El Servicio Como Sistema
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El documento define qué son los servicios y explica los sistemas de servucción. Define los servicios como actividades que satisfacen necesidades de forma intangible mediante la interacción entre prestador y beneficiario. Describe tres sistemas de servucción que involucran diferentes combinaciones de personas, productos y servicios resultantes. Explica que la calidad del servicio depende de múltiples factores y que para su producción se requiere mano de obra, un soporte físico y la participación del cliente como actor integral del proceso.
El Servicio Como Sistema
- 1. ING. MARIANELA PORTILLOB INGENIERIA DE SERVICIOS.
- 2. ¿QUE ES UN SERVICIO? Es una actividad, hecho o desempeño, destinada a satisfacer una necesidad, aplicada a una persona u objeto, la cual es valorada por una persona o grupo de personas, que perciben en esta beneficios para ellos. El servicio es un acto por el cual el prestador realiza un trabajo al beneficiario expresado de forma intangible, resultante de un proceso de comunicación e interacción entre ambos donde participan tanto personal en contacto como soportes físicos para satisfacer una necesidad del beneficiario.
- 3. DEFINICIONES DE SERVICIOS SEGÚN ALGUNOS AUTORES. Según Zimmermann y Enell: "un servicio es un trabajo realizado para otros". Para Horovitz: "el servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo". Según Flipo:"el servicio es el resultado de un acto o sucesión de actos, de duración y localización definidas, conseguido gracias a medios humanos y materiales puestos a disposición de un cliente individual o colectivo, según procesos, procedimientos y comportamientos codificados".
- 4. EJEMPLOS DE SERVICIOS: Servicios de cumplimiento de normas de higiene industrial Estudios sobre la eficiencia en los procesos de capacitación de empleados También las empresas de bienes manufacturados ofrecen servicios como: Los fabricantes de automóviles ofrecen servicios de reparación de vehículos que producen Las empresas que fabrican computadoras ofrecen contratos de mantenimiento y capacitación .
- 5. Aunque se considerara el sentido amplio de las definiciones de servicios anteriores, debe tomarse en cuenta que con el paso del tiempo los servicios y el sector servicios de la economía han sido definidos de formas sustancialmente distintas. La diversidad de sus definiciones explica la confusión o el desacuerdo que a menudo existe entre las personas cuando tratan de describir los servicios y las industrias que comprende el sector servicio de la economía.
- 6. SE DEFINEN COMO SERVICIOS PARA: “ Incluir todas las actividades económicas cuyo resultado no es un producto o construcción física, que generalmente se consume en el momento que se produce y que proporciona un valor agregado al añadir aspectos como: La convivencia Entretenimiento Oportunidad Comodidad Salud Estos esencialmente son preocupaciones intangibles para quien los adquiere por primera vez”
- 7. CLASIFICACION DE INDUSTRIAS DENTRO DEL SECTOR SERVICIOS.
- 8. DIFERENCIA ENTRE SERVICIO Y SERVICIO AL CLIENTE. Servicios: Como lo mencionamos anteriormente son todas las industrias que ofrecen servicios de transporte, comunicaciones, etc., además las empresas manufactureras. Servicio al Cliente: Lo proporciona todo tipo de compañía, ya sea de manufactura, tecnología de información o de servicio. Es el servicio que se proporciona para apoyar el desempeño de los productos básicos de las empresas.
- 9. Muchas veces Servicio al cliente incluye: Tomar pedidos Aspectos relacionados con facturación Responder inquietudes de los clientes Manejo de reclamaciones El servicio al cliente puede ser en el local comercial por teléfono, internet y hay empresas que cuentan por personal de atención al cliente durante las 24 horas del día como 125 (unión Fenosa) , credomatic, etc.
- 10. CLASIFICACION DE LOS SERVICIOS El sentido amplio de la definición de los servicios implica que la intangibilidad es un aspecto clave para determinar cuando una oferta es o no un servicio. Muy pocos productos son meramente intangibles o totalmente tangibles, en cambio, se puede decir que los servicios tienden a ser mas intangibles que los productos manufacturados, los cuales se inclinan a ser mas tangibles que los servicios.
- 12. EL SISTEMA DE SERVUCCION En 1989 apareció la teoría de la servucción, como un intento de sistematizar la "producción", el proceso de creación y fabricación del servicio. Según Eiglier y Langeard, sus iniciadores, la servucción es "la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente-empresa necesaria para la realización de una prestación de servicio cuyas características comerciales y niveles de calidad han sido determinados".
- 13. Un servicio posee un valor tanto a los ojos del que lo ofrece como a los del consumidor. Este valor sólo se hace efectivo bajo dos condiciones: Parte las facilidades en material y personal pertenecientes a la empresa de servicio están disponibles El cliente siente la necesidad y, acudiendo a la empresa de servicio, la satisface El valor sólo existe cuando existe el servicio. Entendemos como servucción el proceso de creación del servicio.
- 14. El instrumento utilizado para analizar el concepto de servucción será el de la teoría de los sistemas, su naturaleza y su funcionamiento tradicional. Las propiedades de los sistemas son las siguientes: El sistema está constituido por elementos identificables. Todos los elementos están unidos entre sí. El sistema funciona hacia un objetivo, una finalidad. El sistema, cerrado o abierto, comporta una frontera identificable. El sistema funciona tendiendo a un estado de equilibrio. Todo cambio o modificación de un elemento conlleva, por el juego de interrelaciones, un cambio no directo del resultado del sistema.
- 15. LOS SISTEMAS DE BASE Sistemas de tipo 1: Los dos elementos de base son las dos personas; el servicio, tercer elemento, constituye la resultante de la interacción entre estas dos personas. Podemos considerar que la persona 1 es el beneficiario del servicio, la persona 2 el prestado del servicio.
- 16. SISTEMA DE TIPO 1
- 17. SISTEMA DE TIPO 1 Debemos subrayar tres hechos en este primer sistema: Participación del beneficiario. Si la persona 2 ( el prestador) tiene un papel activo que desempeñar en la producción del servicio, la persona 1 ( el beneficiario), también tiene un papel activo: las informaciones que intercambia con el prestado hacen que participe activamente en la producción del servicio. Impacto del servicio prestado. El servicio que resulta de la interacción entre estas dos personas no es neutro para ninguna de ellas: Hay repercusiones sobre el prestador y sobre el beneficiario.
- 18. Calidad del servicio prestado. La calidad del servicio prestado está expuesta a dos dificultades: Podrá ser evaluada de forma diametralmente opuesta por cada una de las personas, el prestador encontrándola muy buena y el beneficiario muy mala Por otra parte, esta calidad es altamente dependiente de las situaciones y de las condiciones psicológicas en las que se encuentran cada una de las personas. En otras palabras, un mismo servicio, producido por las mismas personas, no presenta automáticamente una calidad estable en el tiempo.
- 19. SISTEMA DE TIPO 2. El segundo sistema pone en juego dos elementos de base diferentes de los del sistema 1. Se trata de una persona y de un producto. La resultante de la interacción entre estos dos elementos constituye un servicio. Este sistema ilustra la utilización, el uso o el como de un bien tangible.
- 20. SISTEMA DE TIPO 2
- 21. Participación del beneficiario : La persona implicada en este sistema constituye evidentemente el beneficiario, su participación en la producción es todavía más importante y determinante, ya que el uso inadecuado de un bien cualquiera conllevará invariablemente un servicio malo. Impacto del servicio prestado : En este sistema tampoco el servicio es neutro, el servicio que resulta de la interacción de la persona con el producto constituye al mismo tiempo un agente de destrucción. La relación servicio-persona, es esencialmente una relación de feedback, de evaluación de la calidad del servicio por el beneficiario.
- 22. Calidad del servicio prestado: Aquí de nuevo la calidad del servicio prestado, está sujeta a evaluaciones subjetivas por parte del beneficiario. Pero aquí los estándares de calidad objetivos son muchos más fáciles de definir, ya que sólo una persona está implicada en este sistema.
- 23. SISTEMA DE TIPO 3 El sistema de tipo 3 es el que combina los dos precedentes: si el output del sistema es siempre constituido por un servicio, otros tres elementos son necesarios para su fabricación: dos personas y un producto. La diferencia reside en la complejidad de su funcionamiento, * Output: Salida, resultado, producción total, efecto útil, rendimiento.
- 24. SISTEMA DE TIPO 3
- 25. CONDICIONES DE FUNCIONAMIENTO Todo servicio ocurre en un entorno físico determinado: Un apartamento una oficina la calle, etc., y este entorno tiene implicaciones sobre la calidad del servicio prestado. Este entorno genera una atmósfera, puede presentar características que faciliten o, al contrario, dificulten la producción del servicio.
- 26. Cualquier cambio de una parte o de la totalidad de uno de los elementos del sistema tendrá consecuencias sobre cada uno de los elementos y sobre cada relación del sistema. Habrá, en un primer momento, un desequilibrio; después el sistema tras cierto tiempo de funcionamiento y de adaptación, volverá a un estado de equilibrio.
- 27. EL EQUILIBRIO DEL SISTEMA El análisis del equilibrio del sistema exige que se introduzca la variable tiempo. En el sector no comercial , la producción de los servicios se inscribe generalmente en una permanencia de las relaciones entre los miembros. Está claro que el beneficiario de los servicios prestados no podrá ser siempre el mismo; por tanto deberá haber compensaciones para el prestador.
- 28. ESTAS COMPENSACIONES PUEDEN PRESENTAR DOS FORMAS: Para la fabricación de un mismo servicio, habrá alternancia de las funciones, es decir, que cada individuo se convertirá alternativamente en beneficiario. o bien cuando no es posible… Habrá una especie de trueque, los dos individuos intercambiarán servicios de naturalezas diferentes, teniendo en cuenta sus posibilidades y sus necesidades .
- 29. EL PASO DEL NO COMERCIAL AL COMERCIAL Los sistemas de servucción puntuales o repetidos sólo vuelven a encontrar su equilibrio gracias al pago en dinero que hace el beneficiario en provecho del prestador. Existe pues, al menos en apariencia, la instauración de un nuevo equilibrio: el prestador siempre es el mismo, el beneficiario sólo tiene acceso al servicio a cambio de remuneración.
- 30. EL SISTEMA SERVUCCIÓN DE LA EMPRESA DE SERVICIO ¿Qué se necesita para fabricar un servicio? Se necesita primero mano de obra, no manufacturera sino de servicio. A continuación es necesario tener un elemento material, el soporte físico. Se necesita por último un beneficiario, es decir, el cliente.
- 31. La gran diferencia en relación con la fabricación de un producto reside en el hecho de que el cliente forma parte integrante del sistema de servucción: él es uno de los actores, a la vez productor y consumidor. Es el consumidor implicado en la fabricación del servicio. Se trata naturalmente de un elemento primordial, y debemos señalar que su presencia es absolutamente indispensable: sin éste el servicio no puede existir.
- 32. GRACIAS POR SU ATENCION!!