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- 1. LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD
- 2. 2 OBJETIVOS GENERALES • Analizar el concepto de calidad • Comprender y analizar los ocho principios de la calidad • Analizar las principales ideas de los gurús de la calidad • Analizar el porqué es importante identificar los costos de la no calidad • Comprender los principales conceptos relacionados con la planificación de la calidad total y el mejoramiento continuo • Comprender algunas de las herramientas que se usan en el mejoramiento continuo.
- 3. 3 ENTENDIENDO LA CALIDAD Calidad es: • “conjunto de características o atributos de un bien o servicio tendientes a satisfacer necesidades explicitas o implícitas ” • “satisfacción de las necesidades del cliente” • “la diferencia entre las expectativas creadas y el valor recibido” • “adecuación para el uso”
- 4. 4 ENTENDIENDO LA CALIDAD • Control de Calidad Son las técnicas y actividades de carácter operacional utilizadas para satisfacer los requisitos relativos a la calidad. Se orienta a mantener bajo control los procesos y eliminar las causas que generan comportamientos insatisfactorios • Gestión de la Calidad Define y aplica la política de calidad e incluye la planificación, la asignación de recursos y otras actividades sistemáticas, tales como los planes de calidad.
- 5. 5 ENTENDIENDO LA CALIDAD • Política de Calidad Son las orientaciones y objetivos generales de una organización en relación con la calidad, expresadas formalmente por la dirección superior. • Auditoria de Calidad Es un examen sistemático e independiente para determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad cumplen con las disposiciones previamente establecidas; si éstas se han aplicado efectivamente y son adecuadas para lograr los objetivos.
- 6. 6 ENTENDIENDO LA CALIDAD • Registros de Calidad Son los documentos o archivos en los cuales se identifica, agrupa, codifica, conserva y dispone todo lo referente a los productos elaborados o servicios prestados. Los registros de calidad se deben conservar para demostrar que se ha logrado la calidad requerida y la operación efectiva del sistema de calidad. • Sistema de Calidad Se refiere a la estructura organizacional, responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos para aplicar la gestión de la calidad. Debe responder a las necesidades de la organización para satisfacer los objetivos de calidad.
- 7. 7 CALIDAD PRODUCTIVIDAD • Calidad implica menores devoluciones, menores desperdicios, producto hecho correctamente la primera vez. Esto implica, menos trabajo repetido, menos gasto de energía, mano de obra, maquinaria y consecuentemente índices de productividad más altos. • Calidad implica satisfacción tanto del cliente interno como del cliente externo. Para satisfacer al cliente externo primero habrá que satisfacer al cliente interno
- 8. 8 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD • Se basa en los ocho principios de la calidad: enfoque al cliente, liderazgo, participación del personal, procesos, gestión basada en sistemas, mejoramiento continuo, decisiones basadas en hechos y relación mutuamente beneficiosa con el proveedor • Mapeo de procesos Permite considerar la forma en que cada proceso individual se vincula vertical y horizontalmente, sus relaciones y las interacciones dentro de la organización, pero sobre todo también con las partes interesadas fuera de la organización
- 9. 9 Mejora Continua P C D A CICLO DE DEMING •Plan •Do •Check •Act SISTEMA GESTIÓN CALIDAD Enfoque Sistemas Gestión
- 10. 10 SALIDAS (“Outpus”) RECURSOS PROCESO Representación gráfica del proceso ENTRADAS (“Inputs”)
- 11. 11 MAPEO DE PROCESOS INPUTS OUTPUTS CONTROL PROCESO -Leche -Azúcar -Fruta - Mermelada - Yogurth -Temperatura -Acidez -Madurez
- 13. 13 “Aquéllos que constituyen guías y directrices para los procesos clave y los procesos de apoyo” Ejemplo: GESTIÓN DEL SISTEMA DE LA CALIDAD ESTRATÉGICOS NORMA ISO 9001:2000 Tipos de procesos
- 14. 14 “Aquéllos que tienen impacto en el cliente final creando valor para éste” Ejemplo: GESTIÓN DE RECURSOS DE LA INFORMACIÓN CLAVE Tipos de procesos
- 15. 15 “Aquéllos que dan apoyo a los procesos clave. Su valor es indirecto y generalmente sus clientes son internos” Ejemplo: GESTIÓN DEL MANTENIMIENTO INSTALACIONES APOYO Tipos de procesos
- 16. 16 Modelo de Sistema de Gestión de la Calidad CLIENTES RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA GESTIÓN DE LOS RECURSOS REALIZACIÓN DEL PRODUCTO CLIENTES Requisitos Satisfacción PRODUCTO Mejora Continua
- 17. 17 ¡ Sin el compromiso del personal no es posible el éxito del Sistema ! Compromiso del personal
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- 19. 19 IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD • Se comienza por el 3er. nivel, la recolección de los planes, instructivos y registros que proporcionan detalles técnicos sobre cómo hacer el trabajo y se registran los resultados. • Se determina la información especificada sobre los procedimientos de cada área: ¿quién?, ¿qué?, ¿cómo?, ¿cuándo?, ¿dónde? y ¿por qué? efectuar las actividades (2do. Nivel),con el fin de generar los manuales de procedimientos de cada área. • Los procedimientos del SGC deben formar la documentación básica utilizada para la planificación general y la gestión de las actividades que tienen impacto sobre la calidad, así como todos los elementos aplicables de la norma del SGC. La unión de todo esto responderá a las políticas, objetivos y requisitos del sistema (1 er Nivel)
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- 21. 21 PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO DE LA CALIDAD • Cuatro de las voces se refieren al ambiente externo (clientes, comunidad, proveedores y mejores prácticas empresariales) y tres al interno (personal, accionistas y procesos). • La mejora de la calidad implica poner atención en forma integral y sistemática a todas las voces, traducir en conceptos de diseño y mejora e incorporarlos al sistema de producción del bien o servicio particular. 7 VOCES CONCEPTOS DE MEJORA PRODUCCION ESCUCHAR TRADUCIR INCORPORAR
- 22. 22 ELEMENTOS DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD • Un nuevo orden de valores, supone la implicación de todos los agentes de la organización en todos y cada uno de los objetivos de la calidad. • Un sistema de calidad consta fundamentalmente de tres elementos básicos: - Documentación en forma de manuales de calidad - Medios materiales y técnicos - Medios humanos
- 23. 23 IMPLANTACIÓN DE UN SGC DIAGNOSTICO Y EVALUACION ESTABLECIMIENTO EQUIPO IMPL. INFORMACION/FORM/ENTRENAM INDICADORES CALIDAD ELABORACION MAN. CALIDAD AUDITORIAS INTER/EXTERN EVALUACION RESULTADOS -puntos débiles -propuestas mejora -planificación -compromiso direc. -todos los niveles -medibles -soporte documental -mejorar -defectos
- 24. 24 PLANIFICAR
- 25. 25 HACER
- 26. 26 INDICADORES CLAVE DE GESTION 1. CALIDAD DE LECHE: ACIDEZ, DENSIDAD (ST), ANTIBIOTICOS 2. PRIMERA VEZ CORRECTO 3. IMPLEMENTACION BPM 4. % PRODUCTO DEVUELTO ACTUAR VERIFICAR PLANIFICA NUEVAMENTE BASADO EN LOS RESULTADOS OBTENIDOS
- 27. 27 MANUAL DE LA CALIDAD • Es el conjunto de procedimientos documentados del sistema de la calidad destinados a planificar y gerenciar las actividades que afectan la calidad – Quién elabora el manual de la calidad? • Designación de un equipo responsable que debe definir la exactitud, adecuación y el uso de referencias – Controles del manual • La revisión y aprobación final, la distribución, la incorporación de cambios, control de la emisión y de los cambios y la emisión de copias debe ser un proceso sistematizado y totalmente controlado
- 28. 28 CONTENIDO DE UN MANUAL DE LA CALIDAD • Título, alcance y campo de aplicación • Tabla de contenido • Páginas introductorias • Política y objetivos de la calidad • Descripción de la organización, las responsabilidades y las autoridades • Elementos del sistema de calidad • Definiciones • Guía para el manual de la calidad • Apéndice para la información de apoyo
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- 30. 30 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Es el documento que contiene la descripción de actividades que deben seguirse en la realización de las funciones de una unidad administrativa. Importancia • Determina en forma más sencilla las responsabilidades por fallas o errores. • Facilita las labores de auditoria, evaluación del control interno y su evaluación. • Aumenta la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que deben hacer y cómo deben hacerlo. • Permite conocer las tareas, ubicación, requerimientos y los puestos responsables de su ejecución
- 31. 31 CONTENIDO DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS • Identificación • Índice • Introducción • Objetivos • Alcance • Responsables • Políticas de operación • Definiciones • Procedimientos • Formatos • Diagramas de Flujo • Glosario
- 32. 32 IMPLANTACIÓN DEL MANUAL • Esta asociado a: – tipo de manual – cobertura – recursos asignados – nivel técnico del personal – clima organizacional – entorno Métodos – Método instantáneo – Método del proyecto piloto – Método de implantación en paralelo – Método de implantación parcial o por aproximaciones sucesivas – Combinación de métodos
- 33. 33 IMPLANTACIÓN Y REVISIÓN DEL MANUAL – Implantación • Definir un programa para su presentación • Celebrar charlas, seminarios, foros de decisión • Llevar a cabo reuniones de sensibilización • Emprender campañas de difusión mediante revistas, boletines, folletos • Llevar a cabo reuniones de sensibilización – Revisión y actualización • Evaluar en forma sistemática las medidas de mejoramiento • Establecer en calendario fechas para la actualización del manual • Designar un responsable para la atención de esta función.
- 35. 35 REGISTROS DE CALIDAD • Son datos relativos a la calidad que surgen de los resultados de distintas inspecciones y ensayos • Los registros de calidad y los gráficos concernientes al diseño, inspección, ensayo, supervisión, auditoria, revisión o resultados constituyen importantes instrumentos para el sistema de gestión de calidad • Debe establecerse y mantenerse un medio de identificación, recolección, indexación, archivo, almacenamiento, mantenimiento, recuperación y disposición de la documentación y registros de calidad
- 36. 36 INSTRUCCIONES DE TRABAJO • Son instrumentos de gestión que indican en forma simple y lo mas gráfica posible paso por paso el cómo, cuándo, quién, dónde y por qué en una secuencia de actividades • Las instrucciones de trabajo permiten homologar el trabajo dentro de toda la organización y entre turnos de trabajo así como estandarizar procedimientos para satisfacer requisitos de uniformidad.
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- 38. 38 ELEMENTOS DE CONTROL • Especificación y adquisición correctas • Calibración inicial • Revisiones periódicas • Evidencia documentada • Trazabilidad
- 39. 39 PERSONAL CAPACITADO • El entrenamiento, permitirá a gerentes y ejecutivos entender lo que es el sistema de calidad y contar con las herramientas y técnicas necesarias para que participen en la operación del sistema. • El entrenamiento debe priorizarse en técnicas estadísticas, estudios de capacidad del proceso, muestreo estadístico, recolección y análisis de datos, identificación y análisis de problemas y acciones correctivas • La capacitación del personal hacia la calidad, no debe dirigirse únicamente a los operarios de producción, sino también al personal de mercado, diseño, documentación, compras, inspección, envasado, despacho y servicios de post-venta.
- 40. 40 LOS COSTOS DE LA NO CALIDAD • La cultura de la no calidad se debe a: – No considerarla como una función directiva y gerencial – No evaluarla en términos económicos, comerciales y estratégicos competitivos – Por desconocimiento de los costos – Por asumir que es inaplicable – Por no saber por dónde comenzar la transformación – Por no saber percibir qué es lo que el cliente exige, cada vez más enfáticamente
- 41. 41 COSTOS DE LA INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE
- 42. 42 CULTURA DE LA NO CALIDAD • Actualmente y en el futuro los costos de la no calidad los pagarán las empresas • Para lograr la utilidad deseada debe eliminarse entonces el costo de las ineficiencias.
- 43. 43 RECOMENDACIONES PARA MEDIR LOS COSTOS DE LA NO CALIDAD • Efectuarse desde el inicio • Comunicarse y difundirse • Debe ser realizada por el área de calidad • Destacar toda mejora, por pequeña que sea • Evitar que se burocratice y se vuelva lenta • Considerar que la mejora de la calidad aumenta la calidad lo que prodce una reducción de los costos
- 44. 44 CALIDAD ESTRATEGICA TOTAL Y EL MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD
- 45. 45 PLANEAMIENTO ESTRATEGICO DE LA CALIDAD Principios conceptuales: 1. Nueva visión de estrategia 2. La importancia del pensamiento estratégico 3. Nueva visión de la efectividad operacional 4. Fijar los límites estratégicos
- 46. 46 1. NUEVA VISION DE LA ESTRATEGIA • La nueva visión impulsada por Michael Porter elimina la distinción entre estrategia e implementación. • La estrategia es crear una opción con valor singular y diferente, es hacer cosas distintas, es estar corriendo otra carrera con otra meta; pero no porque es mejor meta, sino porque es aquello en lo que se elige distinguirse • La estrategia es un sistema de actividades, diseñado a medida, para lograr el resultado único que la empresa quiere alcanzar e el mercado objetivo
- 47. 47 2. LA IMPORTANCIA DEL PENSAMIENTO ESTRATEGICO • Se necesita concentrarse en como cambian las necesidades y expectativas de los clientes, cómo migra el valor dentro del mercado, dentro de la industria, dentro de la misma empresa, qué hace y cómo lo hace la competencia, cómo adaptar las estrategias y el plan de un modo consistente
- 48. 48 3. NUEVA VISION DE LA EFECTIVIDAD OPERACIONAL • Es hacer lo mismo que el otro, de mejor manera y llegando más rápido. • Es correr la misma carrera, más rápido y mejor.
- 49. 49 4. FIJAR LOS LIMITES ESTRATEGICOS • La estrategia es elegir que necesidades, expectativas y preferencias se van a satisfacer. La estrategia no es satisfacer a todos los clientes del mercado en forma deliberada. Una estrategia siempre impone la necesidad de fijar límites • Los límites estratégicos nos permiten diseñar a medida cada actividad, para ser únicos y lograr ese resultado
- 50. 50 Mejora de la calidad Control de calidad Garantía de calidad Calidad total Tiempo Detectar defectos Prevenir defectos Mejora contínua EVOLUCION HISTORICA DE CONCEPTO DE CALIDAD
- 51. 51 SISTEMAS DE CALIDAD FAMILIA ISO 9000 • Sistema de calidad: conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos que tiene una organización para llevar a cabo la gestión de su calidad.
- 52. 52 ¿Cuál Norma nos da los requisitos para efectos de certificación? Familia ISO 9000 ISO 9000 ISO 9001 ISO 9004 ISO 19011 Fundamentos y Vocabulario (terminología) Requisitos para los SGC (Certificación) Directrices Eficacia + Eficiencia Orientación sobre Auditorias Aumentar la satisfacción del cliente Mejora del desempeño de la organización, satisfacción de los clientes OBJETIVO
- 53. 53 EL CAMINO HACIA LA CALIDAD TOTAL • Herramientas: – Trabajo en equipo – Filosofía just in time – Las 5 s de Kaizen – Six Sigma
- 54. 54 TRABAJO EN EQUIPO 1. Los objetivos son claros y comunes sobre la conformación del equipo, sobre lo que tiene que lograr el equipo y la organización 2. El liderazgo está distribuido entre sus integrantes. 3. La asignación de actividades y roles es clara. 4. Los integrantes están motivados favorablemente, se apoyan y ayudan continuamente y muestran satisfacción de pertenecer. 5. La comunicación es frontal y desplegada. 6. La escucha es activa y existe confianza 7. El disenso se acepta, se valora y se supera con la mejor solución posible para el equipo 8. Se aplican la creatividad y la innovación para lograr propuestas concretas de mejoramiento 9. Se evalúan todas la reuniones con la finalidad de mejorar el rendimiento y la productividad de su desempeño.
- 55. 55 FILOSOFIA DEL JUST IN TIME 1. Comprender la naturaleza de proceso y la importancia de su utilización. 2. Ambiente propicio 3. Diseño metodológico cuidadoso 4. Coordinación precisa 5. Conectarse con los clientes todo el tiempo 6. Flexibilidad laboral 7. Reducción de proveedores, pero mejores en calidad 8. Sistemas de medición y recompensas 9. Actitud constante de mejoramiento continuo 10. Calidad previa en la organización 11. Técnica que el proceso exige
- 56. 56 LAS 5 S KAIZEN • Son 5 principios de origen japonés que comienzan con S y que sinérgicamente aplicados logran un área (Fabril o Administrativa) organizada, ordenada y limpia. 1. SEIRI = ORGANIZACION 2. SEITON = ORDEN 3. SEISO = LIMPIEZA 4. SEIKETSU = PULCRITUD 5. SHUKAN = RIGOR
- 57. 57 SIX SIGMA • ES UN SISTEMA BASADO EN UNA ESTRATEGIA GERENCIAL DE CAMBIO RAPIDO Y TRANSFORMADOR DE CALIDAD, QUE MIDE LA CAPACIDAD DE UN PROCESO DETERMINADO PARA TRABAJAR SIN FALLAS, PRECISANDO EN TAL SENTIDO CUANDO UN PRODUCTO O SERVICIO TIENE EXCELENTE CALIDAD • UTILIZA UNA MEDIDA ESTADISTICA PARA EVALUAR LA TASA DE FALLAS, SIENDO LA PROBABILIDAD DE PRODUCIR DEFECTOS O FALLAS EXTREMADAMENTE BAJA. SIGNIFICA UNA TASA DE 3 O 4 FALLAS POR MILLON, ES DECIR 99.99966% DE PERFECCION
- 58. 58 SIX SIGMA 30 25 20 15 10 5 0 Median Mean 22 20 18 16 14 12 10 A nderson-Darling Normality Test V ariance 66.330 Skewness -0.12631 Kurtosis -1.23066 N 18 Minimum 2.000 A -Squared 1st Q uartile 8.750 Median 18.500 3rd Q uartile 22.500 Maximum 29.000 95% C onfidence Interv al for Mean 12.228 0.47 20.328 95% C onfidence Interv al for Median 9.518 21.482 95% C onfidence Interv al for StDev 6.111 12.210 P-V alue 0.217 Mean 16.278 StDev 8.144 95% Confidence Intervals Summary for Cycle time-technical review 20/01/2005
- 59. 59 ESCALA DE CALIDAD QUE REPRESENTA DEFECTOS Y COSTOS NIVEL SIGMA DESVIACION ESTANDAR DEFECTOS POR MILLON COSTOS DE LA NO CALIDAD PROMEDIO SOBRE LAS VENTAS. 6 3.4 menos de 2% 5 233 12% 4 6210 17% 3 66807 25% 2 308537 35% 1 690000 70%
- 60. 60 CONTROL DE LA CALIDAD TOTAL • Mejoramiento continuo • Involucrar al empleado • Círculos de calidad • Benchmarking • Conocimiento de herramientas (despliegue de funciones de calidad, técnicas de Taguchi, gráficas de pareto, diagrama de causa efecto, diagramas de flujo, control estadístico de procesos)
- 61. 61 VENTAJAS DEL MEJORAMIENTO CONTINUO • Consigue mejoras en corto plazo y resultados visibles • Se concentra el esfuerzo en ámbitos organizativos y de procedimientos puntuales. • La reducción de producto defectuoso, trae como consecuencia una reducción en los costos, como resultado de un consumo menor de materias primas. • Incrementa la productividad y dirige a la organización hacia la competitividad, lo cual es de vital importancia para las actuales organizaciones. • Permite eliminar procesos repetitivos.
- 62. 62 DESVENTAJAS DEL MEJORAMIENTO CONTINUO • El Mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo. • Requiere de un cambio en toda la organización • Cuando el mejoramiento se concentra en un área específica de la organización, se pierde la perspectiva de la interdependencia que existe entre todos los miembros de la empresa
- 63. 63 GRACIAS POR SU ATENCION !!