Caso práctico e-learning NH Hoteles
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El documento detalla el desarrollo de programas de e-learning en NH Hoteles, con 24 programas adaptados en 2008 y una satisfacción del 8,50 sobre 10 entre los participantes. Destaca la importancia de la formación certificable para alinearse con la estrategia de crecimiento de la compañía y mejorar la calidad profesional de sus empleados. Además, se presentan innovaciones en metodologías formativas y una plataforma virtual que da seguimiento a los procesos de formación y certificación.
Caso práctico e-learning NH Hoteles
- 1. ITINERARIOS FORMATIVOS E-LEARNING: NH UNIVERSITY Madrid, Junio 2009
- 2. ANTECEDENTES 8,50 sobre 10 Satisfacción participantes en 2008 24 programas e-learning desarrollados a medida en 2008 400 Programas impartidos en más de 1.000 ediciones Programas de Desarrollo Interno 261.862 Horas 44% formación interna 450 Formadores Internos 18.876 Empleados 132 nacionalidades 31.710 Participantes en 2008 347 Hoteles 8 Campus Corporativos en 22 países: Europa, América y África Madrid, Milán, Berlín, Ámsterdam, Viena, México DF, Buenos Aires y con 52.676 habitaciones campus virtual 1
- 3. PRIMER DRIVER PARA EL E-LEARNING FORMACIÓN EN SOFTWARE AÑO 2004 Mejorar la implantación de las nuevas tecnologías Necesidad de formar a miles de empleados en nuevas aplicaciones en plazos cortos 2
- 4. PRIMER DRIVER PARA EL E-LEARNING FORMACIÓN EN SOFTWARE PROGRAMAS FORMATIVOS EN 6 IDIOMAS PROGRAMAS DE LARGA DURACIÓN ORIENTADOS A LA SITUACIÓN NO A LA APLICACIÓN PLATAFORMA SIMPLE PERO CON EXCELENTE LOOK AND FEEL PLATAFORMA AISLADA DE LOS SISTEMAS DE NH HOTELES 3
- 5. SEGUNDO DRIVER PARA EL E-LEARNING CERTIFICACIÓN: OBJETIVOS Mejorar la calidad profesional de todos los empleados de NH Hoteles. Responder a la estrategia de expansión de la compañía con empleados formados e integrados en la cultura NH. Asegurar a todos los empleados y directivos un itinerario formativo para cubrir las posiciones de responsabilidad directiva de la compañía. Dotar de mayor transparencia para el empleado el proceso de promoción interna. Facilitar el intercambio transnacional de trabajadores a través de la homogeneidad de conocimientos y cultura única. Potenciar el uso de nuevas metodologías en el sector, que mejoren la eficiencia de la formación para la compañía y para el trabajador (e-learning, blended learning (e-learning + presencial), etc.) 4
- 6. SEGUNDO DRIVER PARA EL E-LEARNING CERTIFICACIÓN: EL PROCESO 3. 4. 1. 2. CERTIFICA- COMUNI FORMACIÓN EVALUACIÓN -CACIÓN CIÓN 5
- 7. SEGUNDO DRIVER PARA EL E-LEARNING CERTIFICACIÓN: FORMACIÓN Se ha desarrollado un catalogo de formaciones 1. para cada departamento, las cuales serán FORMACIÓN obligatorias y certificables para continuar el plan de carrera (itinerario formativo) definido: Dentro del catalogo, existen formaciones Personal base 1 Formación nuevas 2 Conocimientos transversales (obligatorias para diferentes Formación nuevas incorporaciones y incorporaciones y Conocimientos del puesto para del puesto para departamentos) y especificas para cada departamento aperturas aperturas personal base personal base en función de los conocimientos y habilidades a Mandos Intermedios desarrollar en el puesto concreto. 4 Conocimientos del Conocimientos del 3 PDI Mandos PDI Mandos puesto para Jefes de puesto para Jefes de Departamento Intermedios Intermedios Departamento Dir. Hotel 5 Programa Programa 6 Conocimientos Conocimientos Desarrollo Desarrollo del puesto para del puesto para Interno (PDI) Directores de Hotel Directores de Hotel Interno (PDI) 6
- 8. SEGUNDO DRIVER PARA EL E-LEARNING CERTIFICACIÓN: FORMACIÓN ESPAÑOL E INGLÉS PARA HOTELES 1. FORMACIÓN MEDIOAMBIENTE EXCELENCIA SERVICIO AL CLIENTE EN RECEPCIÓN EXCELENCIA SERVICIO AL CLIENTE EN El conocimiento de la mayor parte PISOS de estos programas se encontraba NEGOCIACIÓN PARA HOTELES en Nh Hoteles. REVENUE MANAGEMENT Raccoon mediante la RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA implementación de diferentes metodologías se ha encargado de QUALITY FOCUS CAPTAR dicho conocimiento a lo PRINCIPIOS DE VENTA largo de la organización de NH Hoteles incluyendo diferentes ATENCIÓN TELEFÓNICA países y lenguajes. PRL 7
- 9. SEGUNDO DRIVER PARA EL E-LEARNING CERTIFICACIÓN: FORMACIÓN FINANZAS PARA NO FINANCIEROS 1. FORMACIÓN EXCELENCIA SERVICIO AL CLIENTE EN RESTAURANTE HABILIDADES DE VENTAS GESTIÓN DE PERSONAS … 8
- 10. SEGUNDO DRIVER PARA EL E-LEARNING CERTIFICACIÓN: EVALUACIÓN 3. 1. 2. 4. COMUNI- FORMACIÓN EVALUACIÓN CERTIFICACIÓN Cada asistente a una formación certificable deberá CACIÓN realizar una prueba o examen que podrá ser realizado vía web o por escrito en el caso de las formaciones presenciales. Las pruebas son para evaluar los conocimientos y competencias adquiridos durante la formación En caso de no superar la prueba, se le invita al empleado a asistir de nuevo a la formación para seguir trabajando en su desarrollo 9
- 11. SEGUNDO DRIVER PARA EL E-LEARNING CERTIFICACIÓN: COMUNICACIÓN En la plataforma de formación todos los 3. empleados podrán comprobar: 1. FORMACIÓN 2. EVALUACIÓN COMUNI- 4. CERTIFICACIÓN CACIÓN las formaciones asignadas a su puesto. las formaciones realizadas. las calificaciones obtenidas en las pruebas realizadas en cada formación. Además gestiona información sobre la formación como acceso a formaciones e-learning, banco de imágenes, biblioteca, información de convocatorias, noticias de interés, etc. 10
- 12. SEGUNDO DRIVER PARA EL E-LEARNING CERTIFICACIÓN: COMUNICACIÓN 3. 1. 2. 4. PLATAFORMA MULTIIDIOMA FORMACIÓN EVALUACIÓN COMUNI- CACIÓN CERTIFICACIÓN CONECTADA VÍA WEB SERVICES CON LA BBDD DE ORACLE DE NH: USUARIOS INSCRIPCIONES REALIZACIONES MANTENIMIENTO CONSTANTE NUEVOS DESARROLLOS UTILIZACIÓN DE SPOTS, NEWSLETTERS, CARTELERÍA, … 11
- 13. SEGUNDO DRIVER PARA EL E-LEARNING CERTIFICACIÓN: CERTIFICACIÓN 4. 1. 2. 3. CERTIFICA El pasaporte NHU permitirá a todos los FORMACIÓN EVALUACIÓN COMUNI-CACIÓN CIÓN empleados conocer y registrar todas las formaciones necesarias para estar certificado en su puesto de trabajo. Además este pasaporte podrá registrar todas las posiciones y funciones desempeñadas por cada empleado en NH Hoteles. El pasaporte NHU tendrá los siguientes apartados: Historial del empleado. Información sobre las formaciones necesarias para cada puesto. Información de las pruebas realizadas y la evaluación obtenida.
- 14. ALGUNOS DATOS CUANTITATIVOS 2009 2008 58.445 VISITAS A LA UNIVERSITY LEARNING LOUNGE ENTRE EL 1 DE HORAS 18.076 4.724 ENERO Y 31 DE MAYO DE 209 PARTICIPANTES 5.796 1.307 17 PROGRAMAS FORMATIVOS 20.000 15.000 NUEVOS A LO LARGO DE 2009 10.000 CON UNA MEDIA DE 2,9 CURSOS 5.000 0 PARTICIPANTES REALIZADOS POR PARTICIPANTE HORAS 2008 2009
- 15. CONCLUSIONES Y CIERRE (I) FORMACIÓN INNOVADORA La innovación es un denominador común en todas nuestras iniciativas formativas. La plataforma NHULL (NH University Learning Lounge) es un ejemplo de creatividad y funcionalidad que traspasa al empleado la responsabilidad sobre su propio desarrollo. Los materiales formativos (vídeos, carteles, píldoras e-learning…) se caracterizan por ser cercanos al empleado, utilizar situaciones cotidianas y ser muy dinámicos. Nuestro Pasaporte Formativo ha obtenido diferentes reconocimientos por ser una herramienta innovadora y facilitadora del desarrollo profesional. Pasaporte NH University Hospitality Award E-learning lounge 2008
- 16. CONCLUSIONES Y CIERRE (II) REFLEXIONES SOBRE LA FORMACIÓN Los jóvenes con talento demandan a las empresas formación y desarrollo presentado mediante las metodologías tecnológicas más actuales La estrategia formativa debe estar alineada en todo momento con la estrategia empresarial, el ciclo económico y la realidad social La innovación y la calidad son factores imprescindibles para el éxito de la formación Es importante analizar a posteriori los resultados de la formación así como su repercusión en el cliente y en el negocio En estos momentos hay que esforzarse por seguir impartiendo más formación con mejor calidad y menores costes EN PERIODOS COMO EL ACTUAL, QUIEN QUE NO FORME Y DESARROLLE EL TALENTO DESCAPITALIZARÁ SU ORGANIZACIÓN
- 17. CONCLUSIONES Y CIERRE (y III) UTILIZAR DRIVERS PARA LAS ESTRATEGIAS E-LEARNING POCO A POCO APOYARSE EN PROGRAMAS CORPORATIVOS RELACIONADOS SEGUIMIENTOS OBJETOS FORMATIVOS CLIPS E-LERNING E-LEARNING COMO COMUNIDAD VIRTUAL
- 18. MÁS INFORMACIÓN Bram Borrembergs b.borrenbergs@nh-hotels.com Pablo Navarro pablo.navarro@raccoon.es