Practico 2 convertido
- 1. TAREA 2 GESTIÓN DE CALIDAD 1. ¿Definir sistema de gestión de calidad? Un Sistema de Gestión de Calidad es una herramienta que le permite a cualquier organización planear, ejecutar y controlar las actividades necesarias para el desarrollo de la misión, a través de la prestación de servicios con altos estándares de calidad, los cuales son medidos a través de los indicadores de satisfacción de los usuarios. Si bien el concepto de 'Sistema de gestión de la calidad' o 'Método de gestión de la calidad' nace en la industria de manufactura, este puede ser aplicado en una amplia variedad de sectores, tales como el sector automotriz, los servicios y el sector gubernamental. En particular, Zeithmal, Parasuraman y Berry (1993) diseñaron el "modelo de las deficiencias" en la gestión de la calidad en las empresas de servicios. 2.¿Definir manual de calidad y que relación tiene con la ISO 9001-2015? Un manual de calidad es el documento que establece los objetivos y los estándares de calidad de una compañía. Describe, por tanto, sus políticas de calidad y los instrumentos con los que la empresa o el negocio se dota para lograr los objetivos fijados en este sentido. Es, en términos generales, el documento marco que explicita el compromiso de una empresa con la calidad y que determina, por ello, el sistema de gestión de la calidad (SGC) con el que se dota para evaluar sus procesos, actividades, formatos y procedimientos. El manual de calidad de una Empresa es, pues, un documento público que las empresas ponen a disposición de clientes, usuarios, proveedores e instituciones para que conozcan, se ajusten y supervisen respectivamente los estándares de calidad con los que la compañía se ha comprometido junto con sus principios de gestión. La Plataforma ISOTools facilita la automatización de la norma ISO 9001 en Sistemas de Gestión de la Calidad La Plataforma Tecnológica ISOTools está especialmente diseñada para hacer más efectivo el manejo de documentación, mejorar la eficacia, la rentabilidad, la comunicación y reducir tiempos y costos. El resultado es la consecución de un impacto positivo en un corto y medio plazo en relación a la eficiencia, los costos y la organización. Este sistema automatizado facilita la implementación, automatización y mantenimiento de los Sistemas Gestión de la Calidad, ofreciendo así mismo soluciones
- 2. eficaces a la elaboración y gestión de los procesos documentales, entre los que se incluye el Manual de Calidad. 4.¿Definir Procedimientos, instructivo, registro? PROCEDIMIENTO Familia ISO 9000 A pesar de que la creación de la familia ISO 9000 se basó en la norma BS 5750 que fue emitida por el Instituto de Normas de Gran Bretaña, el objetivo que persigue es que la norma utilice los parámetros generales comunes en la mayoría de los países en la que sea implementada. La norma ISO 9001 es tan genérica, de forma que pueda ajustarse a casi cualquier organización con o sin ánimo de lucro. Se diseñó de forma que fuera posible satisfacer los requisitos básicos de una operación que se realice de forma correcta por una empresa de cualquier tipo y tamaño. Contrario a lo que se piensa de que la familia ISO 9000 es rígida e inflexible, en realidad la serie permite mucha flexibilidad, adaptándolas ya sea agenda o eliminando competentes o requisitos del sistema de gestión de calidad en diferentes circunstancias. La norma no pretende establecer una uniformidad en los sistemas de calidad. • ISO 9000, Sistemas de Gestión de la Calidad. Definiciones y Fundamentos: Establece un punto de partida para comprender las normas y define los términos fundamentales utilizados en la familia de normas ISO 9000, que se necesitan para evitar malentendidos en su utilización. • ISO 9001, Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos: Es la norma de requisitos que se emplea para cumplir eficazmente los requisitos del cliente y los reglamentarios, para así conseguir la satisfacción del cliente. Es la única norma certificable de esta familia. • ISO 9004, Sistemas de Gestión de la Calidad. Directrices para la mejora del desempeño: Esta norma proporciona ayuda para la mejora del sistema de gestión de la calidad para beneficiar a todas las partes interesadas a través del mantenimiento de la satisfacción del cliente. La norma ISO 9004 abarca tanto la
- 3. eficiencia del sistema de gestión de la calidad como su eficacia. Se puede tomar como una ampliación de la norma anterior y no es certificable. • ISO 19011, Directrices para la auditoría ambiental y de la calidad: Proporciona directrices para verificar la capacidad del sistema para conseguir objetivos de la calidad definidos. Esta norma se puede utilizar tanto internamente como para auditar a los proveedores de la organización. INSTRUCTIVO Un instructivo es un texto que tiene como finalidad dar cuenta del funcionamiento de algo en particular. Así, por ejemplo puede hacerse referencia a instructivos para el uso de un determinado dispositivo, o para la ejecución de un programa determinado, etc.; en este caso, el término se utiliza con asiduidad, pero existen otros en donde existe un mismo proceder pero se omite la expresión. El instructivo da pautas que deben ser llevadas a cabo por aquel que las lee a efectos de tener algún resultado determinado. La longitud de un texto de estas características puede ser variada; en efecto, en algunas ocasiones alcanza una sola página y en otras puede requerir todo un libro. Otro ejemplo que puede ser representativo del uso de un instructivo es el procedimiento que se establece en una empresa para distribuirse entre empleados. REGISTRO El término registro puede referirse a un gran número de circunstancias que tienen en común el hecho de dejar establecido un determinado fenómeno con sus características específicas para que haya conocimiento al respecto por parte de terceros o por un control. Un registro es entonces un modo de tener constancia de los datos que estimemos importantes, para conocer determinada situación o actividad, y se usa en toda tarea administrativa. Existen registros implementados a nivel estatal para que ciertos datos resulten públicamente conocidos y el estado y cambio en los mismos lleguen a conocimiento de terceros, para que les sean oponibles. 5.¿Describir un ejemplo de procedimiento? Ejemplo
- 4. Un ejemplo de procedimiento puede ser un proceso de revisión de un contrato que puede que haya establecido con uno de sus clientes para dar la orden de compra, existe un conjunto definido de medias para revisar, aprobar y aceptar dicha orden, además la orden se registra y se distribuye de cierta forma en sus trabajadores. 6.¿Definir liderazgo, liderazgo institucional? El liderazgo es el conjunto de habilidades gerenciales o directivas que un individuo tiene para influir en la forma de ser o actuar de las personas o en un grupo de trabajo determinado, haciendo que este equipo trabaje conentusiasmo hacia el logro de sus metas objetivos.También se entiende como la capacidad de delegar, tomar la iniciativa, gestionar, convocar, promover, incentivar, motivar y evaluar un proyecto, de forma eficaz y eficiente, sea este personal, gerencial o institucional (dentro del proceso administrativo de la organización). El liderazgo no entraña una distribución desigual del poder, porque los miembros del grupo no carecen de poder, sino que dan forma a las actividades del grupo de distintas maneras. Aunque, por regla general, el líder tendrá la última palabra. EL LIDERAZGO INSTITUCIONAL Conforme se consolidaba la teoría de la administración y de las organizaciones, a lo largo del siglo XX, ha cobrado fuerza el estudio del liderazgo como una función dentro de las organizaciones. Esta perspectiva no enfatiza las características ni el comportamiento del líder, sino las circunstancias sobre las cuales grupos de personas integran y organizan sus actividades hacia objetivos, y sobre la forma en la función del liderazgo es analizado en términos de una relación dinámica. 7.¿Definir Política de calidad y dar un ejemplo? Política de Calidad es el resultado de la conjunción de varios factores. No es algo que se defina de manera aislada. Para empezar, cada organización debe tener claros sus propósitos en esta materia, que por lo general tienen como sentido último las mejoras de los productos o servicios y de la satisfacción de sus clientes. La norma ISO 9001 define tres elementos básicos que deben tenerse en cuenta a la hora de definir la Política de Calidad de una empresa:
- 5. a) Empresa: La Política de Calidad debe alinearse a la realidad de cada compañía. De poco servirá un manual con las mejores intenciones en Gestión de Calidad si éste no responde a las necesidades de la organización. Por ello, el documento nunca debe exagerar ni minimizar nada; todos los elementos allí incluidos tienen que tener una justificación real y verosímil. b) Mercado o escenario comercial: Las dinámicas del mercado, así como las políticas de otras empresas, pueden influir en la elaboración de la Política de Calidad. Por ejemplo, es posible tomar como referencia procesos de mejora de otras marcas. c) Cliente: La calidad responde, en último término, a las necesidades de los clientes. Éste es el punto neurálgico del asunto. Al implementar mejoras, las empresas siempre deben tener en mente las necesidades de su público, no sólo en términos del producto en sí mismo, sino de aspectos añadidos como los plazos de entrega, el servicio postventa, la venta online, entre otros. 8.¿Definir Misión, Visión y dar un ejemplo? La misión de una empresa define e informa principalmente de qué es lo que hace la compañía, a que se dedica, actividad en el mercado, cómo lo lleva a cabo, cuál es su propuesta de valor; además se puede completar haciendo referencia al público hacia el que va dirigido y con la singularidad, particularidad o factor diferencial, mediante la cual desarrolla su labor o Actividad La visión tiene un carácter motivador e inspirador, por lo tanto todas las metas que planteemos sobre ella, deben ser obligatoriamente realistas y alcanzables. Sin duda la visión de una organización nos ayudará a guiar a nuestro equipo hacia una meta, nos ayuda a tomar ciertas decisiones complejas, ya que sabemos hacia donde tenemos que caminar, hacia donde debemos dirigirnos. Dentro de la definición de misión, visión y valores es la parte que hemos de establecernos un objetivo general. Ejemplos Mision
- 6. 1. Google: Organizar la información del mundo y hacerla universalmente accesible y útil. 2. Coca-Cola: Refrescar al mundo. Inspirar momentos de optimismo y Felicidad. Crear valor y hacer la diferencia. 3. Apple: Diseñar las mejores computadoras personales del mundo, liderar la revolución de la música digital y definir el futuro de los medios móviles. • Valores sociales: hablan sobre la responsabilidad social o la contribución al medio ambiente; acerca de una dinámica de trabajo o incluso de la felicidad, por ejemplo: «sustentabilidad» y «cooperación». • Valores de desarrollo: dictan la pauta de la mejora continua, además del impacto en las comunidades; entre estos está la innovación. • Valores en las dinámicas de trabajo:refieren a la actividad interna, como la eficiencia y la excelencia. • Valores del servicio al cliente: indican una satisfacción inigualable; algunos ejemplos son la actitud de servicio, el respeto y la escucha activa. 9.¿Definir planificación? La planificación (planeación o planeamiento) es una función administrativa que comprende el análisis de una situación, el establecimiento de objetivos, la formulación de estrategias que permitan alcanzar dichos objetivos, y el desarrollo de planes de acción que señalen cómo implementar dichas estrategias Se refiere a las acciones llevadas a cabo para realizar planes y proyectos de diferente índole. En este proceso se pueden cambiar muchas cosas con el tiempo ya que una planificación tiene que ser exacta en lo que se quiere lograr; para que quede como se desea. La planificación se lleva a cabo de manera empírica en muchas situaciones cotidianas, y de manera muy seria y formal en organismos que dependen de una planificación adecuada y sistemática. La planificación se encuentra, tal como la administración, dentro de la mayoría de las actividades de las personas, instituciones y organismos de toda índole.
- 7. 10.¿Explicar cómo se puede implementar el liderazgo en un sistema de gestión de calidad? La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al sistema de gestión de la calidad: a) asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación a la eficacia del sistema de gestión de la calidad b) asegurándose de que se establezcan la política de la calidad y los objetivos de la calidad para el sistema de gestión de la calidad, y que éstos sean compatibles con el contexto y la dirección estratégica de la organización c) asegurándose de la integración de los requisitos del sistema de gestión de la calidad en los procesos de negocio de la organización d) promoviendo el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado en riesgos e) asegurándose de que los recursos necesarios para el sistema de gestión de la calidad estén disponibles f) comunicando la importancia de una gestión de la calidad eficaz y conforme con los requisitos del sistema de gestión de la calidad g) asegurándose de que el sistema de gestión de la calidad logre los resultados previstos; h) comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas, para contribuir a la eficacia del sistema de gestión de la calidad i) promoviendo la mejora j) apoyando otros roles pertinentes de la dirección, para demostrar su liderazgo en la forma en la que aplique a sus áreas de responsabilidad. En esta Norma Internacional se puede interpretar el término “negocio” en su sentido más amplio, es decir, referido a aquellas actividades que son esenciales para la existencia de la organización; tanto si la organización es pública, privada, con o sin fines de lucro.
- 8. Enfoque al cliente La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al enfoque al cliente asegurándose de que: a) se determinan, se comprenden y se cumplen regularmente los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables; b) se determinan y se consideran los riesgos y oportunidades que pueden afectar a la conformidad de los productos y servicios y a la capacidad de aumentar la satisfacción del cliente; c) se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente. Podemos hablar de liderazgo y compromiso según el Sistema de Gestión de la Calidad con respecto al cliente. La norma quiere que la dirección se encuentre implicada con el SGC, demostrando el liderazgo, conociendo mucho a sus clientes y determinando los riesgos y las oportunidades que afecten a la conformidad de todos los servicios y productos que ofrece. El apartado se desglosa en dos: • Liderazgo y compromiso para el Sistema de Gestión de la Calidad. • Enfoque al cliente. • Determinar y cumplir con todos los requisitos legales y del cliente. • Proporciona de forma coherente productos y servicios que cumplen los requisitos de la norma. 11.¿Cuáles son las revisiones de la norma ISO que han supuesto cambios más radicales? El cambio más evidente que vas a encontrar nada más abrir la norma, es que la estructura de los capítulos ha cambiado. (Estructura de Alto Nivel Anexo SL)El motivo es que ISO ha proporcionado un nuevo enfoque de lo que debe de ser la estructura de las
- 9. normas de gestión. Con ello pretende que el texto principal de la norma de sistemas de gestión, sea común. Para ello, ha buscado unificar contenidos y criterios de algunos de los apartados de las normas, y con ello ISO, mejora la alineación de las normas y facilita la integración de otros sistemas. Entre los objetivos de ésta nueva versión es que se establezcan unos requisitos estables (previsión de no modificar ésta norma por un periodo de diez años, quizá hasta el 2025).La estructura de Alto nivel ha conseguido diez capítulos en lugar de ocho que tenia la anterior. 12.La familia de normas ISO 9000:2015, de qué normas está compuesta? Familia ISO 9000 A pesar de que la creación de la familia ISO 9000 se basó en la norma BS 5750 que fue emitida por el Instituto de Normas de Gran Bretaña, el objetivo que persigue es que la norma utilice los parámetros generales comunes en la mayoría de los países en la que sea implementada. La norma ISO 9001 es tan genérica, de forma que pueda ajustarse a casi cualquier organización con o sin ánimo de lucro. Se diseñó de forma que fuera posible satisfacer los requisitos básicos de una operación que se realice de forma correcta por una empresa de cualquier tipo y tamaño. Contrario a lo que se piensa de que la familia ISO 9000 es rígida e inflexible, en realidad la serie permite mucha flexibilidad, adaptándolas ya sea agenda o eliminando competentes o requisitos del sistema de gestión de calidad en diferentes circunstancias. La norma no pretende establecer una uniformidad en los sistemas de calidad. • ISO 9000, Sistemas de Gestión de la Calidad. Definiciones y Fundamentos: Establece un punto de partida para comprender las normas y define los términos fundamentales utilizados en la familia de normas ISO 9000, que se necesitan para evitar malentendidos en su utilización. • ISO 9001, Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos: Es la norma de requisitos que se emplea para cumplir eficazmente los requisitos del cliente y los reglamentarios,
- 10. para así conseguir la satisfacción del cliente. Es la única norma certificable de esta familia. • ISO 9004, Sistemas de Gestión de la Calidad. Directrices para la mejora del desempeño: Esta norma proporciona ayuda para la mejora del sistema de gestión de la calidad para beneficiar a todas las partes interesadas a través del mantenimiento de la satisfacción del cliente. La norma ISO 9004 abarca tanto la eficiencia del sistema de gestión de la calidad como su eficacia. Se puede tomar como una ampliación de la norma anterior y no es certificable. • ISO 19011, Directrices para la auditoría ambiental y de la calidad: Proporciona directrices para verificar la capacidad del sistema para conseguir objetivos de la calidad definidos. Esta norma se puede utilizar tanto internamente como para auditar a los proveedores de la organización. 13.¿Cuál es el significado de las letras ISO? La palabra ISO, es la abreviatura de varios vocablos en inglés que hace referencia a la International Organization for Standardization, que traduce al español Organización Internacional de Estandarización, la cual se encarga de conformar y promover un sistema que permite la normalización internacional de una gran cantidad de productos y que además abarca diversas áreas. La Organización Internacional de Estandarización es la que se ha encargado de desarrollar y promover las normas que sirven de parámetros en el ámbito internacional de calidad en los productos, servicios, sistemas de producción y materiales que sirven para la evaluación del producto terminado, así como la evaluación de los procesos y la puesta en práctica de nuevos procedimientos que brinden mayor seguridad y calidad según la materias del producto, bien o servicio.