danielmanez_community manager

El
Community
Manager

Social
media
+
estrategia
online
+
herramientas
online

Daniel
Máñez

Community
manager

Especialista
en
Estrategia
online

Twi>er:
@danielmanez

Facebook:
h>p://facebook.com/danielmanez

Blog:
h>p://www.danielmanez.com

¿por
qué
estoy
yo
aquí?

did
you
know?

¿qué
son
las
redes
sociales?

una
revolución

una
revolución
que
ha
cambiando
la
sociedad
en
su
conjunto

una
revolución
con
una
velocidad
de
crecimiento
e
implantación
increíble

una
revolución
en
la
que
parPcipan
2/3
de
los
internautas

una
revolución
que
agrupa
a
millones
de
usuarios

una
revolución
que
supone
una
gran
oportunidad

Una
revolución
donde
emerge
una
nueva
ﬁgura
que
va
a
cambiarlo
todo…

deﬁniciones
del
redes
sociales

Una
RED
SOCIAL
es
una
La
COMUNIDAD
está
donde
sus
clientes

espacio
online
en
que
el
están,
se
trate
de
una
red
social
como

usuario
es
el
motor
de
la
TuenP
o
de
una
comunidad
creada
para

interacción.

la
marca
como
Happing

SOCIAL
MEDIA
deﬁne
el
conjunto
de

herramientas
online
creadas
con
Las
REDES
SOCIALES
son
el

aplicaciones
2.0,
que
la
gente
uPliza
hábitat
natural
en
el
que

para
comparPr
opiniones,
experiencias
parPcipan
y
se
relacionan
los

o
perspecPvas
con
otros.
usuarios.

SOCIAL
MEDIA
es
gente
teniendo

conversaciones
online

¿cómo
y
cuando
empezó
todo?

De
la
web
1.0
hasta
hoy

myspace
–
blogs
–
twi>er

una
nueva
manera
de
hacer
las
cosas…

…que
en
la
empresa
afecta
a…

…la
relación
con
los
clientes

…la
comunicación
externa

…la
comunicación
interna

…la
innovación

*atentos
a
las
posibilidades
del
crowdsourcing

…los
recursos
humanos

un
nuevo
escenario

…donde
ya
no
sirve
el
monólogo
corporaPvo

un
nuevo
escenario

para
el
consumidor,
la
información
corporaPva
no
sirve

el
consumidor
dispone
de
inﬁnidad
de
medios
de
acceso
a
la
información

el
consumidor
carece
de
conﬁanza
en
la
comunicación
tradicional

dispone
de
los
medios
necesarios
para
hablar
de
lo
que
realmente
quiere

se
da
más
del
resto
que
de
nosotros

por
tanto…

las
empresas
entran
en
juego
y
se
preguntan…

¿por
qué
debemos
inverPr
recursos
y
Pempo

en
el
Social
Media?

algunos
datos

internet
supera
a
la
tv
en
horas
de
exposición
en
España

el
85%
de
los
consumidores
ha
cambiado
su
decisión
de
compra
por
un
comentario
en

internet

el
uso
de
internet
en
el
móvil
crece
un
30%
(datos
2010)

España,
7º
país
en
uso
de
social
media,
con
un
crecimiento
del
82%
en
un
año

el
55%
de
los
usuarios
españoles
entra
a
diario
en
las
redes
sociales

el
71%
de
los
internautas
españoles
pertenece
al
menos
a
una
red
social

se
espera
que
este
año,
internet
cubra
el
15%
de
la
inversión
publicitaria

y
hay
muchos
más
datos…

La
principal
ventaja
que
las
empresas
pueden

obtener
del
correcto
uso
de
los
medios
sociales

La
generación
de
marca,
el
branding

beneficios
del
uso
de
los
social
media

8
de
cada
10
empresas
uPlizan
los
medios
sociales
para
generar
marca

fidelización
de
los
clientes
generando
comunidades
afines
a
ellos

potenciar
la
reputación
online

generar
oportunidades
de
negocio

proyectar
una
imagen
innovadora
de
la
empresa
genera
posicionamiento
y
notoriedad

supone
un
canal
de
comunicación
veloz
con
el
público
objePvo

uPlización
para
la
invesPgación
de
mercados

mayor
alcance
de
cualquier
acción

coste
de
implantación
bajo

el
community
manager

el
úlPmo
en
llegar

este
nuevo
escenario,
obliga
a
la
aparición
de
la
ﬁgura
del
CM

¿Qué
le
dice
un
Community
Manager

a
otro
Community
Manager?

¿Y
tú
que
haces
exactamente?

deﬁniciones
del
community
manager

“el
community
manager
es
la

voz
de
la
empresa
de
puertas
“el
community
manager
reﬂeja
y

hacia
fuera,
y
la
voz
de
los
gesPona
la
presencia
de
la
marca
en

clientes
de
puertas
hacia
Internet.
Permite
entrar
en
la

dentro”.
conversación
de
manera
natural,

aerco
establece
una
relación
auténPca
y

creíble
entre
la
empresa
y
sus
clientes

en
el
ámbito
digital”.

“el
community
es
la
persona
encargada
Eduard
Corral

de
construir,
hacer
crecer,
gesPonar
y

dinamizar
comunidades
alrededor
de

una
marca
o
causa.
Es
un
nexo
entre
esa
“el
community
manager
es
el

marca
y
el
usuario”.
nuevo
product
manager”.

Palmira
Ríos
Jose
Antonio
Gallego

el
nuevo
product
manager

el
product
manager
está
en
medio
de
los
departamentos
de
markePng,
producción
y

financiero
y
supone
la
voz
del
producto
dentro
de
la
propia
empresa

el
product
manager
Pene
un
perfil
mulPdisciplinar,
debe
saber
de
markePng,
de

comunicación
y
algo
de
operaciones
y
finanzas

el
product
manager
debe
tener
habilidades
de
relación
y
negociación
y
una
orientación

clara
al
cliente

el
nuevo
product
manager

hoy
hemos
pasado
de
una
economía
de
producto
a
una
economía
de
cliente

el
principal
objePvo
es
conseguir
clientes
y
sobretodo,
mantenerlos

en
este
entorno
donde
es
necesario
saPsfacer
las
necesidades
del
cliente,
el
community

manager
es
fundamental

porque
la
mejor
manera
de
gesPonar
clientes
es
a
través
de
las
comunidades

el
community
manager

¿Qué
perﬁl
debe
tener
el
Community
manager?

tecnología

Community

manager

comunicación
markePng

Funciones
del

community
manager

escuchar

debe
invesPgar
que
dicen
y
opinan
los
usuarios
sobre
la
marca

revelar
errores
y
aciertos

seguir
las
acciones
de
la
competencia
en
los
medios
sociales

analizar
el
entorno
y
plantear
estrategias

detectar
fans
y
Brand
ambassadors
de
la
marca

buscar
redes
sociales
aﬁnes
al
target

detectar
dudas

detectar
conﬂictos

detectar
oportunidades

difundir

Genera
buzz

Elabora
contenido
relevante
comunicando
y
difundiéndolo
en
las
redes
sociales

ManPene,
refuerza
y
transmite
los
valores
de
la
marca

Incita
a
los
Brand
ambassadors
a
crear
y
difundir
temas
sobre
la
marca

Plantea
acciones
a
los
bloggers
amigos
de
la
marca

Difunde
eventos,
transmite
experiecias
de
marca

Elabora
material
textual
y
audiovisual:
fotos,
vídeos,
post…

intervenir

Modera
e
interviene
para
responder
a
los
usuarios
de
manera
rápida
y
eﬁcaz

APende
de
manera
personalizada
a
preguntas
sobre
la
marca

Solvente
dudas

GesPona
crisis

Atención
al
cliente

Comunicar
lanzamientos

Evaluar
/
informar

Analiza
la
percepción
de
la
marca
en
internet

Analiza
el
entorno.
GesPón
de
la
reputación
online

Sugiere
alternaPvas

Reporta
a
la
empresa

Traza
futuras
estrategias
de
social
media

Detección
de
oportunidades

Informe
de
repercusión.

Herramientas
para
el

community
manager

Las
propias
redes

REDES
SOCIALES
REDES
SOCIALES

REDES
SOCIALES

PROFESIONALES
DE
NICHO

Blogs
y
semi
blogs

BLOGS
SEMIBLOGS

Servicios
microblogging

MICROBLOGGING
CORPORATIVO

INTERNO

Servicios
contenido
2.0.

CONTENIDO
2.0
MARCADORES

SOCIALES

Otros
medios
sociales

MENSAJERÍA
WIKIS
PODCASTS
RSS

Servicios
2.0

BLOGGING:
Generan
contenidas
de
calidad.
El
más
popular
es
Wordpress

LIVESTREAMING:
Blogs
más
ligeros
y
fáciles
de
actualizar.
Tumblr
y
Posterour

MICROBLOGGING:
Twi=er.
Comentarios
con
longitud
determinada.

REDES
SOCIALES
PERSONALES:
Facebook,
MySpace,
TuenD

REDES
SOCIALES
PROFESIONALES:
LinkedIn,
Xing,
Viadeo.

REDES
SOCIALES
EMPRESARIALES:
Yammer

REDES
SOCIALES
SECTORIALES:
Minube,
Unience

SERVICIOS
DE
PUBLICACIÓN
2.0:
Youtube
vídeos,
Flickr
fotos,
Slideshare
presentaciones

Herramientas
de
producPvidad

ECTO:
Permite
actualizar
varios
blogs
desde
un
único
interface

TWEETDECK
-‐
SEESMIC:
Aplicación
de
escritorio
para
gesPón
de
varias
herramientas

BASECAMP:
Herramienta
de
gesPón
de
proyectos
online

MAILCHIMP:
Gestor
de
mailings
con
capacidad
de
gesPón,
ratreo,
análisis,
etc.

GET
SATISFACTION:
Plataforma
de
feedback
con
clientes
para
solución
de
problemas

USERVOICE:
Rastreo
y
feedback
de
usuarios
y
consumidores

GOOGLE
APPS:
Suite
oﬁmaPca
de
google
para
empresas

TWITTER
ANALYZER:
estadísPcas
de
uso
de
las
cuentas
de
twi>er,
retweets
y
meciones

SOCIAL
OOMPH:
gesPón
de
cuentas
de
Twi>er,
gesPón,
programación,
etc.

FRIENDORFOLLOW:
Aplicación
para
la
gesPón
de
followers
de
Twi>er

Herramientas
de
monitorización

GOOGLE
BLOGSEARCH:
rastrea
e
indexa
la
información
de
miles
de
blogs

TWITTER
SEARCH:
Conocer
en
Pempo
real
lo
que
se
dice
de
tu
marca

SOCIALMENTION:
búsquedas
en
blogs,
microblogs
para
descubrir
qué
se
dice

ICEROCKET:
buscador
de
blogs
que
ofrece
tendencias
en
las
búsquedas.

BACKTWEETS:
buscador
de
enlaces
en
Twi>er

RADIAN6:
Aplicación
para
rastrear
la
conversaciones
sobre
productos
o
personas.

SCOUTLABS:
plataforma
para
chats
en
vivo
sobre
sus
productos

NIELSEN
ONLINE:
Medición
cualitaPva
de
opiniones
y
contenidos
de
los
internautas.

SMMART:
monitorización
y
mejora
de
la
reputación
de
marca
en
medios
digitales.

MONITTER:
monitorización
de
tu
empresa
en
Twi>er
en
Pempo
real

GOOGLE
TRENDS:
Tendencias
y
comparación
de
volumen
de
búsquedas.

HOWSOCIABLE:
Medición
de
visibilidad
de
marca

FACEBOOK
LEXICON:
herramienta
de
seguimiento
de
tendecias
de
keywords

10
pasos
esenciales
en
Facebook

1.  Crea
una
Página
comercial,
no
un
grupo
o
perﬁl
personal

2.  Aporta
CONTENIDO
DE
VALOR
para
tus
seguidores

3.  IDENTIFICA
LÍDERES
de
opinión
e
invítales
a
tu
página

4.  LOCALIZA
TU
TARGET,
que
conozcan
tu
página
y
que
encuentren
cosas
interesantes

5.  Mantén
la
CONVERSACIÓN,
escucha,
propón
temas,
contesta
comentarios…

6.  ACTUALIZA
a
menudo
el
interés
por
tu
página:
promos,
concursos,
etc.

7.  Presta
atención
a
LOS
NUEVOS
FANS,
que
se
sientan
como
en
casa.

8.  DIVERSIFICA
temas,
abre
vías
de
diálogo

9.  MIDE,
estudia
la
información
que
Facebook
te
da
de
tus
usuarios

10. PROMOCIONA
tu
página
allí
donde
estés
online.

EJEMPLOS
Y
CASOS
DE
ÉXITO

1.  STARBUCKS

-‐
@StARBuCkS

2.  VICTORIA’S
SECRET
-‐
@victoriasSecret

3.  VITAMINWATER
-‐
@hydraPonnaPon

4.  RED
BULL
–
@redbull

5.  CHICK-‐FIL-‐A
-‐
@chickﬁla

TWITTER:
algunos
consejos

1.  UPliza
un
tono
coloquial,
cercano

2.  Hay
que
hacer
un
Twi>er
CONVERSACIONAL
y
de
SELECCIÓN
de
información

3.  Cumplir
la
regla
10/1:
10
ar‚culos
de
valor
y
uPlidad
y
1
de
autobombo

4.  Responde,
Retuitea,
se
proacPvo
en
la
conversación
aunque
no
te
respondan

5.  Reseña
Links
de
uPlidad

6.  Descubre
y
sigue
a
otros
twi>ers
aﬁnes
a
P

7.  Tuiteando
conseguimos
visibilidad
online
a
coste
cero

8.  Tuiteando
conseguimos
reputación

9.  Atención
al
cliente,
un
cliente
exigente
y
conectado

10. Fuente
de
información
sobre
el
mercado
y
la
competencia

11. Fuente
de
contactos

EJEMPLOS
Y
CASOS
DE
ÉXITO

1.  h>p://twi>er.com/gallinablanca

2.  h>p://twi>er.com/bancosabadell

3.  h>p://twi>er.com/gabycastellanos

4.  h>p://twi>er.com/mashable

5.  h>p://twi>er.com/starbucks

6.  h>p://twi>er.com/snappybook

7.  h>p://twi>er.com/marilink

Primeros
pasos
en
Youtube

1.  Crea
tu
canal

2.  Cuelga
tus
vídeos

3.  Inserta
el
vídeo
en
tu
web,
blog,
otros
blogs,
etc.

4.  Potencia
la
viralidad

Un
caso
español
de
éxito:
Bere
Casillas

h>p://www.berecasillas.es

h>p://www.eleganciadospuntocero.com/

h>p://www.youtube.com/watch?v=ILmjJEycIJ4

Estrategia

¿Por
qué
quieres
estar
en
los
medios
sociales?

¿Cómo
vas
a
estar
en
los
medios
sociales?

Estrategia
social
media

Los
medios
sociales
deben
deben
formar
parte
de
las
lineas
estratégicas
de
la
empresa

Debemos
planiﬁcar
para
tener
posibilidades
de
éxito

Tenemos
que
darle
un
senPdo
estratégico
a
nuestras
acciones

Debe
conseguir
los
objePvos
empresariales
marcados

Debe
potenciar
la
comunicación
de
nuestra
marca

Debe
generar
notoriedad
en
nuestro
target

Los
cuatro
pasos
de
Forrester

Los
cuatro
pasos
de
Forrester

1.  PERSONAS:

determina
quién
es
tu
cliente,
donde
está,
como
está
y
su
necesidad.

2.  OBJETIVOS:
Determina
qué
quieres
conseguir

3.  ESTRATEGIA:
Planiﬁca
tu
nueva
relación
con
el
cliente

4.  TECNOLOGÍA:
Decide
qué
medios
sociales
vas
a
cubrir
y
que
herramientas
vas
a
usar.

Conclusiones

1.  La
web
está
transformando
la
forma
de
relación
con
los
clientes,
existentes
y

potenciales

2.  La
ﬁgura
del
COMMUNITY
MANAGER
como
“la
voz”,
es
un
movimiento
reciente
que

requiere
un
poco
de
Pempo

3.  El
CM
debe
tener
EXPERIENCIA,
CONOCIMIENTOS
DE
COMUNICACIÓN
y
capacidad

para
entender
los
objePvos
ESTRATÉGICOS
de
la
empresa

4.  Tal
vez,
la
primera
misión
del
CM
sea
EVANGELIZAR
a
las
empresas

5.  Tel
vez,
con
el
Pempo,
se
posicione
como
un
lugar
intermedio
entre
la
publicidad
y
el

markePng.

6.  El
trabajo
del
CM
es
un
trabajo
de
25
horas
al
día…

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