Informe programa de formación complementaria gestion de mercadeo y ventas
- 1. LÍNEA TECNOLÓGICA DEL PROGRAMA CLIENTE Modelo de Mejora RED TECNOLÓGICA VENTAS Y COMERCIALIZACIÓN VERSIÓN: DURACIÓN MÁXIMA 80 horas 1 FUNDAMENTOS DE LA GESTIÓN DE MERCADEO Y VENTAS06110032 JUSTIFICACIÓN: formar talento humano competente en relación con los procesos específicos relacionados con las ventas, siendo esta una estrategia de gran impacto en el desarrollo de la competitividad de las organizaciones. SECTOR DEL PROGRAMA: SERVICIOS Vigencia del Programa Fecha inicio Fecha Fin 30/04/2010 DISEÑO DE ACCIONES DE FORMACION COMPLEMENTARIA DENOMINACIÓN DEL PROGRAMACÓDIGO: El programa aún se encuentra vigente REQUISITOS DE INGRESO: -Carta de presentación expedida por la comunidad. -Cumplir con el trámite de selección definido por el Centro ESTRATEGIA METODOLÓGICA: Centrada en la construcción de autonomía para garantizar la calidad de la formación en el marco de la formación por competencias, el aprendizaje por proyectos y el uso de técnicas didácticas activas que estimulan el pensamiento para la resolución de problemas simulados y reales; soportadas en el utilización de las tecnologías de la información y la comunicación, integradas, en ambientes abiertos y pluritecnológicos, que en todo caso recrean el contexto productivo y vinculan al aprendiz con la realidad cotidiana y el desarrollo de las competencias. Igualmente, debe estimular de manera permanente la autocrítica y la reflexión del aprendiz sobre el que hacer y los resultados de aprendizaje que logra a través de la vinculación activa de las cuatro fuentes de información para la construcción de conocimiento: -El instructor - Tutor -El entorno -Las TIC -El trabajo colaborativo COMPETENCIA DENOMINACIÓNCÓDIGO: 230101036 NEGOCIAR PRODUCTOS Y SERVICIOS SEGÚN CONDICIONES DEL MERCADO Y POLÍTICAS DE LA EMPRESA. Página 1 de 1018/02/15 11:33 AM
- 2. LÍNEA TECNOLÓGICA DEL PROGRAMA CLIENTE Modelo de Mejora RED TECNOLÓGICA VENTAS Y COMERCIALIZACIÓN 2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE DESCRIPCIÓN DEFINIR EL PLAN DE ACCION PARA DIFERENTES TIPOS DE MERCADOS DE ACUERDO CON LA COBERTURA DEL MERCADO, LAS ESTRATEGIAS DE MERCADEO DE LAS DIFERENTES AREAS, TIPOS DE FORMATOS O UNIDADES DE NEGOCIO, APLCIANDO LAS METODOLOGIAS PARA SU ELABORACION CON EL APOYO DE SOFTWARE A PARTIR DE LOS OBJETIVOS Y RECURSOS DE LA EMPRESA Características del mercado: tipos de clientes, segmentación del mercado de empresas, segmentación de la población, comportamiento de consumo de clientes reales y potenciales, comportamiento de compra, perfiles de clientes. Producto o servicio: definición, objetivos, tipos, características (Intrínsecas, extrínsecas) (clasificación (según durabilidad y tangibilidad), clases de bienes, las materias primas y partes manufacturadas. Clasificación internacional de productos y servicios. Empaques, envases, embalajes: tipos. Manual del fabricante: propiedades y beneficios del producto o servicio, marca modos de uso o consumo, cuidados en el manejo y traslado de los productos y servicios, cuidados especiales. Certificados de proveedores sobre los productos. Políticas comerciales de procedimientos. Presentación: al cliente, de la empresa, del vendedor, del producto, técnicas, protocolo y formas. Tecnología para la presentación: manual y sistematizada Medios de apoyo en la presentación: manuales, catálogos, plegables y folletos Demostraciones: concepto, directas y virtuales Degustaciones: Tipos, fases, test de análisis sensorial, umbrales de percepción, de identificación y diferencial. Muestra: concepto, tipos (directa, diferida, comercial y virtual). Sitios de exposición: tipos de superficies expositoras: local, vivienda, caseta, Tótem y Kiosco. Labores que se ejecutan en la demostración: Ubicación de sitios para demostraciones, planeamiento de la demostración, plan de reuniones, reuniones de grupo, pruebas de laboratorios. La venta: concepto, objetivos, plan de venta, cobertura de la venta, fases de la venta, técnicas (AIDA SPIN). Técnicas: resolución de conflictos, de persuasión, de prospectación, de objeciones, de cierre. Sistemas de ventas: por áreas geográficas, por productos, por clientes, mixtas. Tipos de decisiones de compra: Limitada, extensiva, rutinaria Negociación: Conceptos, estilos, estrategias, tácticas, proceso, clases, beneficios (garantías, descuentos, servicio post venta), relaciones entre los diversos actores de la negociación, relaciones entre fabricantes y distribuidores: Trade Marketing, customer Relatión Ship Management. Riesgos en la negociación: Restricciones, validez de la oferta, permanencia en el mercado, condiciones de tiempo y devolución. Forma de relación con clientes para realizar la venta: Personal, telefónica, virtual. 3. CONOCIMIENTOS 3.1. CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS Página 2 de 1018/02/15 11:33 AM
- 3. LÍNEA TECNOLÓGICA DEL PROGRAMA CLIENTE Modelo de Mejora RED TECNOLÓGICA VENTAS Y COMERCIALIZACIÓN Canales y estrategias de venta y distribución: venta personal, venta directa, venta multinivel, e-commerce, televenta, venta por catálogo, venta por correo. E-commerce: concepto, tipos (B2B, B2C, C2C, C2B, B2G), leyes que rigen el comercio presencial y electrónico. Software de apoyo a la gestión de ventas: Internet, programas y navegadores. Técnicas de planteamiento psicocibernética o Técnica de simulación cerebral. Técnicas para el desarrollo de la motricidad gruesa, distancia, velocidad y calidad. Técnicas de liberación y manejo del estrés. Manejo del vocabulario en ingles para el cierre de venta de productos y servicios. Técnicas de expresión oral y escrita: La comunicación: Verbal y no verbal, barreras en la comunicación, factores Psicológicos, factores Sociológicos, factores ambientales y factores técnicos. Relaciones humanas: Técnicas, relaciones interpersonales, auto imagen, comunicación. El efecto del lenguaje corporal sobre las relaciones: Lenguaje corporal, formas de saludar, contacto visual, expresiones faciales, vestuario, imagen corporal, calidad de la voz y estrategias conversacionales que fortalecen las relaciones. Acuerdos comerciales: Concepto, tipos, características y usos. Tipos de acuerdos comerciales: Concesión, franquicia, leasing, en depósito, a término fijo, comisión, sociedades de intermediaciones. Condiciones comerciales nacionales e Internacionales en relación con variables como: Precios, formas de pago y plazos, impuestos y seguros, descuentos derechos arancelarios, transporte y gastos de envió, mercado cambiario y de divisas: Tasas de cambio, depreciación monetaria, inflación, reevaluación, garantías, tasas de interés, nacional: Nominal y efectiva e Internacional: Libor, prime rate, spread. Contactar a clientes potenciales que poseen el perfil Presentar a los clientes los beneficios y características de los productos y servicios apoyados con el uso de catálogos, manuales, programas o navegadores Argumentar sobre las características distintivas de exclusividad e innovación bondades y necesidades que satisfacen y resuelven los productos o servicios. Respaldar mediante certificación del productor la información sobre el producto o servicio a presentar Plantear la información sobre garantías y servicio postventa para los productos adquiridos. Informar a los clientes sobre disponibilidad y condiciones de entrega Determinar el escenario físico y de comunicación para la presentación y demostración de productos o servicios Preparar estrategias de presentación de productos y servicios Reforzar la información sobre los productos y servicios con demostraciones, muestras, degustaciones y exhibiciones. Identificar motivaciones, objetivos e intereses de las partes Interpretar el interés y decisión de compra por parte del cliente Aplicar estrategias de venta y negociación Estructurar la argumentación frente a las preguntas y objeciones Escuchar preguntas y objeciones de los clientes Manejar las situaciones embarazosas o de riesgo generadas durante la venta Lograr la partición activa y convicción del cliente Realizar las negociaciones a través del medio de comunicación establecido por la 3.2. CONOCIMIENTOS DE PROCESO Página 3 de 1018/02/15 11:33 AM
- 4. LÍNEA TECNOLÓGICA DEL PROGRAMA CLIENTE Modelo de Mejora RED TECNOLÓGICA VENTAS Y COMERCIALIZACIÓN organización. Cerrar la venta según acuerdo entre las partes Identificar los acuerdos entre productores, proveedores, distribuidores y clientes Determinar condiciones de intermediación Establecer los términos de la negociación de acuerdo con políticas y marco legal Plantear condiciones comerciales de negociación al cliente Formular beneficios y riesgos en la negociación Acordar términos de negociación Identificar los instrumentos de carácter legal y contractual Legalizar condiciones y términos de negociación Presenta y argumenta a los clientes los beneficios y características de los productos y servicios apoyado con el uso de catálogos, manuales,ayudas didácticas, programas o navegadores. Prepara estrategias de presentación de productos y servicios acudiendo a demostraciones, muestras, degustaciones y exhibiciones. Informa a los clientes sobre disponibilidad, condiciones de entrega, garantías y servicio postventa para los productos adquiridos. Interpreta motivación, interés y decisión de compra por parte del cliente. Aplica estrategias de venta y negociación apoyado en medio de comunicación establecido por la organización. Maneja situaciones embarazosas frente a las preguntas y objeciones del cliente Determina condiciones de intermediación entre productores, proveedores, distribuidores y clientes. Plantea condiciones comerciales y términos de negociación al cliente de acuerdo con políticas y marco legal. 4. CRITERIOS DE EVALUACIÓN 5. PERFIL TÉCNICO DEL INSTRUCTOR Requisitos Académicos Competencias mínimas Experiencia laboral y/o especialización COMPETENCIA DENOMINACIÓNCÓDIGO: 260101011 DETERMINAR OPORTUNIDADES DE MERCADO DE ACUERDO CON LAS TENDENCIAS DEL ENTORNO Y LOS OBJETIVOS DE LA EMPRESA. Página 4 de 1018/02/15 11:33 AM
- 5. LÍNEA TECNOLÓGICA DEL PROGRAMA CLIENTE Modelo de Mejora RED TECNOLÓGICA VENTAS Y COMERCIALIZACIÓN 2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE ELEMENTO(S) DE LA COMPETENCIA DENOMINACIÓN Generar ideas de productos o servicios aplicando las técnicas para la generación de ideas. Seleccionar ideas de productos y/o servicios que respondan a las condiciones de la empresa y del mercado. Ubicar mercados potenciales a partir del análisis de las variables del entorno y las barreras de entrada. DESCRIPCIÓN SELECCIONAR MERCADOS DE INTERÉS PARA LA ORGANIZACIÓN Análisis del mercado: DOFA y prospectivo. Sectores y subsectores económicos: Clasificaron CIIU. Objetivos y políticas institucionales: Objetivos estratégicos, Objetivos operacionales, políticas generales y políticas de mercadeo. Mercado potencial: perfil del consumidor, segmento de mercado. Cambios en los consumidores: variables socio económicas y culturales, gustos, preferencias, necesidades, expectativas. Proceso de generación de ideas. Proceso creativo: cuestionamiento, preparación, incubación, iluminación, verificación, comunicación. Dificultad en la generación de ideas: emocional, conceptual, perceptual Cómo vencer los obstáculos para generar ideas. Fuentes de información: internas y externas. Métodos de generación de ideas: análisis funcional y matricial, estudio Gap, estudio de forma de vida del consumidor, investigación y desarrollo. Criterios de selección de ideas: factibilidad económica, técnica, de producción y mercadeo. Tipos de oportunidades de mercados: Acuerdos internacionales, rebajas arancelarias, apertura de promoción de productos y acuerdos supranacionales. Variables culturales del mercado: El idioma, Las creencias, Los valores, los procesos mentales, el sistema de aprendizaje. Técnicas de diseño. Organización para nuevos productos. Tipos de productos y servicios: de consumo, de negocios e institucionales. Estrategias de Producto Mercado: mercado actual, nuevos mercados. 3. CONOCIMIENTOS 3.1. CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS Analizar a través de la matriz DOFA o los posibles escenarios, las oportunidades y amenazas del mercado objetivo en términos del entorno comercial, cultural, legal, político para generar ideas de negocios. Identificar el surgimiento de la forma como las personas evolucionan frente al medio y al entorno en los procesos de generación de las ideas de productos y servicios. Generar ideas a partir de fuentes de información internas y externas de la empresa, que respondan a gustos, deseos, expectativas y necesidades del mercado. Generar ideas de productos y/o servicios teniendo en cuenta la información 3.2. CONOCIMIENTOS DE PROCESO Página 5 de 1018/02/15 11:33 AM
- 6. LÍNEA TECNOLÓGICA DEL PROGRAMA CLIENTE Modelo de Mejora RED TECNOLÓGICA VENTAS Y COMERCIALIZACIÓN proveniente del sistema de información de mercados de la empresa. Generar ideas que respondan a una oportunidad de negocio en tiempo, espacio y rentabilidad para la empresa. Aplicar las técnicas y procedimientos existentes en la generación de ideas de los productos o servicios, competencia, las oportunidades y riesgos del mercado, para la selección de ideas de productos y servicios. Investigar la normatividad legal y comercial vigentes, para la selección de ideas de los productos o servicios. Identificar las estrategias de mercadeo establecidas por la empresa sobre desarrollo de producto y servicios, para la selección de ideas de productos y servicios. Expresar las ideas de productos o servicios por medio de palabras, ilustraciones, bocetos y figuras que responden a las expectativas de la empresa y a los conceptos requeridos por el mercado. Evaluar las ideas de productos y servicios, frente a las necesidades y requerimientos establecidos en el estudio de mercado. Analizar la viabilidad de producción y comercialización de las ideas productos y servicios, en términos de garantía de seguridad: física, psicológica, social y ecológica. Aplicar las técnicas y métodos de evaluación de ideas. Elaborar el plan de negocios o plan de mercadeo, teniendo en cuenta las variables de la mezcla de mercadeo. Analiza de manera crítica las oportunidades y amenazas del mercado objetivo en términos del entorno económico, comercial, cultural, legal, político para generar ideas de negocios, aplicando la matriz DOFA. Identifica hábilmente el contexto empresarial y mercadológico de los productos y servicios. Reconoce asertivamente las estrategias de mercadeo. Investiga cuidadosamente el entorno a través de las fuentes de información internas y externas. 4. CRITERIOS DE EVALUACIÓN 5. PERFIL TÉCNICO DEL INSTRUCTOR Requisitos Académicos Competencias mínimas Experiencia laboral y/o especialización COMPETENCIA DENOMINACIÓNCÓDIGO: 260101016 PLANEAR ACTIVIDADES DE MERCADEO QUE RESPONDAN A LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES Y A LOS OBJETIVOS DE LA EMPRESA. Página 6 de 1018/02/15 11:33 AM
- 7. LÍNEA TECNOLÓGICA DEL PROGRAMA CLIENTE Modelo de Mejora RED TECNOLÓGICA VENTAS Y COMERCIALIZACIÓN 2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE ELEMENTO(S) DE LA COMPETENCIA DENOMINACIÓN Realizar diagnósticos de mercados que identifiquen oportunidades de negocio. Establecer indicadores y estándares de gestión de mercadeo según metas y objetivos de la empresa. Formular estrategias de mercadeo de acuerdo con el ciclo de vida de los productos y servicios y las condiciones del mercado. Definir el plan de acción de mercadeo teniendo en cuenta los objetivos y recursos de la empresa. DESCRIPCIÓN DESCUBRIR TECNICAMENTE IDEAS PARA PRODUCTOS SELECCIONAR IDEAS PARA LA INNOVACION Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS Información: o Fuentes: internas y externas, o tipos: primaria y secundaria, cuantitativa y cualitativa. Diagnóstico: o Concepto o tipos y herramientas de diagnóstico: 􀂃 DOFA, METAPLAN, 􀂃 NTC 18000, 􀂃 ISO 9001 2000. 􀂃 Matriz de Anssoff 􀂃 Matriz BCG 􀂃 Ciclo de vida del producto Variables de mercadeo: o Concepto o tipo. Entorno: empresarial (Nivel de implicación de expansión a los mercados internacionales) económico o Político, legal, cultural, geográfico, infraestructura del mercado. Mercado y competencia: Análisis, unidades de análisis, interpretación de series históricas, relación entre las variables. Interpretación de manuales de la organización y procedimientos de la empresa Benchmarking: Modelos jerárquicos del análisis cluster, método k-means Contexto empresarial: Políticas, misión, visión, objetivos y estrategias. Mercadeo: Funciones, estructura funcional y tipos de variables, formatos comerciales. Diagnóstico: Concepto, tipos, metodología para la elaboración, partes de un diagnóstico, matrices y herramientas. Razones, proporciones y porcentajes. 3. CONOCIMIENTOS 3.1. CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS Página 7 de 1018/02/15 11:33 AM
- 8. LÍNEA TECNOLÓGICA DEL PROGRAMA CLIENTE Modelo de Mejora RED TECNOLÓGICA VENTAS Y COMERCIALIZACIÓN Bases de datos. Redes de información de mercadeo. Software aplicado: para programación de estrategias, presentación de informes: EXCEL, POWER POINT, SPSS, WORD y construcción de indicadores Proyección, regresión y correlación. Indicadores y estándares de gestión de mercadeo: Concepto, tipos, diseño, eficiencia, efectividad y eficacia. Tipos de indicadores: variación, participación, rentabilidad, evolución y crecimiento Planeación estratégica: Concepto, tipos de planes y estrategias, métodos, técnicas y herramientas Segmentación del mercado. Perfil de clientes, competidores, consumidores y usuarios Oferta y demanda La metodología del Marketing Management Simulation "BRANDMAPS" Etapas del plan Programación: recursos, tiempos, técnicas y herramientas Planes de contingencia Estudiar los entornos económico, geográfico, político, social, cultural y legal, tanto nacionales como internacionales, previo a la elaboración del diagnóstico del mercado. Formular diagnósticos partir de la información histórica y de las variables internas y externas que afectan a la organización y al entorno. Desarrollar diagnósticos aplicando las metodologías, técnicas y tecnológicas existentes para la identificación de variables internas y externas y evaluación de situaciones del mercado. Elaborar diagnósticos que reflejan las oportunidades, fortalezas, amenazas y debilidades de la empresa en el mercado y arrojen información de las variables que afectan el mercado a partir de las orientaciones, políticas y objetivos de la empresa. Estructurar los diagnósticos teniendo en cuenta las necesidades de las diferentes áreas funcionales y niveles en la organización. Definir indicadores para los diferentes niveles del mercado que permiten evaluar la variación, participación, penetración y crecimiento de los productos y servicios a nivel nacional e internacional. Seleccionar las variables para establecer indicadores teniendo en cuenta la compatibilidad de relación y análisis. Fijar los indicadores y estándares de gestión teniendo en cuenta el formato comercial del negocio, los procesos, las unidades, los tiempos, los costos e ingresos de las áreas funcionales de mercadeo en la empresa. Establecer indicadores que permitan medir la participación de la empresa en el mercado, la rentabilidad del capital invertido y el desarrollo de los productos y servicios durante las diversas etapas del ciclo de vida. Seleccionar las variables para establecer indicadores teniendo en cuenta la compatibilidad de relación y análisis. Proyectar indicadores y estándares de gestión de mercadeo con base en el análisis de los resultados anteriores y las fuentes de información existentes con el fin de comparar lo presupuestado frente a lo realizado en las diferentes áreas de gestión del mercadeo. Determinar los indicadores con base en las ventas y costos definidos en el plan de mercadeo para un periodo determinado, teniendo en cuenta las políticas y objetivos 3.2. CONOCIMIENTOS DE PROCESO Página 8 de 1018/02/15 11:33 AM
- 9. LÍNEA TECNOLÓGICA DEL PROGRAMA CLIENTE Modelo de Mejora RED TECNOLÓGICA VENTAS Y COMERCIALIZACIÓN de la organización y necesidades del mercado, aplicando para su cálculo las técnicas y tecnologías existentes. Evaluar las variables culturales de la región o país a incursionar con el fin de identificar los aspectos a tener en cuenta en la formulación de las estrategias de comercialización para el mercado seleccionado. Tomar la misión, visión, objetivos, políticas, estrategias corporativas y posición deseada por la empresa dentro de los mercados como punto de partida para diseñar el plan estratégico de negocios. Analizar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas de la empresa en el contexto nacional e internacional en relación con los productos o servicios, las unidades de negocios, el potencial de mercado, el mercado meta y la competencia, para identificar las ventajas competitivas y las posibilidades de venta y exportación. Evaluar la tecnología, calidad y presentación del producto, servicio al cliente, logística de distribución, estructura de costos y precios, para determinar la competitividad de la compañía y de sus productos. Investigar la posición de la empresa, las ventajas competitivas, las características diferenciadoras y comunes en cada uno de los mercados antes de formular el plan estratégico de mercadeo. Formular estrategias analizando las barreras en cuanto a marcas, precios, lealtad de los clientes, dificultad de acceso a las materias primas, canales de distribución establecidos y subsidios o restricciones gubernamentales. Ajustar las estrategias a los recursos, presupuestos, tiempos, índices de desempeño del mercado, condiciones y reglamentaciones de los mercados nacionales e internacionales e indicadores y parámetros de seguimiento y control establecidos por la organización. Proponer planes estratégicos que abarquen todas las áreas funcionales de la actividad de mercadeo nacional e internacional, teniendo en cuenta la estructura de la economía mundial en sus aspectos institucionales y comerciales, económicos y geográficos. Formular el plan de acción a partir del diagnostico de la empresa teniendo en cuenta los diferentes formatos y unidades de negocio, políticas, misión, visión, metas y objetivos corporativos trazados por la organización. Definir el plan de acción coherente con los recursos físicos, económicos, técnicos, tecnológicos, y humanos existentes en la organización, aplicando las etapas, métodos, técnicas y procedimientos definidos para esta actividad. Evalúa la información del mercado a partir de datos históricos y de las variables internas y externas que afectan a la organización y al entorno desde diferentes perspectivas aplicando las metodologías, técnicas y herramientas de diagnóstico para la identificación y evaluación de situaciones del mercado de acuerdo con los objetivos de la empresa. Relaciona variables de mercadeo y de la empresa que planteen resultados medibles, mediante la aplicación de razones y proporciones con el fin de establecer indicadores y estándares de gestión de las acciones para evaluar los resultados propuestos en el plan de mercadeo y de acuerdo con objetivos y metas de mercadeo establecidas en el plan. Plantea acciones de mercadeo para las diferentes áreas, tipos de formatos o unidades de negocio a partir de los resultados del diagnóstico, con base en herramientas y técnicas para el diseño de estrategias. Elabora planes estratégicos para las diferentes acciones de mercadeo, utilizando 4. CRITERIOS DE EVALUACIÓN Página 9 de 1018/02/15 11:33 AM
- 10. LÍNEA TECNOLÓGICA DEL PROGRAMA CLIENTE Modelo de Mejora RED TECNOLÓGICA VENTAS Y COMERCIALIZACIÓN técnicas y herramientas para la elaboración de presupuestos y de programación de tiempos con el uso de matrices estratégicas y con el apoyo de software a partir de los objetivos y políticas de la empresa 5. PERFIL TÉCNICO DEL INSTRUCTOR Requisitos Académicos Competencias mínimas Experiencia laboral y/o especialización CONTROL DEL DOCUMENTO CARGONOMBRE DEPENDENCIA / RED FECHA RAFAEL ENRIQUE RODRIGUEZ INSTRUCTOR Responsable del diseño CENTRO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO DE CORDOBA. REGIONAL CÓRDOBA 29/04/2010 Página 10 de 1018/02/15 11:33 AM