Kit CiT User Experience

DISEÑO CENTRADO EN EL USUARIO| USER EXPERIENCE ®
Idear, prever y concebir soluciones
para satisfacer las necesidades de
uso y accesibilidad de las personas
UX STRATEGY
Desarrollar ideas de productos
y servicios atractivos y
tangibles
AGIL
EFECTIVO
RESPONSIVE
UX DESIGN
Diseñar procesos de
interacción entre personas y
productos / servicios
UX MEASURE
Dimensionar la
performance de productos
y servicios para mejorar su
experiencia

¿QUÉ ES UX RESEARCH?
Los usuarios realizan tareas e
interactúan con su producto en un
entorno controlado.
Observar los usuarios interactuar con el
producto en tiempo real, In situ o de
forma remota.
Obtener datos de feedback de los
usuarios y recomendaciones sobre su
performance
INVESTIGACIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL USUARIO PONE SU PRODUCTO EN FRENTE DE USUARIOS REALES

¿CUÁLES SON LOS BENEFICIOS DE UX RESEARCH?
EFICIENCIA
La investigación del usuario se
puede hacer en forma rápida.
• El prototipado rápido permite
realizar pruebas antes del desarrollo.
• La preparación puede comenzar
antes de que se complete el diseño
• La observación remota puede
reducir los costos de logística
RETORNO DE LA
INVERSIÓN
Contribuye desde múltiples
facetas y perspectivas.
• Menor tiempo / costo de desarrollo
• Mayor eficiencia del usuario
• Mayor satisfacción del cliente
• Reutilización del conocimiento
• Menor esfuerzo en formación
FLEXIBILIDAD
Es viable en cualquier momento
del ciclo de vida del producto.
• Entre iteraciones de diseño
• Antes del desarrollo
• En caminos de desarrollos rápidos
• Antes o después de un lanzamiento
• Antes de hacer un rediseño

¿CUÁLE SON LOS OBJETIVOS DE UX RESEARCH?
COMPRENDER SUS
USUARIOS
Obtener una comprensión de:
• Cómo los usuarios piensan y llevan a
cabo las tareas
• Éxito y rapidez de los usuarios para
completar tareas
• Cómo se sienten acerca de la
experiencia subjetiva
IDENTIFICAR
PROBLEMAS CRÍTICOS
Identificar los problemas
específicos encontrados por los
usuarios, incluyendo:
• Menús y navegación
• Detección de las características clave
• Flujos de trabajo de tareas clave
• Affordance de los controles
• Organización de la información
• Etiquetado y terminología
ENCONTRAR
SOLUCIONES PRÁCTICAS
Identificar, recomendar y refinar
soluciones a través de:
• Recomendaciones escritas
• Esquemas de páginas
• Talleres colaborativos de diseño
• Pruebas adicionales de validación

¿POR QUÉ UX RESEARCH?
Sus usuarios…
• No son expertos en su producto o servicio
• Tienen necesidades no previstas
• Sus declaraciones y opiniones entran en conflicto
con el comportamiento
• No se ajustan a las normas o mejores prácticas
Satisfacer sus usuarios actuales o potenciales...
• Analizar lo que no tiene sentido para los usuarios
• Identificar nuevas oportunidades, observando los
usuarios hacen con el producto o servicio
• Determinar métricas que se pueden utilizar para
medir el rendimiento de la inversión
Su NegocioSus Usuarios
Reducir la brecha

NUESTRO PROCESO
UNA EXTENSIÓN DE SU EQUIPO EN CONEXIÓN CON LOS CONSUMIDORES
Descubra insights para encontrar nuevos
modelos de negocio y desarrollar nuevas
oportunidades estratégicas
INSPIRAR
Optimizar y validar las innovaciones con el
fin de obtener el mayor potencial.
IMPACTAR
Replantear su desafío y generar ideas
con un alto grado de impacto para
generar conceptos de soluciones
IDEAR
Nos especializamos en procesos de co-creación dirigidos a construir ventajas competitivas y
apoyar a las empresas en cualquier momento del proceso de innovación.

DOS MANERAS DE UTILIZAR LOS DATOS UX
FORMATIVE
Revela comportamientos e intereses de los usuarios
y descubre problemas tempranos en el proceso de
desarrollo de productos.
• Emplea principalmente métodos cualitativos
• Descubre comportamientos y expectativas de los usuarios
• Amplía la cobertura de la funcionalidad
• Identifica problemas y preferencias del usuario
• Conduce a recomendaciones para mejoras de usabilidad en
la siguiente iteración de diseño
SUMMATIVE / VALIDATION
Descubre problemas de usabilidad más adelante en
el proceso de desarrollo, por lo general con un
producto / servicio más acabado.
• Emplea principalmente los métodos cuantitativos
• Revela medidas orientadas a tareas
• Áreas específicas de enfoque
• Medir el éxito / fracaso
• Puede incluir evaluación comparativa con la competencia
La primera decisión a tomar en la planificación de un estudio es la determinación de la
aproximación metodológica de acuerdo al ciclo de vida del desarrollo del producto / servicio.
Estas son las dos formas más comunes de acercamos a las pruebas de usabilidad, pero son sólo ejemplos. Siempre
priorizamos sus necesidades para diseñar el enfoque de investigación más apropiado.

DISEÑO DEL PROCESO DE INVESTIGACIÓN
EL DISEÑO PARTICIPATIVO ES UNA METODOLOGÍA APLICADA A OBJETIVOS DE INVESTIGACIÓN
GENERACCIÓN
Crear el diseño
EVALUACIÓN
refinar hasta su adecuación
FUNDACIÓN
comprender necesidades
¿CÓMO refinar el
diseño hasta llegar a
la versión correcta?
¿CUÁL podría ser el
diseño adecuado?
¿QUIÉN es nuestra
audiencia?
¿DONDE lo usan?
¿CUANDO?

UX STRATEGY
DESARROLLAR IDEAS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS ATRACTIVOS Y TANGIBLES
DESARROLLO DE
CONCEPTO
Desarrollo temprano
VALIDACIÓN DE
CONCEPTO
Desarrollo Avanzado
VALIDACIÓN POST-
LANZAMIENTO
Desarrollo terminado
Descripción del Producto
Investigamos el comportamiento del usuario al inicio del proceso
de desarrollo para proporcionar un plan de modelo de experiencia,
el cual va más allá de las necesidades del usuario y se centra en
cómo los usuarios interactúan con sus productos y servicios.
Preguntas
• ¿Cuál es el siguiente avance del producto?
• ¿Cómo podemos entregar las necesidades / beneficios
identificados a través del producto real?
Beneficios
• Mejorar la identificación de necesidades y beneficios mediante
la entrega de la experiencia.
• Hacer ideas de diseño tangibles en las primeras etapas para
acortar el proceso de desarrollo

UX STRATEGY |DESARROLLO DE CONCEPTO
DISEÑAR EVALUARDESCUBRIR
Etnografía
Observación y técnicas
participativas utilizadas para
comprender los objetivos,
actividades comunes, y el
contexto general de uso.
Focus Groups
Discusión en grupo de
nuevos conceptos de
producto o interfaz para
entender reacciones,
expectativas y
preocupaciones.
Personas
Descripción de diferentes
tipos de usuarios para un
producto específico basado
en actividades de
descubrimiento
Card Sort
Ordenar tarjetas que
describen sitio o aplicación
de contenido para
determinar las formas más
comunes de categorizar un
contenido
Determinar los objetivos del diseño entendiendo las motivaciones y necesidades de uso de los usuarios

DESARROLLO DE
CONCEPTO
Desarrollo temprano
VALIDACIÓN DE
CONCEPTO
Desarrollo Avanzado
VALIDACIÓN POST-
LANZAMIENTO
UX DESIGN
DISEÑAR PRODUCTOS Y SERVICIOS / MEJORAR PROTOTIPOS Y ANTE-PROYECTOS
Descripción del producto
Diseñamos experiencias informadas por las necesidades y
actividades de los usuarios, mediante la combinación de técnicas
cuantitativas y cualitativas e involucramos a los usuarios a través
del proceso para ayudar a dar forma y refinar los diseños.
Preguntas
• ¿Cómo diseñar un nuevo producto o servicio (cuando la idea o
concepto ya existe)?
• ¿Cómo entregamos la mejor experiencia posible con el
producto o servicio?
Beneficios
• Identificar cuestiones de UX en forma temprana; mantener los
costos de cambios / ajustes bajos
• Reducir el riesgo o impacto negativo potencial de productos o
servicios producto una mala experiencia

UX DESIGN | VALIDACIÓN DE CONCEPTO
Evaluación Heurística
Especialistas hacen una
evaluación técnica de cada
elemento de una interfaz de
usuario siguiendo los
principios de usabilidad.
Prototipado Rápido
Dinámica iterativa para
mejorar progresivamente la
probabilidad de un curso de
acción minimizando al
mismo tiempo sus costos
Diseño participativo
Actividades creativas y
participativas con usuarios,
proporcionándoles
materiales para discutir
personales experiencias y
expresar sus soluciones.
Traducir objetivos de diseño derivados de la etapa anterior en las diferentes capas del diseño de la interfaz
UX Formative
Observación de los usuarios
realizando tareas sobre un
prototipo de diseño para
identificar características
problemáticas de la interfaz

UX MEASURAMENT
MEDIR Y MEJORAR PRODUCTOS Y SERVICIOS
Descripción del Producto
Contamos con un conjunto de métodos y técnicas propietarias
para media, validar y establecer benchmarks de referencia sobre la
experiencia del usuario, los cuáles nos permiten identificar
problemas y enfocar los esfuerzos de mejora.
Preguntas
• Entender la experiencia del usuario de un concepto, prototipo,
producto o servicio
• Determinar medidas de referencia comparativas con productos
de la competencia para aprender de ellos
Beneficios
• Medir el ROI de la experiencia del usuario, desarrollar un
tablero de puntuación de UX interno
• Cuando se combina con un componente cualitativo ofrece
también recomendaciones de diseño
DESARROLLO DE
CONCEPTO
Desarrollo temprano
VALIDACIÓN DE
CONCEPTO
Desarrollo Avanzado
VALIDACIÓN POST-
LANZAMIENTO

UX MEASURAMENT | EVALUACIÓN POST-LANZAMIENTO
Investigación Out of Box
Observado por un consultor
UX, los participantes
objetivo realizan tareas
desde que reciben y abren la
caja hasta la configuración
del dispositivo.
Diario de Estudios
Un grupo de participantes
utilizan un dispositivo o
aplicación por una semana o
más y luego recoger
información a través de un
Focus Groups o Entrevistas.
UX Summative
Comparación de los
problemas de usabilidad de
un diseño en base a métricas
objetivas o respecto de un
producto existente.
Proporcionar pautas y sugerencias para garantizar la usabilidad del producto final después del lanzamiento
A/B Testing
Experimento aleatorio con 2
o más variantes para
identificar el resultado de
cambio o maximizar un
resultado de interés.

CiT | UX FORMATIVE ®
UNMODERATED REMOTE USABILITY TESTING (QUALITATIVE) ®
Ir más allá de la analítica y entender las razones del
comportamiento de los usuarios.
Obtener videos de personas reales que expresan sus
pensamientos y sensaciones, al navegar por su sitio
web o usar su aplicación móvil.
Usuarios
regulares
Conjunto
de tareas
Videos
Online
Optimizar
conversiones
Descubra lo que les gusta y lo que no les gusta
Ventajas principales
Testear cualquier sitio, incluso la competencia
Ahorrar tiempo, dinero y reputación de su empresa
Acceder a grupos diversos de usuarios
Observar los usuarios en su propio entorno
Video Narrativo: video de la pantalla del usuario
utilizando su sitio web, mientras expresa lo que va
pensando en cada paso del camino.
Reportes Escritos: análisis de las respuestas a un
cuestionario que el usuario responde al completar
el test de usabilidad.

UX FORMATIVE | CASE STUDY
UNMODERATED REMOTE USABILITY TESTING (QUALITATIVE)
OBJETIVOS
El banco minorista más grande de los Países Bajos
quería mejorar la forma de presentar los planes de
pago en su sitio Web.
SITUACIÓN
Recibimos 5 alternativas de diseño, con variaciones
respecto a la presencia visual, la posición de la
llamada a la acción, la autoridad de referencia,
certificados de seguridad, redacción, etc.
NUESTRA TAREA
Creamos una encuesta para recoger un feedback del
usuario acerca del sitio web y averiguar cuál de sus
cinco diseños le gustaba más y por qué.

UX FORMATIVE | CASE STUDY
UNMODERATED REMOTE USABILITY TESTING (QUALITATIVE)
RESULTADOS
Las dos versiones ganadoras se combinaron para dar
origen a una nueva alternativa de diseño.
Les agradó la clara presentación de los premios,
mientras que las cuotas mensuales fue percibida
como mucho más lógica que las tasas trimestrales.
Solicitaron una opción para hacer consultas y
expresaron su preferencia por el nuevo estilo de
encabezado por sobre el anterior.
También se identificaron aspectos negativos como el
largo menú y colores grises y blancos que daban al
sitio una apariencia fría y lejana. LA SOLUCIÓN APORTO INFORMACIÓN DETALLADA
SOBRE CADA VERSIÓN DE DISEÑO E INSIGHTS
CUALITATIVOS SOBRE LAS RAZONES DE PREFERENCIA

CiT | UX SUMATIVE®
UNMODERATED REMOTE TESTING (QUANTITATIVE) ®
PRE ENCUESTA
Razones de visita
"¿Cuál fue la razón principal para
visitar este sitio hoy?”
USO DEL SITIO WEB
Instrucción
“Ud. será dirigido a un sitio web en
breve: Por favor, navega por el mismo
como lo harías normalmente”.
Feedback espontáneo positivo o
negativo del usuario.
POST ENCUESTA
Desempeño
• Índice de éxito de la visita
• Satisfacción general
• Recomendación
Experiencia
• Motivos de fracaso de tareas
• Ideas de mejora / optimización
INVITACIÓN EN EL SITIO
Dimensionar la experiencia de los usuarios y su impacto sobre las conversiones
• Forma fácil, efectiva y económica de evaluar el rendimiento con su sitio web o aplicación de celular.
• Sigue el comportamiento natural del usuario para obtener una comprensión profunda y no intrusiva
• Combina el seguimiento del comportamiento con encuestas puntuales como feedback y evaluación.

Card Sorting
¿La diagramación de contenidos
es intuitiva para los usuarios?
Tasa de éxito & Tiempo aplicado
¿Cuál es el nivel de eficacia y
eficiencia del producto / servicio?
Mapas de Calor
¿Dónde hacen clic los usuarios?
¿Hacen alguna búsqueda?
Comentarios & Sugerencia
¿Qué dicen los usuarios sobre su
sitio o aplicación de celular?
Caminos de Navegación
¿A dónde van los usuarios?
Net Promoter Score
¿Los usuarios lo recomiendan?
CiT | UX SUMATIVE®
UNMODERATED REMOTE TESTING (QUANTITATIVE) ®

UX SUMATIVE
UNMODERATED REMOTE USABILITY TESTING (QUANTITATIVE)
PRINCIPALES VENTAJAS
Minimiza los tiempos
• Un estudio de laboratorio tarda 2-4 semanas, en forma remota y sin
moderador normalmente toma horas a unos pocos días
Ahorra dinero
• El costo de los incentivos suele ser mucho menor
• Las herramientas se están volviendo más accesibles
Métricas confiables
• Manera razonable para recoger datos UX de muestras de gran tamaño
No hay limitación geográfica
• Recolectar feedback de usuarios a través del mundo
Conocimiento más profundo
• Conjunto de datos más ricos acerca de la experiencia del usuario

UX SUMATIVE | CASE STUDY
ENTENDER DÓNDE Y CÓMO LA GENTE INTERACTUA EN EL ENTORNO DIGITAL
OBJETIVOS
Un servicio de video bajo demanda de origen árabe
deseaba comprender la experiencia del usuario y su
impacto sobre su imagen de marca y posicionamiento.
SITUACIÓN
Ante la explosión de la oferta de contenidos el sitio
requería optimizar la experiencia de sus usuarios para no
quedar rezagado frente a la competencia.
NUESTRA TAREA
Combinamos encuestas con el seguimiento del
comportamiento natural del usuario en el sitio web para
obtener una visión en profundidad de las expectativas de
los usuarios, las percepciones, experiencias
comportamiento y navegación.

UX SUMATIVE | CASE STUDY
ENTENDER DÓNDE Y CÓMO LA GENTE INTERACTUA EN EL ENTORNO DIGITAL
NUESTRO CLIENTE QUEDO MUY SATISFECHO CON
LOS RESULTADOS E INCORPORÓ LAS SUGERENCIAS
DE LA INVESTIGAICÓN EN FORMA INMEDIATA
RESULTADOS
Los mapas de calor y caminos de navegación nos
permitieron comprender percepciones y
comportamiento de cómo los usuarios interactúan
con el servicio.
La alineación de la satisfacción con referencias de
medición de la experiencia del sitio dieron origen a
ideas de acciones de marketing específicas para
obtener un retorno de la inversión.
Asimismo, se encontró que el cliente podría mejorar
la experiencia del usuario mediante el uso de
herramientas que harían más fácil de navegar y
compartir contenido.

CiT | BEHAVIORAL ANALYTICS ®
Optimice sus canales digitales y desarrolle
rápidamente una experiencia digital ganadora
La alta fidelidad del registro de los movimientos del
usuario y la tecnología de reproducción permite
comprender cómo se comportan los visitantes y
centrarse en cada función y elementos de contenido.
Haga crecer su negocio online
Aumentar la tasa
de conversión
Mejorar el nivel
de engagement
Reducir la tasa
de abandono
Mejorar la
satisfacción
Esta información poderosa dice:
• ¿Cómo los clientes experimentan su sitio web o aplicación de celular?
• ¿Por qué actúan y reaccionan de la manera que lo hacen?

VISUALIZAR EL COMPORTAMIENTO - OPTIMIZAR LA EXPERIENCIA – HACER EL CRECER EL NEGOCIO
Mejorar la usabilidad y la
satisfacción del cliente al ver
grabaciones de las sesiones de
navegación reales de sus
clientes.
La agregación de miles de
grabaciones de visitantes en
una sola representación visual
ayuda a obtener una
comprensión profunda de cómo
experimentan sus contenidos,
páginas web y enlaces.
Determinar dónde y por qué sus
visitantes abandonan el proceso
de conversión para poder
editar, añadir o eliminar
cualquier paso en el embudo y
volver a calcular sus ratios de
conversión sobre la marcha.
Descubra cómo sus clientes
interactúan con su formulario,
carritos de la compra, formas de
pago y envío para minimizar las
frustraciones de sus visitantes y
mejorar sus tasas de
terminación.
Reproducción de Sesiones Mapas de Calor Embudo de Conversión Análisis de Formularios

Behavioral Analytics | CASE STUDY
EXPLICA LA RAZÓN DETRÁS DE LAS ESTADÍSTICAS
OBJETIVOS
Uno de los grupos multinacionales líderes en el
mundo de seguros con 300 años de historia, que
sirve a 17 millones de clientes en 140 países
necesitaba entender con precisión cómo se
comportan los visitantes en sus sitios web.
SITUACIÓN
Explicar las razones detrás de las estadísticas de las
herramientas de analíticas, para revelar las razones
de abandono en el registro identificando problemas
dentro en los campos del formulario.
NUESTRA TAREA
Utilizamos mapas de calor para entender cómo
mejorar el diseño de la página y la experiencia del
usuario para aumentar las tasas de conversión.

Behavioral Analytics | CASE STUDY
EXPLICA LA RAZÓN DETRÁS DE LAS ESTADÍSTICAS
RESULTADOS
Mediante el desplazamiento del scroll sobre el mapa
de calor descubrimos que el "login" de la página
principal sólo era visible para los visitantes cuando se
desplazan por debajo de la portada.
Trasladamos el elemento de la llamada a la acción un
poco más arriba en la página, lo cual redujo el
tiempo para hacer clic en un 34%, mejorando la
experiencia del usuario.
SEGMENTACIÓN ADICIONAL DE LOS CLIENTES DIO
LUGAR A NUEVAS IDEAS DE PRUEBAS ADICIONALES
Y OBTENER UNA VISIÓN SIN PRECEDENTES DE LA
EXPERIENCIA DEL CLIENTE ONLINE

AB / MT Testing
Comparar una página contra otras o más variaciones
que contienen una gran diferencia en un elemento
de la página de control. Cada visitante ve una versión
de la página u otra, y medimos las conversiones de
cada grupo de visitantes.
Después de un periodo de tiempo, o determinada
cantidad de visitas, se comparan los resultados para
verificar cómo afecta el cambio en los resultados.
VENTAJAS PRINCIPALES
• Pueden ser muy rápidos para llegar a resultados
significativos con el fin de tomar decisiones
• Se pueden configurar análisis avanzados hacer
evaluaciones para cada variación
• Lograr resultados para elevar las tasas de conversión
• Requiere menos tráfico

AB / MT Testing | CASE STUDY
OBJETIVOS
Need A Budget (YNAB) es una aplicación fácil de usar
para la gestión de las finanzas personales que quería
aumentar el número de descargas por 7 días de
prueba gratuita.
SITUACIÓN
Decidieron optimizar la recorrido de los productos
de la página. Para las aplicaciones de software, el
recorrido de la página busca convencer a un visitante
ocasional en probar la aplicación.
NUESTRA TAREA
Decidimos hacer un pruebas A / B entre2variantesde
URLs, con el objetivo para evaluar la tasa de
descargas. El cambio principal incluía más capturas
de pantalla y por lo tanto no requería a los visitantes
hacer clic en diferentes "categorías" para
comprender la utilidad de la aplicación.

AB / MT Testing | CASE STUDY
RESULTADOS
La variación con más imágenes y menos categorías /
enlaces aumentó las descargas en un 85%. Este
resultado fue estadísticamente significativo con un
nivel de confianza del 97%, por lo YNAB decidió su
implementación de forma permanente.
Hemos simplificado la presentación de la página y
fortalecimos la llamada a la acción con un
presupuesto accesible y datos confiables.
¿CÓMO AUMENTAR DESCARGAS PARA SU APP EN
UN 85%? (SUGERENCIA: INCLUIR MÁS IMÁGENES!)

CiT | UX SCORE ®
EVALUAMOS 3 FACETAS DE LA EXPERIENCIA DE USUARIO
Orientación
de tareas
Aprendizaje /
Operatividad
Orientación
Autónoma
Adecuación al
producto /
Compromiso
Cualidades
Estéticas
Look & Feel
UX Score está validado y puede aplicar una gran diversidad de categorías.
UX Score puede aplicarse a los producctos antes y después de su lanzamiento.
UX Score puede integrarse en herramientas de investigación existentes.
UX Score es adecuado para estudios ad hoc y seguimientos a largo plazo.
UX Score
puede
aplicarse en
forma
universal

ENTREGABLES DE LAS PRUEBAS DE USUARIO
Nuestros entregables de pruebas de usuario son
tangibles y se enfocan en recomendaciones, asegurando
a nuestros clientes obtener mejoras cuantificables.
NUESTROS SERVICIOS
• Conceptualización y organización del estudio
• Screener, guía y cuestionarios de moderador
• El reclutamiento y administración de incentivos
• Realización y documentación de las sesiones
• Análisis y presentación de informes
• Presentación personal a gerentes o talleres y/o
talleres de trabajo con diseñadores y programadores
para discutir los hallazgos y soluciones

¿POR QUÉ ELEGIR CiT?
DISEÑAR EXPERIENCIAS ÚTILES, USABLES Y ATRACTIVAS
• Combinamos investigación conductual y actitudinal
para proporcionar insights acerca de la experiencia del
usuario más holística
• Identificamos las debilidades que limitan su sitio /
aplicación para alcanzar su verdadero potencial
• Capacidad para proporcionar información accionable
con rapidez y eficacia probada
• Nuestras soluciones son flexibles y personalizables
para satisfacer sus necesidades, únicas e individuales.

35
Muchas gracias!
Llamanos
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