Expo cap. 4 calidad
- 1.
- 2. 4. G ESTIÓN DE C ALIDAD : E NFOQUES Y R EQUERIMIENTOS B ÁSICOS
- 3. ¿Q UÉ COMENTARIOS LES MERECEN LAS SIGUIENTES EXPRESIONES ? “Lo que no se mide, no se mejora” ¿Medir y valorar son sinónimos? ¿Podemos valorar sin medir, o medir sin valorar? “Calidad de la INFORMACIÓN lleva consigo Calidad en la Decisión” “Si no sabes de donde vienes, no sabes donde estas. Si no sabes donde estas ?vas a saber a donde quieres ir?
- 4. E SQUEMA DE C ALIDAD DE Á VILA Comunicación Intercambio Participación Formación Calidad
- 5. M. L EFTCOVICH , EXPERTO EN EL ÁREA EMPRESARIAL PLANTEA : Tenemos que comenzar hablando de los recursos que una organización pierde. Cuando su gestión no se atiene a la excelencia de calidad en productos, procesos y servicios Diversos Investigadores Deming Hablan de desperdicios por falta de calidad en un 25% y Juran Fcigenbaum 35% del total facturado Ishikawa
- 6. O RGANIZACIONES SIN F INES DE L UCRO S ERVICIOS P ÚBLICOS Cumplimiento de las Especificaciones del Producto Calidad de los Procesos Urge el mejoramiento de Calidad de Atención a Calidad para generar usuarios/Clientes productos y servicios “de Calidad del Ambiente de primera”, pero no solo para Trabajo el usuario o cliente Calidad del Medio Ambiente EXTERNO si no también Seguridad de los Trabajadores para el EXTERNO.
- 7. C ALIDAD T OTAL Abarca todo, tanto en procesos como en aéreas y sectores Implica compromiso ÉTICO con la excelencia Si primero no se genera calidad hacia dentro de la empresa, es imposible generarla hacia afuera Mejorar el Liderazgo
- 8. Contratación del personal Capacitación Los procesos productivos Los sistemas de Prevención y evaluación Comunicación Interna Todo para posicionarse en la mente de los usuarios con un alto valor agregado
- 9. “G ESTIÓN E STRATÉGICA ” Betancourt “Una Visión sin acción es solo un sueño. Una acción sin visión, carece de sentido. Una visión de futuro puesta en práctica, puede cambiar el mundo” Joel Arthur Barrer
- 10. 4.1 GESTIÓN DE LA CALIDAD
- 11. Es el aspecto que determina y aplica la Política de Calidad Berzosa Cámara Correa Modelo • Marco de Trabajo Orientativo para Desarrollar y Hacer operativos los conceptos de Calidad Total en las Organizaciones Norma • Instrumento prescriptivo para el aseguramiento de requisitos de calidad de procesos, servicios Sistema • Conjunto estructurado de instrumentos complementarios que permiten gestionar la calidad de la mejor manera posible
- 12. 4.2 E NFOQUE DE C ALIDAD T OTAL
- 13. C ALIDAD T OTAL Filosofía de gestión que: Promueve la mejora continua Actuando sobre las Personas y Procesos orientada a SATISFACER a los clientes/usuarios
- 14. Implantación de un Sistema de Calidad
- 15. Todos los elementos del modelo de calidad se deben estructurar para: La organización es como un ente que se retroalimenta del interior Permitir el control y (personas, procesos) y del aseguramiento de exterior las actividades y (proveedores, instituciones funciones de los financieras) procesos de organización
- 16. É XITO EN LA D IRECCIÓN DE LA O RGANIZACIÓN Establecer cultura de calidad en la organización Atención centrada al cliente Hacer las cosas bien a la primera vez y siempre Mejorar los productos y servicios Innovar Programas para diseñar e implementar procesos y sistemas de Procesos y métodos para la Mejora calidad Continua Promover valores de calidad
- 17. Cecilia Cano Combina el aspecto personal y social de la calidad al relacionar calidad Calidad de Vida total con la Calidad de vida Implica valores y actitudes Es un estado positivo Estar bien en plenitud para funcionar al 100% Físicamente Encontrarse en buenas condiciones (sin enfermedad) Disfrutar Psíquico Hacerse cargo de las responsabilidades Combatir Tensión Nerviosa y Estrés Emocional Es estar en Paz Calidad de Vida= Persona vigorosa, Relaciones Publicas entusiasmada en todas sus dimensiones
- 18. 4.3 E NFOQUE A LA E XCELENCIA Y SUS R EQUERIMIENTOS B ÁSICOS
- 19. Las organizaciones verdaderamente excelentes se miden por su capacidad para alcanzar y sostener en el tiempo resultados sobresalientes para sus grupos de interés
- 20. EJEMPLO DE UN MODELO DE EXCELENCIA El modelo es útil para la evaluación diagnostico y orientación de cualquier tipo de organización. Este puede utilizarse para evaluar el progreso de la organización hacia la excelencia
- 21. AGENTES FACILITADORES RESULTADOS RESULTADOS EN PERSONAS LAS PERSONAS POLITICA Y RESULTADOS EN RESULTADO LIDERAZGO PROCESOS ESTRATEGIA LOS CLIENTES S CLAVE ALIANZAS Y RESULTADOS RECURSOS ENLA SOCIEDAD INOVACION Y APRENDIZAJE
- 22. Sin lugar a duda lo principal en cualquier organización consiste en una actitud que demuestre que “LA CALIDAD ES LO PRIMERO”En todas las etapas de los procesos y quehaceres laborales La construccion de un sistema de gestion de calidad debe de ser una decision estrategica que tome la direccion de la organización el diseño e implementacion estan influenciados por diferentes necesidades, objetivos, los servicios, los procesos, y el tamaño y estructura de la organización
- 23. 1.-VISION ESTRATEGICA VISION VISION VISION COMPARTIDA INSTITUCIONAL ESTRATEGICA
- 24. VALORES DE RESULTADOS Satisfacción de usuarios Reconocimiento social Fiabilidad de los resultados Nivel de presencia estética Optimización del tiempo Éxito
- 25. VALORES DE PROCESOS Empatia Solidaridad Buena comuniacion Integracion Eficiencia Disciplina Informacion Mejora Independencia Creatividad
- 26. ESTRATEGIA Analisis ambiental Analisis organizacional Analisis d eoportunidades Desarrollo del modelo de organización Estudio de brechas Planificacion de acciones Desarrollo de estrategias multiplicadoras
- 27. Dentro de la visión estratégica también se tienen tres puntos de vista de gran importancia que se deben de considerar Punto de vista sistemático Punto de vista basado en procesos Punto de vista ambiental
- 28. PUNTO DE VISTA SISTEMATICO Identificar entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema para que contribuya a la eficacia y eficiencia en el logro de sus objetivos
- 29. P UNTO DE VISTA BASADO EN RPOCESOS Un resultado deseado se alcanza mas eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso
- 30. PUNTO DE VISTA AMBIENTAL Se puede decir que si el ambiente es el adecuado la organización tendrá mejores oportunidades en el futuro Ambiente físico Ambiente social Ambiente económico Ambiente cultural Ambiente educativo Ambiente tecnológico Ambiente competitivo
- 31. 2.-O RIENTACIÓN HACIA LOS RESULTADOS ORIENTACION HACIA LOS RESULTADOS Proyección hacia Proyección hacia usuario o cliente el producto en si Proyección social (resultado clave)
- 32. 3.- LIDERAZGO La fuerza propulsora de la excelencia se basa en la capacidad y el compromiso de la alta dirección en liderar un sistema de gestión eficaz, que estimule a las personas a un propósito común y duradero, considerando los valores, las directrices y las estrategias de la organización y comprometiéndolas con las consecucion de resultados
- 33. 4.- ORIENTACION DESDE LAS PERSONAS Este punto se basa en que las personas son el arbitro final de la calidad del producto o servicio Este es el principio basico que inspira la gestion de calidad total • INVESTIGACION • COMUNICACIÓN • ATENCION
- 34. INVESTIGACION Tener estrategias y sistemas efectivos de investigación Identificar claramente los distintos tipos de usuarios Medir y valorar permanentemente los niveles de satisfacción
- 35. COMUNICACIÓN Establecer una efectiva comunicación entre usuarios y/o clientes Resolver oportunamente problemas y quejas Tener una comunicación clara y efectiva a fon de difundir objetivos, politicas y logros de la organización
- 36. A TENCION Designar personal capacitado para atender oportunamente las opiniones sugerencias y reclamaciones de los clientes sobre la calidad de los productos y servicios proporcionados Fomentar que el personal además de estar capacitado sea cortés, amable, atento, respetuoso, oportuno, y cordial
- 37. 5.-A LIANZAS DE BENEFICIO Las organizaciones que aplican la calidad total MUTUO se preocupan por desarrollar alianzas de colaboración con otras organizaciones intercambiando conocimientos y buenas practicas MEJORA DE BENEFICIO CAPACIDAD INICIATIVAS HACER MAS PROCESOS MUTUO DE CONJUNTAS Y MEJOR PROCESOS DE MEJORA JUNTOS NO SOLO SE TRATA DE PELEAR POR OFRECER MAS Y MEJOR SI NO MAS BIEN DE
- 38. 6.- DECISIONES BASADAS EN ECHOS Las organizaciones actan de manera mas efectiva cuando todas sus actividades interrelacionadas se comprenden, cuando se gestionan de manera sistematica y cuando las decisiones se adoptan a partir de informacion fiable Un buen sistema de informacion debe de cumplir con lo sig:
- 39. Proporcionar datos necesarios para una toma de decisiones correcta oportuna, confiable y efectiva Brindar facil acceso a la informacion Permitir la comparacion de sitemas, procesos,e indicadores con otras organizaciones que tienen mejores practicas Verificar permanentemente la confiabilidad de las fuentes de informacion
- 40. 7.- MEJORA CONTINUA La mejora continua debe de ser un objetivo permanente Se trata de incrementar la satisfacción de usuarios o clientes Se debe de crear una cultura que implique a el personal de manera activa en la busqueda de oportunidades de mejora del desempeño de los procesos, las actividades, y los servicios
- 41. E STO PUEDE LOGRARSE MEDIANTE ACTIVIDADES COMO SON : Establecer objetivos para el personal, proyectos y organización Comparar el desempeño con otras organizaciones Reconocer y recompensar Elaborar esquemas de sugerencias
- 42. MEJORA GRADUAL AVANCE ESTRATEGICO MEJORA RADICAL MEJORA CONTINUA
- 43. MEJORA CONTINUA Enfoque por procesos Gran compromiso cultural Alto nivel de disciplina organizativa Orientacion a resultados Fuerte deseo de cambio
- 44. MEJORA CONTINUA FORMAR PEQUEÑOS GRUPOS DE TRABAJO Y ELEGIR LIDERES PERMITIR A LAS PERSONAS CONTROLAR Y MEJORAR SU AREA DE TRABAJO
- 45. MEJORA CONTINUA IDENTIFICAR NECESIDAD DE CAMBIO CONCIENCIAR PREPARARNOS PARA EL CAMBIO FACULTAD PARA ACTUAR DE ACUERDO A LO REQUERIDO
- 46. 4.4 E NFOQUE DE C OMPETENCIAS
- 47. Productos Participación de los Metodología Actores Sociales Contenidos Instancias/O rganismos Enfoque de Propósitos Competencias Resultados DACUM
- 48. PROPÓSITO Instrumentos objetivos, confiables y válidos. Basados en las exigencias de las ocupaciones. Necesidades objetivas y subjetivas del momento.
- 49. Competencia Contenidos De insumo De proceso Estándares Ocupacionales De competencia
- 50. • Conjunto de Comportamientos socio- afectivos y habilidades cognoscitivas, psicológicas, sensorial Competencia es y motoras que permitan llevar a cabo adecuadamente un papel, una función, una actividad o una tarea. • Puntos de Referencia que permite el análisis tanto de actividades Estándares Ocupacionales laborales como del grado de competencia de personas que ejecutan determinadas funciones.
- 51. De De proceso competencia De Insumo Estándares Ocupacionales
- 52. Grupo Representativo Análisis Ocupacional Metodología Definición estándares Validación Aprobación
- 53. Productos Tabla o Carta DACUM Desarrollo curricular Necesidades de capacitación Evaluación del desempeño Pruebas de competencia, descriptores de tareas
- 54. Participación de los Comprender Actores Riguroso personas Sociales clave Se presentan Convocan Diferencias a la grupos regionales autoridad Centros del Validar país estándares
- 55. Instancias/ Comités Estándares laborales Organismos Sectoriales nacionales Estándares Dimensión y Resultados ocupacionales aplicación
- 56. 4.5 E NFOQUE DE A LINEACIÓN E STRATÉGICA
- 57. Cuando las personas trabajan con un propósito común y líneas integradas de acción. 3. Alinear con 1. Involucrar al 2. Desarrollar estrategias personal estrategias creativas
- 58. Estrategia Creativa 1. Cuestionar suposiciones Implica que se sabe qué hacer de manera diferente y qué no 2. Adaptar los hacer. productos y servicios 3. Alinear estrategia y cambio
- 59. 1. Consulta Fórmula para 2. Acción alinear la estrategia con el cambio 3. Revisión
- 60. Comportamientos alineados Capacidades Equipos alineadas alineados Información Tutoría enfocada alineada Estrategias Responsabilidad para Compensaciones alineada comunicar alineadas la Visión
- 61. P ASOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL
- 62. • Decisión y compromiso gerencial 1. • Declarar la introducción del TQM 2.
- 63. • Formulación del Plan Estratégico para la Calidad Total 3. Visión Misión Filosofía Políticas gerenciales Estrategias Clima Plan de FODA y objetivos organizacional acción estratégicos
- 64. • Panorama claro de la “Misión” y “Valores” de la organización (sensibilización) 4. •Sistema de información de usuarias/os o clientes y para la administración de procesos 5.
- 65. • Involucrar al personal en cada nivel y cada posición 6. Seminario Persona Integració Integració sobre Comité de coordinadora n de los n de los Reunión calidad calidad de equipos equipos círculos de anual total calidad
- 66. • Capacitarse entre las personas involucradas 7. 2.Capacitació 4. Programa 1. Clima n a todo el 3. Definición hacia la organizacional personal del sistema cultura de la calidad total
- 67. • Diagnóstico 8. • Lugares de trabajo idóneos y objetivos a 9. controlar Sistema de Programa Programa de Programa de Programa Aseguramiento anual de mejora a círculos de educativo de la Calidad mejoramiento funciones calidad permanente a la calidad administrativas
- 68. • Estabilizar y controlar los procesos y/o 10. sistemas Planes de calidad Procedimientos Documentos Registros de calidad Instrucciones de trabajo
- 69. • Medir y dar seguimiento a los resultados 11. • Mejorar el estado actual de las operaciones 12. y el seguimiento • Estandarizar los resultados y mejorar 13. continuamente
- 70. F ASES DEL PROCESO DE IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
- 71. • Planteamiento inicial y compromiso de la dirección 1. Gestión de calidad, herr Mentalizarse amienta , sensibilizar, estratégica Personas de la Mostrar los organizació éxitos n, principal alcanzados elemento
- 72. • Comunicación interna de la iniciativa 2. • Definición de responsabilidades/ 3. formación de las personas • Diagnóstico de la situación actual de la 4. organización
- 73. • Definición del Sistema de Gestión de 5. Calidad a implantar Alcance del sistema Procesos y procedimientos Sistema de documentación
- 74. • Implantación del Sistema de Gestión de la 6. Calidad • Auditorías, seguimiento y proceso de 7. mejora continua Carencia encontrada Resultados a alcanzar Indicadores Plazos y recursos Responsables Garantía del ciclo de mejora continua
- 75. ELEMENTOS CLAVES DE LA GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL
- 76. Excelencia Innovación Anticipación ELEMENTOS CLAVE
- 77. E XCELENCIA Calidad Humana Calidad Total Calidad de Procesos
- 78. Calidad Humana Desarrollo Autoestima Visión Personal Profesionalismo Personal
- 79. Mejoramiento continuo Calidad de Procesos Participación Control estadístico
- 80. I NNOVACIÓN Forma de vida Innovación Buscar ser Creatividad líder innata
- 81. A NTICIPACIÓN Tecnología Micronacionalismos globales Democratizacion Segundo idioma y participación La sociedad del Autoformación y ser autogestión
- 82. 4.8 M ETODOLOGÍA 5S
- 83. METODOLOGIA 5S Es una metodología para la organización, limpieza, desarrol lo y sostenimiento de un ambiente productivo de trabajo
- 84. METODOLOGIA 5S Seiri: clasificar, organizar, arreglar apropiadamente Seiton: orden Seiso: limpiza Seiketsu: limpieza estandarizada Shitsuke: disciplina
- 85. OBJETIVO 5S El objetivo central de las 5S es lograr el funcionamiento mas eficiente y uniforme de las personas en los centro de trabajo
- 86. UNA CULTURA DE CALIDAD La metodología 5S viene del marco de una filosofía mas amplia de mejora continua. En este caso se le denomina KAIZEN. El KAIZEN es una palabra compuesta formada de otra 2: el ZEN que significa “para lo mejor”, un renacer un despertar, mejorar y el KAI que significa cambio, permanencia, continuidad , incesante.
- 87. KAIZEN El KAIZEN japonés, se ha identificado con la Calidad Total y sus diferentes herramientas y técnicas, como por ejemplo los círculos de calidad, mencionados en el capitulo 5 sobre herramientas. La clave del éxito de la competitividad japonesa: la esencia del KAIZEN es simple y directa: KAIZEN significa mejoramiento, sin embargo también significa involucramiento incluyendo trabajadores y gerentes. Se asume una forma de vida en el trabajo, en lo social, en el hogar.