guiagestionprocesos.pdf

UÍA
PARA
UNA
GESTIÓ
ASADA
EN
PROCESO
GUÍA PARA UNA GESTIÓN
BASADA EN PROCESOS
Q
F u n d a c i ó n
V a l e n c i a n a
de la Calidad

BASADA EN PROCESOS

Parte teórica:
© Instituto Andaluz de Tecnología
Autores • Jaime Beltrán Sanz
Miguel A. Carmona Calvo
Remigio Carrasco Pérez
Miguel A. Rivas Zapata
Fernando Tejedor Panchon
Impresión, Maquetación y Diseño • Imprenta Berekintza
ISBN • 84-923464-7-7
Depósito legal • BI-2935-02
Este documento completo y ninguna de sus partes puede ser utilizada y reproducida por ningún medio sin la autorización de alguna
de las siete entidades que co-editan este libro.
Ejemplar gratuito
MOD.
158844

PRESENTACIÓN ...................................................................................................................................................................................................... 4
PARTE 1 ................................................................................................................................................................................................................................................ 7
1. Objeto de la Guía ........................................................................................................................................................................................................ 9
2. Los modelos de gestión y el enfoque basado en procesos ..................................................... 9
3. El enfoque basado en procesos como principio de gestión .................................................. 12
4. El enfoque basado en procesos en la norma ISO 9001:2000 .............................................. 15
5. El enfoque basado en procesos en el modelo EFQM ..................................................................... 17
6. Cómo enfocar a procesos un Sistema de Gestión .................................................................................. 19
6.1. La identificación y secuencia de los procesos. El mapa de procesos .. 20
6.2. La descripción de los procesos ............................................................................................................................... 25
6.3. El seguimiento y la medición de los procesos ............................................................................. 33
6.4. La mejora de los procesos ............................................................................................................................................... 45
6.5. Relación con los criterios del modelo EFQM ................................................................................... 50
7. La gestión basada en procesos para la consecución de objetivos ........................ 52
8. Soporte documental de los sistemas con enfoque basado en procesos ... 54
9. Resumen y conclusiones del enfoque basado en procesos ............................................... 56
10. Bibliografía de referencia ......................................................................................................................................................................... 57
PARTE 2
Ejemplos ........................................................................................................................................................................................................................................................ 59
[
ÍNDICE
]

4
[ ]
IAT
Guía para una gestión basada en procesos ]
[ PRESENTACIÓN ]
La Gestión por Procesos es la piedra an-
gular tanto de las normas ISO 9000 del
año 2000 como del Modelo EFQM de Ex-
celencia. Su implantación puede ayudar a
una mejora significativa en todos los ám-
bitos de gestión de las organizaciones.
El grupo de entidades de promoción de la
Calidad y la Excelencia que nos denomi-
namos “Centros de Excelencia” agrade-
cemos al Instituto Andaluz de Tecnología
el desarrollo que ha realizado de la parte
teórica del mismo y a todas las empresas
y organizaciones que en él aparecen, la
aportación de sus ejemplos y experien-
cias.
[
PRESENTACIÓN
]
]

El Instituto Andaluz de Tecnología, a través del Centro Andaluz para la Ex-
celencia en la Gestión, viene desarrollando una intensa labor de difusión
y promoción, entre las empresas y profesionales andaluces, de los prin-
cipios considerados como básicos en los modelos de gestión más avan-
zados, tales como ISO 9000:2000 o el Modelo EFQM de Excelencia Em-
presarial.
Entre estos principios ocupa un lugar destacado la gestión con un enfo-
que basado en procesos, que permite a las organizaciones identificar in-
dicadores para poder evaluar el rendimiento de las distintas actividades
que se llevan a cabo, no solo consideradas de forma asilada, sino for-
mando parte de un conjunto estrechamente interrelacionado.
Esta evaluación, es sin duda, el primer paso obligado hacia la mejora con-
tinua que requiere la adaptación permanente para poder satisfacer las
necesidades y expectativas de los clientes, única garantía de éxito y per-
manencia en los mercados actuales.
Para esta labor de difusión de los principios y de su incorporación a la
gestión de las organizaciones, el Centro Andaluz para la Excelencia en la
Gestión cuenta con el apoyo de la Junta de Andalucía, a través de la Di-
rección General de Industria Energía y Minas de la Consejería de Empleo
y Desarrollo Tecnológico, al tiempo que participa en grupos de trabajo
con otros Centros de Excelencia de distintas Comunidades Autónomas,
tratando de aunar esfuerzos en esta tarea común de favorecer los pro-
cesos de mejora en las organizaciones.
Fruto de esta colaboración es esta “Guía para una Gestión basada
en los Procesos”, con la cual se pretende hacer llegar a las empresas
y a las organizaciones en general, no solo los “conceptos clave” para apli-
car esta contrastada metodología de gestión, sino también un conjunto
de ejemplos de como una serie de empresas líderes vienen utilizándola
con notable éxito.
Es precisamente en esta combinación de enfoque teórico con aplicacio-
nes prácticas, cuya aportación hemos de agradecer a las empresas y or-
ganizaciones que aparecen en la Guía, lo que la hace especialmente in-
teresante y útil para todas aquellas empresas que pretenden avanzar
hacia la excelencia.
Javier Iglesias Rodríguez
Director General
Instituto Andaluz de Tecnología
5
[ ] IAT
[ Presentación
[ PRESENTACIÓN ]

1.Objeto de la Guía
La presente guía tiene como objeto establecer los principios y las directrices que permi-
tan a una organización adoptar de manera efectiva un enfoque basado en procesos pa-
ra la gestión de sus actividades y recursos.
Esta guía puede ser utilizada por todas aquellas organizaciones que deseen dotar de un
enfoque basado en procesos a su gestión, y de manera particular a aquellas organiza-
ciones que necesiten aplicar y/o mejorar dicho enfoque en el ámbito de un Sistema de
Gestión de la Calidad conforme a la familia ISO 9000 del 2000 y/o en el marco del mode-
lo EFQM de Excelencia Empresarial.
Para cumplir con este propósito, se ha pretendido elaborar un documento ágil y operati-
vo, de rápida consulta que facilite un adecuado entendimiento de este enfoque para la
gestión.
No se ha pretendido recoger en esta documentación una metodología particular ni se pre-
tende crear uniformidad en los sistemas de gestión, de manera que cada organización
pueda adaptar las directrices de la presente guía considerando su propia singularidad y
estructura, así como la naturaleza de sus actividades.
2.Los modelos de gestión y el enfoque basado en procesos
En la actualidad, es una cuestión innega-
ble el hecho de que las organizaciones
se encuentran inmersas en entornos y
mercados competitivos y globalizados;
entornos en los que toda organización
que desee tener éxito (o, al menos, sub-
sistir) tiene la necesidad de alcanzar
“buenos resultados” empresariales.
Para alcanzar estos “buenos resulta-
dos”, las organizaciones necesitan ges-
tionar sus actividades y recursos con la
finalidad de orientarlos hacia la consecu-
ción de los mismos, lo que a su vez se
ha derivado en la necesidad de adoptar
herramientas y metodologías que permi-
tan a las organizaciones configurar su
Sistema de Gestión.
9
[ ] IAT
[ Parte 1

Un Sistema de Gestión, por tanto, ayuda a una organización a establecer las metodolo-
gías, las responsabilidades, los recursos, las actividades … que le permitan una gestión
orientada hacia la obtención de esos “buenos resultados” que desea, o lo que es lo mis-
mo, la obtención de los objetivos establecidos.
10
[ ]
IAT
Con esta finalidad, muchas organizaciones utilizan modelos o normas de referencia reco-
nocidos para establecer, documentar y mantener sistemas de gestión que les permitan
dirigir y controlar sus respectivas organizaciones.
OBJETIVOS RESULTADOS
Responsabilidades (quién)
Recursos (con qué)
Metodologías (cómo)
Programas (cuándo)
•
•
•
(¿cómo?)
(qué se quiere) (qué se logra)
Sistema de
Gestión
Figura 1. El Sistema de Gestión como herramienta para alcanzar los objetivos.
Sistema de Gestión: “Sistema para estable-
cer la política y los objetivos y para lograr di-
chos objetivos”
ISO 9000:2000
Sistema de Gestión: “Esquema general de
procesos y procedimientos que se emplea para
garantizar que la organización realiza todas las
tareas necesarias para alcanzar sus objetivos”.
modelo EFQM
La familia de normas ISO 9000
Una de las referencias más universalmente utilizada ha sido y es en la actualidad la fami-
lia de normas ISO 9000 (cuya versión actual es la del año 2000). Esta familia se compo-
ne de una serie de normas que, como se aprecia en el cuadro adjunto, permiten estable-
cer requisitos y/o directrices relativos a un Sistema de Gestión de la Calidad.
Normas de la familia ISO 9000 (versión del 2000)
ISO 9000:2000: “Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario”
ISO 9001:2000: “Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos”
ISO 9004:2000: “Sistemas de Gestión de la Calidad. Directrices para la mejora del desempeño”
Dentro de esta familia, es la norma ISO 9001 la norma de referencia por la que principal-
mente las organizaciones establecen, documentan e implantan sus Sistemas de Gestión

de la Calidad con el objeto de demostrar su capacidad para proporcionar productos y/o
servicios que cumplan con los requisitos de los clientes y orientarse hacia la satisfacción
de los mismos. Asimismo, la adopción de los requisitos de esta norma les ha permitido y
les permite en la actualidad la posibilidad de obtener un reconocimiento externo a través
de entidades certificadoras acreditadas.
Por otra parte, la norma ISO 9004 aparece en esta versión del 2000 con el objeto de es-
tablecer directrices que permitan a una organización avanzar desde un Sistema de Ges-
tión de la Calidad orientado a la satisfacción del cliente hacia un Sistema orientado a to-
dos los grupos de interés de una organización (clientes, accionistas, aliados, personas y
sociedad). Además, la norma ISO 9004 se preocupa por la mejora global del desempeño
de la organización, tanto en términos de eficacia como de eficiencia, es decir, que no so-
lo se orienta a obtener los resultados deseados (objetivos) si no alcanzarlos con la menor
utilización de recursos posible.
11
[ ] IAT
[ Parte 1
Uno de los aspectos que hay que destacar es que esta versión del 2000 de la familia ISO
9000 ha introducido una serie de cambios muy significativos respecto a la versión ante-
rior del año 1994, de manera que los requisitos y directrices se sostienen y fundamentan
en una serie de principios de gestión, que le confieren una clara “orientación hacia los re-
sultados”, evidentemente relacionados con el cliente y las otras partes interesadas (se-
gún sea el alcance del sistema).
El modelo de excelencia empresarial de la EFQM
Esta orientación hacia la obtención de resultados (que es para lo que verdaderamente de-
ben servir los sistemas de gestión) se ve refrendada a su vez por los fundamentos de los
modelos de excelencia empresarial, como el modelo de la EFQM (European Foundation
for Quality Management – Fundación Europea para la Gestión de la Calidad), lo que pone
de manifiesto la finalidad de los sistemas de gestión.
El modelo EFQM de Excelencia Empresarial se considera a sí mismo como un marco de
trabajo no-prescriptivo que reconoce que la excelencia de una organización se puede lo-
grar de manera sostenida mediante distintos enfoques. En esta línea, el modelo se fun-
damenta en que los resultados excelentes con respecto al rendimiento de la organización,
a los clientes, las personas y la sociedad (en definitiva, los diferentes grupos de interés)
se logran mediante un liderazgo que dirija e impulse la política y estrategia, las personas
de la organización, las alianzas y recursos, y los procesos.
ISO 9001 ISO 9004
Establece requisitos Establece directrices de gestión
Orientación hacia el cliente Orientación hacia todas las partes interesadas
Busca la mejora continua de la calidad Busca la mejora global del desempeño
Eficacia Eficiencia
Principales diferencias entre ISO 9001 e ISO 9004
Agentes Facilitadores Resultados
Innovación y Aprendizaje
Liderazgo Procesos
Resultados
Clave
Personas
Política
y Estrategia
Alianzas
y Recursos
Resultados
en las Personas
Resultados
en los Clientes
Resultados
en la Sociedad

El modelo, como se observa en la figura anterior, se compone de nueve criterios y un
esquema de evaluación que permite reconocer el nivel de excelencia de una organiza-
ción, constituyéndose como una herramienta de mejora continua del desempeño glo-
bal, que permite catalizar el cambio en las organizaciones, y en verdadero impulsor de
la innovación y aprendizaje para la obtención de resultados excelentes en todos los ám-
bitos.
Como ocurre con ISO 9000, el modelo EFQM también se soporta en una serie de funda-
mentos entre los que se puede destacar, nuevamente, la “orientación hacia los resulta-
dos”, considerando la satisfacción equilibrada de todas las partes interesadas.
El enfoque basado en procesos en los modelos de gestión
Los modelos o normas de referencia a las que se ha aludido anteriormente (familia ISO
9000 y modelo EFQM) promueven la adopción de un enfoque basado en procesos en el
sistema de gestión como principio básico para la obtención de manera eficiente de resul-
tados relativos a la satisfacción del cliente y de las restantes partes interesadas.
En este sentido, las organizaciones que deseen implantar un Sistema de Gestión de la Ca-
lidad conforme a la ISO 9001 (orientado a la satisfacción de sus clientes), o ir más allá tra-
tando de adoptar modelos de Calidad Total o Excelencia Empresarial (ISO 9004 o mode-
lo EFQM, respectivamente), deben reflexionar sobre este enfoque y trasladarlo de manera
efectiva a su documentación, metodologías y al control de sus actividades y recursos, sin
perder la idea de que todo ello debe servir para alcanzar los “resultados deseados” (ver
figura 2).
12
[ ]
IAT
Responsabilidades (quién)
Recursos (con qué)
Metodologías (cómo)
Programas (cuándo)
•
•
•
3.El enfoque basado en procesos como principio de gestión
El enfoque basado en procesos es un principio de gestión básico y fundamental para la
obtención de resultados, y así se recoge tanto en la familia ISO 9000 como en el modelo
EFQM.
Figura 2. El Sistema de Gestión basado en procesos para la obtención de resultados.

El principio de “enfoque basado en procesos”
en la familia ISO 9000 del 2000
La actual familia de normas ISO 9000 del año 2000 para los “Sistemas de Gestión de la
Calidad” ha permitido introducir unos cambios trascendentes en dichos sistemas en com-
paración con la anterior versión de 1994. La mayor evidencia de esto es precisamente el
hecho de que esta familia de normas se sustenta en ocho Principios de Gestión de la Ca-
lidad, que no estaban recogidos en la anterior versión.
Estos Principios de Gestión de la Calidad se encuentran descritos en la norma ISO
9000:2000 “Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario”, de manera
que constituyen una referencia básica necesaria para el entendimiento y la implantación
adecuada de los requisitos de la ISO 9001 o las directrices de la ISO 9004.
Esto pone de relieve la importancia de considerar estos principios como pilares bási-
cos a tener en cuenta si se quieren implantar sistemas o modelos de gestión orienta-
dos a obtener buenos resultados empresariales de manera eficaz y eficiente, en tér-
minos de satisfacción de los diferentes grupos de interés, según proceda (ISO 9001 o
ISO 9004).
13
[ ] IAT
[ Parte 1
Principios de Gestión de la Calidad
Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las ne-
cesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las
expectativas de los clientes.
Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían cre-
ar y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de
los objetivos de la organización.
Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total com-
promiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
Enfoque basado en procesos: Un resultado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los re-
cursos relacionados se gestionan como un proceso.
Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como
un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.
Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo per-
manente de ésta.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de
los datos y la información.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores son inter-
dependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
ISO 9000:2000
Se podría afirmar que no es conveniente abordar la implantación de un Sistema de Ges-
tión de la Calidad sin previamente haber analizado y entendido estos principios.
De entre estos Principios de Gestión de la Calidad, uno de los que implican mayores
cambios respecto a la clásica “configuración” de los sistemas de aseguramiento de
la calidad (según la versión ISO 9000 de 1994) es precisamente el principio de “en-
foque basado en procesos”. Este principio sostiene que “un resultado se alcan-
za más eficientemente cuando las actividades y los recursos se gestionan como un
proceso”.
Para poder comprender este principio, es necesario conocer qué se entiende por proce-
so. Según la norma ISO 9000:2000 un proceso es “un conjunto de actividades mutua-
mente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados”. Con esta definición, se puede deducir que el enfoque basado en procesos
enfatiza cómo los resultados que se desean obtener se pueden alcanzar de manera más
eficiente si se consideran las actividades agrupadas entre sí, considerando, a su vez, que

El hecho de considerar las actividades agrupadas entre sí constituyendo procesos, per-
mite a una organización centrar su atención sobre “áreas de resultados” (ya que los pro-
cesos deben obtener resultados) que son importantes conocer y analizar para el control
del conjunto de actividades y para conducir a la organización hacia la obtención de los re-
sultados deseados.
Este enfoque conduce a una organización hacia una serie de actuaciones tales como:
• Definir de manera sistemática las actividades que componen el proceso.
• Identificar la interrelación con otros procesos.
• Definir las responsabilidades respecto al proceso.
• Analizar y medir los resultados de la capacidad y eficacia del proceso.
• Centrarse en los recursos y métodos que permiten la mejora del proceso.
Al poder ejercer un control continuo sobre los procesos individuales y sus vínculos dentro
del sistema de procesos (incluyendo su combinación e interacción) se pueden conocer
los resultados que obtienen cada uno de los procesos y cómo los mismos contribuyen al
logro de los objetivos generales de la organización. A raíz del análisis de los resultados de
los procesos (y sus tendencias), se permite, además, centrar y priorizar las oportunida-
des de mejora.
El principio de “enfoque basado en procesos” en el modelo EFQM
La importancia del enfoque basado en procesos se hace también evidente a través de los
fundamentos del modelo EFQM de Excelencia Empresarial.
De forma similar a como ocurre con la familia ISO 9000, el modelo EFQM reconoce
que existen ciertos conceptos fundamentales que constituyen la base del mismo. La
relación de fundamentos de gestión que contempla este modelo no obedece a nin-
gún orden en particular ni trata de ser exhaustiva, ya que los mismos pueden cambiar
con el paso del tiempo a medida que se desarrollen y mejoren las organizaciones ex-
celentes.
En todo caso, los fundamentos actualmente considerados en el modelo son la base de la
estructura de criterios del mismo (incluidos los subcriterios y las áreas para cada uno de
ellos) así como del sistema de evaluación a través de los criterios establecidos. Del aná-
lisis del cuadro de la página siguiente se aprecia la analogía con los Principios de Gestión
de la Calidad recogidos en ISO 9000.
14
[ ]
IAT
Proceso: “conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados”
ISO 9000:2000
Proceso
Entradas Salidas
dichas actividades deben permitir una transformación de unas entradas en salidas y que
en dicha transformación se debe aportar valor, al tiempo que se ejerce un control sobre
el conjunto de actividades.

Entre todos ellos, cabe destacar el fundamento o principio de “gestión por procesos y he-
chos”. Según este modelo la gestión por procesos y hechos permite a las organizaciones
“actuar de manera más efectiva cuando todas sus actividades interrelacionadas se com-
prenden y se gestionan de manera sistemática, y las decisiones relativas a las operacio-
nes en vigor y las mejoras planificadas se adoptan a partir de información fiable que in-
cluye las percepciones de todos los grupos de interés”.
15
[ ] IAT
[ Parte 1
Conceptos fundamentales de la Excelencia
• Orientación hacia los resultados
• Orientación al cliente
• Liderazgo y constancia en los objetivos
• Gestión por procesos y hechos
• Desarrollo e implicación de las personas
• Aprendizaje, innovación y Mejora continuos
• Desarrollo de Alianzas
• Responsabilidad Social
Modelo EFQM
Proceso: “secuencia de actividades que van añadiendo valor mientras se produce un determi-
nado producto o servicio a partir de determinadas aportaciones”.
Modelo EFQM
El principio de “gestión por procesos y hechos” redunda en las ideas y conceptos intro-
ducidos anteriormente con ocasión del análisis realizado para el principio de enfoque ba-
sado en procesos en la ISO 9000.
4.El enfoque basado en procesos en la norma ISO 9001:2000
Como primer paso para plantear la manera de abordar el enfoque basado en procesos
en un Sistema de Gestión de la Calidad, conviene hacer una reflexión acerca de cómo la
norma ISO 9001:2000 establece las estructuras para llevarlo a cabo.
La propia norma ISO 9001:2000 “Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos”, estable-
ce, dentro de su apartado de introducción, la promoción de la adopción de un enfoque
basado en procesos en un Sistema de Gestión de la Calidad para aumentar la satisfac-
ción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. Según esta norma, cuando se
adopta este enfoque, se enfatiza la importancia de:
a) Comprender y cumplir con los requisitos.
b) Considerar los procesos en términos que aporten valor.
c) Obtener los resultados del desempeño y eficacia del proceso.
d) Mejorar continuamente los procesos con base en mediciones objetivas.
El énfasis del enfoque basado en procesos por estos aspectos sirve de punto de parti-
da para justificar la estructura de la propia norma y para trasladar este enfoque a los re-
quisitos de manera particular. De hecho, la trascendencia del enfoque basado en proce-
sos en la norma es tan evidente que los propios contenidos se estructuran con este

enfoque, lo que permite a su vez concebir y entender los requisitos de la norma vincula-
dos entre sí.
Como muestra de lo anterior, en la figura 3 se recogen gráficamente los vínculos entre los
procesos que se introducen en los capítulos de la norma de referencia:
16
[ ]
IAT
Mejora continua del sistema de
gestión de la calidad
Responsabilidad
de la dirección
Realización
del producto
Medición análisis
y mejora
Gestión de los
recursos
Producto
Salidas
Satisfacción
Clientes
Entradas
Clientes
Requisitos
La relación entre los procesos que aparecen en la figura 3 y los capítulos de la norma es
la siguiente:
Responsabilidad de la dirección .......................... capítulo 5
Gestión de los recursos ...................................... capítulo 6
Realización del producto ..................................... capítulo 7
Medición, análisis y mejora .................................. capítulo 8
Aunque no aparece el capítulo 4 (relativo a aspectos generales del Sistema de Gestión
de la Calidad y a requisitos documentales) de manera explícita en la figura, se podría
considerar que éste imbuye al resto de procesos que se derivan de los capítulos 5, 6,
7 y 8.
Esta estructura de procesos permite una clara orientación hacia el cliente, los cuales jue-
gan un papel fundamental en el establecimiento de requisitos como elementos de entra-
da al Sistema de Gestión de la Calidad, al mismo tiempo que se resalta la importancia del
seguimiento y la medición de la información relativa a la percepción del cliente acerca de
cómo la organización cumple con sus requisitos.
Como consecuencia directa de todo lo anterior, y de manera particular, el apartado 4.1 de
la norma ISO 9001:2000 sobre requisitos generales relativos a un Sistema de Gestión de
la Calidad establece de manera genérica qué debe hacer una organización que desee es-
tablecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad y me-
jorar continuamente su eficacia conforme los requisitos de la ISO 9001.
Figura 3. Modelo de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en procesos (según ISO 9001:2000).

Los pasos a seguir para tal finalidad se reflejan en el cuadro siguiente:
17
[ ] IAT
[ Parte 1
Pasos para el establecimiento, implantación
y mantenimiento de un S.G.C.
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la or-
ganización,
b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos,
c) determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de
estos procesos sean eficaces,
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el segui-
miento de estos procesos,
e) realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos,
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos
procesos.
ISO 9001:2000 (apartado 4.1)
Sin duda, este apartado de la norma establece las bases para el cumplimiento del resto
de requisitos, de forma que una organización que desee implantar un sistema de gestión
de la calidad debería centrar sus esfuerzos por dar respuesta a cada uno de estos sub-
apartados, lo que permitiría garantizar el enfoque basado en procesos del sistema de
gestión de la calidad.
5.El enfoque basado en procesos en el modelo EFQM
Como se ha comentado en anteriores apartados de esta guía, esta orientación hacia los
resultados y la adopción de un enfoque basado en procesos son igualmente pilares esen-
ciales y básicos en el modelo EFQM de Excelencia Empresarial, siendo cada vez más las
organizaciones que dirigen sus sistemas de gestión hacia la satisfacción equilibrada de to-
dos los grupos de interés a través de este modelo.
En la figura adjunta se aprecian nuevamente los nueve criterios que forman el modelo,
agrupados en agentes facilitadores (que tratan sobre lo que la organización hace) y en re-
sultados (que tratan de lo que la organización logra), de forma que estos últimos son con-
secuencias de los primeros.
Agentes Facilitadores Resultados
Innovación y Aprendizaje
1.
Liderazgo
5.
Procesos
9.
Resultados
Clave
3.
Personas
2.
Política
y Estrategia
4.
Alianzas
y Recursos
7.
Resultados
en las Personas
6.
Resultados
en los Clientes
8.
Resultados
en la Sociedad

CRITERIO 5
PROCESOS
Las flechas que aparecen en este esquema reflejan la naturaleza dinámica de este mo-
delo, de manera que muestra cómo a través de la innovación y el aprendizaje se deben
potenciar los agentes facilitadores en pro de una mejora de los resultados de la organi-
zación.
Para desplegar la estructura anterior, el modelo desarrolla cada criterio a través de sub-
criterios; y cada subcriterio a través de una relación no exhaustiva de áreas, lo que no sig-
nifica que todas ellas sean obligatorias de abordar, sino que sirven de ejemplo y referen-
cia sobre lo que la organización puede considerar para entender y dar respuesta al
subcriterio en cuestión (como se aprecia en la tabla que se acompaña a modo de ejem-
plo). Obviamente, a través de los criterios y subcriterios, el modelo trata de trasladar los
conceptos fundamentales de la excelencia, y entre ellos la “gestión por procesos”.
18
[ ]
IAT
Definición: Cómo diseña, gestiona y mejora la organización sus procesos para apoyar su política y estrategia
y para satisfacer plenamente, generando cada vez mayor valor, a sus clientes y otros grupos de in-
terés
Subcriterios
5a. Diseño y gestión sistemática de los
procesos
5b. Introducción de las mejoras necesa-
rias en los procesos mediante la in-
novación, a fin de satisfacer plena-
mente a clientes y otros grupos de
interés, generando cada vez mayor
valor
5c. Diseño y desarrollo de los productos
y servicios basándose en las necesi-
dades y expectativas de los clientes
5d. Producción, distribución y servicio de
atención, de los productos y servi-
cios.
5e. Gestión y mejora de las relaciones
con los clientes.
Áreas a abordar
• Diseñar los procesos de la organización, incluidos aquellos
procesos clave necesarios para llevar a efecto la política y es-
trategia.
• Establecer el sistema de gestión de procesos que se va a uti-
lizar.
• Aplicar a la gestión de procesos sistemas estandarizados co-
mo, por ejemplo, sistemas de calidad como los basados en la
normativa ISO 9000, sistemas de gestión medioambiental o
sistemas de gestión de riesgos laborales.
• Implantar sistemas de medición de los procesos y establecer
objetivos de rendimiento.
• Resolver las interfaces internas de la organización y las rela-
cionadas con los parteners externos, para gestionar de mane-
ra efectiva los procesos de principio a fin.
• Identificar y establecer prioridades para las oportunidades de
mejora –y otros cambios– tanto continua como drástica.
• Utilizar los resultados del rendimiento operativo y de las per-
cepciones, así como la información procedente de las activi-
dades de aprendizaje, para establecer prioridades y objetivos
de mejora, así como métodos mejorados de funcionamiento
de las operaciones.
• Estimular el talento creativo e innovador de empleados, clien-
tes y parteners, y hacer que repercuta sobre las mejoras, con-
tinuas y drásticas.
• Descubrir y utilizar nuevos diseños de procesos, filosofías ope-
rativas y tecnologías que faciliten las operaciones.
• Asegurarse de que las personas de la organización reciben la
formación pertinente para operar procesos nuevos o altera-
dos, antes de su implantación.
• …
• …
• …
• …
Estructura de desarrollo del Criterio 5 “Procesos” del modelo de EFQM.

Los criterios y subcriterios del modelo componen una estructura consistente, de manera
que los procesos de la organización y su gestión se encuentran imbuidos a lo largo de to-
do el modelo. No obstante, y sin ánimo de ser exhaustivo, se pueden destacar algunos
criterios y subcriterios en los que se percibe una relación más directa con los procesos y
su gestión.
En este sentido, la principal evidencia de lo anterior se encuentra, precisamente, en el cri-
terio 5, cuyo título “Procesos” no deja lugar a dudas respecto a las áreas que se abordan
en el mismo. En dicho criterio, se considera aquello que una organización hace para dise-
ñar, gestionar y mejorar sus procesos para apoyar su política y estrategia y para satisfacer
plenamente, generando cada vez mayor valor, a sus clientes y otros grupos de interés.
Abordar este criterio 5 “Procesos” induce a una organización a modelar sus actividades con
un enfoque basado en procesos, diseñando y estableciendo una estructura de procesos
coherente, describiendo cada uno de ellos, estableciendo sistemas que permitan el segui-
miento y la medición del rendimiento de cada proceso y en su conjunto, e introduciendo las
mejoras necesarias para satisfacer cada vez más a los diferentes grupos de interés.
Por otra parte, es necesario considerar que el diseño, la gestión y la mejora de los pro-
cesos en una organización, deben estar liderados mediante una implicación directa de los
líderes de la organización (criterio 1), que impulsen el desarrollo, la implantación y la me-
jora continua del sistema de gestión enfocado sobre la base de los procesos, además de
asegurar que la estructura de procesos esté alineada con la política y la estrategia de la
organización (criterio 2) y que dicha política y estrategia se desplieguen mediante la iden-
tificación de los procesos clave en la estructura definida (subcriterio 2d).
Se puede concluir que las actuaciones necesarias para dotar de un enfoque basado en
procesos a un Sistema de Gestión de la Calidad conforme requiere la norma ISO
9001:2000, encajan en el marco de los criterios, subcriterios y áreas propuestas por el
modelo EFQM. Esta circunstancia permite llevar a cabo un planteamiento común para im-
plantar este enfoque, en el contexto de ambas referencias (familia ISO 9000 y modelo
EFQM), y que se exponen en el siguiente apartado.
6.Cómo enfocar a procesos un Sistema de Gestión
Tomando como referencia lo establecido en los apartados anteriores, las actuaciones a
emprender por parte de una organización para dotar de un enfoque basado en procesos
a su sistema de gestión, se pueden agregar en cuatro grandes pasos:
1.º La identificación y secuencia de los procesos.
2.º La descripción de cada uno de los procesos.
3.º El seguimiento y la medición para conocer los resultados que obtienen.
4.º La mejora de los procesos con base en el seguimiento y medición realizado.
La adopción de este enfoque siguiendo estos cuatro pasos no sólo facilita el entendi-
miento del mismo de cara a un sistema basado en las normas de la familia ISO 9000 del
2000, debido al paralelismo existente con lo ya descrito en el capítulo 4, sino que además
permite alinear las actuaciones por parte de una organización con los diferentes criterios
y subcriterios del modelo EFQM de Excelencia Empresarial, mediante el cual se deberían
abordar enfoques para el diseño y la gestión sistemática de los procesos (subcriterio 5a)
y la introducción de las mejoras necesarias en los procesos (subcriterio 5b).
En los siguientes apartados de la guía, se desarrolla cada uno de estos pasos, de mane-
ra que a través de los mismos se pretende facilitar el entendimiento de dicho enfoque y
de cómo hacerlo efectivo en cualquier Sistema de Gestión.
19
[ ] IAT
[ Parte 1

6.1. La identificación y secuencia de los procesos.
El mapa de procesos
El primer paso para adoptar un enfoque basado en procesos en una organización, en el
ámbito de un sistema de gestión, es precisamente reflexionar sobre cuáles son los pro-
cesos que deben configurar el sistema, es decir, qué procesos deben aparecer en la es-
tructura de procesos del sistema.
La norma ISO 9001:2000 no establece de manera explícita qué procesos o de qué tipo de-
ben estar identificados (ni tampoco en el modelo EFQM), si bien induce a que la tipología
de procesos puede ser de toda índole (es decir, tanto procesos de planificación, como de
gestión de recursos, de realización de los productos o como procesos de seguimiento y
medición). Esto es debido a que no se pretende establecer uniformidad en la manera de
adoptar este enfoque, de forma que incluso organizaciones similares pueden llegar a con-
figurar estructuras diferentes de procesos.
Este “dilema” suele ser el primer obstáculo con el que se encuentra una organización que
desee adoptar este enfoque. Ante este ”dilema”, es necesario recordar que los procesos
ya existen dentro de una organización, de manera que el esfuerzo se debería centrar en
identificarlos y gestionarlos de manera apropiada. Habría que plantearse, por tanto, cuá-
les de los procesos son los suficientemente significativos como para que deban formar
parte de la estructura de procesos y en qué nivel de detalle.
La identificación y selección de los procesos a formar parte de la estructura de procesos
no deben ser algo trivial, y debe nacer de una reflexión acerca de las actividades que se
desarrollan en la organización y de cómo éstas influyen y se orientan hacia la consecu-
ción de los resultados.
20
[ ]
IAT
Una organización puede recurrir a diferentes herramientas de gestión que permitan llevar
a cabo la identificación de los procesos que componen la estructura, pudiendo aplicar
técnicas de “Brainstorming”, dinámicas de equipos de trabajo, etc.
En cualquiera de los casos, es importante destacar la importancia de la implicación de los
líderes de la organización para dirigir e impulsar la configuración de la estructura de pro-
cesos de la organización, así como para garantizar la alineación con la misión definida.
Una vez efectuada la identificación y la selección de los procesos, surge la necesidad de
definir y reflejar esta estructura de forma que facilite la determinación e interpretación de
las interrelaciones existentes entre los mismos.
La manera más representativa de reflejar los procesos identificados y sus interrelaciones
es precisamente a través de un mapa de procesos, que viene a ser la representación
gráfica de la estructura de procesos que conforman el sistema de gestión.
Principales factores para la identificación
y selección de los procesos
• Influencia en la satisfacción del cliente.
• Los efectos en la calidad del producto/servicio.
• Influencia en Factores Clave de Éxito (FCE).
• Influencia en la misión y estrategia.
• Cumplimiento de requisitos legales o reglamentarios.
• Los riesgos económicos y de insatisfacción.
• Utilización intensiva de recursos.
“El mapa de procesos es la representación gráfica de la estructura de procesos que conforman
el sistema de gestión”

Para la elaboración de un mapa de procesos, y con el fin de facilitar la interpretación del
mismo, es necesario reflexionar previamente en las posibles agrupaciones en las que
pueden encajar los procesos identificados. La agrupación de los procesos dentro del ma-
pa permite establecer analogías entre procesos, al tiempo que facilita la interrelación y la
interpretación del mapa en su conjunto.
El tipo de agrupación puede y debe ser establecido por la propia organización, no exis-
tiendo para ello ninguna regla específica. No obstante, y sin ánimo de ser exhaustivos, a
continuación se ofrecen dos posibles tipos de agrupaciones:
21
[ ] IAT
[ Parte 1
Una organización puede elegir como modelo de agrupación el que considere más ade-
cuado (pudiéndose incluso diferenciarse de los propuestos anteriormente).
PROCESOS ESTRATÉGICOS
PROCESOS OPERATIVOS
PROCESOS DE APOYO
CLIENTE
CLIENTE
Figura 4. Modelo para la agrupación de procesos en el mapa de procesos (ejemplo I).
PROCESOS PLANIFICACIÓN
PROCESOS GESTIÓN DE RECURSOS
PROCESOS DE MEDICIÓN, ANÁLISIS
CLIENTE
CLIENTE
PROCESOS DE REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
Figura 5. Modelo para la agrupación de procesos en el mapa de procesos (ejemplo II).
“La agrupación de los procesos permite establecer analogías entre los mismos, al tiempo que fa-
cilita la interrelación y la interpretación del mapa en su conjunto”

El primero de los modelos propuestos (según figura 4) diferencia entre:
• Procesos estratégicos como aquellos procesos que están vinculados al ámbito de
las responsabilidades de la dirección y, principalmente, al largo plazo. Se refieren fun-
damentalmente a procesos de planificación y otros que se consideren ligados a facto-
res clave o estratégicos.
• Procesos operativos como aquellos procesos ligados directamente con la realiza-
ción del producto y/o la prestación del servicio. Son los procesos de “línea”.
• Procesos de apoyo como aquellos procesos que dan soporte a los procesos opera-
tivos. Se suelen referir a procesos relacionados con recursos y mediciones.
Por otra parte, el segundo de los modelos propuestos (según figura 5) está en línea con
los cuatro grandes capítulos de requisitos de la norma ISO 9001, y son los siguientes:
• Procesos de planificación como aquellos procesos que están vinculados al ámbito
de las responsabilidades de la dirección y se encuentran en consonancia con el capítu-
lo 5 de la norma de referencia.
• Procesos de gestión de recursos como aquellos procesos que permiten determi-
nar, proporcionar y mantener los recursos necesarios (recursos humanos, infraestruc-
tura y ambiente de trabajo) y se encuentran en consonancia con el capítulo 6 de la nor-
ma de referencia.
• Procesos de realización del producto como aquellos procesos que permiten lle-
var a cabo la producción y/o la prestación del servicio, y se encuentran en consonancia
con el capítulo 7 de la norma de referencia.
• Procesos de medición, análisis y mejora como aquellos procesos que permiten
hacer el seguimiento de los procesos, medirlos, analizarlos y establecer acciones de
mejora. Se encuentran en consonancia con el capítulo 8 de la norma de referencia.
Considerando la agrupación elegida por la organización, el mapa de procesos debe incluir
de manera particular los procesos identificados y seleccionados, planteándose la incor-
poración de dichos procesos en las agrupaciones definidas.
Para establecer adecuadamente las interrelaciones entre los procesos es fundamental refle-
xionar acerca de qué salidas produce cada proceso y hacia quién van, qué entradas necesi-
ta el proceso y de dónde vienen y qué recursos consume el proceso y de dónde proceden.
22
[ ]
IAT
CLIENTE
CLIENTE
Figura 6. Representación gráfica de procesos “en cascada”.

Las agrupaciones permiten una mayor representatividad de los mapas de procesos, y
además facilita la interpretación de la secuencia e interacción entre los mismos.
Las agrupaciones, de hecho, se pueden entender como macro-procesos que incluyen
dentro de sí otros procesos, sin perjuicio de que, a su vez, uno de estos procesos se pue-
da desplegar en otros procesos (que podrían denominarse como subprocesos, o proce-
sos de 2º nivel), y así sucesivamente.
En función del tamaño de la organización y/o la complejidad de las actividades, las agru-
paciones y la cantidad de procesos (así como los posibles niveles) serán diferentes.
Si fuese necesario, se podrían emplear mapas de proceso “en cascada”, en soportes di-
ferentes, pero vinculados entre sí (ver figura 6). No obstante, hay que tener cuidado
cuando se utiliza este tipo de “representación en cascada”, ya que se puede caer en un
exceso de documentación, que además puede dificultar la interpretación de los mapas.
Hay que tener presente que los mapas de procesos son un instrumento para la gestión y
no un fin en sí mismo.
23
[ ] IAT
[ Parte 1
“El nivel de detalle de los mapas de proceso dependerá del tamaño de la propia organización y
de la complejidad de sus actividades”
A continuación, se presentan algunos ejemplos de mapas de procesos en los que se han
empleado las agrupaciones anteriormente indicadas.
Estratégicos
Operativos
De apoyo
CLIENTE
Planificación
Estratégica
I+D Revisión
Anual
Investigación
de Mercado
Pedidos
Planificación
de Productos Mezclado Conformado
Horno
Compras MP
Transporte
Almacén
Mantenimiento Sistema de
Información
Formación
Figura 7. Ejemplo de mapa principal de procesos con tres agrupaciones.

El nivel de detalle de los mapas de proceso dependerá, como ya se ha comentado ante-
riormente, del tamaño de la propia organización y de la complejidad de sus actividades.
En este sentido, es importante alcanzar un adecuado punto de equilibrio entre la facilidad
de interpretación del mapa o los mapas de proceso y el contenido de información.
Por un lado, mapas de proceso excesivamente detallados pueden contener mucha infor-
mación, pero presentar dificultad para el entendimiento de la estructura de procesos (es
decir, contener un exceso de información con poco valor y/o un excesivo detalle, que di-
ficultan la interpretación).
En este sentido, un despliegue excesivo de los procesos podría conducir a la consideración
de procesos muy “atomizados” que representan resultados de escaso interés por sí solos, y
que sería de mayor utilidad y más fácil manejo si se consideraran de manera más agregada.
24
[ ]
IAT
Revisión de
sistema
Necesidades del mercado
ALUMNOS
ADMON.
Planificación
de la calidad
POLLÍTICA
OBJETIVOS
Detección de necesidades y
expectativas de los alumnos
Comunicación
clientes
Compras Publicidad Gestión de
infraestructura
Control de la
documentación
Gestión de
formadores
Comunicación
interna
Gestión del
personal
Determinación y
revisión de los
requisitos
Planificación de
la prestación del
servicio
Captación y
selección del
alumnado
Ejecución de las
acciones formativas
Justificaciones
y liquidación
Elaboración/
Selección del
material didáctico
Gestión de
incidencias
Gestión de
ayudas
Diseño/
homologación
Gestión de
solicitudes
AC/AP NC Auditorias internas
Análisis de datos
Medida de la satisfacción
de los clientes
Medición de los procesos
Programas de
F.P.O.
Medición de la inserción
Figura 8. Ejemplo de mapa de procesos con cuatro agrupaciones.
En el otro extremo, un escaso nivel de despliegue de los procesos nos podría conducir a
la pérdida de información relevante para la gestión de la organización.
Por ello, es necesario alcanzar una solución de equilibrio. Hay que tener en cuenta que
cada proceso implicará el manejo de una serie de indicadores y los indicadores ofrecen
información. Es conveniente que esta información sea la adecuada y relevante, y que los
indicadores seleccionados sean, a su vez, manejables.
El establecimiento y determinación de la estructura de procesos de una organización es
una “tarea” que implica la realización de muchos ajustes. Es habitual y normal que una or-
ganización establezca un primer mapa de procesos y, al cabo del tiempo, se percate de
la necesidad de modificar dicha estructura por diferentes motivos:
• Necesidad de agregar procesos para establecer indicadores más relevantes.
• Conveniencia de desagrupar procesos para obtener información de resultados de inte-
rés a mayor nivel de detalle.
• Solape entre actividades contempladas en diferentes procesos.
• Etc.
El último nivel de despliegue que se considere a la hora de establecer la estructura de procesos
debe permitir que cada proceso sea “gestionable”.

Enfocar a procesos la gestión de una organización requiere de un importante dinamismo
que implica la posibilidad de que la estructura de procesos sufra modificaciones y actua-
lizaciones a lo largo del tiempo, aunque lo deseable es buscar una estabilidad en la es-
tructura, una vez implantado este enfoque.
Por último, es necesario recordar que la representación e información relativa a los pro-
cesos (incluyendo sus interrelaciones) no acaba con el mapa de procesos, si no que a
través de la descripción individual de los mismos, se puede aportar información relativa a
estas interrelaciones.
25
[ ] IAT
[ Parte 1
6.2. La descripción de los procesos
El mapa de procesos permite a una organización identificar los procesos y conocer la es-
tructura de los mismos, reflejando las interacciones entre los mismos, si bien el mapa no per-
mite saber cómo son “por dentro” y cómo permiten la transformación de entradas en salidas.
La descripción de un proceso tiene como finalidad determinar los criterios y métodos pa-
ra asegurar que las actividades que comprende dicho proceso se llevan a cabo de ma-
nera eficaz, al igual que el control del mismo.
Esto implica que la descripción de un proceso se debe centrar en las actividades, así co-
mo en todas aquellas características relevantes que permitan el control de las mismas y
la gestión del proceso.
Para ello, y dado que el enfoque basado en procesos potencia la representación gráfica,
el esquema para llevar a cabo esta descripción puede ser el que se refleja en el cuadro
siguiente:
“Hay que alcanzar un punto de equilibrio entre la información contenida en el mapa de proceso
y su facilidad de interpretación y representatividad”
CLIENTE
CLIENTE
¿Descripción?
FICHA DE
PROCESO
DIAGRAMA DE
PROCESO
ACTIVIDADES CARACTERÍSTICAS
¿Qué actividades se realizan?
¿Quién realiza las actividades?
¿Cómo se realizan las actividades?
...
¿Cómo es el proceso?
¿Cuál es su propósito?
¿Cómo se relaciona con el resto?
¿Cuales son sus entradas y salidas?
...
Figura 9. Esquema de descripción de procesos a través de diagramas y fichas.

En los siguientes apartados se desarrolla este esquema de descripción de los procesos
individuales.
6.2.1. Descripción de las actividades del proceso
(Diagrama de proceso)
La descripción de las actividades de un proceso se puede llevar a cabo a través de un
diagrama, donde se pueden representar estas actividades de manera gráfica e interrela-
cionadas entre sí.
Estos diagramas facilitan la interpretación de las actividades en su conjunto, debido a que
se permite una percepción visual del flujo y la secuencia de las mismas, incluyendo las en-
tradas y salidas necesarias para el proceso y los límites del mismo.
Uno de los aspectos importantes que deberían recoger estos diagramas es la vinculación
de las actividades con los responsables de su ejecución, ya que esto permite reflejar, a su
vez, cómo se relacionan los diferentes actores que intervienen en el proceso. Se trata, por
tanto, de un esquema “quién-qué”, donde en la columna del “quién” aparecen los res-
ponsables y en la columna del “qué” aparecen las propias actividades en sí.
26
[ ]
IAT
En la figura 10 se puede observar cómo es posible llevar a cabo una descripción de las ac-
tividades de manera gráfica y vincular cada actividad con el responsable de llevarla a cabo.
Para la representación de este tipo de diagramas, la organización puede recurrir a la uti-
lización de una serie de símbolos que proporcionan un lenguaje común, y que facilitan la
interpretación de los mismos.
Existen normas UNE para este tipo de representación simbólica, si bien se centran en pro-
cesos específicos tales como procesos industriales, de instalaciones o automatización in-
dustrial (como la norma UNE-EN-ISO 10628:2001 o la norma UNE 1096-3:1991), no exis-
tiendo una norma específica para la representación simbólica de diagramas de proceso.
INTESA REVISIÓN DE REQUISITOS DEL PRODUCTO DP-722
Quién
Cliente
Petición de oferta
Qué
Director
Comercial
Director
Producción
Dpto.
Producción
Presentación de oferta
a iniciativa propia
Encarga a Dpto. Producción
elaboración de oferta con
fecha límite de presentación
Aclarar diferencias o
anular
¿Es la oferta
acorde con requisitos
del cliente?
SÍ
NO
NO
NO
SÍ
¿Existen
diferencias?
SÍ
Determinar la
capacida para cumplir
con los requisitos
¿OK?
Revisar:
-Requisitos están claros
-Capacidad para cumplir requisitos
-Capacidad para cumplir plazos
¿Revisión
OK?
Elaboración o
modificación de la
oferta
Aprobar, comunicar al
cliente la aceptación e
incluir pedido en
listado de Control de
Pedidos (FORM-722.1)
Revisar los requisitos
del pedido/contrato
Pedido/contrato
SÍ
NO
Envio de oferta
Cliente
1
Las ofertas deven incluir las especificaciones técnicas y requisitos de calidad,
así como la capacidad de fabricación y costes previstos.
Se revisarán si un contrato coincide con la oferta presentada o si un pedido
coincide con los requisitos del contrato, según dependa.
Revisión: 04
Fecha 2001/06/04
1
2
2
Figura 10. Ejemplo de Diagrama para un proceso de Revisión de Requisitos del Producto.

27
[ ] IAT
[ Parte 1
Inicio o fin
de un proceso
Actividad
Decisión
Documento
Base de datos
Figura 11. Símbolos más habituales para la representación de diagramas.
Se suele utilizar este símbolo para representar el origen de una entrada o el destino de
una salida. Se emplea para expresar el comienzo o el fin de un conjunto de actividades.
Dentro del diagrama de proceso, se emplea para representar una actividad, si bien
también puede llegar a representar un conjunto de actividades.
Representa una decisión. Las salidas suelen tener al menos dos flechas (opciones).
Representan el flujo de productos, información, ... y la secuencia en que se ejecutan las
actividades.
Representan un documento. Se suelen utilizar para indicar expresamente la existencia
de un documento relevante.
Representan a una base de datos y se suele utilizar para indicar la introducción o regis-
tro de datos en una base de datos (habitualmente informática).
No obstante, existe diversa bibliografía donde se establecen diferentes convenciones pa-
ra llevar a cabo esta representación de diagramas de proceso (en la figura 11 se mues-
tran los símbolos más habituales), y que una organización puede adoptar como referen-
cia para utilizar un mismo lenguaje.
Puede ser habitual que debido a la complejidad del proceso y/o a la extensión de las ac-
tividades que lo comprenden no se pueda representar gráficamente el conjunto de las
mismas en un diagrama.
Esta dificultad se puede solventar a través de llamadas a pie de diagrama, o bien a través
de otros diagramas de proceso complementarios (ver figura 12) o bien a través de otros
documentos anejos (ver figura 13), según convenga.
Aunque la elaboración de un diagrama de proceso requiere de un importante esfuerzo, la
representación de las actividades a través de este esquema facilita el entendimiento de la
secuencia e interrelación de las mismas y favorece la identificación de la “cadena de va-
lor”, así como de las interfases entre los diferentes actores que intervienen en la ejecu-
ción del mismo.
Los diagramas de proceso, a diferencia de la “descripción literaria clásica”, facilitan el entendi-
miento de la secuencia e interrelación de las actividades y de cómo estas aportan valor y contri-
buyen a los resultados.
Un aspecto esencial en la elaboración de diagramas de proceso es la importancia de ajus-
tar el nivel de detalle de la descripción (y por tanto la documentación) sobre la base de la
eficacia de los procesos. Es decir, la documentación necesaria será aquella que asegure
o garantice que el proceso se planifica, se controla y se ejecuta eficazmente, por lo que
el diagrama se centrará en recoger la información necesaria para ello.

28
[ ]
IAT
INTESA COMPRAS DP-740 (1 de 2)
Quién Qué
Director
Dpto.
Director de
compras
Proveedor
SÍ
NO
Departamento
solicitante
Descripción clara del producto y propuesta del proveedor.
Se adquirirán los documentos y especificaciones necesarias.
Los pedidos formales recogerán los datos significativos del
formato de solicitud. Adjuntar los documentos necesarios.
Revisión: 02
Fecha 2001/11/28
1
2
Dpto.
Compras
SÍ
NO
SÍ
NO
2
1
Proveedor de un
producto a evaluar
Producto
Inspección del
producto
Producto No
Conforme a
Tratamiento
Listado de pedidos
pendientes de
recepcionar FORM-740.2
¿OK? Evaluación de
proveedores
Listado de
provedores
Producto Conforme
al Solicitante
¿OK?
Cumplimentar la solicitud de
compras en FORM-740.1
Firmar la solicitud de
compras
Comprobar solicitud con
listado de proveedores
Necesidadd de compra
de un producto
¿OK?
Aprobación y firma del
Dtor. Compras
Revisión del Formato
de solicitud y
documentos anejos
Elaboración del
pedido de compras
Pedido al
proveedor
INTESA EVALUACIÓN DE PROVEEDORES DP-740 (2 de 2)
Quién Qué
Director de
compras
Proveedor
SÍ
NO
Puntuación inicial de 30 puntos. Será de 100 si posee un
Sistema de Gestión de la Calidad certificado.
Revisión: 02
Fecha 2001/11/28
1
2
Dpto.
Compras
SÍ
NO
SÍ
NO
¿Conforme?
SÍ
NO
¿Afecta
a la calidad
final?
1
¿En la 5º
entrega del proveedor
tipo P?
¿Supera los 65 puntos?
¿Supera los 80 puntos?
SÍ
NO
Sumar 5
puntos
Sumar 10
puntos
Sumar 5
puntos
Establecer código por
proveedor / producto o
servicio a los
proveedores aceptables
Asignación inicial de
puntos al proveedor del
producto a evaluar.
Clasificación en tipo P
(en Prueba)
2
Máximo de puntuación: 100 puntos.
Información sobre la
conformidad del
producto del proveedor
Listado de
provedores
Establecer/actualizar
listado de proveedores
FORM-740.4
Ajustar puntuación del
proveedor en su ficha de
control FORM-740.3
Proveedor en prueba
(Tipo P)
Proveedor no
Aceptable
Proveedor aceptado
(Tipo B)
Proveedor aceptable
(Tipo A)
Proveedor de un
producto a evaluar
Figura 12. Ejemplo de Diagrama de Proceso relacionados para un proceso de Compras.
INTESA CONTROL DE NO CONFORMIDADES DP-830
Qué
Quién
Personal de
INTERVISA
Director de
Dpto.
Director
Calidad
NO OK
Procesos y
departamentos
de INTERVISA
Las responsabilidades y sistemáticas para laidentificación, tratamiento, documentación y
registro de las no conformidades se describen en el procedimeiento PC-830 Revisión: 03
Fecha 2001/02/08
1
OK
PC-830
1
1
1
1
Abre informe de No
conformidad
(FROM 830.1)
Verifica la
eficacia
No conformidad de
auditorias (internas y
externas)
No conformidad de
reclamaciones de
clientes
No conformidad de
inspecciones
No conformidad
detectadas en el
Sistema
Informe de No
Conformidad
cerrado
Ejecución de la
resolución adoptada
• Codifica el Informe de
según PC-83.
• Examina y establece
la resolución.
Seguimiento global de las
No Conformidades
Actualiza listado de
informes de No
Conformidad abiertos
(FORM 830.2)
Cierre del informe
de No Conformidad
Designa responsable
de ejecutar la
resolución y plazo
Figura 13. Ejemplo de Diagrama para un proceso de Control de No Conformidades.

Esto responde a la cuestión acerca de con qué nivel de detalle se deben describir las ac-
tividades de un proceso.
Cuando la ausencia de una documentación o la falta de descripción en detalle de una o
varias actividades impliquen que un proceso no se ejecute de manera eficaz, la organiza-
ción debería plantear o replantear el grado de descripción documental respecto al proce-
so en cuestión.
29
[ ] IAT
[ Parte 1
Por otra parte, no hay que olvidar que es deseable que la documentación de las activida-
des de los procesos sea ágil y manejable, de fácil consulta e interpretación por las per-
sonas afectadas.
La utilización de diagramas de proceso ofrece una posibilidad a las organizaciones de
describir sus actividades con las ventajas anteriormente mencionadas, siendo además to-
do ello compatible con la descripción clásica, es decir, con una descripción con mayor
“carga literaria”.
6.2.2. Descripción de las características del proceso
(Ficha de proceso)
Una Ficha de Proceso se puede considerar como un soporte de información que preten-
de recabar todas aquellas características relevantes para el control de las actividades de-
finidas en el diagrama, así como para la gestión del proceso.
El nivel de detalle en la descripción de las actividades de un proceso será el necesario para ase-
gurar que éste se planifica, controla y ejecuta eficazmente
INTENSA REVISIÓN DE REQUISITOS DEL PRODUCTO FP-722
PROCESO: REVISIÓN DE LOS REQUISITOS DEL PRODUCTO PROPIETARIO: DTOR COMERCIAL
MISIÓN: Asegurar que los requisitos aplicables a los productos para los clientes
DOCUMENTACIÓN
están correctamente definidos en ofertas, pedidos y contratos, aclarados
PC-722
y que se tiene capacidad para cumplirlos
• Empieza: Cuando empezamos cualquier relación comercial.
• Incluye: Ofertas, pedidos y contratos. Recogida de información para asegurar la capacidad.
• Termina: Con la elaboración de una oferta, aceptación de un pedido o modificación del mismo.
ALCANCE
ENTRADAS: Necesidades del cliente. Información sobre capacidad de producción y stock.
PROVEEDORES: Cliente. Producción. Logística.
SALIDAS: Ofertas. Pedidos aceptados. Contratos firmados. Modificaciones a los anteriores.
CLIENTES: Cliente externo.
INSPECCIONES: REGISTROS:
Inspección mensula de las ofertas y pedidos Reclamaciones, devoluciones, FORM 722.1
VARIABLES DE CONTROL: INDICADORES:
• Inmovilizado de producto final. • I722.1 = % de ofertas aceptadas
• Capacidad de producción.
• Plazo de entrega estándar. • I722.2 = % ofertas/pedidos/contratos no conformes
• Catálogo de productos.
• Política comercial. • I722.3 = % modificaciones de requisitos por causa propia
Revisión: 02
Fecha 2001/02/05
Figura 14. Ejemplo de Ficha para un proceso de Revisión de Requisitos del Producto.

La información a incluir dentro una ficha de proceso puede ser diversa y deberá ser deci-
dida por la propia organización, si bien parece obvio que, al menos, debería ser la nece-
saria para permitir la gestión del mismo.
En la figura 14 se puede observar un ejemplo de cómo se puede llegar a estructurar la in-
formación relevante para la gestión de un proceso a través de una ficha de proceso, si
bien lo importante de la misma es el tipo de información incluida más que la forma.
En el ejemplo se aprecia que, además de la identificación del propio proceso y de otra in-
formación relevante para el control documental, aparecen términos tales como la misión
del proceso, el alcance del mismo, las interrelaciones a través de las entradas y salidas,
los indicadores y variables de control, etc. asociados a conceptos que se han considera-
do esenciales para poder gestionar el mismo.
En el cuadro que se acompaña se definen aquellos conceptos que se han considerado
relevantes para la gestión de un proceso y que una organización puede optar por incluir-
lo en la ficha de proceso correspondiente.
30
[ ]
IAT
De la información anterior, se destaca de manera particular la importancia de reflexionar
y recoger en la ficha de proceso la misión u objeto del mismo como una característica
fundamental. La misión u objeto de un proceso se refiere al propósito, a su razón de ser,
y marca la tipología de resultados que se pretenden alcanzar en el ámbito de dicho pro-
ceso. Es importante asegurar que se encuentra alineado con la Misión y la Estrategia ge-
neral de la organización, así como garantizar una coherencia con el resto de procesos.
Para establecer la misión de un proceso es también importante realizar un análisis del al-
cance del mismo y las interrelaciones con los otros procesos existentes (a través de las
entradas y salidas).
El alcance de un proceso establece la extensión de las actividades que componen el pro-
ceso, pudiéndose caracterizar, al menos, por la primera actividad y la última. La finalidad
es determinar de manera explícita qué actividades caen en el ámbito del proceso, consi-
derando que la ejecución de las mismas es lo que debería permitir la consecución de la
misión. Sin embargo, no es necesario hacer una descripción exhaustiva del alcance del
Información incluida en la Ficha de Proceso
Misión u objeto: Es el propósito del proceso. Hay que preguntarse ¿cuál es la razón de ser del proceso? ¿Pa-
ra qué existe el proceso?. La misión u objeto debe inspirar los indicadores y la tipología de resultados que inte-
resa conocer.
Propietario del proceso: Es la función a la que se le asigna la responsabilidad del proceso y, en concreto, de
que éste obtenga los resultados esperados (objetivos). Es necesario que tenga capacidad de actuación y debe
liderar el proceso para implicar y movilizar a los actores que intervienen.
Límites del proceso: Los límites del proceso están marcados por las entradas y las salidas, así como por los
proveedores (quienes dan las entradas) y los clientes (quienes reciben las salidas). Esto permite reforzar las in-
terrelaciones con el resto de procesos, y es necesario asegurarse de la coherencia con lo definido en el dia-
grama de proceso y en el propio mapa de procesos. La exhaustividad en la definición de las entradas y salidas
dependerá de la importancia de conocer los requisitos para su cumplimiento.
Alcance del proceso: Aunque debería estar definido por el propio diagrama de proceso, el alcance pretende
establecer la primera actividad (inicio) y la última actividad (fin) del proceso, para tener noción de la extensión
de las actividades en la propia ficha.
Indicadores del proceso: Son los indicadores que permiten hacer una medición y seguimiento de cómo el
proceso se orienta hacia el cumplimiento de su misión u objeto. Estos indicadores van a permitir conocer la evo-
lución y las tendencias del proceso, así como planificar los valores deseados para los mismos.
Variables de control: Se refieren a aquellos parámetros sobre los que se tiene capacidad de actuación den-
tro del ámbito del proceso (es decir, que el propietario o los actores del proceso pueden modificar) y que pue-
den alterar el funcionamiento o comportamiento del proceso, y por tanto de los indicadores establecidos. Per-
miten conocer a priori dónde se puede “tocar” en el proceso para controlarlo.
Inspecciones: Se refieren a las inspecciones sistemáticas que se hacen en el ámbito del proceso con fines de
control del mismo. Pueden ser inspecciones finales o inspecciones en el propio proceso.
Documentos y/o registros: Se pueden referenciar en la ficha de proceso aquellos documentos o registros
vinculados al proceso. En concreto, los registros permiten evidenciar la conformidad del proceso y de los pro-
ductos con los requisitos.
Recursos: Se pueden también reflejar en la ficha (aunque la organización puede optar en describirlo en otro
soporte) los recursos humanos, la infraestructura y el ambiente de trabajo necesario para ejecutar el proceso.

proceso en la ficha, en la medida que estas actividades ya queden recogidas en detalle a
través del diagrama de proceso, según el esquema de descripción considerado.
31
[ ] IAT
[ Parte 1
Esta delimitación del proceso queda reforzada con la identificación de sus entradas y pro-
veedores, y de sus salidas y clientes. Tanto las entradas como las salidas pueden ser de
diferente naturaleza: materias primas, materiales procesados, productos terminados, in-
formación, servicio técnico, operación de mantenimiento, personas, … A su vez, los pro-
veedores y clientes pueden ser tanto internos (es decir, otros procesos) como externos
a la organización.
El grado de descripción de las entradas y salidas dependerá de la necesidad de determi-
nación de los requisitos asociados a las mismas. Así, las entradas deberán cumplir con
una serie de requisitos para que puedan considerarse aptas para ser procesadas (ejem-
plo: plancha metálica de acero de 1 x 0,5 metros cuadrados, y de espesor de 5 ± 0,2mm),
mientras que las salidas deberán cumplir con los requisitos que le correspondan para sa-
tisfacer a los clientes a los que va destinado (ejemplo: plancha metálica de acero embu-
tida con dimensiones y tolerancias según plano del producto, describiéndose los requisi-
tos a cumplir a través de las especificaciones del plano). Esta circunstancia va a
condicionar el nivel de detalle necesario para la descripción de las entradas y salidas, las
cuales podrán recogerse en la propia ficha de proceso y/o mediante el uso de otro so-
porte adicional.
En relación con lo anterior, las inspecciones que se llevan a cabo en el ámbito de un pro-
ceso se establecen con el fin de comprobar el cumplimiento de estos requisitos, general-
mente en las salidas del proceso; si bien también se pueden establecer sobre las entra-
das o en fases intermedias del mismo.
Por otro lado, los tipos de resultados que interesan conocer de un proceso están condi-
cionados por la misión, que deberá formularse contemplando la necesidad de que dicho
proceso cumpla los requisitos aplicables (principalmente por parte de los productos). Los
resultados reales que obtenga el proceso permitirán conocer el grado en que se cumplen
dichos requisitos y, por tanto, si el proceso se orienta hacia el cumplimiento de su misión.
Estos resultados se podrán medir a través de indicadores, los cuales se deberán deter-
minar y formular de manera que permitan el aporte de información relativa a cómo el pro-
ceso se orienta hacia el cumplimiento de su misión u objeto. De esta forma se refuerza el
hecho de que las actividades del proceso se orientan hacia la consecución de resultados
y que estos resultados reflejan la consecución de la misión del proceso. Como ejemplo,
si en un proceso de “transporte” la misión establece la “entrega a tiempo” como un as-
pecto importante, las salidas del proceso podrían tener asociado un requisito de entrega
en “menos de 24 horas”, lo que podría medirse a través de algún indicador como el “por-
centaje de pedidos entregados en menos de 24 horas”. En la medida que este indicador
refleje valores “adecuados”, se puede determinar si el proceso se orienta o no a cumplir
su misión.
La responsabilidad de que un proceso consiga su misión recaerá sobre el propietario del
proceso. Para ello, el propietario deberá liderar el proceso, actuando o asegurando que
se actúa, cuando sea necesario, sobre aquellas variables de control que le permitan con-
ducir al proceso hacia su misión.
Estas variables de control se entienden, por tanto, como los grados de libertad del pro-
ceso que influyen de manera previsible en el valor de los indicadores. Las variables de
control estarán constituidas, principalmente, por aquellos parámetros sobre los que el
propietario del proceso tiene capacidad de actuación.
En ocasiones, es posible que en un proceso influyan también otros parámetros que no es-
tén bajo el control del propietario y que pueden afectar al comportamiento del proceso y,
por tanto, a los indicadores. Por ejemplo, en un proceso de “fusión” (de material sólido a
A la hora de incluir el alcance y los límites de un proceso en una ficha de proceso (o en el sopor-
te que la organización considere oportuno), es importante garantizar la coherencia con las activi-
dades consideradas en el diagrama de proceso (o en el documento donde se hayan descrito).

través de un horno) el consumo de combustible puede ser una variable de control típica
sobre la que puede actuar el propietario del proceso y, sin embargo, el aumento del ta-
maño del hogar del horno, que también puede influir en la capacidad del proceso, podría
no ser un parámetro bajo el control del propietario. En estas circunstancias, se debe re-
alizar un análisis respecto a las responsabilidades asignadas a fin de, si procede, gestio-
nar la intervención de las funciones que sí tengan capacidad de actuación en dichos pa-
rámetros.
No obstante, y a modo de resumen, una organización debe tender a configurar sus pro-
cesos de forma que, para cada uno de ellos, se determine su misión y, en consecuencia,
los resultados deseados a través de valores de referencia sobre los indicadores estable-
cidos (es decir, los objetivos). Para ello, deberá asignar como propietarios a las funciones
pertinentes que puedan actuar sobre las variables de control que previsiblemente le con-
duzcan a la consecución de los objetivos definidos. Con estas consideraciones, se debe
formalizar la ficha de proceso correspondiente.
En sucesivos apartados de esta guía se abordará con más detalle el seguimiento y medi-
ción de los procesos como base para el control de los mismos.
6.2.3. Proceso “versus” procedimiento
Una vez establecido el esquema de descripción de los procesos y antes de seguir avan-
zando, es importante hacer una reflexión sobre las diferencias entre procesos y procedi-
mientos.
Para ello, es necesario hacer una referencia obligada a los sistemas de aseguramiento de
la calidad establecidos conforme a la ISO 9001 de 1994, los cuales han estado soportados
por una serie de procedimientos documentados, que han sido necesarios debido a las
exigencias de los propios requisitos de dicha norma. En este contexto, los procedimien-
tos documentados han servido y sirven para establecer documentalmente la manera de
llevar a cabo una actividad o un conjunto de actividades, centrándose en la forma en la
que se debe trabajar o que se deben de hacer las cosas para llevar a cabo una determi-
nada tarea.
Por el contrario, un proceso transforma entradas en salidas, lo que acentúa la finalidad de
las actividades que componen dicho proceso. El proceso debe permitir el que se efectúe
un cambio de estado cuando se recibe una determinada entrada. Para llevar a cabo es-
ta transformación, será necesario ejecutar una serie de actividades, las cuales pueden ser
de “procedimiento” o ser de tipo mecánico, químico, o de otra índole.
32
[ ]
IAT
Los procesos se centran, por tanto, en obtener resultados como consecuencia de la
transformación que producen las actividades que lo componen. Por ello, los procesos tie-
nen objetivos relacionados con los resultados que obtienen, y para ello se debe ejercer
un control para que las entradas sean las adecuadas, las actividades se realicen de ma-
nera conforme y los recursos se empleen en el momento apropiado y de forma correcta.
Resumiendo estas cuestiones, la diferencia fundamental radica en que un procedimiento
permite que se realice una actividad o un conjunto de actividades (y si además es un pro-
PROCESO
“Conjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman
entradas en salidas”
PROCEDIMIENTO
“Forma especificada para llevar a
cabo una actividad o un proceso”
ISO 9000:2000
≠

cedimiento documentado existiría un soporte documental), mientras que un proceso per-
mite que se consiga un resultado.
Es obvio, no obstante, que las actividades que componen un proceso se pueden explicar
a través de un procedimiento documentado, si bien ahí se acaba el parecido.
33
[ ] IAT
[ Parte 1
Estas diferencias que se han comentado se deben tener muy claras para poder com-
prender y abordar la implantación de un sistema de gestión de la calidad de acuerdo con
los principios de gestión de la calidad de la familia de normas ISO 9000 del 2000, y más
concretamente con los requisitos de la ISO 9001, las directrices de la ISO 9004 o, incluso,
en el marco de los criterios del modelo de la EFQM. En adelante, no se debería olvidar
que la descripción de las actividades tiene sentido en la medida que apoya la consecu-
ción de resultados para los procesos.
6.3. El seguimiento y la medición de los procesos
El enfoque basado en procesos de los sistemas
de gestión pone de manifiesto la importancia de
llevar a cabo un seguimiento y medición de los
procesos con el fin de conocer los resultados
que se están obteniendo y si estos resultados
cubren los objetivos previstos.
No se puede considerar que un sistema de ges-
tión tiene un enfoque basado en procesos si, aún
disponiendo de un “buen mapa de procesos” y
unos “diagramas y fichas de procesos coheren-
tes”, el sistema no se “preocupa” por conocer
sus resultados.
El seguimiento y la medición constituyen, por tanto, la base para saber qué se está obte-
niendo, en qué extensión se cumplen los resultados deseados y por dónde se deben
orientar las mejoras.
PROCEDIMIENTOS
Los procedimientos definen la secuencia de
pasos para ejecutar una tarea
Los procedimientos existen, son estáticos
Los procedimientos están impulsados por la
finalización de la tarea
Los procedimientos se implementan
Los procedimientos se centran en el
cumplimiento de las normas
Los procedimientos recogen actividades que
pueden realizar personas de diferentes
departamentos con diferentes objetivos.
PROCESOS
Los procesos transforman las entradas en
salidas mediante la utilización de recursos
Los procesos se comportan, son dinámicos
Los procesos están impulsados por la
consecución de un resultado
Los procesos se operan y gestionan
Los procesos se centran en la satisfacción de
los clientes y otras partes interesadas
Los procesos contienen actividades que
pueden realizar personas de diferentes
departamentos con unos objetivos comunes.
Tabla. Diferencias entre procedimientos y procesos.
PROCESO ¿?
v

En este sentido, los indicadores permiten establecer, en el marco de un proceso (o de un
conjunto de procesos), qué es necesario medir para conocer la capacidad y la eficacia del
mismo, todo ello alineado con su misión u objeto, como no podría ser de otra manera.
Dado que la finalidad de los indicadores es conocer la capacidad y eficacia asociadas a
un proceso, es importante en este punto introducir estos conceptos (ver cuadro adjunto).
34
[ ]
IAT
Capacidad: Aptitud de una organización, sistema o proceso para realizar un producto que cumple los
requisitos para ese producto.
Eficacia: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados plani-
ficados.
ISO 9000:2000
La capacidad de un proceso está referida a la aptitud para cumplir con unos determina-
dos requisitos (ej: el proceso de Logística tiene una capacidad del 90% de cumplimiento
de las entregas en menos de 24 horas), mientras que la eficacia del proceso está referi-
da a con qué extensión los resultados que obtiene el proceso son adecuados o suficien-
tes para alcanzar los resultados planificados (ej: el proceso de Logística no es eficaz da-
do que alcanza un 89% de cumplimiento de las entregas en menos de 24 horas, siendo
el resultado planificado, es decir, el objetivo, de un 92%). De esto se deduce que la efica-
cia es un concepto relativo, y surge de comparar los resultados reales obtenidos con el
resultado que se desea obtener.
Una organización debe asegurar que sus procesos tienen la capacidad suficiente para
permitir que los resultados que obtienen cubran los resultados planificados, y para ello se
tiene que basar en datos objetivos, y estos datos deben surgir de la realización de un se-
guimiento y medición adecuado.
Es más, una organización debería preocuparse también por alcanzar los resultados de-
seados optimizando la utilización de recursos, es decir, además de la eficacia, debería
considerar la eficiencia en los procesos. Esto es indispensable si se desea avanzar hacia
el éxito, como propugnan los actuales modelos de Calidad Total o de Excelencia Empre-
sarial (ISO 9004:2000 y/o modelo EFQM).
Los indicadores utilizados para conocer la eficiencia de un proceso deberían, por tanto,
recoger los recursos que se consumen, tales como costes, horas-hombre utilizadas,
tiempo, etc. (por ejemplo, el proceso de Logística podría tener un indicador tal como: cos-
te de transporte por kilómetro). La información aportada por estos indicadores permite
contrastar los resultados obtenidos con el coste de su obtención. Cuanto menos coste
consuma un proceso para obtener unos mismos resultados, más eficiente será.
6.3.1. Indicadores del proceso
Los indicadores constituyen un instrumento que permite recoger
de manera adecuada y representativa la información relevante res-
pecto a la ejecución y los resultados de uno o varios procesos, de
forma que se pueda determinar la capacidad y eficacia de los mis-
mos, así como la eficiencia.
En función de los valores que adopte un indicador y de la evolución
de los mismos a lo largo del tiempo, la organización podrá estar en
Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
ISO 9000:2000

condiciones de actuar o no sobre el proceso (en concreto sobre las variables de control
que permitan cambiar el comportamiento del proceso), según convenga.
35
[ ] IAT
[ Parte 1
De lo anteriormente expuesto, se deduce la importancia de identificar, seleccionar y for-
mular adecuadamente los indicadores que luego van a servir para evaluar el proceso y
ejercer el control sobre los mismos. Para que un indicador se pueda considerar adecua-
do debería cumplir una serie de características:
• Representatividad. Un indicador debe ser lo más representativo posible de la magnitud
que pretende medir.
• Sensibilidad: Un indicador debe permitir seguir los cambios en la magnitud que repre-
sentan, es decir, debe cambiar de valor de forma apreciable cuando realmente se alte-
re el resultado de la magnitud en cuestión.
• Rentabilidad: El beneficio que se obtiene del uso de un indicador debe compensar el es-
fuerzo de recopilar, calcular y analizar los datos.
• Fiabilidad: Un indicador se debe basar en datos obtenidos de mediciones objetivas y fia-
bles.
• Relatividad en el tiempo: Un indicador debe determinarse y formularse de manera
que sea comparable en el tiempo para poder analizar su evolución y tendencias. A
modo de ejemplo, puede que la comparación en el tiempo de un indicador tal y co-
mo el número de reclamaciones sea poco significativo si no se “relativiza”, por ejem-
plo, con respecto a otra magnitud como el total de ventas, total de unidades produ-
cidas, …
Asimismo, es conveniente que los indicadores de un proceso se establezcan a través de
un consenso entre el propietario del mismo y su superior, lo que permitiría establecer de
manera coherente los resultados que se desean obtener (objetivos), formulándolos como
valores asociados a los indicadores definidos; y contando también con la participación de
los propietarios de los procesos que tiene como clientes.
Con estas consideraciones, en el siguiente cuadro se plantean algunos pasos generales
que permitirían configurar el seguimiento y la medición de los procesos a través de indi-
cadores.
“Un indicador es un soporte de información (habitualmente expresión numérica) que represen-
ta una magnitud, de manera que a través del análisis del mismo se permite la toma de decisio-
nes sobre los parámetros de actuación (variables de control) asociados”
Pasos generales para el establecimiento
de indicadores en un proceso
1.º Reflexionar sobre la misión del proceso.
2.º Determinar la tipología de resultados a obtener y las magnitudes a medir.
3.º Determinar los indicadores representativos de las magnitudes a medir.
4.º Establecer los resultados que se desean alcanzar para cada indicador definido.
5.º Formalizar los indicadores con los resultados que se desean alcanzar (objetivos)
Ejemplo: Proceso PR-631 “Mantenimiento de la Infraestructura”
Paso 1º: A modo de ejemplo, la misión de un proceso de esta índole podría ser “asegu-
rar que la infraestructura se mantiene para que los procesos productivos ten-
gan la capacidad necesaria que permita la producción y la conformidad del
producto realizado”. El proceso perseguiría, por tanto, que la infraestructura de
producción (es decir, los equipos de trabajo e instalaciones productivas) ten-
gan un funcionamiento correcto, lo que se traduce en que no se produzcan

averías y que no se originen productos defectuosos por un mal funcionamien-
to de los equipos o desajustes en los mismos.
Paso 2º: Con el propósito indicado, a la organización le interesa conocer en qué medi-
da se producen averías o desajustes (pudiéndose entender por avería o des-
ajuste como cualquier incidencia en la infraestructura que disminuya la capaci-
dad de algún o algunos procesos para producir productos conformes). Los
tipos de resultados que orientan de qué manera el proceso se dirige hacia su
propósito podrían estar referidos a cantidad de averías, perdida de capacidad
productiva y/o a unidades defectuosas por desajustes en equipos, entre otros
aspectos.
Paso 3º: Una vez que están claros los tipos de resultados a medir, se determinan y for-
mulan los indicadores a emplear. En este ejemplo podrían ser:
36
[ ]
IAT
Indicador
I631.1 Porcentaje de averías al mes en
equipos productivos.
I631.2 Producción defectuosa por
deficiencias en el mantenimiento.
I631.3 Falta de disponibilidad de equipos
para producción.
Paso 4º: Una vez determinados los indicadores, es importante reflexionar qué resulta-
dos se desean alcanzar. De nada sirve medir y calcular el valor de un indicador
si no se compara con “alguna referencia” que indique lo bueno o lo malo del
resultado:
Cálculo
I631.1 ( )• 100
I631.2 ( )• 100
I631.3 ( )• 100
Tiempo no disponible de equipos por mant.
Total tiempo real de producción
N.º de productos defectuosos por def. mant.
Total productos producidos
Averías producidas al mes
Total de equipos productivos
Planificar la obtención de un resultado deseado (objetivo) implica además determinar el
plazo de tiempo en el que se desea obtener dicho resultado, así como la manera de lle-
var a cabo el seguimiento y medición del indicador.
Para establecer un objetivo es necesario saber cómo ha evolucionado el indicador hasta
el momento e, incluso, buscar comparaciones externas.
Paso 5º: La formalización de un indicador implica dotar de un soporte al indicador y al
resultado planificado. Cada organización deberá adoptar el soporte que estime
más conveniente.
Resultado
esperado
(objetivo
2%
0,5%
1%
Indicador
I631.1 Porcentaje de averías al mes en equipos productivos.
I631.2 Producción defectuosa por deficiencias en el
mantenimiento.
I631.3 Falta de disponibilidad de equipos para producción.

Un proceso puede contener, por tanto, uno o más indicadores que aporten información
acerca de los resultados que se están consiguiendo. Sin embargo, también es importan-
te que esta información sea manejable, por lo que los indicadores deben ser debidamen-
te seleccionados a fin de que sean lo más representativos posibles. Tener indicadores po-
co o nada representativos o cuya información sea repetitiva redunda en un exceso de
indicadores que dificultan la gestión.
37
[ ] IAT
[ Parte 1
INTENSA MANTENIMIENTO DE LA INFRAESTRUCTURA
FICHA DE INDICADOR
REFERENCIA: PROCESO PR-631
COD. FICHA: FI.631.1
RESULTADO O631.1 No superar 2% de averías al mes.
PLANIFICADO
INDICADOR I631.1 Porcentaje de averías al mes
FORMA DE CÁLCULO I631.1 = (N.º averías al mes / Total de equipos productivos) *100
FUENTES DE INFORMACIÓN Registros de incidencias en equipos
SEGUIMIENTO Y PRESENTACIÓN Gráfica de I63.1 mensual (se considera también la media acumulada)
2,50%
% averías al mes
respecto total de
equipos
1,00%
0,50%
1
1,50%
2,00%
3,00%
0,00%
2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
% medio acumulado
Figura 15. Ejemplo de formalización de un indicador.
En ocasiones, los indicadores más representativos que se pueden encontrar pueden lle-
gar a ser muy costosos, hasta el punto en que su obtención puede no ser rentable. En
esta situación, es importante asegurar que se alcanza un compromiso entre la represen-
tatividad y el coste de obtención, lo que puede llegar a derivarse en la determinación de
otros indicadores que, aún siendo algo menos representativos, su obtención sí sea viable.
Para la gestión de algunos procesos puede ser también importante considerar la infor-
mación proveniente de otros indicadores que, aun cuando no reflejen la consecución de
la misión, son necesarios para la toma de decisiones. Estos indicadores suelen estar vin-
culados de alguna forma con las entradas al proceso, las cuales provienen bien de otros
procesos de la organización o bien desde el exterior de la misma. Obviamente, en el ám-
Para el establecimiento de indicadores, una organización debería considerar tanto la eficacia
(obtención de los resultados deseados) como la eficiencia (eficacia con optimización de recur-
sos) en los procesos.

bito de un proceso, este tipo de indicadores no se pueden controlar, sino que vienen da-
dos desde el exterior, y además condicionan las decisiones sobre las variables de control.
Un ejemplo de este tipo de indicadores puede ser el “Tipo de Interés del BCE (Banco Cen-
tral Europeo)” para un proceso de créditos de una entidad bancaria, o la temperatura ex-
terior con que llegan los materiales a un proceso de fusión en horno continuo.
Por último, y antes de abordar el control de los procesos sobre la base de los indicado-
res, es importante destacar que, aunque cada organización debe decidir cómo formaliza
los mismos, existen algunas características que deberían ser tenidas en cuenta, como
pueden ser la forma de cálculo, la periodicidad para la medición y el seguimiento, la for-
ma de representación, los responsables de ello y, por supuesto, el resultado esperado
respecto al mismo.
6.3.2. El control de los procesos
El seguimiento y medición de los procesos, como ya se ha expuesto, debe servir como
mínimo para evaluar la capacidad y la eficacia de los procesos, y tener datos a través de
mediciones objetivas que soporte la toma de decisiones.
38
[ ]
IAT
Esto implica que para ejercer un control sobre los procesos, la información recabada por
los indicadores debe permitir el análisis del proceso y la toma de decisiones que reper-
cutan en una mejora del comportamiento del proceso.
Obviamente, estas decisiones deberán ser adoptadas por el responsable de la gestión del
proceso o del conjunto de procesos (propietario), y se adoptará sobre aquellos paráme-
tros del proceso (o del conjunto de procesos) para los que tiene capacidad de actuación.
Estos parámetros son los que en la ficha de proceso se han denominado como “variables
de control”.
El esquema para el control del proceso es, por tanto, muy simple. A través de indicadores
se analizan los resultados del proceso (para conocer si alcanzan los resultados esperados)
y se toman decisiones sobre las variables de control (se adoptan acciones). De la implan-
tación de estas decisiones se espera, a su vez, un cambio de comportamiento del proce-
so y, por tanto, de los indicadores. Esto es lo que se conoce como bucle de control.
Uno de los principios de Gestión de la Calidad establecidos por ISO 9000 del 2000 es el enfoque
basado en hechos para la toma de decisiones, que establece que “las decisiones eficaces se ba-
san en el análisis de los datos y la información”.
27
Proceso
Salidas
Entradas
Datos
Datos
• •
0
5
10
15
Sólo es posible que funcione el bucle de control si se es consciente de que la actuación
sobre las variables de control consiguen alterar los resultados del proceso y, por tanto, los
indicadores, es decir, si existe una relación “causa-efecto” entre las variables de control
y los indicadores.

La manera en que se ejerce este control va a depender de la tipología de procesos que
se esté gestionando, ya que no en todos los procesos existe una misma manera de tras-
ladar los conceptos de capacidad y eficacia.
39
[ ] IAT
[ Parte 1
Por este motivo, y con el fin de ilustrar la manera de llevar a cabo el control de los proce-
sos, se van a considerar a continuación dos tipologías de procesos muy diferentes a mo-
do de ejemplo: procesos con repetibilidad (y en concreto del tipo productivo) y procesos
sin repetibilidad (procesos de planificación).
Control de procesos con repetibilidad
Algunos procesos, como es frecuente encontrar en producción, se suelen caracterizar
porque las actividades que los componen se ejecutan de manera muy repetitiva y en es-
pacios cortos de tiempo, lo que permite, a su vez, agrupar las salidas en ciclos de pro-
ducción uniforme en las que se obtiene un elevado número de productos.
En este tipo de procesos (en los que se tienen muchos datos), es posible plantear la
utilización de herramientas estadísticas para la obtención de indicadores relevantes de
la capacidad y eficacia de los procesos. En tal caso, se puede recurrir a estimadores
estadísticos para encontrar indicadores representativos de los resultados de los mis-
mos.
Para ello, lo primero que es necesario saber es si los datos que se obtienen del proceso
son susceptibles de tratarse estadísticamente o no, lo que significa poder encontrar un
modelo estadístico que explique el comportamiento de los resultados y así poder esta-
blecer indicadores a través de estimadores estadísticos.
La manera en que es posible identificar estas condiciones es mediante la recopilación y
análisis de los datos respecto a una magnitud que interesa conocer (por ejemplo, para un
proceso de fabricación de ejes interesa conocer el diámetro de los ejes producidos). Pa-
ra este análisis se pueden utilizar, además, herramientas de representación específicas
(tablas, histogramas,…).
Ante un conjunto de datos obtenidos de una serie de mediciones (siguiendo el ejem-
plo anterior podrían referirse a las medidas de diámetros realizados para una determi-
nada serie de fabricación de ejes), lo que más preocupa a una organización es cono-
cer en qué grado o extensión estos datos reflejan el cumplimiento de los requisitos del
cliente.
Así, si se considera que los clientes demandan como requisito que los ejes tengan un diá-
metro de X ± t mm (donde X es el valor central y t es la tolerancia admitida por el cliente),
estos datos deberían informar acerca de si los ejes producidos están dentro o no de ese
intervalo (entre X-t y X+t).
“La organización debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable,
la medición de los procesos del sistema de gestión de la calidad. Estos métodos deben demos-
trar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se al-
cancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y aciones correctivas,
según sea conveniente, para asegurarse de la conformidad del producto”
Apartado 8.2.3. ISO 9001:2000
t t
X
t

La situación ideal sería aquella en que los procesos obtuvieran siempre la misma salida
(ejes de diámetro X), sin embargo esto no es posible debido a que los procesos tienen
una variabilidad que hace que las salidas no siempre sean las deseadas.
Al analizar los datos obtenidos por las mediciones de un proceso cualquiera, se puede
comprobar que los valores difieren unos de otros. Esto es debido a que existen factores
de diversa índole que originan la variabilidad antes mencionada.
40
[ ]
IAT
Cuando en un proceso se presenten causas de variabilidad asignables (lo que se puede
detectar, por ejemplo, cuando los valores de las mediciones no siguen un comporta-
miento predecible a través de un histograma, donde se reflejan en barras la frecuencia de
ocurrencia de las mediciones), la organización debe centrar sus esfuerzos para identificar
y eliminar esas causas de variabilidad, como paso previo al control del proceso.
Por otra parte, un proceso productivo que presenta una variabilidad de carácter exclusi-
vamente aleatorio se caracteriza porque los valores de las mediciones se suelen distribuir
alrededor de un valor central que permanece aproximadamente constante a lo largo del
tiempo (media constante) y porque la dispersión de estos valores también permanece
aproximadamente constante en el tiempo. Si esto ocurre, es predecible que los valores
de las siguientes mediciones se aproximen a ese valor central (media conocida) con una
probabilidad que dependerá de la dispersión (dispersión conocida).
TIPOLOGÍA DE CAUSAS DE LA VARIABILIDAD DE LOS PROCESOS
CAUSAS ASIGNABLES: La variabilidad está originada
por factores que son identificables. Esta variabilidad no
presenta un comportamiento estadístico y, por tanto, no
son previsibles las salidas. La organización debe identi-
ficar estas causas y eliminarlas como paso previo a po-
ner el proceso bajo control.
CAUSAS ALEATORIAS: La variabilidad está originada
por factores aleatorios (desgaste de piezas, manteni-
miento, personas, equipos de medida, etc.). En tal caso
la variabilidad tiene un comportamiento estadístico y es
predecible, y se puede ejercer un control estadístico so-
bre el mismo.
35
20
15
25
30
40
10
8,2 8,6 9,1 9,5 10,0 10,4 10,8 11,3 11,7 12,2
5
0
Datos: 200
Mínimo 7,73
Máximo 12,19
Rango 4,46
K 10
i 0,445888281
Clase: Frecuencia
8,17 5
8,62 7
9,07 20
9,51 32
9,96 36
10,40 32
10,85 33
11,30 20
11,74 8
12,19 7
Figura 16. Ejemplo de Histograma.

La distribución más habitual que suelen presentar los procesos productivos cuando sólo exis-
te una variabilidad aleatoria es una distribución que se conoce como “campana de gauss 1
”
Este tipo de distribución coincide con una función estadística conocida como Ley Normal, de
manera que esta función se caracteriza por dos parámetros, la media (µ) que representa el
valor central entorno al que se distribuyen los valores y la desviación típica (σ) que represen-
ta la dispersión respecto a la media. Se suele presentar esta función como N(µ, σ).
41
[ ] IAT
[ Parte 1
1
Esta distribución no es la única pero sí es la más frecuente y la que se va a considerar a efectos de introducir los
conceptos sobre indicadores de capacidad en esta tipología de procesos
µ
Cuando un proceso obtiene resultados que tienen una media y una dispersión “constan-
te en el tiempo” y se distribuyen los datos según una “campana de gauss”, es posible pre-
decir cómo serán los resultados que obtendrá el proceso y conocer la probabilidad de ob-
tener unas salidas que cumplan con unas especificaciones marcadas por el cliente.
En la práctica, existen técnicas que permiten comprobar la “normalidad” de una distribución
de datos, pero que no se van a desarrollar en la presente guía por no ser objeto de la misma.
Con el único fin de ilustrar esta cuestión, una de estas pruebas clásicamente utilizada es la
“anamorfosis galtoniana” que permite comprobar si un colectivo representado por una mues-
tra en la que se ha estimado la media (x
–) y la desviación típica (s) y cuya simetría del histo-
grama de frecuencias sugiere un reparto de probabilidades según la Ley Normal, se ajusta a
esta distribución. En esta prueba se hace uso de un gráfico especial donde se representan las
frecuencias acumuladas (eje de ordenadas) asociadas al intervalo de mediciones correspon-
diente. Mientras más alineados estén los puntos y menos curvaturas existan mayor aproxi-
mación existirá a una distribución Normal, como se muestra en la siguiente figura.
LEI LES
3s 3s
x
– = s2
=
i = número de la medición realizada
LES = Límite de especificación superior
del cliente
LEI = Límite de especificación inferior
del cliente
n
∑ (xi – x
–)2
i=1
n–1
n
∑ xj
i=1
n
En el caso de que las salidas de un proceso se distribuyan según una función Normal, el
tipo de indicador que se utiliza para medir la capacidad del proceso es:
Cp =
Cpk = min [ , ]
x
– – LEI
3s
LES – x
–
3s
LES – LEI
6s
Si la distribución está centrada respecto
a los límites de especificación.
Si la distribución no está centrada
respecto a los límites de especificación.
Cuando Cp=1, quiere decir que el proceso tiene una capacidad del 99,73% de cumpli-
miento de las especificaciones del cliente (diámetro de eje entre LES y LEI).

42
[ ]
IAT
Una vez que se ha analizado un proceso y su variabilidad, y se conoce su capacidad (Cp
o Cpk), es importante ser conscientes de que el proceso y, por tanto, los estimadores con-
siderados pueden, con el tiempo, sufrir una deriva.
El control estadístico en los procesos productivos pretende detectar estas derivas con la
suficiente antelación como para que no se lleguen a producir productos fueras de espe-
cificaciones.
Para ejercer este control estadístico de procesos, se emplean gráficos de control que
permiten conocer la evolución de los mismos.
El gráfico de control más elemental sería el que se obtiene de representar la media y el
intervalo de variabilidad (podría venir dado por ±3s) que marcarían los límites de control
(LCS- Límite de Control Superior y LCI – Límite de Control Inferior). Sobre ese gráfico se
pueden marcar las sucesivas mediciones (valor por valor) y saber si están dentro o no de
dichos límites.
0
-1
-2
-3 1 2 3
95.45%
68.27%
97.73%
s
s
0
0,05
0,1
0,15
0,2
0,25
0,3
0,35
0,4
0,45 El área cubierta por la curva
representa la probabilidad de que
un valor se encuentre en el
intervalo del eje de abscisas.
0
Figura 17. Esquema para la interpretación de un gráfico de control.
Si se dan resultados por encima del LCS o por
debajo del LCI, existe una alta probabilidad de
que se deban a alguna causa asignable o a que
el proceso se encuentre fuera de control.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Pueden existir causas asignables
El proceso puese estar fuera de control
X
LCS = Límite de Control Superior
LCI = Límite de Control Inferior
LCI
3S
3S
LCS
Cuando el proceso se encuentra en condiciones
controladas, laprobabilidad de que todos los
resultados se encuentren entre x 3s es del
99.73%
+
_
Figura 18. Esquema para la interpretación de un gráfico de control.

Este tipo de gráficos (como el que se muestra en la figura) es muy exhaustivo, pero tie-
ne el inconveniente de que requiere muchas mediciones. Por ello, en la práctica se em-
plean otros gráficos que permiten agregar la información, si bien no es propósito de esta
guía realizar un desarrollo del control estadístico de procesos, sino el planteamiento rela-
tivo al seguimiento y medición en esta tipología de procesos (procesos de ciclo corto y
repetitivos).
43
[ ] IAT
[ Parte 1
Control de procesos sin repetibilidad (planificación)
Cuando estamos ante procesos donde las salidas se obtienen de manera espaciada en
el tiempo, de manera que son poco numerosas y las condiciones de obtención de las sa-
lidas no son uniformes (ejecución de proyectos, obras, auditorías, procesos de planifica-
ción, seguimiento de clientes, ...), no es posible llevar a cabo un análisis estadístico del
proceso.
De la misma forma que se ha planteado anteriormente con los procesos productivos con
repetibilidad, lo primero que es necesario determinar en este otro tipo de procesos es
también la capacidad que tienen para obtener los resultados deseados, dado que las sa-
lidas de estos procesos no se pueden considerar repetitivas.
En estos procesos no es posible realizar un análisis previo del funcionamiento del mismo
mediante la puesta en marcha del propio proceso, debido a que el tiempo de ejecución
no lo permitiría o bien porque los datos obtenidos no serían representativos.
¿Qué se puede hacer en esta situación? Para determinar si un proceso de esta índole es
capaz de obtener una nueva salida que sea conforme a las especificaciones que le apli-
can, se puede recurrir a realizar en primer lugar comparaciones (tanto históricas como
con otras organizaciones) respecto a la ejecución de este proceso en otras ocasiones.
Estas comparaciones tienen como finalidad analizar otros productos realizados y/o servi-
cios prestados, de forma que se pueda conocer la analogía con el producto o servicio a
realizar y cómo se ha desarrollado el proceso para su obtención.
Así, por ejemplo, si en el ámbito de un proceso de realización de proyectos se desea eje-
cutar un nuevo proyecto, la organización deberá conocer la capacidad para poder reali-
zarlo cumpliendo los requisitos, pudiendo para ello basarse en la información de proyectos
ejecutados anteriormente. Se podrán encontrar proyectos muy similares o no tantos, o se
podrá establecer la analogía entre partes del proyecto (hitos, etapas o fases de proyecto).
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26
1.00
2.00
3.00
4.00
5.00
6.00
7.00
8.00
9.00
Permite el seguimiento
sobre el variabilidad del
proceso
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26
6.00
7.00
8.00
9.00
10.00
11.00
12.00
13.00
14.00
0.00
Gráfico de Medidas
Gráfico de Rangos
Permite el seguimiento
sobre el centrado del
proceso
Figura 19. Ejemplo de gráfico de medios-rangos.

Siguiendo con el ejemplo anterior, si en el nuevo proyecto a ejecutar existe una fase de
formación y se desea conocer el tiempo y las características necesarias para su ejecu-
ción, la organización se podría basar en los datos de otros cursos dados con anterioridad
(tiempo para el diseño, impartición, capacidad de los docentes, …). Esto permitiría plani-
ficar el proyecto y validar el proceso para ejecutarlo.
La determinación de la capacidad en un proceso no repetitivo implica, por tanto, el análisis
de dicho proceso cada vez que se vaya a ejecutar para un nuevo producto o servicio, ba-
sándose en planificaciones anteriores y validando el proceso a través de sus características.
El seguimiento y medición del proceso en ejecución se llevará a cabo por cada producto
o servicio a realizar, basándose en características tales como la planificación realizada o
las características que permiten validar el proceso (competencia de las personas, equi-
pos, …). Mediante este seguimiento se podrá estar en condiciones de tomar acciones pa-
ra procurar que, al final, la salida sea conforme.
Entre los indicadores que habitualmente se establecen en estos procesos destacan los
relativos al cumplimiento de las disposiciones planificadas, a través de los hitos marcados
en dicha planificación.
44
[ ]
IAT
Etapa 1
Etapa 2
Etapa 3
Etapa 4
Etapa 5
Etapa 6
Etapa 7
Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Sept. Octubre
12/10
(finalización)
30/08
20/07
12/06
20/03
2/03
19/02
En este caso, el seguimiento y medición del proceso durante la ejecución del producto o
servicio (ejemplos: proyecto, obra civil, construcción de un buque, etc.) se centrará en
comparar lo ejecutado con lo planificado (a través de los hitos) y analizar los desfases.
Etapa 1
Etapa 2
Etapa 3
Etapa 4
Etapa 5
Etapa 6
Etapa 7
Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Sept. Octubre
12/10
(finalización)
30/08
20/07
12/06
20/03
2/03
19/02
Desfase
Real
Planificado
11/09
(Estado actual)
Ejemplo de planificación para ejecución de un proyecto.

De este planteamiento se pueden obtener indicadores tales como:
• Porcentaje de obra o proyecto realizado
• Porcentaje de hitos o etapas demorados respecto a lo planificado
• Desfase de tiempo total acumulado
• Tiempo restante para finalizar el proyecto
• etc.
Igualmente, se puede llevar a cabo un seguimiento durante la ejecución del proceso de
cómo se cumplen las características del mismo, para lo que se pueden llevar a cabo ins-
pecciones sistemáticas en periodos definidos. Esto se puede formalizar en indicadores re-
lativos a características tales como:
• Cumplimientos de las sistemáticas establecidas.
• Cumplimientos de las características de ejecución del proceso.
• Cumplimientos de la utilización de los recursos adecuados:
– Personas con una competencia determinada
– Infraestructura con unas características determinadas
• etc.
Para completar el seguimiento y medición indicado, se puede además recabar informa-
ción relativa al proceso una vez que se han ejecutado los productos o servicios, a través
de indicadores que permitan agregar la información anterior (ejemplos: porcentaje de
proyectos entregados fuera de plazo, reclamaciones del cliente, valoración de la satis-
facción del cliente, etc.).
Para ilustrar lo anterior, y tomando como ejemplo un Proceso de Auditoría, en la norma
ISO 19011 “Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de la calidad y/o am-
biental”, se indica que para hacer el seguimiento y revisión de un programa de auditoría
(entiéndase el proceso de auditoría) deberían utilizarse indicadores del desempeño rela-
tivos a características tales como:
• Capacidad de los equipos auditores
• Conformidad con los programas y calendarios
• Retroalimentación de los clientes de la auditoría, de los auditados y de los auditores.
Esta manera de enfocar el seguimiento y medición del Proceso de Auditoría por parte de la
norma internacional ISO FDIS 19011, se alinea con el planteamiento anteriormente realizado.
6.4. La mejora de los procesos
Los datos recopilados del seguimiento y la medición de los procesos deben ser analiza-
dos con el fin de conocer las características y la evolución de los procesos. De este aná-
lisis de datos se debe obtener la información relevante para conocer:
1.º Qué procesos no alcanzan los resultados planificados.
2.º Dónde existen oportunidades de mejora.
Cuando un proceso no alcanza sus objetivos, la organización deberá establecer las co-
rrecciones y acciones correctivas para asegurar que las salidas del proceso sean confor-
mes, lo que implica actuar sobre las variables de control para que el proceso alcance los
resultados planificados.
También puede ocurrir que, aún cuando un proceso esté alcanzando los resultados pla-
nificados, la organización identifique una oportunidad de mejora en dicho proceso por su
importancia, relevancia o impacto en la mejora global de la organización.
En cualquiera de estos casos, la necesidad de mejora de un proceso se traduce por un
aumento de la capacidad del proceso para cumplir con los requisitos establecidos, es de-
cir, para aumentar la eficacia y/o eficiencia del mismo (esto es aplicable igualmente a un
conjunto de procesos).
45
[ ] IAT
[ Parte 1

En cualquiera de estos casos, es necesario seguir una serie de pasos que permitan llevar
a cabo la mejora buscada. Estos pasos se pueden encontrar en el clásico ciclo de mejo-
ra continua de Deming, o ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act).
46
[ ]
IAT
El gráfico anterior ilustra cómo aplicando el ciclo de mejora continua PDCA, la organiza-
ción puede avanzar hacia niveles de eficacia y eficiencia superiores.
Este ciclo considera cuatro grandes pasos para establecer la mejora continua en los pro-
cesos.
P. Planificar: La etapa de planificación implica establecer qué se quiere alcanzar (objeti-
vos) y cómo se pretende alcanzar (planificación de las acciones). Esta eta-
pa se puede descomponer, a su vez, en las siguientes subetapas:
– Identificación y análisis de la situación.
– Establecimiento de las mejoras a alcanzar (objetivos).
– Identificación, selección y programación de las acciones.
D. Hacer: En esta etapa se lleva a cabo la implantación de las acciones planificadas
según la etapa anterior.
C. Verificar: En esta etapa se comprueba la implantación de las acciones y la efectividad
de las mismas para alcanzar las mejoras planificadas (objetivos).
A. Actuar: En función de los resultados de la comprobación anterior, en esta etapa se
realizan las correcciones necesarias (ajuste) o se convierten las mejoras al-
canzadas en una “forma estabilizada” de ejecutar el proceso (actualiza-
ción).
Se puede encontrar, en la bibliografía existente referida a estos temas, diferentes diagra-
mas o esquemas para aplicar la mejora continua pero, en esencia, todas ellas siguen el
mismo ciclo PDCA.
Para poder aplicar los pasos o etapas en la mejora continua, una organización puede dis-
poner de diversas herramientas, conocidas como herramientas de la calidad, que permi-
ten poner en funcionamiento este ciclo de mejora continua. Sin embargo, no se va a lle-
var a cabo una descripción detallada de las mismas por no ser objeto de esta guía,
aunque si se harán referencia a algunas de ellas.
En la siguiente tabla se muestran una relación de algunas de las herramientas de la cali-
dad más frecuentemente utilizadas, asociando dichas herramientas con la fase del ciclo
PDCA donde más encaja su uso.
Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir requisitos.
ISO 9000:2000
A D
P
C
P -- Plan........(Planificar)
D -- Do.......... (Hacer)
C -- Check.... (Verificar)
A -- Act......... (Actuar)

Estratrificación
Hoja
de
Control
(o
de
incidencias)
Gráficos
de
control
estadístico
(CEP)
Histograma
Diagrama
de
Pareto
Diagrama
causa-efecto
(Ishikawa)
Diagrama
de
correlación
Diagrama
de
árbol
Diagrama
de
relaciones
Diagrama
de
afinidades
Diagrama
de
Gantt
Diagrama
PERT
Diagrama
de
decisiones
de
acción
Brainstorming
AMFEC
QFD
Diseño
de
experimentos
(DDE)
Simplificación
de
diagramas
de
flujo
Análisis
del
Valor
Benchmarking
Las 7 herramientas clásicas
Como se puede observar en la tabla anterior, muchas de las herramientas de la calidad se
emplean preferentemente en la fase de planificación (P). Esto se debe a que en dicha fa-
se es necesario tener mucha información para poder identificar el problema que se quiere
resolver o mejorar, analizar las causas, proponer las acciones y planificar las mismas.
La mejora continua y la estabilización de los procesos
Cuando en un proceso se aplica el ciclo de mejora continua (PDCA), se adoptan una se-
rie de acciones que permiten ejecutar el proceso de forma que la capacidad del mismo
(y por tanto su eficacia) aumente.
A través de la verificación de las acciones adoptadas (etapa C del ciclo PDCA), se puede
conocer si las mismas han servido para mejorar el proceso o no.
En el caso de que las acciones sean eficaces, la última fase del ciclo de mejora debe ma-
terializarse en una nueva “forma estabilizada” de ejecutar el proceso, actualizándolo me-
diante la incorporación de dichas acciones al propio proceso.
47
[ ] IAT
[ Parte 1
A
D
P
C
Ciclo PDCA para la
mejora de procesos
A
D
S
C
Ciclo de control de un
proceso estabilizado
P. Planificar
D. Hacer
C. Verificar
A. Actuar

La actualización de un proceso como consecuencia de una mejora conlleva a una nueva
forma de ejecutarlo. A esta forma con la que se ejecuta el proceso se le puede denomi-
nar como el “estándar” del proceso.
Con el proceso actualizado, su ejecución debe seguir un ciclo SDCA que permita la eje-
cución, el control y, en general, la gestión del proceso. Este ciclo implica:
48
[ ]
IAT
En definitiva, se trata de formalizar los cambios en el proceso como consecuencia de una
mejora producida, de tal forma que el ciclo SDCA no es más que una forma de estructu-
rar el control del proceso y de entender el bucle de control, conceptos ya introducidos en
el apartado 6.3 de esta guía.
La mejora continua en la norma ISO 9001:2000
Según la familia ISO 9000 del 2000, el objetivo de la mejora continua en los sistemas de
gestión de la calidad es incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción de los
clientes y otras partes interesadas (según la orientación del sistema).
Para la mejora de los procesos, el sistema de gestión de la calidad debe permitir el esta-
blecimiento de objetivos y la identificación de oportunidades de mejora a través del uso
de los hallazgos y las conclusiones de la auditoría, el análisis de datos, la revisión del sis-
tema por la dirección u otros medios, lo que generalmente conduce al establecimiento de
acciones correctivas o preventivas (véase definición de “mejora continua” en ISO 9000).
A
D
S
C
D. Ejecutar el proceso conforme al
estándar
C. Comprobar el trabajo respecto al
estándar
S. Conocer el estándar
A. Actuar para ajustar conforme
al estándar
Acciones
correctivas y
preventivas (8.5)
OP
ORT
UN
ID
AD
ES
D
E
M
EJOR
A
Análisis de datos
(AP. 8.4)
Auditorías
(Ap. 8.2.2)
PROCESOS
Información del
entorno
Seguimiento y
medición
(Ap. 8.2. y 8.3)
Revisión por la
Dirección
(AP. 5.6)

Como se puede deducir de la figura anterior, la herramienta general de mejora continua
que establece la norma ISO 9001:2000 es precisamente el establecimiento de acciones
correctivas y preventivas, sobre la base del análisis de la información recopilada del pro-
pio Sistema de Gestión de la Calidad.
Este análisis de datos es, por tanto, fundamental en el proceso de mejora continua de los
procesos ya que permite conocer las características y tendencias de los procesos, ba-
sándose principalmente en los datos recabados del seguimiento y medición de los pro-
cesos.
49
[ ] IAT
[ Parte 1
Con la información sobre las características y tendencias de los procesos, se puede co-
nocer dónde se encuentran las oportunidades de mejora en los procesos, y establecer las
acciones correctivas y preventivas que sean necesarias. A este efecto, cabe destacar que
las acciones correctivas y preventivas conllevan lo siguiente:
Datos Análisis de datos
(ap. 8.4)
Información
Satisfacción del cliente
Conformidad con requisitos
Características y tendencias
de los procesos y productos
Proveedores
{
“…. Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y aciones
correctivas, según sea conveniente, para asegurarse de la conformidad del producto”
Apartado 8.2.3. ISO 9001:2000
En cualquier caso, es incuestionable que la norma ISO 9001 sigue
igualmente el ciclo PDCA para la mejora continua de la eficacia
del sistema de gestión de la calidad.
En este contexto, la organización puede hacer uso de las herra-
mientas de la calidad que sean adecuadas para llevar a cabo ac-
ciones de mejora sobre la base de la información analizada.
la revisión de la eficacia de las acciones tomadas
la determinación de las causas de los problemas
la evaluación de la necesidad de tomar acciones
la determinación de las acciones necesarias
[
[
la actuación como consecuencia de la revisión efectuada
[
la implantación de las acciones
[
P
D
C
A
C
P
A D

6.5. Relación con los criterios del modelo EFQM
Los apartados anteriores han permitido establecer y desarrollar los pasos para dotar de
un enfoque basado en procesos a un sistema de gestión de la calidad, así como la ma-
nera en que los procesos deberían ser gestionados para obtener de manera eficaz y efi-
ciente los resultados deseados (objetivos).
Estos cuatro pasos se alinean de una manera clara con los requisitos establecidos en la
ISO 9001:2000, a través de lo establecido en su apartado 4.1, como se aprecia a conti-
nuación.
50
[ ]
IAT
Pasos para el enfoque
1. Identificación y secuencia de los procesos
2. Descripción de los procesos
3. Seguimiento y medición de los procesos
4. Mejora de los procesos
Lo que se pretende con este apartado es llevar a cabo, igualmente, la relación entre es-
tos pasos y los diferentes criterios (y subcriterios) del modelo EFQM de Excelencia Em-
presarial (ver también el apartado 5).
Para ello, se ha establecido una tabla en la que, se han relacionado estos pasos con los
diferentes criterios y/o subcriterios, incluyendo aquellas áreas que de manera explícita se
refieren al enfoque basado en procesos. No obstante, hay que indicar que la ausencia de
algunos criterios o subcriterios no significa que no tengan relación con este enfoque. De
hecho, la presencia de este enfoque en el modelo subyace a lo largo de todos los crite-
rios, como pone de manifiesto el hecho de que en todo proceso participan personas (cri-
terio 3), se necesitan recursos (criterio 4), junto con que los resultados de los procesos
van a afectar a la satisfacción de las diferentes partes interesadas (criterios del 6 al 9).
Requisitos del apartado 4.1 de la ISO 9000:2000
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de ges-
tión de la calidad y su aplicación a través de la organiza-
ción.
b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos.
c) determinar los criterios y métodos necesarios para asegu-
rarse de que tanto la operación como el control de estos
procesos sean eficaces.
d asegurarse de la disponibilidad de recursos e información
necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de es-
tos procesos.
e) realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos pro-
cesos.
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los re-
sultados planificados y la mejora continua de estos proce-
sos.

51
[ ] IAT
[ Parte 1
Principales subcriterios de agentes facilitadores
del modelo EFQM relacionados con procesos
1b Implicación personal de los líderes para garantizar el desarro-
llo, implantación y mejora continua del sistema de gestión de
la organización.
• Asegurar que se desarrolla e implanta un sistema de gestión
de procesos
• …
2d Despliegue de la política y estrategia mediante un esquema
de procesos clave.
• Identificar y definir el esquema de procesos clave necesario
para llevar a efecto la política y estrategia de la organización.
• …
5a Diseño y gestión sistemática de los procesos.
procesos clave necesarios para …
• Establecer el sistema de gestión de procesos que se va a
utilizar.
• Aplicar a la gestión de procesos sistemas estandarizados, …
• Resolver las interfaces internas de la organización y las rela-
cionadas con los parteners externos, para gestionar de ma-
nera efectiva los procesos de principio a fin.
la organización.
• Asegurar que se desarrolla e implanta un sistema de gestión
de procesos
de procesos clave.
• Establecer claramente los propietarios de los procesos clave.
• Definir los procesos clave, incluyendo la identificación de los
distintos grupos de interés que se ven afectados
procesos clave necesarios para …
• Establecer el sistema de gestión de procesos que se va a
utilizar.
• Aplicar a la gestión de procesos sistemas estandarizados, …
la organización.
• Asegurar que se desarrolla e implanta un proceso que per-
mita medir, revisar y mejorar los resultados clave
de procesos clave.
• Revisar la efectividad del esquema de procesos clave a la
hora de llevar a efecto la política y estrategia.
• Implantar sistemas de medición de los procesos y estable-
cer objetivos de rendimiento
la organización.
• Asegurar que se desarrolla e implanta un proceso que per-
mita … mejorar los resultados clave.
• Asegurar que se desarrolla e implanta un proceso, o proce-
sos, que permita estimular, identificar, planificar e implantar
mejoras en los enfoques de los agentes facilitadores, por
ejemplo, mediante la creatividad, la innovación y las activi-
dades de aprendizaje
• Implantar sistemas de medición de los procesos y estable-
cer objetivos de rendimiento.
5b Introducción de las mejoras necesarias en los procesos me-
diante la innovación, a fin de satisfacer plenamente a clientes
y otros grupos de interés, generando cada vez mayor valor.
• Identificar y establecer prioridades para las oportunidades
de mejora –y otros cambios– tanto continua como drástica.
• Etc.
Pasos considerados para
el enfoque basado en procesos
1. Identificación y secuencia de los procesos
2. Descripción de los procesos
3. Seguimiento y medición de los procesos
4. Mejora de los procesos

7. La gestión basada en procesos para la consecución
de objetivos
En los anteriores apartados se han establecido las bases para que una organización pue-
da entender el significado del enfoque basado en procesos y trasladar estos conceptos
a su propio sistema de gestión.
La gestión basada en procesos no es un fin en sí mismo, si no un medio para que la or-
ganización pueda alcanzar eficaz y eficientemente sus objetivos. Por ello, los procesos
deben formar parte de un sistema que permita la obtención de resultados globales en la
organización orientados a la consecución de sus objetivos, los cuales podrán estar vincu-
lados a uno o varios grupos de interés en la organización.
52
[ ]
IAT
Enfoque de sistema para la gestión
“Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la efi-
cacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos”
ISO 9000:2000
Como consecuencia de lo anterior, cada uno de los procesos que componen el sistema
debe contribuir a la consecución de los objetivos de la organización, lo que implica la exis-
tencia de unas relaciones “causa-efecto” entre los resultados de los procesos individua-
les y los resultados globales del sistema.
En general, para la consecución de los objetivos globales establecidos, una organización
debe ser consciente de estas relaciones para plantear el despliegue de los mismos en los
diferentes procesos del sistema. El esquema general para llevar a cabo este despliegue
sería el siguiente:
a) Determinar los objetivos globales de la organización
b) Identificar los procesos CLAVE en la estructura de procesos
c) Establecer los objetivos en los procesos CLAVE
d) Establecer las metas y/o acciones para la consecución de los objetivos
Estos pasos generales se ilustran en la siguiente figura:
Objetivos Globales
Identificación de los
procesos clave
Establecimiento de
objetivos en procesos
Metas y acciones
específicas
v
PROCESO
¿CLAVE?
INFLUENCIA
PROCESO
¿CLAVE?
v

A continuación se introducen de manera breve cada uno de estos pasos generales:
a) Determinar los objetivos globales de la organización
Para establecer e identificar los objetivos globales, la organización deberá basarse en el
resultado del análisis de los datos recabados por el sistema de gestión. Esto comprende
el análisis de los datos tanto internos a través de actividades de seguimiento y medición
(capacidades internas, …) como datos externos (entorno, competencia, …).
b) Identificar los procesos CLAVE en la estructura de procesos
Con la tipología de objetivos que la organización quiere establecer y alcanzar, se debe re-
flexionar sobre qué procesos del sistema pueden influir en la consecución de los objeti-
vos, a través de sus resultados individuales.
Esto implica que, a partir de la estructura de procesos establecida, la organización debe-
rá identificar cuáles de ellos son los procesos clave para permitir la consecución de los
objetivos globales planteados en un determinado periodo.
Como se aprecia, la consideración de un proceso como “proceso clave” viene condicio-
nado por su influencia en el logro de resultados, y generalmente son aquellos procesos
que tienen un impacto importante en esos resultados (y por tanto en la satisfacción de las
partes interesadas y, como consecuencia, en la competitividad de la organización).
53
[ ] IAT
[ Parte 1
Un proceso que actualmente no se considera clave puede, sin embargo, serlo en el futu-
ro, y viceversa.
Conseguir buenos resultados en los procesos clave va a ser fundamental para obtener
buenos resultados globales.
c) Establecer los objetivos en los procesos CLAVE
Una vez establecidos los procesos clave, es necesario identificar, determinar y establecer
qué resultados se desean obtener en dicho proceso de manera individual.
El establecimiento de objetivos en los procesos individuales deben surgir como conse-
cuencia de encontrar posibles relaciones causa-efecto (ejemplo: Para aumentar la satis-
facción del cliente, el “proceso de logística” debe mejorar los tiempos de entrega y el
OBJETIVO 1 OBJETIVO 2 OBJETIVO ...
➪
➪
INFLUENCIA

“proceso de fabricación” debe mejorar su capacidad de producir conforme a especifica-
ciones).
En este nivel, será necesario identificar igualmente los indicadores sobre los que se van a
establecer los objetivos, y sobre los que se va a realizar el seguimiento y medición.
El establecimiento de objetivos en procesos y sus indicadores asociados surgen de ma-
nera simultánea (el objetivo se formula como un valor asociado a un indicador, por ejem-
plo, obtener menos de un 2% del índice de reclamaciones o alcanzar un Cp=1,5 en el pro-
ceso de moldeado) y, por lo general, estos indicadores se suelen encontrar ya
identificados desde que se formalizan los procesos.
d) Establecer las metas y/o acciones para la consecución de los objetivos
Para la consecución de los objetivos en los procesos, es necesario determinar qué va a
hacer la organización para tratar de conseguirlos, es decir, planificar las metas y acciones
necesarias para ello.
Esta planificación es necesaria para conocer los recursos o medios que se prevén utilizar
para la consecución de los objetivos, así como los plazos de tiempo y los responsables
para la implantación de las metas o acciones. Esto permite conocer a priori el “coste” de
consecución de los objetivos.
Una vez abordados estos pasos generales, la organización deberá realizar un seguimien-
to y medición de los objetivos a través de los indicadores asociados, con la finalidad de
verificar si las metas y acciones permiten la consecución de los mismos, o, por el contra-
rio, realizar los ajustes oportunos.
En este punto, es importante hacer una reflexión general: ¿Qué pasa con aquellos pro-
cesos que no se han determinado como procesos clave? ¿Deben estar sometidos a un
seguimiento y medición? Estos procesos posiblemente también influyan en el logro de los
objetivos generales en la medida que un “mal funcionamiento” de los mismos podría afec-
tar a los resultados. Por tanto, para estos procesos debería considerarse la manera de
abordar el seguimiento y medición, definiendo los resultados adecuados que deberían ob-
tener (o seguir obteniendo), siendo lo más probable que la exhaustividad necesaria en el
seguimiento sea menor que para los procesos considerados “clave”.
Se puede afirmar que los objetivos de mejora se van a centrar principalmente en los pro-
cesos clave, mientras que en el resto de procesos se determinarán los resultados que se
consideren adecuados, los cuales se pueden entender también como objetivos, aún
cuando no representen una mejora.
Por tanto, todos los procesos deben estar sometidos a un seguimiento y medición para
comprobar la consecución de los resultados que se han planificado obtener, si bien la or-
ganización debería plantear la intensificación de este seguimiento a aquellos procesos cla-
ve de los que va a depender en gran medida la consecución de los objetivos generales de
la organización (a través de periodos de seguimiento más cortos, exhaustividad en el aná-
lisis de resultados, …). Los indicadores y los objetivos asociados a los procesos clave son
los que deberían contemplarse para su incorporación a un posible “cuadro de mando”.
8.Soporte documental de los sistemas con enfoque
basado en procesos
Como primera referencia a la documentación de los sistemas
de gestión, conviene mencionar que, clásicamente, los siste-
mas de aseguramiento de la calidad se han estado soportan-
do en una documentación que ha permitido recoger los pro-
cedimientos, los cuales, a su vez, han servido para ejecutar
unas determinadas tareas. Al mismo tiempo, esta documen-
tación ha permitido el cumplimiento de los requisitos de la ISO
9001 de 1994 donde se establecía la necesidad de disponer
de una serie numerosa de procedimientos documentados.
54
[ ]
IAT
Registros
Instrucciones
Procedimientos
Manual de
Calidad

Este soporte documental se ha caracterizado por una cierta estructura jerárquica o pira-
midal, donde los documentos más genéricos se encontraban en la parte superior y los do-
cumentos más operativos en la parte inferior, con el fin de facilitar el manejo de dicha do-
cumentación.
A pesar de ello, esta documentación ha acabado convirtién-
dose en muchos casos en un fin en sí misma en lugar de
constituir un medio para la gestión de las actividades y re-
cursos de una organización orientado a la calidad de los
productos, quizá motivado por un mal entendimiento de las
normas de referencia o por un exceso de protagonismo de
los procedimientos documentados en la norma de referen-
cia utilizada.
Esto ha originado en muchos casos que el sistema de ges-
tión de la calidad tenga la apariencia que se refleja en la fi-
gura adjunta: documentos ordenados donde la extensión de
los mismos dificulta el acceso a la información que es nece-
saria en cada momento.
Con el enfoque basado en procesos de los sistemas de
gestión de la calidad que propugnan los actuales modelos
de gestión (como la familia de normas ISO 9000 del 2000 y
el modelo de excelencia de EFQM) el “protagonismo” deja
de estar centrado en la documentación y pasa a estar ocu-
pado por los procesos y su gestión. La documentación será, en este contexto, la nece-
saria para asegurar que los procesos sean eficaces.
Pensando en la implantación de la norma ISO 9001 del 2000, esto anterior no significa que
haya que prescindir de documentos que antes sí existían y ahora no son exigibles (hay
que recordar que, en gran medida, las organizaciones han realizado un importante es-
fuerzo por recoger su “know-how” en los procedimientos documentados y no se deben
desechar alegremente) sino el disponer la documentación al servicio de los procesos, y
de una manera operativa, ágil y manejable.
Esta circunstancia, junto al auge de las tecnologías de la información y la comunicación,
ha potenciado la utilización de representaciones gráficas para la aplicación del enfoque
basado en procesos en los sistemas de gestión, lo que además es compatible con la exis-
tencia de otros sistemas de documentación clásicos, como se puede reflejar en el apar-
tado sobre descripción de procesos de la presente guía.
Hoy en día, es prácticamente impensable prescindir de las tecnologías de la información
disponibles para dar soporte a un sistema de gestión de la calidad con un enfoque basa-
do en procesos.
En la actualidad, las organizaciones pueden optar por llevar a cabo el diseño y modeliza-
ción de sus procesos de manera personalizada mediante aplicaciones informáticas a me-
dida, o a través de aplicaciones comerciales que se pueden encontrar en el mercado. En
cualquiera de los casos, la herramienta informática es, precisamente, una herramienta, y
55
[ ] IAT
[ Parte 1

como tal no permite gestionar nada si “alguien” no “acciona” la misma, y para ello, es ne-
cesario saber en qué consiste y, por supuesto, los fundamentos de una gestión basada
en procesos.
Como una última reflexión, es importante no caer en el ”error” de convertir la aplicación
y la representación gráfica de los procesos en protagonistas absolutos. En ocasiones,
las aplicaciones informáticas comerciales suelen permitir una descripción de cuanto se
quiera y al nivel que se desee; sin embargo, el objetivo principal no es una descripción ex-
haustiva de los procesos, sino la obtención de resultados.
9.Resumen y conclusiones del enfoque basado en procesos
Como conclusión de todo lo comentado en esta guía, cabe destacar que el enfoque ba-
sado en procesos en los sistemas de gestión es actualmente uno de los principios bási-
cos y fundamentales para orientar a una organización hacia la obtención de los resulta-
dos deseados (ver apartado 3 de la guía).
Esta visión está reforzada por cómo los actuales modelos y normas de gestión de la ca-
lidad refrendan este principio y lo trasladan a sus propios criterios de gestión y requisitos
de actuación, para lo cual se ha considerado como principales referencias la familia de
normas ISO 9000 del 2000 y el modelo EFQM de Excelencia Empresarial (ver apartados
3, 4 y 5 de la guía).
En todos los casos, una organización puede abordar la adopción de un enfoque basado
en procesos para su sistema de gestión considerando cuatro grandes pasos o etapas
(ver apartado 6 de la guía):
1.º La identificación y secuencia de los procesos.
2.º La descripción de cada uno de los procesos.
3.º El seguimiento y la medición para conocer los resultados que obtienen.
4.º La mejora de los procesos con base en el seguimiento y medición realizado.
Mediante estos pasos, una organización puede modelar su organización con este enfo-
que, permitiendo la gestión de cada proceso y del conjunto de procesos para la conse-
cución de los resultados deseados.
El esquema utilizado en esta guía no solo permite trasladar este enfoque basado en pro-
cesos a un Sistema de Gestión de la Calidad fundamentado en los requisitos y directrices
que aparecen en las normas de la familia ISO 9000 del 2000, debido al paralelismo exis-
tente, sino también acentúa la correspondencia de este esquema con los criterios y sub-
criterios del modelo EFQM de Excelencia Empresarial, a fin de facilitar su adopción en el
marco de dicho modelo (ver apartado 6.5 de la guía).
Asimismo, permite llevar a cabo el despliegue de la política y la estrategia de la organiza-
ción mediante la identificación, dentro de la estructura de procesos establecida, de aque-
llos procesos clave que son, por tanto, esenciales para la consecución de los objetivos
globales y, como consecuencia, del cumplimiento de la política y la estrategia (ver apar-
tado 7 de la guía).
Por último, no se puede dejar de lado la influencia vital que tienen las tecnologías de la in-
formación y la comunicación para la adopción de este enfoque en los sistemas de gestión,
dotándolo de un soporte ágil y operativo que permita que el protagonismo en el sistema se
centre en la gestión de los procesos y en los resultados (ver apartado 8 de la guía).
56
[ ]
IAT

10.Bibliografía de referencia
• ISO 9000:2000. AENOR
• ISO 9001:2000. AENOR
• ISO 9004:2000. AENOR
• Modelo EFQM de Excelencia. www.efqm.org. www.clubcalidad.es.
• ISO/TC 176/SC 2/N544R. Guidance on the Process Approach to Quality Management.
ISO. www.iso.ch/iso/en/iso9000-14000/iso9000/2000rev9.html
• FD X 50-176 Process Management. AFNOR.
• Indicadores para la Gestión Empresarial. Contabilidad de Gestión 17. AECA 1998 (Aso-
ciación Española de Contabilidad y Administración de Empresas). www.aeca.es
• Mejora del Valor Añadido en los Procesos. William E. Trishchler 1996. Ediciones Gestión
2000.
• Estrategia Competitiva. Michael E. Porter 2000. Compañía Editorial Continental.
www.patriacultural.com.mx
• Cuadro de Mando Integral. Kaplan & Norton 1997. Gestión 2000.
• Planificar. El Arte de Establecer Objetivos. Amado Salgueiro 1997. AENOR
• Cómo Mejorar los Procesos y la Productividad. Amado Salgueiro 1999. AENOR
• Del aseguramiento a la gestión de la calidad: el enfoque basado en procesos. David
Hoyle y John Thompson 2002. AENOR
• Herramientas para la Mejora Continua. John Marsh 2000. AENOR
• Métodos IDEF www.idef.com
• Engineering Statistics Handbook. NIST. www.itl.nist.gov/div898/handbook/index.htm
• Handbook of Experimental Methods for Process Improvement. David Drain (Intel Corpo-
ration)1997. ITP (International Thompson Publishing). www.thomson.com
• Gestión y Control de la Calidad. P. Vandeville 1990. AENOR
57
[ ] IAT
[ Parte 1

PRESENTACIÓN
El Grupo CEPSA
El Grupo CEPSA, Compañía Española de Petróleos, S.A., al que pertenece la Refinería “La
Rábida”, lo conforman un conjunto de empresas dedicadas a la explotación, producción,
comercialización y distribución de productos derivados del petróleo. Posee una capacidad
de refino próxima a los 22 millones de toneladas de crudo/año, da empleo directo a más
de 10.000 profesionales y factura una cifra cercana a los dos billones de pesetas. Dispo-
ne plantas de extracción en Argelia, 3 Refinerías (“La Rábida”, “Gibraltar” y “Tenerife”),
más de 20 Plantas Industriales, 10 Plantas Petroquímicas y 5 Plantas de Cogeneración de
Energía Eléctrica.
La Refinería “La Rábida”
La Refinería “La Rábida” es uno de los centros de producción del Grupo CEPSA, y des-
arrolla toda su actividad industrial en el término municipal de Palos de la Frontera (Huel-
va), en el campo del refino de crudos de petróleos.
Nuestra MISIÓN es proporcionar al mercado nacional e internacional productos combus-
tibles , petroquímicos, asfálticos y lubricantes que satisfagan las necesidades y expecta-
tivas tanto del cliente como de los accionistas, los trabajadores y la sociedad.
Su situación, en un entorno eminentemente industrial pero con presencia cercana de im-
portantes núcleos de población y espacios naturales protegidos, como las Marismas del
Odiel y el Estero Domingo Rubio, hace imprescindible para esta Refinería conciliar el pro-
greso y el desarrollo socioeconómico con la protección ambiental.
La Refinería “La Rábida” tiene un peso específico importante en la economía de la pro-
vincia de Huelva, generando aproximadamente el 7.2% del empleo provincial industrial, y
aportando más del 16.9% del Valor Añadido Bruto industrial de la provincia.
Respecto al mercado, el sector de refino de petróleo está condicionado por los precios
de los productos tanto de compra como de venta, regidos por cotizaciones internaciona-
les y sujetos a grandes cambios ajenos al proceso, motivados no sólo por razones eco-
nómicas sino también políticas. Adicionalmente, las especificaciones de calidad de mu-
chos de sus productos vienen impuestas por la legislación a escala nacional y europea,
cada vez más exigentes. Como consecuencia de ello, la Refinería necesita de la adapta-
ción y optimización continua de la producción a esa realidad cambiante de mercados y
calidad.
El interés prioritario por incorporar la tecnología más moderna y la apuesta continua por
la Calidad, la Seguridad y la Protección del Medio Ambiente, han convertido a la Refinería
en un centro industrial moderno capaz de atender las demandas de un mercado espe-
cialmente exigente y de apostar con fuerza por la adopción de Sistemas de Gestión nor-
malizados y por la utilización del Modelo EFQM de Excelencia como herramienta de auto-
evaluación y mejora continua. El avance experimentado se ha visto recompensado, en
este año 2002, con la obtención del Premio Andaluz a la Excelencia Empresarial.
61
[ ] CEPSA
[ Parte 2
[ CEPSA ]

S RECURSOS Y
SOPORTE
S1 Recursos Humanos
S2 Aprovisionamientos
S3 Proyectos
S4 Administración
S5 Mantenimiento e
Inspección
S6 Sistemas de Información
S7 Protección Ambiental
MAPA DE PROCESOS
Nuestro Modelo de Gestión de Procesos nace de la adopción de Sistemas de Gestión nor-
malizados para la gestión de la Calidad, el Medio Ambiente y la Prevención de Riegos La-
borales, que establecen, entre sus requisitos la necesidad de realizar mediciones sobre los
aspectos relevantes de su alcance y establecer objetivos de mejora sobre los mismos.
Dado que en estos Sistemas no se incluían todos los aspectos relevantes de nuestra ges-
tión (RR.HH, Gestión Económica, etc.), ni todas las necesidades y expectativas de todos
nuestros Grupos de Interés (Accionistas, las Personas más allá de su Seguridad, la So-
ciedad más allá del Medio Ambiente, etc.), en la Refinería hemos desarrollado un Modelo
de Gestión por Procesos que, alineado e integrado con los Sistemas de Gestión normali-
zados, intenta completar las carencias de alcance de los mismos.
El diseño de nuestros procesos es consecuencia directa de la aplicación de nuestra Mi-
sión. La RLR es fundamentalmente un Centro Productivo, por lo que todos los procesos
se estructuran alrededor de los Procesos Operativos (o de Realización del producto), que
son nuestros procesos clave.
Nuestros Procesos Operativos, así como sus modificaciones tecnológicas, ampliación de
instalaciones y proyectos de mejora, van encaminados a incrementar la eficiencia de los
mismos y a conseguir la mayor flexibilidad operativa posible para adaptarnos “sobre la
marcha” a la situación del mercado.
Los Procesos Soporte, están diseñados para permitir la mayor operatividad posible de los
Procesos Operativos (que son los que influyen decisivamente en la rentabilidad) al menor
coste, los Procesos Estratégicos para conseguir un despliegue de nuestra Política y Es-
trategia a lo largo de todos los procesos y el análisis de estrategias de mercado, y los Pro-
cesos de Medición, Análisis y Mejora, para una adecuada gestión global de los mismos.
Se presenta a continuación el Mapa de procesos así como el despliegue de los mismos,
incluyendo subprocesos en un segundo nivel.
62
[ ]
Casos Prácticos
E ESTRATÉGICOS
E1 Planificación y Gest.
Estratégicas
E2 Relaciones Externas
E3 Optimización
P REALIZACIÓN DEL
PRODUCTO
P1 Planificación y
Programación
P2 Producción
P3 Expedición
M MEDICIÓN, ANÁLISIS
Y MEJORA
M1 Seguimiento de la
Producción
M2 Mejora Continua
DESPLIEGUE DE PROCESOS
E31 Ingeniería de Procesos
E32 Optimización de la
Producción
E33 Estudios económicos y
benchmarking
P11 Planificación y Programación
LUB/PQ
P12 Planificación y programación
REF/FCC
P21 Combustibles
P22 Petrolquímica
P23 FCC
P24 Lubricantes
P25 Energía
P26 Movimientos y Mezclas
P31 Centro de Expediciones
P32 Expedición Terrestre
P33 Expedición Marítima
M11 Control de la Calidad del
Producto
M12 Control de la Producción
M21 Gestión de la Calidad
M22 Gestión Medioambiental
M23 Gestión de la P.R.L.
M24 Mejora de Procesos
S11 Comunicación Interna
S12 Administración
de Personal
S13 Selección y Desarrollo
S14 Orientación Social y Gestión
de Pasivos
S15 Relaciones Laborales
S16 Salud Laboral
S21 Compras de Bienes y
Servicios
S22 Gestión de Almacén
S23 Evaluación de Proveedores
S31 Estudios y Proyectos
S32 proyectos de
Instrumentación y Control
S33 Obras y Montajes
S34 Nuevos Proyectos y
Ampliaciones
S41 Contabilidad y Control de
Gestión
S42 Tesorería
S43 Cuentas a Pagar
S44 Gestión de Productos,
Aduanas e II.EE.
S51 Mantenimiento
S52 Inspección y Control de
corrosión
S71 Gestión de Residuos
S72 Gestión de Efluentes
Liquidos

63
[ ] CEPSA
[ Parte 2
ESTRATÉGICOS
GESTIÓN DE RECURSOS / SOPORTE
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
Planificación y Gestión
Estratégicas
Optimización
Relaciones
Externas
Sistemas de
Información
Protección
Ambiental
Administración
Aprovisionamientos
Proyectos
Recursos Humanos
Mantenimiento
e Inspección
Planificación y
Programación
Producción Expedición
Mejora Continua
Seguimiento de la Producción
REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
Sociedad
Administración
Proveedores
Clientes
Aliados
Competencia
Mercado
Tecnológico
Accionistas
Grupo CEPSA
GESTIÓN Y DOCUMENTACIÓN
DE PROCESOS
Cada uno de estos procesos tiene establecido su propietario y sus objetivos, explicitados
en términos de indicadores, y todos ellos desarrollan nuestras líneas estratégicas y nutren
por agregación los Resultados Clave.
Las interfases entre los procesos internos las gestionamos con la filosofía cliente-prove-
edor, de manera que cada propietario de proceso tiene identificados a sus Procesos
Cliente, cuyas necesidades y expectativas debe satisfacer. Gestionamos con idéntica fi-
losofía las relaciones con nuestros Grupos de Interés externos.
Como ejemplo de lo anterior se presenta en la página siguiente la Ficha para el proceso
productivo FCC.
El Mapa de Procesos, las Fichas de cada uno de los Procesos y la evolución de los Indi-
cadores asociados se publican en nuestra Intranet, para conocimiento de todos los inte-
resados. La filosofía perseguida es que el propietario de cada proceso, es responsable de
consensuar el contenido de su Ficha de Proceso (fundamentalmente sus indicadores) con
los propietarios de todos sus procesos cliente y con su superior jerárquico. Se soporta en
una aplicación interactiva, desarrollada por nuestra Unidad de Informática, que permite
navegar por los procesos, consultar su Ficha y la evolución de sus indicadores, así como
crear cuadros de Mando personalizados (por agrupación de indicadores de procesos). La
información que recoge esta aplicación está a disposición de todas las personas, como
medio adicional de comunicación e implicación de las mismas.
El enlace de cada uno de los indicadores definidos en los procesos con la planificación es-
tratégica se establece a través de una Matriz de Despliegue Estratégico, que nos indica
cómo de desplegado está cada objetivo global de la RLR a lo largo de nuestra estructura
organizativa y su enlace con los criterios del modelo EFQM.
Cada propietario de proceso es responsable de la revisión de su proceso y del estableci-
miento de acciones correctoras para la mejora del mismo en función de la evolución de
los indicadores definidos para el proceso. Globalmente, el proceso de “Mejora Continua”,
que se alimenta de las oportunidades de mejora detectadas por cada propietario y de las
revisiones de los sistemas normalizados, se esquematiza a continuación:

64
[ ]
Casos Prácticos
IDENTIFICACIÓN P23 REVISIÓN 0 FECHA 15/07/2002
PROCESO FCC PROPIETARIO J. Planta FCC
MISIÓN Obtener productos de mayor valor añadido que la carga de partida mediante Craking Catalítico, de la forma más
óptima y con el mayor rendimiento posible, dentro de los parámetros de calidad, seguridad y
medioambientales requeridos.
RESULTADOS CLAVE ! Producción !Rendimiento !Costes
!Calidad !Seguridad !Medio Ambiente
ENTRADAS
• Plan de Producción
• Instrucciones de
Operación
• Control de Presupuesto
• Informes de producción
• Carga a Planta
• DVL
• Utilities
• Materiales (PQ y Cat.) y
Documentación Varia
• Reparaciones de Equipos
• Informes Técnicos
• Servicios
• Incentivo económico
• Nuevas Instalaciones I&C
• Informes
ALCANCE
PROVEEDORES
• Progr. y Planificación
REF/FCC (P-12)
• CEPSA
• Combustibles (P21)
• Mov. y Mezclas (P26)
• Lubricantes (P24)
• Otras Plantas RLR (P2X)
• Compras de Bienes y
Servicios (S21)
• G. de Almacén (S22)
• Mantenimiento (S51)
• Control de corrosión (S52)
• Ing. de Procesos (E31)
• Estudios y proyectos (S31)
• Proveedores
• Estudios económicos y
benchmarking (E33)
• Proyectos de Instrument.
y Control (S32)
• Gestión de residuos (S71)
SALIDAS
• Fuel Gas
• C3/C3=
• C4/C4=, LCN, HCN, LCO, CFB
• Catalizador Agotado
• Demanda de Vapor
• Oferta y Demanda de
Combustible
• Avisos de Avería
• Presupuesto de Mto.
• Avisos de Inspección
• Solicitudes
• Petición Reserva
• Material Devuelto
• Material para Custodia
• Documentación Varia
• Información para el Control de
la producción
• Información Contable
• Informe de Producción
(Sem./Mens.)
• COI’s y Actas de Seguridad
• Estándares
• Solicitud de estudios
• Propuesta de Inversión
• Propuesta de nueva estrategia
• Plan de Inversiones
• Residuos
• Previsión Generación residuos
Ex
X
X
CLIENTES
• Energía (P25)
• ERTISA
• Mov. y Mezclas (P26)
• GRACE
• Refinería Gibraltar
• Energía (P26)
• Mantenimiento (S51)
• Control de Corrosión
(S52)
• Compras de Bienes y
Servicios (S21)
• Gestión de Almacén
(S22)
• Control producción
(M12)
• Contabilidad y Control
de Gestión (S41)
• Planificación y Progr.
REF/FCC (P12)
• Gestión de la P.R.L. (M23)
• Optimización Produc. (E32)
• Ing. de Procesos (E31)
• Estudios económicos y
benchmarking (E33)
• Estudios y Proyectos (S31)
• Gestión de Residuos (S71)
Ex
X
X
ACTIVIDADES
Seguimiento Control y Actuación sobre las siguientes unidades:
–Reactor/Regenerador –Fraccionamiento –Recuperación de Potencia –Light Ends –SWS –Equipo de Frío –HDO
–Propano Butano (I y II) –Merox LPG (I y II) –Merox Gasolinas (LCN y HCN) –Aminas –Off Sites –Servicios Auxiliares
DOCUMENTACIÓN
MEDICIONES
REGISTROS
• Manuales de Operación FCC
• Especificaciones de Prod. FCC
• Manuales de Equipos
• PHD
• Proced. de Trabajo del FCC
• Plan Calidad Productos FCC
• BDP
• SMPL
• Hojas Seguridad Productos del FCC
• Rutina de Laboratorio para el FCC
• TDC 3000
• SAP/R3
INDICADORES VARIABLES DE CONTROL
1 Cumplimiento de la Programación 7 Costes Variables Carga a la Unidad
2 Disponibilidad Operativa 8 Costes Fijos Condiciones de Operación
3 Accidentalidad 9 Horas extra Gestión del Personal
4 Absentismo corregido 10 Emisión SO2 chim. 120m.
5 Limitaciones Operativas 11 Emisión de partículas chim. 120m.
6. N.º no conformes

65
[ ] CEPSA
[ Parte 2
Oper. Responsable Producto Variable Controlada Valor Objetivo
Medio de Método de Procedimiento
Control Control Operativo
010 Capitán Terminal Crudo Densidad (g/cm3
) SEC Densímetro Visual PO-010-0240000
Marítimo Crudo % de Agua en Volumen <=Resultado en Origen Med. en fondo de tanque Visual PO-010-0240000
020 J. Turno Mov. y Crudo Densidad (g/cm3
) S/EC Analítica Lab. IT-020-0240000
Mezclas Análitica Insp. Indep. PCS03000499
Crudo % de Agua en volumen <=Resultado en Origen Analítica Lab. IT-020-0240000
Analítica Insp. Indep. PCS03000499
Crudo %B&W en volumen <=Resultado en Origen Analítica Lab. IT-020-0240000
Analítica Insp. Indep. PCS-03000499
Operador Crudo Crudo Nivel de tanque (cm) S/PO-020-0240000 Cinta métr. manual Visual PO-020-0240000
PTBEL CM-1/2 y Sistema PO-020-0240000
Crudo Temperatura (°C) S&PO-020-0240000 VAREC (L y Tª) Visual PO-020-0240000
030 J. Turno Mov. y Crudo Homog. Densidad en tanque Dife. D < 0,2% Det. Analítica IT-030-0240000
Mezclas Crudo % de Agua en volumen < 1,5% volumen Det. Analítica IT-030-0240000
Crudo % B&W en volumen < 2% volumen Det. Analítica IT-030-0240000
Crudo Temperatura (°C) s/PO-030-0240000 TI´s YT-101/108 (C) Visual PO-030-0240000
071 J. Turno Mov. y Gasóleo A Pto. enturbiamiento °C 0 máx. (C) Det. Analítica Analit. Labo. IT-071-0240000
Mezclas 1 Oct. a 31 Poff °C -10 máz (C) Det. Analítica Analit. Labo. IT-071-0240000
Marzo Smg/kg 350 máx. (C) Det. Analítica Analit. Labo. IT-071-0240000
Corrosión 1 Det. Analítica Analit. Labo. IT-071-0240000
95% Temp °C 360 Det. Analítica Analit. Labo. IT-071-0240000
P. Inflamación °C 56 mín. Det. Analítica Analit. Labo. IT-071-0240000
Densidad g/cc 0,820-0,845 (C) Det. Analítica Analit. Labo. IT-071-0240000
En el caso de los procesos de Realización del producto (como indicábamos anteriormen-
te, nuestros procesos clave) , existe un desarrollo adicional, sistematizado y normalizado,
a través de lo que denominamos Planes de Calidad de Producto, desarrollados para to-
dos y cada uno de los productos comercializados por la Refinería.
Para asegurar la satisfacción del Cliente, los Planes de Calidad contienen toda la informa-
ción para la fabricación del producto, como:
• Características de las materias primas y los productos.
• Condiciones de suministro, a través de los denominados Planes de calidad de suministro.
• Control entre operaciones a realizar por los responsables de producción
• Control de Calidad, a través de la definición del tipo y la frecuencia de los ensayos.
• Requisitos específicos en cuanto a responsables, variables controladas, valores objetivo,
medios de control, métodos de control y de mantenimiento y calibración para los equi-
pos, con inclusión de los medidores de condiciones medioambientales y de efluentes.
A modo de ejemplo, se ilustra un resumen del Sinóptico de fabricación (diagrama de blo-
que que describe las actividades de fabricación y control del proceso, dividido en sus ope-
raciones elementales) y Plan de Control para el producto “GASOLEO”
(C) Son elementos críticos que serán incluidos en los Planes de Calidad de análisis y/o calibración, según corresponda.
CRUDO
PCS-0120000
PO-010-0240000
DESCARGA DEL CRUDO
010
PO/IT-020-0240000
RECEPCIÓN DEL CRUDO
020
PO/IT-030-0240000
FORMULACIÓN, ALMACENAMIENTO Y
MEZCLA DEL CRUDO
030
PO/IT-040-0240000
DESTILACIÓN ATMOSFERICA
040
PO-041-0240000
MEZCLA Y ELIMINACIÓN DEL AGUA
041
PO-051-0240000
ALMACENAMIENTO INTERMEDIO GASOLEO
051 IT-051-0240000
PCS-POLIMEROS T.H.D.
PCS-0240096
PCS-MEJOR. POFF
PCS-0402700
PCS-GASOLEO LUBES
PCS-0240099
060 PO/IT-060-0240000
DESULFURACIÓN
PCS-GASOLEO FCC
(LCO)
PCS-0240097
061
IT-061-0240000
PO-070-0240000
FORMULACIÓN Y ALMACENAMIENTO DE
GASOLEO
070 IT-070-0240000
PCS-GASOLEO
REFINERÍA
PCS-0240098
073
IT-073-0240000
110
IT-110-0240000
090
IT-090-0240000
071
IT-071-0240000
PO-080-0240000
DESPLAZAMIENTO DE LINEAS AL
PUERTO “TORRE ARENILLAS”
080
PCS-MEJORADOR
DE CETANO
PCS-0400600
PO-091-0240000
DOSIFICACIÓN DE
MEJORADOR DE
CETANO
091
PO-100-0240000
EXPEDICIÓN POR OLEODUCTO/BARCO
100
ADITIVO ELF-
EMDFA 2012
PCS-0403400
PO-072-0240000
ADITIVACIÓN DEL
GASOLEO PARA
CARGA
072
SINÓPTICO DE FABRICACIÓN

66
[ ]
Casos Prácticos
PRESENTACIÓN
El CIDEM, Centre d’Innovació i Desenvolupament Empresarial, es una entidad creada el
año 1985 por el Departamento de Trabajo, Industria, Comercio y Turismo de la Generalitat
de Catalunya como respuesta a las necesidades del tejido empresarial catalán.
La misión del CIDEM es poner al alcance de las empresas catalanas las metodologías y
las herramientas necesarias para aumentar su competitividad, a través de la innovación,
con criterios de calidad y reequilibrio territorial.
El CIDEM es un organismo autónomo que, como ente público, goza de plena autonomía
jurídica y financiera, cosa que, además de dotarle de gran agilidad y eficacia operativa, lo
convierte en una herramienta de primera magnitud a la hora de vertebrar la política em-
presarial catalana.
El CIDEM tiene sus oficinas centrales en Barcelona y dispone de diferentes delegaciones
tanto en Catalunya (Girona, Lleida, Tarragona, Berga, Manresa y Terres de l’Ebre), como
en el extranjero (Dusseldorf, Nueva York y Tokio). Además las instalaciones del Centre Ca-
talà de la Qualitat están ubicadas en el Parc Tecnològic del Vallès.
Para desarrollar sus actividades, el CIDEM dispone de una plantilla de aproximadamente
100 personas.
El CIDEM se focaliza hacia tres tipos de clientes: la empresa tradicional – Pyme, el em-
prendedor y la empresa extranjera; y da respuesta a sus necesidades: de información
empresarial, asesoramiento financiero, innovación tecnológica, calidad y digitalización.
Actualmente, innovar es básico para que las empresas sean competitivas. Por ello, el CI-
DEM ha diseñado el Plan de innovación de Catalunya 2001-2004, que consta de seis líne-
as de actuación: gestión de la innovación, mercado tecnológico, fomento de las empre-
sas de base tecnológica, digitalización de las empresas, excelencia en logística y
producción y financiamiento a la innovación.
Por lo que respecta a la implantación de la cultura de la calidad dentro de la organización,
los distintos hitos logrados se muestran en la siguiente tabla:
[ CIDEM ]
CRONOLOGÍA DE LA IMPLANTACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL EN EL CIDEM
1996
• Decisión de iniciar un cambio organizativo: Nueva Política de Dirección enfocada hacia la Calidad Total.
• Elaboración de un primer mapa de procesos del CIDEM.
• Prueba piloto de Gestión por procesos en el Área de Información (actual Agencia Catalana de la Pequeña
Empresa).
1997
• Desarrollo de la misión, visión y valores culturales de la organización.
• Inicio del proyecto de Gestión de la Calidad en los Servicios de Información Empresarial.
• Creación del Sistema de Calidad. Definición de la Política y objetivos de Calidad. Constitución del Comité de
Calidad.
• Encuesta de clima laboral.

67
[ ] CIDEM
[ Parte 2
MAPA DE PROCESOS
El Mapa de procesos inicial de la organización fue fruto de un trabajo de reflexión estra-
tégica; pero se trata de un mapa flexible que se ha ido adecuando a las distintas necesi-
dades y retos a los que se enfrenta el tejido empresarial catalán. Así, con el tiempo, se
han creado procesos nuevos como por ejemplo: Promoción de la Digitalización, fruto de
una necesidad empresarial o el Asesoramiento jurídico que se creó debido a la necesidad
interna provocada por el creciente número de contratos y convenios que se estaba ges-
tionando.
A parte de los cambios que se vayan produciendo a lo largo del año, en la primera reu-
nión anual del Comité de Calidad uno de los aspectos que se tratan en el Plan Estratégi-
co Trianual de Calidad de la organización es el mapa de procesos.
En él se reflejan 3 tipos de procesos. Por un lado están los procesos estratégicos, que
son los que posicionan la empresa en el entorno. Son los encargados de definir las líneas
de actuación de la organización a partir de la información de mercado –tejido empresa-
rial–, de clientes, de aliados, de otros organismos de desarrollo, de los propios colabora-
dores de la organización y de los resultados que se están obteniendo.
La cadena clave de procesos refleja los servicios, el valor añadido, que se está ofrecien-
do a los tres tipos de clientes definidos. Como se puede observar, dan respuesta a las
1998
• Certificación ISO 9002:94 de los Servicios de Información Empresarial.
• Inicio del proyecto de Gestión de la Calidad en la Gestión de Subvenciones.
• Decisión de adoptar el Modelo EFQM como referencia de mejora.
• Formación de la Dirección del CIDEM en el modelo de Excelencia EFQM.
• Realización del primer borrador de la Memoria EFQM.
• Implantación del Plan Estratégico Trianual de Calidad.
1999
• Certificación ISO 9002:94 de la Gestión de Subvenciones.
• Edición Memoria EFQM 1998.
• Plan de mejora a partir de la Memoria EFQM 1998.
• Actualización del Plan Estratégico Trianual de Calidad.
2000
• Edición Memoria EFQM 1999 y primera autoevaluación.
• Ampliación de cada uno de los ámbitos certificados con nuevos servicios.
• Constitución de 3 equipos de mejora.
• Creación de una red interna de información corporativa - Intranet (Eina). Informatización de toda la
documentación del Sistema de Calidad mediante la Intranet.
• Prueba piloto de implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad a 4 Puntos de Información CIDEM (PIC).
2001
• Edición Memoria EFQM 2000 y segunda autoevaluación.
• Renovación Certificación ISO 9002:94 en los Servicios de Información Empresarial y ampliación servicios
certificados en los ámbitos.
• Certificación de los Sistemas de Gestión de la Calidad de los 4 Puntos de Información CIDEM de la prueba
piloto.
• Adaptación del Sistema de Calidad a la ISO 9001:2000.
• Constitución de 2 nuevos equipos de mejora.
• Implantación del buzón de sugerencias.
2002
• Nuevas ediciones del Plan Estratégico de Calidad Trianual, Memoria EFQM y tercera autoevaluación.
• Renovación con Certificación ISO 9001:00 de los Servicios de Información Empresarial y Gestión de
subvenciones ampliando también a nuevas líneas

68
[ ]
Casos Prácticos
distintas necesidades que anteriormente habíamos mencionado que estos tenían. Estos
procesos son macroprocesos que a su vez disponen de un mapa de procesos propio.
En general, los clientes pasan a través de los Servicios de información Empresarial y a par-
tir de allí oportunamente pueden pasar por uno o varios procesos clave más, en función
de sus necesidades.
El objetivo claro y definido en el propio mapa de procesos es conseguir la satisfacción del
cliente.
Finalmente se dispone de 10 procesos de soporte que dotan a la organización de los re-
cursos y soporte necesarios para desarrollar eficientemente las actividades.
Voz de los clientes Política de RRHH
Desarrollo Sistema
de Calidad
Márketing -
Comunicación
Definición de
Productos/Proyectos
Planificación
Estratégica Control de Gestión
Voz de los
Empleados
TEJIDO EMPRESARIAL
Servicios de
Información
empresarial
Servicios de
Orientación
financiera
Servicios de
Promoción de
la Innovación
Tecnológica
Servicios de
Promoción de
la Calidad
Servicios de
Promoción de
las Nuevas
Tecnologías
Gestión
Satisfacción
Cliente
C
L
I
E
N
T
E
S
A
T
I
S
F
E
C
H
O
C
L
I
E
N
T
E
E
X
T
E
R
N
O
Empresa Tradicional - Pyme
Empresa extranjera
Emrpendedor
Compras Gestión de
Incentivos
Organización y
Calidad
Mantenimiento
Servicios
Generales
Gestión de
RRHH
Logística de
Jornadas
Aseguramiento
juridico
Sistemas de
Información
Gestión
Económica
Normalización
Linguística,
Imagen
PROVEEDORES EXTERNOS
Estratégico
Clave
Soporte

69
[ ] CIDEM
[ Parte 2
DE PROCESOS
Los procesos están definidos en distintos niveles, según su complejidad y oportunidad. En
este sentido, en algún caso, como por ejemplo en los procesos de Gestión de Incentivos
y los Servicios de Información Empresarial, los procesos están desarrollados hasta nivel
de diagrama de flujo. El hecho de tener estos procesos desarrollados hasta este nivel, fa-
cilitó mucho la implantación de la norma ISO-9002:94 y posteriormente la ISO-9001:00 en
estos ámbitos.
Un ejemplo de proceso puede ser el de Servicio Atención a Cliente. Se trata de un proce-
so que está dentro del macroproceso Servicios de Información empresarial. Su misión es
dar respuesta a un elevado número de consultas empresariales que formulan empresas
y emprendedores (temas de creación de empresas, ayudas, legislación y, en general, de
los distintos programas existentes para promover la competitividad del tejido empresarial
catalán).
TEJIDO EMPRESARIAL
Servicios de
Información
empresarial
Servicios de
Orientación
financiera
Servicios de
Promoción de
la Innovación
Tecnológica
Servicios de
Promoción de
la Calidad
Servicios de
Promoción de
las Nuevas
Tecnologías
Gestión
Satisfacción
Cliente
C
L
I
E
N
T
E
S
A
T
I
S
F
E
C
H
O
C
L
I
E
N
T
E
E
X
T
E
R
N
O
Empresa Tradicional - Pyme
Empresa extranjera
Emrpendedor
Compras Gestión de
Incentivos
Organización y
Calidad
Mantenimiento
Servicios
Generales
Gestión de
RRHH
Logística de
Jornadas
Aseguramiento
juridico
Sistemas de
Información
Gestión
Económica
Normalización
Linguística,
Imagen
Estratégico
Clave
Soporte
Nivel 0 – Mapa de Procesos
Voz de los clientes Política de RRHH Desarrollo Sistema
de Calidad
Márketing -
Comunicación
Definición de
Productos/Proyectos
Planificación
Estratégica Control de Gestión Voz de los
Empleados

70
[ ]
Casos Prácticos
Planificación / Control de Gestión
Servicio de Asistencia al Cliente
Gestión Real PIC
Mantenimiento Conocimiento
TEJIDO EMPRESARIAL
C
L
I
E
N
T
E
S
A
T
I
S
F
E
C
H
O
C
L
I
E
N
T
E
E
X
T
E
R
N
O
Estratégico
Clave
Soporte
Nivel 0 - Mapa del macroproceso Servicios de Información Empresarial
SERVICIO DE ATENCIÓN A CLIENTE Nivel 1
Marqueting
Planes de calidad
Ficha Servicios introducida
Consulta resuelta
Información de donde se puede resolver la consulta
BD Consultas
Cliente
Cliente
Consulta
Atención Cliente
Otros Procesos
Otros Organismos
Petición información
Documentación
Información
Doc.
Otros
Organismos Guía breu
Info.
Doc.
Mantenimiento
conocimiento
Fondo
documental
Web Consultas
Consultas
Servicio de atención a cliente

71
[ ] CIDEM
[ Parte 2
SERVICIO DE ATENCIÓN A CLIENTE Nivel 2
Marqueting
Planes de calidad
Consulta resuelta
Información de donde se puede resolver la consulta
BD Consultas
Cliente
Cliente
Consulta
Atención Cliente
Otros Procesos
Otros Organismos
Petición información
Documentación
Información
Documentación
Otros
Organismos
Guía breu
Info.
Doc.
Mantenimiento
conocimiento
Fondo
documental
Consultas
BD Consultas
Marqueting
Nuevos productos y servicios
Información
a facilitar
Información
a buscar
Web Consultas
Consultas
Web Guía breu Consultas
Pactar
Requerimientos
Búsqueda y entrega
información /
documentación
SERVICIO DE ATENCIÓN A CLIENTE Pactar requerimientos - Nivel 3
Sí
No
Sí
No
Consulta
Identificar las
necesidades del
cliente
¿Podemos
resolver la
consulta?
Consensuar con el cliente
la información /
documentación a facilitar
Rellenar Ficha
Sevicios
Información /
documentación a
facilitar
Informar al cliente
de donde puede
resolver la consulta
¿Podemos
obtener la
información /
documentación?
Consensuar con el cliente
la información /
documentación a facilitar
Rellenar Ficha
Sevicios
Información /
documentación a
buscar
Rellenar Ficha
Sevicios
Buscar lo datos
de quién puede
resolver la consulta
Ficha Sevicios
introducida en
BD Consultas
Para cada uno de los subprocesos de nivel 2, existe definido un diagrama de flujo.
El primero, por ejemplo:

Como se puede observar el nivel de detalle es superior a medida que subimos el nivel. Es
el propio responsable de proceso el encargado de tener documentado su proceso y de-
terminar hasta qué nivel quiere tenerlo detallado. Y por otro lado de controlarlo, median-
te indicadores, y llevar a cabo acciones de mejora del mismo.
En el nivel 1 se puede observar las relaciones con otros procesos, los recursos y guías;
en el segundo en que etapa se producen estas relaciones permitiendo segmentar indica-
dores; y en el tercer nivel se detalla la operativa para llevar a cabo el proceso.
Estos subprocesos están descritos y detallados en el Plan de Calidad de los Servicios de
Información Empresarial donde se anexan las especificaciones de prestación del servicio
(diagramas – nivel 1, 2 y 3). A nivel de resumen:
1. Objeto
El objeto del proceso Servicio de Atención a la Empresa es difundir y facilitar información
que el empresario o nuevo emprendedor pueda necesitar para desarrollar su actividad
(legislación y normativa, subvenciones y ayudas, formas jurídicas para constituir una em-
presa, y otra información de interés empresarial).
2. Desarrollo
Los colaboradores de la organización que pueden ofrecer este servicio están identifica-
dos en el Listado de colaboradores del Sistema de Calidad y su formación necesaria en
las Descripciones de los puestos de trabajo.
2.1. Pactar requerimientos
Delante de una consulta del cliente se deben pactar los requerimientos con el cliente de
forma que queden claramente definidos y entendidos por ambas partes, habiendo com-
probado que hay capacidad para cumplirlos.
Para hacerlo se siguen 3 etapas:
a) Identificación de las necesidades del cliente.
b) Valoración de las posibilidades y la capacidad para ofrecer el servicio solicitado, expo-
niendo las posibilidades al cliente.
c) Consenso entre cliente e informador para definir el servicio que se prestará. En esta
etapa se comprueba por ambas partes la demanda y se modifica en caso que sea ne-
cesario hasta llegar a este consenso.
Para cada consulta se abre una Ficha de servicio que contiene toda la trazabilidad de la
consulta.
2.2. Búsqueda y entrega información / documentación
Para resolver las consultas, el subproceso dispone básicamente de los recursos siguientes:
• Recursos facilitados por el subproceso Mantenimiento Conocimiento:
– Base de datos de financiamiento y subvenciones, FISUB.
– Cuadernos de Información Empresarial.
– Guías y otro material elaborado.
– Legislación.
• Proveedores externos: fuentes de información de organismos diversos o de la propia
Generalitat de Catalunya.
3. Registros y documentación de calidad
• El Manual de Calidad.
• El Plan de Calidad de los Servicios de Información Empresarial.
• La Ficha de servicio.
• La Base de datos de consultas.
• La Ficha de valoración del servicio.
72
[ ]
Casos Prácticos

73
[ ] CIDEM
[ Parte 2
4. Seguimiento y mejora de proceso
Utilizando los conceptos de ciclo de mejora continua, ya descrito el Plan e implantado, el
Servicio de Atención al Cliente tiene definidos unos indicadores numéricos para analizar
como mejorar el servicio:
• Satisfacción cliente.
• Número de consultas atendidas.
• Tipología de las consultas.
• Nivel de procedencia de las consultas.
• Tipo y sector del cliente.
• Tiempo de resolución.
• Número de Cuadernos de Información Empresarial entregados.
Todos estos indicadores así como las incidencias y valoraciones cualitativas son analiza-
das periódicamente por el responsable de proceso y son tratados con el Jefe de Calidad
mensualmente detectando acciones de mejora del proceso. Estas, una vez implantadas
e incorporadas al Sistema, son seguidas para evaluar su eficacia.
La aplicación del modelo EFQM ha sido un camino muy práctico para llegar a la genera-
ción de planes de mejora.
En este progreso hacia la excelencia, el CIDEM se concentra en la ejecución de los pla-
nes de mejora generados, que han pasado a ser nuestro modelo de gestión de la exce-
lencia.

74
[ ]
Casos Prácticos
PRESENTACIÓN
DIOCESANAS, Instituto de Educación Secundaria y Formación Profesional de Vitoria-Gas-
teiz, nació en 1942 por iniciativa de la Diócesis de Vitoria y con el apoyo de los empresa-
rios e instituciones alavesas. DIOCESANAS es centro concertado con el Departamento de
Educación del Gobierno Vasco y forma parte del Consorcio de FP de Alava, donde se in-
tegran el Gobierno Vasco, Ayuntamiento de Vitoria-Gasteiz y la Caja Vital Kutxa. Además
DIOCESANAS, forma parte de la Obra Social de la Caja Vital Kutxa.
La Institución Titular de DIOCESANAS es la Obra Diocesana de Formación Profesional. Es-
ta Institución, sin ánimo de lucro y declarada de interés social, es creada por el Obispado
de Vitoria en 1954 (Registrada en el Ministerio de Justicia, nº 430 SE/C).
[ DIOCESANAS ]
La misión del centro es “Ser siempre una oportunidad social y de calidad para una for-
mación que, desde la propuesta del humanismo cristiano, garantice una educación in-
tegral y promueva el respeto, la responsabilidad y la solidaridad. Su compromiso lo ma-
nifiesta en promocionar personal, académica y profesionalmente a los formados,
preparar técnicos cualificados, facilitar la transición al mundo laboral y colaborar con
instituciones y empresas en el desarrollo del País.
Este proyecto vivo lo animan el protagonismo de su personal, el diálogo con familias,
instituciones y empresas y la actitud de mejora continua”.
DIOCESANAS desarrolla su actividad en sus cuatro centros de Arriaga, Molinuevo, Nieves
Cano y Mendizorrotza. Todos ellos constituyen un único Centro, con un mismo proyecto
educativo y órganos de gobierno comunes. En 1989 el Centro incorpora en su oferta edu-
cativa los modelos lingüísticos B y D, con la finalidad de responder a la demanda social y
colaborar en la normalización lingüística. Su actividad docente se centra en:
Actividades
Enseñanza Reglada:
E.S.O.
BACHILLERATOS
CICLOS DE F.P. GRADOS MEDIO Y SUPERIOR
(Diurno y nocturno)
Enseñanza no Reglada y Programas con
Empresas
Modalidades
• Ciclo 12-16 años. Con atención a alumnado de nece-
sidades educativas especiales e Iniciación Profesio-
nal.
• Tecnología
• Ciencias Naturaleza y Salud
• Humanidades y Ciencias Sociales
• Administración, Comercio y Marketing, Electricidad-
Electrónica, Fabricación Mecánica, Hostelería y Turis-
mo, Imagen Personal, Informática, Mantenimiento y
Servicios a la Producción, Mantenimiento de Vehícu-
los Autopropulsados, Sanidad y Servicios Sociocultu-
rales
• Formación Ocupacional.
• Formación Continua.
• Diagnósticos de Formación.
• Servicios a Empresas.

75
[ ] DIOCESANAS
[ Parte 2
Con su actividad docente DIOCESANAS se constituye en el mayor centro de FP del País
Vasco y el de mayor oferta en Ciclos, pasando por sus aulas en algún estadio de forma-
ción en torno a 4.500 personas al año.
La organización actual de DIOCESANAS es fruto de la reflexión, análisis y concreción
realizada en 1994 y se caracteriza por:
• Equilibrio entre la autonomía y coordinación entre los diversos centros.
• Reducción de niveles jerárquicos.
• Establecimiento del nivel educativo como elemento de participación del profesorado.
• Fomento de la participación del personal en claves de mejora continua y en base a pro-
cesos.
Fruto del permanente diálogo con las familias y el entorno y a una importante relación de
colaboración con las instituciones, organizaciones empresariales y empresas, con la do-
ble finalidad de ofrecer un servicio de calidad y al alcance de cualquier persona y en aque-
llo que el entramado institucional y empresarial ha necesitado en cada momento, se pue-
de decir:
• Que DIOCESANAS tiene convenios de colaboración con las más significativas institucio-
nes, asociaciones empresariales y 500 empresas del entorno.
• Que ha sido uno de los centros pioneros del País Vasco en la incorporación de expe-
riencias educativas, reformas, nuevas especialidades y métodos de trabajo.
• Que trabaja conjuntamente con otros centros en la identificación, concreción e imple-
mentación de nuevos métodos de trabajo y nuevas especialidades, manteniendo siem-
pre una actitud de aprendizaje de las mejores prácticas educativas y de gestión.
• Que ofrece una enseñanza de calidad y con unos costes asequibles a cualquier econo-
mía.
Como reconocimiento a todo este esfuerzo, podemos destacar que DIOCESANAS, como
Centro de Educación Secundaria y F.P., cuenta con el Primer premio a la “Calidad en Edu-
cación” otorgado por el M.E.C. (1998-1999) y con la Q-Plata otorgado por el Gobierno
Vasco y EUSKALIT (2000).
MAPA DE PROCESOS
La concepción del Proyecto de Diocesanas como un proceso y planteado en claves de
mejora continua sentó las bases, a partir de 1995, para la formalización del modelo de
gestión global del Centro en base a procesos.
P
DISEÑO DEL
PROYECTO
EJECUCIÓN DEL
PROYECTO
REVISIÓN DEL
PROYECTO
AJUSTE Y
MEJORAS DEL
PROYECTO
D
A C
PROYECTO DE
DIOCESANAS

Los procesos clave del Centro han experimentado una importante evolución desde su ini-
cio hasta el momento actual. Los pasos más significativos han sido:
76
[ ]
Casos Prácticos
Actualmente DIOCESANAS tiene identificados 54 procesos agrupados en 9 macroproce-
sos. Los macroprocesos del 2 al 6 constituyen el conjunto de actividades fundamentales
del Centro.
Esta relación de procesos de cada uno de los macroprocesos es revisada y actualizada
periódicamente y es la base para todas las actuaciones relacionadas con el sistema de
procesos del Centro. El objetivo es que todas las actividades relevantes del Centro ten-
gan su correspondiente hueco en el mapa de macroprocesos.
1995 Diseño del primer macroproceso y primera autoevaluación E.F.Q.M. De ambos
se extraen los procesos y de entre ellos los clave.
1997 Definición del proceso CLAVEYOTROS como instrumento para la identificación de
procesos.
1999 Consecuencia de la nueva reflexión para el Plan Estratégico 00-04, se configura
una nueva metodología para la definición de procesos clave, basada en el im-
pacto sobre los objetivos estratégicos, y un nuevo “Mapa de Macroprocesos”.
2.
ELABORACIÓN
DE LA OFERTA
EDUCATIVA
3.
GENERACIÓN
Y ATENCIÓN A
LA DEMANDA
4.
GESTIÓN DE LA
FR
5.
GESTIÓN
DE LA FNR
6.
SALIDA,
SEGUIMIENTO
Y MEDICIÓN DE
SATISFACCIÓN
7. GESTIÓN Y DESARROYO DE LOS RECURSOS HUMANOS
8. GESTIÓN DE LOS RECURSOS MATERIALES Y FINANCIEROS
9. RELACIONES CON EL EXTERIOR
1.
PLANIFICACIÓN,
CONTROL
Y MEJORA
DE LA GESTIÓN
MAPA DE MACROPROCESOS
DE PROCESOS
Las características que han sido consideradas como más importantes a la hora de definir
el modelo global de gestión por procesos de Diocesanas, han sido las siguientes:
• Eficacia: un sistema de procesos es eficaz en la medida en que incida o contribuya a
la consecución de los objetivos estratégicos. Teniendo como referencia este principio,
los pasos que se han establecido para definir el modelo global de gestión por procesos,
han sido los siguientes:
– Concreción de los objetivos estratégicos y estrategias básicas para un período. Selec-
ción y cuantificación de los indicadores estratégicos para este período.

77
[ ] DIOCESANAS
[ Parte 2
– Selección de los procesos clave, a través de una matriz de doble impacto de los obje-
tivos estratégicos y estrategias básicas sobre los procesos del mapa de macroproce-
sos.
– Inclusión de los indicadores estratégicos como indicadores de los procesos clave se-
leccionados, cuantificándolos para cada curso al inicio de éste.
• Eficiencia: Que agreguen valor añadido al cliente, respondiendo a sus necesidades y
expectativas y que se realicen al menor coste posible.
• Flexibilidad: Tanto de la organización ante las propuestas de mejora realizadas por los
equipos de proceso como del propio proceso ante sugerencias realizadas por otros
equipos.
• Que estén diseñados en claves de mejora continua, siguiendo el esquema que se
adjunta:
P
•Identificación.
•Articulación.
•S.G.C.+Instrucciones.
•Diseño de procesos.
D
A C
GESTIÓN DE
PROCESOS
•Ejecución de los procesos,
previa asimilación y
comunicación a implicados.
•Identificación de mejoras.
•Incorporación de mejoras
acordadas.
•Nuevo proceso.
REVISIÓN:
•Adecuación/ejecución/
planificación
•Grado de cumplimiento de objetivos
REFLEXIÓN
ESTRATÉGICA
• Ob. Estratégicos
• Estrate. Básicas
MAPA DE
MACROPROCESOS
Matriz de impacto
PROCESOS
CLAVE
(13)
• Que estén realizados según un sistema normalizado: Todos los procesos del Centro,
dentro de los atributos que los definen (identificación, definición, organización, medición,
cuantificación y diagrama de flujo), contienen un plan de acción para concretar las ac-
tuaciones de todos los implicados en cada uno de ellos. Dicho plan de acción recoge los
siguientes apartados: Acciones a realizar, responsable de la acción, forma de realiza-
ción, instrumentos para la realización, fechas de realización e Indicadores.
IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS CLAVE
INDICADORES
ESTRATÉGICOS (33)

Los indicadores de los procesos, elemento fundamental para el seguimiento y mejora de
los mismos, se definen teniendo como referencia fundamental los siguientes criterios:
• Eficacia y eficiencia del cumplimiento de los objetivos buscados.
• Satisfacción de los destinatarios de los procesos.
El Sistema de Gestión de Procesos de Diocesanas incluye la revisión de los procesos.
En consecuencia todos los procesos del Centro contienen, en su organización y plan de
acción, la revisión periódica de los mismos.
Ejemplo
78
[ ]
Casos Prácticos
Tal y como se ha explicado anteriormente, dentro de cada macroproceso se engloban
una serie de procesos que están relacionados con otros del mismo macroproceso y, a su
vez, se relacionan con otros procesos de otros macroprocesos. Esta relación, puede ser
de carácter informativo, de dependencia o de condicionamiento.
A continuación, y tomando como ejemplo el proceso INTERAULA, se presenta la docu-
mentación relativa al mismo.
MACROPROCESO 4: GESTIÓN DE LA FORMACIÓN REGLADA
4.10
CERTIFIC
4.2
MATERIALES
4.10
TITULOS
4.7
TUTORIA
4.8
ORIENTACION
4.5
EVALUACIÓN
4.9
TEST
4.3 FORCETRA
4.4 EVALUACIÓN
4.1.
INTERAULA
6
5
3
2
MACROPROCESO: 4
GESTIÓN DE LA FORMACIÓN REGLADA
PROCESO 4.1: INTERAULA”
“INTERACCIÓN EN EL AULA EN DIOCESANAS”
Fecha de creación:
07.09.99
Entrada:
• Programación del año anterior.
• Misión de DIOCESANAS.
• Manual de funcionamiento
Revisión:
Nº 2 Fecha: 26.09.01
Salida:
Impartición de clases (el trabajo de
cada día)
Periodicidad de revisión:
ANUAL
Propietario:
Responsable de Primer Ciclo

79
[ ] DIOCESANAS
[ Parte 2
IDENTIFICACIÓN: Elaborar y ejecutar el proceso anual de intervención en el aula en Diocesanas, contemplando
los diversos niveles educativos.
DEFINICIÓN: Este objetivo forma parte de la Misión de Diocesanas y de nuestro Proyecto Educativo. El presen-
te proceso pretende recoger aquellas acciones que permitan la puesta en práctica de las programaciones en el
aula mediante la comunicación y la interacción profesor-alumno. Así mismo, pretende recoger una evaluación
constante sobre la puesta en práctica de las unidades didácticas o de programación que nos ayudará a mejo-
rar constantemente la práctica educativa.
ORGANIZACIÓN:
• Propietario: Coordinador Primer
Ciclo.
• Equipo:
– Xxxxx
– Xxxxx
– Xxxxx
– Xxxxx
• Diagrama de flujo: Se indica en
la hoja adjunta.
CUANTIFICACIÓN: En este apartado se fija el objetivo para cada uno de los indicadores del proceso.
MEDICIÓN:
• De las acciones con los/as alumnos/as:
– % de acciones realizadas.
– Autoevaluación
– Evaluación de la práctica educativa.
• De la evaluación de los profesores:
– % de acciones realizadas.
– Evaluación del desarrollo de la programación.
• % aprobados selectividad (J+S)
• % promoción de alumnado de Primer Ciclo (4º J+S)/ matriculados
• % promoción de alumnado de Bachillerato (2º J+S)/ matriculados
• % alumnado de Ciclos que obtienen título (J+S)/ matriculados
INTERAULA
1. Entrega de la programación.
2. Entregar, por escrito, las caracterizaciones.
3. Evaluación inicial
4. Adaptación de la programación al propio grupo.
5. Detección de alumnos con N.E.E.
SI
¿Existen alumnos con N.E.E.?
6. Preparación de
actividades de
refuerzo.
7. Ejecución de las
actividades de refuerzo.
NO
NO
SI
¿Existe el clima de trabajo
apropiado?
8. Consecución del clima de trabajo adecuado
en el aula
9. Dar a conocer la programación de la unidad didáctica a impartir.
10. Realización de actividades de introducción-motivación al
comienzo de la unidad didáctica.
11. Realización de actividades de conocimientos previos.
12. Realización de actividades de desarrollo y de consolidación.
13. Abrir el proceso informático de evaluaciones.
14. Evaluación formativa.
¿Ha adquirido los
conocimientos trabajados?
NO
SI
15. Desarrollo de
actividades de
recuperación.
C A B
B
P D
A C

El plan de acción contiene de forma detallada las actividades a desarrollar en el proceso,
las personas o equipos encargados de su realización, forma de realización para cumplir
las expectativas de calidad, instrumentos con los que se realizan (que están recogidos
como anexos del proceso), fechas e indicadores. A la finalización del proceso se revisa y
mejora el contenido del mismo teniendo en cuenta los resultados obtenidos, las propues-
tas de mejora realizadas y las posibles mejores prácticas asimiladas.
Comunicación de resultados y cambios: El propietario del proceso envía los resultados
obtenidos en el mismo a la Comisión Delegada de Calidad (CDC) utilizando un documen-
to normalizado a tal efecto y es esta Comisión la responsable de realizar su seguimiento.
Con la validación de la CDC, el responsable del proceso también comunica los resultados
y los cambios o mejoras introducidas al personal del Centro y a los grupos de interés a
los que les afecten los resultados (en este caso serían los alumnos y sus familias).
80
[ ]
Casos Prácticos
FIN
16. Desarrollo de actividades de ampliación.
¿Estamos en la
última evaluación?
A
C
NO
SI
17. Abrir proceso informático INTERAULA.
18. Autoevaluación del alumnado sobre su trabajo desarrollado.
19. Evaluación de la práctica educativa.
20. Introducción de datos.
21. Obtención de resultados, realización del informe y aportación de
áreas de mejora.
22. Evaluación de la efectividad del desarrollo de la programación
B

81
[ ] DIPUTACIÓN DE TARRAGONA
[ Parte 2
PRESENTACIÓN
La Diputación de Tarragona es un ente local que ofrece servicios de asistencia a los mu-
nicipios para facilitar la gestión de sus competencias e impulsar su modernización en co-
laboración con los Consells Comarcals y con la Generalitat de Catalunya, y que contribu-
ye con todas las administraciones y con otros agentes sociales del territorio, al bienestar
de los ciudadanos y al desarrollo equilibrado del territorio.
Se estructura en tres unidades finalistas que son:
a) SAM (Servicio de Asistencia Municipal), que instrumenta los principios fundamentales
de asistencia y colaboración a los municipios definidos en la misión. Esta parte de la es-
tructura permite establecer las condiciones más adecuadas para que se lleve a cabo
el desarrollo del núcleo esencial de competencias que se refiere a la asistencia y la co-
operación jurídica, económica y técnica y en los servicios municipales, tal y como es-
tablece la Ley reguladora de las bases de régimen local y la legislación de régimen lo-
cal de Catalunya.
b) SAC (Servicio de Asistencia al Ciudadano), que actúa en dos líneas: los servicios de
Cultura que tienen por finalidad la cooperación y el apoyo a las iniciativas culturales de
la demarcación, y los servicios de Enseñanza que tienen por finalidad contribuir al bien-
estar de los ciudadanos y al fomento de la cultura y la educación.
c) SAT (Servicio de Asistencia al Territorio) que actúa en las carreteras de la demarcación
con el fin de contribuir al desarrollo equilibrado del territorio.
[ DIPUTACIÓN
DE TARRAGONA ]
Diputación de
Tarragona
Procesos
Procesos
Un Sistema de Gestión de Procesos:
PDCA
Mejora
Identificación
Diseño
Ejecución
Revisión
Para tener un Sistema de Gestión por Procesos lo primero que hace falta es identificar-
los. Después hace falta diseñar cada proceso, implantarlo y proceder a su revisión y me-
jora. Si hacemos todo esto, podemos decir que disponemos de un “Sistema de Gestión
por Procesos.”
Podemos ver que este sistema de gestión de procesos propuesto, lo hemos situado so-
bre el círculo PDCA y, por lo tanto, responde a un principio básico del modelo EFQM de
Excelencia –y todos los modelos de gestión– que dice “... mejora continua”.

82
[ ]
Casos Prácticos
MAPA DE PROCESOS
Identificar los Procesos
Identificar un proceso es “hacer trozos” de la actividad de la organización repartiéndola
en grupos homogéneos, observando que las actividades de cada grupo (proceso) tengan
una relación causal. Todos los procesos pueden ser detallados en procesos de nivel infe-
rior. De esta manera podemos acabar con un conjunto de procesos de nivel 1, nivel 2, ni-
vel 3, ..., nivel n. El nivel de detalle de cada uno dependerá del nivel de complejidad que
tenga. Por lo tanto, un proceso de nivel 1 puede estar detallado hasta procesos de nivel
3 y, otro, puede estar detallado hasta procesos de nivel 6.
El resultado de un proceso de identificación de procesos es “una Arquitectura de Proce-
sos”. La parte alta de la Arquitectura también se nombra “Mapa de procesos” que puede
tener el aspecto que indicamos en la figura adjunta.
El Mapa de Procesos nos permite tener una visión estructurada de la actividad de la orga-
nización. El Mapa de Procesos es un excelente instrumento para gestionar una organiza-
ción. Ante una incidencia, poder identificar cuál es el proceso implicado, es de gran utilidad.
Mejorar Planificar
Ejecutar
Facilitar Recursos
Revisar
Revisar:
• Identificar Satisfacción stakeholders
• Controlar procesos ejecución
• Controlar otros procesos
• Realizar auditorías
• Gestionar Cuadro de Mando
• ...
Mejorar:
• Identificar áreas de mejora
• Realizar propuestas de mejora
• ...
Planificar:
• Gestionar directrices propiedad
• Elaborar Plan Estratégico
• Realizar Control de Gestión
• Desarrollar Relaciones Institucionales
• Desarrollar Recerca y Desarrollo
• ...
Ejecutar:
• Atender clientes
• Facilitar servicios SAM
• Facilitar servicios SAT
• Facilitar servicios SAC
• Identificar satisfacción clientes
• ...
Dar Recursos:
• Gestionar personas
• Gestionar aprovisionamientos
• Gestionar economía y finanzas
• Gestionar edificios, equipos y materiales
• Gestionar tecnología e información
• ...
DE PROCESOS
Una vez identificados los procesos, hace falta diseñarlos. Diseñar un proceso significa do-
tarlo de 5 características: Nombre, Misión, Roles, Procedimientos y Indicadores.
Detallaremos los aspectos más relevantes de los Procedimientos y de los Indicadores.
a) Procedimientos
Un procedimiento es un conjunto de trámites. Los procedimientos pueden representarse
en forma gráfica o en forma de texto. Esta última forma genera un documento que expli-
ca en forma textual los aspectos interiores de un proceso. De esta manera, podemos
concretar que un procedimiento es una característica de un proceso.
Una vez diseñados los procedimientos, quedarán especificados los límites o fronteras de
los procesos. Dado que todos los procesos tienen razón de ser si generan un valor aña-
dido, debemos considerar las interrelaciones entre ellos, es decir, las entradas y salidas
de todos los procesos tienen que estar equilibradas: no puede existir una salida que no
vaya a ninguna parte, ni una entrada que no venga de ninguna parte. Algunos autores
cuando hablan de este concepto utilizan un sinónimo: fronteras.

83
[ Parte 2
b) Indicadores
Los indicadores son magnitudes asociadas a los procesos que permiten evaluarlos. Un
proceso, por definición, tiene que generar valor añadido al cliente y, este valor, se tiene
que poder medir. Los indicadores son, por lo tanto, un conjunto de magnitudes que se
tendrán que medir en el momento de la ejecución y que permitirán determinar la eficien-
cia del proceso. Algunos de estos indicadores, pueden tener categoría de objetivos. Di-
gámoslo al revés: un objetivo es un valor que un indicador tiene que tener.
Una manera útil de facilitar la gestión de los indicadores puede ser agrupándolos con otro
tipo de indicadores. Por ejemplo definiendo indicadores de cantidad, de calidad, de en-
trega y de coste. Otra manera es agrupándolos en indicadores de finanzas, de clientes,
de procesos y de formación y crecimiento [Kaplan95]. Podríamos continuar con otra agru-
pación: de clientes, de personal, de sociedad y de rendimiento clave. Este último caso es
la agrupación que presenta el modelo EFQM de excelencia.
Diputación de
Tarragona
La Gestión por Procesos
La Gestión por Procesos
Grupos de Indicadores
Proceso
Indicadores
Diseño
Cantidad
Calidad
Entrega
Coste
Requisitos del cliente
Requisitos de la propiedad
Indicadores de eficacia
Indicadores de eficiencia
Una vez diseñados, los procesos se deben implantar y hacerlos efectivos en la organiza-
ción. Es el momento de hacer todo aquello que se ha diseñado y de tomar las medidas
de aquellas magnitudes que nos permitirán evaluar el comportamiento del proceso. Estas
magnitudes son los indicadores.
Esta fase ya aporta mejoras en las organizaciones. Realmente se trata de hacer aquello
que hace falta hacer, pero de manera estructurada y, también podríamos decir, científica.
Periódicamente –nosotros proponemos con periodicidad bimensual– hace falta revisar el
grado de desempeño de aquello que ha sucedido; es decir, si aquello que ha sucedido en
la fase de ejecución de los procesos coincide con aquello que se diseñó en la fase de di-
seño de los procesos. En esta fase de revisión se recoge la información de los Indicado-
res que conformarán el Cuadro de Mandos y se detectan todas aquellas desviaciones que
se han producido en la organización.
Según las diferencias observadas en la fase de revisión, hará falta proponer acciones de
mejora para resolver las desviaciones. Esta es la parte potente del Sistema de Gestión:
hace falta aprender de lo que se ha hecho. Las organizaciones tienen que aprender de
ellas mismas mediante el análisis de sus experiencias. Las organizaciones evolucionan
más rápidamente sí tienen capacidad de autoeducarse, de corregirse. El equipo del pro-
ceso tiene que analizar las disconformidades observadas y proponer el rediseño del pro-
ceso, la reformulación de algún procedimiento, la asistencia a alguna actividad formativa,
la adquisición de algún recurso, ... Es aquí dónde los líderes de la organización han de apli-
car todo su potencial de liderazgo para conseguir que las facultades creativas de los in-
tegrantes del grupo se dirijan hacia la mejora de la organización. Un buen número de per-
sonas tienen capacidades creativas en diferentes áreas del saber. Se trata de canalizar
estas capacidades hacia la creación interna, hacia la mejora de los procesos. En este as-
pecto las capacidades de gestionar el empowerment, el trabajo del grupo, la motivación
del personal, ... se convierten en fundamentales para conseguir el éxito.

Persones Recursos
Informació Gestionada
Petició de Gestió Informació Gestionar
la Qualitat
Gestionar la
Informàtica
0€ 1
0€ 2
Informació a tractar amb TI
Pla Estrategic
Encontraremos puntos fuertes (aquello que ha resultado de acuerdo con lo previsto) y
puntos que son susceptibles de mejora (aquellos que han resultado diferente a lo previs-
to). Hace falta identificar ambos con precisión. En este apartado no podemos dejar de ha-
cer una reflexión: en las organizaciones hay mucha, mucha, mucha información más o
menos estructurada. No es suficiente –ni científico– trabajar, solamente, con tratamientos
estadísticos que resuman información con medidas centrales. Por ejemplo describir un in-
dicador con, solamente, su media. Sabemos que una población de datos se puede indi-
car estadísticamente con medidas de centralidad (media, mediana, moda, ...) y, también,
con medidas de dispersión (desviación estándar, variancia, cuartiles, ...). Sí queremos ser
precisos, conviene no olvidar este último grupo.
También queremos sugerir la utilización de herramientas informáticas de tratamiento es-
tadístico multivariable (análisis de componentes principales, clusters, ...) para poder sa-
carle “jugo” a toda la información de la que podemos disponer.
No analizar de manera científica la información de las organizaciones denota una caren-
cia de capacidad de gestión: significa un derroche inadmisible.
Los procesos de nuestra organización están agrupados en cinco procesos básicos que
dan respuesta al concepto de la mejora continua: Planificar las actividades de la organiza-
ción, Ejecutar las actividades que permiten prestar los servicios que se fijan en la Misión,
Dar recursos a todos los procesos con el fin de que puedan ser ejecutados con eficiencia,
Revisar la ejecución de todo aquello planificado y de los recursos empleados y Mejorar la
organización. Aplicamos la metodología IDEF 0 para describir nuestros procesos.
Ejemplo
84
[ ]
Casos Prácticos
USEDAT: AUTHOR: Enric Brull Alabart DATE: 05/10/2002
PROJECT: GINF REV: 06/10/2002
NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
WORKING READER DATE
DRAFT
RECOMMENDED
PUBLICATION
CONTEXT:
GINF/A-0
NODE: TITLE: Gestió de la Tecnologia i Informació NUMBER:
GINF/A0
El proceso de Gestionar la Tecnología y la Información

85
[ Parte 2
Projecte desenvolupat
Instalacions mantenides
Suport realitzat
Plan Esrtatègic
Atenció a
usuari
0€ 1 Suport a
usuari
0€ 2
Desenvolupar
projectes
0€ 3
Manteniment
correctiu
0€ 4
Manteniment
preventiu
0€ 5
Asegurar
Informació
0€ 6
Petició de mantenment
Petició de projecte
Manteniment preventiu realizat
Informació Gestionada
Recursos
Persones
Petició de
Gestió
Informació
Informació
tractar amb TI
Los procedimientos
Todos aquellas cajas (procesos) representadas que no tienen diagramas hijos, tienen que
ser caracterizados por procedimientos y por indicadores.
Un procedimiento es una secuencia de actividades que permite describir “cómo” se eje-
cuta el proceso. Un proceso puede ser explicado por uno o por varios procedimientos.
Como ejemplo presentamos los títulos de los procedimientos del proceso A223: Soporte
ofimático:
USEDAT: AUTHOR: Enric Brull Alabart DATE: 05/10/2002
PROJECT: GINF REV: 13/10/2002
NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
WORKING READER DATE
DRAFT
RECOMMENDED
PUBLICATION
CONTEXT:
GINF/A-0
NODE: TITLE: Gestionar la Informàtica NUMBER:
GINF/A2
Proceso:
A2: Gestionar la Informática
A22: Soporte a usuarios
A223: Soporte ofimático
Procedimientos GINF/A223-P01: Dar soporte de formación
GINF/A223-P02: Responder consultas
GINF/A223-P03: Extraer información del sistema
GINF/A223-P04: Introducir información en el sistema
GINF/A223-P05: Recuperar archivos borrados
Como ejemplo presentamos el procedimiento GINF/A223-P03: Extraer información del
sistema:

86
[ ]
Casos Prácticos
Los indicadores
Un indicador es una magnitud que permite evaluar un proceso.
Los indicadores escogidos para caracterizar el proceso GINF/A21 Atención a usuario son:
Procedimiento GINF/A223-P03: Extraer información del sistema
1. Técnico de sistemas Recibe la petición de información que debe ser hecha por la persona autorizada y que
debe incluir:
a. Relación de archivos a copiar.
b. Directorio donde se encuentran los archivos a copiar.
c. Formato del soporte externo (disquete, CD, cinta, etc.).
2 Técnico de sistemas Hace una Petición de Consumibles (GINF/A221-P01) indicando:
a. Tipo de soporte
b. Cantidad.
c. Unidad de segundo nivel que la solicita.
3 Técnico de sistemas Copia la información solicitada en el soporte correspondiente.
4 Técnico de sistemas Entrega el soporte al peticionario.
Nota: Si no se pudiera copiar la información, parcial o totalmente, por algún problema técnico, se devolvería el
soporte informando al peticionario de los problemas encontrados.
Indicadores del Proceso GINF/A21: Atención al usuario
1 Número de averías hardware que entran en el proceso de Atención al Usuario por Unidad Organizativa.
2 Número de avería software que entran en el proceso de Atención al Usuario por Unidad Organizativa.
3
Número de averías de aplicativos que entran en el proceso de Atención al Usuario por Unidad Organiza-
tiva.
4
Número de peticiones de desarrollo de nuevos proyectos de sistemas que entran en el proceso de aten-
ción al Usuario por Unidad Organizativa.
5
Numero de peticiones de desarrollo de nuevos proyectos de Aplicaciones que entran en el proceso de
atención al Usuario por Unidad Organizativa.
6
Número de peticiones de instalaciones de programas básicos que entran en el proceso de Atención al
Usuario por Unidad Organizativa.
7 Número de falta de hardware que entran en el proceso de Atención al Usuario por Unidad Organizativa.
8
Número de peticiones de baja de usuarios del sistema que entran en el proceso de atención al Usuario
por Unidad Organizativa.
9
Número de peticiones de soporte de aplicaciones que entran en el proceso de Atención al Usuario por
Unidad Organizativa.
10
Número de peticiones de consumibles que entran en el proceso de Atención al Usuario por Unidad Orga-
nizativa.
11
Número de peticiones de formación sobre aplicaciones que entran en el proceso de Atención al Usuario
12
Número de peticiones de soluciones de dudas sobre aplicaciones que entran en el proceso de Atención
al Usuario por Unidad Organizativa.
13
Número de peticiones de acceso a aplicaciones que entran en el proceso de Atención al Usuario por Uni-
dad Organizativa.
14
Número de peticiones de formación ofimática que entran en el proceso de Atención al Usuario por Uni-
dad Organizativa.
15
Número de peticiones de consultas ofimáticas que entren al proceso de Atención al Usuario por Unidad
Organizativa.
16
Número de peticiones de recuperación de archivos de las copias de seguridad que entran en el proceso
de Atención al Usuario por Unidad organizativa.
17
Número de peticiones de salidas de información para los usuarios de los sistemas informáticos que en-
tran al proceso de Atención al Usuario por Unidad Organizativa.

87
[ Parte 2
Con el fin de poder gestionar una organización hará falta asignar objetivos (valores con-
cretos a lograr) a algunos indicadores diseñados.
18
Número de peticiones de entrada de información de los usuarios a los sistemas informáticos que entran
en el proceso de Atención al Usuario por Unidad Organizativa.
19
Número de peticiones de cambio de password que entran al proceso de Atención al Usuario por Unidad
Organizativa.
20
Número de peticiones de movilidad del hardware que entran al proceso de Atención al Usuario por Uni-
dad Organizativa.
21
Número de peticiones de cesión de material que entran al proceso de Atención al Usuario por Unidad Or-
ganizativa.
22
Número de peticiones de soporte de selección de personal que entran al proceso de Atención al Usuario
23
Número de peticiones de elaboración de informes que entran al proceso de Atención al Usuario por Uni-
dad Organizativa.

88
[ ]
Casos Prácticos
PRESENTACIÓN
EPIDOR, S.A. con sede central en Lliçà de Vall y con 14 centros en la península, es una
empresa comercial, especializada en la distribución de productos industriales para los
mercados de España y Portugal. En la actualidad contamos con un equipo de más de 150
colaboradores.
EPIDOR, S.A. tiene sus orígenes en la década de los años 50 en la empresa familiar Es-
pecialidades Para Industrias Guillermo Dorr. En 1965, la familia Cammany Dorr, decide
adoptar el nombre y marca EPIDOR para la nueva sociedad y orientar sus actividades en
la introducción en el mercado industrial español de las juntas de estanqueidad SIMRIT de
la prestigiosa firma alemana Carl Freudenberg.
La voluntad de crecimiento originó que en 1980 se iniciara una ampliación de la cartera de
productos con sucesivas incorporaciones en cojinetes de contacto plano, elementos pa-
ra la transmisión de potencia, amortiguación de vibraciones, accesorios para neumática,
herramientas y fijaciones. Actualmente contamos con más de 46.000 referencias en
stock, con las que servimos a cerca de 15.000 clientes activos. El mercado industrial al
que nos dirigimos ha quedado segmentado y agrupado por el destino que los clientes dan
a nuestros productos.
• Primeros equipos (OEM). Empresas constructoras de todo tipo de maquinaria y com-
ponentes que utilizan nuestros productos como partes integrantes de sus fabricados.
• Mantenimiento (MRO). Empresas que precisan maquinaria en sus procesos productivos,
en las que nuestros productos están presentes como elementos de recambio y monta-
je en su mantenimiento.
• Talleres de reparación de equipos móviles (TREM). Incorporan y utilizan los productos de
Epidor en sus reparaciones de automóviles, maquinaria de obras públicas, vehículos in-
dustriales y otros equipos móviles..
• Suministros Industriales (SI). Empresas comerciales que actúan como canal revendedor
de nuestros productos.
En 1997, con la apertura de nuestra delegación en Porto y posteriormente en Lisboa, se
inició nuestra orientación internacional.
La Certificación ISO 9002 en 1996, fue la consolidación de la calidad de nuestros procedi-
mientos de trabajo. En el año 2000, se redacta una versión actualizada de la filosofía de
empresa, con la publicación de nuestras VISION, ESTRATEGIA Y VALORES CORPORATI-
VOS. Queda definida nuestra VISIÓN como: “Empresa especialista, líder en la distribución
de productos de calidad para la industria”. Así mismo se incorpora nuestra metodología
de trabajo el modelo de gestión “CMI” Cuadro de Mando Integral, y asumimos la orienta-
ción de excelencia preconizada por la EFQM. Una consecuencia directa de todo ello es el
inicio del proyecto GAM (Grupos de Acción de Mejora).
En el año 2002 EPIDOR recibe el Premi a la Qualitat de la Generalitat de Catalunya.
[ EPIDOR, S.A. ]

89
[ ] EPIDOR, S.A.
[ Parte 2
MAPA DE PROCESOS
Durante el año 2000 la implantación en EPIDOR del CMI y el enunciado de nuestra VISION
y ESTRATEGIA, aconsejó la revisión de los procesos de la empresa. Nuestro mapa de pro-
cesos toma como punto de referencia el cliente y la prestación del servicio que ofrece-
mos para conseguir su satisfacción de acuerdo a nuestro concepto de “excelencia”: En-
tendemos por excelencia que el servicio o resultado que el cliente percibe debe ser igual
o superior al esperado. Toda la estructura operativa de EPIDOR queda definida en el ma-
pa de procesos que permite relacionar entre sí todas las actividades.
Nuestra filosofía de empresa y la definición que en ella hacemos de VISIÓN y ESTRATEGIA
determinan 5 ventajas competitivas. Con la implantación de CMI se establecieron 17 obje-
tivos generales y 25 indicadores estratégicos. Para cada uno de ellos fijamos una meta
anual, de seguimiento mensual. Los objetivos generales están orientados a nuestra Visión
y Estrategia y están focalizados a los procesos descritos en nuestro mapa de procesos.
Como se puede ver en el gráfico adjunto, los procesos quedan agrupados en tres nive-
les: Estratégicos, Clave y de Soporte.
C
L
I
E
N
T
E
C
L
I
E
N
T
E
Procesos clave
MAPA DE PROCESOS
PLANIFICACIÓN
ESTRATÉGICA
PLANIFICACIÓN Y
CONTROL DE LA
GESTIÓN
GESTIÓN DEL CMS
RR.HH, GESTIÓN
DEL
CONOCIMIENTO
APROVISIONAMIENTO GESTIÓN
INFORMÁTICA
GESTIÓN
ECONÓNOMICO
FINANCIERA
GEATIÓN DE
SERVICIOS Y
SUMINISTROS
EXTERNOS
ADMINISTRACIÓN
Y GESTIÓN DEL
PERSONAL
VISITAS CONSULTAS PEDIDOS RECLAMACIONES
Los procesos clave permiten asegurar una correcta gestión del servicio ofrecido al clien-
te. Se encuentran alineados con la dirección que establecen los procesos estratégicos y
cuentan con el apoyo de los procesos de soporte que proporcionan los recursos nece-
sarios para el correcto desarrollo de las actividades.
Nueve de los objetivos del CMI, junto con sus correspondientes indicadores, quedan en-
cuadrados dentro de los cuatro procesos clave de negocio: Visitas, Consultas, Pedidos y
Reclamaciones. El resto de objetivos del CMI se orientan hacia el conjunto restante de
procesos, con lo que los departamentos que dan cobertura a todo el mapa, pueden orien-
tar sus actividades de forma clara y productiva.
El plan operativo anual que se propone y aprueba antes de cada inicio de ejercicio, reco-
ge las iniciativas de todos los departamentos atendiendo a los citados 17 objetivos gene-
rales. Ello garantiza una coherencia entre las diferentes propuestas que se desplegarán
durante el año con la VISIÓN y ESTRATEGIA; en definitiva con el planteamiento estratégi-
co de EPIDOR.

Para asegurar la eficacia de la realización y el control de estos procesos se especifica en
la siguiente tabla, el propietario de cada uno, los indicadores del CMI con los que se ob-
tiene la información y su periodicidad.
90
[ ]
Casos Prácticos
Proceso Indicador
Tipo Nombre Responsable Periodicidad Indicadores
Visitas Director Comercial Mensual
Indicadores del CMI: IN6, IN7, IN8, IN12,
IN13, IN14, IN22
Consultas Responsable Call Center Mensual
IN14, IN22, IN23, IN24
Clave
Pedidos Director Comercial Mensual
IN9, IN10, IN12, IN13, IN16, IN17
Reclamaciones Responsable CMS Mensual
IN13, IN14, IN18, IN23
DE PROCESOS
La gestión de los procesos en nuestra organización parte del mapa presentado que cons-
tituye el nivel 0. A partir de este nivel, se definen los procesos operativos de nivel 1 y en
los casos en que se considera necesario especificar en detalle las actividades se des-
arrolla el nivel 2 o de subprocesos.
Cada proceso descrito posee un propietario responsable de su gestión, hecho que per-
mite combinar en nuestra organización la clásica estructura departamental con una di-
rección por procesos.
Para el correcto seguimiento de cada proceso, son necesarios una serie de indicadores.
Estos indicadores se corresponden en el nivel 0 y nivel 1 con los 25 indicadores estraté-
gicos del CMI y a nivel 2 de subprocesos, con otros indicadores orden operativo, más
orientados a la medición de la evolución de las actividades.
Nuestro modelo de gestión basado en el EFQM, exige una per-
manente revisión y propuesta de mejoras de los procesos. Para
ello desarrollamos en su momento nuestra metodología GAM
“Grupo de Acción de Mejoras”. Los GAM agrupan un conjunto de
personas de diversos departamentos de nuestra organización,
que trabajando en equipo, tienen el objetivo de analizarlos y pro-
poner iniciativas de innovación y mejora.
Ejemplo: Proceso de consultas
1. OBJETO
El objeto de este proceso es atender de la forma más inmediata y eficiente posible, todas
las consultas que recibimos de nuestros clientes. El principio fundamental de este proce-
so es dar la respuesta al cliente cumpliendo con nuestro compromiso de excelencia.
2. ALCANCE
El presente proceso es de aplicación para todas las consultas que el equipo de ventas re-
cibe del cliente, independientemente del canal por el que nos lleguen. Se contempla su
ámbito desde la recepción de la consulta hasta su cierre. Se incluyen además en este pro-
ceso, aquellas reclamaciones que se puedan clasificar como administrativas.
3. DEFINICIONES
Entendemos por reclamación administrativa aquellas que no sean debidas o hagan refe-
rencia a artículos defectuosos, por incidencias de almacén en la preparación de material
o por deterioro o pérdida de la mercancía por parte del transportista.

91
[ ] EPIDOR, S.A.
[ Parte 2
4. RESPONSABILIDADES
El propietario de este proceso es la persona responsable del Call Center.
Es responsabilidad del equipo de vendedores interiores y de tienda de Epidor, la atención
de todas las consultas formuladas por los clientes.
Cuando una consulta no es de respuesta inmediata por parte del departamento de ven-
tas y requiere la intervención de otros departamentos, cada jefe de departamento es res-
ponsable de resolverla de forma clara y eficiente para poder dar la respuesta al equipo de
ventas.
5. DESARROLLO
5.1 Diagrama de flujo:
El primer nivel del proceso de consultas se especifica a continuación:
El proceso (Nivel 1) se inicia con la recepción de la consulta que siempre será gestiona-
da por el equipo de ventas.
Cierre consulta
Recepción
consulta
Proceso
Reclamaciones
No
Sí
No
Sí
No
Sí
No
Sí
No
Sí
No
Sí
No
Sí
No
Sí
Dpto.
Técnico
Dpto.
Compras
Inmediato
I = f (externo)
Dpto.
Calidad
Dpto.
Control
Económico
Proyecto
Consulta
Externa
Trabajo
Interno
Consulta
Externa
Registro consulta
Inmediato
I = f (tiempo)
Inmediato
I = f (externo)
Inmediato
I = f (externo)
Inmediato
I = f (tiempo)
Resolución
Inmediata
Ventas
Reclamación
administrativa
Dpto.
Logística
Oferta especial
I = f (tiempo)
Gestionar
oferta
Consulta
Externa
Comunica-
ción a
Ventas

92
[ ]
Casos Prácticos
En primera instancia, se deberá analizar si se trata de una consulta o una reclamación ad-
ministrativa. En este caso, se seguirá con el proceso de consultas. De tratarse de una re-
clamación de otro tipo, se abrirá el proceso de reclamaciones.
Una vez analizada toda la información, si el equipo de ventas puede dar respuesta de for-
ma inmediata, se responde al cliente y se registra la consulta en el sistema informático.
En caso de no poder tratar la consulta con esta inmediatez, se inicia el 2º nivel del proceso.
Dependiendo de la naturaleza de la consulta, se dirige la misma al departamento que pue-
da dar respuesta al tema en cuestión, y que la gestionará en función del subproceso co-
rrespondiente. Cuando la consulta entra en el departamento puede ser que internamente
tenga una respuesta inmediata o bien puede darse que requiera la realización de algún tra-
bajo de mayor envergadura. En este último caso esta consulta se verá afectada por un tiem-
po y coste adicional de resolución. Una vez resuelta la consulta, se trasladará la respuesta
al equipo de ventas que a su vez la cerrará con el cliente. Puede darse la circunstancia que
la consulta dé origen a una oferta especial en cuyo caso se procederá de acuerdo al pro-
cedimiento establecido. Finalmente se registrará todo ello en el sistema informático.
5.2. Subprocesos (Nivel 2):
Se definen 7 posibles subprocesos para el tratamiento de una consulta interna, depen-
diendo de la actividad que deba realizarse y del departamento que la deba gestionar.
A modo de ejemplo, se adjunta el subproceso de Gestión de consultas internas del de-
partamento de ventas.
Cierre consulta
Recepción
consulta
No
Sí
No
Consulta horarios,
servicios,etc.
Consulta de
Existencias
Respuesta
inmediata
Respuesta
inmediata
Consulta de
Plazo
Consulta
Técnica
Consulta de
Precio
Consulta
Contable
Respuesta
inmediata
Resolución
interna
Consulta
interna
Consulta
interna
Consulta
interna
Consulta
a otro
departa-
mento
Comunica-
ción a
Ventas
Consulta
de Calidad
Registro
Consulta
Sí
Sí
Sí
No
No No
Sí
No
Sí
No
Sí
Sí
No
Sí
No
Sí
No

93
[ ] EPIDOR, S.A.
[ Parte 2
5.3. Eficacia del proceso sobre el CMI:
El proceso de consultas influye directamente en los indicadores estratégicos de los Obje-
tivos del CMI vinculados con dos de las ventajas competitivas de Epidor. El seguimiento
de estos indicadores se realiza mensualmente y es gestionado por el responsable del pro-
ceso.
Para determinar la eficiencia del proceso, se definen los factores de coste para cada una
de las actividades: Todas ellas tienen un denominador común: La “Inmediatez de res-
puesta” que está determinada por el mapa de conocimiento de cada subproceso, a par-
tir del cual, se distribuyen anualmente los recursos necesarios para favorecer esta inme-
diatez.
Ventaja competitiva Objetivo CMI Indicadores relacionados
Objetivo número 7 IN 9 y IN 10
Ventaja Competitiva A Objetivo número 8 IN 11
Objetivo número 10 IN 14
Ventaja Competitiva B Objetivo número 12 IN 16, IN 17 y IN 25

94
[ ]
Casos Prácticos
PRESENTACIÓN
La Fundación Centro Hospitalario - Unidad Coronaria de Manresa, es una empresa sani-
taria y social sin ánimo de lucro, con el objetivo de prestar servicios sanitarios y sociales
a la población de referencia siguiendo los objetivos marcados en la misión como empre-
sa de servicios.
Toda la institución Fundación Centro Hospitalario - Unidad Coronaria de Manresa, es de-
cir, el Centro Hospitalario i Cardiológico de Manresa, la Clínica Sant Josep, la Fundación
de Investigación y Docencia Sanitaria del Bages, el Centro de Medicina del Deporte y el
Centro de Disminuidos Físicos, somos una entidad sanitaria que tiene que ofrecer una
asistencia ágil, amable y profesional. Esta ha de ser y es nuestra imagen.
Visión: Consolidarse como una entidad sanitaria de referencia a nivel estatal, incremen-
tando la oferta de servicios asistenciales en la Catalunya Central y manteniendo la auto-
sostenibilidad de la Fundación.
Misión: La prestación directa de servicios de asistencia médica y sanitaria, y dar sopor-
te a las personas en situación de enfermedad, falta de autonomía o dependencia, por
cuenta propia o por cuenta de otras entidades públicas o privadas. La construcción, ad-
quisición, y organización de aquellos elementos de infraestructura hospitalaria o sanitaria
que sean útiles para la asistencia médica y sanitaria de la población, tanto si se trata de
edificios, como de equipos, instalaciones o utillajes. La concesión de ayudas gratuitas a
personas y entidades económicamente necesitadas con la finalidad de atender o de con-
tribuir a la atención de los gastos de su asistencia médica o quirúrgica. La organización o
contribución a la organización de Congresos, Cursos, Simposiums, concesión de ayudas
para la publicación de libros, monografías, estudios o tesis, becas, bolsas de estudio, el
favorecimiento de intercambios científicos y la subvención de programas o trabajos de in-
vestigación, siempre que tengan relación con la actividad médica, sanitaria o asistencial.
Valores: Humanismo, respeto, legalidad, auto-sostenibilidad, confianza, honestidad, in-
tegridad, compromiso.
Servicios:
1. Servicios Asistenciales:
[ FUNDACIÓN CHUCM ]
FUNDACIÓ CENTRE HOSPITALARI UNITAT CORONÁRIA DE MANRESA
Servicios Sanitarios
– Hospitalización (médica / quirúrgica)
– Consulta Externa (médica / quirúrgica)
– Maternidad, Neonatología y Pediatría
– Medicina del Deporte
– Atención Domiciliaria
– Ingreso de Corta Duración
– Cirugía Sin Ingreso
– Diagnóstico Rápido
– Urgencias
– Medicina Intensiva
– Unidad Coronaria
Servicios Socio-Sanitarios:
– Unidad de Larga Duración
– Unidad de Convalecencia
Servicios Sociales
– Residencia para gente 3º edad
– Colaboración con el hospital
NKOTENG (Camerún)
– Otros
Servicios Centrales
– Rehabilitación
– Diagnóstico por Imagen
– Farmacia
– Laboratorio
– Dietética y Nutrición
– Bloc Quirúrgico
– Archivo

95
[ ] FUNDACIÓN CHUCM
[ Parte 2
2. Servicio de Investigación: Mediante la FRDSB la Fundación ofrece sus servicios pa-
ra desarrollar proyectos de investigación. Estos proyectos de investigación pueden ser de
los siguientes tipos:
• Investigación que proviene de los procesos de mejora y que está muy ligada al proceso
de atención al paciente.
• Investigación sobre las técnicas de diagnóstico usadas.
• Investigación sobre los diferentes aspectos terapéuticos.
• Investigación en epidemiología.
También se realizan ensayos clínicos para hacer pruebas de fármacos en personas sanas
(Fase I), a petición de empresas que quieren conocer les prestaciones y efectos secun-
darios de sus nuevos productos antes de introducirlos en el mercado.
3. Servicio de Docencia: También mediante la FRDSB, la Fundación actúa como enti-
dad docente, ofreciendo diferentes tipos de formaciones:
• Programas de formación MIR.
• Programas de formación por especialidades.
• Programas de formación práctica para diplomaturas.
• Programas de formación práctica para licenciaturas.
• Programas de formación para técnicos de grado medio y superior.
4. Servicio de Consultorio: La Fundación también ofrece un servicio de alquiler de
consultorio para los médicos que quieran desarrollar en sus instalaciones su labor profe-
sional. Este servicio de alquiler incluye la provisión de aquellos materiales fungibles, los
servicios de limpieza y mantenimiento pertinentes, y el soporte con personal de enferme-
ría en caso de ser solicitado por el médico.
MAPA DE PROCESOS
La Fundación organiza su gestión mediante un conjunto de procesos para poder ofrecer
sus servicios desde los diferentes centros operativos que gestiona. Estos procesos pue-
den ser generales o de prestación de servicio.
Los procesos generales, que se desarrollan desde la Fundación y dan soporte a to-
dos los centros, se agrupan en cuatro grandes bloques, según sean de gestión, de me-
jora, administrativos o de gestión del personal (Fig.1). Estos procesos dan soporte a los
de prestación de servicio.
Servicio
Social
Servicio de
Investigación
Servicio de Docencia
Servicio de
Consultorio
Servicio
Socio-
Sanitario
Servicio Sanitario
Procesos
de Gestión
Procesos
de Mejora
Procesos
Administrat.
Procesos
de Personal
Figura 1. Servicios y procesos Generales de la Fundación CHUCM.

Los procesos de prestación de servicio se desarrollan desde cada centro y son los
considerados como procesos clave de la Fundación, porque es donde intervienen direc-
tamente los clientes.
Los servicios sanitarios, socio - sanitarios y sociales son considerados servicios asis-
tenciales de la Fundación. En la figura 3 se representa la prestación de un servicio asis-
tencial en forma de procesos, y se puede comprobar que nuestros procesos asistenciales
comienzan y finalizan con el cliente: es nuestra razón de ser. Es importante considerar que
estos procesos que se representan a continuación están apoyados por otros generales,
que desarrolla la Fundación de forma global, y que se han definido anteriormente (Fig. 2).
96
[ ]
Casos Prácticos
Gestión
Hospitalaria
Gestión
de los Recursos
Comunicación
Gestión de la
Satisfacción
de los Clientes
Auditorías
Internas
de Calidad
Mejora
Continua
Contratación Compras Facturación
Gestión
de los RRHH
Formación
Interna
Prevención
de Riesgos
Laborales
Procesos de Gestión: Procesos de Mejora:
Procesos Administrativos: Procesos de Personal:
Figura 2. Procesos Generales de la Fundación CHUCM.
Aprovisionamiento
de materiales
Servicios Asistenciales
limpieza Mantenimiento
Servicios Centrales
Asistencia Social
Atención al
Cliente
Alta
Revisión
Codificación
Archivo
Lavandeía
Hostelería
Admisiones
S.E.M.
USUARIO
USUARIO
Se puede constatar dos elementos fundamentales para la mejora continua:
• Por un lado, la revisión del ciclo de prestación de servicios con el feedback del usuario
al servicio de atención al cliente y que permite trabajar sobre su satisfacción.
• Por otro lado, la codificación de los datos del alta, que supone la cuantificación de todos
los elementos que han intervenido en la prestación del servicio asistencia sanitaria y que
Figura 3.- Esquema por procesos de los Servicios Asistenciales de la Fundación CHUCM.

97
[ ] FUNDACIÓN CHUCM
[ Parte 2
nos ofrece información vital –tanto en sentido estricto como figurado- para poder en-
tender las necesidades de nuestra población –incluso aquellas que los usuarios desco-
nocen- y darle respuesta como ha sucedido con la creación del Centro para Grandes
Disminuidos. La codificación, además, nos permite desarrollar nuestras actividades de
benchmarking (TOP-20, Servei Català de la Salut, etc.) y contrastar nuestros datos. Del
correcto mantenimiento de estos registros dependerá la fiabilidad de las comparaciones
con otras organizaciones similares.
DE PROCESOS
El documento de partida para entender el sistema de gestión de la Fundación es el Ma-
nual de Gestión. En este documento se presenta la organización, su estructura y com-
posición, los servicios que ofrece, sus procesos, y las bases del sistema de gestión.
Cada proceso se gestiona y documenta mediante la Hoja de Control de Proceso, que
determina el responsable del proceso, el objetivo y la descripción del proceso, los depar-
tamentos o servicios que intervienen en su desarrollo, los indicadores de control (si tiene
asignados) y los documentos relacionados con el proceso.
La Guía de Servicios detalla los diferentes servicios que se gestionan en la Fundación,
así como los diferentes responsables de su gestión.
Cada servicio está documentado mediante el Manual de Servicio. Este documento es-
pecifica la siguiente información relativa a cada servicio: Presentación, Objetivos, Organi-
grama, Estructura Humana, Estructura Física, Definición de Funciones, Procesos y Circui-
tos, e Indicadores.
Tanto la Hoja de Control de Proceso como el Manual de Servicio pueden hacer referencia
a procedimientos y protocolos que detallan de manera concreta como se desarrolla
una actividad determinada.
Para facilitar la integración de las nuevas incorporaciones de personal disponemos del
Manual de Acogida, donde hacemos un resumen de la información básica para entender
el funcionamiento de la Fundación, de sus servicios, de sus instalaciones, y de su sistema
de gestión.
Hoja Control
Proceso
Guía de
Servicios
Manual de
Servicios
Procedimiento
Protocolo
Manual de Gestión
Figura 4. Estructura del sistema documental de la Fundación CHUCM.
A continuación se muestra un ejemplo de Hoja de Control de Proceso, concretamente el
del proceso general de Auditorias Internas de Calidad:

HOJA DE CONTROL DE PROCESO
1. Nombre del proceso: Auditorias Internas
2. Responsable: Bartomeu Ayala
3. Objetivo:
Comprobar la correcta implantación del sistema de gestión para promover la mejora con-
tinua.
4. Descripción general:
La Fundación CHUCM desarrolla un programa de auditorías internas de calidad con el ob-
jetivo de verificar el correcto desarrollo del sistema de gestión de la calidad, así como de
detectar oportunidades de mejora.
El procedimiento Auditorías Internas (P 3.02) describe la sistemática para la planificación,
realización y presentación de resultados de las auditorías de calidad.
Dicho procedimiento también describe la sistemática para el tratamiento de las desvia-
ciones detectadas durante la auditoría y para la consecuente aplicación de acciones de
mejora.
5. Entradas / salidas:
98
[ ]
Casos Prácticos
6. Departamentos implicados:
• Dirección General
• Auditores Internos
7. Indicadores:
• No se ha establecido ningún indicador para este proceso.
8. Documentos relacionados:
• P.3.01 Acciones correctivas y preventivas
• P.3.02 Auditorías internas
Entradas
Políticas y objetivos
Norma ISO 9001
Manual de Gestión
Hojas de Control de Proceso
Manual de Servicio
Procedimientos y protocolos
Salidas
Plan de Auditorías
Informe de Auditoría
Proceso

99
[ ] HOSPITAL DE ZUMARRAGA
[ Parte 2
PRESENTACIÓN
El Hospital de Zumarraga, inaugurado en 1984, es un centro público de Osakidetza/Servi-
cio vasco de salud, dedicado a prestar asistencia sanitaria especializada en régimen de
Hospitalización, Consultas Externas y Urgencias con el fin de alcanzar el máximo nivel de
salud de su población, respondiendo a los criterios de universalidad, equidad, solidaridad
y calidad, siendo además el hospital de referencia para los más de 90.000 habitantes que
habitan en los valles del Goierri y del Urola de Gipuzkoa.
La oferta de especialidades disponible en el hospital es la siguiente:
[ HOSPITAL
DE ZUMARRAGA ]
MEDICINA INTERNA
ALERGOLOGÍA
CARDIOLOGÍA
DERMATOLOGÍA
DIGESTIVO
HEMATOLOGÍA
NEFROLOGÍA
NEUMOLOGÍA
NEUROLOGÍA
REUMATOLOGÍA
PEDIATRÍA
CIRUGÍA GENERAL
GINECOLOGÍA
OBSTETRICIA
OFTALMOLOGÍA
O.R.L.
TRAUMATOLOGÍA
UROLOGÍA
ANESTESIA
REHABILITACIÓN
RADIOLOGÍA
ANALISIS CLÍNICOS
ANATOMÍA PATOLÓGICA
En la actualidad colaboramos para conseguir los logros del hospital 440 profesionales tra-
bajando en equipo y que se distribuyen en las siguientes categorías:
Categoría Facultativos Enfermería Administrativo Otro personal Directivos Total
Número 92 250 48 45 5 440
La plantilla del hospital es mayoritariamente femenina (71%), joven (40,5 años) y en más
de un 60 % con contrato fijo. La contratación establece una relación jurídica estatutaria
como medio de vinculación. Este régimen de personal se asimila más al perfil funcionarial
que al contrato laboral, con las implicaciones que ello conlleva. Aún así, el sistema de ges-
tión del hospital y el compromiso de los profesionales con la mejora continua ha permiti-
do que su grado de implicación sea muy alto.
Además están subcontratados los servicios de alimentación, limpieza, lavandería, jardine-
ría, mensajería y seguridad.
La oferta de servicios del hospital se distribuye en las siguientes líneas de producción:
Servicio Hospitalización Urgencias Consultas Hemodiálisis Rehabilitación
Actividad / Año 7.000 28.000 120.000 3.000 28.000
El principal cliente es el Departamento de Sanidad que supone un 98% de la facturación
del hospital, atendiendo a otros clientes de mutuas, seguros médicos o privados.

100
[ ]
Casos Prácticos
El hospital tiene una gran dependencia de la evolución tecnológica para ofertar unos ser-
vicios eficientes y de calidad. La rápida evolución de las técnicas de diagnóstico y trata-
miento esta íntimamente relacionada con el aprendizaje y el desarrollo del equipo tecno-
lógico. Este hecho conduce a un ciclo continuo de formación de profesionales, evaluación
de la eficacia y seguridad de las técnicas, así como el valor añadido que aporta al cliente,
y mejora de la tecnología y el equipamiento. De forma complementaria el hospital colabo-
ra en la formación de profesionales tanto sanitarios como no sanitarios (médicos, enfer-
mería, técnicos…) como otra línea de su oferta de servicios.
Además de la larga tradición en la evaluación y mejora de la calidad técnica de los servi-
cios asistenciales, desde 1992 se elaboran planes de calidad que afectan a todos los ser-
vicios del hospital y que se enmarcan en los principios de la Calidad Total, y desde 1995,
Osakidetza y el hospital adoptan el Modelo EFQM como referente para evaluar la calidad
de la gestión y aplicar la mejora continua en la organización.
En 1999, de forma pionera en el Sistema Nacional de Salud, se implanta la gestión por pro-
cesos en todo el hospital como sistema de gestión que facilita e impulsa la mejora de los
servicios para el cliente, la sinergia de la organización y la implicación de los profesiona-
les con el proyecto del hospital. El principal valor añadido del proyecto consiste en la fi-
gura del gestor de proceso, responsable de la mejora continua del mismo, con la dele-
gación de poder necesaria (empowerment). De forma simultánea se desarrollan sistemas
de garantía de calidad, rediseño de procesos y otras herramientas de mejora en los dis-
tintos procesos del hospital.
El avance experimentado se ha visto reconocido con los galardones Q Plata del Gobierno
Vasco (2000), Premio Golden Helix 2001 (reconocimiento anual de mayor prestigio en ca-
lidad asistencial en el Estado), Diploma IHOBE de gestión medioambiental (2001), Hospital
amigo de los Niños 2002 por UNICEF y el Premio Ciudadanía a la calidad de los servicios
Públicos 2002 (reconocimiento bianual mediante el modelo Ciudadanía de Calidad Total).
MAPA DE PROCESOS
Planificación
estratégica
URGENCIAS
CONSULTAS EXTERNAS
HOSPITALIZACION
REHABILITACION
ATENCIION AL PACIENTE
Atención
Médica
Atención
Quirúrgica URPA
HA
Médica
HA
Quirúrgica Hemodiálisis
Radiología
Análisis
Clínicos
Anatomía
Patológica
Pruebas
Diagnósticas
DOCENCIA EXTERNA
Cliente Cliente
Admisión/Alta
Servicio Atención
Paciente-Usuario
Asistencia Social
Asistencia Espiritual
APOYO CLINICO GESTION DE PERSONAS GESTION DE LA
INFORMACION RECURSOS MATERIALES GESTION ECONOMICA HOSTELERIA
Limpieza Cocina
Bar y
Restauración Seguridad
Lavandería Jardinería
Control
Presupuestario
Contabilidad
Tesorería
Facturación/Cobro
Mantenimiento
Compras
Adecuación Estructura
Gestión
Residuos Almacén
Estadística Informática
Evaluación de
la Práctica Clínica
Biblioteca Salud
Laboral Formación
Administración
de personal
Comunicación
Interna
Planifica docencia
e investigación
Programación
Actividad
Esterilización
Farmacia
Banco de
Sangre
Banco de
Sangre
HOSPITALIZACION AMBULATORIA
APOYO DIAGNOTICO
DESARROLLO ESTRATEGICO
Bench-
marking
Voz
Profesionales
Voz
Sociedad
Voz
Cliente
Voz
Atención Primaria
Gestón Contrato
Programa
Control de Gestión
Gestión Contrato
a Terceros
Comunicación
Externa
Aseguramiento
Normalización
de Protocolos
Gestión
por
Procesos
Evaluación
EFQM
MEJORA CONTINUA
Documentación
clínica
Figura 1

101
[ Parte 2
El mapa de procesos (figura 1) del hospital refleja la secuencia de procesos ofertada al
cliente para atender sus necesidades de salud, así como las agrupaciones de los macro-
procesos y sus interrelaciones que hacen posible la gestión en la organización. Se pue-
den distinguir tres clases de procesos:
• Procesos operativos: Todos aquellos procesos que tienen contacto directo con el clien-
te, se realizan en tiempo real y son la razón de ser del hospital. Se encuentran localiza-
dos en la parte central del mapa y están representados con el color amarillo. Hacen re-
ferencia a los procesos asistenciales y de atención al cliente.
• Procesos de gestión o estratégicos: Son aquellos procesos que establecen las guías y
orientaciones necesarias para que los procesos clave obtengan los resultados adecua-
dos. Se encuentran en la parte superior del mapa con el color verde.
• Procesos de soporte: Son los procesos que aportan recursos, ya sean materiales, or-
ganizativos o de información, para la realización de los procesos operativos. Se en-
cuentran en la parte inferior del mapa y están representados con el color azul.
El cliente supone el comienzo y final de nuestras actividades, siendo un fiel reflejo de la
orientación central del hospital por satisfacer las necesidades del cliente, desplegándose
este sistema a través de toda la organización.
Las agrupaciones de macroprocesos, tanto en los estratégicos como de soporte, facili-
tan la comprensión de las interrelaciones y las funciones de gestión del hospital.
El actual mapa de procesos ha ido adaptándose a la evolución que ha experimentado el
sistema de gestión y los procesos del hospital como consecuencia de las sucesivas revi-
siones realizadas (octava revisión).
Cada uno de los procesos se ha representado de forma gráfica mediante la metodolo-
gía IDEFØ, ya que asegura la integridad de toda la arquitectura y simplifica su repre-
sentación ( figura 2). Para su elaboración se realizaron entrevistas a más de cien per-
sonas del hospital. Los procesos operativos y de soporte se han descrito a nivel 1 y 2
(detalle de los subprocesos) (figuras 3). Posteriormente se realizó un análisis de cohe-
rencia de todas las entradas y salidas que permite eliminar actividades que no aportan
valor añadido.
PROCESO DE SERVICIO
Guías
Recursos
Requerimientos
de servicio
Servicio
Facilitado
Representación de los principios IDEFO
Figura 2

102
[ ]
Casos Prácticos
Plan de
Gestión
Gestión
Contrato
Terceros
Gestión
Contrato
Programa
Aseguramiento y
Normalización
de productos
-Guías convenios
con terceros -Protocolos
-Recetas
-Inform.
-Justificante
Paciente
dado alta
Paciente
urgencia
interna
-Pac. activ. Prog.
-Pac. Solic.
lista espera.
-Pac. Ingreso
no quirurgico
H.C
actualiz.
Activid.
realiz.
Pac. ingreso
urgencia a real.
Transporte facilitado.
Cel.
Sop.
dado.
Esteril
real.
Mant.
real.
Inf.
reg.
Ropa
limp.
Medic
Entreg.
Inf.
Reg.
Mat.
entreg.
Limp.
real.
Mater./
medic.
Diagn.
Realiz.
Tratam.
Realiz.
Entermeras/
Auxiliares
Médicos
Paciente
derivado
Paciente con
entrada no
programada
-Paciente
programado
-Actividad
programada
Paciente reg. y
valido
Consulta
gratuita
Anamnesis
realizada
Exploración
realizada
Paciente visita
realiz.
Apoyo
facilitado
Apoyo
facilitado
Atención
Primaria
Atención
al paciente
Porg. Activ. medic. Porg. Activ.
enferm.
Hemodial
Gimnasio/
Rehab/HA Médica
Pruebas/
Anat. Patol./
Analisas/
Radiologia
Hosp. Terciarios
Stock
AS-400
Almacén
Limpieza
Farmacia
Lavandería Mantenim.
DocClínica Esteriliz Gest. Resid.
Porg. Activ. cel.
Ambulancias
Paciente
Sociedad
Urgencias
Program.
Documentac.
Clínica
Facturac/
Cobro
Ingreso
Hospital
PROCESO NIVEL PROPIETARIO ACTUALIZACIÓN CÓDIGO
CONSULTAS EXTERNAS - MARCO 1 XXXXX 2002 C 3.0
REGISTRO Y
VALIDACIÓN
ASIGNACIÓN DE
CONSULTAS
ANAMNESIS
EXPLORACIÓN
DIAGNÓSTICO
ALTA
ATENCIÓN DE ENFERMERÍA
Programación
Plan de
Gestión
Paciente derivado
PROCESO NIVEL PROPIETARIO ACTUALIZACIÓN CÓDIGO
CONSULTAS EXTERNAS - MARCO 2 XXXXX 2002 C 3.0
REGISTRO Y
VALIDACIÓN
Gestión contrato
Terceros
Aseguramiento y
Normalización
de protocolos
Paciente
registrado
y validado
Paciente entrada
no programada
-Paciente program.
Actividad program.
At. Primaria
At. Paciente
Program.
-Guías convenios
con terceros
H.C.
entreg.
DocClínica
AS-400
Inf. Reg.
Apert.H.C.
realiz.
ASIGNACIÓN DE
CONSULTAS
ANAMNESIS
EXPLORACIÓN
DIAGNÓSTICO
ATENCIÓN DE ENFERMERÍA
ALTA
Criterios patología ATENCIÓN A
CONSULTAS
Anamnesis
realizada
Exploración
realizada
Exploración
realizada
Consulta
asignada
H.C.
entreg.
DocClínica
Tratam.
Realiz.
Diagn.
entreg.
Exploración
realizada
Pac.
visita
realiz.
-Recetas
-Inform.
Justificante
Paciente
de alta
Paciete
urgencia
interna
-Pac. activ. Prog.
-Pac. Solic.
lista espera
-Pac. Ingreso
no quirurgico
H.C. actualiz.
Pac. ingreso
urgencia a real
Activid. realiz.
Transporte facilitado
Cel.
Act.
reg.
Sop.
dado
Sop.
dado
Mant.
real
Mant.
real
Inf.
reg.
Ropa
limp.
Medic.
Entreg.
Limp.
real
Mat.
entreg.
Mater./
medic.
Enfermeras
Auxiliares
Apoyo
facilitado
Médicos
Apoyo
facilitado
Prog.Activ.
medic.
Hemodial
Gimnasio/
Rehab/
HA Médica
Pruebas/
Anat. Patol./
Analisis/Radiolog.
Hosp. Terciarios
Asist.
Esp.
Prog.Activ.cel
Ambulancias
Gest. Resid.
Mantenim.
Esteriliz.
Lavandería
DocClínica
Limpieza
Farmacia
Stock
Almacén
AS-400
Prog.Activ.
enferm.
Ingreso
Hospital
Facturac/
Cobro
Docum.
Clínica
Program.
Urgencias
Sociedad
Paciente
Paciente
Figura 3

103
[ Parte 2
DE PROCESOS
El proceso marca y define lo que hay que hacer. En base al proceso establecido se des-
arrollan los procedimientos correspondientes que establecen las instrucciones operativas
o el cómo hacerlo para conseguir la materialización del proceso. Los procesos se repre-
sentan y describen por niveles hasta llegar al detalle de los procedimientos operativos.
(Figuras 3 y 4)
NIVEL REPRESENTACIÓN CARACTERÍSTICAS PROCESO
Hospital Mapa Procesos del hospital e interrelaciones Gestión por Procesos
Proceso Diagrama IDEF 1 Documentación de proceso Gestión por Procesos
Subproceso Diagrama IDEF 2 Documentación de subproceso Gestión por Procesos
Procedimiento Diagrama de flujo Protocolos clínicos/ Aseguramiento y Normalización
Procedimientos de trabajo Protocolos
Paralelamente a este cambio en el sistema de gestión se han seguido elaborando y ac-
tualizando protocolos de actuación para contribuir a la estandarización y mejora de diver-
sos procesos del hospital tanto en el área asistencial como en el área administrativa.
Por razones de hábito y comprensión en el lenguaje, los procedimientos del área asisten-
cial se denominan protocolos, aunque en ambos casos son documentos que definen có-
mo se hacen las actividades más relevantes de cada proceso.
Los protocolos y procedimientos son elaborados en función de aportar la máxima utilidad
al cliente. Son realizados por los distintos gestores de proceso, de forma individual o me-
diante grupos de trabajo que a veces cuentan con apoyo externo. Además de asegurar
la sistemática y evaluación, estos procedimientos facilitan la eficacia del personal de nue-
va incorporación.
Para facilitar la metodología de diseño, gestión y mejora de los procesos, además de los
diagramas se dispone de un soporte documental normalizado mediante el que todos los
gestores han realizado su descripción, y que contempla los siguientes apartados:
• Definición de la misión del proceso, que tiene que ser coherente con la del hospital. Es-
ta coherencia se valida por parte del Equipo Directivo y los responsables (Figura 5)
• Establecimiento de los grupos de interés más afectados por su proceso con relación a
la estrategia.
• Descripción de los principales proveedores y clientes de su proceso, así como de los re-
querimientos y servicios que tiene que ofertar, es decir, describir las necesidades del
proceso respecto a sus entradas y recursos para asegurar el tratamiento de su ade-
cuación (figuras 3). Este paso da coherencia a las interfaces entre los diferentes proce-
sos.
La descripción de los procesos a partir del análisis de los clientes, proveedores, ele-
mentos del entorno afectados y recursos y guías del proceso, supone un importante ele-
mento de integración con la misión y la estrategia del hospital, así como de integración
de procesos entre sí.
• Establecimiento de los indicadores necesarios para la gestión del proceso tanto de ac-
tividad, como de calidad técnica y calidad percibida. Estos indicadores deben permitir
medir el grado de acercamiento a la misión, así como el cumplimiento de los objetivos
establecidos en el plan de gestión anual. Actualmente está en fase de incorporación el
coste del proceso mediante un sistema de costes ABC.
Los procesos críticos se establecen mediante una parrilla de priorización en función de los
objetivos estratégicos del hospital y los factores clave de éxito para alcanzarlos.
El mantenimiento de la documentación actualizada de los diagramas, descripción y eva-
luación de los procesos constituye un proceso en sí mismo denominado Gestión por
Procesos. Como complemento, tanto la elaboración como la actualización de protoco-
Figura 4

VALIDADO POR FECHA DE VALIDACIÓN
Nº de primeras y sucesivas consultas / mes / año Nº de consultas descitadas / Nº de consultas atendidas
Nº de pacientes en lista de espera Resultados encuesta a cliente
Relación nuevos / revisiones Resultados encuesta de Atención Primaria
Demora media Coste consulta
PRINCIPALES INDICADORES
RELACIONES CLIENTES/PROVEEDOR PRIORITARIAS
PROVEEDOR ENTRADAS SALIDAS CLIENTE
los y procedimientos forman parte del proceso Aseguramiento y Normalización de pro-
tocolos.
Desde el primer trimestre de 2000 se establece la siguiente sistemática de mejora de los
procesos: los gestores de proceso (71 en el hospital), en función de la misión a conseguir
y los indicadores utilizados, realizan una evaluación de su proceso mediante una matriz
DAFO en la que se tienen en cuenta tanto las debilidades y amenazas externas al proce-
so como las fortalezas y oportunidades internas (figura 6). Como consecuencia de esta
evaluación, que se revisa anualmente y es validada por el Equipo Directivo, se priorizan
mediante diversas herramientas (parrilla de priorización, análisis de Pareto, etc.…) de dos
a cinco acciones de mejora para realizar durante el año. Estas acciones se estudian por
parte del Equipo Directivo, incorporándose al Plan de Gestión aquellas que son relevan-
tes y apoyan el desarrollo de la estrategia. En caso de ser rechazadas (menos de un 5 %)
se explica al gestor las razones de la no aceptación. Las acciones de mejora que por su
mejor impacto no se incorporan en el Plan de Gestión son responsabilidad del gestor que
tiene autonomía plena para su implantación.
Como ejemplo, se incluye seguidamente un resumen de la aplicación del citado esquema
al proceso de Consultas.
104
[ ]
Casos Prácticos
DESCRIPCIÓN DEL PROCESO
NOMBRE DEL PROCESO CÓDIGO
CONSULTA xxx C 3.2.3
GESTOR FECHA DE REVISIÓN
XXXX 2002
MISIÓN
• Qué: Realizar anamnesis y exploración del paciente, pedir pruebas complementarias adecuadas, hacer un
diagnóstico, poner tratamiento, dar información relevante y pertinente y emitir un informe
• Para qué: Aliviar o curar e informar
• Para quién: Pacientes, servicios hospitalarios, Atención Primaria
ELEMENTOS DEL ENTORNO DIRECTAMENTE AFECTADOS
CLIENTE EQUIPO HUMANO PROVEEDORES SOCIEDAD SISTEMA SANITARIO
X x
ATENCIÓN PRIMARIA Paciente a diagnosticar y tratar Paciente diagnosticado y tratado PACIENTES
URGENCIAS Solicitud de informe Altas ATENCIÓN PRIMARIA
SERVICIOS HOSPITALARIOS Informe realizado SERVICIOS HOSPITALARIOS
Gerencia / Dirección Médica 4/02
Figura 5

105
[ Parte 2
ACCIONES: RESPONSABLE FECHA FIN.: ESTADO*:
• Consulta a las tardes Gestor de proceso 31/12/01 Realizado
• Realizar protocolos de seguimiento de tratamiento para A. Primaria Gestor de proceso 31/12/03 Pendiente
• Protocolización de estudios prequirúrgicos necesarios para anestesia Gestor de proceso 31/12/03 En curso
• Realizar informes de pacientes de Azpeitia Gestor de proceso 31/12/03 Pendiente
FACTORES INTERNOS AL PROCESO
PUNTOS FUERTES: OPORTUNIDADES:
• Informática • Alta demanda
• Historias clínicas • Mala indicación de preferentes
• Autonomía de organización • Demanda desde anestesia
• Pruebas complementarias que son propias • Presión hospitalaria de M.Interna
• Hemodinámica en la Policlínica • Historias de ingresados desordenadas
FACTORES DE CONTRIBUCIÓN EXTERNOS AL PROCESO
AYUDAS: BARRERAS:
PROPIETARIO FECHA DE REVISIÓN
EVALUACIÓN Y REVISIÓN DEL PROCESO
NOMBRE DEL PROCESO CÓDIGO
CONSULTA DE CARDIOLOGÍA C 3.2.3
xxxxxxx 2002
• Control efectivo de enfermería • Que la Primaria asuma mas patología crónica
• Siempre hay un cardiólogo • Alargar las revisiones
• Informes en consulta • Hacer informes de C. Externa
• Leer los Holter en otro sitio distinto de la consulta
• Demanda a C. Externa de Cardio desde M.Interna
* ESTADO: PENDIENTE / PROGRAMADO / EN CURSO / RETRASADO/ DESESTIMADO / REALIZADO
Figura 6

106
[ ]
Casos Prácticos
PRESENTACIÓN
HOTEL ALCORA, situado en el término municipal de San Juan de Aznalfarache (Sevilla),
pertenece en la actualidad a OHL. Hotel de cuatro estrellas y 401 habitaciones, fue inau-
gurado en 1991, con motivo de la Exposición Universal Expo’92. Aparte de las actividades
propias de un hotel de su categoría, Hotel Alcora se dedica muy especialmente a las de
restauración, reuniones y acogida de grandes eventos.
La misión de Hotel Alcora es: “Consolidarse y mantenerse como empresa líder en el sec-
tor, a través de la mejora continua de sus procesos, la innovación, y el respeto por el me-
dio ambiente, a fin de incrementar la eficiencia económica y la satisfacción de clientes,
empleados y proveedores, potenciando el desarrollo socioeconómico de la zona”.
Tras el ejercicio del 92 y ante la posterior depresión económica y el excedente de camas ho-
teleras en Sevilla, Hotel Alcora tuvo que planificar una estrategia de supervivencia. En 1993, en
plena crisis económica del sector, Hotel Alcora tras estudiar las características de los estable-
cimientos de la zona y tras una valoración del auge del turismo de congresos, vio la necesidad
de dotar al Hotel de un elemento diferenciador de la competencia, ya que no existía en el Sur
de España un establecimiento capaz de convertirse por sí mismo en Hotel y Sede de Con-
gresos con una capacidad para 1.400 personas simultáneamente. Como consecuencia de es-
to decidió apostar por la construcción de un Centro de Convenciones único en la zona. De es-
ta forma, Hotel Alcora cubriría el hueco existente en dicho segmento de su categoría, al
aumentar la capacidad de reuniones hasta las 2.500 personas que posee en la actualidad.
Desde la inauguración del Centro de Convenciones (agosto 1994) el Hotel Alcora, llevan-
do una progresiva línea de especialización en la acogida de Congresos, Convenciones y
clientes de empresas, ha conseguido afianzarse en este segmento de mercado, consti-
tuyendo un 65% del total de su clientela. Se complementa nuestra segmentación con
clientes de ocio y vacacionales tanto individuales como de grupos y circuitos que supo-
nen un recurso alternativo en períodos puntuales.
El patente cambio producido en la tipología de los clientes a partir de la apertura del Cen-
tro de Convenciones, hace posible que desde la puesta en marcha de su Centro de Con-
venciones, Hotel Alcora haya acogido aproximadamente 5.500 eventos tanto nacionales
como internacionales, de la más diversa magnitud y características. En la actualidad, Ho-
tel Alcora compite en el territorio nacional con los hoteles de sus características principal-
mente en Madrid y Barcelona, gozando de reconocido prestigio internacional.
La plantilla media de Hotel Alcora consta de 175 empleados. Hotel Alcora, consciente de
que su contingente humano es el más valioso activo de que dispone una empresa de ser-
vicios, ha seguido desde su apertura una política de contrataciones estables al objeto de
dar coherencia a la línea de prestación de servicios de calidad que con la rotación cons-
tante sería imposible. Esta política ha posibilitado la creación y consolidación de equipos
mediante la formación y la participación, que hoy día son referentes de servicio persona-
lizado y especializado para el resto de las empresas del sector.
La gestión hotelera se lleva a cabo de forma independiente. Esta fórmula de explotación
directa es la mejor para grandes hoteles especializados en congresos y convenciones, ya
que este tipo de clientes necesita ser atendido por personal estable y experimentado, do-
[ HOTEL ALCORA ]

107
[ ] HOTEL ALCORA
[ Parte 2
tado de una gran sensibilidad, versatilidad y capacidad de respuesta ante la multitud de pe-
queños detalles que configuran el éxito de sus eventos. Hay que tener en cuenta en esta
modalidad el esfuerzo que supone acometer en solitario todas las acciones comerciales,
para lo que Hotel Alcora cuenta con un equipo comercial compuesto por 16 personas.
Tras haber desarrollado Hotel Alcora todo un modelo de gestión propio y exportable a cual-
quier establecimiento del sector, en 1997 creó una empresa de gestión y servicios turísticos
que hoy se denomina Alcora Hoteles y que en la actualidad gestiona seis establecimientos.
El paso hacia hotel especializado en Congresos y Convenciones, requería un cambio en
la gestión y una coordinación entre departamentos, capaz de dar respuesta inmediata a
los clientes más exigentes. La Dirección, decidió llevar a cabo este cambio en el marco
de la Norma ISO 9002, comenzando el desarrollo del sistema en 1995, experiencia pione-
ra en España ya que entonces no había ningún hotel certificado. Con la obtención del Cer-
tificado de Registro de Empresa de AENOR en marzo de 1997, Hotel Alcora comenzó el
proceso de mejora continua en el que hasta la actualidad se encuentra inmerso, experi-
mentando un progresivo cambio cultural hacia la Calidad Total en el marco del Modelo
EFQM. El pasado mes de septiembre ha obtenido la certificación de su Sistema de Ges-
tión Medioambiental según la norma ISO 14001, convirtiéndose en el único hotel certifica-
do por calidad y medioambiente de Sevilla, y uno de los primeros de España.
Hotel Alcora fue premiado como Mejor Hotel de Convenciones 1995-1996 Premios a la Inicia-
tiva Hotelera, elegido por profesionales del sector. En 1997 fue galardonado con una mención
especial de los Premios Nacionales Turismo de Andalucía, a la mejor labor realizada en orden
a la mejora de la Calidad, adecuación y proyección de la oferta turística. En 1999 fue finalista
en los Premios de la Asociación de Empresas del Aljarafe. En 2000, Hotel Alcora quedó fina-
lista en el I Premio Andaluz a la Excelencia, obteniendo en 2002 la Mención Especial a las Me-
jores Prácticas en Gestión de los Recursos en el III Premio Andaluz a la Excelencia.
Hotel Alcora ha fundamentado su estrategia en el conocimiento de las expectativas y el
seguimiento de la satisfacción de sus clientes resaltando su carácter innovador y la in-
corporación de las nuevas tecnologías en las acciones publicitarias y comerciales realiza-
das por Hotel Alcora. Como exponente de esto es la instalación de líneas ADSL en todas
las habitaciones y dependencias del hotel, mediante accesos inalámbricos, que posibili-
tan no sólo el acceso a Internet, sino multitud de otros servicios de banda ancha como
creación de redes internas, videoconferencia, etc.
MAPA DE PROCESOS
C
L
I
E
N
T
E
C
L
I
E
N
T
E
RESTAURACIÓN
EVENTOS
ESTRATÉGICOS
PLANIFICACIÓN
ESTRATEGICA /
FINANCIERA
PROMOCIÓN /
MARKETING
SISTEMAS DE
GESTIÓN
GESTIÓN DE
RECURSOS
HUMANOS
VENTAS
OPERATIVOS
DE APOYO
MEJORA CONTINUA
ALOJAMIENTO
COMPRAS Y
APROVISIONAMIENTO
MANTENIMIENTO LIMPIEZA ADMINISTRACIÓN
SERVICIO
INFORMÁTICO
El cliente figura al principio y al final del Mapa de Procesos, ya que la razón de ser de nues-
tras actividades es la satisfacción de nuestros clientes, que inspira las acciones empren-
didas en nuestro ciclo de Mejora Continua. En el Mapa de Procesos se distinguen cuatro
procesos estratégicos: Planificación Estratégica y Financiera, Promoción y Marketing, Sis-
temas de Gestión y Gestión de Recursos Humanos.

Mediante el proceso de Planificación Estratégica se fijan los objetivos estratégicos a me-
dio y largo plazo, en función y como consecuencia de los cuales se establece la política
de precios y los mercados y segmentos objetivos. El proceso de Promoción y Marketing
es el que acerca nuestro producto a dichos mercados, programando y ejecutando las ac-
ciones comerciales procedentes en cada caso e incidiendo directamente en los procesos
operativos, que hemos definido como: Ventas, entendiendo por ventas la atención direc-
ta del cliente y sus solicitudes, y los tres grandes procesos que agrupan todos los servi-
cios que Hotel Alcora ofrece: Alojamiento, Restauración y acogida de Eventos.
También se incluyen en el bloque estratégico los procesos de Sistemas de Gestión y Ges-
tión de recursos humanos. Mediante el primero se acomete la sistematización y modifi-
cación de objetivos estratégicos y operativos de Calidad y Medioambiente, considerando
los Planes de Mejora de igual relevancia que los criterios económicos a la hora de abor-
dar la planificación global del sistema/a largo plazo. La actividad de este proceso se fun-
damenta en el flujo de información producida por la retroalimentación de todo el sistema,
que surge del seguimiento de indicadores y el cumplimiento de objetivos. La ubicación del
proceso de Gestión de recursos humanos como bloque estratégico es prueba de la im-
portancia que otorgamos a nuestro personal en Hotel Alcora, ya que su eficacia y efi-
ciencia están directamente ligados a la satisfacción de nuestros clientes.
Asimismo se definen cinco procesos de apoyo: Compras y Aprovisionamiento, Manteni-
miento, Limpieza, Administración y Servicio Informático. Siendo todos imprescindibles, cabe
destacar el papel de Compras y Aprovisionamientos por la importancia de la selección de
proveedores y artículos, negociación de precios, política de pagos y optimización de stocks.
DE PROCESOS
Incluimos a modo de ejemplo para ilustrar el desarrollo de las actividades, el diagrama y
la ficha del subproceso de banquetes, perteneciente al proceso de restauración, por ser
el que ha experimentado desde 1997 una mayor transformación en función del segui-
miento de indicadores, constituyendo el principal objetivo de mejora de nuestro sistema.
Existe a su vez el desarrollo mediante diagrama y ficha del subproceso de prestación de
servicios directos de restauración (los que se solicitan, ejecutan y facturan en los propios
puntos de venta) que completan el resto de la oferta de restauración de Hotel Alcora.
108
[ ]
Casos Prácticos
sí
no
no
sí
no
sí
no
QUIÉN
CLIENTE
COORDINADORA
DE SALONES Y
BANQUETES
MAITRE
(PERSONAL)
JEFE DE
COCINA
JEFE
ECONOMATO
SERVICIO
TÉCNICO
GOBERNANTA
ADMINISTRACIÓN
CONSERJERÍA
(MOZOS)
RECEPCIÓN
COORDINACIÓN PREPARACÍON ELABORACIÓN SERVICIO FINALIZA
QUÉ
CÓDIGO:
EDICIÓN:
PROCESO RESTAURACIÓN BANQUETES
Previsión de personal
Pedido bodega y flores
Previsión de artículos
según menú
Analiza necesidades
de artículos
Coordina recepción
de artículos
Previsión de
soporte técnico
Previsión de lencería
Previsión de tesorería
Elaboran tablones
Elabora menú
Monteje
salón
Bienvenida
ubicación
y atención
Servicio
Indican
ubicaciones
Contabilidad
(ingresos y
gastos)
Limpieza
Clebración del
banquete
Pago
¿Verificación
OK?
¿Verificación
OK?
Distribuye Orden
de Servicio
definitiva
Modifica Orden
de Servicio
¿Prueba
Menu?
Firma contrato
y señala
Elabora Orden
de Servicio
Emisión de factura,
Cobro por caja o
crédito
3
2
1
CÓMO:
1: Orden de Servicio - I0 15/R1
2: Según Recetario y especificaciones de la Orden de Servicio.
3: Realizando modificaciones y resolviendo
incidencias que surgen en el transcurso del banquete.

109
[ ] HOTEL ALCORA
[ Parte 2
FICHA DE PROCESO
CODIGO EMISIÓN FECHA
PROCESO: Servicio de Banquetes
PROPIETARIO: Director de Alimentación y Bebidas
MISIÓN:
Proporcionar al cliente todos los servicios de restauración solicitados, de la forma más
satisfactoria y al menor coste.
ALCANCE:
Todas las actividades comprendidas desde la contratación del banquete hasta la liquidación
de la factura
PROVEEDORES ENTRADAS
Cliente externo ➜ Contrato
Coordinación de salones, banquetes y eventos ➜ Orden de servicio
Elaboración de cartas y menús ➜ Recetario y Cartas
Valoración de necesidades y emisión de pedidos ➜ Pedidos
Proveedores Externos ➜ Materias Primas
SALIDAS CLIENTES
Servicio prestado ➜ Cliente externo
Factura ➜ Recepción
Contabilidad (Ingresos y Gastos) ➜ Administración
Información de satisfacción de clientes ➜ Bloque estratégico
DOCUMENTACIÓN REGISTROS
Procedimientos Generales e Instrucciones Operativas Registros derivados del proceso de Restauración
de aplicación. (Banquetes), evidencia de los resultados alcanzados y
fuente de información para la retroalimentación (mejora
continua)
INDICADOR FORMA DE CÁLCULO PERIODICIDAD
RESP.
MEDICIÓN
Cuestionarios de Satisfacción Nº de opiniones “buenas/normales/
Mensual
Secretaria
de Clientes malas” / Total de opiniones recogidas Dirección General
Cuestionario de Eventos Puntuación media obtenida de la
Mensual
Secretaria
(realizado por los organizadores) calificación de los cuestionarios recibidos Dirección General
Informe de Eventos (realizado por Nº de incidencias sobre Restauración /
Trimestral
Dirección
la coordinadora de cada evento) Nº total de incidencias Calidad y M.A.
Informe del Servicio (realizado por Porcentaje de clientes “satisfechos/sin
Semestral
Dirección
el Maitre responsable de cada servicio) comentarios/descontentos” / Total servicios Calidad y M.A.
Ratio Coste total / Precio del servicio Mensual Administración
VARIABLES DE CONTROL DEL PROCESO
Formación del personal Política de precios Selección de proveedores
Benchmarking Costes (fijos y variables)

TRANSFORMACIÓN DEL PROCESO DE RESTAURACIÓN
a. Cambios en la concepción del servicio de Restauración (“Planificar”)
Como resultado del seguimiento de satisfacción de clientes se percibió como una opor-
tunidad clara de mejora el corregir ciertos aspectos de los servicios de restauración.
Al llevar a cabo entrevistas personales con los organizadores de eventos para conocer
cuales eran las preferencias y expectativas de nuestros clientes en cuanto a menús de
trabajo, estos manifestaron que deseaban una comida más ligera, más cuidada, donde
se pudiera apreciar la calidad de la materia prima y más acorde con las modernas ten-
dencias en la restauración.
b. Aplicación de la nueva filosofía (“Hacer”)
Tras un training específico de los responsables de cocina, se modificaron las cartas y se
sometió a toda la plantilla de cocineros a un profundo cambio de mentalidad y sistemáti-
ca. Se incorporaron nuevas técnicas dándole prioridad a los productos frescos e incluso
incluyendo productos novedosos que implicaron la aceptación de nuevos proveedores.
Esta transformación del proceso de restauración, supuso una clara evolución a su vez de
los subprocesos de elaboración y servicio que se vieron modificados en la sistemática, lo
que supuso un cambio en la asignación de recursos así como en la especialización de los
recursos humanos.
Al mismo tiempo se hizo patente la necesidad de extender nuestro compromiso de me-
jora a nuestros proveedores implicándolos en el proceso de restauración, puesto que
constituyen una base fundamental en el resultado final de este servicio.
La siguiente tabla muestra la transformación del proceso de Restauración:
110
[ ]
Casos Prácticos
CONCEPTO
OFERTA GASTRONÓMICA
MATERIAS PRIMAS
PROVEEDORES
ELABORACIÓN
RACIONES
GUARNICIONES
PRESENTACIONES
SERVICIO
RECURSOS HUMANOS
ANTES
Basada en la tradicional hostelería
antigua, a base de salseados.
Más congelados.
Tradicionales.
Cocción.
Excesivamente grandes.
Prácticamente las mismas para
todos los platos, poco cuidadas.
Siguen un esquema básico de
distribución para la pieza principal,
verdura y fécula.
El camarero sirve al plato desde
una fuente, siguiendo el esquema
de distribución.
Más personal especializado en
servicio.
AHORA
Orientada hacia las nuevas
tendencias de cocina de autor,
basada en la conservación de los
sabores.
Más frescos.
Incorporación de proveedores de
productos especiales.
Plancha /horno/ vapor.
Más pequeñas.
Frescas y tan importantes como la
pieza principal.
Cada plato lleva su presentación y
decoración específica.
Los platos salen de cocina
totalmente terminados.
Más personal especializado en
elaboración.
c. Revisión del proceso: fase de Comprobación (“Verificar”)
A través del seguimiento de los indicadores definidos para este proceso, se produjo un
progresivo cumplimiento de los umbrales fijados por los objetivos operativos y estratégi-
cos que se habían establecido.
Se identificaron responsabilidades para los propietarios del proceso, entre las que se en-
cuentran el establecimiento y revisión de indicadores más representativos, que permitan
alcanzar más eficaz y eficientemente los objetivos planificados.

111
[ ] HOTEL ALCORA
[ Parte 2
Quedaron puestas de manifiesto algunas oportunidades de mejora, derivadas de informes
del personal de restauración, evaluaciones, estudio del origen de incidencias detectadas
y otras fuentes.
d. Introducción de mejoras. (“Actuar”)
Esta fase es la razón de ser de las anteriores. La obtención de datos carece de sentido si
no se completa el ciclo de mejora realizando las actuaciones que el propio proceso de-
manda para su correcto funcionamiento. Los puntos para la mejora (PPM) constituyen la
entrada del proceso de mejora continua que, con el correcto tratamiento, son transforma-
dos en resultados coincidentes con los objetivos establecidos por el bloque estratégico.
Los resultados de este seguimiento nos permitieron identificar los aspectos en que debía-
mos incidir para perfeccionar nuestro proceso, dándonos la pauta a seguir para tomar de-
cisiones que mejoraran los resultados que no llegaban a alcanzar los objetivos operativos
marcados.
Actualmente, dichas transformaciones se siguen llevando a cabo, como el seguimiento
estadístico de los platos menos solicitados para estudiar su posible eliminación de las car-
tas, y otras acciones correctivas y preventivas que completan diariamente la retroalimen-
tación del sistema.
PPM MEJORA
CONTINUA
OBJETIVOS
CUMPLIDOS

112
[ ]
Casos Prácticos
PRESENTACIÓN
El Instituto Andaluz de Tecnología (IAT en adelante), es una Fundación privada sin ánimo
de lucro con capacidad para relacionar las demandas sociales y económicas con el me-
dio tecnológico, dando respuesta a los problemas que esta relación pueda plantear.
El IAT considera como actividades propias las siguientes:
• Promover y realizar programas y proyectos tecnológicos, estimulando los procesos de
innovación industrial y la incorporación de nuevas tecnologías a la empresa.
• Posibilitar el acceso de las empresas a programas tecnológicos nacionales e internacio-
nales participando en la consolidación del sistema Ciencia, Tecnología, Empresa.
• Contribuir a la mayor coordinación entre empresas, entidades e instituciones públicas y
privadas en orden a lograr un proceso de innovación y desarrollo tecnológico armónico
y eficaz
• Facilitar el intercambio de conocimientos, estimulando las acciones de estudio, investi-
gación y formación en el ámbito tecnológico.
Por todo lo expuesto, el IAT asume la siguiente Misión:
“Mejorar la capacidad competitiva de las empresas, los profesionales y las organizacio-
nes, facilitando su acceso a las actividades de investigación y desarrollo tecnológico e im-
pulsando los procesos de innovación y mejora continua”.
Asimismo, para el desarrollo de nuestra misión, se establece la siguiente Visión de la or-
ganización:
“El IAT progresará como Centro de Innovación y Tecnología, respondiendo al criterio de
especialización competitiva, con capacidad para generar y captar los recursos precisos,
que gestionará con la máxima eficiencia para satisfacer las necesidades y expectativas de
sus Grupos de Interés: clientes, patronos, personas de la organización, entidades cola-
boradoras y entorno social”.
El modelo de gestión establecido en el IAT que permite desarrollar la Misión y progresar
en el camino de nuestra Visión, está basado en el análisis de los procesos que desarrolla
como organización. Esto supone gestionar numerosas actividades considerando las rela-
ciones existentes entre ellas, identificando en cada caso las entradas y los resultados es-
perados, así como los indicadores adecuados que permitan que dichos procesos se re-
alicen en las condiciones de eficacia y eficiencia previamente establecidas. Todo ello,
además, aplicando de forma permanente, criterios de mejora continua.
El IAT identifica las necesidades y expectativas de todas sus partes interesadas: Clien-
tes, Patronato, Personas de la organización, Entidades colaboradoras, y de manera glo-
bal, el Entorno social en el que se encuentra. Estas necesidades y expectativas de las
partes interesadas se trasladan como requisitos a satisfacer en los procesos. El mode-
lo de gestión del IAT contempla cuatro macroprocesos que permiten una primera visión
general de las relaciones entre las partes interesadas y la organización, como puede ver-
se en la figura.
[ IAT ]
INSTITUTO ANDALUZ DE TECNOLOGÍA

113
[ ] IAT
[ Parte 2
MAPA DE PROCESOS
Para establecer la estructura de procesos del IAT, sobre la base del modelo de gestión
antes mencionado, se han identificado los procesos necesarios para el desarrollo de la
Misión y Visión de la organización, agrupándose en los macroprocesos identificados (Es-
tratégicos y Planificación, Gestión de los Recursos, Prestación de los Servicios y Medición,
Análisis y Mejora), dando lugar al siguiente Mapa de Procesos:
CLIENTES / USUARIOS
PATRONATO
PERSONAS DEL IAT
ENTIDADES COLABORADORAS
ENTORNO SOCIAL
ESTRATÉGICOS Y
DE PLANIFICACIÓN
GESTIÓN DE LOS
RECURSOS
PRESTACIÓN
DE SERVICIOS
MEDICIÓN ANÁLISIS Y MEJORA
R
E
S
U
L
TA
D
O
S
N
E
C
E
S
I
D
A
D
E
S
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS
PARTES INTERESADAS
ESTRATÉGICOS Y DE PLANIFICACIÓN
GESTIÓN
ADMINISTRATIVA
GESTIÓN DE LOS RECURSOS
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
Y DE GESTIÓN
COMUNICACIÓN Y
MARKETING
SISTEMA DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD
DESARROLLO DE
LAS PERSONAS
DEL IAT
INFORMACIÓN Y
CONOCIMIENTO
GESTIÓN
DOCUMENTAL Y
DEL
CONOCIMIENTO
INFRAESTRUCTURA
LABORATORIO
CONTROL NUMÉRICO
GESTIÓN DEL SISTEMA
DE INFORMACIÓN
GESTÓN DEL AULA Y
MEDIOS AUDIOVISUALES
PREVENCIÓN DE
RIESGOS LABORALES
MANTENIMIENTO DEL
EDIFICIO E
INSTALACIONES
ENTORNO DE TRABAJO
ALMACÉN
ECONÓMICOS Y
ADMINISTRATIVOS
COMPRAS GESTIÓN DE
PROVEEDORES
CONTABILIDAD
ENTIDADES
COLABORADORAS
ACUERDOS DE
COLABORACIÓN
PERSONAS DEL IAT
ATENCIÓN A CLIENTES Y USUARIOS
PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS
SERVICIOS DE INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN
ESTUDIOS Y PROYECTOS
ACTIVIDADES
FORMATIVAS
ATENCIÓN
DE CONSULTAS
FACTURACIÓN Y
DISTRIBUCIÓN DE
PUBLICACIONES
FACTURACIÓN DE
ESTUDIOS /
PROYECTOS
JUSTIFICACIÓN DE
PROYECTOS
EJECUCIÓN Y CONTROL DE
ACTIVIDADES FORMATIVAS
DISEÑO DE ACTIVIDADES
FORMATIVAS
FACTURACIÓN
DE
INSCRIPCIONES
ACTIVIDAD
COMERCIAL
CAPTACIÓN DE
CLIENTES
DETECCIÓN DE
CONVOCATORIAS
PLANIFICACIÓN
DE SERVICIOS
MEDICIÓN, ANÁLISIS
Y MEJORA
PROCESOS DE
MEJORA
SATISFACCIÓN DE
CLIENTES Y USUARIOS
SATISFACCIÓN DE LAS
PERSONAS DEL IAT
SEGUIMIENTO DEL
PRESUPUESTO DEL IAT
AUDITORÍAS
INTERNAS Y
AUTOEVALUACIÓN
DESARROLLO Y CONTROL
DE ESTUDIOS Y
PROYECTOS
PREPARACIÓN
DE OFERTAS
Los procesos Estratégicos y de Planificación permiten al IAT ir avanzando en el cumpli-
miento de su Visión, ya que es donde se establecen los objetivos, políticas y valores en-
focados hacia la satisfacción de las necesidades y expectativas de las partes interesadas.
A nivel operativo, los proyectos realizados por el IAT se desarrollan a través de los pro-

cesos de Prestación de los Servicios, apoyados por los procesos de Gestión de los Re-
cursos, haciéndose especial énfasis en la gestión y el desarrollo de las personas que for-
man el IAT, que constituyen aspectos relevantes en una organización de este tipo. Los
procesos de Medición, Análisis y Mejora permiten evaluar la eficacia de los procesos y de-
tectar oportunidades de mejora escuchando siempre la voz de nuestros clientes y de las
propias personas que constituyen el IAT.
DE PROCESOS
Para la caracterización (o descripción) de los
procesos del IAT, nos hemos basado en esta-
blecer, para cada uno de ellos, un Esquema de
Proceso y una Ficha de Proceso, en los que
se recogen, tanto la secuencia de actividades
que componen el proceso, como todos los as-
pectos necesarios para la eficaz y eficiente ges-
tión de los mismos.
En el siguiente ejemplo (“Procesos de Mejora”)
se puede observar este planteamiento adopta-
do, mediante un despliegue de información so-
bre los procesos:
114
[ ]
Casos Prácticos
PROCESOS DE MEJORA PAM-E-01-00
Qué
Quién
Director de
Gestión de la
Calidad
Propietario
Proceso /
Activiad
Organización
Las propuestas de mejora pueden tener su origen en desviaciones del SCG, incidencias en el desarrollo de las actividades del IAT, reclamaciones de clientes, NC de
auditorías internas o cualquier otra información que el personal del IAT quiera proponer.
1
AP
Director
General
Subdirector
General
PAM-D1-01-00 Procesos de Mejora
2 La definición se llevará a cabo entre todas las partes implicadas
3
Antes del cierre se procederá
a la revisión de la efectividad
4
Cómo
NO
SI
PROPUESTA DE
MEJORA
NO
CONFORMIDAD
ACCIONES PREVENTIVAS
PAM-D1-01-00
NO
NO
SI
AC
2
2
2
NO CONFORMIDADES
PAM-D1-01-00
2
Incluso en la Base
de datos de
PROPUESTAS DE
MEJORA
Tratamiento y
seguimiento de datos
Base PROPUESTAS
DE MEJORA
Clasificación
Propuesta de
mejora
Revisión
Tratamiento y
cierre
Identificar
Propietario
Proceso /
Actividad
¿De
qué
tipo?
Definir Acciones
Correctoras
Aprobación
Acciones
Correctoras
2
3
Verificación
Eficacia
Documentar y
codificar
Cierre
Acción
Correctora
4
NC auditorias
internas /
Reclamaciones
Clientes
ACCIONES
CORRECTORAS
PAM-D1-01-00
Presentar
propuesta al
COMITÉ DE
CALIDAD
Aprobación Acciones
Correctivas
Revisión
Necesidad de
establecer
Acciones
Corredoras
Actualización en la
Base de datos de
PROPUESTAS DE
MEJORA
¿Carácter
de Acción
Preventiva?
Cierre
Acción
Preventiva
4
Propuesta de
mejora 1
Documentar y
Codificar
Propuesta de
mejora
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS
PARTES INTERESADAS
ESTRATÉGICOS Y DE PLANIFICACIÓN
GESTIÓN
ADMINISTRATIVA
GESTIÓN DE LOS RECURSOS
Y DE GESTIÓN
COMUNICACIÓN Y
MARKETING
SISTEMA DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD
DESARROLLO DE
LAS PERSONAS
DEL IAT
INFORMACIÓN Y
CONOCIMIENTO
GESTIÓN
DOCUMENTAL Y
DEL
CONOCIMIENTO
INFRAESTRUCTURA
LABORATORIO
CONTROL NUMÉRICO
GESTIÓN DEL SISTEMA
DE INFORMACIÓN
GESTÓN DEL AULA Y
MEDIOS AUDIOVISUALES
PREVENCIÓN DE
RIESGOS LABORALES
MANTENIMIENTO DEL
EDIFICIO E
INSTALACIONES
ENTORNO DE TRABAJO
ALMACÉN
ECONÓMICOS Y
ADMINISTRATIVOS
COMPRAS GESTIÓN DE
PROVEEDORES
CONTABILIDAD
ENTIDADES
COLABORADORAS
ACUERDOS DE
COLABORACIÓN
PERSONAS DEL IAT
ATENCIÓN A CLIENTES Y USUARIOS
PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS
SERVICIOS DE INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN
ESTUDIOS Y PROYECTOS
ACTIVIDADES
FORMATIVAS
ATENCIÓN
DE CONSULTAS
FACTURACIÓN Y
DISTRIBUCIÓN DE
PUBLICACIONES
FACTURACIÓN DE
ESTUDIOS /
PROYECTOS
JUSTIFICACIÓN DE
PROYECTOS
EJECUCIÓN Y CONTROL DE
ACTIVIDADES FORMATIVAS
DISEÑO DE ACTIVIDADES
FORMATIVAS
FACTURACIÓN
DE
INSCRIPCIONES
ACTIVIDAD
COMERCIAL
CAPTACIÓN DE
CLIENTES
DETECCIÓN DE
CONVOCATORIAS
PLANIFICACIÓN
DE SERVICIOS
MEDICIÓN, ANÁLISIS
Y MEJORA
PROCESOS DE
MEJORA
SATISFACCIÓN DE
CLIENTES Y USUARIOS
SATISFACCIÓN DE LAS
PERSONAS DEL IAT
SEGUIMIENTO DEL
PRESUPUESTO DEL IAT
AUDITORÍAS
INTERNAS Y
AUTOEVALUACIÓN
DESARROLLO Y CONTROL
DE ESTUDIOS Y
PROYECTOS
PREPARACIÓN
DE OFERTAS
Esquema de Proceso
Representa la secuencia e interacción de las tareas que se ejecutan en el proceso, y que
contribuyen a lograr los resultados del mismo. Adoptamos un esquema Quién, Qué y Có-
mo, de tal forma que identificamos las funciones que intervienen en el proceso (Quién),
las actividades que realizan (Qué) y, si es necesario alguna aclaración o el apoyo de algún
documento del sistema para la ejecución de una actividad, se identifica el vínculo o la in-
formación en el Cómo.

115
[ ] IAT
[ Parte 2
Ficha de Proceso
En la ficha se recoge toda la información relevante para la gestión del proceso.
Es importante destacar, entre la información contenida, la definición de la misión u objeto del mismo, fundamental
para poder identificar, de forma coherente, los indicadores de eficacia y eficiencia del proceso (también mostrados
en la ficha).
También aparecen otros aspectos importantes para la gestión, como la identificación del Propietario del Proceso,
así como la clara definición de las entradas y salidas del proceso, que complementan la información del Mapa de
Procesos.
Hay que hacer notar la identificación de los clientes del proceso, como receptores de las salidas del mismo y con
los que se acuerdan las características de dichas salidas.
El concepto de gestión va más allá de la mera documentación de los procesos: hay que
obtener resultados y esos resultados deben ser coherentes con los objetivos de la orga-
nización. Es por ello que todos los procesos del IAT tienen identificados indicadores, que
permitan abordar el seguimiento y medición y demostrar así su capacidad para alcanzar
los resultados planificados, definidos también para todos los procesos.
En el IAT, el despliegue coherente de objetivos de la organización en los procesos se lle-
va a cabo a través del Plan de Gestión, de tal forma que en cada período se definen los
objetivos de la organización y posteriormente se despliegan a objetivos en los procesos
que correspondan. Es por ello, que en el IAT se definen los procesos clave de un perí-
odo en concreto, como “aquellos cuyos resultados afectan a la consecución de los obje-
tivos de la organización para dicho período”.
Estos procesos se caracterizan porque tienen un objetivo de mejora definido para el pe-
ríodo en cuestión. El seguimiento del mismo se realiza a través del resultado del indicador
correspondiente (marcado con una " en la casilla del plan de gestión (ver figura)). En el
esquema de la página siguiente se muestra cómo se vincula el plan de gestión y los indi-
cadores de los procesos clave.

La apuesta del IAT por la mejora continua de los procesos, se basa en los resultados ob-
tenidos por los mismos, en términos de eficacia y eficiencia. Dichos resultados son cono-
cidos gracias a los indicadores que cada proceso tiene identificados, y que ayudan a se-
leccionar los procesos que requieren más acciones de mejora.
El propio método de seguimiento y medición de los procesos a través de indicadores, per-
miten cuantificar las mejoras asociadas a los mismos y saber si se han alcanzado los ob-
jetivos planificados con la acción de mejora, tomando las acciones correspondientes si no
se han alcanzado.
La principal herramienta que dispone el IAT para gestionar la mejora continua es a través
del proceso “Procesos de Mejora” que agrupa todas las actuaciones que se realizan en
nuestra organización en apoyo de la mejora.
Para concluir, hay que resaltar que se están empleando “grupos de mejora de los proce-
sos” como herramienta que está siendo muy bien valorada por las personas del IAT. Es-
ta herramienta consiste, básicamente, en formar grupos interdisciplinares para abordar
las oportunidades de mejora de una serie de procesos elegidos por la Dirección. Las pro-
puestas son presentadas en plenario a toda la organización para debate común y luego
son planificadas e incorporadas a los procesos en cuestión.
116
[ ]
Casos Prácticos

117
[ ] ITP
[ Parte 2
PRESENTACIÓN
Industria de Turbo Propulsores, S.A. (ITP) fue creada en 1989, con la finalidad de asegu-
rar la presencia del sector aeronáutico español en el reducido club de países que cuen-
tan con una industria puntera de motores de aviación.
Nuestras actividades son la investigación, diseño, desarrollo, producción y mantenimien-
to de motores de turbinas de gas, con aplicaciones aeronáuticas, marinas y otros usos in-
dustriales, como generación de energía o utilización en oleoductos y gasoductos.
El crecimiento de ITP se puede considerar espectacular, ya que en apenas 10 años de vi-
da ha pasado de la “nada” a ser una organización que ha dado lugar a un grupo empre-
sarial cuya composición se muestra en la siguiente figura:
[ ITP ]
Por lo que respecta a la estructura del mercado, nuestros clientes más importantes en Di-
seño y Desarrollo y Producción son los líderes mundiales del sector, grandes empresas
capaces de diseñar y fabricar motores completos con los que en muchos programas es-
tablecemos alianzas de índole diversa. General Electric, Rolls-Royce, Pratt & Whitney, Ho-
neywell y Snecma son los máximos representantes de esta categoría. A estos habría que
añadir los fabricantes de turbinas industriales o marinas.
Nuestros competidores potenciales en estos negocios son el resto de empresas que, co-
mo ITP, no tienen tamaño para diseñar y fabricar motores completos, pero que son muy
competitivas en el segmento de mercado en el que están situados: MTU, Fiat Avio y Vol-
vo, principalmente.
En el negocio de Mantenimiento los clientes se pueden agrupar principalmente en civiles
(líneas aéreas), e institucionales. La competencia viene representada por los denominados
“centros de mantenimiento”, empresas muy numerosas, especializadas y competitivas y
Centros / Plantilla
Ubicación Actividad
Empresas (Dic. 2001)
Zamudio 675 Zamudio (Vizcaya) Producción de componentes de nuevos
productos.
Ajalvir 490 Ajalvir (Madrid) Mantenimiento, reparación, montaje y
pruebas.
ITP San 197 San Fernando Diseño y desarrollo de nuevos
Fernando de Henares (Madrid) productos
OO.CC. 37 Madrid Oficinas comerciales.
York 15 Reino Unido Mantenimiento en línea.
FTC 7 Getafe (Madrid) Soporte a línea de vuelo.
ITD 227 Derio (Vizcaya) Diseño y desarrollo de dressings y turbinas
SFDH (Madrid) industriales y marinas.
Filiales ITA 35 Zamudio (Vizcaya) Fabricación de tuberías aeronáuticas.
AMTEC 30 Miami (USA) Leasing y compraventa de motores,
repuestos y accesorios.
Participadas ITR 374 Querétaro Mantenimiento, reparación y pruebas.
mayoritariamente PCB 83 Barakaldo (Vizcaya) Fundición de componentes aeronáuticos.

118
[ ]
Casos Prácticos
los “grupos de mantenimiento”, agrupaciones de empresas dedicadas al mantenimiento y
reparación de motores, con objeto de utilizar sinergias, alcanzar volumen de negocio y te-
ner presencia geográfica globalizada cercana a los clientes. Como respuesta estratégica a
esta tendencia del mercado hemos constituido recientemente un “grupo de mantenimien-
to” integrado, además de por ITP (Ajalvir), por ITR en México y AMTEC en Miami. Como
grandes grupos de empresas se encuentran General Electric Engine Services, P&W Eagle
Services y RR AES, y otros grupos como Lufthansa Technik, MTU, Snecma, Volvo.
En 1995 el Equipo Directivo apostó por el Modelo EFQM como referente para gestionar la
organización. El avance experimentado se ha visto reconocido con los galardones Q-Pla-
ta (1998) y Q-Oro (2001) otorgados por el Gobierno Vasco y gestionados por EUSKALIT y
el Rolls-Royce Quality Award entregado por nuestro principal cliente Rolls-Royce.
MAPA DE PROCESOS
El Mapa de Procesos actual es el resultado de la evolución que ha experimentado la ges-
tión de procesos en ITP, como consecuencia de las sucesivas revisiones efectuadas. Un
resumen de los hitos más destacados se incluye a continuación:
GESTIÓN
DE PERSONAS
GESTIÓN
FINANCIERA
GESTIÓN DE
PROVEEDORES
GESTIÓN DE
LA TECNOLOGÍA
GESTIÓN
DE CLIENTES
Y PROGRAMAS
GESTIÓN
DE ALIANZAS
GESTIÓN
DE LA MEJORA
SISTEMAS DE
INFORMACIÓN
CR PDR CDR DVR ORR
SRR
OOS
EIS
CERT
DISEÑO
CONCEPTUAL
DISEÑO
FUNCIONAL
DISEÑO DE
DETALLE
REALIZACIÓN PRODUCCIÓN FESE DE
SERVICIO
RETIRADA
PROCESO DE DISEÑO Y
DESARROLLO DE NUEVOS
PRODUCTOS
PROCESO DE
PRODUCCIÓN
PROCESO DE
MANTENIMIENTO
CLIENTE
CLIENTE
FASE
PROCESOS
FASE
ISO
FASE
Implantación
(1990-1992)
Optimización
(1992-1995)
Adecuación y mejora
(1996-1998)
1998-1999
2000-2002
CAMBIOS
Implantación de ISO 9001 cubriendo además requisitos de clientes para obtener certifi-
caciones coincidiendo con el inicio de actividades de la Compañía.
Racionalización de nuestras operaciones en base al aprendizaje durante su aplicación.
El objetivo final fue optimizar cualitativa y cuantitativamente, la eficacia y eficiencia de
nuestras operaciones.
Primera aproximación a la gestión por procesos, evolucionando del sistema ISO a una
nueva estructura organizativa descentralizada en base a las nuevas áreas de negocio,
impulsando el concepto de Calidad Total en la gestión por procesos. 1ER
Plan de Gestión
de Calidad Total.
Revisión general de los procesos de ITP utilizando una metodología específica de ges-
tión de procesos
Mapa de procesos derivado de la Política y Estrategia y de la gestión por Minifábricas y
Unidades de Generación de Valor
2º Plan de Gestión de Calidad Total (Plan de Excelencia Empresarial E2
)

119
[ ] ITP
[ Parte 2
Situar al cliente al comienzo y final de nuestras actividades, es fiel reflejo de nuestra filosofía
de búsqueda de la satisfacción del cliente, que se despliega a través de toda la Organización.
En el Mapa de Procesos se distinguen cuatro procesos clave: Planificación Estratégica, Di-
seño y Desarrollo de Nuevos Productos, Producción y Mantenimiento. El proceso de Pla-
nificación Estratégica interacciona con el resto de los procesos de ITP a la vez que consti-
tuye una de las entradas a los mismos. El resto de los procesos clave coinciden con las
tres áreas de negocio de ITP. En el mapa vigente actualmente se incluye la interrelación de
estos tres procesos con el ciclo de vida del producto, desde el diseño conceptual hasta su
retirada del servicio. Asimismo, las líneas horizontales que “atraviesan” estos procesos
productivos aclaran las diferentes casuísticas que se pueden dar en los contratos que fir-
mamos con nuestros clientes: sólo Diseño, Diseño & Producción & Mantenimiento, etc.
Asimismo, se han definido ocho procesos de apoyo como soporte a los procesos clave:
Gestión de Personas, Gestión Financiera, Gestión de Proveedores, Gestión de la Tecno-
logía. Gestión de Clientes y Programas, Gestión de Alianzas, Gestión de la Mejora y Sis-
temas de Información.
DE PROCESOS
La experiencia adquirida en la gestión de estos procesos nos ha llevado a definir dos sis-
temáticas diferentes para la documentación de los mismos.
La definición de los procesos productivos presenta gran complejidad afectando al 91% de
la plantilla y absorbiendo la mayoría del presupuesto. Estos procesos son proclives a la
implantación de nuevas sistemáticas que modifican y optimizan la forma de trabajar (Mi-
nifábricas, Unidades de Generación de Valor) y conllevan la gestión de actividades muy di-
versas en las que interactúan, además de con el resto de procesos de ITP, con clientes,
proveedores, organismos oficiales, etc. En este caso se ha considerado como más ope-
rativo que sea el propietario del proceso el que decida, teniendo en cuenta unas directri-
ces generales, la manera concreta de gestionar “su” proceso.
Para ilustrar esta forma de proceder se ha escogido el proceso de Diseño y Desarrollo de
Nuevos Productos:
GESTIÓN
DE PERSONAS
GESTIÓN
FINANCIERA
GESTIÓN DE
PROVEEDORES
GESTIÓN DE
LA TECNOLOGÍA
GESTIÓN
DE CLIENTES
Y PROGRAMAS
GESTIÓN
DE ALIANZAS
GESTIÓN
DE LA MEJORA
SISTEMAS DE
INFORMACIÓN
CR PDR CDR DVR ORR
SRR
OOS
EIS
CERT
DISEÑO
CONCEPTUAL
DISEÑO
FUNCIONAL
DISEÑO DE
DETALLE
REALIZACIÓN PRODUCCIÓN FESE DE
SERVICIO
RETIRADA
PROCESO DE DISEÑO Y
DESARROLLO DE NUEVOS
PRODUCTOS
PROCESO DE
PRODUCCIÓN
PROCESO DE
MANTENIMIENTO
CLIENTE
CLIENTE
Nivel 0 Nivel I Nivel II Nivel III
Diseño
y Desarrollo
de Nuevos
Productos
Definición
de Producto
Validación
Gestión
de proyectos
Gestión
de riesgos
…
…
Estimación
de costes
y aprovisiona-
miento
Gestión
del plazo
…
➡
➡
➡
➡
➡
➡
➡
➡
➡

1. OBJETO (Propósito o finalidad del proceso)
La misión del proceso de Gestión de las Personas es definir, desarrollar y realizar el se-
guimiento de la Política de RR.HH. para procurar la mayor adecuación profesional y
personal de la plantilla de la Empresa a las necesidades operativas, con criterios de
equidad y motivación, así como gestionar los Servicios Generales optimizando su utili-
zación y controlando adecuadamente su gasto.
2. ALCANCE (Áreas o ámbitos de aplicación)
Abarca a la Dirección de Recursos Humanos.
3. PROPIETARIO (Máximo responsable del proceso)
El propietario de este proceso es el Director de Recursos Humanos.
4. RELACIONES CON OTROS PROCESOS
• Contribuir junto con los demás procesos a la definición de las estrategias, políticas y
objetivos de la Empresa en sus diferentes vertientes (Planificación Estratégica).
• Planificar a medio y largo plazo las plantillas de la Empresa, así como realizar la pre-
supuestación de los gastos de personal, responsabilizándose de su ejecución y se-
guimiento de posibles desviaciones (Gestión Financiera).
• Definir y desarrollar, con la contribución del resto de procesos, el Plan anual de For-
mación de la Empresa dentro de la Política de Formación establecida para los dife-
rentes niveles y áreas (todos los procesos).
• Definir, con el input de los propietarios del resto de procesos, la Política Retributiva y
Beneficios Sociales de la Empresa para la mejora de la eficacia industrial. Aplicarla
dentro de los parámetros establecidos y llevar a cabo su comunicación en colabora-
ción con los propietarios de procesos afectados (todos los procesos).
• ...
5. DESCRIPCIÓN (Descripción del ciclo PDCA del proceso)
El proceso de Gestión de las Personas sigue el ciclo PDCA descrito en la siguiente figura:
120
[ ]
Casos Prácticos
PROCESO DE GESTIÓN DE LAS PERSONAS
Edición: 1
Mayo 2002
APROBACIÓN
PROPIETARIO
A. Cendoya
CALIDAD
J. Murga
GESTIÓN DE LAS PERSONAS
Aprendizaje y Mejora
• Autoevaluación EFQM anual
• Foro D. Personal metal Bizkaia bimestral
• Aedipe
• Visitas a empresas + Top Adegi + Consultorías
Comunicación y Seguimiento
• Comité Calidad Planta mensual
• Consejo Calidad semestral
• Comité de Dirección mensual
• Comité de Prevención por Planta
• Comisiones paritarias
Seguimiento Objetivos y Plan
• Reunión semestral Dirección Personal
• Reunión departamentos mensual
Indicadores
de
rendimiento
(7b)
Indicadores
de
percepción
(7a)
Comité de Dirección
Líneas Estratégicas
de RR.HH.
Comité de Dirección
Planificación
de Plantillas
Comité de Personal
Políticas de Personal
Mesa de Negociación
Negociación colectiva
Dirección de Personal
Objetivos y Plan de desarrollo anual
Evaluación del desempeño
y despliegue de objetivos
Formación
Reconocimiento
Prevención
Comunicación
interna
Selección
Desarrollo del modelo
de gestión de personas
A P
D
C
Por otra parte, como consecuencia de las lecciones aprendidas en el desarrollo de procesos
efectuado entre 1998 y 1999, hemos establecido una metodología para definir el proceso de
Planificación Estratégica y los procesos de apoyo. Como ejemplo, se incluye seguidamente
un resumen de la aplicación del citado esquema al proceso de Gestión de las Personas.

121
[ ] ITP
[ Parte 2
La siguiente figura sintetiza las entradas y salidas del proceso:
6. EVALUACIÓN, REVISIÓN Y ACCIONES DE MEJORA
La evaluación y revisión del proceso de Gestión de las Personas se realiza básicamen-
te a través de los siguientes mecanismos:
• La revisión de la Planificación Estratégica (...)
• Autoevaluación EFQM anual, donde se identificarán los puntos fuertes y débiles del
proceso
• Encuestas de satisfacción de personas y de clima de rasgos culturales
• Indicadores, algunos de los cuales se formulan de la siguiente manera:
– Movilidad interna: nº de personas que cambian de Dirección (área de actividad)
Plantilla media
– Rotación externa: nº de personas que abandonan ITP
Plantilla media
– Formación: Valoración de la relación entre el contenido del curso y los objetivos, la
calidad del profesor, el grado de aplicación del curso para el puesto de trabajo, el
grado de utilidad del curso para el desarrollo profesional, etc.
• Evaluación por el propietario y su equipo del funcionamiento del proceso
Si como consecuencia de las citadas revisiones se considera oportuno, se adoptarán
las acciones necesarias para mejorar la gestión del proceso. (...)
El despliegue de objetivos es otro elemento de mejora del proceso, en línea con lo es-
tablecido en el proceso de Gestión de la Mejora (Plan E2
).
Asimismo, la relación con otras organizaciones permitirá el intercambio de mejores
prácticas y el aprendizaje de técnicas que, una vez analizadas internamente, podrán
ser introducidas en la gestión habitual del proceso.
PROCESO PROVEEDOR
Planificación Estratégica
Procesos ITP
Procesos ITP
Procesos ITP
Evaluación del
desempeño y
despliegue de objetivos
Planificación estratégica
Entorno
ENTRADA
Plan Anual de necesidades
de personas
Ficha de cobertura de
puesto de trabajo
Valores de ITP,
competencias
corporativas,
Sistema de clasificación,
promoción del personal de
convenio
Objetivos anuales de ITP
Necesidades de formación
Política de Recursos
Humanos
Valores de ITP
Plan Estratégico
Legislación Prevención
Riesgos Laborales
OSHAS 18001
CONTENIDOS
Selección
Evaluación del
desempeño y despliegue
de objetivos
Formación
Reconocimiento:
• Categorías
profesionales
• Sistema retributivo
• Premios anuales
• Entrevistas personales
• Beneficios sociales
Prevención
SALIDA
Contratación
Documentación soporte:
Ficha de entrevista de
selección, Ficha de
solicitud de empleo,
Informe de evaluación,
etc.
Objetivos anuales
Plan de formación y
desarrollo personal
excluido
Promociones personal de
convenio
Remuneración variable
Informe anual de
formación
Reconocimiento otorgado
Planes de acción
evaluación de riesgos,
fichas PQ, etc.
CLIENTES
Procesos de ITP
Procesos de ITP
Procesos de ITP
Personas de ITP
Personas de ITP

122
[ ]
Casos Prácticos
7. DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD RELACIONADOS
• PP-100-001 Sistema integral de formación
• PP-100-007 Procedimiento para la contratación y acogida del personal
• PP-100-017 Sistema de reconocimientos formales en ITP
(...)
BECHMARKING EN GESTIÓN DE PERSONAS
Tema Referencia Periodicidad Documentación Benchmarking
Formación Planes de Formación Anual Informe Anual
CEBEK/HOBETUZ: Empresas
Vizcaínas
... ... ... ...
Relaciones
Convenios Colectivos Permanente Convenios de empresas CASA, Gamesa, RR, SENER
laborales
... ... ... ...
... .... .... ... ...

123
[ ] MICRODECO
[ Parte 2
PRESENTACIÓN
MICRODECO es una empresa fundada en el año 1963, con capital íntegramente nacio-
nal. Nos dedicamos a la fabricación en pequeñas o grandes series, de piezas de revolu-
ción por arranque de viruta, partiendo de barra (decoletaje) y al tallado de engranajes
rectos. Estamos especializados en piezas metálicas de precisión de pequeño diámetro
(hasta 32 mm.) sin diseño propio, amoldándonos a los planos y especificaciones solicita-
dos por nuestros Clientes. Estos se encuentran divididos en diversos sectores de activi-
dad, destacando que el 60% de nuestros Clientes pertenecen al sector de automoción.
Disponemos en la actualidad de una superficie de 9500 m2
, ubicada en Ermua (Bizkaia),
de los cuales 5200 m2
constituyen la zona cubierta donde se encuentran todas nuestras
instalaciones y servicios.
Los equipos de producción se basan fundamentalmente en una batería de tornos autó-
matas de cabezal móvil y multihusillos, accionados por levas o Control Numérico (CNC).
En la actualidad disponemos de cuatro tecnologías diferentes que se encuentran funcio-
nando y nos permiten dar a nuestros clientes los productos más adecuados a sus nece-
sidades. Todos ellos están equipados suficientemente para la mecanización de las piezas
en el mismo torno, por muy complicadas que estas sean. La sección de tallado de en-
granajes rectos, hasta módulo 1, se encarga de la fabricación de pequeños piñones y rue-
das dentadas.
Cuenta con un departamento de mecánica para la construcción de utillaje y herramienta
diversa, además de los servicios auxiliares propios de una empresa de estas caracterís-
ticas, tales como almacenes de materias primas y preparación de puntas, limpieza de pie-
zas por ultrasonidos, almacén de expediciones, control y metrología, oficina técnica y ad-
ministrativa, etc...
El personal está compuesto por Ingenieros Técnicos, Licenciados, Maestros Industriales,
Administrativos, Oficiales y Especialistas en la actividad con antigüedades diversas, hasta
un total de 88 personas. Este personal está distribuido en las 12 diferentes áreas de las
que consta la empresa.
[ MICRODECO ]

124
[ ]
Casos Prácticos
MAPA DE PROCESOS
Desde 1998 Microdeco viene desarrollando un sistema de gestión de todos los procesos
en los que se enmarcan las actividades que la empresa viene desarrollando.
En 1998 definimos un mapa de procesos constituido por tres tipos de procesos:
• Proceso operacional a dos niveles (1º nivel y 2º nivel)
• Procesos de apoyo.
• Procesos de gestión
La operatoria que seguimos para definir el mapa de procesos, fue la siguiente:
• Identificar el proceso operacional a primer nivel: identificamos al cliente como compo-
nente final de la cadena y también como parte iniciadora de la misma y a partir de aquí
fuimos definiendo los grupos de actividades de transformación de los que se compone
nuestra cadena de valor.
• Identificar el proceso operacional a segundo nivel: desglosamos los procesos del primer
nivel en subprocesos que componen el proceso principal.
• Identificar los procesos de apoyo: definimos una lista de procesos con sus subprocesos,
que entendemos necesarios para garantizar el correcto funcionamiento del proceso
operacional.
• Identificar los procesos de gestión: definimos una lista de procesos con sus subproce-
sos que se necesitan como complemento a todos los demás procesos definidos con an-
terioridad.
HITOS DE LA CALIDAD
1963 Fundación en Eibar con tomos automáticos de levas, especializándonos en piezas de dificultad técnica.
1967 Traslado a Ermua donde seguimos ubicados.
1982 Adquisición del primer tomo de Control Numérico que supuso una novedad tecnológica (CNC).
1986 Comenzó a ser auditado nuestro sistema de calidad, por nuestros clientes.
1988 Implantación del programa informático PROQUAL para SPC y registro de datos de Autocontrol.
1989 Desarrollo del primer manual de calidad.
1990 Adquisición del primer tomo Multihusillos hasta diámetro 16 mm. (Multis).
1993 Obtención de la certificación ISO9002, por AENOR, siendo el primer decoletador nacional en conseguirlo.
1995 Formación de la Dirección en principios de Calidad Total y realización de la 1.ª Autoevaluación EFQM.
1996 Comienzo implantación de 5S en CNC y Multis (experiencia piloto Euskalit - G.V.).
1997 Segunda autoevaluación según modelo EFQM.
Realización del primer despliegue de objetivos para 1998.
Extensión de la experiencia de 5S a levas y Mecánica.
1998 Extensión de la experiencia de 5S a Almacenes y Control.
Adquisición del primer tomo multihusillo de control numérico (novedad tecnológica, Multideco).
Comienzo de actividad de Grupos de mejora en Producción-Calidad.
1999 Sistematización de Plan Estratégico y Despliegue de Objetivos con asesoramiento Externo (BEKAERT).
Tercera autoevaluación según modelo EFQM.
Evaluación externa según modelo EFQM, obteniendo el premio vasco a la Calidad de la Gestión (Q de plata).
2000 Gestión con Mini-compañías en las Levas y CNC.
Extensión de los grupos de Mejora a otros Departamentos.
Potenciación de RRHH y definición de Matrices de Competencias y Polivalencias.
Gestión de procesos consolidación del Despliegue de Objetivos con formación externa a la dirección.
Encuesta de Liderazgo.
Ampliación de la empresa.
2001 Extensión de mC a MH y MD.
Implantar 5S en oficinas.
2002 Implantación de Grupos Operacionales en VL, CA, AC.

125
[ ] MICRODECO
[ Parte 2
Los procesos son conformados analizando las actividades unitarias que se van desarro-
llando y agrupando dichas actividades en unidades lógicas superiores cuyo desarrollo vie-
ne a transformar una materia prima, proveniente de un proveedor interno o externo, en un
producto terminado con vistas a satisfacer las necesidades de cliente externo o interno.
Como complemento, definimos una tabla de identificación de procesos, en la que
hacemos referencia al Propietario, Cliente, Producto, Materia prima y Proveedor de cada
uno de los mismos. Esta lista constaba en un principio de 24 procesos y con las sucesi-
vas revisiones que se han ido haciendo en el momento actual consta de 27.
Asimismo para los 51 subprocesos de que está compuesto el mapa de Procesos, que por
razones de confidencialidad no los hemos reflejado, está definida la lista de indicado-
res de seguimiento que llevamos, referidos a Resultado, Producto o Proceso, depen-
diendo de lo que refleje el indicador.
El equipo directivo ha consensuado de entre los 27 procesos del mapa, los 4 procesos
clave con arreglo a los criterios siguientes:
• Impacto en las estrategias de MICRODECO para reforzar su competitividad. (im-
pacto en la Misión y las prioridades estratégicas a tres años)
• Impacto en la creación de valor al cliente. (Satisfacción del cliente y Eficiencia)
Según estos criterios, dos de los procesos clave son los siguientes:
1. Asegurar la calidad: Existe un sistema de aseguramiento integrado a todos los nive-
les. Existiendo un manual de calidad que define las actividades y pautas que rigen pa-
ra desarrollar sus actividades, así como los procedimientos necesarios para garantizar
su correcto cumplimiento.
2. Formar a las personas: Existe definida una política de formación y planes anuales
Tras varias revisiones de lo alcanzado, la dirección determina que la mejora de los proce-
sos había que conseguirla analizando las actividades que conformaban los mismos y por
lo tanto sería necesaria la intervención de todas las personas involucradas en las activi-
dades. Para materializar esta involucración, comenzamos a implantar los sistemas autó-
nomos de gestión de la actividad diaria denominadas Minicompañías (mC) y Grupos Ope-
MAPA DE PROCESOS
Dirección Auxiliares Of. Técnica RRHH Informática
Fabricación Ventas-Logística Compras-Administración
MC-GO
Calidad
2
PAGOS A
PROVEEDOR
ALMACENAR
CORTAR
PIEZAS
U
TI
L
L
A
J
E
M
A
T.
P
RI
M
A
A
P
R
O
VI
SI
O
N
A
R
ELABORAR
EL DOSIER
TECNICO
DECOLETAR LA PIEZA
PREPARAR
LA MAQUINA
ELABORAR
PRESTUDIO
TECNICO
GENERAR EL PEDIDO
EMITIR
LA ORDEN DE
FABRICACION
A
U
XI
LI
A
R
E
S
O
P
E
R
A
CI
O
N
E
S
R
E
A
LI
Z
A
R
3
1
EMITIR
SUGERENCIA DE
COMPRA
MONTAR
LA PIEZA
4
5
ENVIAR PEDIDO
FACTURAR
EMITIR
CERTIFICADO
CALIDAD
PLANIFICAR PEDIDOS
GESTION DE PROCESOS
PLANIFICACION ESTRATEGICA
PROCESOS DE GESTION
CONTROLAR RESULTADOS ECONOMICOS
TRATAR LA INFORMACION
DESARROLLAR PERSONAS
ASEGURAR LA CALIDAD
ADQUIRIR MAQUINAS
MANTENER MAQUINAS
MANTENER HERRAMIENTAS
Y UTULES
COMPRAR MATERIALES
PROCESOS DE APOYO
PROCESO OPERACIONAL
2º nivel
s

racionales (GO). En el ámbito de las mC y GO es donde se realiza el segundo nivel de
la gestión de los procesos. Revisando nuevamente las actividades unitarias y analizándo-
las en mayor profundidad, cada grupo consensuó los procesos que le afectaban, defi-
niéndolos en las formas establecidas para ello en el proceso de gestión de procesos. Es
a partir de aquí, desde donde se desarrolla una autentica gestión por procesos a todos
los niveles.
Como procesos importantes de la empresa los procesos clave sufren una serie de re-
visiones. Cada 3 años revisamos la tabla de selección de los procesos clave, analizan-
do la validez de su definición, incorporando los nuevos procesos y recalculando las prio-
ridades según los criterios actualizados. Al final de esta revisión obtenemos la nueva lista
de procesos clave que es difundidas en todos los áreas y ámbitos de la empresa.
DE PROCESOS
Nuestro sistema de gestión de procesos se desarrolla a través del Proceso de Gestión
de Procesos. Este proceso consta de tres subproceso que son diseño, control y mejora.
DISEÑO: se establecen las actividades de Planificación, Desarrollo, Revisión y Ajuste
(PDCA) que realizamos para establecer el diseño de los procesos.
Los documentos en que materializamos nuestros procesos se pueden ver en la siguien-
te tabla:
126
[ ]
Casos Prácticos
MAPA DE PROCESOS
TABLA
SELECCIÓN
PROCESOS
CLAVE
PROCESOS
CLAVE
INDIC.
PROCEDIMIENTO
MP
PROGRAMA DE FLUJO PROD. -PROC
DIAGRAMA DE FLUJO/PDCA
TABLA
SELECCIÓN
PROCESOS
A DEFINIR
TABLA DE IDENTIFICACIÓN
MPIPROVIPROCIPRODICTEIPP
FICHA
MP:
PROD:
Inputs:
Outputs:
TABLA DE
INDICADORES
CARTA RELACIÓN C-P
PLANETARIO
PRIORIZACIÓN
DE PUNTOS
ROJOS
OPORTUNIDADES
DE MEJORA
INSTRUCCIONES TRABAJO
IT
REDISEÑO
SCRA
Son indispensables para todos los procesos el mapa de procesos, la tabla de iden-
tificación y la identificación de actividades que puede estar en forma de diagrama
de flujo o cuadro PDCA. Existe asimismo, una Tabla de selección de procesos
Clave. Para definir las prioridades del diseño, disponemos de una Tabla de selección
de procesos a Definir que nos determina la importancia en cuanto al diseño que le
otorgamos a los procesos del mapa. Los Planetarios nos definen para cada mC o GO
la importancia que tienen las relaciones Cliente-Proveedor atendiendo a los productos,
servicios o informaciones que identificamos en los procesos y reflejamos en la tabla de
Esquema de Documentos que soportan el diseño de los procesos.

127
[ ] MICRODECO
[ Parte 2
identificación. Atendiendo a estas prioridades definimos las cartas de relación Clien-
te-Proveedor que vienen a significar una especie de contrato de suministro entre clien-
te y proveedor internos. Es interesante hacer un seguimiento de las quejas y recla-
maciones que surjan de dichos contratos, para tratar de mejorarlos y hacer un
cumplimiento más adecuado.
Para cada proceso de la tabla de identificación se define una Ficha del proceso don-
de se especifican las particularidades de los elementos que intervienen en el proceso.
Analizando la tabla de identificación y los demás elementos descritos podemos identifi-
car los indicadores más importantes que nos den idea del estado en que se encuen-
tran los procesos. Por cada diagrama de actividades podemos definir los correspon-
dientes procedimientos e instrucciones de trabajo que se requieran y revisaremos,
asimismo, los puntos rojos (actividades conflictivas o problemáticas) que a través de
su priorización nos definirán las oportunidades de mejora del diseño de los procesos
que podrán resolverse mediante herramientas de mejora continua como el SCRA o de
mejora drástica, utilizando el REDISEÑO que se desarrollará a través del subproceso de
Mejora.
CONTROL: Es el subproceso de la gestión de procesos por el cual hacemos el segui-
miento de los indicadores de resultado de los procesos que hemos considerado relevan-
tes. Entre las actividades más importantes que se desarrollan en este subproceso están,
la definición de estandares u objetivos para el seguimiento de los indicadores y la
definición de las hojas de recogida necesarias (P), la recogida de dichos datos y la
actualización de los indicadores en los paneles y cuadros de mando (D), hacer se-
guimiento y revisar las desviaciones (C), analizar la adecuación de indicadores y
promover el SCRA con las desviaciones (A). Aparte podemos incluir en el control otros
indicadores ocasionales que consideremos interesantes por distintos motivos. Los di-
ferentes mapas de comunicaciones establecidos en cada mC, GO y general de la em-
presa, nos sistematizan la ejecución de este subproceso (CONTROL). Como consecuen-
cia de las actividades de análisis, pueden requerirse acciones encaminadas a corregir las
desviaciones observadas. Estas acciones son definidas y se les da seguimiento a través
del subproceso de MEJORA (m).
MEJORA: Las actividades que conforman este tercer subproceso se agrupan en dos fo-
cos. El primero se refiere las que conforman la Mejora de mantenimiento (m) y el se-
gundo conforma las actividades de la Mejora drástica (M). Entre las actividades que
hacen referencia a la mejora de mantenimiento podemos reseñar las que se refieren a
la planificación desarrollo y seguimiento (PDC) de las acciones de corrección y con-
solidación de los resultados de los indicadores analizados en el subproceso de CON-
TROL; mientras que en análisis (A), se estudia si dichas acciones han dado los resulta-
dos esperados, además de determinar nuevos standares de rendimiento tras la
realización de una mejora drástica (M) y observar que los resultados obtenidos son equi-
librados. Las actividades que hacen referencia a la Mejora drástica son las que definimos
dentro del marco del Despliegue de Objetivos, en el ámbito de la empresa, y Planes
de gestión, en el ámbito de las mC y GO. En ambos casos las sistemáticas que se des-
arrollan son las mismas y siguen una metodología establecida para desarrollar los obje-
tivos de mejora.
Para revisar y medir el despliegue global y como parte de la gestión de los procesos,
en el subproceso de Diseño y en su apartado de planificación hemos definido unos crite-
rios de CALIFICACIÓN de los procesos, en función de los niveles de gestión en los
que se encuentren. Los niveles se dividen en cinco partes desde “No aceptable” hasta
“Optimo” y se analizan bajo los componentes de gestión, referidos a Identificación, In-
dicadores, Definición, Control y Mejora. Con una frecuencia trimestral, se analiza
bajo estos criterios el estado en el que se encuentra cada uno de los procesos, obte-
niendo una puntuación que queda reflejada en la Tabla de “calificación” de proce-
sos, así como el porcentaje de gestión global alcanzado. Con este porcentaje definimos
un indicador trimestral cuyo seguimiento nos visualiza el despliegue global que estamos
obteniendo en nuestra gestión de procesos. Asimismo, analizamos el nivel de despliegue
que llevamos en nuestros procesos clave. Cada tres años, analizamos la tabla de selec-
ción de procesos a definir que tras su actualización se difunde a todos los interesados pa-
ra su conocimiento.

128
[ ]
Casos Prácticos
CONTROL
DE
CALIDAD
SERVICIIOS
AUXILIARES
SERVICIIOS
AUXILIARES
OFICINA
TECNICA
RECURSOS
HUMANOS
GERENCIA
INFORMATICA
LOGISTICA
VENTAS
G.O.
COMPRAS Y
ALMACENES DE
MATERIA PRIMA
Y HERRAMIENTA
ADMINISTRACIÓN
LEVAS
CNC MULTI
DECO
MULTI
HUSILLOS
MINICOMPAÑIAS
G.O.
CLIENTE PROVEEDOR
-Compra de Utiles y
elementos de medida.
-Catálogos proveedores.
-Recepción Material y
herramientas.
-Informes de Calidad de
proveedores.
CLIENTE PROVEEDOR
-Recambios máquinas.
-Productos limpieza.
-Control peso chatarra.
-Limpieza instalaciones.
CLIENTE
PROVEEDOR
-Precios
para
ofertas.
-Lista
de
proveedores
acept.
-Planos
y
especificación.
-Precios
subcontratación.
-Alta
hta.
específica.
CLIENTE
PROVEEDOR
-Materia
prima,
rutillaje
y
rep.
-Liata
de
proveedore
acept.
-Necesidad
hta.
especial
-Hta.
(recubrir,
reafilar)
CLIENTE
PROVEEDOR
-Nóminas.
-Seguros
Sociales.
-Contratos.
-Formación.
-Seguridad
y
salud.
-Marcajes
y
Permisos.
CLIENTE
PROVEEDOR
-Embalaje
y
comprobantes.
-Lista
de
proveedo.
aceptados.
-Listado
de
albaranes.
-Datos
para
facturar.
-Modificación
ordenes
(A/M).
CLIENTE
PROVEEDOR
-Informe
de
resultados.
-Información
estrategica.
CLIENTE
PROVEEDOR
-Necesidades
Software.
-Necesidades
Hardware.
-Software.
-Formación
y
apoyo.
CLIENTE PROVEEDOR
-Materia prima, htas.
Utillaje y elementos.
-Fechas de entrega.
-Gastos incurridos.
-Necesidades de
recambios.
-Hojas de reglador.
-Resultados prueba htas.
Mapa de relaciones Cliente-Proveedor: “El planetario”
Símbolos:
Línea continua = Productos.
Línea gruesa = Cliente/proveedor principal.
Doble círculo = Cliente/proveedor principal.
Línea discontinua = Servicios o información.
Línea grosor medio = Cliente/proveedor de importancia media.
Línea grosor fino = Cliente/proveedor de importancia baja.
GRUPO OPERACIONAL
COMPRAS y ADMINISTRACIÓN
Capítulo IV:
RELACIONES CLIENTE-PROVEEDOR N.º Página: 1 de 1

129
[ ] MICRODECO
[ Parte 2
(2) CARTA DE RELACIONES CON PROVEEDORES
CLIENTE ADMINISTRACIÓN
PROVEEDOR: G.O. - (VENTAS-LOGÍSTICA)
PRODUCTO
INFORMACIÓN
SERVICIO
QUE PIDO A MIS PROVEEDORES
CARACTERÍSTICA ESPECIFICACIÓN
NIVEL DE
INCUMPLIMIENTO
(Alto-Medio-Bajo)
FRECUENCIA GRAVEDAD
CONSECUENCIAS DEL
INCUMPLIMIENTO
Listado de albaranes
Datos para facturas
Necesidades de
embalaje
Pedidos de
componentes
Anular ó modificar
O.F.
Previsiones anuales
Piezas que
desarparecen
Albarán completo
Condiciones del
pedido revisadas
Cantidad/fecha/plazo
por código
Cantidad/fecha/plazo
por código
Comunicar (Aviso)
Listado
Código
Cantidad, precio, n.º de
bultos y transportista
Sin errores
En el momento
Por medida y material
Tan pronto se conozca
Bajo
Medio
Bajo
Bajo
Bajo
Bajo
Alto
Alto
Medio
Medio
Alto
Medio
Medio
Alto
Reclamación del cliente
Reclamación del cliente
Demoras en el envío
Demoras en el envío
• Incumplimiento del plazo
• Aumento del stock
• Generación de obsoletos
• Falta de abastecimiento por
falta de stock proveedor.
• Precios de compra superiores
por falta en cierre de
contrato.
• Aumento de stock ó
generación de obsoletos

[ ]
Casos Prácticos
PRESENTACIÓN
1972/73 Un grupo empresarial, en su mayor parte de la zona, configurado por diferen-
tes personas con experiencia en el campo cerámico y comercial, funda PORCELANOSA.
Desde la política de expansión de PORCELANOSA nació SYSTEM-POOL que, hoy en día,
tiene una sólida proyección.
1993 System-Pool ubica sus instalaciones en Vila-real (Castellón), y empieza su actividad
productiva con la fabricación de bañeras de hidromasaje y cabinas ducha-sauna.
En el transcurso de estos escasos 9 años de vida, System-Pool ha experimentado un rá-
pido crecimiento en el sector del sanitario acrílico, debido a la puesta en práctica de 4
conceptos fundamentales: calidad, diseño, tecnología y servicio.
La constante proyección en el campo de la investigación ha posibilitado la consolidación
en el mercado de una completa gama de productos: bañeras de hidromasaje, cabinas du-
cha-sauna, mamparas de baño, columnas multifunción, platos de ducha, radiadores se-
ca-toallas y Spas.
Actualmente, nuestra plantilla está formada por 180 personas, con una media de edad
significativamente joven (29,8 años), de las cuales un 88% corresponde a personal fijo y
un 12% a personal eventual.
En cuanto al mercado al que nos dirigimos, y debido a la ya mencionada política de ex-
pansión del GRUPO PORCELANOSA, éste se sitúa alrededor de todo el mundo, siendo
países como Inglaterra, Francia, Rusia y, por supuesto, España, los que se colocan a la
cabeza en cuanto a volumen de negocio. No por ello debemos olvidarnos de un crecien-
te mercado americano (tanto EE.UU. como Centroamérica), y de un exigente mercado de
los países pertenecientes al Norte de Europa. Todo esto nos lleva a tener y desarrollar una
gama de productos que satisfagan al máximo las necesidades de nuestros diversos mer-
cados, y esta es una de las razones principales por las que la voz del cliente cobra una
especial relevancia en nuestra organización desde los primeros días de su existencia.
Desde que se decidió en 1996 implantar un modelo de aseguramiento de la Calidad en
nuestra organización, los pasos más importantes llevados a cabo desde entonces han si-
do los siguientes:
[ SYSTEM-POOL ]
1996-1998
• Implantación de un modelo de aseguramiento de la calidad en el marco de las normas ISO 9000:1994.
• Formación del equipo directivo y concienciación interna a través del mismo.
• Certificación de nuestros productos según normativas internacionales (IMQ, TÜV, VDE-GS / VDE-EMV).
1999-2003
• Revisión de la política de calidad y formación a nivel directivo en el modelo EFQM.
• Transición hacia un modelo de Gestión de Calidad Total basado en el modelo EFQM enfocando nuestra gestión
a la satisfacción de todos nuestros grupos de interés.
• Proceso de implantación de un sistema basado en un enfoque por procesos
130

131
[ ] SYSTEM-POOL
[ Parte 2
MAPA DE PROCESOS
Un primer paso en la transición de nuestro SGC fue la definición de un conjunto de Obje-
tivos Estratégicos, clasificándolos básicamente en:
• Objetivos Financieros
• Objetivos de Clientes
• Objetivos de Procesos
• Objetivos de Crecimiento y Aprendizaje
De la misma forma, se establecieron los procesos necesarios para alcanzar los objetivos
estratégicos, identificando los procesos existentes y creándose otros nuevos:
• Procesos de Dirección: Gestión Estratégica y Financiera
• Procesos Fundamentales: Innovación, Ventas, Servicio de Producto y Servicio Posventa.
• Procesos de Apoyo: Gestión de Recursos Humanos y Gestión de Sistemas.
Objetivos Financieros
Objetivos
de Clientes
Objetivos
de Procesos
Objetivos
de Crecimiento
y Aprendizaje
Gestión Estratégica
Gestión Finaciera
Innovación
Servicio del Producto
Ventas
Servicio
Posventa
Apoyo
Fundamentales
Dirección
Mapa de Procesos
Mapa de objetivos estratégicos
Gestión RRHH
Gestión Sistemas
Procesos
Dirección
Gestión Estratégica SYSTEM-POOL
Gestión Estratégica PORCELANOSA grupo
Mapa Procesos
Gestión Financiera
Relaciones externas
Planificación Calidad
Presupuestos
Inversiones
Contabilidad y Finanzas
Fundamentales Sevicio
del Producto
Aprovisionamiento
Compras
Fabricación
Logística
Innovación
Desarrollo Nuevos
Productos
Desarrollo Proyectos
Técnicos
Ventas
Marketing
Gestión de Pedidos
Sevicio
Posventa
Asistencia Técnica
Estadística del Cliente
Apoyo Gestión RR.HH Gestión Sistemas
Selección de Personnal
Promoción Interna
Formación
Asistencia Médica
Sistemas de Información
Comunicación Interna
Sistemas de Prevención
Sistemas de Calidad
Cliente

Sin olvidarnos de los procesos de menor repercusión, nuestra experiencia nos revela que
la orientación de la gestión diaria hacia los objetivos definidos de la organización, aumen-
ta en la medida que nos centramos en aquellos procesos considerados clave.
DE PROCESOS
Un ejemplo de esta interrelación entre objetivos y procesos llevado a la práctica se plas-
ma en el proceso de innovación. Las expectativas de los clientes se traducen en objeti-
vos del proceso, a su vez, los objetivos del proceso se traducen en oferta de valor que la
organización ofrece a los clientes.
Partiendo de la investigación básica proveniente de I+D, junto con las ideas y necesida-
des de clientes aportadas por marketing, se llega a una 2ª fase del proceso en el que se
plantea el desarrollo (desglose, planning y diagrama de tareas), viabilidad técnica del pro-
ducto (definición de especificaciones), así como la estimación de costes por el departa-
mento financiero.
En esta fase se definen las características relevantes del proyecto, soluciones constructi-
vas, medios de producción, ensayos a superar y criterios de aceptación. A su vez, se re-
alizan lo útiles necesarios para la elaboración de piezas para producción
Llegado a este punto, se realiza el prototipo y se plantea el análisis de viabilidad comer-
cial; es decir, segmento de mercado al que va dirigido el producto, presentación del pro-
totipo a los departamentos comerciales y otros aspectos.
A continuación, se realizan los ensayos sobre el prototipo con el objeto de comprobar lo
adecuado que resulta el producto o solución para su uso previsto.
Seguidamente participan conjuntamente Marketing, Ingeniería, Fabricación y Finanzas
para:
• Realización estrategia publicidad y comunicación
• Realización del diseño final
• Instrucciones técnicas de fabricación, fechas de inicio
• Búsqueda de financiación (sólo en determinados proyectos)
En último lugar se procede al lanzamiento comercial del producto (ferias), así como a la
puesta en producción junto con la actualización de la estimación de costes e ingresos.
Es el comité de proyectos el encargado, a partir de los resultados obtenidos y evaluación
de indicadores, de la revisión y mejora del proceso.
Las reuniones se realizan de forma periódica y preestablecidas conforme a la fase del
proceso en ejecución. Son resultado de estas reuniones los planes de mejora a llevar a
cabo sobre el proceso.
132
[ ]
Casos Prácticos

133
[ ] SYSTEM-POOL
[ Parte 2
Proceso de Innovación
entradas
cliente
salidas
I+D
Marketing
Ingeniería
Fabricación
Finanzas
Diseños del proyecto.
Registro de Planos emplesdos para
la elaboración de componentes.
Instrucciones de producción.
Útiles preparados.
Fecha de inicio.
Programa de implantación.
Instrucciones técnicas.
Definición características del producto
para su uso seguro y apropiado.
Documentar los criterios de aceptación
seguidos para el diseño.
Verificación de las entradas.
Costes del producto.
Coste del producto.
Presupuesto del proyecto.
Requisitos legales y reglamentos aplicables.
Tiempo de realización.
Criterios porpios:
Mínimo nº de piezas.
Ensamblajes rápidos.
Accesibilidad.
Robustez del producto.
Transferencia de soluciones de otros sectores.
Tendencias.
Requisitos funcionales. (comercial-cliente)
Atributos fundamentales
(dimensiones, peso, color, familia materiales)
Mercados destino.
Apariencia. (comercial)
Tecnologías de diseño y prototipado.
Información competencia.
Información de previos similares.
Tecnología de fabricación disponibles.
Investigación
básica
Ideas y
necesidades
de clientes
Desarrollo
Análisis de
viabilidad técnica
producto o servicio
Análisis
viabilidad
comercial
Construcción
y prueba
prototipo
Análisis de
factibilidad
del proceso
Estimación
de costes e
ingresos
Análisis de
viabilidad
financiera
Diseño del
proceso
Busqueda
financiación
Lanzamiento
prducción
Actualización de
estimación de
costes e ingresos
Diseño final
Estrategias
publicidad,
ventas,
distribución
Lanzamiento
comercial
DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS

134
[ ]
Casos Prácticos
FICHA DE PROCESO
Nombre del Proceso Innovación
Código FPO-0211 02
Responsable Director Técnico
Miembros comité xxxxxx
xxxxxx
xxxxxx
xxxxxx
Actividades principales
Realizar el control y desarrollo de nuevos productos, así como definir y realizar los proyectos técnicos.
Revisión y Mejora
El Comité de Proyectos analiza y revisa la evolución de los indicadores con el objeto de validar los resultados del
proceso, así como el cumplimiento de objetivos en las distintas fases del mismo. De la misma forma planifica y
lleva a cabo los planes de mejora surgidos de las distintas revisiones del proceso.
Periodicidad. Mensual
Indicadores
• Nº de rediseños
• Porcentaje de productos que llegan al mercado
• Porcentaje de ventas nuevos productos
• Porcentaje productos obsoletos sustituidos
• Coste desarrollo nuevos productos
• Coste desarrollo nuevos procesos
• Periodo de recuperación
• Desviación coste real proyecto en relación con el coste estimado
• Tiempo medio desarrollo nuevos procesos
• Desviación tiempo real desarrollo proyecto respecto tiempo estimado
• Impacto en el mercado de la innovación
• Volumen medio de ideas generadas

135
[ ] URSULINAS
[ Parte 2
PRESENTACIÓN
El Colegio Ursulinas fue creado en 1882 en Vitoria por la Congregación del mismo nombre,
siendo el primer centro en España de un total de siete. Es un Centro de titularidad privada
situado en el ensanche de la ciudad, en una zona de nivel sociocultural medio–alto.
En 1933 comienza la impartición del Bachillerato y en 1982 el centro pasa a ser mixto. En
la actualidad consta de 47 aulas, 1250 alumnos y 90 trabajadores.
La enseñanza se realiza a través de dos modelos lingüísticos “A reforzado” y “B”, siendo
el plurilingüismo una de las principales características de nuestro centro, ya que se im-
parte Inglés y Euskera en ambos modelos desde los tres años y Francés y Alemán des-
de los 12.
Concertado en todos sus niveles total o parcialmente, lo hace asequible a todo tipo de
economías.
Áreas de actividad
[ URSULINAS ]
Actividades Modalidades
Educación Infantil Etapa de 3 a 6 años. Modelos A y B
Educación Primaria Etapa de 6 a 11 años. Modelos A y B
Aula de necesidades educativas especiales y refuerzo educativo
E.S.O. Etapa de 12 a 16 años. Modelos A y B. Aula de necesidades educativas especiales
y refuerzo educativo
Bachillerato Etapa de 16 a 18 años. Modalidad de Ciencias Humanas y Sociales y de Ciencias
de la Naturaleza.
Ciclo Formativo Superior Etapa de 18 a 20 años. Módulo de Actividad Física y Animación Deportiva.
Iniciativas de Calidad
Desde 1995, en que el ED (Equipo Directivo) comenzó su formación en Calidad Total, se ha
tomado el Modelo Europeo como sistema de Evaluación de la gestión del Centro, estable-
ciéndose a través de un Plan de Gestión de Calidad las estrategias para llevarlo a cabo.
Primer Centro educativo en obtener la “Q” de plata del Gobierno Vasco en 1999, tras su-
perar los 400 puntos EFQM en una evaluación externa realizada por EUSKALIT y 2º pre-
mio Nacional de Calidad en Educación en el mismo año. Estos han sido reconocimientos
que nos han animado a seguir trabajando en esta dirección.
Hasta 1996, la estructura organizativa del Centro era la tradicional por Departamentos. El
Equipo Directivo decidió potenciar la gestión por procesos como metodología básica de
funcionamiento del Centro que nos permitiría ir evolucionando. El paso progresivo de
gestionar procesos (Objetivo cuatrienal 95-99) a gestionar por procesos (Objetivo
cuatrienal 99-03), nos ha obligado a modificar nuestro Organigrama pasando a otro mu-
cho más plano.

136
[ ]
Casos Prácticos
Asimismo, esta metodología desplegada rigurosamente supone el mecanismo operativo
para ir desarrollando en el día a día nuestros principios de gestión.
Esto unido a una formación a todo el personal en Calidad Total y Gestión de procesos, una
buena comunicación vertical ascendente y descendente y la participación del E.D. en
equipos de trabajo con el resto del personal, ha permitido que el 100 % del personal ten-
ga una formación sobre el Modelo y que el 65% de los procesos sean gestionados por
personas no pertenecientes al Equipo Directivo.
MAPA DE PROCESOS
P
R
O
C
E
S
O
S
U
R
S
U
L
I
N
A
S
A: Gestión de la
Política y
Estrategia
A.1.- Gestión del PEC
B: Gestión
Económica
C: Gestión del
Personal
D: Gestión
Administrativa
E: Gestión de los
Servicios
Complementarios
F: Gestión de la
Acción Directa
Formativa
G: Gestión del
Mantenimiento
A.2.- Gestión del Plan Cuatrienal
A.3.- Gestión del Plan Anual
A.4.- Gestión del PCC
A.5.- Gestión del ROF
A.6.- Gestión de la Atención al Cliente
A.7.- Gestión de la Autoevaluación
A.8.- Participación Instit. de alumnos
A.9.- Participación Instit. de padres
A.10.- Participación Instit. del personal
A.11.- Gestión de la Política Medioambiental
B.1.- Gestión del Presupuesto Anual
B.2.- Plan de Inversiones
C.1.- Selección y Contratación del Personal
C.2.- Gestión de la Formación del Personal
C.3.- Gestión de la Atención al Personal
D.1.- Admisión y Matriculación de Alumnos
D.2.- Elaboración de Documentación Oficial
D.3.- Gestión del Banco de Clientes
D.4.- Gestión de la documentación de Procesos
E.1.- Gestión de las Activ. Extraescolares
E.2.- Gestión del Comedor
E.3.- Gestión del Transporte
E.4.- Gestión del Servicio de Librería
G.1.- G. de la Conser. del edif. e instalaciones
G.2.- Gestión de la Seguridad
G.3.- Gestión de los Proveedores y Parteners
F.1.- G. de la Form. Académica en Infantil
F.4.- G. de la Form. Académica en Bachillerato
F.5.- G. de la Form. Académica en el Módulo
F.6.- Formación en Valores
F.7.- Orient. Acción Tutorial Aten. Diversidad
F.8.- Tratamiento del Plurilingüismo
F.9.- Cordinación de ciclos y etapas
F.10.- F.14.- Procesos de aula
F.2.- G. de la Form. Académica en Primaria
F.3.- G. de la Form. Académica en ESO
41 89
3 Subprocesos
4 Subprocesos
2 Subprocesos
19 Subprocesos
20 Subprocesos
4 Subprocesos
3 Subprocesos
4 Subprocesos
3 Subprocesos
3 Subprocesos
3 Subprocesos
3 Subprocesos
9 Subprocesos
2 Subprocesos
1 Subprocesos
1 Subprocesos
2 Subprocesos
3 Subprocesos

137
[ ] URSULINAS
[ Parte 2
El presente árbol es un extracto (abarca demasiado para incluirlo en una sola hoja) del que
tendrá vigencia durante el curso 2002/03. Ha sido revisado y ajustado al acabar el curso an-
terior y se han introducido nuevos procesos. La principal característica de este árbol en su
constante expansión y su tendencia a abarcar todas las actividades relevantes que se rea-
lizan en el Centro de forma periódica. De la misma manera abarca actividades de todos los
estamentos, por lo que la implicación de todo el personal es evidente y queda reflejada en
la cantidad de personas que son propietarias de los procesos (38 personas distintas).
Actualmente tenemos 130 procesos, de los cuales 19 son considerados críticos para la
buena marcha de la organización (señalados en color azul).
DE PROCESOS
La principal preocupación a la hora de diseñar la plantilla para la documentación de los
procesos ha sido siempre buscar la sencillez, que nos dé la utilidad y la accesibilidad a to-
do el personal de la organización. Así, y tras varias revisiones y ajustes (existe el proceso
de Gestión de la documentación de procesos D.4) hemos llegado a la plantilla actual, que
nos permite todo esto y además, coordinada con la memoria de los procesos, hace que
tengamos siempre presentes los principios de Calidad.
Consta de tres hojas, en las que caben destacar los siguientes apartados:
Hoja 1: Indicadores de resultados (con su objetivo) y de control.
Ajustes y cambios: son los ajustes que se van a estudiar en la presente edición del proce-
so y que han sido concretados en el plan de mejora de la memoria. Si se ve su utilidad pa-
ra el proceso se incluirán en la siguiente edición dentro del proceso. En caso contrario no.
Hoja 2: Diagrama de flujo: Aparecen todas las acciones del proceso ordenadas. Se in-
cluyen también los procesos relacionados con el actual y las acciones que tiene que des-
arrollar el propietario del proceso y las que realizaran participantes en el proceso (profe-
sores, personal no docente, ...).
Hoja 3: Monitorización de resultados: Se incluyen en este apartado los resultados de ca-
da indicador de resultados y el objetivo perseguido.
Ajustes anteriores: en esta sección aparecen los ajustes realizados en el proceso en sus
sucesivas ediciones.
Íntimamente ligada con la plantilla de cada proceso existe también la hoja de la memoria,
que debe ser rellenada al término de cada ejecución del proceso. Al igual que los proce-
sos busca en la sencillez la utilidad, y por medio de ella realizamos la revisión y el ajuste
de nuestros procesos. Destacan los apartados del Plan de Mejora, donde se detallan las
acciones que acometeremos en la próxima ejecución del proceso y de Revisión de los
ajustes planteados, donde se decide qué acciones vamos a incorporar al proceso de las
especificadas en el último plan de mejora y que hemos tenido en estudio en la última eje-
cución (detalladas en el apartado de Ajustes y Cambios del Proceso).
El plan de mejora pasa al apartado de Ajustes y cambios para la ejecución siguiente y las
acciones que se incorporan al proceso se detallan también en el apartado de Ajustes an-
teriores del proceso.
Como complemento a todo esto existe un documento en el que se numeran todas los pla-
nes de mejora de los procesos (Planes de mejora 2003), que nos sirve para un mejor con-
trol de los mismos durante el curso y para incluir los más relevantes dentro de los objetivos
anuales de la Organización. (Proceso A.3.1.-Formulación y Despliegue de Objetivos Anuales).
También es utilizado para llevar el control de fin, revisión y ajuste de todos los procesos.
Además contamos con otro documento donde se indica el resultado de todos los indica-
dores de resultados (Revisión de indicadores), en el que, siguiendo un código de colores,
se tiene una visión clara de los indicadores que no han cumplido su objetivo y se les ha-
ce un seguimiento mayor durante la siguiente ejecución.
A continuación se muestra un ejemplo de proceso (la hoja inicial, una de las tres del dia-
grama de flujo y la monitorización de resultados) y la hoja de la memoria que se realiza al
acabar cada proceso.

TEMPORALIZACIÓN
138
[ ]
Casos Prácticos
DESCRIPCIÓN
MACROPROCESO:
DEFINICIÓN:
CLAVE DE PROCESO: F.4.1
NOMBRE DE PROCESO: Organización y Programación en
bachillerato
P
VªBº Propietario del VªBº Propietario del N.º de Edición: 2
Fecha de edición: Junio 2001
N.º Página: 4 de 5
F.- GESTIÓN DE LA ACCIÓN DIRECTA FORMATIVA
Con este proceso se organiza la actividad de la etapa de bachillerato, se
programan las actividades formativas y paraescolares y se realiza el
seguimiento de la puesta en marcha del curso y de la aplicación de lo
programado.
AJUSTES Y CAMBIOS
PERSONAS
PROPIETARIO:
EQUIPO DE PROCESO:
PARTICIPANTES:
Andoni Iñigo
Etorre, tutores de Bachillerato y coordinadores de departamentos
Todos los profesores/as de bachillerato
FECHA DE INICIO: Junio FECHA DE REVISIÓN: Junio
FECHA DE FINALIZACIÓN: Julio del curso siguiente
• Realización de programaciones ordinarias (todo lo que se pretende llevar a cabo) y abreviadas (concretando lo
que el alumno debe conocer, saber hacer,...) con formato común en todas las asignaturas desde 3 a 18 años.
• Integración de la valoración de actitudes. Fomento del trabajo en el aula y de la realización de tareas en casa.
INDICADORES
DE CONTROL:
• De control de la realización de las
actividades en la secuencia y en
los momentos adecuados
DE RESULTADOS:
• Grado de satisfacción de padres respecto a la organización y
programación en Bachillerato Items: 1, 2, 3, 4
• Grado de satisfacción de los alumnos/as respecto a la organización y
programación en Bachillerato Items: 1, 2, 4, 20, 21, 23 y 26

139
[ ] URSULINAS
[ Parte 2
bachillerato
DIAGRAMA DE FLUJO
¿Hay solicitudes
de cambio?
plazo 1 semana
F.4.1. Organización, Programación y Didáctica
Organización de la etapa
Actividades de Funcionamiento
Distribución de aulas
ordinarias y de optativas
Confección de listas de grupos
y por optativas
Ajustes del curso anterior
Proceso de Organización
del Centro A.3.2.
Actividades de Formación
Organización y seguimiento de
las actividades de formación
de septiembre
del Centro A.3.2.
Proceso de Formación
C.2.
Actividades de Información
Explicar memoria y plan anual
del centro
del Centro A.3.2.
Actividades de Decisión General
Elaboración de calendarios de
evaluación, seguimiento y
control de los alumnos
Comunicar utilización de
aulas, cuadro de guardias,
ajustes de nivel general en
normas, funcionemiento, ...
del Centro A.3.2.
Elaboración de calendario de
comunicación con las familias
Actividades de Atención
Entrevistas con profesores
para ajustes finales
Entrevistas con padres y
alumnos solicitadas
Entrevistas con editoriales,
inspección, berritxegune, ...
F.4.2
F.4.2
1
TAREAS DEL PROFESOR
F.4.1 Participar en la decisión
de calendarios de seguimiento
y comunicación con familias
F.4.1 Ajustar con el
responsable del proceso
horarios, grupos, aulas, ...
A.3. Participar en la
comunicación de planes, y
normas de funcionamiento
C.2. Formación continua.
Sesiones de Septiembre
F.4.1. Colaboración de tutores
en la confección de listas
NO
SÍ
D

140
[ ]
Casos Prácticos
AJUSTES ANTERIORES
Curso
01-002
01-02
bachillerato
C
MONITORIZACIÓN DE LOS INDICADORES DE RESULTADOS
• Grado de satisfacción de padres respecto a la organización y programación en Bachillerato.
Items: 1, 2, 3, 4, 20
• Grado de satisfacción de los alumnos/as respecto a la organización y programación en
Bachillerato. Items: 4, 20, 1, 23 y 26
Satisfacción padres Satisfacción alumnos
10
8
6
4
2
97 98 99 00 01 02
0
10
8
6
4
2
97
96
98
99
00
01
0
Acción
Revisión del formato de
programación y acuerdos sobre
ciertos elementos comunes.
Revisión de la memoria del profesor
Motivo
Requerimientos de la
inspección de educación
Sugerencias aportadas
Mejora producida
Explicitación de los criterios de
calificación de cada departamento
Inclusión de proyectos de mejora
FECHA DE LA EDICIÓN ACTUAL: 15 de septiembre de 2002

141
[ ] URSULINAS
[ Parte 2
Clave y nombre del proceso: F.4.1. Organización y Programación en Bachillerato
Propietario/a: Andoni Iñigo
Euskadi
1. Grado de cumplimiento de las fechas previstas
Sí No Observaciones
• Fecha de Inicio X
• Fecha de Finalización X
• Fecha de Revisión X
2. Indicadores de resultados
Indicador Objetivo Resultado
Grado de satisfacción de padres
7,45 7,05
(items de la encuesta 1, 2, 3, 4)
Grado de satisfacción de alumnos
6,85 6,64
(items de la encuesta 1, 2, 4, 20, 21, 23, 26)
3. Valoración de los ajustes planteados
Acción
Revisión del formato de programación y
acuerdos sobre ciertos elementos comunes
Revisión de la memoria del profesor
Mejora producida
Explicación de los criterios de
calificación de cada departamento
Inclusión de proyectos de mejora
Integración
en proceso
Sí
Sí
4. Sugerencias de mejora
• Requerimiento de la inspección sobre programaciones abreviadas
• Establecimiento de medidas para fomentar el trabajo en el aula y la realización de tareas en casa
(varios profesores).
5. Plan de mejora
Acción
Realización de programaciones ordinarias (todo lo que se
pretende llevar a cabo) y abreviadas (concretando lo que el
alumno debe conocer, saber hacer,...) con formato común
en todas las asignaturas desde 3 a 18 años.
Integración de la valoración de actitudes
Motivos
Necesidad de formatos comunes
Fomento del trabajo en el aula y
de la realización de tareas en casa
Indicador
afectado
Ambos
Ambos
El propietario/a del proceso
Andoni Iñigo
Fecha de entrega
30 de Junio
Fecha de entrega
30 de Junio
RECOGIDA DE RESULTADOS CURSO 2001-2002 MEMORIA
A

UÍA
PARA
UNA
GESTIÓ
ASADA
EN
PROCESO Q
BASADA EN PROCESOS
Q
INDUSTRIA, MERKATARITZA
ETA TURISMO SAILA
DEPARTAMENTO DE INDUSTRIA,
COMERCIO Y TURISMO
FONDO SOCIAL EUROPEO

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