Diálogo con clientes - Empresa de Energía de Bogotá
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El 4 de octubre de 2012, la empresa de energía de Bogotá organizó un diálogo con clientes para mejorar su relacionamiento y escuchar sus necesidades. Los asistentes, de diversas instituciones, participaron en una votación sobre la importancia de varios asuntos, destacando la propuesta de valor y la atención de emergencias como vitales. El diálogo resultó en un intercambio significativo de información, con el objetivo de fortalecer la confianza y la sostenibilidad en la relación con los clientes.
Diálogo con clientes - Empresa de Energía de Bogotá
- 1. EMPRESA DE ENERGÍA DE BOGOTÁ DIÁLOGO GRUPO DE INTERÉS: CLIENTES
- 2. Diálogo grupo de interés: Clientes Con el objetivo de gestionar adecuadamente su relacionamiento con sus grupos de interés y propiciar un acercamiento y escuchar a los clientes de la Empresa de Energía de Bogotá- EEB, se realiza un diálogo con éste grupo de interés el 4 de octubre de 2012.
- 3. 1. METODOLOGÍA El diálogo se realizó con el apoyo y asesoría de la Corporación CREO- Constructores de Responsabilidad y Ética Organizacional. Se dividió en cuatro momentos: 1. Presentación del Grupo Energía de Bogotá: presentación de temas relacionados con la Empresa y el Grupo, además de la presentación de la planeación y gerenciamiento de proyectos UPME en ejecución bajo la aplicación de los lineamientos y mejores prácticas del PMI - Project Managment Institute. 2. Espacio de preguntas: Continúa con un espacio abierto para que los asistentes participen. 3. Validación de los asuntos: votación sobre la importancia de unos asuntos previamente identificados. 4. Otros temas: Se realizan tres preguntas cerradas para que califiquen temas de interés para EEB.
- 4. 2. ASISTENTES Se contó con la asistencia de 9 asistentes, dentro de los cuales estaban representantes de XM, la UPME, ISA, Emgesa, EPSA, CON, EPM y Andesco. (Para el momento de la votación sólo se encontraban 7) Los participantes expresaron su gratitud por la invitación realizada y la información compartida. Se mostraron satisfechos por su participación en el diálogo.
- 5. 3. VALIDACIÓN DE LOS ASUNTOS Se les presenta una serie de 12 asuntos a los asistentes y se les pide que califiquen de acuerdo a su criterio el grado de importancia que GEB debe darle al asunto a partir de la siguiente escala 1. Poco importante. No requiere acción inmediata, pero se debe realizar seguimiento 2. Medianamente importante. Requiere de la planificación de acciones a largo plazo (5-10 años) 3. Importante. Requiere de la planificación de acciones a mediano plazo (2 - 5 años) 4. Muy importante. Requiere de la planificación de acciones a corto plazo (1 año) 5. Vital. Requiere de acciones inmediatas en su gestión
- 6. Diálogo Clientes Propuesta de valor para sus clientes 5,00 4,71 Gestión del Gestión Social mantenimiento preventivo 4,43 4,57 4,00 y correctivo de las líneas… 3,00 Incremento de su Gestión Ambiental 4,57 3,71 participación en el STN 2,00 1,00 Participación en eventos, Atención de emergencias 0,00 4,43 comités y grupos 4,71 sectoriales 3,86 Gestión del indicador de Inversiones en el exterior 4,71 disponibilidad Posicionamiento 4,14 Creación de espacios de diferenciador entre el GEB 4,43 involucramiento y diálogo y EEB 4,71 con sus clientes y usuarios Satisfacción de los clientes y usuarios
- 7. Priorización de los asuntos Asuntos Importancia Propuesta de valor para sus clientes 4.71 Gestión del indicador de disponibilidad 4.71 Satisfacción de los clientes y usuarios 4.71 Atención de emergencias 4.71 Gestión Ambiental 4.57 Gestión Social 4.57 Gestión del mantenimiento preventivo y correctivo de las líneas de transmisión y sus instalaciones 4.43 Participación en eventos, comités y grupos sectoriales 4.43 Creación de espacios de involucramiento y diálogo con sus clientes y usuarios 4.43 Posicionamiento diferenciador entre el Grupo de Energía de Bogotá (GEB) y la Empresa de Energía de Bogotá (EEB) 4.14 Inversiones en el exterior 3.86 Incremento de su participación en el STN 3.71
- 8. Los asuntos que validados estuvieron parejos y todos tuvieron una calificación alta. • Para los clientes la propuesta de valor de la EEB, entendida como el compromiso con la prestación de un servicio de calidad, eficiente, confiable, oportuno y seguro; la gestión del indicador de disponibilidad, la satisfacción de los clientes y usuarios y la atención de emergencias son los asuntos que cobran una importancia VITAL en la relación entre EEB y sus clientes. Estos asuntos se enfocan en garantizar la continuidad de la prestación del servicio, y por lo tanto responden al interés prioritario del cliente de obtener el servicio contratado de la mejor manera posible. EEB debe gestionar adecuadamente los riesgos que afecten la operación e impidan la prestación del servicio, para mantener a sus clientes satisfechos.
- 9. • La gestión ambiental y social aunque con una menor priorización menor que los asuntos anteriores, también es considerada VITAL. Se requiere de una operación eficaz y eficiente que cumpla con todos los requisitos socio ambientales que son una exigencia ineludible para garantizar el servicio. En la presentación del gerenciamiento de proyectos a través de mejores lineamientos del PMI, se evidenció que los temas ambientales y sociales son claves para tener en cuenta en la gestión de riesgos, identificar causas probables y realizar planes de acción, para que los proyectos se ejecuten en los tiempos estipulados y la operación no se vea afectada.
- 10. • Los asuntos de Participación en eventos, comités y grupos sectoriales, y Creación de espacios de involucramiento y diálogo con sus clientes y usuarios fueron catalogados como MUY IMPORTANTE, al igual que el posicionamiento diferenciador entre el Grupo de Energía de Bogotá (GEB) y la Empresa de Energía de Bogotá (EEB). Estos asuntos hacen referencia al relacionamiento y contacto constante de la empresa con el grupo de interés. El acercamiento muestra la necesidad de mantener relaciones cercanas con los clientes. De acuerdo a los comentarios realizados, hay un interés para que EEB continúe participando y comparta sus experiencias en eventos sectoriales.
- 11. 4. OTROS TEMAS Adicionalmente, se pregunta sobre tres temas de interés para EEB Desempeño de EEB en los proyectos de expansión del STN El desempeño de EEB en los proyectos de expansión fue calificado entre EXCELENTE y MUY BUENO. Conocimiento del Modelo de Responsabilidad Global El conocimiento que tienen los clientes del modelo de Responsabilidad Global que implementa EEB está entre REGULAR y BUENO, ninguno tiene un conocimiento avanzado sobre el tema. Canales de comunicación Para mantener contacto con EEB los clientes prefieren el correo electrónico y el uso de redes sociales.
- 12. 5. CONCLUSIÓN El diálogo con clientes fue un acercamiento significativo y positivo para mostrar EEB y sus procesos. Fue una oportunidad de intercambiar información y empezar un camino para mejorar las relaciones con sus clientes y construir confianza. Cumplir con los clientes siempre es una necesidad imperante de cualquier organización, así quedo reflejado en los asuntos que fueron catalogados de mayor importancia. Sin embargo, en la medida que EEB logré no sólo satisfacer al cliente dándole un servicio de calidad, sino que también continúe gestione unas buenas relaciones con sus clientes y el sector energético, logrará mejorar la sostenibilidad de su negocio.
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