Customer value01 CRM
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Este documento presenta la historia del marketing, desde el enfoque en el producto hasta el enfoque en el cliente. Explica conceptos como el marketing masivo, directo y personalizado, y cómo el CRM se ha vuelto importante para retener clientes mediante la gestión efectiva de las relaciones con los clientes y la mejora constante de la experiencia del cliente. El documento también resume los objetivos del CRM como maximizar el valor de vida del cliente y la rentabilidad a largo plazo mediante una comprensión profunda de las necesidades y preferencias individuales de cada cliente.
Customer value01 CRM
- 1. CUSTOMER VALUE C1 Conociendo a tus clientes para tomar ventaja competitiva C1
- 2. OBJETIVOS • Lograr que puedan crear e implementar una estrategia de CRM en empresas de cualquier tamaño o sector. • Conocer casos de éxito de empresas que implementaron de una manera efectiva su programa de CRM. Conocer los principales obstáculos para implementar un CRM • Contribuir en la formación académica de los futuros Gerentes de Mercadeo, Atención al cliente, Innovación, Lealtad, Finanzas, etc. • Calcular el valor y rentabilidad de un cliente satisfecho. • Adentrarse en el SOCIAL CRM
- 3. ESTA CLASE VEREMOS: 1. HISTORIA DEL MKGT 2. MERCADEO RELACIONAL 3. DESAFIOS ACTUALES 4. CRM 5. OBJETIVOS DEL CRM 6. CONCEPTOS DE CRM
- 4. ERA DEL MARKETING MKTG MASIVO MKGT DIRECTO • 1960 s TARGET MKTG ONE 2 ONE • 2000 FOCO PRODUCTO FOCO CLIENTE
- 6. MASS MARKETING INTERUMPEN AL CONSUMIDOR TRATO NO DIFERENCIADO CONCEPTOS ECONOMICAS DEMANDA Y ELASTICIDAD RADIO & TV
- 7. DIRECT MARKETING (1960) COMUNICACIÓN DE UNA PROMOCIÓN POR CORREO, REVISTAS, LLAMADAS MONITOREO DE LAS CAMPAÑAS 2 % tasa efectividad. RADIO & TV
- 8. TARGET MARKETING SEGMENTAR MERCADOS PROMOCIONAL PRODUCTOS O SERVICIOS
- 9. ONE 2 ONE MARKETING (2000)
- 12. EHARMONY LINK
- 16. What is Perceived Customer Value?Product value Services value Personnel value Image value Total customer benefit Monetary cost Time cost Energy cost Psychic cost Total customer cost Customer delivered value
- 17. CRM ES… Customer (Clientes) Relationship (Relaciones / Interacciones) Management (Administración / Manejo / Gestión / Gerencia )
- 18. IMPORTANCIA CRM
- 19. Algunos datos….. Es 5 veces más caro adquirir un cliente nuevo que retener uno ya adquirido. Cada cliente insatisfecho comenta 9 o 10 veces su mala experiencia . ( Detractor) Mayores ingresos por publicidad boca a boca. Mayor efectividad en los costos de la campaña publicitarias. El 22% de los potenciales ingresos en las empresas se pierden por no ofrecer una experiencia al cliente consistente y un acercamiento con la marca. ( Oracle)
- 20. ENTONCES CRM ES… Es una estrategia de negocios centrada en la fidelización de los clientes, optimizando el uso de los recursos de una organización en función de mejorar la relación de las compañías y sus clientes, mejorando la experiencia que éste tiene en todos los contactos que mantiene con la empresa.
- 21. TAREA LEER CASO