2. •Explicación de Recibo:
Es la atención a la consulta del cliente
sobre el detalle de la Factura, cargos,
conceptos facturados, ciclo y/o monto
(deuda) de su línea Postpago Móvil.
Para visualizar el recibo puedes ingresar a
+Simple o al Visor.
3. Ciclos de facturación Móvil
En el proceso de Facturación de clientes Móviles vamos a encontrar 5 ciclos de
facturación, estos pueden ser facturación adelantada o renta vencida.
Actualmente la facturación adelantada o vencida es definido por el área
comercial.
Ciclos Fecha de emisión Fecha de vencimiento
15 15 5
17 17 9
23 23 12
31 1 22
1 5 24
4. Dentro el servicio móvil , tenemos dos tipos de renta
Renta Vencida
Renta Adelanta
Primero Realiza el consumo , después cancela
Consume y cancela de mes a mes
5. ¿Qué es el modelo de Renta
Vencida y como funciona?
“Renta Vencida” es el cobro de la renta mensual después de haber disfrutado los
beneficios de su plan.
6. 2° A quién aplica la Explicación de Recibo
Aplica para Titular y
Usuario
Si el Cliente llama desde el mismo número
(ANI LLAMANTE):
NO SE REALIZAN VALIDACIONES.
SI LLAMA DE OTRO ANI (otro número):
SE REALIZAN LAS SIGUIENTES VALIDACIONES:
Titular Usuarios
• Nombre completo del titular.
• Documento de identidad (DNI/PAS/CE).
• Nombre completo del titular.
• Cargo fijo, último monto facturado/cancelado o
dirección de facturación (sin importar el orden de
los 03 datos). No es necesario que el valor del cargo
fijo, como el del monto facturado/cancelado, sea
exacto, puede haber un +/-10% de margen de error.
7. ¿QUE ES LO PRIMERO QUE DEBO DE HACER?
Verificar en cuenta financiera:
1. La celda de saldo para verificar la deuda total que tiene la línea.
2. En la pantalla de lista de factura para poder identificar a que mes y el
estado de la factura.
De esta manera.
9. ¿SI QUIERO VER EL MOTIVO DEL COBRO?
1. Nos dirigimos a opción “VER BAR”.
2. En la pantalla de acuerdos de facturación me dirijo a la pestaña
“DOCUMENTOS DE FACTURACIÓN”
10. En esta pantalla puedes ver:
- Ciclo de facuración.
-En la pestaña Documentos de Facturación el
detalle de los recibos del cliente.
12. ¿Pero que paso en esas fechas?
¿Por qué le cobran al cliente?
13. Nos vamos a productos asignados, en la pestaña HISTORIAL DE
CAMBIO podemos ver todos los cambio que ha tenido mi cliente
Aquí podemos visualizar que tuvo modificaciones recientes. Verifiquemos que
sucedió el 09 de marzo. Si damos clic en las fechas vamos a poder visualizar el
estado de línea y los cambios que he tenido.
14. Como podemos visualizar, el 09 de marzo a las 0:29:02 la línea entró
a una Suspensión Parcial por deuda y el mismo día a las 14:11:25 se
realizó la Reactivación por Cobranzas.
Y aquí vemos que el 09 de marzo la línea se reconecto.
6
15. En la pestaña Pagos puedes validar la fecha en la que el
cliente realizó el pago de sus recibos.
Para identificar a que recibo se afectó el pagó debes ingresar Redistribución de Pagos.
7
Fecha de pago :
09/03/2020
16. ¿Si quiero ver el Motivo de
los conceptos facturados?
Todo evento que se genera como Orden en Productos Asignados realiza un desglose en el período de la factura en curso.
En este caso: Ciclo 05: Del 06 al 08 marzo y del 09 marzo al 05 abril.
La suma de ambos es el total del Cargo Fijo (10.63 + 99.26= 109.90).
Como podrás observar, el cargo está intacto porque los eventos no duraron más de 1 día. (por horas).
18. Un Prorrateo/Proporcional, se va a generar en
tres casos (principalmente):
1
2
3
Toda vez que la línea del cliente se reconecte luego
de haber estado suspendida (por deuda, robo,
apc).
En un Alta/Porta nueva en el primer recibo.
Cuando se genera una migración o baja final en
medio del ciclo.
19. Proporcionales por suspensión
por deuda
*Cargo Fijo:
*Proporcional 1:
*Cargo por RX:
*Redondeo:
*Mora:
S/. 85.89
S/. 52.14
S/. 9.99
S/. 0.08
S/. 0.07
Total del recibo:
S/.148.10
954904581
20. Pero, ¿Por qué
le han cobrado
esos
proporcionales? Existen maneras de saber por qué
se cobró dicho proporcional:
1° Selecciona el proporcional y da
clic en “Mostrar Atributos del
cargo”.
21. Viendo el “Start date” y el “End date” podemos ver
el rango de fechas del cobro proporcional, en este
caso del 17/02/2019 al 05/03/2019
22. Nos vamos a productos asignados, en la pestaña HISTORIAL DE
CAMBIO podemos ver todos los cambio que ha tenido mi cliente
Aquí podemos visualizar que tuvo unas ultimas modificaciones, verifiquemos que
sucedió el 16 y 17 de febrero, si damos click en las fechas vamos a poder visualizar
el estado de la línea que tuvo esa fecha. TE LO DEMUESTRO
23. Como podemos visualizar, el 16 de febrero la línea entro a una suspensión parcial
por deuda.
Y aquí vemos que el 17 de febrero la línea se reconecto.
25. Proporcionales por suspensión
por perdida o robo
*Cargo Fijo:
*Proporcional 1:
*Redondeo:
*Redondeo mes actual
S/. 85.89
S/. 16.63
S/. 0.07
S/.-0.09
Total del recibo:
102.50
26. 1° Selecciona el proporcional y da
clic en “Mostrar Atributos del
cargo”.
27. Viendo el “Start date” y el “End date” podemos ver
el rango de fechas del cobro proporcional, en este
caso del 31/03/2019 al 05/03/2019
29. En productos asignados, en la pestaña HISTORIAL DE CAMBIO
podemos ver todos los cambio que ha tenido mi cliente
Aquí podemos visualizar que tuvo modificaciones, verifiquemos que el 10 y 31 de
marzo tuvo corte y reconexión por robo.
30. Como el cliente cuenta con un ciclo A-05 le cobran los
S/16.63 desde el 31 de marzo al 05 de abril.
33. Nos vamos a productos asignados, en la pestaña HISTORIAL DE
CAMBIO podemos ver todos los cambio que ha tenido mi cliente
El cliente realizó
un alta el
01/04/2019
35. 2. Proporcionales por Alta
Nueva o Portabilidad IN
Línea en alta desde el 13 de Diciembre 2019. Se verifica que
el primer recibo se factura un cargo proporcional de S/.4.98
por el período del 13 al 17 de Diciembre considerando que
la línea tiene ciclo 17.
1
Ejemplo: de Alta Nueva.
36. 2. Proporcionales por Alta
Nueva o Portabilidad IN
En mostrar atributos de cobro se verifica el período
facturado del 13.12.19 al 17.12.19.
2
37. 2. Proporcionales por Alta Nueva o
Portabilidad IN
En Productos Asignados se verifica la fecha de alta el
13.12.19 .
38. 3. Proporcionales por Migración
de Prepago a Postpago
Línea en migrada de prepago a postpago desde el 22 de
Julio 2020. Se verifica que en el primer recibo se factura un
cargo proporcional de S/.2.40 por el período del 22 al 23 de
Julio considerando que la línea tiene ciclo 23.
1
39. 3. Proporcionales por Migración
de Prepago a Postpago
En mostrar atributos de cobro se verifica el período
facturado del 22.07.20 al 23.07.20.
2
40. 3. Proporcionales por Migración
de Prepago a Postpago
En Productos Asignados, en la pestaña Historial de Cambio se
verifica la fecha de migración de Prepago a Postpago con plan
RV Plan Mi Movistar S/.35.9 el día 22.07.20.
3
42. 1. Cobro doble de un
periodo ya facturado
Ejemplo: Línea con Renta Adelantada. Para verificar el recibo que reclama el cliente ingresa a la
pestaña Documentos de Facturación. En este recibo
M23150010738276 validamos que se le está facturando
doble cargo fijo.
1
43. 1. Cobro doble de un
periodo ya facturado
Verificamos el primer concepto facturado por cargo fijo
proporcional. Da clic en Mostrar Atributos de cobro.
2
44. 1. Cobro doble de un
periodo ya facturado
Le facturan del 25.04.20 al 23.05.20, período que
corresponde a su cíclica anterior y ya había sido facturada
como renta adelantada.
3
45. 1. Cobro doble de un
periodo ya facturado
Verificamos el segundo concepto facturado por cargo fijo
proporcional. Da clic en “Mostrar Atributos de cobro”.
4
46. 1. Cobro doble de un
periodo ya facturado
Le facturan del 24.05.20 al 23.06.20, período que
corresponde a su cíclica actual.
5
47. 1. Cobro doble de un
periodo ya facturado
Para validar este cobro doble puedes ingresar al recibo
anterior M23150010396257 del mes de Abril en el podrás
observar que ya le habían facturado el período del 24.04.20
al 23.05.20.
6
48. Disuasión: Explícale al cliente que su recibo esta correctamente facturado y
ya se realizó el ajuste. Speech:
“Giovana, veo que efectivamente se ha realizado un cobro doble en tu
recibo del mes de Mayo, sin embargo este monto ya fue ajustado a
través de una nota de crédito.
No aplica realizar ningún ajuste SAR evidente.
De no aceptar la disuasión puedes ofrecer el Tratamiento Comercial.
De encontrarte con este escenario,
debes realizar lo siguiente:
49. 2. Cambio de Plan de Renta
Vencida a Renta Adelantada
1
En Documentos de Facturación verificamos que al cliente se
le factura el plan anterior RV Plan Ilimitado Mi Movistar
S/65.9 y el nuevo plan Plan Ahorro Mi Movistar S/35.9.
50. En Productos Asignados, en la pestaña Historial de Cambio
podemos verificar la fecha de cambio de Plan el día 15/
05/
20 de un plan con renta adelantada a un plan con renta
vencida.
2
2. Cambio de Plan de Renta
Vencida a Renta Adelantada
51. Ajustar el concepto facturado que corresponde al nuevo plan (SAR
evidente).
Corregir el plan solicitado por el cliente considerando la renta
correcta (RV).
Aplica la disuasión al cliente utilizando el siguiente speech:
“Neptalí, el día 15/05/2020 realizaste un cambio de plan que también
modificó tu facturación. No te preocupes, voy a realizar la corrección de tu
renta y a ajustar el cargo que te cobramos por adelantado”.
De encontrarte con este escenario,
debes realizar lo siguiente:
52. 3. Cambio de Plan de Renta
Adelantada a Renta Vencida
La línea 997702550 ciclo 15, registra un cambio de plan el
día 15.02.20 de Plan Elige más S/ 32.90 a RV Plan Mi
Movistar S/45.9.
1
53. 3. Cambio de Plan de Renta
Adelantada a Renta Vencida
En Productos Asignados, Pestaña Historial de Cambio
puedes validar que el día 15.02.20 aparece el detalle de la
orden de cambio de plan:
• Plan anterior: Plan Elige más S/ 32.90
• Plan actual: RV Plan Mi Movistar S/45.90
2
54. 3. Cambio de Plan de Renta
Adelantada a Renta Vencida
3
• Verificamos que en el recibo M15150012196689 se
realiza el ajuste a través de una Nota de Crédito por un
día.
• Este es un cargo que ya se había facturado porque su
plan anterior era Renta adelantada.
N° Documento afectado:
M15150011818484
55. No debes realizar ningún ajuste SAR.
Debes explicar al cliente de forma detallada en qué le afecta su cambio de
renta.
Aplica la disuasión al cliente utilizando el siguiente speech:
“Claudia, el día 15.02.20 realizaste un cambio de plan que también
modificó tu facturación: antes pagabas por adelantado tu servicio; a
partir de ahora, el cobro de tu recibo se realizará al finalizar tu ciclo de
facturación considerando el servicio consumido”.
De encontrarte con este escenario,
debes realizar lo siguiente:
56. 4. Manual de separación de
Cuentas Financieras
En Genio podrás encontrar el Manual de separación de Cuentas
Financieras para clientes Movistar, pero
recuerda que tu lo envías atreves del coordinador
o el link enviado.
58. ¿Qué son los adicionales
Los adicionales son los cobros que se
realizan en líneas POSTPAGO (Línea Abierta),
cuando el cliente se excede en el saldo que le
dan o consume algo que no brinda su plan…
1
Ejemplos:
* Percy hace varias llamadas a Italia y España.
* Roberto compra dos paquetes de internet.
* María compra paquetes para SMS LDI.
Importante el uso de VISOR
para ver mayor detalle de
llamadas internacionales y
rurales (fechas, costo, etc).
59. ¿Qué son los adicionales
Adicionales por SMS
Internacionales
Tipo de
Evento
Para ver el detalle da clic en el concepto cobrado
y luego en “Mostrar Atributos del cobro”:
Q de
eventos
Fecha de
Inicio y Fin de
los eventos
60. ¿Qué son los adicionales
CASO: Llamadas “Región 2 – TE”
61. ¿Qué son los adicionales
INFODOC
CASO: Llamadas “Región 2 – TE”
62. ¿Qué son los adicionales
CASO: Llamadas “Región 2 – TE”
EVENTOS – Voz - Tasado
63. El número es dependiendo a que país
llamo el cliente, que esta clasificado en
por grupos en genio, el cliente llamó a
chile y chile esta en el grupo 2. Por ello
en estos escenarios debes validar en
Genio para ver a que país llamo el
cliente y cual es el cobro que se esta
realizando.
65. ¿Qué son los adicionales
El cobro por OLDI corresponde a AMERICATEL (1977)
66. Aquí podemos visualizar cuando el cliente se le cobra cuotas de
financiamiento. Aquí se le explica que es por un financiamiento de
equipo.
C). COBRO POR CUOTAS DE
FINANCIAMIENTO DE EQUIPO
67. Cuota de financiamiento
Adicionales por Cuotas de financiamiento de Equipo.
Para revisar el detalle de Financiamiento de
equipo tenemos que ingresar al Visor
Módulo: Facturación y Cobranzas –
Financiamiento de equipo móvil.
68. ¿Qué son los
adicionales?
Adicionales por Cuotas de financiamiento de Equipo.
Se podrá validar los Financiamientos de
equipos que cuenta el cliente.
Para revisar el detalle de Financiamiento
de equipo tenemos que ingresar a ID
Acuerdo
69. ¿Qué son los
adicionales?
Adicionales por Cuotas de
financiamiento de
Equipo.
Al ingresar a ID Acuerdo,
podemos ver el número de
cuotas, monto, fechas de
vencimiento
70. •¿Y si el cliente NO está de acuerdo con pagar la
totalidad o parte de su recibo (a pesar de haberle
explicado)?
¿Qué harías
tú?
¿Qué
hago?
72. ¿CUALES SON LOS PASOS QUE DEBO SEGUIR O TENER EN CUENTA
PARA UN DESCUENTO?
1.Haber explicado muy detalladamente el recibo.
2.Verificar si aplica descuento evidente.
3.En visor SAR verificar si aplica tratamiento comercial.
4.Si no acepta lo ofrecido o no califica proceder con el
registro del reclamo si el cliente lo solicita.
73. Pero tienes que tener claro los escenarios
recurrentes de un descuento.
SAR EVIDENTE
1. Incremento de tarifa.
2. Cambio de plan no efectuado.
3. Baja de línea no atendida.
4. Migración a prepago.
5. Problemas con el servicio (si aparece en visor)
EL COBRO
EFECTUADO NO LE
CORRESPONDE
PAGAR.
PARA CLIENTES
MFP SOLO SI
APARECE EN
VISOR
74. Notas
Importantes
SAR Evidente: Identifica correctamente
cuales son las razones por las que debes
generar una Procedencia Evidente.
2
Descarta si existe algun caso generado por otras
áreas como retenciones, averías, postventa, etc.
77. SAR TRATAMIENTO
COMERCIAL
1. Compra de paquete.
2. Cobro por reconexión.
3. Proporcionales.
4. Descuentos por campaña.
RECUERDA:
DESCUENTO POR TRATAMIENTO COMERCIAL ES
UN DESCUENTO QUE SI LE CORRESPONDE
PAGAR, PERO POR SATISFACCIÓN Y
FIDELIZACIÓN SE OFRECE SOLO SI LO INDICA
WEB PREVENCION.
NO
APLICA A
CLIENTES
MFP
MFP = Mala Fe
Procesal
¡No le vayas a
decir a tu
cliente que es
MFP!
80. 3. Entonces, ¿puedo descontar por
cualquier motivo?
No, hay diferentes casos donde no se puede descontar:
NO APLICA AJUSTAR
POR “MOTIVOS
ECONÓMICOS”
2 Llama el Sr. Carlos Bermejo y
pide que lo “ayudes” con un
descuento porque no le alcanza
para pagar.
3
NO APLICA AJUSTAR
CUOTAS DE
FINANCIAMIENTO DE
EQUIPO Y/O DEUDA
81. 3. Entonces, ¿puedo descontar por
cualquier motivo?
No, hay diferentes casos donde no se puede descontar:
NO APLICA PARA COBROS
DE TERCEROS COMO:
AMERICATEL, MOVISTAR
SEGURO.
82. ¿PERO SI EL CLIENTE NO ACEPTA O NO CALIFICA
PARA SAR?
•Seguimos con el flujo de atención. El
ingreso de reclamo si el cliente lo
solicita.
