Manual de calidad ISO 9001 - Educativo

Dulcería de Colombia Charlie S.A.S
Manual de la Calidad Versión 001
Manual de la Calidad
ISO 9001:2008
de
Carrera 30 No
15-53
Bogotá D.C., Cundinamarca
Aprobado: 27 de Marzo del 2015 Página 1 de 35
Rev: Carlos del Valle

Redactado: Pedro López Loaiza Aprendiz
Yamir Leonardo Melo D. Aprendiz
Cesar Rojas Guillen Aprendiz
Aprobado Carlos del Valle Instructor
Fecha revisión: 13 de febrero de 2015

Introducción
Dulcería de Colombia Charlie S.A.S. es una organización certificada ISO 9001:2008
Dulcería de Colombia Charlie S.A.S. desarrolló, implementó y formalizó el Sistema
de Gestión de la Calidad el 27 de Marzo de 2015 con el fin de:
• Satisfacer los requisitos de la norma internacional ISO 9001:2008
• Documentar las mejores prácticas de negocio de la empresa
• Despertar nuevas necesidades del cliente
• Entender y satisfacer más adecuadamente las necesidades y las expectativas
de sus clientes
• Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.
• Mejorar la administración global de la empresa
• Representar las necesidades de los clientes
El manual describe nuestro Sistema de Gestión de la Calidad, perfila los campos de
autoridad, las relaciones y los deberes del personal responsable del desempeño de la
empresa.
El manual está dividido en ocho secciones que están directamente relacionadas con
los requisitos de la norma ISO 9001:2008. Cada sección comienza con una
declaración que expresa el deber de Dulcería de Colombia Charlie S.A.S. de
implementar y satisfacer los requisitos básicos de la norma a la que se hace
referencia. Después de cada declaración se aporta información específica acerca de
los procedimientos que describen los métodos usados para implementar los
requerimientos pertinentes.
Este manual se utiliza internamente para orientar a los empleados de Dulcería de
Colombia Charlie S.A.S. con respecto a los diversos requisitos de la norma ISO
9001:2008 que deben ser cumplidos y mantenidos para asegurar la satisfacción del
cliente, la mejora continua y brindar las directivas necesarias que generen una fuerza
laboral dotada de poder, autoridad y responsabilidad.

Sección 1: Alcance
1.1 Generalidades
El Manual de la Calidad traza las políticas, los procedimientos y los requisitos de
nuestro Sistema de Gestión de la Calidad. El sistema está estructurado de tal forma
que cumpla con las condiciones establecidas en la Norma Internacional ISO
9001:2008.
El sistema comprende la viabilidad para desarrollo de un caramelo duro relleno de
Camu-Camu producto de la empresa.
1.2 Aplicación
Dulcería de Colombia Charlie S.A.S. ha determinado que todos los requisitos son
aplicables y está basado en la norma internacional ISO 9001 versión 2008 para los
siguientes procesos de operación:
• Dirección
• Mercadeo
• Producción
• Logística
• Compras
• Recursos humanos
• Mantenimiento
• Gestión de calidad
Es utilizado el sistema de control de documentos para asegurar la disponibilidad en
todas las localizaciones y el correcto tratamiento de las versiones. Dulcería de
Colombia Charlie S.A.S. ha determinado que los siguientes requisitos no son
aplicables a las operaciones de esta instalación y son documentados como
exclusiones:
1.2.1 Exclusión
La operación de La operatoria de Dulcería de Colombia Charlie S.A.S. no emplea en
sus procesos productospropiedad del cliente (Capítulo 7, punto 7.5.4 de la Norma ISO
9001:2008).

Sección 2: Referencias normativas
2.0 Referencias del Sistema de Gestión de la Calidad
Durante la implementación de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad se usaron
como referencia los siguientes documentos:
• ISO 9001-2008, Sistemas de Gestión de Calidad – Requisitos
Referencias del Sistema de Gestión de la Calidad
Durante la implementación de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad se usaron
como referencia los siguientes documentos:
• American National Standard ANSI/ISO/ASQ 9001-2008, Sistemas de Gestión
de Calidad – Requisitos
• ICONTEC NTC ISO 9001- 2008, Sistemas de Gestión de Calidad – Requisitos

Sección 3: Definiciones
3.0 Definiciones del Sistema de Gestión de la Calidad
Esta sección trata definiciones específicas para Dulcería de Colombia Charlie S.A.S
• Bienes propiedad del cliente – Cualquier tipo de instrumentación, accesorios,
manuales o contenedores de embarque que pertenezcan a un cliente.
• Camu camu - Fruto de origen amazónico. Por lo general, se comercializa los
frutos que tienen aproximadamente dos centímetros de diámetro, con cáscara
morada y pulpa amarilla. La fruta es astringente, con varios beneficios
ostensibles para la salud
• Producto suministrado por el cliente – Cualquier tipo de servicio o material
suministrado para ser utilizado en la fabricación, modificación o reparación de
un bien propiedad del cliente.
• Producto – El artículo final, que se alcanza cuando se cumplen todos los
términos y condiciones del contrato. (Por ejemplo: bienes manufacturados,
mercancías, servicios, etc.)
• Registros de Calidad – La documentación de actividades hecha según se
especifica en los documentos a nivel Procedimientos o Instrucciones de
Trabajo, según se aplique.

Sección 4: Sistema
de Gestión de la
Calidad

4.1 Requisitos generales
Dulcería de Colombia Charlie S.A.S ha establecido, documentado e implementado
un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) de acuerdo con los requisitos de ISO
9001:2008.
Los objetivos de calidad, los resultados de las auditorías internas y externas, el
análisis de los datos, las acciones correctivas y preventivas y la Revisión de la
Dirección son algunas de las técnicas y las herramientas que Dulcería de Colombia
Charlie S.A.S usa para medir y mejorar el sistema continuamente.
• La Dirección General junto con los directores de departamento y los empleados
con mayor numero de años de trabajo y experiencia, identificaron los procesos
necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad, la secuencia y las
interacciones entre estos.
• Por cada proceso identificado se determinaron los criterios y métodos de
funcionamiento así como también se determinaron la disponibilidad de los
recursos y la información necesaria para la efectiva operación y el control de
tales procesos.
• Cada proceso es supervisado, medido y analizado para identificar e
implementar las acciones necesarias con el fin de alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de estos procesos.
• El Diagrama de Flujo de Proceso contenido en la sección 4 brinda una
descripción de la interacción entre los procesos de nuestro Sistema de Gestión
de la Calidad.

Inserte aquí el nombre de su organización
Manual de la Calidad MC 001
Aprobado: 17 de Noviembre del 2008 Página 9 de 35
Rev: a
Logística
Abastecimiento
Direccion
Recursos
humanos
Asistencia
tecnica
Gestión de
calidad
ProducciónMercadeoCliente Cliente
Mantenimiento
Proovedores

4.2 Requisitos de la documentación
4.2.1 Generalidades
El Sistema de Gestión de la Calidad de Dulcería de Colombia Charlie S.A.S ha sido
documentado y es mantenido eficazmente para asegurar los controles suficientes de
nuestro sistema y la conformidad a los requisitos de la norma ISO 9001:2008. La
documentación del Sistema de Gestión de la Calidad es distribuida a nivel de División
y a nivel de Departamento en cinco distintos niveles:
Fig. 1 Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad
Nivel de División
• Nivel 1 –La Política de Calidad, que abarca un compromiso con el
cumplimiento de los requisitos, la mejora continua de la eficacia del sistema y
la satisfacción del cliente.
• Nivel 2 - Este Manual de la Calidad, que describe nuestro Sistema de Gestión
de la Calidad, perfila las autoridades, las interrelaciones, los deberes del
personal responsable del desempeño dentro del sistema, los procedimientos
y/o referencias de todas las actividades que conforman el Sistema de Gestión
de la Calidad.
• Nivel 3 –Los procedimientos requeridos por la norma, los programas de
auditorías internas y externas, acciones correctivas y preventivas, Revisión de
la Dirección y los documentos identificados como necesarios para una eficaz
planificación, operación y control de nuestros procesos.
Nivel de Departamento
• Nivel 4 –Instrucciones de trabajo.
• Nivel 5 - Los registros de calidad requeridos por la norma y los registros
necesarios a la organización para demostrar la conformidad con los requisitos
y el manejo eficaz de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad.
Rev: a

4.2.2 Manual de la Calidad
Este Manual de la Calidad ha sido preparado con el nivel más alto de atención a los
detalles por la Dirección General y los directores de departamento. El manual describe
con exactitud nuestro Sistema de Gestión de la Calidad.
El alcance y las exclusiones aceptables del Sistema de Gestión de la Calidad se
detallan en la sección uno de este manual. Cada sección del manual hace referencia a
los procedimientos documentados del Sistema de Gestión de la Calidad relacionados
con los requisitos delineados en esa sección.
4.2.3 Control de documentos
Todos los documentos de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad son controlados
de acuerdo con el Procedimiento de Control de Documentos (QP-423). Este
procedimiento define el proceso para:
• aprobar la idoneidad de los documentos antes de su emisión.
• revisar y actualizar según necesidad y re-aprobar los documentos.
• garantizar que se identifiquen los cambios y el estado actual de revisión de los
documentos.
• asegurar que las versiones pertinentes de los documentos apropiados se
encuentren disponibles en los puntos de uso.
• asegurar que los documentos permanezcan legibles y fácilmente identificables.
• garantizar que los documentos de origen externo sean identificados y que su
distribución sea controlada.
• evitar el uso indebido de documentos obsoletos e identificarlos adecuadamente
si se conservan con algún fin.
4.2.4 Control de registros de calidad
Los registros de calidad se conservan para demostrar la conformidad con los
requisitos y el manejo eficaz del Sistema de Gestión de la Calidad. Los registros son
conservados de acuerdo con el Procedimiento Control de los Registros de Calidad
(QP-424).
Este procedimiento exige que los registros de calidad permanezcan legibles,
fácilmente identificables y disponibles. La Tabla de Control de los Registros de Calidad
(F-424-001) define los controles necesarios para la identificación, almacenamiento,
protección, recuperación, tiempo de permanencia y eliminación de los registros de
calidad. La tabla siguiente identifica los registros requeridos por la norma:
Rev: a

Lista Registros de Calidad
Cláusula # Número Título
5.6.1 F-XXX inserte aquí el Título
6.2.2
7.1
7.2.2
7.3.2
7.3.4
7.3.5
7.3.6
7.3.7
7.4.1
7.5.2
7.5.3
7.5.4
7.6
7.6
7.6
8.2.2
8.2.4
8.3
8.5.2
8.5.3
Rev: a

Procedimientos relacionados
Control de documentos QP-423
Control de Registros de Calidad QP-424
Tabla de Control de los Registros de Calidad F-424-001
Rev: a

Sección 5:
Responsabilidad de
la Dirección
Rev: a

5.1 Responsabilidad de la Dirección
La Dirección General ha estado activamente comprometida con la implementación del
Sistema de Gestión de la Calidad y ha proporcionado la visión y la Dirección
estratégica para el crecimiento de dicho sistema estableciendo los objetivos de calidad
y la política de calidad.
Para seguir ofreciendo el liderazgo y demostrar el compromiso con la mejora continua
del Sistema de Gestión de la Calidad, la Dirección General:
• comunica a los empleados la importancia de satisfacer los requisitos del cliente
y los requisitos de la ley.
• establece los objetivos de calidad en los niveles y en las funciones
correspondientes dentro de la empresa.
• revisa la Política de Calidad para determinar la continua idoneidad durante las
reuniones de Revisión de la Dirección.
• realiza reuniones trimestrales para evaluar la idoneidad del sistema, su
adecuación y eficacia.
• identifica las oportunidades de mejora y los cambios necesarios.
• finalmente, garantiza la disponibilidad de recursos necesarios para la efectiva
operación y el control de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad.
(¿Se han conservado las actas de las reuniones de implementación o de los proyectos
de implementación para poder demostrar este compromiso? A medida que
implemente su sistema de calidad, prepárese para sustentar esta declaración.)
5.2 Enfoque al cliente
Para satisfacer los requisitos de los clientes y para superar sus expectativas, inserte
aquí el nombre de la organización se esfuerza continuamente en identificar las
necesidades presentes y futuras de ellos.
Nuestro proceso de comunicación garantiza que los requisitos de los clientes así como
también aquellos de la ley sean determinados, comprendidos, convertidos en
requerimientos internos y comunicados a las personas apropiadas de nuestra
organización.
5.3 Política de calidad
La Dirección General estableció la Política de Calidad el Inserte aquí la fecha.
La Política de Calidad es apropiada al propósito de la organización y expresa las
metas y las aspiraciones que deben ser alcanzadas por la organización. Además, ésta
proporciona el alcance necesario para determinar objetivos específicos de calidad y
ofrece el compromiso para el cumplimiento de los requisitos del Sistema de Gestión de
la Calidad y la mejora continua de la eficiencia de nuestro sistema.
La Política de Calidad ha sido comunicada a todos los empleados y está incluida en el
proceso de orientación de los empleados nuevos y en la capacitación sobre el Sistema
de Gestión de la Calidad. Está a la vista en lugares destacados en todas las
instalaciones para mantener altos niveles dentro de nuestra organización.
Rev: a

La Dirección General examina la Política de Calidad en cada una de las reuniones de
Revisión de la Dirección para determinar la idoneidad continua.
5.4 Planificación
5.4.1 Objetivos de calidad
Los objetivos de calidad son establecidos y aprobados por la Dirección General en los
niveles y en las funciones correspondientes dentro de la empresa. Estos objetivos son
específicos, mensurables y conformes a la política de calidad.
Los objetivos han sido establecidos a nivel de empresa, a nivel de departamento, a
nivel de producto y a nivel de proceso y son registrados en la Tabla de Objetivos de
Calidad (F-500-003).
La Dirección General revisa cada objetivo de calidad contra metas de rendimiento y
comunica el progreso a los empleados.
(Indique dónde han sido documentados los objetivos de calidad. Esto puede ser
declarado aquí, o en el Procedimiento Responsabilidad de la Dirección, o bien en el
Procedimiento de Política de Calidad)
(Describa los niveles en los que se han establecido los objetivos. Por ejemplo, los
objetivos de calidad se han establecido para cada división, departamento y equipo.
Asegúrese de incluir los objetivos para satisfacer los requisitos del producto).
5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad
El sistema de calidad ha sido planificado e implementado para satisfacer nuestros
objetivos de calidad y los requisitos de la cláusula 4.1 de la norma ISO 9001. La
planificación de calidad se manifiesta en la medida en que se planifican y se
implementan cambios que afectan el sistema de calidad.
El/La Representante de la Dirección es responsable de asegurar que el Sistema de
Gestión de la Calidad ha sido implementado de manera eficaz y la Dirección General
asegura que la integridad del sistema es mantenida cuando se planean e implementan
cambios que afecten a la calidad.
5.4 Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.5.1Responsabilidad y autoridad
Se ha establecido un organigrama para mostrar la interrelación del personal en la
organización. Las descripciones del puesto de trabajo definen las responsabilidades y
autoridad de cada uno de los cargos en el organigrama.
Las descripciones del puesto de trabajo y el organigrama son revisados y aprobados
con respecto a su idoneidad por la Dirección General y los Directores de
departamento. Estos documentos están disponibles en toda la organización para
ayudar a los empleados a entender las responsabilidades y autoridad:
Rev: a

• El Presidente – describa aquí cuáles son las responsabilidades y la autoridad
del Presidente de la empresa.
• El vice-Presidente –
En esta página inserte su organigrama
Rev: a

5.5.2 Representante de la Dirección
La Dirección General ha encargado el/la inserte aquí el título de la persona de ser
el/la Representante de la Dirección de inserte aquí el nombre de la organización y
como tal el/ella tiene, además de otras competencias, la responsabilidad y la autoridad
de:
• garantizar que todos los procesos necesarios para nuestro Sistema de Gestión
de la Calidad son establecidos, implementados y mantenidos.
• informar sobre el desempeño y rendimiento del Sistema de Gestión de la
Calidad y advertir sobre las mejoras que son necesarias.
• asegurar que existe un proceso adecuado para fomentar la conciencia de los
requisitos del cliente en toda la organización.
• (Cuando y si es aplicable) actuar como un enlace con partes externas, tales
como clientes y/o auditores en asuntos relacionados con nuestro Sistema de
Gestión de la Calidad.
5.5.3 Comunicación interna
Nuestro proceso de comunicación interna comunica la efectividad de nuestro Sistema
de Gestión de la Calidad a todos los empleados de inserte aquí el nombre de la
organización.
Los métodos definidos para la comunicación interna incluyen, pero no se limitan a:
• las reuniones entre departamentos y la Dirección.
• la conducción de la Revisión de la Dirección.
• la circulación de actas de reuniones.
• otros tipos de comunicación rutinaria del negocio.
Los métodos mencionados aquí arriba son algunos ejemplos y pueden ser
modificados, así como se pueden quitar o agregar algunos más. Su organización
puede tener métodos diferentes. Lo que es importante es que la efectividad del
Sistema de Gestión de la Calidad sea comunicada al personal.
5.6 Revisión de la Dirección
5.6.1 Generalidades
La Dirección General revisa el Sistema de Gestión de la Calidad mensualmente / cada
dos meses / trimestralmente durante las reuniones de Revisión de la Dirección.
La revisión evalúa la idoneidad del sistema, su adecuación y eficacia, e identifica las
oportunidades de mejora y los cambios necesarios. Se conservan registros de cada
reunión de revisión administrativa.
5.6.2 Información para la revisión
La evaluación del Sistema de Gestión de la Calidad se basa en la revisión de la
información aportada para la Revisión de la Dirección. Entre otra información, se
cuenta con:
• resultados de auditorías.
Rev: a

• retroalimentación de los clientes.
• desempeño del proceso y conformidad del producto.
• datos de calidad en el ámbito de la empresa.
• estado de las acciones preventivas y correctivas.
• acciones de seguimiento de revisiones administrativas anteriores.
• cambios proyectados que podrían afectar el Sistema de Gestión de la Calidad.
• recomendaciones para la mejora.
5.6.3 Resultados de la revisión
Los resultados de la Revisión de la Dirección se utilizan como objetivos para generar
una mejora de la efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad y una mejora del
producto.
Durante las reuniones de revisión, la Dirección General y los Directores identifican las
acciones apropiadas que deben emprenderse para mejorar la eficacia del Sistema de
Gestión de la Calidad y sus procesos, la mejora del producto en relación con los
requisitos del cliente y la necesidades de recursos.
Cualquier decisión que se tome durante la reunión, las acciones asignadas, quien es
responsable y su fecha límite de realización se registran en las actas de Revisión de la
Dirección.
Procedimientos relacionados:
Responsabilidad de la Dirección P-500
Planificación de procesos de realización del producto P-710
Procesos relacionados con el cliente P-720
Rev: a

Sección 6:
Gestión de los
recursos
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6.1 Provisión de recursos
La empresa ha implementado un Sistema de Gestión de la Calidad que cumple con la
norma ISO 9000 2008. Esta implementación se logró con el compromiso de la
Dirección y con los recursos suficientes para realizarla.
Para mantener eficazmente el proceso y mejorarlo continuamente, la Dirección
establece y proporciona los recursos necesarios.
6.2 Recursos humanos
6.2.1 Generalidades
Para garantizar la competencia de nuestro personal, se han preparado descripciones
del puesto de trabajo que identifican la cualificación requerida para cada uno de los
cargos que afectan la calidad del producto.
Dentro de esta cualificación se incluyen los requisitos de educación, habilidades y
experiencia. Las cualificaciones apropiadas, junto con la capacitación necesaria,
proporcionan la capacidad requerida en cada cargo.
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación
La cualificación se revisa durante la contratación, cuando un empleado cambia de
cargo o cuando se modifican los requisitos para un cargo. Recursos Humanos
mantiene registros de las cualificaciones de los empleados.
Si se encuentran discrepancias entre la cualificación del empleado y los requisitos del
puesto, se decide dar capacitación o se emprende otra acción para brindar al
empleado la capacidad necesaria para su tarea. En este último caso se evalúan los
resultados para determinar si fueron eficaces. La formación y la evaluación se llevan a
cabo de acuerdo con el Procedimiento de Competencia, Conciencia y Capacitación
(AP-622).
Todos los empleados reciben capacitación sobre la importancia y la trascendencia de
sus actividades y sobre la manera en que contribuyen al logro de los objetivos de
calidad.
6.3 Infraestructura
Para satisfacer los objetivos de calidad y los requisitos del producto inserte aquí el
nombre de la organización ha determinado la infraestructura necesaria.
La infraestructura ha sido proporcionada e incluye edificios, área de trabajo, elementos
utilitarios, equipo de proceso y servicios de apoyo. A medida que surgen nuevas
necesidades de infraestructura, se documentarán en proyectos de calidad. Se da
mantenimiento a la infraestructura existente para asegurar la conformidad del
producto.
Los requisitos de mantenimiento se documentan en:
• Planes de mantenimiento preventivo.
• Planes de servicios sanitarios.
• Planes de mantenimiento de edificios.
Rev: a

6.4 Ambiente de trabajo
Se mantiene un ambiente de trabajo adecuado para lograr la conformidad del
producto. Los requisitos se determinan durante la planificación de calidad y se
documentan en el proyecto de calidad.
El ambiente laboral se administra para que constantemente sea el adecuado. Se
evalúan los datos del sistema de calidad para establecer si el ambiente laboral es
suficiente para lograr la conformidad del producto o si es necesario emprender
acciones correctivas o preventivas relacionadas con el ambiente laboral.
Documentos relacionados
Competencia, conciencia y capacitación AP-622
Infraestructura EP-630
Rev: a

Sección 7:
Realización del
producto
Rev: a

7.1 Planificación de la realización del producto
La planificación de calidad es requerida antes de que se implementen nuevos
productos o procesos. La planificación de calidad puede presentarse como un
proyecto de diseño o según el Procedimiento Planificación de la realización del
producto (MP-710).
Durante esta planificación, la Dirección General y/o el personal designado identifican:
• Los objetivos de calidad y los requisitos del producto.
• Los procesos, la documentación y los recursos necesarios.
• Los requisitos de verificación, validación, monitoreo, inspección y prueba.
• Los criterios para la aceptación del producto.
Dentro de los resultados de la planeación de calidad se incluye la documentación de
proyectos de calidad, procesos, procedimientos y resultados de diseño.
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto
Inserte aquí el nombre de la organización determina los requisitos del cliente antes de
aceptar un pedido. Dentro de los requisitos del cliente se incluyen aquellos:
• Exigidos por el cliente.
• Exigidos por las actividades de entrega y posteriores a la entrega.
• No establecidas por el cliente, pero necesarias para el uso específico o
conocido y el uso proyectado.
• Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto.
• Los requisitos adicionales determinados por La organización.
Los requisitos del cliente se determinan de acuerdo con el Procedimiento Procesos
Relacionados con el Cliente (SP-720).
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto
Inserte aquí el nombre de la organización tiene un proceso definido para la revisión de
los requisitos relacionados con el producto. La revisión se realiza antes de la
aceptación del pedido. El proceso garantiza que:
• Los requisitos del producto están definidos.
• Se resuelven las discrepancias entre los requisitos del contrato o el pedido y
los expresados con anterioridad.
• la organización tiene la capacidad de satisfacer los requisitos definidos.
• Se conservan registros que muestran los resultados de la revisión y cualquier
acción que surja de la misma.
• Cuando un cliente no suministra una instrucción documentada de los
requisitos, estos se confirman antes de la aceptación.
Rev: a

• Cuando los requisitos del producto cambian, la organización comunica dichos
cambios al personal relevante y corrige los documentos correspondientes.
7.2.3 Comunicación con el cliente
La organización ha implementado un procedimiento eficaz para la comunicación con
los clientes, relativo a la:
• información sobre el producto.
• manejo de preguntas, contratos y pedidos, incluyendo rectificaciones.
• retroalimentación del cliente, incluyendo quejas.
7.3 Diseño y desarrollo
7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo
El Procedimiento Diseño y Desarrollo (EP-730) esboza el método para controlar el
proceso de diseño y desarrollo. El Director del Departamento Técnico planifica el
diseño y el desarrollo de acuerdo con este procedimiento. Dentro de la planificación
del diseño se incluyen:
• etapas de diseño y desarrollo.
• revisiones del diseño requeridas.
• métodos de verificación y validación adecuados para cada una de las etapas
de diseño y desarrollo.
• responsabilidades y autoridad para el diseño y el desarrollo.
• identificación de las interrelaciones técnicas requeridas por el proyecto.
• actualización del plan de diseño en la medida en que el proyecto avanza.
• Elementos de entrada para el diseño y desarrollo
La información necesaria para determinar los requerimientos del producto está
determinada y documentada en el Procedimiento Diseño y Desarrollo (EP-730).
7.3.2 Datos de entrada
Todos los datos de entrada (inputs) son revisados para comprobar que sean
adecuados y completos, y para resolver cualquier ambigüedad en los mismos. Dentro
de los aportes se incluye:
• Requisitos de funcionamiento y desempeño.
• Requisitos legales y reglamentarios pertinentes.
• Según corresponda, la información proveniente de diseños similares
anteriores.
• Otros requisitos esenciales de diseño y desarrollo.
Rev: a

7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo
Los resultados del diseño y el desarrollo se documentan de acuerdo con el
Procedimiento Diseño y Desarrollo (EP-730). La documentación se hace en un
formato que permite la verificación contra los datos de entrada y es aprobada antes de
su divulgación. Los resultados:
• satisfacen los requisitos de los datos de entrada.
• suministran información apropiada para compra, producción y prestación de
servicio.
• contienen o hacen referencia a los criterios de aceptación del producto.
• especifican las características del producto, esenciales para su uso seguro y
apropiado.
7.3.4 Revisión de diseño y desarrollo
La planificación del diseño determina las etapas adecuadas del proyecto para realizar
la revisión de diseño y desarrollo. Las revisiones se hacen de acuerdo con el
Procedimiento de Diseño y Desarrollo, los resultados de la revisión del diseño se
registran en las actas de las reuniones de revisión de diseño, las cuales se conservan
como un registro de calidad. Las revisiones de diseño:
• evalúan los resultados de las actividades de diseño y desarrollo, y determinan
si satisfacen los requisitos.
• identifican cualquier problema y proponen las acciones necesarias.
• incluyen a los representantes de las funciones relacionadas con la etapa de
diseño y desarrollo que se está revisando.
7.3.5 Verificación de diseño y desarrollo
La verificación de diseño y desarrollo se planifica y se realiza para garantizar que los
resultados (output) del diseño y el desarrollo han satisfecho los requisitos de los datos
de entrada (input) de diseño y desarrollo.
Los registros de los resultados de la verificación y de cualquier acción necesaria se
conservan de acuerdo con el Procedimiento Diseño y Desarrollo (EP-730).
7.3.6 Validación de diseño y desarrollo
La validación de diseño y desarrollo se lleva a cabo de acuerdo con la planificación de
diseño, para garantizar que el producto resultante está en capacidad de satisfacer los
requisitos de la aplicación o uso especificado o previsto.
La validación se concluye antes de la entrega, siempre y cuando sea viable. Los
registros de las actividades de validación se conservan de acuerdo con el
Procedimiento de Diseño y Desarrollo.
7.3.7 Control de cambios de diseño y desarrollo
El Procedimiento de Diseño y Desarrollo define un proceso para identificar, registrar,
verificar, validar y aprobar los cambios de diseño.
Dentro de la revisión de los cambios de diseño y desarrollo se incluye una evaluación
del efecto de los cambios sobre las partes constitutivas y el producto entregado. Se
Rev: a

conservan los registros para mostrar los resultados de la revisión y cualquier acción
necesaria identificada durante dicha revisión.
7.4 Compras
7.4.1 Proceso de compra
Se sigue un procedimiento documentado (AP-740) para garantizar que el producto
adquirido satisfaga los requisitos de compra especificados.
El procedimiento delinea la extensión del control necesario para los proveedores. Los
proveedores son evaluados y seleccionados con base en su capacidad de suministrar
el producto de acuerdo con los requisitos, tal y como lo describe el procedimiento.
Los criterios de selección, evaluación y reevaluación son documentados en el
procedimiento. Los registros de la evaluación y de cualquier acción necesaria se
conservan como registros de calidad.
7.4.2 Información de las compra
La información de compra describe el producto que se va a comprar, en la que se
incluye, según corresponda:
• Los requisitos para la aprobación del producto, los procesos y el equipo.
• Los requisitos de calificación del personal.
• Los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad.
Los documentos de compra se revisan para garantizar que los requisitos sean
adecuados, antes de realizar pedidos al proveedor.
7.4.3 Verificación del producto comprado
El procedimiento describe el proceso utilizado para verificar que el producto adquirido
satisface los requisitos especificados de compra.
Si la organización o el cliente hacen la verificación en las instalaciones del proveedor,
las disposiciones de la verificación y los métodos para liberar el producto quedan
documentados en la información de compra.
7.5 Producción y prestación del servicio
7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio
La organización planifica y lleva a cabo la producción y prestación de servicio bajo
condiciones controladas de acuerdo con el procedimiento documentado (MP-750).
Dentro de las condiciones controladas se incluyen, si corresponde:
• La disponibilidad de información que describa las características del producto.
• La disponibilidad de instrucciones de trabajo.
• El uso de equipo adecuado.
• La disponibilidad y uso de dispositivos de monitoreo y medición.
• La implementación de monitoreo y medición.
• La implementación de actividades de liberación del producto, entrega y post-
entrega.
Rev: a

7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio
La organización valida cualquier proceso para la producción y la prestación de servicio
cuando la producción resultante no se puede verificar mediante monitoreo o medición
subsiguientes. Esto incluye cualquier proceso en el que las deficiencias se manifiestan
sólo después de que el producto está en uso o de que el servicio ha sido prestado. La
validación demuestra la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados
planificados.
La organización ha documentado el proceso de validación, incluyendo:
• Los criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos.
• La aprobación del equipo y la calificación del personal.
• El uso de métodos y procedimientos específicos.
• Los requisitos para los registros.
• La revalidación.
7.5.3 Identificación y rastreabilidad
La organización identifica el producto a lo largo de la realización del mismo, de
acuerdo con el Procedimiento Identificación y Rastreabilidad (MP-753). El producto es
identificado con respecto a los requisitos de monitoreo y medición.
La organización controla y registra la identificación exclusiva del producto cuando la
rastreabilidad es un requerimiento especificado.
7.5.4 Propiedad del cliente
La organización maneja con sumo cuidado la propiedad del cliente mientras esté
siendo usada o se halle bajo el control de la organización.
Un procedimiento describe la identificación, verificación, protección y cuidado de la
propiedad del cliente suministrada para uso (MP-754).
Si cualquier propiedad del cliente resulta perdida, dañada o se encuentra que por
alguna razón es inadecuada para el uso, se informa al cliente y se anota en los
registros.
7.5.5 Preservación del producto
La organización preserva la conformidad del producto durante el procesamiento
interno y la entrega al destino proyectado, como se determina en el procedimiento
(MP-755).
Esta preservación incluye la identificación, el manejo, el empaque, el almacenamiento
y la protección. La preservación también se extiende a las partes constitutivas del
producto.
Rev: a

7.6 Control de dispositivos de monitoreo y medición
La organización ha determinado las actividades de monitoreo y medición que deben
ser llevadas a cabo y ha establecido los dispositivos correspondientes para demostrar
la conformidad del producto con los requisitos definidos.
Un procedimiento documentado (MP-760) delinea el proceso usado para garantizar
que el monitoreo y la medición se lleven a cabo de una manera que sea coherente con
los requisitos de monitoreo y medición.
Cuando es necesario garantizar la validez de los resultados, el equipo de medición es:
• Calibrado o comprobado a intervalos específicos, o antes del uso, con respecto
a normas de medición que corresponden con normas de medición nacionales o
internacionales.
• Ajustado o reajustado según las necesidades.
• Identificado para permitir determinar el estado de calibración.
• Protegido contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medición.
• Protegido contra daño y deterioro durante el manejo, el mantenimiento y el
almacenamiento.
Adicionalmente, Control de Calidad evalúa y registra la validez de estos resultados de
medición, cuando se encuentra que el equipo no cumple con los requisitos.
La organización emprende la acción apropiada sobre el equipo o cualquier producto
afectado. Los registros de los resultados de la calibración y la comprobación se
conservan.
Cuando se usan programas de computadora en el monitoreo y medición de requisitos
especificados, se confirma la capacidad del software para satisfacer la aplicación
proyectada. Esto se debe hacer antes del uso inicial y se debe reconfirmar según sea
necesario.
Planificación de procesos para la realización del producto MP-710
Procesos relacionados con el cliente SP-720
Diseño y desarrollo EP-730
Compras AP-740
Control de producción y prestación del servicio MP-750
Identificación y rastreabilidad MP-753
Propiedad del cliente MP-754
Preservación del producto MP-755
Control de dispositivos de monitoreo y medición MP-760
Rev: a

Sección 8:
Medida, análisis y
mejora
Rev: a

8.1 Generalidades
La organización tiene planes e implementa los procesos de monitoreo, medida,
análisis y mejora, según corresponda:
• para demostrar la conformidad del producto.
• para garantizar la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad.
• para perfeccionar constantemente la efectividad del Sistema de Gestión de la
Calidad.
Estos procesos son identificados en procedimientos documentados e incluyen la
determinación de métodos aplicables, incluyendo técnicas estadísticas y qué tan
extendido es su uso.
8.2 Seguimiento y medición
8.2.1 Satisfacción del cliente
Como una de las medidas del desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad, La
organización supervisa la información relacionada con la percepción del cliente con
respecto al grado en que la organización a satisfecho sus requerimientos.
El método para la obtención y uso de esta información está identificado en los
Procedimientos Procesos Relacionados con el Cliente (SP-720) y Responsabilidad de
la Dirección (AP-500).
8.2.2 Auditoría Interna
La organización realiza auditorías internas a intervalos programados con el fin de
establecer si el Sistema de Gestión de la Calidad:
• Se ajusta a los acuerdos planeados, a los requisitos de esta Norma
Internacional y a los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad
establecido por la organización.
• Está eficazmente implementado y mantenido.
Se ha diseñado e implementado un programa de auditoría que identifica un programa
de auditoría basado en la importancia de las áreas a ser auditadas, así como en los
resultados de auditorías anteriores.
Los criterios de auditoría, el alcance, la frecuencia, los métodos, las responsabilidades
y los requisitos para planificar y realizar auditorías y para informar y conservar los
resultados, están definidos y documentados en el Procedimiento Auditoría Interna
(QP-822).
El responsable de la gestión del área que está siendo auditada tiene el deber de
asegurar que las acciones son emprendidas sin demoras indebidas, con el fin de
eliminar las no conformidades detectadas y sus causas.
Dentro de las actividades de seguimiento se incluye la verificación de las acciones
tomadas y el informe de los resultados de la verificación.
Rev: a

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
La organización aplica métodos adecuados para el monitoreo y, cuando corresponda,
para la medición de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad. Estos métodos
demuestran la capacidad de los procesos para lograr los resultados proyectados.
Cuando estos resultados no se logran, se emprende la rectificación y la acción
correctiva, según sea pertinente, para garantizar la conformidad del producto.
El proceso para identificar y llevar a cabo el requerido monitoreo y medición de los
procesos está documentado en los Procedimientos Monitoreo, Medición y Análisis de
los Procesos de realización del producto (MP-824) y Responsabilidad de la Dirección
(AP-500).
8.2.4 Seguimiento y medición del producto
La organización supervisa y mide las características del producto para verificar que se
satisfagan los requisitos del mismo. Esto se efectúa en las etapas adecuadas del
proceso de realización del producto, identificado en Monitoreo, Medición y Análisis de
los Procesos de Elaboración del Producto (MP-824).
Se conserva la evidencia de conformidad con los criterios de aceptación. Los registros
indican la persona que autoriza la liberación del producto.
La liberación del producto y la prestación del servicio no tienen lugar hasta que todas
las disposiciones planificadas se han concluido satisfactoriamente, a menos que algo
distinto sea aprobado por una autoridad competente y, cuando sea el caso, por el
cliente.
8.3 Control del producto no conforme
La organización garantiza que el producto que no satisface los requisitos es
identificado y controlado para evitar su entrega o uso no deseado.
Los controles, responsabilidades y autoridades relacionadas con el manejo del
producto inadecuado se definen en el Procedimiento Control del producto no conforme
(QP-830).
8.4 Análisis de los datos
La Dirección General y/o los Directores de departamento determinan, recopilan y
analizan los datos apropiados para evaluar el Sistema de Gestión de la Calidad con el
fin de demostrar que dicho sistema sea adecuado y efectivo en el satisfacer los
requisitos de la norma.
La Dirección General y/o los Directores de departamento analizan la información con
el fin de identificar oportunidades de mejora y asignar tareas y acciones preventivas y
correctivas en la medida en que sean necesarias.
Los procesos para determinar, recopilar y analizar estos datos están definidos en el
Procedimiento Responsabilidad de la Dirección.
Entre los datos pertinentes se incluyen los datos generados como resultado del
monitoreo y la medición, y los provenientes de otras fuentes relevantes.
El análisis de los datos proporciona información relacionada con:
• la satisfacción del cliente.
Rev: a

• la conformidad con los requisitos del producto.
• las características y tendencias de los procesos y productos, incluyendo las
oportunidades de una acción preventiva.
• los proveedores.
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua
La organización mejora continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la
Calidad mediante el uso de la política de calidad, los objetivos de calidad, los
resultados de auditoría, el análisis de los datos, las acciones correctivas y preventivas
y la Revisión de la Dirección.
8.5.2 Acción correctiva
La organización emprende acciones correctivas para eliminar la causa de las no
conformidades, con el fin de evitar la recurrencia. Las acciones correctivas son
adecuadas a los efectos de las no conformidades halladas.
Un procedimiento documentado (QP-852) define los requisitos para:
• revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de clientes).
• determinar las causas de las no conformidades.
• evaluar la necesidad de acciones para garantizar que las no conformidades no
se repitan.
• determinar e implementar la acción necesaria.
• registrar los resultados de la acción emprendida.
• revisar la acción correctiva emprendida.
8.5.3 Acción preventiva
Cuando la organización identifica unas no conformidades potenciales, se determinan y
se implementa una acción preventiva para eliminar las causas potenciales con el fin de
evitar su ocurrencia. Las acciones preventivas son adecuadas a los efectos de los
problemas potenciales.
Un procedimiento documentado (QP-853) define los requisitos para:
• determinar las no conformidades potenciales y sus causas.
• evaluar la necesidad de una acción para prevenir que se den no
conformidades.
• determinar e implementar la acción necesaria.
• registrar los resultados de la acción emprendida.
• revisar la acción preventiva emprendida.
Rev: a

Responsabilidad de la Dirección AP-500
Procesos relacionados con el cliente SP-720
Monitoreo, medición y análisis de satisfacción del cliente AP-821
Auditorías internas QP-822
Monitoreo y medición de procesos de realización del producto MP-824
Control del producto no conforme QP-830
Acción correctiva QP-852
Acción preventiva QP-853
Rev: a

REVISIONES AL MANUAL
Rev# FECHA Descripción
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