Lima zambrana juan diego
- 1. “MORIR ANTES QUE ESCLAVOS VIVIR” UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON Lima Zambrana Juan Diego Docente: Mgr. José Ramiro Zapata Barrientos Materia: Mercadotecnia V Grupo: 01 SERVICIO AL CLIENTE “La meta del marketing es conocer y entender al cliente tan bien que el producto o servicio se venda solo. “Peter Drucker 1. INTRODUCCION Podemos encontrar el inicio de la atención al cliente en 1.946, con la creación de los primeros estándares sobre la atención al cliente y la calidad en el servicio por parte de la Organización Internacional de Normalización (ISO). Estos fundamentaron todos sus requisitos en el cliente como eje principal, a partir de las mismas las empresas despliegan todos sus recursos para garantizar la satisfacción de los usuarios. Con el surgimiento de los call center en 1960 y un esfuerzo por incrementar la eficiencia de la atención al cliente, las grandes compañías empezaron a invertir dinero en departamentos especializados en este servicio. Además, con la invención del IVR (Interactive Voice Response) se empezaron a incorporar las grabadoras de voz a estos departamentos en los años 70. Desde su origen, la evolución de la atención al cliente ha estado ligada al desarrollo tecnológico, Por esta razón, en la década de los 80, con el inicio de tecnologías más elaboradas y complejas, encontramos una gran expansión, debido a la aplicación de todo su potencial a este sector. Además, desde los 90, encontramos un impacto positivo del boom tecnológico en la atención al cliente. Gracias a las nuevas tecnologías se empezó a poner en valor el hecho de necesitar un servicio más personal e individualizado, de ahí, que surgieran estrategias innovadoras de marketing como la bonificación, que perseguía la fidelización de los usuarios. Con la llegada de internet a este servicio se produjeron grandes avances: • Se mejoró la homogeneidad y estandarización de los procesos de capacitación al cliente. • Se interiorizó la importancia de la atención al cliente para las empresas. • Se crearon nuevos canales de comunicación entre clientes y entidades. • Se buscó la profesionalización y formación de los equipos de atención al cliente en las compañías. Se entiende por servicio al cliente o servicio de atención al cliente a los métodos que emplea una empresa para ponerse en contacto con su clientela, para garantizar entre
- 2. “MORIR ANTES QUE ESCLAVOS VIVIR” UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON Lima Zambrana Juan Diego Docente: Mgr. José Ramiro Zapata Barrientos Materia: Mercadotecnia V Grupo: 01 otras cosas que el bien o servicio ofrecido llegue a sus consumidores y sea empleado de manera correcta. Es también una eficiente herramienta de marketing. 2. DESARROLLO En líneas generales, los servicios de atención al cliente persiguen la satisfacción del consumidor, brindándole apoyo, orientación o instrucciones respecto a lo que sea necesario. Y en algunos casos, las áreas de una empresa dedicadas a esta actividad pueden también proveer soporte a las otras divisiones internas que así lo requieran. Para tales efectos dichas áreas son consideradas “clientes internos”. La atención al cliente suele estudiarse en base a ciclos de servicio, es decir, cadenas de acciones puestas en marcha ante el requerimiento del consumidor o ante determinadas épocas, y que comprenden los siguientes procesos: Planificaciones temporales del servicio. Algunos tipos de soporte al cliente dependen de temporadas, momentos específicos o coyunturas determinadas para activarse, de modo que presentan cierta regularidad, como es el caso del turismo: se acentúa durante la época vacacional y disminuye sin desaparecer durante el resto del año. Renovación de las necesidades del cliente. Otro tipo de servicios suelen darse de manera renovable, de modo que cada cierto tiempo requieren de atención al cliente para su comprobación, como suscripciones a revistas o servicios específicos. Feedback del cliente. La retroalimentación del cliente es clave para definir las estrategias de atención que más le conviene y que mejor le resultan, para lo cual pueden emplearse diversos tipos de encuestas o de evaluaciones. Puede servirte: Mercadeo ¿Por qué es importante? Un servicio adecuado al cliente puede bien significar la diferencia por encima de la competencia para cualquier empresa, y puede ser una herramienta promocional tanto o más poderosa que el marketing, la publicidad o la venta personal. Considerando que atraer un nuevo cliente suele ser mucho más costoso que mantener uno existente, mantener la base clientelar entusiasmada es un mandamiento. Más aún cuando existen tantas formas de competencia como hoy en día, gracias al mercado global y a la aparición de las plataformas 2.0. Hoy en día, la clientela demanda atención de parte de sus empresas, en un proceso recíproco llamado “fidelización”, en que el consumo se personaliza y se vuelve parte de la identidad social del consumidor. Para ello es indispensable contar con un adecuado servicio de atención al cliente.
- 3. “MORIR ANTES QUE ESCLAVOS VIVIR” UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON Lima Zambrana Juan Diego Docente: Mgr. José Ramiro Zapata Barrientos Materia: Mercadotecnia V Grupo: 01 Técnicas de explicación. Aquellas en las que se comunica verbalmente la mayor cantidad de información relevante al usuario para ayudarlo a tomar las decisiones más informadas sobre su consumo. Deberían responder a la fórmula: problema-solución- beneficio, de modo que se conduzca al cliente hacia la fórmula recomendada para satisfacerlo. Técnicas de empatía. Aquellas que brindan al cliente un alto grado de involucramiento de parte de la empresa, que lo hacen sentir acompañado o parte de algo más grande. Suelen ser muy exitosas, pero requieren de mayor inversión de tiempo por operador, ya que se le brinda a cada caso una atención particular e individual. Técnicas de interrogación. Aquellas que se basan en aplicar al cliente una serie de preguntas (de cuestionario o no) respecto a la materia de sus necesidades, para así brindarle una atención realmente especializada en la materia, en lugar de hacerle perder el tiempo en explicaciones. Contacto cara a cara. Es decir, la posibilidad de entrevistarse con el cliente y darle atención personalizada, no mediatizada a través de un sistema electrónico o de una llamada telefónica. Esto refuerza el nexo con el cliente y le hace sentir escuchado. Relación clientelar. Reforzar la relación con el cliente es clave en los servicios de atención, y esto se ha puesto en evidencia gracias a las redes sociales y la cultura 2.0, en la que el branding o fidelización de las marcas se hace imperativo en la relación entre la empresa y el consumidor. Correspondencia. La correspondencia entre cliente y empresa es clave para una atención al cliente saludable, ya que fortalece la identificación entre ambos y la resolución de los problemas que se presenten. Reclamos y cumplidos. El cliente debe contar con alguna forma de ejercer presión para que sus problemas o insatisfacciones tengan arreglo, o recompensar la buena actuación de algún departamento de la empresa. Instalaciones. Debe brindársele al cliente la dirección física de las instalaciones a las que puede acudir para recibir contacto cara a cara. No todo, en fin, puede ser virtual o digital. 3. CONCLUSION Posibilidad de entrevistarse con el cliente y darle atención personalizada, no mediatizada a través de un sistema electrónico o de una llamada telefónica. Esto refuerza el nexo con el cliente y le hace sentir escuchado
- 4. “MORIR ANTES QUE ESCLAVOS VIVIR” UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON Lima Zambrana Juan Diego Docente: Mgr. José Ramiro Zapata Barrientos Materia: Mercadotecnia V Grupo: 01 REFERENCIA 1. https://concepto.de/servicio-al-cliente/#ixzz6yFxSyrrK 2. https://rockcontent.com/es/blog/servicio-al-cliente/ 3. https://blog.hubspot.es/service/buen-servicio-a-clientes 4. https://www.soyfreelancer.com/blog/trabajo/como-mejorar-el-servicio-al-cliente-7- pasos-faciles/ 5.https://blog.fromdoppler.com/diferencias-entre-servicio-al-cliente-y-atencion-al- cliente/ VIDEOS 1. https://www.youtube.com/watch?v=gIxRkx2IH3E 2. https://www.youtube.com/watch?v=7uX0h85Xwds