MODULO 04 y 5 Clase final.ppt
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Este documento presenta técnicas para manejar clientes enojados y resolver conflictos de manera constructiva. Explica que es importante definir el problema, explorar sus causas, mostrar empatía, buscar soluciones alternativas y llegar a un acuerdo satisfactorio. También describe habilidades como escuchar activamente, desarrollar asertividad y negociar reglas claras para resolver conflictos de manera efectiva.
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- 1. CURSO GESTIÓN DE POST VENTA Relator: Carlos Echeverría M. Ing Comercial y Periodista Master in Business Administration MBA Maestría en Control de Gestión INMOBILIARIA LARRAÍN PRIETO CLASE 4
- 2. Clase 4 Modulo 4 y 5 Técnicas de control para clientes enojados.
- 3. 1. Definir conjuntamente el conflicto. 2. Explorar las causas, conocer las razones 3. Ser empático. 4. Buscar alternativas de solución, 5. Llegar a un acuerdo satisfactorio para las partes, necesidades, sea justo, permita la cooperación y fomente la habilidad para resolver conflictos en el futuro. ¿CÓMO SE PUEDE RESOLVER EL CONFLICTO Los conflictos cotidianos son normales en cualquier grupo de individuos. Si se manejan adecuadamente, pueden ser una oportunidad de crecimiento.
- 4. ¿QUÉ SE REQUIERE PARA RESOLVER EL CONFLICTO? • Saber escuchar • Tener empatía • Comprender • Aceptar • Ser asertivo • Capacidad de negociar • Creatividad • Establecer reglas claras • Decisión • Compromiso
- 5. ¿QUÉ SE REQUIERE PARA RESOLVER EL CONFLICTO? Fomentar la empatía • Enseñarles a comprender las motivaciones de los demás. •Fomentar su capacidad de escuchar, no sólo las palabras sino las necesidades y deseos de los otros. •Hacerlos conscientes de la necesidad de comprender las motivaciones de cada persona. •Propiciar la empatía, para reconocer qué necesitan los otros.
- 6. Desarrollar la asertividad: – Enseñarlos a ser firmes en sus convicciones. – Ayudarlos a aprender a expresar sus opiniones y respetar las de los demás. – Hacerlos conscientes de sus cualidades para fortalecerlas. – Enseñarlos a enfrentar el estrés. – Promover la responsabilidad ante sus actos. – Fomentar que establezcan metas y se decidan a alcanzarlas. – Negociar las reglas de convivencia.
- 7. BENEFICIOS DE LA COMUNICACIÓN ASERTIVA: Un mensaje asertivo es aquel que expresa claramente pensamientos y sentimientos acerca de una situación Permite: • Comenzar la resolución del conflicto en base a las expectativas de las partes. • Condiciones para respetar los diferentes puntos de vistas. • Tomar responsabilidad por resolver el conflicto.
- 8. DISPOSICION CONSTRUCTIVA CONFIANZA RESPETO PRINCIPIOS DE MANEJO EFICAZ DE CONFLICTOS
- 9. Los siguientes pasos son herramientas eficaces en el desempeño de su trabajo, ya que sirven para calmar a un cliente y tratar de hallar una solución. Pueden ser usados en orden o elegir el paso que más se relacione con su situación Asuma el problema PRIMER PASO SEGUNDO PASO Demuestre preocupación, Atención e interés TERCER PASO Escuche activamente e identifique el problema LOS SIETE PASOS PARA ATENDER A PERSONAS AGRESIVAS
- 10. CUARTO PASO QUINTO PASO SEXTO PASO SEPTIMO PASO Descubra y confirme las expectativas de solución por parte del cliente Solicite la información necesaria y proponga un plan de acción Emprenda una acción y haga seguimiento Verifique la satisfacción LOS SIETE PASOS PARA ATENDER A PERSONAS AGRESIVAS
- 11. • Es un componente de la convivencia humana. • En los conflictos se contraponen intereses, necesidades y valores. • La violencia es la forma menos adecuada de dar respuesta al conflicto. • El reconocimiento de la universalidad del conflicto implica la necesidad de aprender a vivir pacíficamente en situaciones conflictivas. • La actuación sobre los conflictos demanda su identificación de manera reflexiva y analítica. • En los conflictos pueden advertirse fases cíclicas sobre los cuales puede haber una intervención que los regule constructivamente • Los conflictos son oportunidades para el cambio y el enriquecimiento y no necesariamente situaciones a erradicar. EL CONFLICTO COMO UNA OPORTUNIDAD PARA APRENDER A CONVIVIR:
- 12. ALGUNAS DE LAS CAUSAS MÁS COMUNES DE CONFLICTO 1. Egocentrismo 2. Falta de sinceridad 3. Hostilidad 4. Rebeldía 5. Dependencia 6. Baja autoestima 7. Autoritarismo 8. Aislamiento emocional 9. Falta de asertividad ESTILOS DE SOLUCIÓN DE CONFLICTO Objetivos para resolverlos: • Lograr una solución que satisfaga las propias necesidades y metas. • Conservar una relación saludable con la otra persona.
- 13. ESTILOS DE SOLUCIÓN DE CONFLICTO Existen diversos estilos para enfrentar los conflictos: • Retirarse, sacrificando tanto las metas como la relación, • Forzar la situación, consiguiendo las metas a cualquier precio. • Suavizar, renunciando a las metas por mantener la relación en los mejores términos • Comprometerse, ceder en algunos aspectos de los objetivos y metas y se sacrifica parcialmente la relación. • Negociación, mediante un proceso racional se busca asegurar la máxima satisfacción para ambas partes.
- 14. RESOLUCION EN BASE A POSICIONES ESTRATEGIAS DURA BLANDA ESTRATEGIAS TIPICAS DE RESOLUCION DE CONFLICTOS • Cada lado asume una posición y argumenta en su favor. • El acuerdo supone hacer concesiones
- 15. RESOLUCION EN BASE A POSICIONES NEGOCIADOR DURO BLANDO DURO -Escasa probabilidad de acuerdo. -Si existe acuerdo, no satisface a ninguna de las partes. -Alto costo para las partes. -Alta probabilidad de deterioro de la relación. -El acuerdo es más probable, pero no prudente. -El duro domina al blando. -Frustración, resentimiento en el blando.
- 16. RESOLUCION EN BASE A POSICIONES NEGOCIADOR DURO BLANDO BLANDO -El acuerdo es más probable, pero no prudente. -El duro domina al blando. -Frustración, resentimiento en él. -El acuerdo es rápido y probable. -El acuerdo alcanzado no suele ser el mejor.
- 17. VERIFICAR PREGUNTAR ESCUCHAR MODELO DE EMPATIA Escuchar Activo ALENTAR LOS INTERESES
- 18. MODOS DE ENFRENTAR EL CONFLICTO ¿Cuál es mi modo dominante o preferido? ¿Cuáles son los modos que mejor se ajustan a mi situación particular como persona? ¿Qué he aprendido? ¿Hay algo que desearía cambiar?
- 19. DECALOGO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO 1° EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO 2° NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE 3° CUMPLE TODO LO QUE PROMETES 4° SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA 5° PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA
- 20. 6° FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN OTRO 7° UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS 8° EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE 9° POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR 10° CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO. DECALOGO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO
- 21. Vamos ordenando concepto y consolidando aprendizajes
- 22. UNA QUEJA ES UN REGALO, es una oportunidad para mejorar y conocer la opinión del cliente sobre nuestro servicio, porque puede haber clientes insatisfechos que no se quejan, y solo conocemos su malestar cuando se van Una queja NO ES UN FRACASO, UNA INJUSTICIA, UNA DISCULPA PARA NO PAGAR, detrás de ellas siempre hay información valiosa: Nos permiten conocer la percepción que el cliente tiene de nuestros servicios. Nos sirve de guía para mejorar, pues nos sirven para corregir defectos o errores que repetimos sistemáticamente sin darnos cuenta. Son una oportunidad para afianzar nuestra relación con el cliente, se sentirá atendido, escuchado, y como parte valiosa que aporta información de mejora a la empresa. Nos facilitan información acerca de las necesidades y expectativas de los clientes.
- 23. SI NO CONOCEMOS EL ERROR, NO PODEMOS EVITAR QUE SE VUELVA A REPETIR, SI NO SABEMOS PORQUE SE HA PRODUCIDO, NO PODREMOS EVITAR QUE SE VUELVA A PRODUCIR. La clave de una gestión óptima de las quejas es que sirvan para reducir al máximo los motivos que las producen. Gestionar bien las quejas es la mejor manera de fidelizar clientes, puesto que transmite una imagen de empresa interesada en la atención y servicio al cliente. La famosa frase «El cliente siempre tiene razón» es atribuida a Harry Gordon Seldfridge, un empresario norteamericano quien en 1909 fundó en Londres la primera tienda por departamentos, revolucionando totalmente la manera en que se hacían los negocios.
- 24. Como Reaccionar Ante Una Queja o Reclamo Cuanto más rápida sea la respuesta de la empresa y más personal sea el método para comunicarla a las personas perjudicadas, mayor satisfacción conseguirá la clientela por el trato recibido. La persona responsable del error debe anticiparse a la reclamación del cliente, si lo detecta antes que él, en todo caso siempre hay que dar la cara y ponerse en el lugar del cliente, comprender cómo está viviendo el problema.
- 25. Para ello es importante: – Escuchar de forma activa la objeción antes de responderla, dejando hablar al cliente, que descargue sobre todo las emociones (frustración, malestar, intranquilidad, desconfianza, contrariedad, etc), que nos de su punto de vista, y los motivos que le inducen a plantear la queja. SI OIMOS PERO NO ESCUCHAMOS (lo que se produce si estamos preparando la defensa antes de que termine el ataque) difícilmente vamos a dejar convencido y satisfecho al cliente. – Agradecer que nos manifieste su queja, hacerle saber que lo entendemos, que lo vamos a valorar, y que se le va a solucionar y no se va a volver a repetir. Hacerle ver que comprendemos cómo se siente.
- 26. – El cliente tiene derecho a quejarse, eso no es discutible y en principio no se le debe quitar la razón, desde luego nunca antes de que se explique completamente, y sin tener pruebas que demuestren lo contrario. Se discuten hechos, no valoraciones. Aunque el cliente no siempre tiene razón en abstracto, sí tiene sus razones, que hay que respetar. Por ejemplo: Si llama porque no se le presento en plazo una documentación, solo se le podrá decir que no es así si tenemos delante la documentación con el sello de presentación y se lo podemos enviar. En todo caso lo mejor es hacerle ver que a lo mejor ha habido un mal entendido porque nosotros tenemos la constancia de la presentación y se la enviamos en ese mismo momento. – Preguntar para obtener la mayor información posible (que es lo que se ha producido, cuando, como, por quién, en qué circunstancias, que documentos o soportes pueden permitirnos valorar lo que se ha producido)
- 27. – Asegurarnos bien de que hemos comprendido la objeción antes de dar la respuesta. – Asumir un plazo para solucionar el problema, indicárselo, y comprometernos a llamarle para confirmárselo. – Hacer el seguimiento oportuno, para comprobar que se está solucionando su problema. – No pueden darse excusas (es que no sabía, es que creía, es que pensaba) eludir responsabilidades, echar la culpa a otros o replicar con agresividad.
- 28. La Comunicación Como Factor Clave La comunicación es en estos casos un factor clave, para reducir la tensión, y dejar más satisfecho al cliente. Hay frases mágicas como: •“Me parece importante lo que me comenta.” •“Entiendo su postura.” •“¿Podría aclararme más este punto?” •“Si lo he entendido bien, el problema es que…” •“No se preocupe ahora mismo lo solucionamos.” •“Lo estudiamos y le damos una solución inmediata.” •“Lo que se suele hacer es, pero vamos a buscar la forma más beneficiosa para usted.” •“¿Le parece bien si hacemos….?”
- 29. Lo más importante es mantener la calma, no ponernos a la defensiva, y no considerarlo un ataque personal, es simplemente un punto de vista a valorar para mejorar. Aunque sea la queja más injusta y desproporcionada del mundo, esto es algo que se puede hacer ver con argumentaciones y con tranquilidad al final de la escucha activa al cliente. Si interrumpimos al cliente para atacar, defendernos o evadirnos lo único que conseguiremos es elevar el grado de insatisfacción y que no se libere la carga emocional que bloquea la solución de cualquier conflicto.
- 30. Seis Consejos Para Gestionar Las Quejas •Tener diseñado un procedimiento de gestión de quejas que sean conocido por todo el personal. Debe incluir como mínimo atención, registro, corrección y evaluación. •El registro de las quejas debe contener como mínimo los siguientes datos: Fecha producción, Cliente que reclama Exposición de los motivos y del hecho causante, Área de trabajo o departamento al que se refiere, Quien atiende la queja, Si va dirigida hacia una persona concreta identificarla, Causas de la queja (porque se ha producido), Efectos o consecuencias, Solución propuesta y adoptada, plazo para llevarla a cabo, Confirmación de la resolución.
- 31. •Poner a disposición de los clientes sistemas idóneos para que puedan dar a conocer sus quejas y sugerencias sobre la prestación del servicio: una línea telefónica, un buzón de sugerencias, un apartado en la web. •Valorar la proporcionalidad y veracidad de las quejas por cliente. Hay clientes que siempre se quejan y satisfacerlos a veces puede no resultar rentable para la empresa. •Dar recursos al personal para afrontar quejas, situaciones conflictivas: coaching, habilidades de comunicación, inteligencia emocional, gestión del estrés.
- 32. •Tener una filosofía de aprendizaje de los errores, también para los empleados/as. La gestión interna de errores y quejas debe seguir la misma dinámica que la externa. No se le puede pedir al personal que haga algo por la empresa, que la empresa no hacer por ellos. •Hacer un seguimiento de las quejas y una evaluación periódica: nº de quejas, tipos de quejas, frecuencia, periodos, área, tipos de clientes, tiempo de resolución
- 33. Conclusiones Las personas queremos que nos escuchen y que nos comprendan, que nos atiendan como si fuéramos los únicos, y que nos resuelvan los problemas. Una queja puede ser una llamada de atención en este triple sentido. Por eso la gestión eficiente de las quejas es crucial en el desarrollo del negocio y en la felización de los clientes.