El cliente 2df
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Este documento describe diferentes tipos de clientes y cómo atenderlos de manera efectiva. Identifica 14 tipos de clientes basados en su temperamento, incluyendo dominante, desconfiado, indeciso, tímido y colaborador. También describe 3 tipos de clientes basados en su asistencia (ocasional, habitual, obligado) y 2 tipos basados en si reciben asesoría. El documento ofrece consejos sobre cómo interactuar con cada tipo de cliente para satisfacer mejor sus necesidades.
El cliente 2df
- 1. MANEJO Y ORGANIZACIÓN DE EVENTOS Copyright © 2003 SENA - CEV Comunidad Educativa Virtual - Todos los derechos reservados. Semana 2: Determinar las necesidades del Cliente Segunda parte El Cliente Es la persona que llega a un establecimiento en solicitud de servicios para cubrir sus necesidades a satisfacción y en contraprestación a dicho servicio paga la suma predeterminada y conocida por él anteriormente. Este pago constituye el sustento del establecimiento como negocio. El cliente es la razón de ser del establecimiento, centrarse en él ofreciendo calidad del servicio y demostrando preocupación en forma individual, beneficia a otros que tengan las mismas necesidades y deseos. Además se verá incrementado el número de clientes y el reconocimiento en el mercadeo. Tipos de Clientes 1. Por su Asistencia 1.1. Ocasionales Son el tipo de clientes que de vez en cuando visitan el establecimiento, ya sea porque son invitados por otras personas o porque por casualidad o referencia llegaron al establecimiento. Se pretende con este tipo de clientes que se vuelvan habituales. 1.2. Habituales Son los que con alguna frecuencia visitan y hacen consumo en el establecimiento y además son bastante conocidos (nombres, gustos, necesidades) por los trabajadores y directivos y son tratados con mayor facilidad y familiaridad. 1.3. Obligados Son aquellos que cuando necesitan hacer uso del servicio no tienen ni encuentran otra opción. Ej: único restaurante en un sitio, un compromiso previo. Debemos tratar de hacerlos ocasionales.
- 2. MANEJO Y ORGANIZACIÓN DE EVENTOS Copyright © 2003 SENA - CEV Comunidad Educativa Virtual - Todos los derechos reservados. . Por el temperamento Es importante conocer el tipo de cliente según su forma de ser, para darle un tratamiento adecuado y mejorar así el contacto y la venta. 2.1. Dominante e Impulsivo Atención al Cliente Es impaciente, interrumpe y discute con frecuencia, exige razones, es inconforme, arrogante, altivo y sin humor, se muestra brusco, sarcástico y agresivo; habla mucho, fuerte y utilizando palabras de moda. Llega a ser egoísta y se cree superior a los demás. A veces es afectuoso. • Escuchar con paciencia • Conservar la calma y el buen humor • Atender posibles reclamos sin discutir • No dejarse influenciar por su • sarcasmo tomándolo como ofensa • Hasta cierto punto, mostrarse • halagador y considerado • Dejarlo hablar y ser breve. 2.2. Desconfiado Cuidadoso y lento en sus movimientos, ha sido engañado o ha cometido errores en otras compras, no olvida las experiencias desagradables, trata de no dejarse influenciar por las opiniones de otras personas, susceptible, sensible, a la defensiva, pleno de dudas y de escrúpulos. Tiene paciencia, es reservado, reposado, escoge indefinidamente todo tomándose tiempo al tomar una decisión. • Ofrecerle la seguridad de que no corre ningún riesgo. • Darle información de la forma más completa y clara posible, repetir si es necesario. • No ser brusco con él. • Mostrarse abierto, convincente y a la vez comprensivo.
- 3. MANEJO Y ORGANIZACIÓN DE EVENTOS Copyright © 2003 SENA - CEV Comunidad Educativa Virtual - Todos los derechos reservados. 2.3. Indeciso Atención al Cliente Demuestra extrema inseguridad, denota falta de confianza en sí mismo, es incapaz de tomar una decisión, no sabe elegir, todo le agrada, cree que comprándole a otro gana más, pide constantemente la opinión del vendedor o de la persona que lo acompaña, su personalidad es de un mediocre. Inseguro, inconstante, versátil, contrariado, sus actitudes son tímidas, le agrada que decidan por él, es dudoso, lento, taciturno y torpe. • Suministrarle todos los datos posibles. • Darle consejos útiles. • Formular bastantes preguntas. • Darle argumentación suficiente • No abandonarlo en ningún momento. • No dejar que la conversación languidezca. • Llevarlo sutilmente a tomar una decisión. • Evitar las alternativas. 2.4. 0taciturno silencioso y reservado. Permanece callado durante toda su argumentación sin hacer ningún comentario, al final rechaza todo. Difícilmente contesta a las preguntas que se le hacen, es reservado, poco seguro, tímido. Su rostro da la impresión de no entender lo que le dice. • Tener cuidado en su trato. • Es muy susceptible, se ofende con facilidad. • Es preciso ganarse su confianza, hacer preguntas cuya respuestas sean afirmativas, para cerciorarse de que ha comprendido, referirle a testimonios de personajes importantes, pedir que consulte con sus amigos que ya han recibido el servicio, fomentar su confianza dando argumentos completos , ser paciente y amable.
- 4. MANEJO Y ORGANIZACIÓN DE EVENTOS Copyright © 2003 SENA - CEV Comunidad Educativa Virtual - Todos los derechos reservados. 2.5. Locuaz y muy simpático Atención al Cliente Presume saberlo todo, pretende dar lecciones a todo el mundo sobre cualquier tema , trata de demostrar su competencia, de valorizarse. Es impaciente, intolerable, contradice o pone en duda sus afirmaciones, es precipitado, interrumpe, es paternalista y emplea un tono pedante, habla fuerte, se muestra brusco, sarcástico y agresivo. Toma decisiones con aire de importancia y suficiencia, exagera la situación. • Elogiarlo y ponerlo en las nubes, sobre todo en presencia de sus amigos; esto lo entusiasma. • Acoger con interés sus opiniones e ideas, ser paciente y atento, no dejarse intimidar, tener mucho tacto, no contradecir, no permitir que se excite o desconcierte, felicitarlo, intervenir brevemente y en pocas preguntas. 2.6. Vanidoso y sabelotodo Presume saberlo todo, pretende dar lecciones a todo el mundo sobre cualquier tema , trata de demostrar su competencia, de valorizarse. Es impaciente, intolerable, contradice o pone en duda sus afirmaciones, es precipitado, interrumpe, es paternalista y emplea un tono pedante, habla fuerte, se muestra brusco, sarcástico y agresivo. Toma decisiones con aire de importancia y suficiencia, exagera la situación. • Elogiarlo y ponerlo en las nubes, sobre todo en presencia de sus amigos; esto lo entusiasma. • Acoger con interés sus opiniones e ideas, ser paciente y atento, no dejarse intimidar, tener mucho tacto, no contradecir, no permitir que se excite o desconcierte, felicitarlo, intervenir brevemente y en pocas preguntas.
- 5. MANEJO Y ORGANIZACIÓN DE EVENTOS Copyright © 2003 SENA - CEV Comunidad Educativa Virtual - Todos los derechos reservados. 2.7. Malhumorado Atención al Cliente Presume estar enojado por cualquier motivo; sin embargo no es difícil de tratar. Es caprichoso y malhumorado consigo mismo y se guía por sus experiencias personales. A veces asume posiciones defensivas y desconcertantes, es movedizo, agitado, toca todo; distraído, olvidadizo, susceptible, repite palabras y frases, y es versátil. • Escucharlo y tratar de comprenderlo, estar de acuerdo con él en parte y luego presentarle con mucha firmeza la explicación o argumento. • Mantenerse calmado. • Suavizar la voz. • Gesticular poco. 2.8. Fanfarrón Temperamento activo, inconsciente, indeciso, pretencioso, mordaz, ruidosos. Salta de una cosa a otra, o muestra un temperamento fuerte, gesticulación excesiva, gran vitalidad. • Actuar de forma decidida y sin temor, hacerlo tomar una decisión rápida. 2.9. Metalizado Atención al Cliente Busca siempre descuentos y gangas, vive obsesionado por que todo precio puede ser rebajado, se cree un hábil comprador , no le importa. Hacer un triste papel ante sus semejantes, quiere el precio más bajo, tiene por costumbre exprimir al vendedor. Siempre habla de mejores precios. Observa, compra y escoge por precios. • No demostrar que no quiere que le coja ventaja. • El mejor método para tratarlo es permitirle empezar con sus maniobras, es como someterlo al chantaje. • Hay que hablar en términos de ganancia, utilidades o dinero, que es lo que busca. • Discutir los precios abiertamente con él y guiarlo hacia el terreno donde el producto resulte más atrayente.
- 6. MANEJO Y ORGANIZACIÓN DE EVENTOS Copyright © 2003 SENA - CEV Comunidad Educativa Virtual - Todos los derechos reservados. 2.10. Curioso Le fascina lo intrigante y misterioso, sus preguntas pueden ser sorprendentes y constantes: composición, elementos y demás detalles del producto que está adquiriendo. • No preocuparse por absurdas que sean sus preguntas: para el cliente curioso son de suma importancia. • Tratar sus consultas con respeto y prontitud. • Haciendo énfasis en las características del producto para llamar su atención. 2.11. Observador Atención al Cliente Inicialmente no desea que se tomen las molestias de una conversación de ventas , porque no quiere comprometerse. Quiere darse cuenta por sus propios medios de que sí hay en ese sitio lo que le gusta o anda buscando. Pregunta pequeños detalles. Observador de minucias un poco desconfiado. • Tener seguridad y tacto para el trato es lo mas importante. • Preguntar poco para no ahuyentarlo y obtener información. • No descuidar al cliente por pensar que no va a realizar la compra . • No se debe acosar, debe mostrarse interés por él. • Puede ser que pregunte no por comprar ahora, pero sí en otra ocasión. 2.12. Irrespetuoso y grosero Tiene malos modales , es agresivo, antipático, poco amable, sin contemplaciones, incontrolado, usa lenguaje fuerte de argot popular. Bien presentado, con actitudes agresivas. • Tener en cuenta no discutir con él, no hay que perder la serenidad. • No replique al cliente en tono alterado, utilice la diplomacia , en caso extremo excúsese con alguna
- 7. MANEJO Y ORGANIZACIÓN DE EVENTOS Copyright © 2003 SENA - CEV Comunidad Educativa Virtual - Todos los derechos reservados. frase amable y pida a otra persona que atienda a ese cliente. • Cuando el cliente sea grosero en extremo, de una manera cordial adviértale que no se le puede prestar el servicio puesto que si él exige respeto, entonces debe mostrarlo de su parte. 2.13. Tímido Atención al Cliente Sufre de complejo de inferioridad, piensa que todo el mundo se va a burlar de él. Tiene dificultad para hablar o preguntar algo. Es retraído e inseguro. • Anticiparse un poco a sus peticiones, presentarle poco a poco los productos para darle confianza, comenzar con lo más difícil para que él vea que es capaz de elegir lo que desea. No mortificarlo haciéndolo participar en demostraciones. 2.14. Colaborador Es típico cliente ideal: prácticamente él mismo es el que vende. Ayuda a solucionar los problemas cuando se presentan. Cuando hay duda , él busca la respuesta apelando a descubrimientos espontáneos de él mismo. Utiliza frases sencillas y amistosas, es amable, y siempre está dispuesto a colaborar. • No abusar de la amabilidad del cliente • No tratar de darle algo que no se ajuste a sus necesidades.
- 8. MANEJO Y ORGANIZACIÓN DE EVENTOS Copyright © 2003 SENA - CEV Comunidad Educativa Virtual - Todos los derechos reservados. 3.1. Técnico Atención al Cliente Sabe igual o más sobre nuestros productos; sabe lo quiere y exige lo que mejor sirva a sus propósitos. Se detiene en pequeños detalles. Habla en términos técnicos. Compara calidad y especializaciones técnicas. • Argumentar con exactitud y buena fe. • Contestar con precisión matemática a sus preguntas. • Evitar hacer recomendaciones equivocadas o con poco conocimiento. • Pedir sus opiniones sobre el producto. 3.2. Acompañado y asesorado Llega siempre acompañado a comprar, generalmente de un experto en ventas. El acompañante interviene en la argumentación objetando al vendedor y asesorando al comprador. Siempre trata de consultar a otros para hacer sus pedidos. Asume una posición pasiva esperando siempre el consejo del acompañante. • Esta pendiente, detalle al acompañante, si el cliente viene con cónyuge recuerde que convencer a este es más importante que convencer al cliente mismo; con otras personas • No aísle al acompañante sino comprométalo. • El cliente cree más en las instrucciones de su acompañante que en las del vendedor. Clientes en Situaciones Especiales Clientes que hacen Dieta No asumir que un cliente con exceso de peso hace dieta. Solo sugiera platos bajos en calorías, cuando el cliente exprese interés en ellos y recomiende los platos del menú que se ajustan a las necesidades dietéticas del cliente. El mismo tratamiento debe darse a un cliente vegetariano. Si no hay suficientes artículos de los solicitados informe al supervisor o la persona encargada. Personas de la Tercera Edad Son clientes que tienden a comer más despacio y a tomar la cena más temprano que los demás; algunos prefieren alimentos blandos, por lo cual es importante que se les sugieran alimentos con estas características y se les de una atención extra sin hacerlos esperar con sus pedidos.
- 9. MANEJO Y ORGANIZACIÓN DE EVENTOS Copyright © 2003 SENA - CEV Comunidad Educativa Virtual - Todos los derechos reservados. Cliente Joven Adulto Son clientes que tienden a gastar el dinero con bastante facilidad y no escatiman en precios ni cantidades. Por eso se les debe atender con toda confianza y seguridad ofreciendo con amplitud todos los artículos y servicios. Niños El manejo de los niños debe realizarse de manera sutil, paciente, cortés y ayudar a los padres en el manejo del niño. Lo primero que se debe hacer es ofrecerles una silla alta y colocarla junto a la mesa de sus padres o adultos, distante de las áreas de tránsito; retirar elementos que pueden dañar y/o representar peligro para ellos (salero, pimentero, azucarero, etc). Ofrecer algo de comer o una atención especial mientras los padres observan y leen la carta o hacen el pedido. Usar vasos anchos y platos poco profundos; ofrecer el menú especial si lo hay y consultar con los padres antes de tomar el pedido; proveer de servilletas extras. Por último sugerimos que sí encuentra niños jugando en los pasillos o molestando a algún cliente, el mesero o persona encargada debe dirigirse a los padres, recomendándoles que mantengan el niño en la mesa para evitar que se lastime. Minusválidos Lo fundamental en el trato es comprender su problema de manera adecuada y discreta sin ser muy solícito, para evitar ofensas al cliente. Al cliente que llega en silla de ruedas, si lo requiere y esta solo, para evitar incomodar tanto a este cliente como a los demás. De los clientes minusválidos, los invidentes son los que necesitan más ayuda. El mesero puede colgar el abrigo y demás pertenencias y conducirlo hasta su asiento; una vez ubicado s deben mover discretamente los objetos al lugar que él indique para evitar molestias. Para atenderlo eficazmente se le debe preguntar, de manera gentil, si desea que se le informe sobre los platos que se ofrecen en el menú. Es recomendable no llenar demasiado los vasos y copas y a medida que se sirva debe informársele en qué lugar se está colocando cada objeto y si el plato que se pone enfrente está caliente. Una persona sorda puede informar verbalmente su solicitud, pero hay quienes prefieren señalar en el menú. Se recomienda que al servir se toque ligeramente el hombro del cliente para hacerle saber de qué lado esta sirviendo o retirando los servicios.