Lima zambrana juan diego practicas primer parcial (8)
- 1. “MORIR ANTES QUE ESCLAVOS VIVIR” UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON Lima Zambrana Juan Diego Docente: Mgr. José Ramiro Zapata Barrientos Materia: Mercadotecnia V Grupo: 01 CALIDAD DE SERVICIO «Las empresas que entienden el Social Media son las que dicen con su mensaje: te veo, te escucho y me importas.» – Trey Pennington 1. INTRODUCCION Cuando hablamos de calidad en servicio, inmediatamente se nos viene a la mente el concepto CLIENTE. Hoy en día, como clientes, todos buscamos calidad, queremos productos que satisfagan nuestras necesidades, a un bajo costo, que sea durable, tecnológico, que exista una gran variedad de opciones en el mercado, etc. Por otro lado, esperamos servicios que se encuentren orientados a la satisfacción de nuestras necesidades, en donde nos entreguen una buena atención en términos de amabilidad, información, por mencionar algunas. Con una gran cantidad de requerimientos que varían todo el tiempo, hoy las empresas deben lidiar con clientes que son cada vez más complejos, manejan gran cantidad de información respecto de sus preferencias, son exigentes en relación con lo que esperan obtener, el consumidor de hoy en día está realmente interesado en el valor que le aportará el producto o servicio que busca. Es por ello que actualmente las organizaciones de cualquier tipo (empresas, privadas, públicas, sociales, etc.) tratan de incorporar metodologías que les ayuden a medir los niveles de satisfacción de sus clientes, ya que de esta forma se aseguran de seguir formando parte de las preferencias y más aún, buscar la forma de que estos mismos clientes recomienden los productos o servicios ofertados a otros. Desde este punto de vista, la CALIDAD EN SERVICIO es uno de los aspectos más importantes para asegurar la permanencia de las empresas en el mercado, sin embargo hoy nos encontramos con gran número de clientes disconformes principalmente con los servicios que se le entregan. Existen muchas formas de buscar la calidad en servicio, incluso realizando ejercicios simples como preguntarse internamente ¿Qué tan confiables somos para nuestros clientes? ¿Contamos con una velocidad en la entrega de nuestras respuestas acorde con el tiempo que un cliente esperaría? ¿Qué tanto conocemos a nuestros clientes? Pero lo verdaderamente importante es poder medir los niveles de satisfacción con la finalidad de poder obtener datos que le ayuden a la empresa a tomar decisiones
- 2. “MORIR ANTES QUE ESCLAVOS VIVIR” UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON Lima Zambrana Juan Diego Docente: Mgr. José Ramiro Zapata Barrientos Materia: Mercadotecnia V Grupo: 01 orientadas a mejorar la calidad de servicio y de esta forma conseguir un elemento que cree una ventaja por sobre sus competidores. Lamentablemente hoy nos encontramos con un sin número de empresas de servicio que han decidido crear departamentos de atención de clientes, pero en su mayoría, lo que estos departamentos hacen es estandarizar a los clientes, crear procedimientos inflexibles que más allá de conseguir una buena acogida, sólo logran que los clientes se sientan cada vez menos escuchados. 2. DESARROLLO Dentro de las metodologías que existen y se recomiendan para medir los niveles de calidad en servicio, encontramos los indicadores de gestión o KPI´s que son los datos que permiten determinar si la calidad en servicio de una organización está siendo exitosa o si cumple con los objetivos propuestos dentro de la planificación. Parte importante a la hora de establecer cualquier KPI es que los datos con los que se van a trabajar deben ser veraces y fiables, de los contrario su análisis y las decisiones que se tomarán en base a ellos serán erróneas, lo que finalmente seguirá traduciéndose en que los niveles de servicio no cumplirán con la calidad esperada. Los indicadores de calidad permiten valorar la correcta aplicación de los recursos consumidos por las diferentes actividades de la empresa y la adecuación de sus resultados a los requerimientos del cliente. Entonces existen motivos suficientes para implementar sistemas de KPI’s, ya que por un lado ayudarán a tener los procesos bajo control y garantizar los resultados previstos o mantener los estándares de calidad y a su vez con los datos que entregan, se podrán mejorar el nivel del servicio y mejorar los procesos, con el fin último de obtener una mayor satisfacción del cliente. Antes de establecer cuáles son los KPI´s con los que se llevarán a cabo estas mediciones, se debe tener claridad respecto de cómo deben ser, por ejemplo: • Realistas, deben representar real y significativamente un proceso o producto. • Efectivos, deben centrarse en el verdadero impacto de la calidad que la empresa espera entregar a sus clientes. • Visibles, deben representarse en forma gráfica y ser de fácil interpretación por parte de todos los involucrados en las actividades que se están midiendo. • Sensibles, a las variaciones del o los parámetros que se están midiendo. • Económicos, deben ser sencillos de calcular y gestionar. Por otro lado, estos KPI’s puede ser de: • Conformidad: índices con que se evalúa internamente el grado de cumplimiento con los requisitos o especificaciones del servicio, mediante inspección o “cliente anónimo”. • Servicio: similares a los anteriores pero referidos a dimensiones no contractuales de la calidad del servicio (trato, amabilidad, capacidad de respuesta, etc.)
- 3. “MORIR ANTES QUE ESCLAVOS VIVIR” UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON Lima Zambrana Juan Diego Docente: Mgr. José Ramiro Zapata Barrientos Materia: Mercadotecnia V Grupo: 01 • Satisfacción: evalúan la percepción del cliente acerca de la calidad del servicio. TIPOS DE INDICADORES DE CALIDAD DE SERVICIO: 1. Indicador de calidad del proceso / actividad: Reflejan el nivel de cumplimiento de las especificaciones previstas en la realización de las actividades de la empresa, basándose en los datos generados por las mismas. 2. Indicador de calidad del servicio: Reflejan las características del servicio final ofrecido al visitante, a partir de los datos de inspección o verificación recogidos internamente. 3. Indicador de calidad de la percepción del cliente: Reflejan la opinión del cliente respecto al servicio recibido, recogiéndose mediante encuestas o métodos afines. Un sistema de indicadores de calidad completo debe contemplar los tres tipos de indicadores, de manera que exista un control global de las actividades de la empresa y de los resultados generados frente al cliente por las mismas. Las causas que motivan el resultado final del proceso deben buscarse en el origen, ya que un defecto o error detectado en la primera actividad evita la posible ejecución defectuosa del resto del proceso. Si se desea obtener un determinado resultado es necesario controlar las causas que lo motivan. Los indicadores de calidad de los procesos van orientados a controlar la cadena causa-efecto de las actividades de la compañía que impactaran en sus niveles de servicio. SELECCIÓN DE INDICADORES DE CALIDAD DE SERVICIO El Sistema de Indicadores debe constituir una herramienta a disposición de la compañía que facilite la gestión de la calidad en el servicio y la satisfacción del cliente. Los indicadores de calidad influyen sobre los indicadores de gestión, que son los que utilizará la Dirección para proponer acciones globales del departamento o del establecimiento, o bien para controlar la situación de determinados parámetros del negocio. CRITERIOS DE SELECCIÓN DE LOS INDICADORES O KPI’s DE CALIDAD DE SERVICIO Pero es necesario saber dónde aplicar o crear nuestros indicadores de calidad de servicio: • En aquellos procesos que sean más críticos por la influencia que tienen en la calidad del servicio que se da al cliente y vinculados a las variables críticas de la compañía.
- 4. “MORIR ANTES QUE ESCLAVOS VIVIR” UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON Lima Zambrana Juan Diego Docente: Mgr. José Ramiro Zapata Barrientos Materia: Mercadotecnia V Grupo: 01 • En aquellos procesos que sean más críticos por la influencia que puedan tener en los resultados de la empresa • En aquellos procesos y servicios que están por debajo del nivel de prestaciones exigido por la Dirección. • En aquellos procesos y servicios que están por debajo de las expectativas de los clientes. • En aquellos procesos y servicios que están en niveles de eficiencia inferiores o de unos costes superiores a los exigidos por la Dirección. REFERENCIAS 1. https://webescuela.com/merchandising/ 2. https://www.eipe.es/blog/5-ejemplos-merchandising/ 3. https://blog.storecheck.com.mx/el-merchandising-como-herramienta-de- trade-marketing 4. https://www.gestiopolis.com/que-es-merchandising-y-como-se-aplica-en- el-punto-de-venta/ 5. https://www.icsc.com/uploads/event_presentations/Visual_Merchandising _Alejandro_Vespa,_Bolivia.pdf VIDEOS 1. https://www.youtube.com/watch?v=9dQfGUn1Tn4 2. https://www.youtube.com/watch?v=Val9lx16bsc