacidad, habitualmente almacenados en
múltiples ubicaciones físicas.
Consulte Sistema de Gestión de Conocimientos de Servicios.
SMART SMART (Diseño del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo del
Servicio) Un acrónimo destinado a ayudar a recordar que las
metas en los Acuerdos de Niveles de Servicio y en los Planes
de Proyectos deben ser Specific (Específicas), Measurable
(Mensurables), Achievable (Alcanzables), Relevant (Relevantes)
y Timely (Oportuno).
Sociedad Partnership Una relación que se establece entre dos Organizaciones que
implica que tengan que trabajar estrechamente vinculadas
para alcanzar metas comunes y beneficio mutuo. El Proveedor
de Servicios de TI ha de tener una sociedad con el Negocio, y
con Terceros que sean críticos para la prestación de los
Servicios de TI.
Pedido de Cambio Change Request Sinónimo para Solicitud de Cambio.
Solicitud de Cambio
(RFC)
Request for Change (RFC) (Transición del Servicio) Una propuesta formal para que se
realice un Cambio. Una RFC incluye detalles del Cambio
propuesto, y puede ser registrada en papel o en soporte
electrónico. El término RFC en ocasiones se usa
incorrectamente para referirse a un Registro de Cambio, o al
Cambio en sí.
Solicitud de Servicio Service Request (Operación del Servicio) Una solicitud formal de un Usuario,
pidiendo información, o un consejo, un Cambio de norma o
Acceso a un Servicio de TI. Por ejemplo, restablecer la
contraseña, o que se le ofrezcan los Servicios de TI estándares
a un nuevo Usuario. Las solicitudes de servicio son atendidas
normalmente por el Service Desk, y para tramitarlas no hace
falta un RFC.
Consulte Cumplimiento de la Solicitud.
Solución Workaround (Operación del Servicio) Reducción o eliminación del Impacto
de un Incidente o Problema para el cual no hay disponible aún
una Resolución total. Por ejemplo, mediante el reinicio de un
Elemento de Configuración. Las soluciones para los Problemas
se documentan en los Registros de Errores Conocidos. Las
soluciones para Incidentes que no tienen asociados Registros
de Problemas se documentan en el Registros de Incidentes.
Solución Manual Manual Workaround Una Solución que requiere la intervención manual. La Solución
Manual también se usa como denominación de una Opción
de Recuperación en la cual el Proceso de Negocio opera sin el
uso de los Servicios de TI. Esta es una medida temporal y
usualmente se combina con otra Opción de Recuperación.
Soporte a la Vida
Temprana
Early Life Support (Transición del Servicio) Soporte que se le brinda a un Servicio
de TI modificado durante determinado periodo hasta que sea
Editado. Durante el soporte a la vida temprana el Proveedor
de Servicios de TI puede revisar las KPIs, los Niveles de
Servicio y los Umbrales de Monitorización, y ofrecer Recursos
adicionales para Gestión de Incidentes y de Problemas.
Soporte de Primera
Línea
First-line Support (Operación del Servicios) El primer nivel en la jerarquía de los
Grupos de soporte a los que les atañe la resolución de los
Incidentes. Cada nivel contiene más habilidades
especializadas, o cuenta con más tiempo o Recursos.
Consulte Escalado.
Soporte de Segunda
Línea
Second-line Support (Operación del Servicios) El segundo nivel en la jerarquía de
los Grupos de Soporte a los que les atañe la resolución de los
Incidentes y la investigación de los Problemas. Cada nivel
contiene más habilidades especializadas, o cuenta con más
tiempo o Recursos.
Soporte de Tercera
Línea
Third-line Support (Operación del Servicios) El tercer nivel en la jerarquía de los
Grupos de Soporte a los que les atañe la resolución de los
Incidentes y la investigación de los Problemas. Cada nivel
contiene más habilidades especializadas, o cuenta con más
tiempo o Recursos.
Soporte Técnico Technical Support Sinónimo de Gestión Técnica.
Subcontratación Outsourcing (Estrategia del Servicio) Uso de un Proveedor Externo de
Servicios para gestionar los Servicios de TI. También conocido
como Tercerización.
Consulte Contratación de Servicios, Proveedor de Servicios de
Tipo III.
Suministrador Supplier (Estrategia del Servicio) (Diseño del Servicio) Un Tercero
responsable por suministrar bienes o Servicios necesarios para
prestar los Servicios de TI. Son ejemplo de Suministradores los
vendedores de hardware y software, los proveedores de
servicios de red y de telecomunicaciones, y las Organizaciones
de Subcontratación.
Consulte Contratos de Apoyo, Cadena de suministro.
Superusuario Super User (Operación del Servicio) Un Usuario que ayuda a otros
Usuarios, y que da asistencia en la comunicación con el
Service Desk o con otras partes del Proveedor de Servicios de
TI. Los Superusuarios normalmente dan soporte para
Incidentes menores y para la capacitación.
Sustentabilidad Maintainability (Diseño del Servicio) Una medida de cuán rápido puede
restablecerse la Eficacia de un Elemento de Configuración o
un Servicio de TI al trabajo normal después de un Fallo. La
sustentabilidad a menudo se mide y se informa como MTRS.
La sustentabilidad también se usa en el contexto del
Desarrollo de software o de Servicios de TI para referirse a la

capacidad de ser Modificado o Reparado con facilidad.
Sustitución en
Caliente
Hot Standby Sinónimo de Recuperación Rápida o de Recuperación
Inmediata.
Sustitución en Frío Cold Standby Sinónimo de Recuperación Gradual.
Sustitución Tibia Warm Standby Sinónimo de Recuperación Intermedia.
Táctico Tactical El nivel intermedio de los tres niveles de la Planificación y de
la entrega (Estratégico, Táctico, Operacional). Las Actividades
tácticas comprenden los Planes de término medio que se
requieren para lograr Objetivos específicos, habitualmente en
un período de semanas o de meses.
Tasa de Rendimiento Throughput (Diseño del Servicio) Una medida del número de
Transacciones, o de otras Operaciones, realizadas en un plazo
fijo. Por ejemplo, 5000 emails enviados por hora, o 200 E/S de
disco por segundo.
Tasa Interna de
Retorno (IRR)
Internal Rate of Return
(IRR)
(Estrategia del Servicio) Una técnica usada para ayudar a
tomar decisiones con relación al Desembolso de Capital. La
IRR realiza cálculos que permiten comparar dos o más
inversiones alternativas. Una IRR más grande indica que la
inversión es mejor.
Consulte Valor Presente Neto, Retorno de la Inversión.
Tecnología
Informática (IT)
Information Technology
(IT)
El uso de la tecnología para el almacenamiento, la
comunicación o el procesamiento de información. La
tecnología habitualmente comprende las computadoras, las
telecomunicaciones, las Aplicaciones y otros programas de
software. La información puede comprender datos del
Negocio, voz, imágenes, vídeo, etc. La Tecnología Informática
suele ser usada para dar soporte a los Procesos del Negocio
mediante los Servicios de TI.
Tercero Third Party Una persona, un grupo, o un Negocio que no forma parte del
Acuerdo de Nivel del Servicios para un Servicio de TI, pero
que se requiere para asegurar la exitosa prestación del
Servicio de TI. Por ejemplo, un Suministrador de software, una
compañía de mantenimiento de hardware, o un departamento
de instalaciones. Los Requisitos para Terceros suelen ser
especificados en los Contratos de Apoyo o en los Acuerdos de
Nivel Operacional.
Términos de
Referencia (TOR)
Terms of Reference (TOR) (Diseño del Servicio) Un Documento que especifica los
Requisitos, el Alcance, los Servicios a Prestar, los Recursos y el
calendario para un Proyecto o Actividad.
Tiempo de
Inactividad
Downtime (Diseño del Servicio) (Operación del Servicio) El tiempo
durante el cual un Elemento de Configuración o un Servicio de
TI no está Disponible en el plazo de su Tiempo Acordado de
Servicio. La Disponibilidad de un Servicio de TI se calcula a
menudo a partir del Tiempo Acordado de Servicio y el Tiempo
de inactividad.
Tiempo de
Inactividad
Planificado
Planned Downtime (Diseño del Servicio) Tiempo acordado durante el cual un
Servicio de TI no estará disponible. El tiempo de inactividad
planificado a veces se utiliza para realizar mantenimiento,
actualizaciones y pruebas.
Consulte Ventana de Cambios, Tiempo de Inactividad.
Tiempo de Respuesta Response Time Una medida del tiempo que toma completar una Operación o
una Transacción. Se usa en Gestión de la Capacidad como una
medida del Rendimiento de la Infraestructura de TI, y en
Gestión de Incidentes como una medida del tiempo que toma
responder al teléfono, o comenzar el Diagnóstico.
Tiempo Acordado de
Servicio
Agreed Service Time Un sinónimo para Horas de servicio, usadas frecuentemente
en los cálculos formales de la Disponibilidad.
Consulte Tiempo de Inactividad.
Tiempo Medio Entre
Fallos (MTBF)
Mean Time Between
Failures (MTBF)
(Diseño del Servicio) Una Medida para mensurar e informar la
Confiabilidad. El MTBF es el tiempo promedio que un
Elemento de Configuración o un Servicio de TI puede realizar
su Función acordada sin interrupción. Este se mide desde que
el EC o el Servicio de TI comienza a trabajar, hasta el siguiente
fallo.
Tiempo Medio Entre
Incidentes de
Servicios (MTBSI)
Mean Time Between
Service Incidents (MTBSI)
(Diseño del Servicio) Una Medida usada para mensurar e
informar Confiabilidad. MTBSI es el tiempo medio desde que
falla un Sistema o Servicio de TI, hasta el siguiente fallo. MTBSI
es igual a MTBF + MTRS.
Tiempo Medio para
Reparar (MTTR)
Mean Time To Repair
(MTTR)
Es el tiempo promedio que toma reparar un Elemento de
Configuración o un Servicio de TI después de un Fallo. La
MTTR se mide desde que falla un EC o un Servicio de TI hasta
que éste es Reparado. El MTTR no incluye el tiempo requerido
para Recuperar o Restaurar. El MTTR se usa a veces de forma
incorrecta para significar Tiempo Medio para Restaurar el
Servicio.
Tiempo Medio para
Restaurar el Servicio
(MTRS)
Mean Time to Restore
Service (MTRS)
Es el tiempo promedio que toma Restaurar un Elemento de
Configuración o un Servicio de TI después de un Fallo. El
MTRS se mide desde que falla el EC o el Servicio de TI hasta
que este es totalmente Restaurado y vuelve a funcionar
normalmente.
Consulte Sustentabilidad, Tiempo Medio para Reparar.
Tipo de Costo Cost Type (Estrategia del Servicio) El nivel más alto de la categoría a la
cual los Costos son asignados en el Establecimiento del
Presupuesto y en Contabilidad. Por ejemplo, el hardware, el
software, el personal, el alojamiento, el exterior y la
Transferencia.
Consulte Elemento de costo, Tipo de Costo.
Tipo de EC CI Type (Transición del Servicio) Una Categoría que se usa para
Clasificar ECs. El tipo de EC identifica los Atributos y las
Relaciones que se requieren para un Registro de
Configuración. Los Tipos de EC incluyen: hardware,
Documento, Usuario, etc.
Tipo de Llamada Call Type (Operación del Servicio) Una Categoría que se usa para
distinguir las solicitudes que llegan al Service Desk. Los tipos
de llamadas más comunes son el Incidente, Solicitud de
Servicios y la Queja.
Tolerancia a Fallas Fault Tolerance (Diseño del Servicio) La posibilidad de que un Servicio de TI o
un Elemento de Configuración continúe en Operación

correctamente después de un Fallo de una pieza de un
Componente.
Consulte Resiliencia, Contramedida.
Transacción Transaction Una Función discreta realizada por un Servicio de TI. Por
ejemplo, la transferencia de dinero de una cuenta bancaria a
otra. Una única Transacción puede involucrar numerosas
adiciones, eliminaciones y modificaciones de datos. Lo mismo
si todas se completan de forma exitosa, como si ninguna se
llega a ejecutar.
Transición Transition (Transición del Servicio) Un cambio en el estado, que
corresponde a un movimiento de Servicio de TI o de otro
Elemento de Configuración de un estado del Ciclo de Vida al
siguiente.
Transición del
Servicio
Service Transition (Transición del Servicio) Una fase en el Ciclo de Vida de un
Servicio de TI. La transición de servicios incluye una gran
cantidad de Procesos y de Funciones y es también el título de
una de las publicaciones más importantes de ITIL.
Consulte Transición.
Turno Shift (Operación del Servicio) Un grupo o equipo de gente que
desempeña un Rol específico por un período de tiempo fijo.
Por ejemplo, puede que haya cuatro turnos del personal de
Control de Operaciones de TI para dar soporte a un Servicio
de TI que se emplea 24 horas por día.
Umbral Threshold El valor de una Medida cuyo papel es provocar una Alerta, o
generar una acción de Gestión. Por ejemplo, "Incidente de
Prioridad1 no resuelto en el plazo de 4 horas", "más de 5
errores de disco en una hora", o "más de 10 cambios han
fallado en el mes".
Unidad de Costo Cost Unit (Estrategia del Servicio) El nivel más bajo de la categoría a la
que se le asignan los Costos, las Unidades de Costos suelen
ser cosas que se pueden contar con facilidad (ej. Número de
trabajadores, licencias de software) o cosas que se pueden
medir con facilidad (ej. Uso de la CPU, Electricidad
consumida). Las unidades de costo se incluyen dentro de los
Elementos de Costo. Por ejemplo, el Elemento de Costo
“dietas” puede incluir las Unidades de Costo de Hoteles,
Transporte, Alimentación, etc.
Consulte Tipo de Costo.
Unidad de Edición Release Unit (Transición del Servicio) Los Componentes de un Servicio de TI
que normalmente son editados juntos. La Unidad de Edición
normalmente comprende Componentes suficientes para
realizar una Función útil. Por ejemplo, la Unidad de Edición
podría ser un PC de sobremesa, incluyendo el Hardware, el
Software, las Licencias, la Documentación, etc. Otra Unidad de
Edición diferente podría ser una Aplicación de nóminas
completa, incluyendo los Procedimientos de las Operaciones
de TI y el entrenamiento de los Usuarios.
Unidad de Negocio Business Unit (Estrategia del Servicio) Una fracción del Negocio que tiene
sus propios Planes, Medidas, ingresos y Costos. Cada Unidad
de Negocio cuenta con Activos y los usa para crear valor para
los Clientes en la forma de bienes y Servicios.
Urgencia Urgency (Transición del Servicio) (Diseño del Servicio) Una medida de
cuánto demorará que un Incidente, un Problema o un Cambio
tenga un Impacto significativo sobre el Negocio. Por ejemplo,
un Incidente de Alto Impacto puede tener una Urgencia baja,
si el Impacto no ha de afectar al Negocio hasta el fin del año
fiscal. El Impacto y la urgencia se usan para asignar Prioridad.
Usabilidad Usability (Diseño del Servicio) La facilidad con la que se puede usar una
Aplicación, un producto, o un Servicio de TI. Los Requisitos de
usabilidad se incluyen a menudo en una Declaración de
Requisitos.
Usuario User Una persona que usa el Servicio de TI en su labor cotidiana.
Los usuarios se diferencian de los Clientes, ya que algunos
Clientes no usan el Servicio de TI directamente.
Utilidad Utility (Estrategia del Servicio) Funcionalidad ofrecida por un
Producto o Servicio para satisfacer una necesidad particular.
La utilidad se resume a veces en un "qué es lo que hace".
Consulte Utilidad del Servicio.
Utilidad del Servicio Service Utility (Estrategia del Servicios) La Funcionalidad de un Servicio de TI
desde la perspectiva de un Cliente. El valor de Negocio de un
Servicio de TI se crea con la combinación de la Utilidad de
servicios (lo que hace el Servicio) y la Garantía del Servicio
(cuán bien lo hace).
Consulte Utilidad.
Validación Validation (Transición del Servicio) Una Actividad que asegura que un
Servicio de TI nuevo o cambiado, un Proceso, un Plan, o
cualquier otro Servicio a Prestar satisface las necesidades del
Negocio. La Validación asegura que los Requisitos del
Negocio se cumplan aún cuando estos hayan podido cambiar
desde su Diseño original.
Consulte Verificación, Aceptación, Calificación, Validación y
Prueba del Servicio.
Validación y Prueba
del Servicio
Service Validation and
Testing
(Transición del servicio) El Proceso encargado por la
Validación y la Prueba de un Servicio de TI nuevo o cambiado.
La Validación y Prueba del Servicio asegura que el Servicio de
TI se ajusta a su Especificación de Diseño y que va a satisfacer
las demandas del Negocio.
Valor Presente Neto
(NPV)
Net Present Value (NPV) (Estrategia del Servicio) Una técnica usada para ayudar a
tomar decisiones con relación al Desembolso de capital. NPV
compara los flujos de entradas de caja con los de salidas. Un
NPV positivo indica que la inversión es provechosa.
Consulte Tasa Interna de Retorno, Retorno Sobre la Inversión.
Valor Sobre la
Inversión (VOI)
Value on Investment (VOI) (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una medida del
beneficio esperado de una inversión. El VOI tiene en cuenta
tanto las utilidades financieras como las intangibles.
Consulte Retorno Sobre la Inversión.
Valoración Assessment Inspección y análisis destinados a verificar si se está siguiendo
una Norma o un conjunto de Directrices, si los Registros son

exactos, o si se están alcanzando las metas de Eficiencia y
Eficacia.
Consulte Auditoría.
Valuación del Servicio Service Valuation (Estrategia del Servicios) Una medida del Costo total de
prestar un Servicio de TI, y el valor total para el Negocio de
ese Servicio de TI. La evaluación del servicio se usa para
ayudar al Negocio y al Proveedor de Servicios de TI a ponerse
de acuerdo sobre el valor del Servicio de TI.
Variancia Variance La diferencia entre un valor planificado y el valor real medido.
Se usa normalmente en Gestión Financiera, Gestión de la
Capacidad y Gestión del Nivel del Servicio, pero se podría
aplicar a cualquier área en la que los Planes estén presentes.
Ventana de Edición Release Window Sinónimo para Ventana del Cambio.
Ventana del Cambio Change Window (Transición del Servicio) Un periodo de tiempo regular y
acordado en el que se pueden implementar los Cambios o las
nuevas Ediciones con un impacto mínimo sobre los Servicios.
Las ventanas de cambio normalmente se documentan en los
SLAs.
Verificación Verification (Transición del Servicio) Una Actividad que asegura que un
Servicio de TI nuevo o cambiado, un Proceso, un Plan, o
cualquier otro Servicio a Prestar está completo, es exacto, es
Confiable y coincide con su Especificación de diseño.
Consulte Validación, Aceptación y Validación y Prueba del
Servicio.
Verificación y
Auditoría
Verification and Audit (Transición del Servicio) Las Actividades encargadas de
asegurar que la información en la CMDB sea exacta y que
todos los Elementos de Configuración han sido identificados y
registrados en la CMDB. La verificación comprende los
chequeos de rutina que forman parte de otros Procesos. Por
ejemplo, la verificación de un número de serie de un PC de
sobremesa cuando un Usuario registra un Incidente. La
Auditoría es un chequeo periódico y formal.
Versión Version (Transición del Servicio) La Versión se usa para identificar una
Línea de Base específica o un Elemento de Configuración. Las
versiones normalmente usan una convención de
denominación que permite identificar la secuencia o la fecha
de cada Línea de Base. Por ejemplo, la Aplicación de nóminas
Versión 3 contiene funcionalidades actualizadas con respecto
a la Versión 2.
Victoria rápida Quick Win (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una Actividad
mejorada de la cual se espera que proporcione un Retorno
Sobre la Inversión en un corto período de tiempo y con un
Costo y un esfuerzo relativamente pequeños.
Consulte Principio de Pareto.
Visión Vision Una descripción de lo que la Organización pretende ser en el
futuro. La Visión es creada por la Gestión de alto rango y se
usa para ayudar a influenciar la Cultura y la Planificación
estratégica.
Vivo Live (Transición del Servicio) Se refiere a un Servicio de TI o un
Elemento de Configuración que está siendo usado para
prestar un Servicio a un Cliente.
Vulnerabilidad Vulnerability Una debilidad que podría ser explotada por una Amenaza. Por
ejemplo, un puerto de un cortafuegos abierto, una contraseña
que nunca es cambiada, o una moqueta inflamable. Un
Control perdido también se considera como una
Vulnerabilidad.

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