eRRPP_Maria Vecino

eRelaciones Públicas Barcelona, 30 de abril 2008

ÍNDICE INTERNET MEDIO COMUNICACIÓN HERRAMIENTA DE COMUNICACIÓN FUENTE DE INVESTIGACIÓN PROFESIONALES DE INTERNET USUARIOS DE INTERNET ESTRATEGIAS DE RELACIONES PÚBLICAS EN INTERNET RELACIONES PÚBLICAS INTERNAS EN INTERNET- Herramientas RELACIONES PÚBLICAS EXTERNAS EN INTERNET 4.1. eRRMM 4.2. EVENTOS 4.3. PATROCINIOS ONLINE 4.4. OTRAS TÉCNICAS DE RELACIONES CON LOS PÚBLICOS EXTERNOS E INTERMEDIOS ACCIONES FIDELIZACIÓN EN INTERNET ATENCIÓN AL CLIENTE: DESARROLLO SOPORTE TÉCNICO, ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN ESTRUCTURA Y FUNCIONAMIENTO DE: CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANGEMENT OMBUSDMAN Y FUNDRAISING RELACIONES PÚBLICAS FINANCIERAS EN INTERNET RELACIONES PÚBLICAS FINANCIERAS: RELACIONES CON LOS ACCIONISTAS COMUNICACIÓN DE CRISIS eRSC, eRC y Gestión del balance social NETTIQUETA eCELEBRITIES

1. INTERNET ¿Para qué utilizamos Internet en Relaciones Publicas? MEDIO COMUNICACIÓN HERRAMIENTA DE COMUNICACIÓN FUENTE DE INVESTIGACIÓN

1.1. INTERNET: MEDIO DE COMUNICACIÓN

1.1 INTERNET: MEDIO DE COMUNICACIÓN MEDIOS MASIVOS: Admiten imágenes, sonido, texto, etc. Ideales para generar aspiraciones deseos… Crean necesidades a través de la Imagen de Marca COMUNICACIÓN BELOW THE LINE: No posee todas las herramientas multimedia Mensajes detallados con toda la información sobre nuestro producto o servicio. Invita (en la mayoría de los casos) a la interactividad, adjuntando cupón de respuesta. INTERNET ES EL ÚNICO MEDIO QUE PERMITE DESARROLLAR CUALQUIER TIPO DE ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN: INTERNET PERMITE INTEGRAR ESTAS DOS LÍNEAS DE COMUNICACIÓN

1.1 INTERNET: MEDIO DE COMUNICACIÓN OBJETIVOS DE COMUNICACIÓN/ MARKETING GENERACIÓN DE TRÁFICO BRANDING RESPUESTA DIRECTA VENTA BASES DE DATOS TV TV, Exterior, Prensa Prensa, Radio, Mk. Directo Prensa, Radio, Revistas, Mk. directo Mk Directo INTERNET, CON ESTRATEGIAS CONCRETAS

1.2. INTERNET: HERRAMIENTA DE COMUNICACIÓN

1.2. INTERNET: HERRAMIENTA DE COMUNICACIÓN WEB CHAT FORO GRUPOS DE NOTICIAS VOZ SOBRE IP MÓVIL (GPRS) CORREO ELECTRÓNICO LISTA DE CORREO ELECTRÓNICO USENET NAVEGADORES NEWS LETTERS WIKI SOCIAL SOFTWARE (SNS) PODCASTING

1.3 INTERNET COMO RECURSO PARA LA INVESTIGACIÓN 1.3.1 VALORACIÓN DE LAS FUENTES DE INFORMACIÓN 1.3.2 FUENTES DE INFORMACIÓN 1.3.3 PLANIFICACIÓN DE LA BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN

1.3.1 VALORACIÓN DE LAS FUENTES DE INFORMACIÓN INTERNET ES UNA GRAN FUENTE DE INFORMACIÓN, ACCESIBLE A TODO EL MUNDO. Según Netcraft, en abril de 2008 existen 165,719,150 sitios Web presentes en Internet En junio del 2007 hab ía 122,000,635 octubre del 2006 hab ía 97.932.447, y en Octubre del 2005: 74.409.971 sitios web. PROBLEMAS DERIVADOS : CADUCIDAD DE LA INFORMACIÓN VERACIDAD DE LA INFORMACIÓN

1.3.2 FUENTES DE INFORMACIÓN ARCHIVOS BIBLIOTECAS VIRTUALES ENCICLOPEDIAS Y DICCIONARIOS GUÍAS PRÁCTICAS MAPAS BOLETINES OFICIALES COLEGIOS PROFESIONALES ASOCIACIONES GRUPOS/FOROS LISTAS DE DISTRIBUCIÓN AGENCIAS DE PRENSA Y NOTICIAS MEDIOS DIRECTORIOS Y ENLACES WEBS, PORTALES Y VERTICALES WEBLOGS BUSCADORES GENÉRICOS Y TEMÁTICOS AMIGOS Y COMPAÑEROS DE TRABAJO/ESTUDIO

1.3.3 PLANIFICACIÓN DE LA BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN PLANIFICAR LA BÚSQUEDA: - IDENTIFICAR: QUÉ BUSCO: CONCEPTOS CLAVES Y EL ÁREA A LA QUE PERTENECE EL OBJETO DE SU BÚSQUEDA. LA CLASE DE FUENTE DONDE PUEDE ENCONTRARSE. Clase de búsqueda Buscador recomendado Exploración indefinida Temáticos Búsqueda genérica Especializados Búsqueda concreta Automáticos

1.3.3 PLANIFICACIÓN DE LA BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN BUSCADORES: GOOGLE (+ BUSCADOR ACADÉMICO) ASK JEEVES MSN YAHOO WANADOO ALLTHEWEB EXCITE TISCALI ALTAVISTA LYCOS AOL SEARCH HOT BOT LOOK SMART I WON

2. ESTRATEGIAS RELACIONES PÚBLICAS 2.1. Introducción Relaciones Públicas en Internet 2.1.1. Relaciones Públicas Internacionales 2.2. Gestión de la Opinión pública en Internet 2.3. Comunicación Corporativa. Gestión de la Identidad Visual Corporativa. Libro de estilo 2.4. Relaciones Públicas vs Marketing, en Internet

2.1. INTRODUCCIÓN E-RELACIONES PÚBLICAS Partimos de la idea de que: “ La organización, como sujeto social que interactúa con otros sujetos sociales, se diferencia de los demás -en el sistema social- a través de la configuración de una imagen y de la gestión de su Identidad [1 ] ; y es su objeto por tanto comunicar esta identidad y diferenciación propia: <<hacerlo bien, y hacerlo saber>> [“2] Por lo que las Relaciones Públicas nacen como: “ Ciencia social que busca la Excelencia [3] en la gestión de sus relaciones con las personas, grupos y sociedad en general, con los que está en contacto”. [1] <<La Identidad Corporativa es la personalidad de la organización; la conjunción de su historia, de su ética y de su filosofía de trabajo, pero también está formada por los comportamientos cotidianos y las normas establecidas por la dirección.>>… <<La identidad sería el conjunto de características, valores y creencias con las que la organización se auto identifica y se auto diferencia de las otras organizaciones concurrentes en un mercado>>. Capriotti, Paul: Planificación estratégica de la imagen corporativa , Ariel, Barcelona, 1999. [2] Revilla (1970) [3] James E. Grunig, Clarisa Grunig y D.M. Dozier Excellence in Public Relations and Communication Management Business & Economics - 1992

DEFINICIÓN Las Relaciones Públicas son una disciplina científica que estudia la gestión del sistema de comunicación a través del cual se establecen relaciones de adaptación e integración entre una organización o persona y sus públicos. [1] [1] I Foro Interuniversitario de Profesores de Relaciones Públicas (Vic, 2003) Autores (por orden alfabético): Capriotti, P.; Carrillo, M.V.; Castillo, A.; Fernández Souto, A.B.; Otero, M.T. y Xifra, J.

2.1.2. eRELACIONES PÚBLICAS “ Relaciones Públicas en Internet” es la disciplina que se encarga de utilizar de forma Excelente . [1] Internet como medio de comunicación con sus públicos. Todas las estrategias y técnicas de Relaciones Públicas son trasladables y adaptables a Internet, teniendo en cuenta las características propias del medios. [1] Buscando la Calidad Total, como medio, no cómo objetivo.

2.1.2.eRELACIONES PÚBLICAS Ámbito multicanal y multimedia; dentro del mismo Internet podemos encontrar reflejados y/o representados otros medios, pues no sólo posee audios, videos y textos, sino que otros medios de comunicación tienen presencia en Internet, volcando en él sus contenidos. Velocidad de actualización la información; la plataforma tecnología sobre la que el medio está creada y sus características de adaptación de esa tecnología al usuario, permiten que la información se actualice casi en tiempo real, y que además esta sea leía, vista y/o escuchada por el receptor de la información (en Internet llamado usuario, porque hace uso activo del medio, interactuando con él para la búsqueda de información)

2.1.2. eRELACIONES PÚBLICAS Descentralización; la red es un sistema descentralizado, soportado por numerosos puntos, que permite -en la teoría la libertad de uso del sistema. Accesibilidad; permite el acceso a millones de contenidos de forma extremadamente sencilla; siempre y cuando: se tenga acceso al medio, se conozca su funcionamiento Falta de jerarquía y censura; toda la información tiene el mismo valor, y es el usuario quien determina su priorización de estos contenidos en función de sus necesidades. La censura es un tema complicado, pues es cierto que Internet está censurado, pero esta censura, es infinitamente menor que la de cualquier otro medio, y por lo tanto es importante tenerlo en cuenta.

2.1.2. eRELACIONES PÚBLICAS Interactividad; ofrece nuevas oportunidades para llegar e interactuar con los públicos objetivos [1] , pues nos permite: flujo de mensajes bidireccionales [2] y funcionalidad de las herramientas. Internet como medio permite optimizar unas formas de comunicación, por ejemplo Comunicación Interna a través de las Intranets, pero también limita otras, como es la interacción personal y unipersonal. [1] Candace White and Niranjan Raman, “The World Wide Web as a Public Relations Medium: The Use of Research, Planning, and Evaluation in Web Site Development,” Public Relations Review 25 (1999), pp. 405–419. [2] Comuniación en dos sentidos, emisor- receptor, receptor- emisor

2.1.2. eRELACIONES PÚBLICAS La tecnología ha permitido además que en Internet se pueda: obtener información de la audiencia [1] , monitonear [2] la Opinión Pública en temas de interés para la organización [3] , crear de bases de datos, etc. [4] . Con esta información correctamente procesada, las organizaciones pueden acercarse mucho al perfil de sus públicos objetivos, y por lo tanto, adecuar a los mismos los mensajes que se desean transmitir. Internet no es un medio masivo, sino un canal directo que llega muchas personas; en el que además el mensaje no tiene por qué estar controlado por periodistas y/o editores [5] , lo que permite tener mucho mayor control sobre el mensaje. Todas las páginas webs son medios y/o soportes para la organización, y han de ser tenidas en cuenta como tal. [1] conocer el número de veces que una persona navega por cada una de las web, cuánto tiempo pasa en cada página, qué tipo de información le ha interesado, etc. [2] Anglicismo que significa hacer un seguimiento de alguna cosa mediante herramientas tecnológicas. [3] (White, Candace and Niranjan Raman (1999). The World Wide Web as a public relations medium: The use of research, planning and evaluation in web site development, PRR 25(4), 405- 420.) [4] Stuart L. Esrock and Greg B. Leichty Organization of Corporate Web Pages: Publics and Functions Public Relations Review, 26(3):327–344. [5] Candace White and Niranjan Raman, “The World Wide Web as a Public Relations Medium: The Use of Research, Planning, and Evaluation in Web Site Development,” Public Relations Review 25 (1999), pp. 405–419.

2.1.2. eRELACIONES PÚBLICAS Los estudios demuestran [1] que Internet se percibe como un medio para fortalecer relaciones ya existentes, y no como sustituto del contacto cara-cara; por lo que debemos entender que la integración eficaz de relaciones dialógicas en Internet debe ser: El Loop dialógico . Conversaciones de ida y vuelta. La relación con los públicos debe de cultivarse, no sólo en la dirección de los objetivos de la organización sino también en los objetivos, intereses, valores e intereses de sus públicos objetivos . Ofrecer información de valor. Fomento del retorno al site . A través de la constante adaptación y actualización de los contenidos; foros, expertos, formatos de preguntas y respuestas... así como: facilidad en la descarga, información enviada a correo, etc. Deben de ser fáciles de usar. Usabilidad, o adaptación de la interface [2] al usuario. [1] Laura Newland Hill and Candace White Public Relations Practitioners’ Perception of the World Wide Web as a Communications Tool Public Relations Review, 26(1):31–51, Stuart L. Esrock and Greg B. Leichty Organization of Corporate Web Pages: Publics and Functions Public Relations Review, 26(3):327–344, etc. [2] Ver capitulo 2: características deseables de una interface (Cooper; 1999)

2.1.3. RELACIONES PÚBLICAS INTERNACIONALES Gracias a las características del medio, los profesionales de las Relaciones Públicas, pueden desarrollar su labor Internacional con mayor efectividad , al poder controlar y centralizar las herramientas de comunicación de las sedes, y los medios de comunicación de otros países. … Y por lo tanto mejorar la comunicación con todos los públicos de la organización. - Interno, cliente, proveedor, distribuidor, medios, administración pública, comunidad, Opinión Pública, líderes de opinión, etc.

2.2. GESTIÓN DE LA OPINIÓN PÚBLICA EN INTERNET La Opinión pública, como grupo o público objetivo en si mismo, debemos tener en cuenta que tiene ciertas características diferenciales (Leyes de Hadley Cantril- 1944): 1.- la Opinión Pública es muy sensible a sucesos importantes 2.- los sucesos de magnitud extraordinaria, es probable que hagan oscilar a la Opinión Pública, por lo menos temporalmente, de un extremo a otro. 3.- los mensajes emitidos son más eficaces cuando la fuente es digna de crédito 4.- no se anticipa a las emergencias sino que reacciona ante ellas,

2.2. GESTIÓN DE LA OPINIÓN PÚBLICA EN INTERNET 5.- se funda básicamente en el interés propio 6.- una vez el amor propio se ve involucrado, es muy difícil cambiar la opinión. 7.- las personas son menos reacias a que sus líderes tomen las decisiones críticas, si han tenido algo que ver con dichas decisiones 8.- la Opinión Pública, al igual que la personal, tiene el color del deseo de cada uno. 9.- las dimensiones psicológicas importantes de la Opinión pública son la dirección, la intensidad, la amplitud y la profundidad.

La gestión de la Opinión Pública en Internet, implica el conocimiento de los mecanismos de los usuarios y las fuentes sobre las que está “opinión” se genere. Normalmente son los propios usurarios quienes buscan sus fuentes, y contrastan dentro de Internet. Esto es una ventaja desde el punto de vista del usuario, pero representa una amenaza para la empresa, al ser literalmente imposible el control y la veracidad de las fuentes consultadas por los usuarios. 2.2. GESTIÓN DE LA OPINIÓN PÚBLICA EN INTERNET

Las fuentes que consultan los públicos: medios de comunicación tradicionales con versión digital (periódicos), páginas corporativas, páginas personales, foros de opinión, Blogs personales, etc. IGUAL QUE EN EL MUNDO OFFLINE!!! 2.2. GESTIÓN DE LA OPINIÓN PÚBLICA EN INTERNET

3. RELACIONES PÚBLICAS INTERNAS 3.1 PORTAL DEL EMPLEADO- INTRANET 3.2 OTRAS HERRAMIENTAS

3.1 PORTAL DEL EMPLEADO- INTRANET La intranet es un espacio virtual, que contiene toda la información relevante de la organización, y que gracias a su diseño basado en tecnología web, facilita el uso y el acceso a dicha información. BENEFICIOS : Reducción de los costes (en tiempo y dinero) Incremento de la productividad: gestionar la información de la empresa, mejorando la comunicación interna y el servicio al cliente Sirven como medio de comunicación y de formación continua. Fomentan la cooperación entre los trabajadores y la Gestión del Conocimiento, y suponen un soporte ideal para el cambio cultural. Ayudan a mejorar procesos, potenciando el trabajo a través del aumento de flujo de datos y reduciendo el tiempo de la gestión.

3.1 PORTAL DEL EMPLEADO- INTRANET FUNCIONES: OFICINA VIRTUAL .- Plataforma de entrada a aplicaciones, formularios, documentos, etc. COMUNICACIÓN INTERNA .- GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO APRENDIZAJE Y FORMACIÓN .- Plataforma para manuales, guías y tutor. Fomenta la innovación y la participación, así como la creatividad. PÚBLICOS: Personal con acceso a la intranet (ordenador propio) HERRAMIENTAS DE LA INTRANET: boletines, newsletters, memorandos internos, material publicitario (banners, pop-ups, etc.), guías de usuario y manuales, demostraciones, email, foros, chats, buzón de sugerencias online, gestión de la prensa, tablones de anuncios, “Welcome pack ”, Memoria anual, Manual de calidad y Manual de portavoz, Manual de Identidad Corporativa o Libro de estilo , etc.

3.2 OTRAS HERRAMIENTAS eMails Listas distribución MAIL SUGERENCIAS o CUESTIONARIO ONLINE (Línea Abierta) FORO O WEBLOG CORPORATIVO (Línea Abierta) News letter interno, Revista Digital Interna Tablón de anuncios online Reuniones virtuales en Grupo –video conferencias

4. RELACIONES PÚBLICAS EXTERNAS EN INTERNET eRRMM eVENTOS

4.1. eRRMM FUNCIONES DEL PROFESIONAL DE RRPP QUE GESTIONA LAS RELACIONES CON LOS MEDIOS: LABOR DE DOCUMENTACIÓN ANÁLISIS ESTRATÉGICO TRABAJO PROPIAMENTE DE RRPP TRABAJO DE CREACIÓN GESTIÓN DE LA SALA DE PRENSA ONLINE

4.1. RELACIONES CON LOS MEDIOS 4.1.1 FUNCIONES 4.1.2 SALA DE PRENSA ONLINE

4.1.2 SALA DE PRENSA ONLINE Denominación y contenidos Disponibilidad de Sala de Prensa, Visibilidad y acceso; Registro; Dispone de notas de prensa; Clasificación y archivo de las notas de prensa; Dispone de informes o backgrounds; Clasificación y archivo de los informes; Dispone de biografías, historia de la compañía, datos financieros, recortes de prensa, etc. Interactividad y actualización Disponibilidad de fórmulas de contacto telefónico; Disponibilidad de fórmulas de contacto web; Respuesta a peticiones por escrito; Tiempo de respuesta; Posibilidad de entrevistas online; Suscripción a newsletters y alertas SMS; Nombre del autor en los documentos; Frecuencia de actualización Imágenes Disponibilidad de imágenes para descarga; Versiones previas; Calidad y formato de las imágenes; Tipos de imágenes (logos, etc..); Aviso legal y derechos de utilización. Multimedia Disponibilidad de videos para TV; Descripciones de los videos; Calidad y formato de los videos; Disponibilidad de audios para emisoras de radio; Transcripciones, calidad y formato de los audios. © 2005 IBM Corporation

4.2. EVENTOS ONLINE 4.2 ORGANIZACIÓN DE EVENTOS ONLINE 4.2.1DOCUMENTACIÓN PARA LOS EVENTOS 4.2.2 TIPOS DE EVENTOS RUEDA DE PRENSA ON-LINE.- COLOQUIOS, NOTICIAS, CONFERENCIAS, CURSOS ONLINE.- FOROS DE DISCUSIÓN / MESAS REDONDAS.- FERIAS VIRTUALES FIESTAS VIRTUALES (Presentaciones, Reuniones de la “Comunidad” .

4.2 ORGANIZACIÓN DE EVENTOS ONLINE Cada evento es un mundo, tiene sus propias características y requiere una planificación independiente. La planificación de cualquier acto requiere estudiar: POR QUÉ se hace CUÁNDO quiere hacerse DÓNDE quiere hacerse QUIÉNES son los invitados o asistentes CÓMO va a desarrollarse y controlarse CUÁNTO va a costar Tenemos que tener claros los objetivos para que las cosas salgan bien: Publicity Informar Formar Integrar personas, generar comunidad- GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

4.2.1 DOCUMENTACIÓN PARA LOS EVENTO (Facilitar el trabajo y como referencia futura) Brief del evento, o documento de pre-producción. Presupuesto y facturas Programación del evento Lista de contacto de todas las personas implicadas en la organización y sus responsabilidades. Lista de invitados y/o asistentes Material de comunicación creado al efecto. Documentos o información empleada para el evento. Informe de conclusiones del evento: resultados, desviaciones, éxitos, y conclusiones finales.

4.2.2 TIPOS DE EVENTOS RUEDA DE PRENSA ON-LINE.- COLOQUIOS, NOTICIAS, CONFERENCIAS, CURSOS ONLINE.- FOROS DE DISCUSIÓN / MESAS REDONDAS.- FIESTAS VIRTUALES (Presentaciones, Reuniones de la “Comunidad”)- FERIAS VIRTUALES.

EJEMPLOS Ejemplos de FOROS DE DISCUSIÓN / MESAS REDONDA S, que cuentan con líderes de opinión: http://www.reputacioncorporativa.org/foro.asp http://publircidad.com/ MundoPadres http://www.mundopadres.com www. eventoplus .com (LOS WEBLOGS PUEDEN USARSE COMO FOROS) FERIAS VIRTUALES http://www.interempresas.net http://www.feriaempresamujer.com/ http://www.expoceei.com/ FIESTAS VIRTUALES Comunidad Secondlife www. secondlife .com/

4.3. PATROCINIOS ONLINE 4.3.1 DEFINICIÓN 4.3.2 TIPOS DE PATROCINIOS 4.3.3 EJEMPLOS

4.3.1 DEFINICIONES Patrocinio es la financiación y apoyo de todo tipo de actos e iniciativas sociales, culturales, deportivas, etc, con la finalidad de explotar comercialmente los mismos, provocando una imagen favorable del patrocinador de los públicos a los que se dirige, predisponiendo favorablemente a adquirir sus productos o a apoyar sus causas . Mecenazgo, que en sus orígenes, constituía una financiación total o parcial de una actividad por “amor al arte”, hoy en día se trata de un patrocinio asociado a actividades de tipo social y cultural.

4.3.2 TIPOS PATROCINIO Existen 6 tipos de Patrocinio por su ámbito de aplicación temática: Cultural (Museos, libros exposiciones, cine…) Musical (conciertos, recitales, festivales…) Deportivos (torneos, campeonatos, partidos, …) Social (comunidades, …) Educativo (premios, cátedras, becas…) Ecológico y medioambiental Cervera Fantoni, A.L.- Comunicación Total- ESIC

4.3.3 EJEMPLOS Proyecto 100% Internet como http://www.obsym.org/ site sobre la mujer y la salud, patrocinado o perteneciente a la empresa farmacéutica Merck Sharp & Dohme. Hay empresas que patrocinan verticales o áreas temáticas de portales, pero que están más cerca de la publicidad que del patrocinio como por ejemplo http://mujer.terra.es/ donde PONS o DOVE tienen una presencia discreta, como patrocinador, asociándose a los contenidos de calidad sobre temas de interés para su target principal. Otros sites como el del Festival Primaverasound http://www.primaverasound.com/ tienen presencia de la Marca patrocinadora inicial en toda la navegación, pero es significativa y como referencia al patrocinio global del evento, al igual que el Guggenheim de Bilbao, que tiene una sección especial de los patrocinadores del museo: http://www.guggenheim-bilbao.es/caste/patrocinadores/patrocinio.htm , o la fundación La Caixa y toso sus proyectos a los que presta financiación http://www.fundacio.lacaixa.es/ También hay sitios sobre los patrocinios de las empresas, como es el caso de Mundo Movistar, donde se aglutinan los sites de los diferentes patrocinios de la empresa de telefonía móvil, en ámbitos tan dispares como: motociclismo, formula 1, música y vela. http://www.movistar.com

4.4. OTRAS TÉCNICAS DE RELACIONES CON LOS PÚBLICOS EXTERNOS E INTERMEDIOS

4.4 RELACIONES CON LOS PÚBLICOS EXTERNOS E INTERMEDIOS ACCIONES FIDELIZACIÓN EN INTERNET ATENCIÓN AL CLIENTE : DESARROLLO SOPORTE TÉCNICO, ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN ESTRUCTURA Y FUNCIONAMIENTO DE: CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANGEMENT OMBUSDMAN FUNDRAISING COMUNICACIÓN DE CRISIS eRSC y eRC RELACIONES PÚBLICAS FINANCIERAS: RELACIONES CON LOS ACCIONISTAS NETTIQUETA eCELEBRITIES

4.4.1. ACCIONES FIDELIZACIÓN EN INTERNET

4.4.1. ACCIONES FIDELIZACIÓN EN INTERNET RECORDEMOS!!!! ¿CÓMO FIDELIZAMOS? DIÁLOGO INCENTIVOS CALIDAD : SERVICIO/PRODUCTO ATENCIÓN IMAGEN UTILIZAR INTERNET

4.4.2. ATENCIÓN AL CLIENTE: DESARROLLO SOPORTE TÉCNICO, ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN

4.4.2. ATENCIÓN AL CLIENTE: DESARROLLO SOPORTE TÉCNICO, ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN Cómo desarrollar el soporte técnico para gestionar la Atención al cliente a través de Internet: Diseñar una sección de tu web para la comunicación directa con el cliente: Crear los mecanismos para la solicitud de la información Establecer medios para la reclamación on-line Incluir los cuestionarios de calidad y satisfacción en la red Dejar abierto el canal para sugerencias de los clientes Implantar los mecanismos para el seguimiento de pedidos y facturación Incluir un apartado para las preguntas más frecuentes (FAQS) que permita respuestas instantáneas.

4.4.2. ATENCIÓN AL CLIENTE: DESARROLLO SOPORTE TÉCNICO, ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN Soporte técnico para canalizar la entrada de e-mails de los clientes: Mantener en activo un buzón on-line las 24h., con una respuesta automática en la que se le informe si no hay servicio online 24h., de que su petición de información será atendida a la mayor brevedad posible. Asegurar una evolución progresiva al Call Center de 3ª generación (Chat, videoconferencia, voz sobre IP). Integrar la información almacenada de los clientes en sistemas de e-CRM para la personalización de productos y servicios. Formar a los miembros del equipo de atención al cliente.

4.4.2. ATENCIÓN AL CLIENTE: DESARROLLO SOPORTE TÉCNICO, ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN Implantar una metodología y/o un software de gestión del correo para el almacenamiento organizado de los mails recibidos. Crear canales para enrutar los mails de los clientes hacia los responsables de la atención personalizada. Crear filtros de prioridad para los mails, estableciendo tipologías de mails, y categorización de los mails y su respuesta ordenada. Realizar historiales de clientes que permita organizar sus consultas e implantar mecanismos para acceder a él con rapidez. Crear un archivo de tipos de consultas para un análisis posterior y una respuesta adaptada. Crear respuestas standards según el tipo de servicio requerido por el cliente. Ofrecer servicios de valor añadido como links o buzones para ampliar la información. Redactar las respuestas vía email que recibirá el cliente, creando estructuras homogéneas para respuestas rápidas, claras y con información completa, adaptando el lenguaje del correo tradicional al del on-line. Crear un manual “urgente” de uso para la adaptación al sofware de gestión de correo . 5.

Ejemplo mail automático de baja del servicio.

4.4.3. ESTRUCTURA Y FUNCIONAMIENTO DE: CRM

4.4.3. ESTRUCTURA Y FUNCIONAMIENTO DE: CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANGEMENT) CRM centra su atención en explotar al máximo la relación con los clientes de mayor valor para la compañía durante todo su ciclo de vida. Comenzar identificando a los clientes de mayor valor para, después, establecer la estrategia comercial más adecuada para ellos. No se trata, por tanto, de selecciona r tantos clientes objetivo como sea posible para cada campaña, sino de centrarse en el diseño de la estrategia más adecuada para cada cliente y optimizar la relación y rentabilidad al máximo . Se apoya en las nuevas tecnologías de la información para mejorar la experiencia del cliente a través de los distintos canales de relación con la empresa. Cuota de cliente El concepto CRM sigue siendo la estrategia de negocio clave que va a marcar la diferencia competitiva entre las empresas CRM

Objetivo y Características principales La orientación de la organización hacia el cliente normalmente lleva asociada un conjunto de características... Objetivo Construir relaciones duraderas mediante la comprensión de las necesidades y preferencias individuales para añadir valor, tanto a la organización como al cliente. Características CRM Interacción basada equipos humanos La información sobre el cliente como activo estratégico Visión global del cliente interno y/o externo Contactos orientados a crear satisfacción / fidelidad Control de los parámetros de la relación 4.4.3. ESTRUCTURA Y FUNCIONAMIENTO DE: CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANGEMENT)

4.4.3. ESTRUCTURA Y FUNCIONAMIENTO DE: CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANGEMENT) CRM permite mantener una relación “tú ganas, yo gano “ con el cliente Mejora en la atención y calidad de servicio Mayor confianza en el proveedor Oferta personalizada a sus necesidades El proveedor cumple, y en muchos casos, supera sus expectativas Cada interacción con el cliente refuerza la relación con el proveedor Información accesible en cualquier momento y en cualquier lugar Propuesta de valor Beneficios para el cliente

4.4.3. ESTRUCTURA Y FUNCIONAMIENTO DE: CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANGEMENT) Propuesta de valor Beneficios para la organización Crecimiento sostenido y mejora de la rentabilidad por cliente Aumento de la fidelidad de los clientes a través de un mayor conocimiento de los mismos Capacidad de respuesta más rápida a los cambios de las necesidades de los clientes Alta efectividad de las campañas y mejor planificación y seguimiento de las acciones dirigidas al cliente Optimización operativa por la mejora de la integración de la información y la racionalización de recursos y acciones tomando

4.4.4.1 OMMBUSMAN Su función inicial consistía en ser un mecanismo de control del poder ejecutivo , así como vigilar la observancia de leyes y reglamentos. La primitiva figura, "Justitieombudsman" con el paso del tiempo sufrió desdoblamientos en sus competencias y, en consecuencia sus funciones se fueron redefiniendo. Hoy en día se establece como mecanismo de autorregulación no sólo para administraciones sino para empresas e instituciones privadas. BBVA http://ws1.grupobbva.com/TLBB/tlbb/jsp/esp/conozca/respscor/defenso/index.jsp OTIS (ascensores) http://www.otis.com/maintenancedetail/0,1422,CLI15_MID9725_RES1,00.html ENDESA http://www.defensordelcliente.endesa.es/

4.4.4.1 EJEMPLOS -OMMBUSMAN- DEFENSOR DEL PUEBLO ESPAÑOL http://www.defensordelpueblo.es DEFENSOR DEL PUEBLO EUROPEO http://www.euro-ombudsman.eu.int/home/es/default.htm SINDIC DE GREUGES DE CATALUNYA http://www.sindicgreugescat.org/ ORGANIZACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS http://www.ocu.org/ BANCO DE ESPAÑA: SERVICIO DE RECLAMACIONES. Defensores del Cliente http://wwwa.bde.es/ESR/app/search?CFG=defensores.xml&TipoFormato=XSL&Paginate=OPEN

4.4.4.2 FUNDRAISING Son aquellas acciones de comunicación orientadas a la captación de fondos para alguna actividad, generalmente de tipo solidaria, cultural o científica. Los públicos objetivos por lo tanto son en su mayoría corporaciones, aunque el FUNDRAISING también puede dirigirse al público en general. Links asociaciones de profesionales Fundraising http://www.fundraising.co.uk/ http://www.afpnet.org/ http://www.canalsolidario.org/

4.4.5. RELACIONES PÚBLICAS FINANCIERAS EN INTERNET

4.4.5. RELACIONES PÚBLICAS FINANCIERAS EN INTERNET «Son una parte especializada de las Relaciones Públicas corporativas que establece y mantiene relaciones mutuamente beneficiosas con accionistas y otras figuras de la comunidad financiera para maximizar el valor del mercado». Es la parte de las Relaciones Públicas que trata de la difusión de la información que afecta al entendimiento de los inversores acerca de la posición y perspectivas de una compañía, e incluye entre sus objetivos la mejora de las relaciones entre las corporaciones y sus accionistas. Su labor se centra en investigar las tendencias del mercado financiero, suministrar información financiera a su compañía y asesorar a la compañía en los asuntos financieros. (Public Relations Society of America)

4.4.5. RELACIONES PÚBLICAS FINANCIERAS EN INTERNET El profesional de las Relaciones Públicas financieras debe conocer perfectamente la teoría y práctica financiera, especialmente contabilidad, inversión, financiación, entidades y mercados financieros . Toda empresa tiene necesidades de financiación y para satisfacerlas acude al mercado financiero. La concesión de ayudas por parte de las entidades financieras está muy influenciada por la credibilidad de las organizaciones existentes. Los Relaciones Públicas financieros juegan un papel muy importante cuidando y mejorando la imagen de la empresa.

4.4.5. RELACIONES PÚBLICAS FINANCIERAS EN INTERNET PÚBLICOS FINANCIEROS Existen cuatro grupos de públicos financieros: Los accionistas actuales. Los accionistas potenciales. La comunidad financiera: banqueros, agentes de bolsa, asesores de inversiones, etc. Los medios y periodistas financieros: periódicos, revistas, radios, televisiones, etc., que disponen de información de este tipo, así como presentadores y personal que intervienen en dichos programas.

4.4.5. RELACIONES PÚBLICAS FINANCIERAS EN INTERNET PÚBLICOS ACCIONISTAS Grandes accionistas.- que son los que poseen un número elevado de acciones y por tanto, tienen un peso importante y, normalmente, el control de la compañía. Este colectivo de accionistas son los que suelen participar más activamente en las juntas de accionistas de la empresa. La empresa informa a estos accionistas de forma continuada y completa. Pequeños accionistas generalmente su peso es muy reducido y sus posibilidades de participar activamente en la gestión de la organización son escasas o nulas. La actividad de comunicación se reduce frecuentemente al envío del informe del balance o memoria anual y alguna acción de contacto una vez al año.

4.4.5. RELACIONES PÚBLICAS FINANCIERAS EN INTERNET Entre las informaciones en materia de Relaciones Públicas financieras destacan los siguientes apartados: Ventas alcanzadas (facturación). Otros ingresos. Gastos: materias primas, depreciación, publicidad, impuestos, otros gastos, etc. Retribuciones. Dividendos. Beneficios o pérdidas. Nuevos productos fabricados u otras novedades técnicas. Etc.

COMUNICACIÓN CON LOS ACCIONISTAS EN INTERNET: Es imprescindible que la comunicación con los accionistas sea clara y honesta. Es fundamental evitar por todos los medios dar informaciones dudosas, equívocas y sobre todo falsas que podrían arruinar la imagen de la organización. El objetivo de los responsables debe ser definir la información que debe haber para satisfacer las necesidades de información de los accionistas, y qué herramientas para optimizar la comunicación bidireccional simétrica con ellos. 4.4.5. RELACIONES PÚBLICAS FINANCIERAS EN INTERNET

LOS E-MEDIOS A UTILIZAR PODRÍAN SER: UNIDIRECCIONALES: CARTAS, INFORMES, MEMORIAS, GRÁFICOS, IMÁGENES, CALENDARIOS, ETC. INTERACTIVOS: MATERIAL MULTIMEDIA, FOROS/ATENCIÓN ONLINE DE CONSULTA, DE CONTACTO: eMAIL, TELÉFONO, FAX Y DIRECCIÓN POSTAL 4.4.5. RELACIONES PÚBLICAS FINANCIERAS EN INTERNET

4.4.5. RELACIONES PÚBLICAS FINANCIERAS EN INTERNET FORMAS DE COMUNICACIÓN CON LOS ACCIONISTAS: A TRAVÉS DE: CONTENIDOS WEB TEXTO IMÁGENES MULTIMEDIA ENVÍO DE INFORMACIÓN

CONTENIDOS WEB: INFORMACIÓN DE INTERÉS: INFORMACIÓN FINANCIERA BALANCES, RESULTADOS, INFORME ANUAL, INFORMACIÓN FISCAL, ETC. INFORMACIÓN CORPORATIVA GOBIERNO CORPORATIVO, BIOGRAFÍAS DIRECTIVOS, FILOSOFÍA, MISIÓN, VISIÓN, ETC. INFO. SOBRE LA R.C Y R.S.C DE LA EMPRESA BALANCE SOCIAL INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA LEGISLACIÓN, METODOLOGÍAS DE TRABAJO, ETC. 4.4.5. RELACIONES PÚBLICAS FINANCIERAS EN INTERNET

CONTENIDOS WEB: INFORMACIÓN DE ACTUALIDAD GENERALES DE LA ORGANIZACIÓN: NOVEDADES COMERCIALES, EXPANSIÓN DE NEGOCIO, ETC FINANCIERAS ESTADO MERCADO BURSATIL, INFORMACIÓN FISCAL, ETC. PRESS CLIPPING/ NOTICIAS DE LA EMPRESA 4.4.5. RELACIONES PÚBLICAS FINANCIERAS EN INTERNET

4.4.5. RELACIONES PÚBLICAS FINANCIERAS EN INTERNET CONTENIDOS WEB MULTIMEDIA: VISITAS VIRTUALES a las fábricas, oficinas, etc. ASAMBLEAS ANUALES ONLINE: forma clásica de encuentro de todos los accionistas, se puede hacer online, así facilitar que todo el mundo conozca los resultados en tiempo real a pesar de encontrarse lejos. Se debe cuidar la organización de la emisión y relación con la prensa. RUEDAS DE PRENSA, PRESENTACIONES Y OTROS EVENTOS DE INTERÉS ONLINE.

4.4.6. COMUNICACIÓN CRISIS Una crisis es toda situación o hecho decisivo para la existencia o futuro de la organización, con trascendencia e importancia para los públicos, que compromete la reputación, capacidades y credibilidad de la organización.

4.4.6. COMUNICACIÓN CRISIS, OBJETIVOS: Frenar la crisis. Que la pérdida de crédito y de capital sea mínima. Actitud preventiva = ACTITUD PREVENTIVA frente a ACTITUD REACTIVA. La actitud preventiva pasa, en primer lugar, por: Gestión cotidiana de la Comunicación: (si no se ha planificado, se actuará con improvisación, lo que no es recomendable). Para ello hay que mantener una Comunicación habitual con los diferentes públicos, sobre todo con los medios. Por tanto, el primer paso será mantener una relación sólida con los medios de Comunicación. La actitud preventiva significa que nuestra misión no es sólo atender la Comunicación en el día a día, sino también prever crisis que pueda atravesar la empresa a corto, medio o largo plazo frente a: - clientes, bancos, - organismos oficiales, - equipo humano, opinión pública, etc.

EJEMPLOS: PRIMERAS CRISIS DEL SIGLO XXI FIEBRE AFTOSA IMPORTADA DEL REINO UNIDO RETIRADA DEL MERCADO NACIONAL DEL ACEITE DE ORUJO PREOCUPACIÓN POR EL BIOTERRORISMO TRAS El 11 de SEPTIEMBRE VERTIDO DEL PRESTIGE, CON EFECTO EN SECTOR PESQUERO EL RIESGO CANCERÍGENO DE LAS ACRILAMIDAS INTOXICACIÓN CONSUMO POLLO SADA EXTENSIÓN DE LA GRIPE AVIAR BOICOT ALIMENTOS CATALANES FUENTE: Saura, P- La gestión y comunicación de Crisis en el sector de la alimentación

EJMPLO GRIPE AVIAR GRIPE AVIAR http://www.gripeaviar.es/ DIEZ COSAS QUE HAY QUE SABER SOBRE LA GRIPE PANDEMICA: www.who.int/csr/disease/pandemic10things/es/index.html PREGUNTAS FRECUEBTES SOBRE LA GRIOE AVIAR: www.who.int/csr/disease/avian_influenza/avian_faqs/es/index.html LA GRIPE AVIAR: COMO COMUNICAR EL RIESGO, POR PETER M.SANDMAN Y JODY LANARD: www.paho.org/spanih/dd/pin/numero22_articulo1.htm PLAN MUNDIAL DE LA OMS DE PREPARACIÓN PARA UNA PANDEMIA DE INFLUENZA: www.paho.org/spanish/ad/dpc/cd/vir-flu-plan-mundial-oms.pdf

4.4.7 GESTIÓN DE LA REPUTACIÓN CORPORATIVA, LA RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA Y EL BALANCE SOCIAL EN INTERNET

4.4.7 RSC y RC CONCEPTOS REPUTACIÓN CORPORATIVA: La reputación corporativa es el conjunto de percepciones que tienen sobre la empresa los diversos grupos de interés con los que se relaciona (stakeholders), tanto internos como externos. Es resultado del comportamiento desarrollado por la empresa a lo largo del tiempo y describe su capacidad para distribuir valor a los mencionados grupos. Gestionar la reputación implica gestionar “la realidad” de la organización y asegurar que esta gestión es percibida por los grupos de interés (“percepción”). http://www.reputacioncorporativa.org/rc_piezas.asp?id_categoria=4

4.4.7 RSC y RC CONCEPTOS RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA: es el compromiso voluntario de las empresas con el desarrollo de la sociedad y la preservación del medioambiente; desde su compromiso social y su comportamiento responsable hacia las empresas y grupos sociales con quienes se interactúa. GESTIÓN DEL BALANCE SOCIAL GESTIÓN DEL BALANCE SOCIAL Balance Social es un instrumento de estrategia para planear, organizar, dirigir, registrar, controlar y evaluar en términos cuantitativos y cualitativos la estrategia social de una empresa, en un periodo determinado y frente a metas pre establecidas. Al igual que con el balance financiero; el balance social debe ser evaluado y presentado conjuntamente al final de cada periodo.

4.4.7 RSC y RC CONCEPTOS REPUTACIÓN CORPORATIVA: Es la imagen que proyecta la organización en función de su ética y compromiso social, además de cómo reflejo de su función en la sociedad. RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA: es el compromiso voluntario de las empresas con el desarrollo de la sociedad y la preservación del medioambiente; desde su compromiso social y su comportamiento responsable hacia las empresas y grupos sociales con quienes se interactúa.

4.4.8 REPUTACIÓN CORPORATIVA Para gestionar la REPUTACIÓN CORPORATIVA las organizaciones realizan acciones: GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL: laboral, producción, servicio, etc. COMUNICACIÓN: Publicity: Bº, mejoras y ahorros en los procesos, etc. PATROCINIOS RSC etc. ¡¡¡HACERLO BIEN Y HACERLO SABER!!!

EJEMPLOS http://www.inditex.com/es/responsabilidad_corporativa/sostenibilidad http://www.adolfo-dominguez.com/sectores.asp?id_sectorweb=73 http://www.iberdrola.com/webcorp/wcorp/es/index.html?ruta=/webcorp/gc/es/html/corporativos/responsabilidad_social.html&s=8,8,1,1,6,-1 http://ws1.grupobbva.com/TLBS/tlbs/jsp/esp/conozca/respscor/index.jsp http://www.carrefour.es/grupo_carrefour/compromisos/consumidores.html http://www.ree.es/apps/index_dinamico.asp?menu=/cap09/menu_pu.htm&principal=/cap09/pu01.htm http://www.ebropuleva.com/ep/respons_social/responsabilidad.jsp http://www.gruposantander.com/pagina/indice/0,,438_1_2,00.html http://www.endesa.es/Portal/portada?url=/Portal/es/default.htm&idioma=es&

EJEMPLOS Otros links de interés son: http://www.reputacioncorporativa.org/index.asp http://www.foretica.es http://www.empresasostenible.info http://www.empresa.org Además podemos encontrar un Directorio empresas Socialmente responsables en el mercado español, en la página web de gestión del conocimiento de ESADE http://www.esade.es/guiame/especiales/responsabilidad/index.php

4.4.7.2 REPUTACIÓN DIGITAL Reputación digital es la reputación en medios digitales, desde Internet al móvil y la pda. Todavía es escasa la información sobre Reputación Digital que encontramos en Internet.

4.4.7.2 REPUTACIÓN DIGITAL El “Chef Listening Officer” (1) o reputation guard (2) (o guardián de reputación) será la persona que cuidará que tu imagen personal tenga el perfil, el recorrido, la homogeneidad, la consistencia y la visibilidad adecuada en la Red. Y a través del tiempo. "Sé consciente de tus contenidos, siempre". (3) Las principales herramientas de la gestión de la reputación digital en comunidades virtuales son (4) : 1. Incentivar la cooperación 2. Identificar y excluir entradas maliciosas 3. Autentificación de usuarios con conformidad 4. Realizar recomendaciones. (1) David Jackson, ClickTools (2) Albert Garcia Pujadas http://qtorb.blogspot.com/2007/10/contratar-un-reputation-guard.html (3)Steve Rubel http://www.micropersuasion.com/2007/04/open_letter_les.html (4) Anurag Garg, Roberto Battiti- Digital reputation for virtual communities

4.4.7.3 REPUTACIÓN EN INTERNET DE LOS PROFESIONALES DE LA ORGANIZACIÓN La Reputación Digital de los profesionales de la organización afecta directamente a la de la misma; por lo que debemos analizar si existe participación de los profesionales de la Organización en los medios digitales, y de ser así cómo es esta en términos de calidad, utilidad, veracidad y potivismo.

Internet ha fomentado el conocimiento de los fundadores y directores de las grandes empresas, y estas personas son hoy en día referente, por lo que implícitamente repercuten su propia Reputación a la de su empresa. 4.4.7.3 REPUTACIÓN EN INTERNET DE LOS PROFESIONALES DE LA ORGANIZACIÓN

4.4.7.3 REPUTACIÓN EN INTERNET DE LOS PROFESIONALES DE LA ORGANIZACIÓN Por ello desde hace años, varios CEOs tienen su propio blog, donde ofrecen su cara más amable y humana, contribuyendo así a mejorar la Reputación de sus empresas.

4.4.7.4 GESTIÓN PERSONAL DE LA REPUTACIÓN EN INTERNET HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN REPUTACIÓN PROFESIONAL DIGITAL http://www.xing.com http://www.linkedin.com/ http://www.inusual.net/ http://www.viadeo.com/

4.4.9 NETETIQUETA.- La etiqueta que se utiliza para comunicarse en la Red o sea, la etiqueta del Ciberespacio. Y etiqueta significa “las normas requeridas por la buena educación o prescritas por una autoridad para ser tenidas en cuenta en la vida social o la oficial”. Reglas básicas: 1: Recuerde lo humano 2: Siga en la Red los mismos estándares de comportamiento que utiliza en la vida real 3: Sepa en qué lugar del ciberespacio está 4: Respete el tiempo y el ancho de banda de los demás 5: Ponga de su parte, véase muy bien en línea 6: Comparta el conocimiento de los expertos 7: Ayude a que las controversias se mantengan bajo control 8: Respeto por la privacidad de los demás 9: No abuse de las ventajas que pueda usted tener 10: Excuse los errores de otros Estas reglas son para individuos, pero pueden ser perfectamente trasladables a las empresas. http://www.eduteka.org/Netiqueta.php3

4.4.10 eCELEBRITY - PEREZ HILTON-

4.4.10 eCELEBRITY - PEREZ HILTON- http://en.wikipedia.org/wiki/Perez_Hilton

4.4.10 eCELEBRITY - PEREZ HILTON- YouYube http://www.youtube.com/user/PerezHilton

4.4.10 eCELEBRITY -CORY KENNEDY-

4.4.10 eCELEBRITY -CORY KENNEDY- WIKI http://es.wikipedia.org/wiki/Cory_Kennedy

4.4.10 eCELEBRITY -CORY KENNEDY- Fotolog http://www.fotolog.com/all_photos.html?user=coryykennedy

4.4.10 eCELEBRITY -CORY KENNEDY- MySpace http://www.myspace.com/cklckl

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