Manejo de conflictos con los clientes
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El documento proporciona información sobre cómo manejar problemas y conflictos con clientes. Explica que la capacidad de respuesta y seguridad son importantes para los clientes y da seis pasos clave para manejar conflictos como escuchar activamente, enfocarse en las necesidades del cliente, ofrecer opciones, usar un lenguaje asertivo, entender la perspectiva del cliente y ofrecer soluciones que excedan las expectativas.
Manejo de conflictos con los clientes
- 3. Aprenderán los elementos que componen la dimensión de Capacidad de respuesta y Seguridad en el servicio al cliente, así como recomendaciones para resolver problemas y enfrentar desacuerdos y conflictos con los clientes.
- 4. 1.- ¿Qué significa la capacidad de respuesta? 2.- ¿Por qué los clientes buscan seguridad en una organización? 3.- ¿Por qué surgen los conflictos con los clientes? 4.- 6 pasos para manejar conflictos con los clientes
- 5. 1.Yo debo adaptarme al cliente y no el cliente a mí 2. Demuestra siempre actitud de interés al atender al cliente 3. Un cliente satisfecho es mi responsabilidad 4. Informa al cliente a tiempo para evitar contratiempos Repasemos Construir Confiabilidad
- 6. ¿Qué significa la capacidad de respuesta? ¿Por qué los clientes buscan seguridad? • Que el servicio empiece y termine cuando debe • Atención a tiempo • Terminación del servicio a tiempo • Rapidez • Buscan satisfacer sus necesidades • Que los empleados cuentan con los conocimientos y habilidades suficientes para resolver dudas problemas. • Sepan manejar quejas o conflictos
- 8. ¿Te sientes cómoda con la manera en la que manejas los conflictos? ¿En que aspecto podrías mejorar? ¿Por qué surgen los conflictos con los clientes y con que tipo te has enfrentado? Una mala experiencia no cubrió sus necesidades No se le informo Lo que se informo se incumplió No se mostro interés al atenderlo El servicio no cumplió las expectativas El cliente viene de mal humor
- 9. Los desacuerdos son parte de la vida misma y del servicio El conflicto no es en si negativo, si no la forma en que se maneja Diagnostico Necesidades Opciones Lenguaje
- 10. 1.Escucha y haz preguntas para poder entender el enojo del cliente. • ¿Por qué esta tan molesto? • ¿Qué fue lo que le dijeron? • ¿Por qué cree que……?
- 11. Te hablan para resolver un conflicto. ¿Qué preguntas haces en estos casos? • El cliente dice cosas sobre la desatención de la despachadora • El cliente te expresa que el esperaba que se le respetara una promoción (que ya no es valida)
- 12. 2.Concéntrate en resolver las necesidades y no en la postura o actitud del cliente ¿Qué necesidad tiene el cliente? La postura no siempre nos dice la necesidad, hay de definirla o preguntarla.
- 13. ¿Qué necesidades tienen estos clientes, detrás de su postura ( 5 dimensiones)? • El cliente esta muy molesto porque no se le facturo de manera correcta. • El cliente argumenta que no se le puso la gasolina que pago. • El cliente argumenta que no se le trato bien y que no se le considero que por ser una persona mayor de edad no escucha bien.
- 14. 3. No te estanques en las negativas y siempre ofrece opciones • Utiliza estas frases: Ese servicio no está disponible pero…… puedo…… • En este momento esa persona no está, pero con gusto…… • Esa opción no la tenemos, pero podría…….. • Ya se nos terminaron, pero déjeme ver que otra cosa…………. No quiere decir que tengas que inventar, si no que el cliente se sienta atendido.
- 15. Con que frases puedes responder a estos problemas de los clientes: • El cliente quiere pagar con tarjeta, pero la terminal no sirve…… • El cliente quiere facturar, pero no hay sistema……. • El cliente quiere un aditivo que no hay…… • Un cliente necesita ayuda para checar las llantas, pero estas ocupada atendiendo a otro cliente
- 16. 4. Utiliza un leguaje asertivo
- 17. a)Evita señalar al cliente Usted no me escucho…. Usted no entendió…… Debió haber venido antes … Usted no pregunto…. y Comparte la responsabilidad Una disculpa, Probablemente no me explique…. Puede ser que se me haya pasado algún detalle……
- 18. b) Si el cliente está actuando grosero, mantén la calma y establece límites de manera asertiva 1. Expresa cómo te sientes con su actitud. • El que usted me trate así, me hace sentir incomodo… • El que usted me hable de esa manera me hace sentir mal….. 2. Haz una petición positiva • Me gustaría que me hablara con respeto……….., • Le quiero pedir…… 3. Establece la necesidad de ambos. • Es necesario que ambos nos tratemos con respeto, • Es indispensable, que me pueda escuchar…. 4.Establece lo que estás dispuesto a hacer por el cliente. • Yo estoy dispuesto a ayudarle.. • Yo voy a hacer todo lo que esta a mi alcance…..
- 19. “Yo estoy dispuesta a atenderlo y buscar opciones para solucionar el problema, me gustaría que por favor, me hable en buen tono, para poder atenderlo como se merece. Porque yo me siento un poco frustrado por la manera en la que me está hablando. Es indispensable que nos hablemos en un buen tono, para poder poder atender y créame que estamos dispuestos encontrar opciones a su problema.”
- 20. Como responderías ante estas frases de los clientes, utiliza por lo menos tres de las frases anteriores • Es usted una incompetente, no se porque contratan personas así.. • Que decepción del servicio, son unas inútiles…..
- 21. 5. Expresa que entiendes el enojo y que te preocupa su satisfacción • Utiliza estas frases • Mire señor a mi me interesa que usted se vaya satisfecho…….. • Entiendo que este enojado, tiene toda la razón porque no le dieron la información completa….. • Me preocupa que se sienta contento….
- 22. 6.Siempre ofrece opciones que excedan las expectativas del cliente • Compensa de alguna manera los errores • Si no esta en tus manos, pregunta a un superior.
- 23. • PRACTICA
- 24. Tarea • Busquen mediar en un conflicto en cualquier situación y sigan algunos de los pasos