Directv

1
INVESTIGACION DE MERCADOS “DIRECTV VS OTROS OPERADORES” JOHN QUINTERO CANO SEBASTIAN TABARES MAURICIO HERRERA M4AD GUSTAVO AGUDELO DOCENTE FUNDACIÓN CENTRO COLOMBIANO DE ESTUDIOS PROFESIONALES TECNOLOGÍA EN MERCADEO Y COMERCIALIZACIÓN CALI 2014

2
TABLA DE CONTENIDO
CAPITULO I INVESTIGACIÓN EXPLORATORIA…………………………………..4
CARACTERÍSTICAS Y COMPORTAMIENTO DEL COMPRADOR………...4
COMPETENCIA…………………………………………………………………...5
FORTALEZAS DIRECTV………………………………………………………...5 DEBILIDADES DIRECTV…………………………………………………….......5 ENTORNO COMPETITIVO……………………………………………………....6 CONDICIONES ECONÓMICAS Y TENDENCIAS…………………………….6 RESPONSIBILIDAD SOCIAL…………………………………………………….7 TENDENCIAS TECNOLÓGICAS………………………………………………..8 ENTORNO INTERNO…………………………………………………………….8
MEZCLA DE MARKETING……………………………………………………....9
INDICADORES TIC COLOMBIA………………………………………….. 10-11
CAPITULO II INVESTIGACION CUALITATIVA…………………….…………….12 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA………………………………………....12 OBJETIVO GENERAL…………………………………………………………..13 OBJETIVOS ESPECIFICOS…………………………………………………....13 PREGUNTAS…………………………………………………………………….13
INFORME DE ENTREVISTAS……………………………………………..14-15
CAPITULO III INVESTIGACION CUANTITATIVA………………………………....16
IDENTIFICACION DEL PROBLEMA………………………………………….16
FORMULACION DEL PROBLEMA……………………………………………16

3
OBJETIVOS ESPECIFICOS PROYECTO DE INVESTIGACION………….16
METODOLGIA DE LA INVESTIGACION……...……………………………...17
PROCESO DE MUESTREO……… …………………………………………...17
METODO PARA SELECCIONAR LA MUESTRA……...…………………….17
DETERMINACION DEL TAMAÑO DE LA MUESTRA……………...…...17-18
ESTRUCTURA DE LA ENCUESTA…………………….………………….19-21
TABLAS DE FRECUENCIA……….………………………………………..22-27
HISTOGRAMAS…………………………………………………………….. 28-34
TABLAS DE CONTINGENCIA……….……………………………………..35-42
ANALISIS DE LAS ENCUESTAS……….……………………………………..43
CAPITULO IV MAPA ESTRATEGICO………………………………………………..44
WEBGRAFIA…………………………………………………………………………….45

4
CAPITULO I
INVESTIGACIÓN EXPLORATORIA
CARACTERÍSTICAS Y COMPORTAMIENTO DEL COMPRADOR
Se ha realizado un análisis de segmentación de la empresa DIRECTV basado en los perfiles demográficos, geográficos y psicograficos, que han utilizado a través del tiempo, dándole como resultado el reconocimiento a nivel mundial como la mejor experiencia de televisión satelital.
El consumidor busca una experiencia de entretenimiento incomparable. Todos los clientes que desean tener mejor calidad de imagen, audio, y aquellos clientes que viven en sitios remotos ya que DIRECTV por ser un servicio satelital se puede instalar en cualquier lugar que permita un ángulo de visión despejado hacia la ubicación geoestacionaria de nuestro satélite en la órbita terrestre.
DIRECTV tiene una amplia gama de medios de pagos: Cuenta corriente/ahorros (en diferentes Bancos), PSE (Pagos Seguros En Línea), Tarjetas de crédito (Diferentes Franquicias), pagos on line, débito automático, corresponsales bancarios, pagos por internet.
La venta del servicio, se realiza en puntos de venta, almacenes de cadena (kit prepago), agentes autorizados, línea de servicio al cliente, pagina web pero se denota mayor incremento en temporadas deportivas, eventos especiales (mundial),etc. Donde puede adquirir decodificadores según la cantidad de miembros en la familia, gustos y lo más importantes paquetes que se acomoden al nivel económico de la familia.
A medida que avanza el tiempo todos los clientes esperan tener mejoras tecnológicas (HD). Están satisfechos los clientes con el servicio, a un nivel del 90%, según las estadísticas. DIRECTV se caracteriza por su tecnología, tranquilidad (control parental), exclusividad, gran variedad de paquetes que ofrecen diferentes programaciones y canales, compra de PPV, es un sistema de televisión satelital líder en el mundo, que ofrece más canales y una espectacular selección de programación, en el cual podemos encontrar películas, eventos exclusivos, deportes, noticias, canales educativos, programas infantiles, etc. Cuenta con tecnología de vanguardia la cual brinda nitidez de imagen y un sonido de calidad inigualable. Todo ello hacen que DIRECTV sea la pionera de televisión satelital a nivel mundial.

5
COMPETENCIA
 La compañía Claro brinda a sus usuarios hasta 50 canales HD.
 Cía. Movistar cuenta hasta con 100 canales de video, canales HD.
 Compañía UNE cuenta con más de 50 canales HD.
Estas compañías cuentan con valores más económicos para el cliente, pero DIRECTV les ofrece exclusiva en eventos etc. La publicidad de DIRECTV utiliza un lenguaje más cercano, lúdico, con el cual hace generar experiencias inolvidables a sus clientes.
FORTALEZAS DIRECTV • Su tecnología como anteriormente se había descrito, planes, programación. • Compromiso dado hacia el cliente interno y externo. • Ser el mejor prestador de servicios de entretenimiento. • Relaciones laborables sanas. • Estructuras físicas cómodas y de vanguardia. • Compañía Multinacional. • Tecnología (DIRECTV Nexus, Directv Plus HD, Directv Prepago, Directv 3D) • Vanguardia • Calidad de Servicio • Exclusividad • Alianzas •
DEBILIDADES DIRECTV • Participación en el mercado. • Competencia de Precios. • Servicios Empaquetados. (Tríos)

6
ENTORNO COMPETITIVO En este momento varias compañías han incrementado el servicio satelital y HD a bajo costo, así mismo DIRECTV ha implementado el servicio prepago para abrir campo a un segmento que anteriormente este no contemplada por sus altos costos, ahora con este servicio muchas familias de estratos socio-económico medio, bajo puede adquirir el servicio contando también con una amplia gama de programación canales, estos todavía no pueden acceder al servicio HD pero si pueden contar con decodificadores estándar y tener privilegios y exclusividad frente a los otras compañías, dejándolo todavía en primer lugar en la televisión satelital.
CONDICIONES ECONÓMICAS Y TENDENCIAS DIRECTV como proveedor de televisión satelital a través de los años ha dado buenos resultados superando expectativas en ventas, en satisfacción con los clientes actuales y venideros, se puede observar en el año 2014 como se fusiona AT&T en primera instancia el foco está en Estados unidos, pero estas implicaciones llegarían a Colombia en el año 2015, con ello se espera fortalecer financieramente a DIRECTV ya que este todavía sigue siendo pequeño en el mercado frente a Claro (de América Móvil), entrando a competir con la oferta de precios disruptivos. DIRECTV ya cuenta con la licencia de 4G la cual abre un abanico de posibilidades, frente a otras compañías; así mismo el director de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) Pablo Márquez, había indicado que dicha fusión permitiría la firma de prestar servicios de telefonía fija y móvil, ya que en este momento con la fusión AT&T podría invertir en dichos servicios, así mismo esta podrá competir en el mercado local con el objetivo global de AT&T de fortalecer su portafolio y brindar servicios convergentes. El reporte de la Superintendencia de Sociedades al cierre del 2013, DIRECTV reporto ingresos operacionales por 673.473 millones de pesos en Colombia, la cual demuestra un crecimiento del 34 % en sus ventas frente al año anterior, contando con 868.978 suscriptores.

7
RESPONSIBILIDAD SOCIAL Tal como se cita en http://www.directvla.com/responsabilidad-social.aspx DIRECTV se compromete en contribuir a la comunidad enriqueciéndola por medio de sus innovadores servicios y tecnología. A través de varios programas que componen Generación DIRECTV, dan apoyo enfocado en educación, actividades comunitarias a través del voluntariado, influencia positiva con aire de programación y programas ecológicos para un mundo sustentable. La iniciativa Generación DIRECTV utiliza la tecnología, el servicio, la marca y especialmente a su gente para generar cambio social en áreas necesitadas de la región con propósito de enriquecer a una futura generación de clientes de DIRECTV, empleados y más que todo comunidades. De esta manera se genera un cambio positivo en la región donde forma parte. Tiene como primordial objetivo colaborar, complementar y enriquecer el contenido educativo para las escuelas de educación primaria y secundaria, utilizando la tecnología de DIRECTV® a través del equipo decodificador DIRECTV Plus™ y el contenido educativo de sus socios, Discovery en la Escuela, Fundación Torneos y Competencia para la Educación y Microsoft. Identifica y resuelve problemas en comunidades latinoamericanas. Transformar escuelas, orfanatos, hogares y mejorar la calidad de Eco DIRECTV tiene como propósito en proveer un modo de acción correcto, aterrizado y responsable con el medioambiente a través de programas educacionales de reciclaje a los empleados, recolección de materiales reciclables en las oficinas y esfuerzos donativos con entidades sin fines de lucro.

8
TENDENCIAS TECNOLÓGICAS DIRECTV Nexus: consiste de la tecnología Multiroom, la cual permite tener todas las funciones de un HD DVR en los otros decodificadores HD. Graba, pausa, retrocede y ve los programas grabados desde cualquier televisor. DIRECTV Plus HD. Graba, pausa, adelanta y retrocede la TV en vivo, y en Alta Definición. DIRECTV HD o Alta Definición es el formato de televisión digital con la mejor resolución y máxima calidad de imagen, superior a la definición Standard (SD). DIRECTV Digital ofrece más de 139 canales y una amplia selección de programación. Junto a la última tecnología del decodificador DIRECTV Digital que cuenta con funciones de búsqueda avanzadas, guías de programación personalizadas, bloqueo de programación y mucho más, tendrás la televisión para disfrutarla a tu manera. DIRECTV Prepago es el único sistema de televisión satelital en el país, con la mejor calidad de audio y vídeo, sin facturas fijas mensuales y lo mejor películas gratis por internet. DIRECTV 3D Este servicio es gratuito para clientes que tengan contratado el servicio DIRECTV Plus HD, y DIRECTV Platino.
ENTORNO INTERNO DIRECTV cuenta con un equipo especializado a nivel regional para captación de nuevos clientes y así mismo para mantener aquellos que cuentan con el servicio. La compañía tiene grandes inversiones a nivel publicitario, propagandas, panfletos, avisos publicitarios.

9
MEZCLA DE MARKETING
DIRECTV tiene como beneficio dar a sus clientes eventos exclusivos, tomemos como ejemplo el mundial Brasil 2014 donde este tuvo un despliegue único en cámaras, comentarista, canales para trasmisiones multicamaras y demás, también cuenta con eventos deportivos como Liga Española, tenis, NFL, NBA, Liga MLB, Liga Inglesa, boxeo etc.
El producto se diferencia por tener una gran tecnología, Nexus, TV apps, Ipad entre otros ya que otros operadores de televisión no cuentan con esta tecnología.
DIRECTV está dirigido a todos los segmentos, ya que se cuenta como una tecnología y programación exclusiva. Son conceptos con los que ya se identifica plenamente. Hace lanzamientos de campaña siguen las experiencias que DIRECTV otorga a las personas.
Para DIRECTV es muy importante el servicio que se le ofrece a sus clientes, ya sea internos como externos, siempre quiere brindar un servicio excepcional y único, para cada producto o promoción ofrecida tiene su garantía, garantías en instalación del servicio, en los equipos, en los regalos que da.
En este momento DIRECTV cuenta con una gama amplia de productos que se han venido mejorando a través del tiempo y de las necesidades de sus clientes, en este momento se podría hablar que hay equilibrio frente al producto, sin dejar a un lado las mejoras.
Es primera instancia se percibe como un servicio costoso, pero después a medida que el cliente tiene la experiencia de poseerlo se da cuenta que lo que paga es exclusivo y único, a nivel de tecnología, de imagen etc. y sabe que cuenta con una empresa líder a nivel mundial en servicio satelital.
Los distribuidores que deberían manejar el producto son los que sean asequibles a los miembros del hogar, establecimientos de cadena, centros comerciales, oficinas en sitios estratégicos, televentas, cabeceras municipales etc. Directv cuenta con amplias formas de promoción, ofertas para sus antiguos y nuevos clientes, es una empresa que siempre esta innovando pensando en la satisfacción de sus clientes.

10
INDICADORES TIC COLOMBIA
En la última década Colombia ha mostrado un significativo incremento en materia de incorporación de las TIC en su economía. El crecimiento logrado puede apreciarse al comparar cifras globales en relación con la ampliación de infraestructura y crecimiento de las TIC en el país, durante de década de los años 2000.
A continuación se presentan algunas de las más representativas:
Lo anterior se encuentra en orden con los resultados evidenciados a nivel internacional, puesto que el país ha sido uno de los más dinámicos en su tasa de crecimiento de TIC dentro del grupo de países en desarrollo y en este sentido, diferentes indicadores de acceso, uso y aprovechamiento de las TIC, calculados por entidades reconocidas en cuanto a medición de competitividad y desarrollo de las TIC a nivel mundial, reflejan un avance de Colombia en la materia.
El país ascendió de la posición 69 a la posición 63 en el índice de desarrollo de las TIC (ICT Development Index –IDI-) entre los años 2007 y 2008, según el informe “Medición de la Sociedad de la Información 2010” publicado por la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT).
Asimismo, Colombia se encuentra en un nivel superior al de países como Argentina, Perú, Honduras y Paraguay en el caso de indicadores como: El Networked Readiness Index (NRI) y El Global Competitiveness Index, elaborados por el Foro económico Mundial; así como el E – readiness, publicado por el semanario The Economist y el Índice de Conectividad realizado por London Business School, LECG y Nokia.
A continuación se presentan los principales resultados arrojados por los indicadores señalados anteriormente, mediante una tabla comparativa entre Colombia y una muestra de países:

11
De otra parte, conforme a las tendencias mundiales, a partir del año 1994 el sector servicios comenzó a registrar una mayor participación en la economía colombiana (en términos constantes) que la producción de bienes. En el 2009, los servicios contribuyeron aproximadamente 56% al PIB y 61% al valor agregado en el país y en ese mismo período, sectores como la educación, los servicios del gobierno y el comercio también iniciaron la adopción de las TIC, no sólo en sus procesos administrativos y productivos, sino en aquellos que implican una relación con el usuario final (o el ciudadano).

12
CAPITULO II
INVESTIGACION CUALITATIVA
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Síntoma: Directv es el sistema de televisión satelital líder en el mundo, que ofrece más canales y gran selección de programación que incluye películas, deportes, eventos exclusivos, noticias, programas infantiles, canales educativos y muchas alternativas más. En la actualidad los competidores (Claro, Movistar, Une) está ofreciendo servicios aparentemente similares a los de Directv a costos menores. Causa: Los operadores de la competencia enganchan a los usuarios haciendo creer que el servicio que ellos ofrecen es el mismo que Directv, pero al revisar las condiciones de la oferta y funcionalidades disponibles se evidencia que es una tecnología inferior que no iguala todos los servicios de Directv. Adicional a ello, venden la idea de un servicio empaquetado con acceso también a internet y telefonía fija. Pronóstico: Podría aumentar la deserción de los clientes activos y entorpecer nuevas ventas con prospectos. Control al Pronóstico: Se necesita aumentar la oferta de servicios en Directv (Internet, telefonía fija) y se requiere realizar campañas de lealtad a posibles clientes que estén en riesgo de cancelación mediante llamadas especiales que los fidelice por ejemplo con obsequios en su cumpleaños, concursos etc.

13
OBJETIVO GENERAL Indagar en los usuarios si establecen las diferencias que existen en las funcionalidades que ofrece cada operador antes de tomar una decisión de cambio o compra.
OBJETIVOS ESPECIFICOS  Determinar el conocimiento que los usuarios tienen sobre los productos de Directv  Conocer el nivel de satisfacción y calidad de servicio que perciben los usuarios en el mercado sobre los operadores.  Determinar los motivadores y prioridades de los usuarios al momento de tomar o cambiar de operador  Analizar el nivel de necesidad y/o deseo que los usuarios tienen sobre el internet.
PREGUNTAS  Tiene usted conocimiento de las funcionalidades y tecnología que ofrece Directv?  Sabe usted que eventos exclusivos de programación ofrece Directv?  Percibe usted grandes diferencias en la calidad de servicio que ofrecen los distintos operadores de TV Paga?  Con que frecuencia debe llamar a la línea de atención al cliente de su operador de Tv para realizar cualquier tipo de solicitud (PQR’S)?  En su núcleo familiar quien más influye en la toma de decisiones sobre los servicios de entretenimiento.  Estaría dispuesto a tener un servicio de dúo con TV e Internet con Directv?  Utiliza con frecuencia dispositivos móviles como celulares, tablet o laptop para acceder a internet?

14
INFORME DE ENTREVISTAS
En el desarrollo de las entrevistas se cuenta inicialmente con la opinión de Claudia Jaramillo, analista de procesos de DIRECTV quien sé que se encarga de elaborar los procesos técnicos para la compañía, ella nos brinda un punto de vista interesante ya que a su vez nos cuenta un poco sobre la experiencia con su anterior operador, en ese entonces Telmex y a pesar de que en rasgos generales no tiene una mala imagen de este operador, comenta que contaba con un servicio básico tradicional y es totalmente consiente que si existen grandes diferencias con respecto a lo que recibe con DIRECTV como lo son las transmisiones exclusivas, tecnología de vanguardia y alta calidad y también un recurso humano totalmente confiable que le brinda soluciones efectivas de manera cálida cuando lo ha requerido.
En el segundo caso nos encontramos con una persona externa quien hace 6 meses es usuaria de DIRECTV su nombre es Susana Ramírez y manifiesta también que su experiencia con el servicio ha sido positiva, reconoce que las veces que llama a la línea de atención es por falta de conocimientos en el manejo del servicio y refiere también que al compararlo con su anterior operador Claro la diferencia es marcada
En el tercer caso se encuentra con la opinión de un joven de 18 años, Carlos Tabares quien se encuentra muy enterado sobre los servicios que ofrece DIRECTV en cuanto a funcionalidades y principalmente programación exclusiva en deportes. Tomaría un servicio en dúo siempre y cuando sea de calidad y económico.
El cuarto caso Alejandro Henao, es una persona que se evidencia tiene un conocimiento básico sobre DIRECTV, por lo que puede ser un consumidor que fácilmente cambie de servicio asumiendo que ofrecen productos similares, con diferencias en calidad y precio. Manifiesta que permanentemente deben contactarse a las líneas de atención al cliente para reclamar y consultar cambios no consultados dentro de su programación y se muestra motivado en la posibilidad de acceder al internet con DIRECTV. En las dos entrevistas siguientes, Liliana Chávez y Ricardo Molina, con respecto a las funcionalidades y tecnología que ofrece DIRECTV, respondieron que reconoce existe una tecnología satelital y digital en DIRECTV vs fibra óptica y señal análoga que ofrecen otros competidores En cuanto a eventos exclusivos, una de las personas manifiesta los desconoce y la otra persona está al tanto de la exclusividad de canales como Win Sport, canales de películas y demás canales que no son tan representativos. Ambos coinciden que si existe un gran diferencial entre DIRECTV y sus competidores principalmente por la cantidad de canales, calidad de servicio, mejor imagen y mejor programación.

15
Confirman además que llaman a su operador a reclamar entre 1 y 2 veces al mes por inconvenientes o daños con la señal, en la que todos los miembros de la familia tienen poder de decisión. Cuando se les consulta sobre la posibilidad de tener un dúo en DIRECTV de TV e Internet se mostraron dispuestos, siempre y cuando valoren inicialmente la tarifa por este servicio. Es claro que hacen uso permanente de dispositivos móviles como el celular para acceder a internet. Se le realiza la entrevista a Felipe Palacio, manifiesta que no tiene muy claro las funcionalidades que ofrece DIRECTV, pero hace comparación con los diferentes operadores de TV paga, ya que menciona la calidad y eventos exclusivos que ofrece DIRECTV y no ofrecen los otros, estaría dispuesto a tener el servicio de dúo dependiendo del precio que sea económico a comparación de los otros operadores de TV.
Por último se le realizo la entrevista a Sofía Martínez conoce que con DIRECTV tienes varios beneficios puede grabar sus programas favoritos, tiene eventos como el mundial, canales exclusivamente para ver películas reconoce que si hay diferencias con los operadores por calidad y cantidad de canales, coincide en que estaría dispuesto a tomar el servicio de internet con DIRECTV dependiendo de los beneficios y el precio.
CONCLUSION
En términos generales, lo que se puede concluir de las entrevistas es que la gente tiene en su mente una imagen positiva y reconoce que es DIRECTV es un servicio diferencial, que brinda mejor calidad de señal, más cantidad de canales y programación con eventos exclusivos, con un costo más alto que las tarifas ofrecidas por otros operadores y que estarían dispuestos a contratar también el internet con ellos. Sin embargo DIRECTV ofrece cientos de beneficios que lo hacen aún más competitivo en el mercado, pero desafortunadamente no todos los consumidores son conscientes de esto y muchas veces pueden tener un servicio contratado y no explotar todo el potencial y funcionalidades con el que cuenta. Vemos que si existe una clara necesidad de educar al mercado en cuanto a los diferenciales sobre los distintos operadores y más aún cuando se tiene la idea equivocada de que “ofrecen lo mismo, pero más barato” o “es mejor que me lleguen los 3 servicios en una sola factura” .

16
CAPITULO III
INVESTIGACION CUANTITATIVA
IDENTIFICACION DEL PROBLEMA DIRECTV se mantiene en la mente de los consumidores como un servicio preferencial de alta calidad, caracterizado por brindar una mejor imagen, mas contenidos en programación, eventos exclusivos y tecnología de punta, es un servicio aun aspiracional para muchos el cual es reconocido también por ser el más costoso entre los demás operadores. Gran parte del mercado colombiano actualmente conserva servicios de tv paga que suplen superficialmente su necesidad de ver televisión tentados principalmente por tarifas más cómodas, a pesar que reconocen que DIRECTV es mejor, no existe en su mente una relación más amplia entre costo vs beneficios ya que desconocen profundamente todas las características, servicios, funcionalidades y ventajas que ofrece DIRECTV a pesar de los esfuerzos que realiza esta compañía en vender la idea de ofrecer una experiencia de video inigualable
FORMULACION DEL PROBLEMA Lograran los demás operadores captar el interés de clientes nuevos o de la base de DIRECTV argumentando que ofrecen un servicio similar y más económico? Con una nueva estrategia de DIRECTV para explicar sus diferenciales, como sería el impacto en ventas? Qué porcentaje de personas estaría dispuesta en cambiar su actual operador de tv, sabiendo que ya puede encontrar internet con DIRECTV pero que sus precios seguirán conservando la misma tendencia?
OBJETIVOS ESPECIFICOS SOBRE EL PROYECTO DE INVESTIGACION  Determinar los motivadores actuales de un consumidor de tv paga  Conocer el valor dispuesto a pagar por servicio de tv e internet con DIRECTV  Definir una estrategia de educación al cliente para posicionar los diferenciales de DIRECTV vs otros operadores

17
METODOLGIA DE LA INVESTIGACION La investigación se realizara en la ciudad de Cali especificando el estrato 3, en los barrios Brisas de los Álamos, Cristóbal Colon y Junín, entre las edades de 24 y 47 años con el fin de identificar y establecer un análisis especifico sobre las respuestas que ellos proporcionen. Esta fase de investigación cuantitativa se aplicara a través de encuestas, se espera de manera concluyente respuestas que arrojen un resultado determinante para la compañía y para nosotros como investigadores.
PROCESO DE MUESTREO Se ha determinado como población objetivo de la investigación:  Personas entre los 24 y 47 años de edad  Habitantes de la ciudad de Cali  Residentes en estratos 3 del barrio Junín, Brisas de los Álamos y Cristóbal Colon. Se toma como referente este segmento de población entendiendo que son personas con poder de decisión, que cuentan con una situación económica estable y que cuentan con una cultura tradicional de uso de la tv.
METODO PARA SELECCIONAR LA MUESTRA Se utiliza el método de muestreo no probabilístico, dado a que no hayamos una base de datos específica y la población estimada son consumidores de los cuales no tenemos datos e información
DETERMINACION DEL TAMAÑO DE LA MUESTRA

18
 PROBABILIDAD DE ÉXITO (p) Y FRACASO (q): Dado a que no se cuenta con una participación definida se utilizaran los valores de referencia (50% = 0.5)  POBLACION (N): Para determinar la población se toma como referencia data suministrada del año 2005 sobre Cali, en el que detalla cantidad de habitantes por barrio, estrato y edad. De este modo encontramos que en la ciudad existen 622.474 habitantes residentes en barrios de estrato de 3, como muestra se toma un rango de personas entre 24 y 47 años de los barrios Junín, Brisas de los Álamos y Colon con un total de 1255, 3719, 4520 habitantes respectivamente para un total de 9.474 el cual sería la variable N  NIVEL DE CONFIANZA: Sigma, se estableció el estándar de 95% (1,96)  MARGEN DE ERROR: e, se estableció el estándar de 5% (0.05)  CANTIDAD DE ENCUESTAS (1,96)2 * (9474) * (0,5) * (0,5) n= ---------------------------------------------------- (0,05)2 * (9473) + (1,96)2 * (0,5) * (0,5) n=366

19
ESTRUCTURA DE LA ENCUESTA OBJETIVO: Conocer la experiencia de los usuarios con operador de TV Paga con el fin de identificar aspectos relevantes por el cual eligen contratar los servicios de esta compañía. ENCUESTADOR: (John Quintero, Sebastián Tabares, Mauricio Herrera) Buenos días mi nombre es ………………………… soy estudiante de IV Semestre de Mercadeo de la FCECEP, estamos realizando una investigación sobre los operadores de tv paga. Pregunta Filtro:  Tiene usted servicio de TV Paga en su hogar? Si ___ No___ Si su respuesta es SI continúe, de lo contrario suspenda la encuesta:  Genero ___M ___F  Edad___  Estado Civil ___Soltero ___Casado ___Unión Libre ___Otro  Cuantas personas viven en su casa___ 1. Que operador de servicio de TV tiene contratado en casa?  ___Claro  ___Movistar  ___Une  ___Emcali  ___otro ___Cual 2. Que operador de servicio de Internet tiene contratado en casa?  ___Claro  ___Movistar  ___Une  ___Emcali  ___otro ___Cual

20
3. Hace cuánto tiempo contrató este operador?  ___Menos de 6 meses  ___Entre 6 meses y un año  ___Entre uno y dos años  ___Mas de dos años 4. Cuánto paga mensualmente por su servicio de TV?  ___Entre 20.000 y 50.000  ___Entre 50.000 y 80.000  ___Mas de 80.000 5. Cuánto paga mensualmente por su servicio de Internet?  ___Entre 40.000 y 50.000  ___Entre 60.000 y 80.000  ___Mas de 80.000 6. Por qué motivo eligió contratar los servicios de este operador?  ___Por ser más económico  ___Recomendación  ___Una buena promoción  ___Otro ___ Cual 7. Cuantos TV tiene en casa?  ___1  ___2  ___3  ___4 o más 8. Que tipo de servicio (tecnología de equipos) contrató?  ___Tecnología Básica  ___ Tecnología Avanzada (DVR- HD)  ___Otro ___ Cual 9. Cuantos canales tiene en su paquete de programación  ___Entre 80 y 110  ___Entre 111 y 130  ___131 o mas

21
10. Que es lo que más le gusta de su operador de TV?  ___Bajo Costo  ___Atención rápida  ___Programación variada  ___Servicio al cliente  ___Trio o dúo  ___Otro ___Cual 11. Que tan satisfecho está con el servicio contratado?  ___Muy insatisfecho  ___Satisfecho  ___Muy satisfecho 12. Cada cuanto Presenta fallas/ daños con el servicio?  ___0 ó 1 vez año  ___2 veces en el año  ___3 veces en el año  ___4 o mas veces en el año 13. Le gustaría cambiarse a DIRECTV?  ___Si  ___No ____Porque

22
TABLAS DE FRECUENCIA
Nombre Encuestador Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid John Quintero 127 34.7 34.7 34.7 Mauricio Herrera 117 32.0 32.0 66.7 Sebastian Tabares 122 33.3 33.3 100.0 Total 366 100.0 100.0
Tiene usted servicio de TV Paga? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Si 366 100.0 100.0 100.0
Genero Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Masculino 193 52.7 52.7 52.7 Femenino 173 47.3 47.3 100.0 Total 366 100.0 100.0

23
Estado Civil Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Soltero 184 50.3 50.3 50.3 Casado 163 44.5 44.5 94.8 Union Libre 16 4.4 4.4 99.2 Otro 3 .8 .8 100.0 Total 366 100.0 100.0
FrequencyPercentValid PercentCumulative Percent241.3.3.3255013.713.713.926195.25.219.127195.25.224.328308.28.232.529246.66.639.130287.77.746.731195.25.251.932195.25.257.133123.33.360.434164.44.464.835184.94.969.736113.03.072.737113.03.075.738102.72.778.439102.72.781.140226.06.087.24192.52.589.642133.63.693.24351.41.494.54461.61.696.245133.63.699.7471.3.3100.0Total366100.0100.0ValidEdad

24
Cantidad de personas Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 28 7.7 7.7 7.7 2 91 24.9 24.9 32.5 3 133 36.3 36.3 68.9 4 82 22.4 22.4 91.3 5 15 4.1 4.1 95.4 6 11 3.0 3.0 98.4 7 5 1.4 1.4 99.7 8 1 .3 .3 100.0 Total 366 100.0 100.0
Que operador de servicio de tv tiene en casa Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Claro 158 43.2 43.2 43.2 Movistar 23 6.3 6.3 49.5 Une 114 31.1 31.1 80.6 Emcali 63 17.2 17.2 97.8 Otro 8 2.2 2.2 100.0 Total 366 100.0 100.0
Que operador de servicio de internet tiene en casa Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Claro 160 43.7 43.7 43.7 Movistar 22 6.0 6.0 49.7 Une 92 25.1 25.1 74.9 Emcali 87 23.8 23.8 98.6 Otro 5 1.4 1.4 100.0 Total 366 100.0 100.0

25
Hace cuanto contrato este operador Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Menos de 6 meses 56 15.3 15.3 15.3 Entre 6 meses y un año 158 43.2 43.2 58.5 Entre uno y dos años 126 34.4 34.4 92.9 Mas de dos años 26 7.1 7.1 100.0 Total 366 100.0 100.0
Cuanto paga mensualmente por su servicio de TV Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Entre 20.000 y 50.000 113 30.9 30.9 30.9 Entre 60.000 y 80.000 231 63.1 63.1 94.0 mas de 80.000 22 6.0 6.0 100.0 Total 366 100.0 100.0
Cuanto paga mensualmente por su servicio de internet Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Entre 40.000 y 50.000 283 77.3 77.3 77.3 Entre 60.000 y 80.000 76 20.8 20.8 98.1 Mas de 80.000 7 1.9 1.9 100.0 Total 366 100.0 100.0
Por que motivo eligio contratar los servicios de este operador Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Por ser mas economico 108 29.5 29.5 29.5 Recomendación 136 37.2 37.2 66.7 Una buena promocion 119 32.5 32.5 99.2 Otro 3 .8 .8 100.0 Total 366 100.0 100.0

26
Cuantos TV tiene en casa Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 36 9.8 9.8 9.8 2 166 45.4 45.4 55.2 3 143 39.1 39.1 94.3 4 o mas 21 5.7 5.7 100.0 Total 366 100.0 100.0
Que tipo de servicio (tecnologia de equipos) contrato Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tecnologia Basica 266 72.7 72.7 72.7 Tecnologia Avanzada DVR HD 100 27.3 27.3 100.0 Total 366 100.0 100.0
Cuantos canales tiene en su paquete de programacion Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Entre 80 y 110 267 73.0 73.0 73.0 entre 111 y 130 73 19.9 19.9 92.9 131 o mas 26 7.1 7.1 100.0 Total 366 100.0 100.0
Que es lo que mas le gusta de su operador de tv Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Bajo Costo 158 43.2 43.2 43.2 Atencion rapida 67 18.3 18.3 61.5 Programacion variada 88 24.0 24.0 85.5 Servicio al Cliente 21 5.7 5.7 91.3 Trio o duo 29 7.9 7.9 99.2 Otro 3 .8 .8 100.0 Total 366 100.0 100.0

27
Que tan satisfecho esta con el servicio contratado Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Muy insatisfecho 69 18.9 18.9 18.9 Satisfecho 237 64.8 64.8 83.6 Muy satisfecho 59 16.1 16.1 99.7 4 1 .3 .3 100.0 Total 366 100.0 100.0
Cada cuanto presenta fallas o daños con el servicio Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 0 o 1 vez al año 173 47.3 47.3 47.3 2 veces en el año 146 39.9 39.9 87.2 3 veces en el año 38 10.4 10.4 97.5 4 o mas veces en el año 9 2.5 2.5 100.0 Total 366 100.0 100.0
Le gustaria cambiarse a Directv Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Si 184 50.3 50.3 50.3 No 182 49.7 49.7 100.0 Total 366 100.0 100.0

35
TABLAS DE CONTINGENCIA
Que operador de servicio de tv tiene en casa * Por que motivo eligio contratar los servicios de este operador Crosstabulation Count
Por que motivo eligio contratar los servicios de este operador Total Por ser mas economico Recomendacion Una buena promocion Otro Que operador de servicio de tv tiene en casa Claro 54 57 47 0 158 Movistar 1 12 10 0 23 Une 26 44 43 1 114 Emcali 27 20 16 0 63 Otro 0 3 3 2 8 Total 108 136 119 3 366
Que operador de servicio de tv tiene en casa * Estado Civil Crosstabulation Count
Estado Civil Total Soltero Casado Union Libre Otro Que operador de servicio de tv tiene en casa Claro 83 69 5 1 158 Movistar 15 8 0 0 23 Une 60 46 7 1 114 Emcali 22 39 2 0 63 Otro 4 1 2 1 8 Total 184 163 16 3 366

36
Cuantos TV tiene en casa * Cantidad de personas Crosstabulation Count
Cantidad de personas Total 1 2 3 4 5 6 7 8 Cuantos TV tiene en casa 1 8 10 8 8 2 0 0 0 36 2 12 55 58 31 6 2 2 0 166 3 6 26 63 38 5 4 1 0 143 4 o mas 2 0 4 5 2 5 2 1 21 Total 28 91 133 82 15 11 5 1 366
Que operador de servicio de tv tiene en casa * Cuantos TV tiene en casa Crosstabulation Count
Cuantos TV tiene en casa Total 1 2 3 4 o mas Que operador de servicio de tv tiene en casa Claro 15 69 68 6 158 Movistar 1 11 8 3 23 Une 13 55 39 7 114 Emcali 6 25 27 5 63 Otro 1 6 1 0 8 Total 36 166 143 21 366

37
Que operador de servicio de tv tiene en casa * Que tipo de servicio (tecnologia de equipos) contrato Crosstabulation Count
Que tipo de servicio (tecnologia de equipos) contrato Total Tecnologia Basica Tecnologia Avanzada DVR HD Que operador de servicio de tv tiene en casa Claro 130 28 158 Movistar 8 15 23 Une 73 41 114 Emcali 54 9 63 Otro 1 7 8 Total 266 100 366
Que operador de servicio de tv tiene en casa * Cuantos canales tiene en su paquete de programacion Crosstabulation Count
Cuantos canales tiene en su paquete de programacion Total Entre 80 y 110 entre 111 y 130 131 o mas Que operador de servicio de tv tiene en casa Claro 133 19 6 158 Movistar 8 8 7 23 Une 71 37 6 114 Emcali 53 6 4 63 Otro 2 3 3 8 Total 267 73 26 366

38
Que operador de servicio de tv tiene en casa * Que es lo que mas le gusta de su operador de tv Crosstabulation Count
Que es lo que mas le gusta de su operador de tv Bajo Costo Atencion rapida Programacion variada Servicio al Cliente Trio o duo Otro Que operador de servicio de tv tiene en casa Claro 81 30 34 6 7 0 158 Movistar 3 6 9 3 2 0 23 Une 40 21 22 9 20 2 114 Emcali 33 10 16 3 0 1 63 Otro 1 0 7 0 0 0 8 Total 158 67 88 21 29 3 366
Que operador de servicio de tv tiene en casa * Que tan satisfecho esta con el servicio contratado Crosstabulation Count
Que tan satisfecho esta con el servicio contratado Total Muy insatisfecho Satisfecho Muy satisfecho 4 Que operador de servicio de tv tiene en casa Claro 28 102 27 1 158 Movistar 8 12 3 0 23 Une 16 75 23 0 114 Emcali 14 45 4 0 63 Otro 3 3 2 0 8 Total 69 237 59 1 366

39
Estado Civil * Le gustaria cambiarse a Directv Crosstabulation Count
Le gustaria cambiarse a Directv Total Si No Estado Civil Soltero 89 95 184 Casado 87 76 163 Union Libre 6 10 16 Otro 2 1 3 Total 184 182 366
Le gustaria cambiarse a Directv * Cuanto paga mensualmente por su servicio de TV Crosstabulation Count
Cuanto paga mensualmente por su servicio de TV Total Entre 20.000 y 50.000 Entre 60.000 y 80.000 mas de 80.000 Le gustaria cambiarse a Directv Si 61 116 7 184 No 52 115 15 182 Total 113 231 22 366

40
Hace cuanto contrato este operador * Le gustaria cambiarse a Directv Crosstabulation Count
Le gustaria cambiarse a Directv Total Si No Hace cuanto contrato este operador Menos de 6 meses 30 26 56 Entre 6 meses y un año 75 83 158 Entre uno y dos años 68 58 126 Mas de dos años 11 15 26 Total 184 182 366
Que operador de servicio de tv tiene en casa * Le gustaria cambiarse a Directv Crosstabulation Count
Le gustaria cambiarse a Directv Total Si No Que operador de servicio de tv tiene en casa Claro 72 86 158 Movistar 11 12 23 Une 63 51 114 Emcali 35 28 63 Otro 3 5 8 Total 184 182 366

41
Estado Civil * Cuanto paga mensualmente por su servicio de TV Crosstabulation Count
Cuanto paga mensualmente por su servicio de TV Total Entre 20.000 y 50.000 Entre 60.000 y 80.000 mas de 80.000 Estado Civil Soltero 61 111 12 184 Casado 39 116 8 163 Union Libre 12 3 1 16 Otro 1 1 1 3 Total 113 231 22 366
Estado Civil * Cuanto paga mensualmente por su servicio de internet Crosstabulation Count
Cuanto paga mensualmente por su servicio de internet Total Entre 40.000 y 50.000 Entre 60.000 y 80.000 Mas de 80.000 Estado Civil Soltero 140 41 3 184 Casado 128 34 1 163 Union Libre 15 0 1 16 Otro 0 1 2 3 Total 283 76 7 366

42
Estado Civil * Por que motivo eligio contratar los servicios de este operador Crosstabulation Count
Por que motivo eligio contratar los servicios de este operador Total Por ser mas economico Recomendacion Una buena promocion Otro Estado Civil Soltero 46 74 62 2 184 Casado 59 54 50 0 163 Union Libre 3 7 5 1 16 Otro 0 1 2 0 3 Total 108 136 119 3 366

43
ANALISIS DE LAS ENCUESTAS
 El operador de mayor participación en la muestra evaluada es Claro con un 43%, en segundo lugar se encuentra Une con un 31%, Emcali 17% y Movistar 6%
 El principal motivo por el cual los usuarios eligieron su operador actual es por recomendación con un 37%, seguido de una buena promoción con un 33%
 El 45% de los hogares cuenta con 2 TV en casa mientras que otro 39% cuenta con 3 tv. Estos valores se encuentran correlacionados con la cantidad de personas que viven en el mismo hogar
 El 73% de estas familias utiliza un servicio de TV básica y cuentan con un paquete que tiene entre 80 y 110 canales
 El 43% prefiere su operador actual por el bajo costo de sus tarifas, tan solo el 6% reconoce y está conforme con el servicio al cliente.
 Los niveles de satisfacción con el operador actual arrojan los siguientes resultados. 65% están satisfechos, 19% muy insatisfechos y 16% muy satisfechos, es decir que en total un 35% de los clientes no está 100% satisfechos con el operador actual por lo cual existe una gran oportunidad de captación
 Al preguntar si estaban dispuestos a cambiarse a DIRECTV se encuentran opiniones muy parejas, un 50,27% responde que Si y es una población principalmente de solteros y casados los que contemplan la posibilidad de cambiarse de operador.
 El 63% de las familias que está dispuesta a cambiarse actualmente paga 60.000 por su servicio de tv, mientras que otro 33% tan solo paga entre 30.000 y 50.000 mensualmente
 El 40,76% de las personas que les gustaría cambiarse a DIRECTV tienen un periodo entre 6 y 12 meses con el otro operador. Otro 37% está entre 1 y 2 años con la competencia.
 Estos son los resultados por operador actual que si estarían dispuestos a cambiarse a DIRECTV. Claro 45,57%; Movistar 47,83%; Une 55,26%; Emcali 55,56%
 El 77% de los encuestados actualmente paga entre 40.000 y 50.000 por su servicio de internet

44
CAPITULO IV
MAPA ESTRATEGICO
Fecha12 De Noviembre de 2014 Perspectiva Clientes • Realizar promociones especiales para clientes de la base donde se les venda la idea de servicio dúo con internet con precios competitivos. • Entregar un servicio de valor con un diferencial de calidad que impacte positivamente la experiencia sobre el consumidor• Garantizar la satisfacción de nuestros clientes en la venta y ampliar el programa de fidelización para los usuarios actuales. MERCADEO Y COMERCIALIZACIONLíderGUSTAVO AGUDELO Perspectiva Aprendizaje y conocimientoPerspectiva Procesos internos • Desarrollar un equipo integral de ventas y fidelización altamente capacitado que asesore perfectamente a los posibles clientes posicionando el producto DIRECTV con los diferenciales exclusivos que lo destaca en el mercado. • Realizar seguimientos continuos y planes de cliente oculto para supervisar la metodología usada por los asesores al momento de comercializar el producto con el fin de identificar oportunidades de mejora. • Diseñar una promoción de captación de clientes con una tarifa promocional que involucre incorporación de equipos de tecnología avanzada. • Brindar instalaciones sin costo o pago de instalación por cuotas, según decisión del cliente con ofertas promocionales especialmente para 2 y 3 equipos• Crear un plan de referidos para clientes de la base actual de Directv en donde se brinde un mes gratis de programación por cada referido activo e instalado. • Enfocar el proceso de venta a clientes que tienen operadores de menor participación como Movistar, Emcali y Une. ProgramaVisiónHacer de DIRECTV la mejor experiencia en video a cualquier hora y en cualquier lugar para nuestros clientes de Latino América y Estados UnidosMisiónTransformar el panorama de la comunicación mediante una combinación irresistible y diversa de contenido, tecnología y servicio, convirtiendo a DIRECTV en la selección favorita del consumidor. EmpresaDIRECTV PRESIDENCIAFUNDACION CENTRO COLOMBIANO DE ESTUDIOS PROFESIONALESDIRECTV VS OTROS OPERADORESArea

45
WEBGRAFIA http://es.slideshare.net/gustavoagudelo/directv-28005829 http://www.directvla.com/responsabilidad-social.aspx http://www.directv.com.co/tecnologia http://www.eltiempo.com/archivo/documento-2013/DR-868551

Directv

Más contenido relacionado

La actualidad más candente (20)

Destacado (10)

Similar a Directv (20)

Más de Gustavo Agudelo (20)

Último (20)

Directv